Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (144.85 KB, 4 trang )
Mô hình xây dựng kinh nghiệm khách hàng
Trong việc giúp khách hàng của chúng tôi hiểu làm thế nào để tổ chức lại các
cuộc đối thoại nhằm hỗ trợ việc đem lại kinh nghiệm khách hàng, chúng tôi
chia sẻ với họ mô hình sau mà theo suy nghĩ của chúng tôi là có thể hữu ích.
Hệ thống (Systems): Các công ty có hệ thống trung
tâm làm nền móng cho những nỗ lực của họ. Ví dụ
điển hình nhất là hệ thống công nghệ thông tin - ERP,
kế toán, CRM và những hệ thống tương tự khác. Ít cụ
thể hơn nhưng trong những trường hợp nhất định cũng rất quan trọng có thể là
những cơ sở tiện nghi như bất động sản, kiến trúc và cơ sở hạ tầng.
Quá trình (Procedures): Các chính sách, quá trình và các nguyên tắc kinh doanh
tạo ra sự “hợp lý” đối với việc quản lý doanh nghiệp. Một vài trong số những điều
đó gắn chặt với hệ thống, một số khác thì được dạy cho nhân viên.
Những điểm tiếp xúc (Touchpoints): những điểm ngưỡng kích thích dưới nơi có
sự giao dịch với khách hàng xảy ra. Thường được xem xét thông qua các kênh như
kho lưu trữ, trung tâm dịch vụ khách hàng, thư bưu phẩm, hoặc trực tuyến.
Sự tương tác (Interactions): Các hoạt động mà khách hàng tham gia vào. Bất cứ
doanh nghiệp nào cũng hỗ trợ hàng tá nếu không muốn nói là hàng trăm các hoạt
động tương tác. Với một ngân hàng, bạn có thể gửi tiền, rút tiền, viết séc, trả hóa
đơn, chuyển khoản, mở hoặc đóng tài khoản, xin vay nợ
Kinh nghiệm (Experiences): Tổng kết của những điều khách hàng có được từ sự
tương tác với bạn.
Rất nhiều công ty không có ý định lên kế hoạch cho kinh nghiệm khách hàng và
những công ty như vậy thường có lối thiết kế từ trong-