Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại việt nam

BẢNG CÂU HỎI
Xin chào bạn, tôi là sinh viên khoa Quản lý công nghiệp Đại học bách khoa Tp.Hồ Chí Minh, hiện
tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đánh giá và xếp hạng mức độ hài
lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”.
Mục tiêu của nghiên cứu là thu thập ý kiến đánh giá của người tiêu dùng để bình chọn và xếp hạng
mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các mạng di động.
Rất mong sự đóng góp của bạn vào nghiên cứu này bằng cách trả lời trung thực những câu hỏi
sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công
bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về bạn sẽ được cam kết giữ bí mật.
Nếu bạn quan tâm đến kết quả của nghiên cứu, hãy liên lạc với tôi qua địa chỉ email
hoặc số điện thoại 0918501258.
Rất mong sự tham gia của bạn để tôi có thể hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp đại học này!
PHẦN A: CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG.
Vui lòng đánh dấu X vào ô mà bạn cho là đúng nhất.
1. Bạn có đang sử dụng nhiều hơn 1 simcard điện thoại di động không?
[ ] Có. Nếu có, vui lòng cho biết số lượng simcard điện thoại di động mà bạn đang sử dụng là:_____
[ ] Không.
Vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây với thông tin về simcard điện thoại di động mà bạn đang sử
dụng, hoặc về simcard mà bạn sử dụng thường xuyên nhất (nếu dùng nhiều hơn 1 simcard).
2. Bạn sử dụng mạng nào? (Chỉ chọn một mạng)
[ ] Vinaphone [ ] Mobifone [ ] Viettel [ ] Sphone [ ] EVNtelecom [ ] Hanoitelecom
[ ] Khác(vui lòng ghi rõ):____________________________
3. Loại hình thuê bao mà bạn đang sử dụng:
[ ] Thuê bao trả trước.
[ ] Thuê bao trả sau.
4. Bạn đã sử dụng mạng di động mà bạn nói được bao lâu?
Được ______________ tháng.
5. Bạn sử dụng điện thoại của bạn với mục đích chủ yếu là: (Chỉ chọn một)
[ ] Công việc. [ ] Cá nhân.
[ ] Khác (Vui lòng giải thích)_______________________________________________________
6. Vui lòng cho biết bạn đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây (có thể chọn nhiều ô).

[ ] Dịch vụ gọi và nghe.
[ ] Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS.
[ ] Dịch vụ nhận và truyền dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet.
[ ] Dịch vụ roaming quốc tế.
[ ] Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khoán, thời sự, tư vấn tình cảm….).
[ ] Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ):_______________________________________
Trang 1
7. Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại?
[ ] Dưới 100.000đ [ ] Từ 200.000đ đến 500.000đ [ ] Trên 1 triệu đồng
[ ] Từ 100.000đ đến 200.000đ [ ] Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng
PHẦN B: CÁC YẾU TỐ MONG ĐỢI
Vui lòng trả lời những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn vào con số mà bạn cho là phù hợp nhất với
mạng di động di động mà bạn đã lựa chọn trong phần A.
STT Các yếu tố
Rất Rất
thấp cao
8. Theo bạn, mức độ danh tiếng của mạng di động
mà bạn sử dụng là:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9. Theo bạn, mức độ uy tín của mạng di động mà
bạn sử dụng là:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. Bạn hãy cho biết mức độ tin tưởng của bạn đối
với mạng di động này là:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. Theo bạn, so với các mạng khác, mức độ sự khác
biệt trong các loại hình dịch vụ của mạng di động
mà bạn đang sử dụng là
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12. Nhìn chung, ấn tượng của bạn đối với thương

hiệu của mạng di động mà bạn sử dụng là:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Vui lòng trả lời các câu hỏi tiếp theo dựa trên SỰ
MONG ĐỢI CỦA BẠN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
trước khi sử dụng.
Rất Rất
không đồng
đồng ý ý
13. Mạng di động mà bạn mong đợi phải có sóng
mạnh và phủ ở mọi nơi:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14. Mạng di động mà bạn mong đợi phải có chất
lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và thực.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. Nhân viên của mạng di động mà bạn mong đợi
phải có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và
chiếm được tình cảm khách hàng:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16. Mạng di động mà bạn mong đợi phải đảm bảo bí
mật cho những thông tin mang tính riêng tư của
bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
17. Mạng di động mà bạn mong đợi là phải tính cước
chính xác:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18. Mạng di động mà bạn mong đợi phải dễ dàng
đăng ký và sử dụng.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19. Mạng di động mà bạn mong đợi phải luôn tận tâm
để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20. Tóm lại, mạng di động mà bạn mong đợi phải
có chất lượng:
Rất Rất
thấp cao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Trang 2
PHẦN C: CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN
Vui lòng trả lời những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn vào con số mà bạn cho là phù hợp nhất với
mạng di động di động mà bạn đã lựa chọn trong phần A.
Lưu ý là dựa trên CẢM NHẬN CỦA BẠN SAU MỘT
THỜI GIAN SỬ DỤNG
Rất Rất
không đồng
đồng ý ý
21. Mạng di động mà bạn sử dụng có sóng mạnh và
phủ ở nhiều nơi. Bạn ít khi gặp tình trạng rớt
sóng hay nghẽn mạng.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22. Mạng di động mà bạn sử dụng có chất lượng đàm
thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và trung thực.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23. Nhân viên của mạng di động bạn sử dụng có kỹ
năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm
được tình cảm bạn:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
24. Mạng di động mà bạn sử dụng đảm bảo bí mật
tuyệt đối cho những thông tin mang tính riêng tư
của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

25. Mạng di động mà bạn sử dụng tính cước chính
xác:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26. Mạng di động mà bạn sử dụng dễ dàng đăng ký
và sử dụng.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
27. Mạng di động mà bạn sử dụng luôn tận tâm để
giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. Mọi khiếu nại,
thắc mắc của bạn được giải quyết một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
28. Nhìn chung, bạn cảm nhận mạng di động mà
bạn sử dụng có chất lượng
Rất Rất
thấp cao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
29. Với chất lượng mà bạn cảm nhận được như vậy,
theo bạn, giá cước hàng tháng mà bạn phải trả là:
Rất Rất
đắt Rẻ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30. Với giá cước phải trả như vậy, theo bạn, chất
lượng của mạng di động bạn sử dụng là:
Rất Rất
Thấp cao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
31. Có một số điều mà bạn mong đợi nhưng mạng di
động của bạn chưa thể đáp ứng được. Có thể là
do nằm ngoài khả năng của nhà cung cấp mạng.
Bạn cảm nhận điều này như thế nào?

Rất không Rất
hài hài
lòng lòng
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
32. Nếu đem so sánh với các mạng khác với mức
điểm cao nhất dành cho mạng di động mà bạn hài
lòng nhất và mức điểm thấp nhất cho mạng di
động mà bạn không hài lòng nhất, thì mạng di
động bạn đang sử dụng nằm ở mức nào?
Thấp Cao
nhất nhất
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
33. Hãy cho biết khoảng cách giữa chất lượng lý
tưởng với chất lượng đã cảm nhận về mạng di
động mà bạn đang sử dụng.
Rất Rất
xa gần
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Trang 3
34. Xét một cách tổng quan, bạn hài lòng như thế
nào về mạng di động mà mình đang sử dụng:
Rất Rất
không hài
hài lòng
lòng
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
35. Bạn có sự phàn nàn nào đối với mạng di động mà
bạn đang sử dụng không?
Rất Rất
nhiều ít

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
36. Nếu cho phép bạn được thay đổi mạng di động mà
vẫn giữ nguyên số, khả năng bạn sẽ vẫn tiếp tục
sử dụng mạng này là:
Rất Rất
thấp cao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
PHẦN D: THÔNG TIN CÁ NHÂN
37. Vui lòng cho biết độ tuổi của bạn:
[ ] Dưới 25 [ ] Từ 25 đến 34 [ ] Từ 35 đến 44 [ ] trên 45
38. Giới tính
[ ] Nam [ ] Nữ
39. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn:
[ ] Dưới 3 triệu [ ] Từ 3 đến dưới 7 triệu [ ] Từ 7 đến dưới 15 triệu [ ] Trên 15 triệu
40. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của bạn:
[ ] Chủ- quản lý [ ] Công nhân viên [ ] Học sinh- sinh viên[ ] Khác (ghi rõ)_________
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA BẠN!
Trang 4