đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị việt nam về dịch vụ và hệ thống cần phân phối trong điều kiện thị trường mở cửa

J
—
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
KINH
TẾ VÀ
KINH
DOANH
Quốc
TÊ
CHUYÊN NGÀNH
KINH
TẾ
Đối
NGOẠI
KHOA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
ĐỂ TÀI:
ĐÁNH GIÁ
KHẢ
NĂNG
CẠNH TRANH CỦA HỆ
THÔNG PHÂN PHÔI
SIÊU THỊ VIỆT

NAM
VÊ
DỊCH
vụ
VÀ HỆ
THÔNG
HẬU CẦN
PHÂN PHÔI
TRONG
ĐIÊU
KIỆN
THỊ
TRƯỜNG
MỞ CỬA
I
Sinh viên thực hiện
Lớp
Khoa
Giáo viên
hướng dẫn
loo<i
: Ngô Thị Hoài An
Anh
12
44C
TS.
Nguyền
Thanh
Bình
HẢ NÔI

-
2009
-á
MỤC LỤC
DANH
MỤC
HÌNH
LỜI
NÓI
ĐẦU Ì
CHƯƠNG
ì:
HỆ THỐNG LÝ THUYẾT VÈ KHẢ
NĂNG
CẠNH
TRANH
CỦA HỆ
THÔNG PHÂN
PHỐI
SIÊU
THỊ VÈ DỊCH vụ VÀ
HẬU CẰN
PHÂN
PHỐI
5
ì.
Lý
thuyết
chung về
hệ

thống
phân
phối
siêu
thị
5
/.
Các
khái niệm
cơ
bản
5
/./. Khái niệm siêu thị
5
1.2. Khái niệm chuỗi siêu thị
9
1.3. Khái niệm
hệ
thong siêu thị
9
2.
Phân loại siêu
thị
lo
2. ỉ. Phản loại
dựa
theo quy
mô
của siêu thị
70

2.2. Phân loại
dựa
theo
mặt
hàng kinh doanh
12
3.
Dịch
vụ của hệ
thống phân phoi siêu
thị
13
3.1. Định nghĩa và
vai trò
13
3.2. Phăn loại dịch vụ của hệ thông phân phối siêu thị:
13
3.2.1.
Dịch
vụ
cốt
lõi
13
3.2.2.
Dịch
vụ
gia
tăng
13
4.

Hệ
thống
hậu
cần phân phối của
hệ
thống phân phối siêu
thị
16
4.1. Định nghĩa và
vai trò
lố
4.2.
Các
yếu
tố
của
hệ
thống
hậu
cần phân phối
của
hệ
thống phân
phối siêu thị
18
4.2.1.
Hệ
thống
cung
ứng hàng

18
4.2.2.
Công tác
huấn
luyện
các
nghiệp
vụ
19
li.
Các
chỉ tiêu đánh
giá khả
năng cậnh
tranh
của hệ
thống
phân
phối
siêu
thị
về
dịch
vụ và hệ
thống
hậu cần
phân
phối:
21
/.

Các
khái niệm
21
1. ì.
Cạnh
tranh
21
Ì. Ì. Ì.
Định
nghĩa
cạnh
tranh:
21
1.1.2.
Phân
loại
cạnh
tranh:
22
1.2.
Khả
năng cạnh
tranh
23
2.
Các
chỉ
tiêu
đánh giả
khả

năng cạnh tranh của
hệ
thống phân phôi
siêu
thị
về
dịch
vụ 24
2.1.
Các
chi
tiêu
đánh
giá
khả năng cạnh
tranh
của hệ
thống
phân phoi
siêu
thị
về
dịch
vụ
cốt
lõi
24
2.
Ì. Ì.
Cơ

cấu
hàng hóa
24
2.1.2.
Chất
lượng
sản
phẩm
25
2.1.3.
Giá cả
25
2.
Ì
.4.
Thái
độ
phục
vụ
của
nhân viên siêu
thị
26
2.1.5.
Cách bố
trí sắp
xếp hàng hóa
trong
siêu
thị

26
2.2.
Các
chí
tiêu
đánh
giả
khả năng cạnh
tranh
của hệ
thống
phân phoi
siêu
thị
về
dịch
vụ gia
tăng
27
3.
Các
chỉ
tiêu
đánh giá
khả
năng cạnh
tranh
của
hệ
thống phân phối

siêu
thị
ve hệ thống
hậu
cẩn phân phối
29
3.1.
Hệ
thông
cung ứng hàng
29
3.2.
Công
tác
huấn
luyện
các
nghiệp
vụ
30
CHƯƠNG
li:
THỰC TRẠNG KHẢ
NĂNG
CẠNH TRANH CỦA HỆ
THỐNG
PHÂN
PHỐI
SIÊU
THỊ

VIỆT
NAM VÈ DỊCH vụ VÀ HẬU
CẦN PHÂN PHÔI
32
ì.
Giói
thiệu
về
hệ
thống
phân
phối
siêu
thị
Việt
Nam 32
1.
Lịch
sử
hình thành
và
phát
triển
32
2.
Một
sổ
siêu
thị
tiêu biếu

tại
Việt
Nam
hiện nay:
33
li.
Thực
trạng
và
đánh
giá khả
năng cạnh
tranh
ca hệ
thống
phân
phối
siêu
thị
Việt
Nam
về
dịch
vụ 39
/.
Khả
năng cạnh
tranh
về
dịch

vụ
cốt lõi
(dịch
vụ
bán
hàng)
40
1.1.
Cơ cấu hàng hóa 40
1.2.
Chất lượng
sản
phàm 41
1.3.
Giá cả 43
1.4.
Thái
độ phục vụ của nhân
viên siêu
thị
45
1.5.
Cách bổ
trí,
sắp xếp hàng hóa của
siêu
thị
46
2.
Khả năng

cạnh tranh
về
dịch
vụ gia
tăng
47
2.1.
Đặt hàng
từ
xa 47
2.2.
Thanh
toán
52
2.3.
Giao hàng 53
2.4.
Hậu mãi 54
2.5.
Chăm sóc khách hàng 55
2.6.
Dịch vụ ăn
uống,
vui
chơi, giải trí
56
2.7.
Dịch vụ
trông
giữ

xe, trông
giữ đồ và
trông
giữ
trớ
cho khách hàng
58
2.8.
Các
dịch
vụ
gia
tăng
khác 59
HI.
Thực
trạng
và đánh giá khả năng
cạnh
tranh
cùa hệ
thống
phân
phối
siêu
thị Việt
Nam về hậu cần phân
phối
60
/.

Hệ
thong
cung ứng
hàng.
61
LI. Quan hệ
với
nhà cung cấp 61
1.2.
Công
tác
quản
lý sản
phàm 62
Ì
.2.
Ì.
Nhập
hàng,
lưu kho 62
Ì .2.2.
Bảo
quản,
thống
kê hàng
tồn,
giảm
chất
lượng
63

2.
Công
tác
huấn
luyện
các
nghiệp
vụ 63
2. ỉ.
Nghiệp vụ
thu
mua hàng 63
2.2.
Nghiệp vụ
trưng
bày và sắp xếp hàng hóa
trong siêu
thị
64
2.3.
Nghiệp vụ bán hàng 64
2.4.
Cách bào quản hàng hóa 65
CHƯƠNG HI: GIẢI PHÁP NÂNG
CAO KHẢ
NĂNG
CẠNH TRANH
CỦA
HỆ THỐNG
PHÂN

PHỐI
SIÊU
THỊ
VIỆT
NAM VỀ DỊCH vụ
VÀ
HẬU CẰN
PHÂN
PHỐI
69
ì.
Việt
Nam
gia
nhập
WTO và cam
kết
mỏ-
cửa ngành bán
lẻ
69
1.
Sự
kiện Việt
Nam
gia nhập
WTO
và những
cam
kết

về
việc
mở cửa
thị
trường bán
lẻ
69
2.
Những thuận
lợi
và thách thức cho các
nhà bán
lẻ
nói chung và các
siêu
thị
nói
riêng trong điểu kiện
thị
trường
mở
cửa.
71
2.1.
Thuận
lợi
71
2.2.
Thách
thức

77
3.
Định hướng phát
triển siêu
thị
Việt
Nam: 72
li.
Nhóm các
giải
pháp vĩ
mô 77
1. Chính sách
hợp
lý
của
Nhà
nước
đế
thúc đẩy sự phát
triển
của
các
hệ thống
siêu
thị
77
1.1.
Chính sách
mở

cửa có quản
lý
chặt
chẽ của
Nhà
nước
77
1.2.
Chính sách
hô
trợ
phát triển
cơ sở hạ
tầng
thương mại
78
1.3.
Xây
dựng
hệ
thông
tiêu
chuẩn
và
tăng cường quàn
lý
chụt lượng
hàng hóa
trong
các

siêu
thị
79
2.
Sự
liên
kết
chụt
chẽ của các
siêu
thị
Việt
Nam 79
HI. Nhóm các
giải
pháp
vi
mô
đối
vói các siêu
thị
Việt
Nam 81
/.
Nâng cao
khả
năng cạnh
tranh
của
hệ

thống
phân phối
siêu
thị
Việt
Nam
về
dịch
vụ 81
1.1.
Bài học vế
chụt
lượng
dịch
vụ của các
siêu
thị
nước
ngoài
81
1.2.
Giải
pháp cho
các
siêu
thị
Việt
Nam 83
Ì .2.1.
Nâng cao

chất
lượng
dịch
vụ
cốt lõi
83
Ì
.2.2.
Nâng cao
chất
lượng
dịch
vụ
gia
tăng
86
2.
Nâng cao
khả
năng cạnh tranh của
hệ
thống phân phối
siêu
thị
Việt
Nam về
hệ
thống
hậu
cần phân phối

88
2.1.
Bài học vê
sự
hiếu
quả
của
hệ
thống hậu cần phân phôi của các
siêu
thị
nước ngoài
88
2.2.
Giải
pháp cho các
siêu
thị
của
Việt
Nam 90
2.2.1.
Liên
kết
chặt
chẽ với
các nhà
cung
cấp
90

2.2.2.
Nâng
cao
hiệu
quả
hoạt
động
thu
mua và
quản
lý sản
phẩm
91
2.2.3.
Áp
dụng
công
nghệ
thông
tin
92
2.2.4.
Có
chính sách quàn
trị,
đào
tạo
và phát
triển
nguồn

nhân
lực
hiệu
quả
93
KẾT
LUẬN
95
DANH MỤC
TÀI
LIỆU
THAM KHO 97
PHỤ LỤC
99
DANH MỤC HÌNH
Hình Ì: Cứa hàng tự
phục
vụ đầu tiên trên thế
giới
Piggy
Wiggly 6
Hình 2:
Những
siêu thị hình thành đầu tiên trên thế
giới:
King Kullen,
Kroger,
Safeway
6
Hình 3:

Giao
diện
vvebsite
của siêu thị
Saigon
Co.op
Man tại địa chi
www.saigonco-op.com.vn
49
Hình 4:
Giao
diện
website
cùa siêu thị Fivimart tại địa chỉ www.fivimart.com.vn
50
Hình 5:
Giao
diện
website
của siêu thị Thái Hà tại địa chỉ
www.sieuthithaiha.com
51
Hình 6: Toàn cành siêu thị Fivimart Hoàng
Quốc
Việt,
với nhà hàng Phố
Biến
và
Vạn
Hoa

Club
trong
cùng một hệ
thống
57
Hình 7: Khách
nước
ngoài
được
mang
theo
túi xách vào siêu thị
Vinaconex 59
Hình 8:
Quẩy
b sữa tại siêu thị Fivimart Hoàng
Quốc
Việt
67
LÒI
NÓI ĐÀU
ì.
Lý do lựa
chọn
đề tài:
Theo
lộ trình cam kết
khi
gia
nhập

WTO,
Việt
Nam
phải
mở
cửa thị
trường
bán
lẻ
vào ngày
01/01/2009.
Giờ
G
đã đến,
cuộc
cạnh
tranh thực
sự đã
bát
đầu.
Các nhà bán
lẻ Việt
Nam đã
chuẩn
bị đến đâu cho
cuộc
cạnh
tranh
cam
go

này? Chúng
ta
có
những
điếm
mạnh
và
điếm
yếu nào cẩn chú ý?
Muôn tôn
tại
và phát
triển,
các siêu
thị trong
nước
phải
tìm mẫi cách nâng
cao
khả năng
cạnh
tranh khi Việt
Nam
mở
cánh cửa
thị
trường bán
lẻ
cho các
đại

gia
bán
lẻ lớn
trên
thế
giới.
Việt
Nam
hiện
nay được đánh giá là một
trong
nhũng
thị
trường bán
lẻ
hấp dẫn
nhất
thế
giới
thì sự
cạnh
tranh
càng
trở
nên gay
gắt.
Mới
đây, sự
kiện
các nhà bán

lẻ Việt
Nam
đã hợp
nhau
lại
để thành
lập
"Hiệp
hội
các nhà bán
lẻ Việt
Nam"
(AVR),
vì sự phát
triển
chung,
đã cho
thấy
sự cấp
thiết
của vấn đề này là hơn bao
giờ hết. Việc
xây
dựng,
hoàn
thiện
và phát
triến
hệ
thống

phân
phối
siêu
thị
là một hướng đi đúng
đắn,
nó đóng góp to lòn cho
năng
lực
cạnh
tranh
của hệ
thống
bán
lẻ
nước nhà. Đây là một hướng đi chuyên
nghiệp
nhưng cán có sự
am
hiểu
và đẩu tư
lớn
đẻ có thê
thực
sự phát huy được
vai
trò cùa nó.
Trong
đó,
chất

lượng
dịch
vụ và tính
hiệu
quá của hệ
thống
hậu
cần
phân
phối
đóng
vai
trò
quan
trẫng trong việc
nâng cao khả năng
cạnh
tranh
của
các hệ
thống
phân
phối
siêu
thị.
Trong
hai
năm vừa
qua,
nền

kinh tế
toàn cầu gặp
phải rất nhiều
khó khăn,
rơi vào tình
trạng
khủng
hoảng
trầm trẫng.
Nói riêng
ờ
Việt
Nam,
tỷ lệ
lạm phát
đã tăng
từ
6,6% năm 2006 lên
12,63%
năm 2007 và
19,89%
năm
2008
1
,
đạt
mức
ký
lục trong
hơn 10 năm gần đây, gấp

hai,
gấp ba
lần
tỷ
lệ trung
bình các năm
trước.
Tỷ
lệ
lạm phát năm 2008 cùa
Việt
Nam gấp
hai
đến bốn
lần
các nước láng
giềng
như Thái Lan,
Indonesia,
Trung
Quốc
-
là
nhũng
nước cùng bị tác động
bởi
khùng
hoảng
kinh tế
toàn

cầu.
Trong
khi
đó, tăng trường
kinh
tế năm 2008
1
Tống cục Thống kẽ
việt
Nam
(2008),
hltp://KKW.eso.Ịỉov.vn.
16/02/2009
I
(6,23%)
lại
đạt
mức
thấp
nhất
tính
từ
năm
2000
đến
nay.
Thu
nhập
tiền
lương

của
người
dân không tăng,
trong
khi
giá cá
lại tăng
cao.
Chưa nói đến nguyên
nhân, nhưng
rõ
ràng
hệ
quá
của
việc
đó là
người
tiêu dùng
đã có xu
hướng
cát
giảm chi tiêu,
họ
cân
nhắc
nhiều hơn với
những
quyết
định

mua
sắm. Điều này
đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến các nhà bán lẻ nói
chung
và
hệ
thểng
phân phểi
siêu
thị nói
riêng,
hoạt
động
kinh
doanh
trở
nên khó khăn hơn
rất
nhiều. Việc
kích cầu không phái
là
việc đơn giản và có thể làm một sớm một chiều.
Xuât phát
từ
thực
tế
đó,
người
viết
đã

chọn
đề tài
"Đảnh
giá khả
năng
cạnh tranh
của hệ
thong phân phổi siêu
thị
Việt Nam
về
dịch
vụ và hệ
thống
hậu
cân phân phối trong điểu kiện
thị
trường
mở cửa" cho
khóa luận tểt
nghiệp
cùa
mình.
li.
Mục đích nghiên
cứu của dề tài
Mục đích
của
bài khóa luận
là

xây
dựng
hệ
thểng
cơ sở lý
thuyết
về
khả
năng
cạnh
tranh
của hệ
thểng
phân phểi siêu
thị
Việt
Nam về
dịch
vụ và hệ
thểng
hậu
cần
phân phểi,
để từ
đó đánh giá
thực
trạng khả năng
cạnh
tranh
của

hệ
thểng
phân phểi siêu thị
Việt
Nam hiện
nay về
dịch
vụ và hệ
thểng
hậu cần
phân phểi, giúp
người
đọc
có
cái nhìn toàn diện hơn
về
năng lực
cạnh
tranh
của
hệ
thểng
phân phểi siêu
thị
Việt
Nam.
Đồng
thời
đưa ra
được

giải
pháp
cạnh
tranh
hữu hiệu
cho
hệ
thểng
phân phểi siêu thị, làm phát
triển
ngành bán lẻ
Việt
Nam.
IU.
Đối
tượng
và
phạm
vi
nghiên
cứu
Đểi
tượng nghiên
cứu của
bài khóa luận
là
khá năng
cạnh
tranh
của

các
doanh
nghiệp
hoạt
động
trong
lĩnh vực phân phểi siêu thị
về hai
mảng:
dịch
vụ
và hệ
thểng
hậu cần phân phểi.
Bài khóa luận
được
nghiên cứu
và
hoàn thành dựa trên việc nghiên cứu
lý
thuyết quàn
lý
ngành bán lẻ, nghiên cứu gián tiếp
và
trực
tiếp
thực
tiễn
của
các

siêu thị
nước
ngoài
và
các siêu thị
Việt
Nam, ngoài
ra
còn nghiên cứu thông
qua
khách hàng
bằng
các bản điêu tra thị trường
và
nghiên cứu thông
qua
các chuyên
2
Tổng
cục
Thống
kê Việt Nam
(2008),
lutp://m\-\\:gso.eov.vn.
16/02/2009
2
gia
bằng
phương pháp
phỏng

vấn. Bài khóa luận tập
trung
chủ yếu vào nghiên
cứu các siêu thị mua sắm lớn và các siêu thị mini hay còn gọi là các cửa hàng
tiện
ích trên toàn lãnh thổ
Việt
Nam như:
Hapro
Mart, Fivimart, Intimex,
Saigon
Co-op
Man, G7 Mart
IV. Phương pháp nghiên cứu
Người
viêt khóa luận này đã sử
dụng
nhiều phương pháp truyên thông đê
nghiên cứu như:
thống
kê, tổng hầp, so sánh, phân tích Bên
cạnh
đó,
người
viết
còn sử
dụng
các phương pháp hiện đại như: điều tra xã hội học, phương
pháp
phỏng

vấn
V.
Bố cục
Ngoài Lời nói đầu, Kết luận,
Danh
mục tài
liệu
tham
khảo,
Danh
mục
hình ánh và các Phụ lục, bài khóa luận đưầc
chia
làm 3:
Chưong ì: Hệ
thống
lý thuyết về khả năng
cạnh
tranh
cùa hệ
thống
phàn phối
siêu thị
Việt
Nam về
dịch
vụ và hệ
thống
hậu cần phân phối
Chuông li:

Thực
trạng về khả năng
cạnh
tranh
của hệ
thống
phân phối siêu thị
Việt
Nam về
dịch
vụ và hệ
thống
hậu cẩn phân phối
Chương HI: Một số
giải
pháp nâng cao khá năng
cạnh
tranh
của hệ
thống
phân
phối siêu thị về
dịch
vụ và hệ
thống
hậu cần phân phối
trong
điều
kiện
thị trường

mở cửa
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình và
những
lời
hướng dẫn quý báu của TS. Nguyễn
Thanh
Bình
trong
suốt
quá trình nghiên cứu
để đưa đến thành công của bài
khoa
luận.
Tôi xin đưầc cảm ơn các
doanh
nghiệp, các chuyên gia
Việt
Nam, nước
ngoài, các cán bộ, nhân viên
trong
lĩnh vực phân phối siêu thị đã giúp đỡ tôi
trong
quá trình tìm hiểu
thực
tế cho bài khóa luận.
Tôi xin cảm ơn
nhũng
người
tiêu dùng, yếu tố quyết định đến sự thành
công cùa các siêu thị đã nhiệt tình

tham
gia bàn điều tra xã hội học, góp
phần
quan
trọng
trong
quá trình nghiên cứu đề tài của tôi.
3
Do thời
gian
chưa cho phép nghiên cứu sâu hơn và trinh độ cùa người
viết
cũng
còn nhiều hạn chế, bài khóa luận không tránh khỏi
những
thiểu sót. Người
viết
mong
nhận
được
những
chỉ bào, đóng góp đê bài khóa luận
được
hoàn thiện
hơn.
Hà Nội, 2/2009
Sinh
viên
thực
hiện

đề tài
Ngô Thị Hoài An
4
CHƯƠNG ì: HỆ THỐNG LÝ
THUYẾT
VÈ KHẢ NĂNG
CẠNH
TRANH CỦA HỆ THỐNG PHÂN PHÔI SIÊU THỊ
VỀ
DỊCH
VỤ VÀ HẬU CÀN PHÂN PHỐI
ì. Lý thuyết chung về hệ thống phân phối siêu thị
/. Các khái niệm cơ bản
ỉ. ỉ. Khái niệm siêu thị
Thuở sơ khai ngành bán lẻ là sự xuất hiện cùa các cửa hàng tư nhân nhỏ
hay các bách hóa, nơi mà
người
mua sẽ đứng trước
quầy
và nói mình cần mua gì
và
người
bán sẽ tìm hàng từ phía bên
trong
quầy
và đưa cho họ. Ngoài ra, hầu
hết các
loại
thực
phẩm

và hàng hóa đều không được đóng gói sản
theo
khối
lượng
nhất
định, mà nhân viên sẽ phải cân đo và đóng gói hàng
theo
lượng mà
khách hàng cần mua. Cách vận hành như vậy rất tốn kém về thời
gian,
nhàn lực
và
tiền
của. Hoạt động mua bán diễn ra
chậm
vì cùng một lúc chỉ
phục
vụ được
số lượng khách hàng tối đa
bằng
với số nhân viên của cứa hàng. Điều này đã đặt
ra một nhu cầu về cửa hàng
theo
phong
cách tự
phục
vụ.
Vào tháng 9 năm 1916, cửa hàng tạp phàm tự
phục
vụ

(Self-service
grocery
store)
đầu tiên trên thế
giới
- Piggly Wiggly ra đời tại
Memphis,
Tennessee
bời một
doanh
nhân
người
Mỹ là
Clarence
Saunders.
Piggly Wiggly
lúc đó đã khá giống với một siêu thị ngày nay: khách hàng đi vào siêu thị qua
một cái cửa
quay
(turnstile), đi vào giữa lối đi của các kệ xếp đồ, xem xét và lựa
chọn nhiều
loại
mặt hàng được đóng gói và sắp xếp
theo
khu vực rồi đi dần ra
khu vực
thanh
toán
tiền.
Một năm sau đó, khái niệm

"Self-service
store"
(cửa
hàng tự
phục
vụ) đã được cấp
bang
phát minh sáng chế
(patent).
Sau sự thành
công cùa cùa hàng đầu tiên, ông chủ
Saunders
đã
thực
hiện nhượng quyền
thương hiệu
Piggy
Wiggly, đưa
Piggy
Wiggy thành thương hiệu có tiếng tại khu
vực Nam và Tây nước Mỹ.
Cũng
sau đó, các cửa hàng tạp hóa đã học hỏi và áp
dụng
phương
thức
tự
phục
vụ vào mô hình kinh
doanh

của minh (Hình Ì).
5
plgglywiggly
DOVVN
HOME,
DOWN
THE
STREẼT
Hình
ỉ:
Cửa
hàng tự phục vụ
đầu
tiên trên thế giới Piggy Wiggly
Siêu thị thực sự đầu tiên chính thức được ra đời tháng 4 năm 1930 tại
New
York,
Mỹ,
diện
tích
hơn
500m
2
vói
khẩu
hiệu
kinh
doanh
"Pile
Ít

high.
Sell
Ít low", tạm dịch là "Hàng chất cao, giá bán thấp". Sau đó là sự xuất hiện của
nhiều siêu thị khác như Kroger, Safeway (Hình 2)
Ềítđẫem
America's
First Supermarkel
Ọ
SAFEWẠỴ
lngredientsforlife
Hình
2:
Những
siêu thị hình thành
đầu
tiên trên thể giới:
King
Kullen, Kroger,
Safeway
Như
vậy,
siêu
thị
ra
đời
lần
đầu
tiên
vào
những

thập
niên
30
của
thế
kì
XX
tại
Hoa
Kộ,
rồi
sau
đó
phát
triển
dần
sang
Châu Âu. Siêu
thị
là một
hình
6
thức
kinh
doanh
mới, ra đời
theo
sự phát
triển
cua nền kinh tế và xã hội,

thay
thế
cho
loại
hình kinh
doanh
tại chợ truyền
thống
và các cửa hàng tạp hóa.
Siêu thị
theo
cách hiểu thông thường của
người
tiêu dùng là một
loại
hình
kinh
doanh
nằm
trong
hệ
thống
kinh
doanh
bán lẻ, nơi
cung
cấp gắn như đù các
loại
mặt hàng
phục

vụ cho nhu cắu của
người
tiêu dùng, đặc biệt là các mặt hàng
thiêt yếu. Siêu thị
trong
mắt
người
tiêu dùng hiện nay là các cửa hàng
sạch
sẽ có
các yếu tố như sau: có các
quắy
tính
tiền,
các mặt hàng
trong
siêu thị đều
được
đề giá trên bao bì, sử
dụng
tủ đông lạnh để giữ
thức
ăn tươi
được
lâu hơn, nhân
viên mặc
đồng
phục
sạch
sẽ để đảm bảo vấn đề vệ

sinh
Hiện
nay mỗi
nước
lại có
những
định
nghĩa
riêng về siêu thị.
ơ Mỹ, "siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đôi lớn, có mức chi phí
tháp, tỳ suôi lợi nhuận không cao và khôi lượng hàng hóa bán ra lán, đảm bảo
thỏa mãn đây đủ nhu câu cùa người tiêu dùng vẻ thực phàm, bột giặt, các chát
tây rửa và các mặt hàng chăm sóc nhà cửa. Siêu thị có thê là của một chủ cá thê,
mặc dù phân lớn năm trong thành phân của các mng lưới. " ' Ngoài khái niệm
trên, còn có một
định
nghĩa
khác về siêu thị tại Mỹ, đó là siêu thị là cửa hàng tự
phục
vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cắu tiêu dùng hàng ngày của
người
tiêu dùng như
thực
phàm,
thức
uống,
dụng
cụ gia đinh và các vật
dụng
cắn thiết

khác.
Ớ Anh, siêu thị
(supermarket)
được
hiểu là các cứa hàng buôn bán tạp
phẩm,
bán
thực
phẩm,
đồ
uống
và các
loại
hàng hóa khác, thường
được
đặt tại
các thành phố, dọc đường cao tốc
hoặc
trong
khu buôn bán có diện tích
khoảng
từ
4.000Ft
2
đến
25.000Ft
2
(tương đương với
khoảng
372m

2
đến
2.323m
2
)
Ở Pháp, siêu thị
(supermarche')
được
định
nghĩa
là đơn vị bán lẻ hàng hóa
theo
phương
thức
tự
phục
vụ có diện tích từ
400m
2
đến
2.500m
2
,
chủ yếu bán
các
loại
thực
phẩm.
Tập họp hàng hóa có đặc điểm rộng nhưng không sâu, từ
5.000

đến
10.000
loại
mặt hàng thông thường,
thực
phẩm,
quắn
áo, giắy dép.
3
Philips Kotler (1994), Marketìng căn bán, NXB Thống kê, Chương XlII-Các phưcrrm
pháp phàn phối hàng hóa,
trang
320
7
Theo
website
wvvw.vvikipedia.com thì siêu thị được
định
nghĩa là:
"A
supermarket
is
a
seự-service store offering
a wide
variety
of food and
household
merchandise, organized inlo departments.
ít is

ìarger
in
size
and has a wider
selection than
a
traditional grocery store
", tạm dịch là:
"Một
siêu
thị là
một
cửa hàng
tự
phục vụ cung cấp
nhiều loại thực
phàm và đo
gia
dụng,
được bô
trí
theo
từng nhóm
hàng. Siêu
thị
rộng hơn và có
nhiều
chủng
loại
hàng hóa hơn

một cửa hàng
tạp
hóa
truyền thống
".
Ớ
Việt
Nam, từ điển
Kinh
tế thị trường từ
A
đến
z
có
viết:
"Siêu
thị
là
cửa hàng
tự
phục vụ bày bán
nhiều loại
mặt hàng đáp ứng nhu cầu hàng ngày
của người
tiêu
dùng như
thực phẩm, thức uống,
dụng cụ
gia
đình

và các
loại
vảt
liệu
cần
thiết khác".
Còn
theo
Quy chế về quàn lý Siêu thị và Trung tâm thương
mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội ban hành
theo
Quyết
định
số 142/2002/QĐ-
UB của
UBND
Thành phố
Hà
Nội thì
"Siêu
thị
là cửa hàng lớn bán
lé
theo
phương
thức
tự phục
vụ,
có
trang thiêt

bị
hiện
đại;
kinh
doanh
các
mặt hàng đáp
ứng nhu câu
tiêu
dùng hàng ngày của nhân dân
".
Theo
Quy chế siêu thị,
trung
tâm thương mại ban hành kèm
theo
Quyết
định
số
1371/2004/QĐ-BTM cùa
Bộ
Thương mại (nay
là Bộ
Công
thương):
"Siêu
thị là
loại
cửa hàng
hiện

đại;
kinh
doanh
tông
hợp hoặc
chuyên doanh;
có
cơ
cấu,
chùng
loại
hàng hóa phong
phủ,
đa
dạng,
bào đảm
chát lượng,
đáp ứng
các
tiêu
chuẩn vê
diện tích kinh doanh, trang
bị kĩ
thuảt
và
trình
độ quản
lý tó
chức
kinh doanh,

có
các
phương
thức
phục vụ văn
minh, thuản tiện,
nhăm thỏa
mãn nhu câu mua săm hàng hóa của
khách
hàng
".
Tóm
lại,
tuy có
nhiều
định
nghĩa
nhung
tựu chung
lại,
siêu thị có các đặc
điểm
nối bật như sau:
về
cung cách phục vụ, hệ thông phân phôi siêu thị sử dụng phương pháp
bán hàng tự phục vụ
(self-service),
đây là một phương pháp ra đời tạo ra bưắc
ngoặt
trong

hoạt
động
kinh
doanh
bán
lẻ,
đã và đang được áp dụng
rộng
rãi trên
toàn thế
giắi.
Phương pháp tự phục vụ đã thế
hiện
rõ ưu
điểm
của mình. Đối vắi
người
tiêu dùng, nó giúp họ có một không
gian
mua sắm
thoải
mái và thư giãn.
8
Họ
có thế tự do đi lại,
ngắm
nghía, lựa chọn hàng hóa bao lâu tùy ý phù họp với
nhu cầu và túi
tiền
của mình, mà không gặp phải ánh mắt hay câu hỏi không

mong
muốn từ phía
người
bán. Đối với nhà
cung
cấp
dịch
vụ bán lẫ, phương
thức
tự
phục
vụ giúp
tiết
kiệm
chi phí thuê nhân công bán hàng mà vẫn tăng
được tần
suất
phục
vụ khách hàng. Bên
cạnh
đó, họ phải áp
dụng
các biện pháp
mới
trong
hoạt
động bán hàng như gắn giá trên bao bì sản
phẩm,
có máy đọc mã
vạch và máy tính

tiền
tự động, giúp cho các siêu thị có thế
quản
lý
hoạt
động bán
hàng một cách
nhanh
chóng, chính xác và hiệu quả hơn.
Vê mặt hàng, siêu thị
cung
cấp cho khách hàng đa
dạng
chủng
loại,
nhưng
chủ yếu là mặt hàng
phục
vụ nhu cầu thiết yếu như
thực
phẩm
và đồ gia
dụng.
Khách hàng có thế tìm thấy tại một cửa hàng
70-80%
loại
mặt hàng mà mình cần
dùng cho nhu cầu hàng ngày.
về cơ sở hạ tầng, siêu thị được xây
dựng

khang
trang,
sạch
đẹp, có cơ sở
vật
chất
và
trang
thiết bị hiện đại. Đây là một đặc điểm
quan
trọng, cùng với
phương pháp bán hàng tự
phục
vụ đê phân biệt siêu thị với chợ truyền thông.
1.2. Khái niệm
chuỗi siêu thị
Chuỗi siêu thị là hệ
thống
các siêu thị giống
nhau
cua các
doanh
nghiệp.
Chúng tương tự
nhau
về tên gọi, về hàng hóa, giá cả, cách
trang
trí, sắp xếp siêu
thị,
phương pháp quàn lý

nhung
khác
nhau
về địa điểm kinh
doanh.
Trên thế
giới
có các chuỗi siêu thị nổi tiếng như: Wal-Mart,
ICmart
(Mỹ), Careíòur (Pháp),
Royal
Ahold (Hà Lan),
Metro
(Đức),
Tesco
(Anh)
1.3. Khái niệm hệ thống siêu thị
Khái niệm hệ
thống
siêu thị có hai cách hiểu. Chúng ta có thể hiểu hệ
thống
siêu thị giống như khái niệm chuỗi siêu thị, tức là hệ
thống
siêu thị giống
nhau
của một
doanh
nghiệp.
Hoặc
có thề hiểu là hệ

thống
siêu thị trên diện rộng,
cùa nhiều
doanh
nghiệp.
Khái niệm hệ
thống
siêu thị được sử
dụng
trong
khóa luận đề cập đến hệ
thống
siêu thị của các
doanh
nghiệp
kinh
doanh
dịch
vụ phân phối bán lè trên
lãnh thổ
Việt
Nam như: Fivimart,
Saigon
Coop-Mart,
Hapro
Mart, Intimex,
9
Citimart Như vậy, khái niệm hệ
thống
siêu thị

trong
khóa luận này
được
hiểu
theo
cách hiêu thứ hai, là toàn bộ các siêu thị
thuộc
các
doanh
nghiệp
kinh
doanh
dịch
vụ bán lẻ cùa
Việt
Nam.
2. Phân loại siêu thị
2.1. Phân loại dựa theo quy mô của siêu thị
Điều
3, Chương li về Tiêu
chuẩn
siêu thị của Quy chế siêu thị,
trung
tâm
thương mại ban hành kèm
theo
Quyết
định
số 1371/2004/QĐ-BTM cùa Bộ Công
thương có nêu rõ: Cơ sở kinh

doanh
được
gọi là Siêu thị và phân
hạng
Siêu thị
nếu cơ sở kinh
doanh
thương mại có địa điểm kinh
doanh
phù hợp với Quy
hoạch
phát
triển
mạng
lưới
thương mại từnh, thành phố và có quy mô, trình độ tổ
chức
kinh
doanh
đáp ứng các tiêu
chẩn
cơ bản của một
trong
ba
hạng
Siêu thị
theo
quy
định
dưới

đây:
* Siêu thi hang ỉ:
- Áp dụng đôi với Siêu thị kinh doanh tông hợp:
+
Có diện tích kinh
doanh
từ
5.000m
2
trở lên;
+
Có
danh
mục hàng hoa kinh
doanh
từ
20.000
tên hàng trờ lên;
+
Công trình
kiến
trúc
được
xây
dựng
vững
chắc,
có tính thấm mỹ cao,
có thiết kế và
trang

thiết bị kỹ
thuật
tiên
tiến,
hiện đại, đám bảo các yêu cầu
phòng cháy
chữa
cháy, vệ
sinh
môi trường, an toàn và
thuận
tiện
cho mọi đối
tượng khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ
sinh
cho khách hàng phù
hợp với quy mô kinh
doanh
của Siêu thị;
+
Có hệ
thống
kho và các thiết bị kỹ thụât bào
quản,
sơ chế, đóng gói,
bán hàng,
thanh
toán và
quản
lý kinh

doanh
tiên
tiến,
hiện đại;
+
Tổ
chức,
bố trí hàng hoa
theo
ngành hàng, nhóm hàng một cách văn
minh,
khoa
học để
phục
vụ khách hàng lựa
chọn,
mua sắm,
thanh
toán
thuận
tiện,
nhanh
chóng; có nơi bào
quản
hành lý cá nhân; có các
dịch
vụ ăn
uống,
giãi
trí,

phục
vụ
người
khuyết tật,
phục
vụ trẻ em,
giao
hàng tận nhà, bán hàng
mạng,
qua bưu điện, điện thoại.
10
- Áp dụng đôi với Siêu
thị
chuyên doanh:
tiêu
chuẩn
diện
tích
là
từ
l.OOOm
2
trờ
lên; tiêu
chuẩn danh
mục
hàng hóa là từ 2.000 tên hàng
trờ
lên; các
tiêu

chuẩn
khác như Siêu
thị
kinh
doanh
tổng
họp.
*
Siêu
thi
hang
li:
-
Áp dụng
đối với
Siêu
thị
kinh
doanh
tổng
hợp:
+
Có
diện
tích
kinh
doanh
từ
2.000m
2

trở
lên;
+
Có
danh
mục hàng hoa
kinh
doanh
từ
10.000
tên hàng
trở
lên;
+ Công trình
kiến
trúc
được
xây
dựng vũng chắc,
có
tính
thẩm
mỹ,
có
thiết
kế và
trang
thiết
bị kỹ
thuật

hiện
đại
đảm
bào các yêu cớu phòng cháy
chữa
cháy,
vệ
sinh
môi
trường,
an
toàn
và
thuận
tiện
cho khách hàng;
có bố
trí nơi
trông
xe và
khu vệ
sinh
cho khách hàng phù hợp
với
quy
mô
kinh
doanh
cùa
Siêu

thị;
+
Có
kho
và
các
thiết
bị
kỹ
thuật
bảo
quản,
đóng gói, bán hàng,
thanh
toán và
quản
lý
kinh
doanh
hiện
đại;
+
Tô
chức,
bô
trí hàng hoa
theo
ngành hàng, nhóm hàng một cách văn
minh,
khoa

học
đế
phục
vụ
khách hàng lựa
chọn,
mua
sấm,
thanh
toán
thuận
tiện,
nhanh
chóng; có nơi bảo
quản
hành lý cá nhân; có các
dịch
vụ ăn
uống,
giải
trí, phục
vụ
người
khuyết
tật,
phục
vụ
trẻ
em,
giao

hàng
tận
nhà, bán hàng qua
bưu
điện,
điện
thoại.
- Áp dụng
đổi với
Siêu
thị
chuyên doanh:
tiêu
chuẩn
diện
tích là từ 500m
2
trở
lên; tiêu
chuẩn danh
mục
hàng hóa
là
từ 1.000 tên hàng
trở
lên; các tiêu
chuẩn
khác như Siêu
thị
kinh

doanh
tổng
họp.
*
Siêu
thi
hang
IU:
- Áp dụng
đối với
Siêu
thị
kinh
doanh
tông
hợp:
+
Có
diện
tích
kinh
doanh
từ 500m
2
trở
lên;
+
CÓ
danh
mục hàng hoa

kinh
doanh từ
4.000 tên hàng
trở
lên;
+ Công trình trúc
được
xây
dựng vững chắc,
có
thiết
kế và
trang
thiết
bị
kỹ
thuật
đảm
bào các yêu cớu phòng cháy
chữa
cháy,
vệ
sinh
môi
trường,
an
11
toàn,
thuận
tiện

cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ
sinh
cho
khách hàng phù họp với quy mô kinh
doanh
của Siêu thị;
+
Có kho và các thiết bị kỹ
thuật
bao quàn, đóng gói, bán hàng,
thanh
toán và
quản
lý kinh
doanh
hiện đại;
+
Tồ
chức,
bố trí hàng hoa
theo
ngành hàng, nhóm hàng một cách văn
minh,
khoa
học để
phục
vụ khách hàng lẩa
chọn,
mua sắm,
thanh

toán
thuận
tiện,
nhanh
chóng; có nơi bảo quàn hành lý cá nhân, có các
dịch
vụ
phục
vụ
người
khuyết tật,
giao
hàng tận nhà.
- Áp dụng đôi với Siêu thị chuyên doanh: tiêu
chuẩn
danh
mục hàng hóa là
từ 500 tên hàng trớ lên; các tiêu
chuẩn
khác như Siêu thị kinh
doanh
tông họp.
2.2. Phân loại dựa theo mật hàng kinh doanh
Cũng
dẩa
theo
Quy chế siêu thị,
trung
tâm thương mại ban hành
theo

Quyết
định
số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ Công thương ở trên, ta có thể có một
cách phân
loại
siêu thị khác là dẩa
theo
mặt hàng kinh
doanh.
Theo
đó, siêu thị
sẽ
được
phân ra làm hai
loại
là siêu thị kinh
doanh
tông hợp và siêu thị chuyên
doanh.
Cách phân
loại
này đơn giản, dễ hiếu hơn
ngay
từ tên gọi cùa nó.
* Siêu thi kinh doanh tôm hợp: là siêu thị có
chủng
loại
hàng hóa
phong
phú,

cung
cấp hầu hết tất cả các mặt hàng
phục
vụ cho nhu cầu thiết yếu của
người
tiêu dùng như:
thẩc
phẩm,
đô gia
dụng,
quần
áo, giày dép Đây là
loại
hình siêu thị càng ngày càng phát triên
mạnh.
Hiện
nay có
nhũng
siêu thị lớn có
tập hợp hàng hóa vừa rộng về
chủng
loại
vừa sâu về nhãn hàng, cho
người
tiêu
dùng nhiều lẩa
chọn
phong
phú. Tại đó,
người

tiêu dùng có thể mua gần như đủ
các mặt hàng mình cẩn cho
cuộc
sông hàng ngày.
* Siêu thi chuyên doanh: chỉ tập
trung
cung
cấp một
hoặc
một số mặt
hàng
nhất
định,
thường
thuộc
một ngành hàng. Đó có thể là siêu thị chuyên
doanh
về
thẩc
phẩm
(phổ biến
nhất
và là hình thái ban đầu của siêu thị chuyên
doanh),
quần
áo, giày dép, đồ nội thất, hàng điện máy. Siêu thị chuyên
doanh
cung
cấp tập họp hàng hóa hẹp
nhung

sâu. Ví dụ về siêu thị chuyên
doanh
đang
12
có mặt tại
Việt
Nam:
Media-Mart
(chuyên
doanh
hàng điện máy),
HaproFood
(chuyên
doanh
thực
phẩm), Hà Nội Chợ Lớn - HC (chuyên
doanh
điện máy)
3. Dịch vụ của hệ thong phân phối siêu thị
3. ì. Định nghĩa và vai trò
Dịch vụ,
trong
kinh tế học, được hiếu là một
loại
hàng hóa phi vật
chất,
việc sàn xuất, tiêu dùng
dịch
vụ xảy ra đồng thời và không thắ tách rời. Dịch vụ
(services)

"do hoạt động của con người như lao động, kỹ năng chuyên môn và tu-
van và khả năng to chức cũng như quán lý"
4
tạo ra.
Như vậy,
dịch
vụ của hệ
thống
phân phối siêu thị là một
loại
hàng hóa vò
hình được
cung
cấp cho
người
tiêu dùng đến siêu thị mua sắm hàng hóa. Khách
hàng hưởng
dịch
vụ cùng lúc với nhà phân phối siêu thị
cũng
cấp
dịch
vụ đó.
Hay nói cách khác đó chính là các
hoạt
động mà nhà phân phối siêu thị
thực
hiện
đắ
nhằm

thỏa mãn nhu cầu mua sắm của
người
tiêu dùng.
Dịch vụ chính là yếu tố cơ bản
nhất,
cốt lõi
nhất
và
quan
trọng
nhất
trong
việc thành công của một siêu thị.
Chất
lượng
dịch
vụ tạo nên
chất
lượng và hiệu
quả kinh
doanh.
3.2. Phân loại dịch vụ của hệ thong phân phổi siêu thị:
3.2.1. Dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ cốt lõi là
dịch
vụ chính, cơ bản, chù yếu,
quan
trọng
nhất
mà một

công ty
dịch
vụ
cung
cấp. Vi dụ:
dịch
vụ cốt lõi cùa các hãng hàng không là
dịch
vụ vận
chuyến
hành khách,
dịch
vụ cốt lõi cùa các khách sạn là
dịch
vụ cho thuê
phòng ở
Dịch vụ cốt lõi cùa hệ
thống
phân phối siêu thị chính là
hoạt
động bán
hàng, đưa hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay
người
tiêu dùng cuối cùng.
3.2.2. Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ gia tăng là
những
dịch
vụ phụ, được các nhà
cung

cấp
dịch
vụ
cung
cấp kèm
theo
dịch
vụ cốt lõi,
nham
mục đích đáp ứng đầy đủ và tốt hơn các
4
Trần Bá Tước (1994), Từ điên kinh tể thị trường từ A-Z, NXB Trề Thành phố Hồ Chí
Minh,
trang
90.
13
nhu cầu cùa khách hàng, đông thời
mang
lại giá trị tăng thêm cho
dịch
vụ chính.
Các
loại
hình
dịch
vụ gia tăng rất
phong
phú và không có
giới
hạn, các nhà

cung
cấp khác
nhau
trong
cùng ngành có thể
cung
cấp nhiều
loại
dịch
vụ gia tăng khác
nhau
tùy
theo
khả năng và mục tiêu của công ty. Ví dụ: các hãng di
động
có
dịch
vụ gia tăng là
nhắn
tin, kết nôi
GPRS,
giải
đáp thông tin, tư vấn qua điện thoại;
các khách sạn có
dịch
vụ gia tăng là tô
chức
tour
du lịch,
dịch

vụ ăn
uống,
giải
tri
Dịch vụ gia tăng của hệ
thống
phân phối siêu thị rất đa
dạng
và
phong
phú, có thể kể tên ra các
loại
hình
dịch
vụ gia tăng phổ biến như sau:
* Đặt hàng từ xa
Đửt hàng từ xa là phương
thức
đửt hàng mà khách hàng không cần đến
trực
tiếp cửa hàng mà vẫn có thể đửt mua hàng. Họ có thể đửt mua hàng khi đang
ờ nhà hay
tranh
thù giờ
nghỉ
tại văn phòng làm việc. Đửt hàng từ xa là một
dịch
vụ của
cuộc
sống

hiện đại, giúp
người
mua
tiết
kiệm
thời
gian
và giúp
người
bán
tăng
doanh
số bán.
Hai
loại
hình đửt hàng từ xa
được
sử
dụng
hiện nay là đửt hàng qua điện
thoại và đửt hàng qua
mạng
Internet.
* Thanh toán
Cùng với sự phát
triển
cùa nền kinh tế và công
nghệ
kì
thuật,

việc
thanh
toán
tiền
hàng sau khi
chọn
mua hàng của
người
tiêu dùng đã có nhiều
thay
đổi.
Trước đây, khi bạn muốn đi mua hàng nói
chung
hay đến siêu thị mua sắm nói
riêng, bạn cần phải
mang
theo
đủ số
tiền
mửt mà bạn cần để mua hàng. Nhưng
ngày nay, bạn có thế chi cần
mang
theo
thẻ
thanh
toán ATM, mà không cần
mang
theo
tiền
mửt, vì có rất nhiều siêu thị hiện nay có điếm

chấp
nhận
thẻ
thanh
toán POS. Bẽn
cạnh
đó, với
những
mửt hàng có giá trị cao, nhiều siêu thị
chấp
nhận
hình
thức
mua bán trả góp, không có lãi
hoửc
lãi
suất
thấp
để khuyến khích
khách mua hàng.
Đối
với trường họp mua hàng
trực
tuyến qua
mạng
Internet,
hình
thức
thanh
toán

cũng
rất
phong
phú:
thanh
toán bàng
tiền
mửt cho
người
giao
hàng,
14
chuyên
tiền
qua bưu điện, chuyên khoản qua ngân hàng, chuyên tiên qua tài
khoản thè ATM.
* Giao hàng
Giao
hàng là
dịch
vụ vận
chuyển
hàng hóa đến nơi mà
người
mua
mong
muôn. Khách hàng thường sử
dụng
dịch
vụ này

trong
trường họp hàng hóa
cồng
kênh, khó chở,
hoặc
người
mua hàng muôn siêu thị vận chuyên hàng hóa đèn một
địa chỉ khác mà mình không
mang
đến
trực
tiếp được.
Giao
hàng có thể có nhiêu
phương
thớc
và phương
tiện,
tùy
thuộc
vào thời
gian,
địa điểm và hàng hóa cần
giao.
Các siêu thị hiện nay có cả
giao
hàng
bằng
xe máy và
bằng

ô tô, để phù họp
với
nhiêu
loại
mặt hàng và địa điểm cần
giao,
đồng thời
cũng
có
nguồn
nhân lực
đê
thực
hiện
dịch
vụ này khi khách có nhu cầu.
* Hậu mãi
"Hậu mãi" hay "chính sách hậu mãi",
"dịch
vụ hậu mãi" ở đây được hiếu
là
những
hoạt
động sau bán hàng, là một
loại
hành vi
cung
cấp
dịch
vụ và là một

khâu không the thiếu
trong
quy trình Marketing của nhà sản xuất hay
cung
ớng
dịch
vụ.
Theo
Từ điển kinh tế thị trường,
dịch
vụ hậu mãi (aíter
salcs
service)
được định
nghĩa
là: "Dịch vụ do nhà sản xuât hay đại lý cung ứng cho người
mua một loại thiêt bị nào đó đê đàm bao thiêt bị hoạt động tót sau khi bán, bao
gôm kiêm tra thường xuyên, báo trì sửa chữa, cung ứng phụ tùng. Dịch vụ có
thê tiến hành dưới dạng hợp đông dịch vụ hay hợp đông báo trì".
* Chăm sóc khách hàng
Theo
nghĩa
tổng quát
nhất,
chăm sóc khách hàng (hay
dịch
vụ khách hàng
-
Customer
Care)

là tất cả
những
gì cần thiết mà
doanh
nghiệp
phải làm đế thỏa
mãn nhu cầu và
mong
đợi của khách hàng, tớc là
phục
vụ khách hàng
theo
cách
mà họ
mong
muốn được
phục
vụ và làm
những
việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Tuy nhiên
trong
phần
này,
người
viết
chi muốn đề cập đến
những
hoạt

động cùa hệ
thống
phân phối siêu thị liên
quan
trực
tiếp đến khách hàng, thể hiện
sự
quan
tâm, chăm sóc khách hàng và
nhằm
mục đích thu hút khách hàng
trung
15
thành. Các
hoạt
động đó có thể là tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết và
những
ngày
quan
trọng khác như
sinh
nhật
của khách hàng Ngoài ra, hiện nay
có một lượng lớn các siêu thị phát hành các
loại
hình thè thành viên, thè VIP cho
khách hàng của minh.
* Dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí
Dịch vụ gia tăng ăn
uống,

vui chơi,
giải
trí là
dịch
vụ
nhấm
thỏa mân các
nhu câu khác cùa khách hàng ngoài nhu cầu mua sấm hàng hóa. Dịch vụ đó phải
được
cung
cáp bởi chính siêu thị đó thì mới được coi là
dịch
vụ gia tăng của siêu
thị,
tránh
nhầm
lẫn với trường hợp
dịch
vụ ăn
uống,
vui chơi,
giải
trí được
cung
cấp bới một công ty khác
nhung
cùng nấm
trong
một
Trung

tâm thương mại hay
một khu mua sắm.
* Dịch vụ trông giữ xe, trông giữ đồ và trông giữ trẻ cho khách hàng
Dịch vụ này ngày càng trở nên
quan
trọng đối với một siêu thị. Nó tạo nên
ấn tượng đầu tiên và
cũng
là ấn tượng lâu dài của một khách hàng khi đến mua
sam tại một siêu thị. Các yếu tố cẩn cẩn có đế hoàn thiện
loại
dịch
vụ này là:
nhân viên, bến bãi (phải rộng rãi, thoải mái), hệ
thống
tù (an toàn, rộng rãi,
chắc
chắn),
an ninh (đám bảo)
* Các dịch vụ gia tăng khác
Mỗi
siêu thị có thế tự sáng tạo ra các
dịch
vụ gia tăng đặc biệt cùa riêng
mình, đế thu hút khách hàng và tạo điếm riêng hay sự nối bật. Siêu thị có thể đưa
ra các
dịch
vụ độc đáo
hoặc
cân thiết nhưng ít siêu thị

thực
hiện đế
cung
cấp cho
khách hàng như: tặng quà
sinh
nhật
theo
yêu cầu, gói quà, dùng thử hàng, nếu
không ưng có thể đem trả
lại
4. Hệ thống hậu cần phân phối của hệ thống phân phối siêu thị
4.
ì. Định nghĩa và vai trò
Hệ
thống
hậu cần phân phối -
logistics
là một
thuật
ngữ có
nguồn
gốc Hy
Lạp -
logistikos,
phàn ánh môn
khoa
học nghiên cứu tính quy luật cùa các
hoạt
động

cung
ứng và đàm bào các yếu tố tổ
chức,
vật
chất
và kỹ
thuật
đề cho quá
trình chính yếu dược
tiến
hành đúng mục tiêu. Hội đồng
quản
trị
logistics
của
lò
Mỹ
(Council of
logistics
management
- CLM) đã đưa ra định
nghĩa
như sau:
"Logistics is the process of plannìng, implementing, and controlling the effìcient,
cost-effective flow and storage of raw materials, in-process inventory, fìnished
goocis and related inýormation /rom point of origin to point of consumption for
the purpose of conforming to customer requirements." , tạm
dịch
là
"Logistics

là quá trình
hoạch
định,
thực
thi và
kiểm
soát một cách hiệu quả dòng lưu
chuyên và dự trữ các nguyên vật
liệu,
bán thành phàm, thành phàm và các thông
tin
liên
quan
từ diêm sản xuất đến điếm tiêu dùng với mục tiêu thỏa mãn đúng
những
yêu cầu và đòi hỏi cẩa khách hàng".
Tại
Việt
Nam,
trong
luật Thương mại 205 (điều 233) có
nhấc
đến
logistics
là một
hoạt
động có "mộ/ hoặc nhiều cóng đoạn bao gom nhận hàng, vận
chuyên, lưu kho, lun bãi, làm thủ tục hài quan, tư vân khách hàng, đóng gói bao
bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng "
Hoạt động

logistics
ngày càng có vị trí, vai trò
quan
và có ảnh hưởng to
lớn
đến công việc kinh
doanh
cùa các
doanh
nghiệp
nói
chung
và cẩa các
doanh
nghiệp
kinh
doanh
phân phối bán lè nói riêng. Nó giúp
doanh
nghiệp: (1) tối ưu
hóa chu trình lưu chuyên
trong
sản xuất hay kinh
doanh
từ khâu đâu vào đèn khi
sản
phẩm
đến tay
người
tiêu dùng cuối cùng; (2)

tiết
kiệm
và giảm chi phí
trong
lưu thông phân phoi; (3) nâng cao hiệu qua quán lý, tăng cường sức
cạnh
tranh
cho
doanh
nghiệp; (4) tạo ra giá trị gia tăng về thời
gian
về địa điểm; (5) cho
phép
doanh
nghiệp
di
chuyển
hàng hóa và
dịch
vụ hiệu quả đèn khách hàng; (6)
có vai trò hỗ trợ nhà quàn lý ra quyết định chính xác
trong
hoạt
động sàn xuất
kinh
doanh,
là một
nguồn
lợi
tiềm

tàng cho
doanh
nghiệp.
ỉcoý
'
Logistics
World, hllp://ìYWW. loaislicsworìíi. com/ìoeistic.i.htm,
02/03/2009
6
Quốc
hội
(2005),
Luật Thương mại Việt Nam, Điều 233, Mục
4-Dịch
vụ
logistics
Chương
Vl-Một
sò
hoạt
động thương mại cụ thể khác
17