Tài liệu Câu chuyện thành công với CRM docx

Câu chuyện thành công
với CRM
Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh
hàng điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định
triển khai ứng dụng CRM tại doanh nghiệp của mình.

Tại sao lại là CRM mà không phải là một phần mềm khác?
Đầu năm 2006 John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình
không thể nào điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng
phần mềm CRM bởi: Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một
ngày trời mới tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông
vào cuối tuần do các dữ liệu về khách hàng vẫn được lưu phân tán trong các
File Excel do mỗi nhân viên bán hàng quản lý. Nội dung báo cáo về các cơ
hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ chung chung như kiểu: Rất khả
quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm… Mà không hề có một bằng chứng
hoặc một hoạt động giao dịch của nhân viên bán hàng với khách hàng được
ghi lại để chứng tỏ điều đó. Nhân viên của ông phải mất hàng tuần để tập
hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến
dịch bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để trả lời các câu hỏi của ông
chẳng hạn như: Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi thư? Bao
nhiêu người phản hồi? Bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong
chiến dịch này? Bao nhiêu cơ hội chiến thắng? Ai là người bán hàng giỏi
nhất sau mỗi chiến dịch? v.v
Một vài người bạn của ông cũng dùng sản phẩm của A&M đưa ra một
vài lời phàn nàn ông thấy rất đúng và họ cũng khẳng định đã gửi phản hồi
tới phòng có trách nhiệm. Nhưng trong các báo cáo của phòng này lại không
thấy có những phản hồi loại đấy. Như vậy rõ ràng có những phản hồi của
khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên” trong quá trình quản lý. Ông đã

quyết định những ứng dụng CRM là
rất cần thiết để giải quyết những vấn
đề đang tồn tại đó trong doanh
nghiệp của mình. Sau đây là tâm sự
của John khi triển khai phần mềm
CRM trong A&M.
Đâu là những khó khăn John gặp
phải?

Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất nhiều
khó khăn. Những thông tin doanh
nghiệp có được quản lý rải rác ở
nhiều nơi, một phần cũng vì chúng
tôi từng là một công ty lớn, trước khi co hẹp lại và bán đi một số. Chúng tôi
vẫn duy trì hệ thống quản lý cũ đồng thời với việc thêm mới thông tin vào
cơ sở dữ liệu. Điều này dẫn đến tình trạng rất khó quản lý. Và ý tưởng về
việc tập trung toàn bộ thông tin dữ liệu này để quản lý tại một nơi đã ra đời.
Việc thực hiện ứng dụng CRM của công ty A&M diễn ra như thế nào?
Chúng tôi bắt đầu triển khai ứng dụng CRM. Với nhân viên tư vấn và
hỗ trợ khách hàng, việc triển khai rất dễ dàng. Với nhân viên kinh doanh, tôi
làm cho họ hiểu giá trị của CRM. Sau đó chúng tôi đưa ra một loạt các quy
định hành chính mang tính bắt buộc về việc nhân viên kinh doanh phải tuân
thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm CRM hàng ngày. Chúng tôi tiến hành
thu thập dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào phần mềm. Chúng tôi hoàn tất
công việc với hơn 26.000 tổ chức.

Những phần thưởng xứng đáng
Lợi ích lớn nhất có được chính là chúng tôi có nguồn thông tin chính
xác, thống nhất, và cập nhật về tất cả các khách hàng của mình, bao gồm cả
dữ liệu từ đối tác mà trước đây thường không rõ ràng do hệ thống kênh hai
chiều. Chúng tôi cũng có thể thực hiện việc theo dõi và quản lý những thay
đổi về sản phẩm. Đồng thời, tôi có thể theo dõi công việc giao dịch của các
nhân viên bán hàng, có thể xem báo cáo của từng người, từng nhóm, hay của
cả công ty.