Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 2: Tổ chức bán lẻ điện tử

Sinh viên: ......................

20/07/2020

Tổ chức bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

25

2.1. Các mơ hình bán lẻ điện tử
2.1.1. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy
2.1.2. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
2.1.3. Các mơ hình bán lẻ điện tử khác
2.2. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.1. Đặc điểm hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.2. Phân loại hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.3. Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử
2.3. Khách hàng trong bán lẻ điện tử
2.3.1. Khái niệm khách hàng trong bán lẻ điện tử
2.3.2. Phân loại khách hàng trong bán lẻ điện tử
2.4. Phối thức bán lẻ điện tử
2.4.1. Giới thiệu về 4P và 4C
2.4.1 Mở rộng của 4 + 3
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

26

13

Sinh viên: ......................

20/07/2020

2.1.1. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy
2.1.2. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
2.1.3. Các mơ hình bán lẻ điện tử khác

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



27

Các nhà BLĐT thuần túy (Pure-play e-tailers) bán hàng trực
tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà khơng duy trì kênh
bán hàng vật lý. Các nhà BLĐT có thể là kinh doanh đa dụng
hoặc chuyên dụng.
◦ Nhà BLĐT đa dụng: Amazon.com
◦ Nhà BLĐT chuyên dụng: hoạt động trong một thị trường
hẹp, ví dụ như Rugman.com bán các loại thảm phương
đông và Ba tư khác nhau.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

28

14


Sinh viên: ......................



20/07/2020

Nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp “click and mortar” kết hợp giữa
nhà bán lẻ truyền thống “brick and mortar” và một website
TMĐT. Đây là mơ hình bán lẻ được sử dụng phổ biến nhất.



Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc
Sears (Sears.com), các siêu thị của Wal-Mart (waltmart.com),
nhiều siêu thị và nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



29

Mô hình nhà sản xuất bán lẻ trực tiếp: các nhà sản xuất sẽ thực
hiện việc bán lẻ trực tiếp từ website của công ty tới người tiêu dùng.
Các nhà sản xuất, như Dell, HP, Nike, Lego, Godiva và Sony đang
vận hành những hệ thống theo mơ hình này, bán hàng trực tuyến

trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân.



Bán lẻ trên phố trực tuyến (Online mall/e-mall): gồm hai loại:
Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.
◦ Danh mục tham khảo (Referring Directories)
◦ Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

30

15


Sinh viên: ......................

20/07/2020

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

31

2.2.1. Đặc điểm hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.2. Phân loại hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.3. Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

32

16


Sinh viên: ......................

20/07/2020



Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng vật lý thì có thể
bán trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện, như hạ
tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải… mức độ phù
hợp của các loại HH đối với BLĐT không phải như nhau.



Quá trình phát triển của BLĐT cho thấy, thời gian đầu, BLĐT chủ
yếu được thực hiện đối với các SP như: sách, nhạc và phim DVD,
tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du
lịch, quần áo. Về sau, BLĐT dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa
và dịch vụ khác.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



33

Hh có những đặc trưng sau đây có khả năng bán tốt hơn:
◦ Có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi.
◦ Được bảo hành bởi những người bán tin cậy hoặc nổi tiếng.
◦ Sản phẩm số hóa (nội dung số, phần mềm, nhạc, video, vé điện tử
...).
◦ Có giá trị khơng cao (đồ dùng văn phịng, đồ tiện ích,…).
◦ HH tiêu dùng thường xun (tạp phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia
dụng,...).
◦ Có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé điện tử...) mà việc kiểm
tra vật lý là khơng quan trọng.
◦ Được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền
thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm đóng gói, sơ cơ la,
thực phẩm chức năng, vitamin,…).

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

34

17


Sinh viên: ......................



20/07/2020

2.2.2.1 Sản phẩm trong bán lẻ điện tử: rất đa dạng
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦

Phần cứng và phần mềm máy tính.
Hàng điện tử dân dụng.
Thiết bị văn phòng phẩm.
Hàng thể thao.
Sách và âm nhạc.
Đồ chơi.
Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp.
Sản phẩm giải trí.
Trang phục và quần áo.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

35

(Nguồn: />
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

36

18


Sinh viên: ......................

20/07/2020

2.2.2.2 Dịch vụ trong bán lẻ điện tử
◦ Dịch vụ khách sạn, du lịch trực tuyến
◦ Kinh doanh bất động sản trực tuyến
◦ Ngân hàng trực tuyến
◦ Dịch vụ việc làm trực tuyến
◦ Bảo hiểm trực tuyến
◦ Dịch vụ giải trí trực tuyến

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



37

Là một văn bản trình bày ý tưởng và cách thức hiện thực hóa
ý tưởng, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm
bắt nhu cầu của khách hàng, bán cái gì, và bán cho ai; nhập
hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kế hoạch tài chính chi tiết,

thu chi, lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4
bước:
◦ 1) Xác định mặt hàng,
◦ 2) Xác định nguồn hàng
◦ 3) Lập kế hoạch tài chính mua hàng,
◦ 4) Xây dựng kế hoạch mua hàng và triển khai mua hàng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

38

19


Sinh viên: ......................



20/07/2020

Là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong kế hoạch
mặt hàng BLĐT.



Để có thể lựa chọn và xác định mặt hàng, NBL phải n/c thị trường
(khách hàng, đối thủ, sản phẩm), phân tích lợi thế, hạn chế của
chính mình.



Để xác định mặt hàng, cách thức thông thường nhất là người bán
lập bảng mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm và
danh mục sản phẩm cửa hàng dự định kinh doanh.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

39

Ví dụ lập Kế hoạch mặt hàng cho Petmart.vn
Nhóm hàng: [Dịch vụ thú cưng]
Phân nhóm: [Dịch vụ trơng giữ chó mèo]
Sản phẩm

Giá

Ghi chú

Phịng M

150.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10kg

Phòng L

200.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20kg

Phòng XL

250.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 30kg

Phòng Vip bé

300.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10kg

Phòng Vip nhỡ

400.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20kg

Phòng Vip lớn

500.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 40kg

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

40

20


Sinh viên: ......................

20/07/2020

SKU – Đơn vị hàng hóa lưu kho
Sản phẩm của mỗi một nhà bán lẻ bao gồm nhiều chủng loại, cơ
cấu, nhãn hiệu hàng hóa rất phong phú và thường được sắp xếp theo

những ngành hàng, mặt hàng nhất định. Các doanh nghiệp cần có
cách quản lý sản phẩm. Trong bán lẻ, các doanh nghiệp thường quản
lý hàng hóa theo mã SKU (Stock Keeping Unit) – Đơn vị hàng hóa lưu
kho.
Ví dụ, một kiểu giày có thể có nhiều kích cỡ, nhiều màu sắc. Với
nhà sản xuất, 1 SKU là một kiểu giày; với nhà bán lẻ thứ nhất, mỗi
màu sắc (nhiều kích cỡ) là 1 SKU, với nhà bán lẻ thứ hai, mỗi màu
sắc và 1 kích cỡ là 1 SKU. Tất cả các điều đó phụ thuộc vào nhà bán
lẻ muốn theo dõi chi tiết đến mức nào.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

41

SKU – Đơn vị hàng hóa lưu kho
Cấu trúc của một mã SKU có thể bao gồm những yếu tố sau đây:
(1) Tên nhà sản xuất (hay tên thương hiệu)
(2) Mô tả sản phẩm: Mô tả ngắn về chất liệu (cotton, khaki, lụa, gấm…);
hình dáng (dài, ngắn…)
(3) Ngày mua hàng: Gồm các số ngày, tháng, năm (chỉ nên dùng 2 số cuối)
(4) Kho lưu trữ: Nếu bạn có nhiều kho hàng, bạn có thể có ký hiệu riêng
cho từng kho theo khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh… hay theo quận, huyện.
(5) Kích cỡ sản phẩm
(6) Màu sắc sản phẩm
(7) Tình trạng sản phẩm: Còn mới hay đã qua sử dụng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

42

21


Sinh viên: ......................

20/07/2020

Hình 2.6: Ví dụ về 1 SKU

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2







43

Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích
hợp với nhu cầu của KH mà doanh nghiệp đã và có khả năng
huy động trong kỳ kế hoạch.
Nguồn hàng là một điều kiện quan trọng để hoạt động kinh
doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm kịp thời cho KH, hạn
chế thừa thiếu HH, nâng cao hiệu quả kinh doanh của DN,
Tìm kiếm nguồn hàng: có rất nhiều cách để tìm được nguồn
hàng.
◦

◦
◦
◦

Tham gia vào sàn giao dịch trực tuyến
Nhập hàng từ những chợ đầu mối
Tham dự các hội chợ thương mại
Tham gia vào những hội nhóm trên mạng xã hội liên quan đến buôn
bán HH.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

44

22


Sinh viên: ......................



20/07/2020

Kế hoạch (ngắn hạn hoặc dài hạn) về nguồn tiền cho mua hàng,
thanh tốn hàng hóa
◦ Doanh nghiệp có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc
mua hàng
◦ Số tiền của doanh nghiệp nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước

tính ra sao
◦ Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho doanh nghiệp vượt
quá số tiền đang có.
◦ Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên
(bottom-up) và từ trên xuống (top-down)

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



45

Xây dựng kế hoạch và triển khai mua hàng: Kế hoạch mua hàng có
thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân
nhóm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ
theo sự cần thiết.



Cần đánh giá lại kế hoạch bán hàng trước khi quyết định triển khai
mua hàng.



Xây dựng kế hoạch mua hàng cần chi tiết, có điều chỉnh để thích
ứng với hoạt động bán hàng.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

46

23


Sinh viên: ......................

20/07/2020

Khách hàng trong bán lẻ điện tử là người tham gia vào thị



trường điện tử với tư cách là người tiêu dùng mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc thơng tin, có thể là người mua hàng hiện hữu
hoặc người mua hàng tiềm năng.
Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử:



◦ Mức độ sẵn sàng tham gia trong thị trường điện tử: kết nối Internet, có
TK mua hàng, sử dụng thẻ thanh tốn điện tử, có TK ví tiền điện tử...
◦ Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến,
◦ Lòng trung thành điện tử…

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



Người đơn giản (Simlifier)



Người lướt web (Surfer)



Người kết nối (Connector)



Người mua bán kiếm lời (Bargainer)



Người ưa thông tin và thể thao (Routiner và Sportster)

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

47

48

24


Sinh viên: ......................





20/07/2020

Hỗn hợp BLĐT (mix) là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà
BLĐT sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự phát
triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với
bán lẻ và bán lẻ điện tử.
Phối thức 4Ps:
- “Place” (vị trí) ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để
đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định,
đó là các kênh phân phối.
- “Product” (sản phẩm) có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả
các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.
- “Price” (giá) không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất
cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối...
- “Promotion” (xúc tiến) không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao
gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách
hàng – từ quảng cáo in tới các website.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2



49

Phối thức 4Cs:

- Một phát triển lý luận về marketing mix là lý luận về “4Cs”. Trong
khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn
mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn
“4Ps”. “4Cs” bao gồm:
- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách
hàng),
- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),
- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng),
- Communication (Truyền thơng, muốn nói tới quan hệ khách hàng).

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

50

25


Sinh viên: ......................

20/07/2020

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

P1 (Place)

C1 (Convenience for the
customers)

Trong bán lẻ truyền thống:
Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý
việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn
chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng
được khách hàng mua

Trong bán lẻ truyền thống:
Các quyết định về tính
thuận tiện bao gồm vị trí
các kệ hàng và sắp xếp
hàng trên kệ.

Trong bán lẻ điện tử:
- Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả
kênh truyền thống)
- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy
website. Phải đăng ký với các cơng cụ tìm
kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (emalls) và đường liên kết tới các site liên kết

Trong bán lẻ điện tử:
Các vấn đề then chốt như
thiết kế website, như điều
hướng, sắp xếp menu và
sự dễ dàng mua hàng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

51

52

26


Sinh viên: ......................

20/07/2020

P2 (Product)

C2 (Customer value and benefits)

- Là tập hợp các sản phẩm,
dịch vụ mà DN cung ứng cho
khách hàng
- Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong
việc cung ứng dải sản phẩm
rộng hoặc sâu (không bị phụ
thuộc vào giới hạn vật lý và
cơ sở khách hàng địa
phương)

- “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là
tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà
khách hàng mong muốn
- Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp
các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt
hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần

cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho
khách hàng.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

P3 (Price)

C3 (Cost to the customer)

- “Price” có thể là một cái gì
đó mà doanh nghiệp yêu cầu
khách hàng phải trả khi mua
sản phẩm của họ.
- Khách hàng trực tuyến quen
với tâm lý là giá hàng bán trên
mạng thấp hơn giá hàng trong
cửa hàng truyền thống

- “Cost to the customer” thể hiện chi phí
thực tế mà khách hàng sẽ phải trả.
- Chi phí thực tế đối với khách mua
hàng trực tuyến thường cao hơn so với
mua hàng truyền thống

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

53

54

27


Sinh viên: ......................

20/07/2020

P4 (Promotion
- Xúc tiến đề xuất
các cách thức mà
công ty sử dụng để
thuyết phục khách
hàng mua hàng

C4 (Communication and customer relationship)
- Truyền thơng là q trình hai phía, bao hàm cả
thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung
ứng
- Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất
cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với
khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan
nghiên cứu marketing, quan hệ cơng chúng (PR),
thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ
liệu marketing và các chương trình khách hàng
trung thành (Loyalty Schemes)

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

55

Phối thức 7Cs và bổ sung các yếu tố
Một số nhà nghiên cứu đã đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong
đó:
C5: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản
trị máy tính và phân loại);
C6: Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) và
C7: Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng).
Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như
“Connectivity” (tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Content”
(nội dung) và “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằm
trong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho
khách hàng); “Community” (tính cộng đồng) và “Concern” (Mối quan
tâm) – trong yếu tố Customer care and service.

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

56

28


Sinh viên: ......................

20/07/2020

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2













57

Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ
điện tử!
Trình bày các loại hàng hóa bán thích hợp trong bán lẻ điện
tử
Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức
bán lẻ điện tử trong quản trị bán lẻ điện tử!
Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử.
Mơ hình bán lẻ trên phố trực tuyến. Cho ví dụ minh họa.
Phân biệt mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp và nhà bán lẻ
điện tử thuần túy!
Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử. Liên hệ với doanh
nghiệp anh/chị biết.
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

@Bộ môn Thương mại điện tử

58

29