Tài liệu Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ ppt

Triển vọng CRM: Luật
lệ của các mối quan hệ.
- Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với
tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du
lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự
biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty
trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra - đó là khả năng chú trọng vào sự ưu
tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ.
Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng
đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta.
Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách
hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối
quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một
cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí
đúng đắn.
Khi sự thiếu trung thành của khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy
vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong
việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến
việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây,
chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp
nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện
có.
Chúng ta mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu được
lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của họ, và phải đảm bảo rằng họ sẽ quay
lại thường xuyên.
Rất nhiều công ty hiện đang phải đối mặt với những thử thách về văn
hoá, tổ chức và công nghệ khi cố gắng trở thành các doanh nghiệp thực sự
chú tâm vào khách hàng. Họ mong muốn sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của

mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới
đến việc xây dựng các mối quan hệ. Kết quả là, các doanh nghiệp đã quyết
định tổ chức tập trung vào quan hệ khách hàng chứ không phải sản phẩm
nữa. Trên thực tế, gần 50% chủ tịch được phỏng vấn trong một cuộc khảo
sát cho biết họ đã tập trung vào sở thích khách hàng trong năm 2002.
Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc
quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi
hỏi cần phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Điều khiến cho các công ty
đều đi theo lối này là sự nhận thức rằng: Giữ lại được các khách hàng hiện
đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc
thu hút thêm khách hàng mới. Đầu tư vào những mối quan hệ hiện có trở
nên hiển nhiên dẫn đến sự thành công. Song, các công ty lại cũng lo ngại về
việc tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy rằng cần phải phân biệt bản
thân để nắm giữ khách hàng của họ. Trước đây, họ đã tạo nên sự khác biệt
cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Và giờ đây, họ lại tìm những phương
thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này
làm cho các mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục.
Các công ty mong muốn tập trung vào người tiêu dùng nhận thấy rằng
tính cạnh tranh được nâng cao đang làm gia tăng tốc độ trở thành hàng hóa
thương mại của các sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc làm cắt giảm lợi
nhuận cận biên và làm giảm sự trung thành của khách hàng. Chúng ta đã
được chứng kiến sự trục trặc trong ngành công nghiệp như đối với ngân
hàng hay viễn thông, các ngành phải gánh chịu sự rời bỏ của khách hàng và
chi phí cho các mối quan hệ không hiệu quả. Nhưng các công ty cũng không
thể chuyển hướng chỉ bởi những tổn thất hữu hình như vậy. Những chi phí
do việc khách hàng rời bỏ công ty hay do những mối quan hệ không hiệu
quả là rất lớn, nhưng chi phí cơ hội- chi phí cho việc xây dựng những mối
quan hệ có triển vọng- thậm chí lại lớn hơn rất nhiều.
May mắn là nhiều công ty đã nhận ra các cơ hội đó. Sự quản lý khách

hàng sẽ trở thành một sáng kiến rộng khắp có thể đáp ứng được khách hàng
một cách kịp thời và với mọi sự phản ứng. Những cố gắng đó không thể chỉ
được thực hiện và quản lý bởi một cá nhân hay một bộ phận chức năng. Một
giám đốc bán hàng, bộ phận marketing hay dịch vụ khách hàng không thể
đối mặt với thử thách đó một mình. Sự quản lý khách hàng giờ đây đã là một
hoạt động rộng khắp, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân thông qua doanh
nghiệp.
Thông thường, các sáng kiến CRM được dùng để đẩy mạnh mối quan hệ
với khách hàng và để đảm bảo rằng họ sẽ mang đến nhiều lợi nhuận hơn.
Thành công dựa trên sự quản lý khách hàng thông qua các bộ phận chức
năng trực tiếp tiếp xúc với họ (Bộ phận bán hàng, Marketing và dịch vụ) và
các kênh (lực lượng bán hàng trực tuyến, tổng đài, các website, đại lý bán lẻ,
bán lại ). Tuy nhiên, CRM nên được coi là một tập con của Quản trị quan
hệ doanh nghiệp (ERM). Chúng ta biết rằng thật sự là cần thiết khi chiến
lược xây dựng quan hệ của một công ty phải bao gồm rất nhiều cử tri trong
và ngoài công ty.
Các công ty nhạy bén hiện đang cố gắng để phát triển "mạng lưới quan
hệ doanh nghiệp". Những mạng lưới này bao gồm một hệ thống các mối
quan hệ- từ nhà cung cấp đến đối tác và đến khách hàng. Giá trị tiềm năng
nằm ở mỗi sự phản ứng và trao đổi, và mỗi thành viên của mạng lưới đều có
cơ hội đóng góp (hoặc là phá huỷ) các giá trị đó.