Tài liệu Tuyệt chiêu chinh phục khách hàng doc

1
2
CHƯƠNG 4 :
3
Mục tiêu của chương
4

Hiểu được tầm quan trọng của nghiệp vụ chào
hàng , nhất là chào hàng với khách hàng triển
vọng , với người mua hàng theo nhiệm vụ mới
hoặc mua hàng phải giải quyết vấn đề bao quát .

Hiểu rõ nội dung và cách thức tiến hành những
công việc trong mỗi giai đoạn của tiến trình chào
hàng

Nhằm giúp khách hàng thực hiện lần lượt các
quyết định trong hành vi mua hàng và xây dựng
được các mối quan hệ lâu dài với họ .
4
QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHÀO HÀNG
Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng
Bước 3: Lắng nghe khách hàng
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục
khách hàng
Bước 5: Trả lời những thắc mắc của khách
Bước 6: Đề cập giá cả
Bước 7: Kết thúc thương vụ bán hàng
Bước 2: Tiếp xúc khách hàng
5
“Nếu tôi có 9 giờ để đốn một cái cây, tôi

sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của
tôi.”
6
•
BƯỚC 1
I. CHUẨN BỊ
CHO VIỆC BÁN HÀNG
“Đừng bao giờ tham gia thương lượng
khi mà bạn chưa hiểu rõ bạn muốn đạt
được điều gì và bạn dự định làm cách
nào để đạt được”
7
1. THĂM DÒ
KHÁCH HÀNG
1. THĂM DÒ
KHÁCH HÀNG
“Khi một người nói với tôi
rằng anh ta đã ngửa hết mọi
quân bài trên bàn, tôi luôn
luôn nhìn vào ống tay áo của
anh ta”
8
•
1.1. LÝ DO PHẢI THĂM DÒ
KHÁCH HÀNG

Phát triển khách hàng mới
để gia tăng doanh số, lợi
nhuận, thị phần


Bổ sung khách hàng mới để
bù đắp vào việc mất khách
hàng vì nhiều lý do khác
nhau
9
1.2. TIÊU CHUẨN CỦA MỘT
KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG TỐT

Có nhu cầu, mong muốn về sản phẩm hoặc
dịch vụ của công ty

Có khả năng thanh toán

Có quyền quyết định mua hàng

Có thể tiếp xúc để chào hàng

Có đủ tư cách mua hàng hay có thể chọn
được
10
1.3 NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN
VỀ KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG

Sự chỉ dẫn của khách hàng hài lòng

Chỉ dẫn mang tính dây chuyền

Những người có ảnh hưởng trong cộng đồng

Các danh mục hướng dẫn


Thư từ giới thiệu

Bưu thiếp quảng cáo

Người môi giới
11

Các hoạt động xúc tiến bán hàng

Bạn bè và những người quen biết

Chào hàng không hẹn trước

Telemarketing

Thông tin nội bộ công ty

Các nguồn thông tin khác
12
Người bán
Khách hàng 3Khách hàng 2
Khách hàng 1
KH 1.1 KH 1.2 KH 2.2KH 2.1
KH 3.2KH 3.1
KH 1.1.2KH 1.1.1
KH 3.2.1 KH 3.2.2
13
1.4 XỬ LÝ THÔNG TIN TỪ
CÁC NGUỒN CHỈ DẪN


Sắp xếp thông tin và đánh
giá khách hàng triển vọng

Lập danh sách khách hàng
triển vọng sẽ thăm dò hoặc
chào hàng
14
1.5 THỰC HIỆN VIỆC THĂM DÒ
KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG

Phân tích khách hàng mục tiêu và các sản
phẩm hay dịch vụ công ty

Lập phiếu thăm dò và gởi đến khách hàng
triển vọng

Tổng hợp thông tin phản hồi và quyết định
danh sách khách hàng sẽ tiếp xúc
15
PHIẾU THĂM DÒ (áp dụng cho khách hàng là các tổ chức)

Tên công ty bán:

Chi nhánh:

Các sp hoặc dịch vụ đang cung cấp:

Tên người mua:


Tên công ty mua:

Địa chỉ:

Điện thoại:

Loại hàng hoá cần mua:

Thời gian cần nhận hàng: (giờ, ngày, tháng, năm)

Lượng hàng mua từng kỳ:

Tỉ lệ chịu nợ theo hoá đơn:

Thông tin chi tiết về sp hoặc dịch vụ:

Yêu cầu của người mua:
16
2. KẾ HOẠCH
CHÀO HÀNG
2. KẾ HOẠCH
CHÀO HÀNG
17
2.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA
KẾ HOẠCH CHÀO HÀNG

Củng cố và tăng cường lòng tự tin

Quản lý thời gian tiếp xúc hợp lý


Gia tăng hiệu quả công việc chào hàng

Xác định thứ tự các bước tiến hành

Hình dung các khả năng có thể xảy ra và
cách thức phản ứng thích hợp
18
2.2 CHUẨN BỊ THÔNG TIN VỀ TỪNG ĐỐI
TƯỢNG KHÁCH HÀNG

Lý do phải chuẩn bị thông tin:

Người bán biết được những gì khách hàng
thích, không thích, khám phá được nhu cầu
mong muốn khách, hạn chế được những thiếu
sót hoặc lúng túng trong giao tiếp

Các loại thông tin:

Khách hàng là một cá nhân

Khách hàng là một tổ chức

Nguồn cung cấp thông tin
19

CÁC LOẠI THÔNG TIN
20
a. Khách hàng là một cá nhân


Tên

Tuổi và kinh nghiệm

Kiến thức chuyên môn về sản phẩm

Thái độ của khách hàng đối với công ty và người bán

Sở thích riêng

Hoàn cảnh gia đình

Nguyện vọng, thái độ đối với rủi ro và mức độ tự tin
khi thực hiện quyết định mua của khách hàng

Các nhóm có quan hệ với khách hàng

Những thông tin khác
21
b. Khách hàng là một tổ chức

Khách hàng thuộc loại
tổ chức nào ?

Khách hàng của tổ chức
mua hàng là những ai ?

Tình huống mua hàng
của tổ chức thuộc loại
quyết định mua nào ?


Tổ chức mua bao nhiêu chủng loại sản phẩm?

Họ mua hàng từ một nhà cung cấp duy nhất hay từ
nhiều nơi?

Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của tổ chức mua hàng là
ai?
22
c. Thông tin về đặc điểm công ty khách
hàng

Công ty họ hoạt động trong lĩnh vực nào ?

Sản phẩm chính là gì ?

Quy mô ra sao ?

Phạm vi hoạt động ở đâu ?

Những sự kiện gì mới xảy ra ?
23
d. Thông tin về đặc điểm
sản phẩm của mình

Các tính năng
kỹ thuật

Các đặc điểm
kinh tế


Các đặc tính
sử dụng
24

NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN

Thông tin thứ cấp trong nội bộ

Thông tin thứ cấp bên ngoài

Thông tin sơ cấp thu thập từ nội bộ

Thông tin sơ cấp từ bên ngoài
25
2.3 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU
CUỘC CHÀO HÀNG
a. Tiêu chuẩn của các mục tiêu có hiệu
quả:

Mục tiêu phải cụ thể

Mục tiêu phải thực tế

Mục tiêu phải đo lường được