Tài liệu Call Center - Một hình thức dịch vụ đang phát triển pptx

Call Center - Một hình
thức dịch vụ đang phát
triển
- Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong
kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng
trung thành cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng
đã được đưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại. Ngày
nay, Call Center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ nhằm đáp ứng
được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà còn tận dụng tối đa khoản chi phí
bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích, dưới mọi hình thức cho doanh nghiệp.

Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call
Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay
thắc mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự
trợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản
phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị
sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời
cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị
qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của khách
hàng. Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể từ
lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng.
Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rất nhiều
hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khả năng
tài chính, khả năng áp dụng công nghệ.
Có thể thấy doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ việc vận hành một
Call Center. Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những

công nghệ tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy
tính, cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội
hạt, liên lạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP.
Có thể thấy, các doanh nghiệp có thể thu được khá nhiều lợi ích từ việc vận
hành một Call Center hiện đại, từ việc tiết kiệm tổng chi phí kinh doanh cho
đến phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra
chính là để làm khách hàng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp
đem lại, doanh nghiệp cần biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong
thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng liên lạc với khu vực hỗ trợ khách hàng
thì quan trọng nhất là các điện thoại viên phải nắm được khách hàng muốn
gì, khu vực nào có chuyên môn để giải quyết vấn đề này cho khách hàng, từ
đó nối máy tới đồng nghiệp để họ giải quyết. Đây là yếu tố rất quan trọng
bởi khách hàng ai cũng muốn được phục vụ nhanh chóng, không đủ kiên
nhẫn để chờ đợi hay phải liên hệ với hết khu vực này đến khu vực khác mà
vẫn không nhận được kết quả gì.
Tóm lai, việc thiết lập Call Center đã trở nên rất phổ biến, nhưng tuỳ thuộc
vào khả năng tài chính mà doanh nghiệp có thể tự lập nên một Call Center
hiện đại, với số lượng nhân viên đáng kể, hay có thể outsource hình thức
chăm sóc khách hàng này ra bên ngoài để tiết kiệm chi phí. Nhưng dù làm
theo hình thức nào, Call Center phải tận dụng được tối đa các lợi ích của nó,
cả về phiá doanh nghiệp cũng như về phía khách hàng.