Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch Agribank

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phần I. Tổng quan về Sở giao dịch
NHNO& PTNT VN
I. Quá trình hình thành và phát triển.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
1.1. NHNo & PTNT Việt Nam.
NHNo & PTNT Việt Nam là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam. Tên gọi
đầu tiên của NHNo & PTNT Việt Nam là ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt
Nam, đợc thành lập theo quyết định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của chủ tịch Hội
đồng bộ trởng (nay là Thủ tớng chính phủ) nớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam, là ngân hàng chuyên doanh phát triển đặt tại số 2 Láng Hạ - Đống Đa Hà
Nội. Từ khi thành lập đến này, ngân hàng đã trải qua hai lần đổi tên.
- Lần thứ nhất đổi tên là ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam theo quyết định số
400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tớng chính phủ.
- Lần thứ hai đổi tên là NHNo & PTNT Việt Nam theo quyết định số 280/QĐ -
NH5 ngày 15/10/1996 của thống đốc ngân hàng Nhà nớc đợc Thủ tớng Chính phủ uỷ
quyền ký quyết định thành lập tại văn bản số 3329/ĐMDN ngày 11/7/1996. NHNo &
PTNT Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nớc đặc biệt, đợc tổ chức theo mô hình Tổng
công ty Nhà nớc, do hội đồng quản trị quản lý và Tổng giám đốc điều hành. Hoạt
động kinh doanh đa năng, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên
tiến, tiện ích cho mọi khách hàng trong và ngoài nớc.
NHNo & PTNT Việt Nam với phơng châm hoạt động: Thành công của khách
hàng là thành công của Ngân hàng. Định hớng hoạt động của Ngân hàng là: Luôn
giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, nhanh chóng trở thành NHTM hiện đại,
tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên thế giới.

1.2. Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là sở giao dịch) đợc thành lập vào

năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái. Sở Kinh Doanh Hối Đoái
đợc thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
1.1.1. Quản lý về phơng diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam.
1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi cha sử dụng đến
trong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ an
toàn về ngoại tệ.
1.1.3. Tổ chức hớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng cơ sở
thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.
1.1.4. Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thị
trờng ngoại tệ liên ngân hàng.
1.1.5. Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh nh: Tín dụng xuất nhập khẩu,
thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ,
thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ.
Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đã
đạt đợc những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh
Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ chung
của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, trớc những cơ hội thách
thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung cũng
nh Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn để có thể
thích ứng trong điều kiện mới.
Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyết
định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt là Sở
Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER
VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT
Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện
theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân
cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
3
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam
kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền.
Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo
quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ- Ba Đình
Hà Nội. Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động của Ngân hàng
Nông nghiệp.
2. Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch.
Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt
Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 của
Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức
năng và nhiệm vụ sau:
2.1. Chức năng.
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông
nghiệp.
- Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ:
Sở giao dịch có nhiệm vụ:
2.1.1. Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp.
Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Chấp hành
quy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nớc.
2.1.2. Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ
của các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại các
ngân hàng khác.
2.1.3. Đầu mối kinh doanh trên thị trờng liên ngân hàng trong và ngoài nớc.
2.1.4. Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp.
2.1.5. Huy động vốn:
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
4
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh

* Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán
của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nớc và nớc ngoài bằng
đồng Việt Nam và ngoại tệ;
* Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thực
hiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp;
* Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinh tế,
cá nhân trong và ngoài nớc.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định của
Ngân hàng Nông nghiệp.
2.1.6. Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối
với khách hàng.
2.1.7. Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh;
tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín
dụng; dịch vụ ngân quỹ nh: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá đợc bằng tiền.
2.1.8. Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngân
hàng nớc ngoài.
2.1.9. Đầu t dới các hình thức nh: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình
thức đầu t khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi đợc Ngân hàng Nông
nghiệp cho phép.
2.1.10. Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
2.1.11. Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp
vụ trong phạm vi Sở theo quy định.
2.1.12. Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu
cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện các nhiệm vụ
khác đợc Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
5
Giám đốc

phó Giám Đốc
Hành
chính
nhân
sự
Kinh
doanh
Kinh
doanh
ngoại
tệ
Thanh
toán
quốc
tế
SWIFT
Vi
tính
Kiểm
tra,
kiểm
toán
nội bộ
Kế
toán
ngân
quỹ
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Hình. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch
NHNo & PTNT VN

3.2. Cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8
phòng ban chức năng. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó
phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng.
* Giám đốc: Là ngời đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,
Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịch theo
quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch. Giám đốc chịu trách nhiệm trớc Hội
đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình.
* Các phó giám đốc: Trong phạm vi đợc phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn thay
mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc đợc phân công,
tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ, quy trình
nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và pháp luật về
các quyết định của mình.

* Phòng kinh doanh. Có nhiệm vụ:
- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lợc kinh doanh, chiến lợc khách
hàng, chiến lợc huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
6
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao
dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với
khách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thực
hiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng. Tổ chức, thực hiện thông tin, phòng
ngừa và xử lý rủi ro về tín dụng.
- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng của Chính Phủ, các tổ chức
kinh tế, cá nhân trong và ngoài nớc đầu t qua Ngân hàng Nông nghiệp. Triển khai,
thực hiện các chơng trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của Chính Phủ, tổ
chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nớc.

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy
định. Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo.
- Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại
khách hàng có quan hệ tín dụng.
- Tổ chức thực hiện chơng trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng
kết, thông báo chơng trình công tác tháng, quý, năm.
- Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai
thực hiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT và thực hiện báo cáo thi
đua định kỳ, đột xuất.
- Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đôc giao cho.
* Phòng kinh doanh ngoại tệ.
- Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống
tỷ giá tại sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân
hàng thơng mại khác trên cùng địa bàn.
- Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trờng trong và ngoài nớc để tham mu
kịp thời cho lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
- Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam
tại các ngân hàng khác. Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản ; thực
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
7
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hiện các nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trờng liên Ngân
hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của NHNo &PTNT VN, nâng cao hiệu quả
kinh doanh vốn.
- Tham gia thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trờng mở. Thực hiện mua
bán, chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trờng liên Ngân hàng.
- Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo &
PTNT VN xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thơng mại trên cùng
địa bàn.
- Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối của hệ thống NHNo & PTNT VN theo quy

định của Ngân hàng Nhà nớc và biến động của thị trờng.
- Thực hiện dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ của NHNo& PTNT VN tại Ngân
hàng nhà nớc theo quy định
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ
khác do Giám đốc giao.
* Phòng kế toán ngân quỹ.
- Tổ chức hạch toán, theo dõi các quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng
Nông nghiệp.
- Thực hiện công tác thanh toán, hạch toán, kế toán các nghiệp vụ huy động vốn,
cho vay và các nghiệp vụ kinh doanh khác.
- Thực hiện công tác thanh toán tham gia công tác thanh toán liên ngân hàng.
- Trực tiếp thực hiện các dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhận
gửi, các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu...
- Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt động
tài chính, chấp hành chế độ báo cáo, bảo quản chứng từ. Và thực hiện các nghĩa
vụ ngân sách đối với Nhà nứơc.
- Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định, chế độ
báo cáo, thống kê, và thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
8
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
* Phòng SWIFT.
- Làm đầu mối quan hệ đối với các cơ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT.
- Quản trị cập nhật và vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT in, out của
NHNo & PTNT Việt Nam. Hớng dẫn các chi nhánh về việc thực hiện nghiệp vụ
thanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, về quan hệ đại lý trong thanh toán quốc
tế và quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng trong TTQT.
- Thiết lập và duy trì hệ thống đại lý song phơng với các Ngân hàng trên thế giới.
Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế của
NHNo & PTNT Việt Nam.

- Thiết lập, quản lý và sử dụng hệ thống mật mã thanh toán quốc tế. Làm đầu mối
thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh. Kiểm soát chuyển
ngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ định của Tổng giám đốc.
* Phòng thanh toán quốc tế.
- Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Ngoài ra
còn thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Th bảo lãnh, Th tín dụng, chiết
khấu, tái chiết khấu. Tham gia hớng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế trong hệ
thống.
* Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
- Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tại
sở, kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong
hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả.
- Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toán
trong và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch.
- Tham mu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sau
thanh tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra. Tổng kết báo
cáo kịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định.
- Đầu mối giải quyết đơn th khiếu nại tố cáo.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
9
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Thờng trực ban chống tham nhũng, tham mu cho lãnh đạo trong hoạt động
chống tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ
khác do Giám đốc giao.
* Phòng Vi tính.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện ứng dụng phát triển công nghệ thông
tin theo định hớng của NHNo & PTNT Việt Nam và yêu cầu của Sở giao dịch.
- Đầu mối tiếp nhận và triển khai ứng dụng các chơng trình phần mềm do NHNo
& PTNT Việt Nam và các tổ chức khác cung cấp. Lu trữ dữ liệu, thông tin liên quan

đến hoạt động của Sở giao dịch
- Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục các sự cố thiết bị, phần mềm.
Xây dựng các chơng trình phần mềm hoặc đề xuất với Ban giám đốc các đơn vị
có khả năng cung cấp phần mềm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ đặc trng của
sở.
- Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, thanh toán nối mạng
với khách hàng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng hệ thống bảng điện tử.
Theo dõi thực hiện công tác bảo hành, bảo trì chơng trình phần mềm, máy vi
tính và các thiết bị kèm theo.
* Phòng Hành chính Nhân sự.
- Thực hiện công tác bố trí tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổ
nhiệm, nâng bậc lơng định kỳ, khen thởng kỷ luật trong sở
- Thực hiện các chính sách tiền lơng thởng đối với ngời lao động.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cử
cán bộ đi học tập, tham quan khảo sát.
- Thực hiện công tác văn th lu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách....
3.3. Các mối quan hệ trong tổ chức.
* Quan hệ công tác giữa Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ:
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Giám đốc, phó giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh của phòng nghiệp vụ
thông qua Trởng phòng. Trờng hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hành trực
tiếp đến cán bộ trong phòng đồng thời thông báo cho Trởng phòng biết.
- Trởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Ban giám đốc giao.
* Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch.
Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch là quan hệ phối hợp thực
hiện công việc chung.
- Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ của phòng khác, phòng chủ trì
thực hiện công việc nhất thiết phải lấy ý kiến của phòng liên quan đó.

- Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòng khác
thực hiện các bớc tiếp theo.
* Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch.
- Trởng phòng chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc về mọi hoạt động của phòng
theo chức năng nhiệm vụ đợc giao. Trởng phòng phân công cho Phó phòng phụ trách
một số nghiệp vụ cụ thể.
- Phó phòng chịu trách nhiệm trớc Trởng Phòng, Ban giám đốc về phần nghiệp vụ
đợc phân công phụ trách. Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ động triển khai và
phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc.
- Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sự phân công của Tr-
ởng phòng, Phó phòng. Chủ động thực hiện công việc đợc giao và phối hợp
với nhau hoàn thành nhiệm
II. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của Sở giao dịch
NHNo & PTNT Việt Nam
1. Sản phẩm, dịch vụ.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
11
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài
chính. Nó bao gồm hai loại:
- Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp
vụ sử dụng vốn, và nghiệp vụ thanh toán
- Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ t vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo
nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng L/C, dịch vụ két..... Các dịch
vụ này mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Nó tuy
không trực tiếp sinh lợi nhng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách hàng
tăng khả năng cạnh tranh và làm tăng sự thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm là dịch vụ do
đó nó còn mang những đặc điểm chung của dịch vụ nh:
+ Tính vô hình: Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đợc, nghe đợc, cầm
nắm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng.

+ Không thể chia cắt đợc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời. Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ
không thể tách rời nguồn gốc của nó.
+ Tính không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nh : thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng...
+ Không thể lu trữ đợc: Các sản phẩm dịch vụ đợc hình thành giữa giao diện tiếp
xúc giữa khách hàng và ngời cung ứng và nó phải đợc tiêu dùng ngay sau khi phát
sinh chứ không thể lu trữ nh sản phẩm.
2. Tình hình nguồn nhân lực.
Con ngời là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, trong
bất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con ngời cũng phải đợc đặt lên hàng đầu. Đặc biệt
đối với Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ tài chính
cho khách hàng nó đợc hình thành trực tiếp tài giao diện giữa khách hàng và ngời
cung ứng. Thì yếu tố con ngời lại càng đặc biệt quan trọng.
Bảng : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
12
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chỉ tiêu phân
loại
Phân loại Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợng % Số lợng % Số lợng %
Tổng số lao động 60 100 72 100 84 100
Giới tính Nam 23 38,3 30 41,7 40 47,6
Nữ 37 61,7 42 58,3 44 52,4
Độ tuổi <30 8 13,3 10 13,79 12 14,3
31 35 15 25 20 27,8 16 19
36 40 23 38,3 17 23,61 28 33,3
41 45 9 15 12 16,7 10 11,9
>=46 5 8,4 13 18,1 18 21,4

Trình độ
chuyên môn
Trên đại học 4 6,7 7 9,7 11 13,1
Đại học 38 63,3 52 72,2 63 75
Cao đẳng 11 18,3 8 11,1 6 7,1
Trung cấp 7 11,7 5 7 4 4,8
( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự)
2.1. Số lợng lao động
Từ bảng trên ta thấy số lợng lao động của Sở giao dịch biến đổi tơng đối ổn định
qua các năm. Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì tổng số lao động của Sở giao dịch là
84 ngời, tăng 24 ngời so với năm 2000 (tơng ứng 40%), tăng 12 ngời so với năm
2001 ( tơng ứng 14%). Tốc độ tăng lao động bình quân 16%. Cùng với sự gia tăng
về số lợng lao động thì cơ cấu lao động cũng có sự chuyển dịch.
* Cơ cấu lao động theo giới tính:
Số lợng lao động là Nam giới tăng tơng đối nhanh, năm 2000 có 23 nam chiếm
38,3% trong tổng số, năm 2001 con số này đã lên tới 30 ngời chiếm 41,7% trong tổng
số lao động, năm 2002 là 40 ngời chiếm 47,6%. Số lợng lao động là nữ giới cũng tăng
lên trong tơng quan chung với tổng số, nhng sự gia tăng là không đáng kể.
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Số lợng lao động trong độ tuổi 36 -> 40 luôn chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm, số
lợng lao động dới độ tuổi 30 ngày càng gia tăng, trong khi đó số lợng lao động trong
cácđộ tuổi trên 40 ngày càng xu hớng giảm. Điều này phản ánh độ tuổi bình quân của
lao động trong Sở giao dịch là tơng đối trẻ, tuổi bình quân của ngời lao động năm
2002 là 33,5 tuổi
2.2. Chất lợng lao động.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
13
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Cùng với sự gia tăng về số lợng lao động thì chất lợng đội ngũ nhân viên
của Sở giao dịch cũng ngày càng đợc nâng cao. Cụ thể:

Từ năm 2000 đến 2002 Số lợng lao động có trình độ trên đại học tăng từ 4 lên 11
ngời, tăng tơng ứng 175%. Trong đó số lợng thạc sĩ chiếm 65%, còn lại là cao cấp
ngân hàng. Số lợng ngời có trình độ đại học tăng nhanh năm 2000 chỉ có 38 ngời
chiếm 63,3% trong tổng số đến năm 2002 con số này đã lên tới 63 ngời chiếm 75%
trong tổng số lao động của Sở. Cùng với sự tăng lên ngày càng cao của những ngời có
trình độ là sự giảm đi đáng kể trong số ngời có trình độ cao đẳng và trung cấp.
Lực lợng lao động của Sở không những chỉ giỏi về chuyên mông nghiệp vụ mà còn
am hiểu về rất nhiều lĩnh vực: Trong số 84 nhân viên thì có:
- 65 ngời có trình độ ngoại ngữ từ C trở lên chiếm 77,4%, trong đó có 23 ngời biết
ít nhất hai ngoại ngữ.
- 7 ngời có trình dộ tin học là đại học, 70 ngời có trình độ tin học căn bản.
2.3. Kế hoạch bố trí tuyển dụng lao động.
Tính đến ngày 31/12/2002 Sở giao dịch có 84 ngời lao động trong biên chế đợc
phân bổ cho các phòng:
- Ban giám đốc: 4 ngời
- Phòng Kinh doanh: 15 ngời
- Phòng Thanh toán quốc tế: 7 ngời
- Phòng Kinh doanh ngoại tệ: 8 ngời
- Phòng Kế toán ngân quỹ: 9 ngời
- Phòng Hành chính nhân sự: 7 ngời
- Phòng SWIFT:12 ngời
- Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ: 8 ngời
- Phòng Vi tính: 9 ngời
- Lái xe, bảo vệ: 5 ngời
Thời gian làm việc của Sở giao dịch trùng với thời gian làm việc của NHNo &
PTNT Việt Nam và tuân thủ những quy định của Nhà nớc về luật lao động. Thực
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
14
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hiện tuần làm việc 47 giờ. Sáng bắt đầu từ 7

h
30 đến 11
h
30, chiều bắt đầu từ 1
h
30
đến 5
h
30 từ thứ 2 đến thứ sáu, riêng ngày thứ bảy sáng bắt đầu làm từ 7
h
30 đến
11
h
, chiều từ 1
h
30 đến 5
h
Về công tác đào tạo:
Sở giao dịch rất coi trọng việc đạo tạo nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là các
nghiệp vụ Ngân hàng tiên tiến hiện đại. Trong 3 năm Sở giao dịch đã cử cán bộ đi
học và tự mở các lớp:
- Đào tạo nớc ngoài: 10 lớp với 26 lợt ngời đi học
- Đào tạo trong nớc: 31 lớp với 111 lợt ngời đi học.
Đến nay trình độ của các cán bộ nhân viên trong Sở ngày càng đợc nâng cao, không
chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn rất nhanh nhạy với những biến động trên
thị trờng. Ngoài ra trong thời gian qua Sở giao dịch còn đào tạo các nghiệp vụ cho các
chi nhánh:
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế: cho 42 chi nhánh và Ngân hàng Lào mày.
- Nghiệp vụ Swift : 50 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.
- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ: 42 chi nhánh

- Nghiệp vụ ngân quỹ đào tạo cho tất cả các chi nhánh các tỉnh miền bắc.
2.4. Yếu tố lao động tiền lơng.
Sở giao dịch luôn luôn hoàn thành vợt mức kế hoạch về sử dụng quỹ tiền lơng cho
ngời lao động. Tốc độ tăng lơng bình quân hàng năm luôn đảm bảo nhỏ hơn tốc độ
tăng lợi nhuận, điều này là hoàn toàn hợp lý. Nó vừa đảm bảo cho Sở giao dịch có thể
hoạt động hiệu quả và vừa đảm bảo đợc đời sống cho cán bộ nhân viên. Qua từng
năm Sở luôn có những kế hoạch sử dụng, phân bổ rất cụ thể.
* Về hình thức trả lơng cho ngời lao động: Theo pháp luật lao động hiện hành thì
tiền lơng trả phải phù hợp với sức lao động của mỗi ngời. Sở giao dịch hiện nay đang
áp dụng hình thức trả lơng theo thời gian. Tiền lơng đợc ghi cụ thể trong hợp đồng
lao động và đợc điều chỉnh cụ thể theo hệ số cho từng ngời.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
15
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Bên cạnh chính sách tiền lơng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam còn sử dụng
rất nhiều hình thức phân phối, và các chính sách kích thích khác để kích thích tinh
thần ngời lao động: thởng cho những ngời có thành tích tốt trong công tác, hoàn
thành vợt chỉ tiêu, quan tâm, tặng quà các gia đình nhân viên có ngời ốm đau...
3. yếu tố máy móc thiết bị, công nghệ.
Để có thể kịp thời đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất, mà đặc biệt là trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay thì
không thể thiếu đi yếu tố máy móc thiết bị công nghệ. Nó đợc coi là phơng tiện để Sở
giao dịch hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình cũng nh tiến hành các hoạt động
kinh doanh thành công.
Bảng : Tình hình trang bị về CNTT
Năm
2000
Mạng LAN, WAN, Internet,
TELEX
Lắp đặt 4 máy chủ,

trạm
Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi
nhánh,
2001
Nối mạng thanh toán liên ngân
hàng
Lắp đặt thêm 3 máy
chủ, trạm
Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chi
nhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện với
các chi nhánh, 80 bộ mã TELEX
2002
Nối mạng thanh toán chuyển
tiền điện tử,
Mạng REUTERS
Lắp đặt thêm 2 máy
trạm, chủ
Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng
SWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mã
TELEX
( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch)
- Trang thiết bị công nghệ thông tin: Sở giao dịch trang bị đầy đủ máy chủ, máy
trạm phục vụ cho yêu cầu phát triển. Ngoài việc bố trí trang thiết bị phục vụ cho các
nghiệp vụ, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp ( mạng thanh toán liên ngân hàng,
mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng LAN nội bộ, WAN, Internet... ). Sở giao
dịch là đơn vị duy nhất trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp bố trí trang bị vào các
mạng SWIFT quốc tế, mạng TELEX, mạng REUTERS, mạng thị trờng mở...
- Về các chơng trình phần mềm ứng dụng: Ngoài các chơng trình phần mềm ứng
dụng nh các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp khác. Tại Sở giao dịch còn có một số
chơng trình phần mềm đặc thù do trung tâm công nghệ thông tin cung cấp và một số

chơng trình phần mềm do Sở giao dịch mua ngoài hoặc trực tiếp viết và cài đặt.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
16
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Nhìn chung trong 3 năm qua sở giao dịch đã quan tâm đúng mức trang thiết bị
công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các mặt nghiệp vụ của Sở giao
dịch, góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tại Sở giao dịch. Đến nay hầu hết
các nghiệp vụ tại Sở giao dịch đều đợc thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng cao
năng suất lao động, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tác nghiệp cho khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh với Ngân hàng thơng mại khác. Ngoài ra Sở giao dịch
còn là đơn vị đầu tiên thực hiện chơng trình nối mạng điện tử trực tiếp với các khách
hàng lớn: Kho bạc Nhà nớc, quỹ hỗ trợ phát triển. Chơng trình dịch vụ khách hàng:
cung cấp thông tin giao dịch tài khoản cho CiTi Bank Hà Nội. Hiện nay Sở giao dịch
đã chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cần thiết để thực hiện giao dịch một cửa theo chơng
trình hiện đại hoá của Ngân hàng Nông nghiệp.
* Trang thiết bị máy móc.
Trình độ máy móc thiết bị của Sở giao dịch ngày càng đợc trang bị đầy đủ và hiện
đại. Không chỉ đảm bảo về mặt số lợng mà chất lợng các loại máy móc thiết bị cũng
luôn đợc đổi mơí theo kịp với sự phát triển của kỹ thuật, các máy móc này đợc nhập
từ rất nhiều nguồn: Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, và đều qua đánh giá của các chuyên
gia công nghệ trớc khi nhập.
Bảng: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh
Chỉ tiêu 2000
2001 2002
Số lợng
01/00
(%)
Số lợng
02/01
(%)

Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy đếm tiền 9 13 144,4 15 115,4
Máy rút tiền tự động - 2 - 4 200
(Nguồn: phòng Hành chính nhân sự Sở giao dịch)
4. Hoạt động Marketing và chính sách căn bản.
4.1. Công tác thu thập và xử lý thông tin.
Để có thể tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp
ứng đợc nhu cầu thị trờng, đợc thị trờng chấp nhận. Để làm đợc điều đó doanh nghiệp
cần phải trớc hết đi sâu am hiểu về thị trờng, nắm bắt xu hớng vận động của nó mà
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
17
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
mấu chốt là các nguồn thông tin. Để từ đó có biện pháp, chính sách thích hợp cho sản
phẩm và dịch vụ của mình. Nắm bắt đợc vấn đề này trong những năm qua Sở giao
dịch luôn luôn có những biện pháp để tìm hiểu xem xét thu thập thông tin về thị trờng
mà mình đang hoạt động. Ngoài ra thông tin sau khi thu thập, qua xử lý của phòng
kinh doanh nó còn đợc truyền tải đến các chi nhánh Ngân hàng khác trong hệ thống
NHNo & PTNT Việt Nam.
Thông tin của Sở giao dịch đợc thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể trực
tiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở... Sở giao dịch
thờng xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt thông tin
phản hồi và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc điều tra
thông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình.
Các thông tin sau khi thu thâp đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinh doanh. Tại đây
khách hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tợng. Sở giao
dịch đã sử dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình. Khách
hàng đợc chia thành hai loại: khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng
là cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại.
Việc dự báo thị trờng chủ yếu dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh của những năm
trớc và kết hợp báo cáo của những chi nhánh gửi lên cùng ý kiến chủ quan của lãnh

đạo công ty để đa ra phơng thức dự báo. Tuy nhiên phơng thức dự báo đó đã bộc lộ
rất nhiều hạn chế; chịu ảnh gởng ý kiến của lãnh đạo, mang tính định tính, cha có
công cụ định lợng một cách chính xác và khoa học làm cho việc dự báo thị trờng cha
thực chính xác với thực tế, nhất sự biến động lên xuống lãi suất, tỷ giá làm ảnh hởng
tới lợng cung tiền và dự trữ ngoại tệ.
4.2. Chính sách Marketing căn bản.
Trên cơ sở thu thập phân tích xử lý thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Sở
giao dịch sẽ đa ra những quyết định, chính sách cụ thể để thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
4.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
18
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lợc Marketing hỗn hợp, nó đóng vai trò
quan trọng hàng đầu: chỉ khi xây dựng đợc chính sách sản phẩm đúng đắn thì chính
sách giá cả, phân phối, khuyếch trơng mới có điều kiện thực hiện hiệu quả. Từ nhận
thức đó, ngay từ đầu Sở giao dịch đã xác định chính sách sản phẩm có ý nghĩa sống
còn với sự tồn tại và phát triển của mình. Sở giao dịch đã áp dụng các biện pháp,
nhanh chóng ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật tiên tiến để đa dạng
hoá các sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và hạn chế
rủi ro. Ngoài ra còn tăng cờng cung ứng các dịch vụ ngoại vi: t vấn, kiều hối, cung
cấp thông tin cho khách hàng, rút tiền tự động... nhằm làm tăng gía trị của dịch vụ cơ
bản và để tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ của Sở giao dịch với các đối thủ
cạnh tranh.
4.2.2. Chính sách giá cả.
Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì giá cả đợc biểu hiện chủ yếu dới dạng lãi suất
các khoản tiền vay, tiền gửi, các khoản chi phí nghiệp vụ ngân hàng. Yếu tố lãi suất
có vai trò quan trọng đến kết quả huy động sử dụng vốn và cung ứng dịch vụ khác
của Sở giao dịch.
Trong mấy năm trở lại đây, Sở giao dịch đã thực hiện chính sách lãi suất khá linh

hoạt đặc biệt là từ khi áp dụng chính sách lãi suất thoả thuận. Nền tảng của việc đa ra
mức lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đa ra một
mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc, đối với các khoản nợ gốc quá hạn thì Sở
giao dịch giao cho Giám đốc chi nhánh giao dịch chi nhánh cấp I ấn định mức lãi
suất nhng không vợt quá 150% lãi suất cho vay đã đợc áp dụng trong hợp đồng cho
vay. Tuy nhiên việc áp dụng mức lãi suất thoả thuận còn căn cứ vào nhiều yếu tố và
trong từng trờng hợp cụ thể nh: Sở giao dịch còn căn cứ vào mức lãi suất huy động,
mối quan hệ giữa khách hàng và Sở giao dịch, tình trạng cạnh tranh trên thị tr-
ờng....Bên cạnh đó việc áp dụng hình thức này cũng có những nhợc điểm nhất định:
cạnh tranh tăng mạnh làm cho lãi suất cho vay tăng chậm, nhiều khi còn gây khó
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
19
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
khăn cho việc thực hiện chính sách lãi suất, trong khi lãi suất tiền gửi tăng cao, chi
phí dịch vụ khác giảm xuống, lãi suất huy động ngày càng tăng.
4.2.3. Chính sách phân phối.
Sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ trên hai kênh phân phối chính:
- Khách hàng có thể tới giao dịch trực tiếp tại trụ sở chinh của Sở giao dịch
số 2 Láng Hạ.
- Hoặc có thể tới giao dịch tại văn phòng giao dịch Cát Linh.
Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ khách
hàng và thu hút khách hàng về phía mình: Tặng quà, khuyến mãi nhân dịp đặc biệt,
có sẵn túi đựng tiền phục vụ khách hàng, sử dụng chính sách lãi suất u tiên đối với
những bạn hàng lớn quen thuộc...
Tuy nhiên mạng lới phân phối của Sở giao dịch vẫn còn cha rộng khắp, cha đáp
ứng đợc đòi hỏi nhu cầu của khách hàng đặt ra. Mặc dù văn phòng đại diện Cát Linh
đã đợc thành lập để hỗ trợ việc phân phối nhng nó chỉ có thể thực hiện đợc một số
nghiệp vụ nhất định : cho vay, rút tiền tự động... còn một số nghiệp vụ khác thì khách
hàng vẫn phải trực tiếp tới Sở giao dịch.
4.2.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.

Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu làm cho khách hàng có thể hiêu rõ hơn về
các sản phẩm dịch vụ mà Sở giao dịch đang cung cấp. Sở giao dịch đã áp dụng các
biện pháp:
* Quảng cáo.
Hoạt động quảng cáo đợc thực hiện thông qua các phơng tiện: ti vi, đài, các áp
phích, tờ rơi, hoặc thông qua các tạp chí, báo...Với nội dung chủ yếu là thông báo về
lãi suất, các loại dịch vụ mới, các chơng trình khuyến mại...
* Quan hệ khách hàng, công chúng.
Hàng năm cứ vào đầu năm thì Sở giao dịch lại tiến hành tổ chức một cuộc hội nghị
khách hàng, nhằm gắn bó với khách hàng hơn, đồng thời cũng thông qua đó nắm bắt
đợc những thông tin phản hồi từ khách hàng, về đối thủ cạnh tranh. Đồng thời Sở giao
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
20
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
dịch luôn cố gắng tạo lập đợc mối quan hệ tốt đẹp với báo chí, phơng tiện truyền
thanh...
Phần II. Thực trạng chất lợng và quản lý chất
lợng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch nhno &
ptnt việt nam
I. thực trạng hoạt động kinh doanh tại sở giao dịch.
1. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng
giám đốc.
1.1. Đầu mối thanh toán quốc tế.
Bảng . Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối.
TT Chỉ tiêu Đvị 1999
2000 2001 2002
Kết quả
%
tăng
00/99

Kết quả
%
tăng
01/00
Kết quả
%
tăng
02/99
1
Số lợng đại lý quan
hệ
600 657 9.5 702 6.85 860 43.33
2
Số lợng chi nhánh nối
mạng SWIFT
35 46 31.43 53 15.22 65 85.71
3 Tổng điện đi đến 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9
4
Công suất sử dụng
điện SWIFT
17% 53% ------ 80% _____ 100% ___
5 Doanh số mua bán 100 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
21
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
ngoại tệ quy đổi USD 0
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì Sở giao dịch đã thiết lập, bổ sung và duy trì quan hệ
đại lý với 860 ngân hàng tại 89 nớc trên thế giới, tăng 260 ngân hàng đại lý ( 17 nớc)
so với năm 1999. Đã thiết lập, cài đặt và thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp qua

mạng Swift nội bộ với 65 chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam, tăng 30 chi nhánh so
với năm 1999, tăng 19 chi nhánh so với năm 2000, 12 chi nhánh so với năm 2001.
Trên cơ sở nối mạng Swift với tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp có hoạt
động khách hàng đối ngoại lớn và hệ thống Ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới,
đã đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế cho khách hàng của toàn hệ thống Ngân
hàng Nông nghiệp.
Khối lợng điện giao dịch tăng nhanh, bình quân 73%/ năm. Nâng lợng điện chuyển
qua hệ thống Swift đạt trung bình 420 điện/ ngày. Nâng hiệu suất khai thác mạng
Swift từ 17% năm 1999 lên 80% vào năm 2001, lên 100% vào năm 2002. Qua 3 năm
hoạt động Sở giao dịch đã thực hiện tốt chức năng đầu mối thanh toán quốc tế toàn hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp. Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổi năm 2002 so với
năm 1999 đã tăng 156.04%, tăng tơng đơng 920800 nghìn USD.
1.2. Quản lý nội ngoại tệ.
Bảng . Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối (từ 1999 -> 2002)
T
T
Chỉ tiêu Đvị 1999
2000 2001 2002
Kết quả
%
tăng
00/99
Kết quả
% tăng
01/00 Kết quả
%
tăng
02/99
6
Số d tiền gửi BQ

trên thị trờng liên
ngân hàng
- USD
-VNĐ
1000
Tỷ
đồng
50.000
0
10.000
0
- 80
-
120.000
500
120
-
173.000
544
246
7 Doanh số kinh
doanh trên thị tr-
Tỷ
đồng
16,67 - 2508,17 15046 12535 -
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
22
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
ờng mở
8

Doanh số điều hoà
vốn
- USD
- VNĐ
1000
Tỷ
đồng
2.117.000
94.564
-
-
2.300.000
105.956
8,64
12,05
4.006.000
127.972
-
-
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Sở giao dịch đợc giao nhiệm vụ quản lý tài khoản NOSTRO, tài khoản vốn VNĐ
của toàn hệ thống, đảm bảo dự trữ bắt buộc và an toàn thanh toán toàn hệ thống mở,
thị trờng liên ngân hàng. Trong những năm qua Sở giao dịch đã đạt đợc kết quả tốt:
* Quản lý và kinh doanh vốn trên tài khoản.
- Giao dịch tiền vay trên thị trờng liên ngân hàng: Nhằm mục đích duy trì dự trữ
bắt buộc và đảm bảo khả năng thanh toán toàn hệ thống. Ngoài ra còn đáp ứng nhu
cầu vốn ngắn hạn của khách hàng (thông qua các chi nhánh) đối với các ngoại tệ
khác mà Ngân hàng Nông nghiệp cha huy động đợc nh EUR; JPY; GBP...
- Giao dịch tiền gửi trên thị trờng liên ngân hàng: Sở giao dịch đã tích cực tìm kiếm
thị trờng tốt để tận dụng vốn khả dụng đầu t với lãi suất cao, đảm bảo an toàn hiệu

quả. Số d tiền gửi bình quân trên thị trờng liên ngân hàng năm 2002 là 173000 nghìn
USD tăng 246% so với năm 1999, và 544 tỷ đồng.
- Tham gia thị trờng mở, thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc: Kể từ khi khai trơng
thị trờng mở 7/2000 Sở giao dịch là 1 thành viên tham gia giao dịch lớn nhất và thờng
xuyên đã góp phần làm tăng tính sôi động và linh hoạt của thị trờng mở, thị trờng đấu
thầu tín phiếu kho bạc. Đến 12/2002 số d đầu t tín phiếu kho bạc:1268 tỷ đồng, số d
đầu t trái phiếu chính phủ: 50 tỷ đồng, số d đầu t tín phiếu NHNN : 50 tỷ đồng.
Nhìn chung Sở giao dịch đã thực hiện tốt việc quản lý các nguồn vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp vừa đảm bảo đủ dự trữ bắt buộc, đảm bảo khả năng thanh toán
toàn hệ thống, vừa tận dụng vốn khả dụng thực hiện nhiều nghiệp vụ kinh doanh đa
dạng đem lại hiệu quả sử dụng vốn cao và nâng cao uy tín của Ngân hàng Nông
nghiệp trên thị trờng liên Ngân hàng.
1.3. Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nghiệp.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
23
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Đến nay Sở giao dịch là đầu mối duy nhất quản lý, hạch toán điều hoà vốn nội,
ngoại tệ cho các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.
Năm 1999, Sở giao dịch nhận bàn giao tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các chi nhánh,
tài khoản NOSTRO từ Sở giao dịch II. Nhằm bàn giao tài khoản theo dõi vốn vay,
quỹ và vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp từ Sở giao dịch I.
Năm 2001 tập trung hạch toán điều hoà vốn nội tệ từ Đà Nẵng, TP HCM, Cần Thơ
về một đơn vị duy nhất thực hiện là Sở giao dịch. Khối lợng giao dịch tăng nhanh :
Doanh số điều hoà vốn bình quân hàng ngày đạt 415 tỷ đồng và 9 triệu USD với
khoảng 1000 giao dịch.
2. Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch.
Bảng . Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu
1999

Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Kết
quả
% tăng
00/99
Kết
quả
% tăng
01/00
Kết
quả
% tăng
02/99
% tăng
02/01
I
Tổng nguồn vốn huy
động
564 1623 187,7 2207 36 3240 474 46,8
1
Nguồn vốn không kỳ hạn 147 372 153,1 1018 173,7 1179 702 15,8
Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - -
2
Nguồn vốn có kỳ hạn từ
12 tháng trở lên
417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3
Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - -
II D nợ cho vay 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
1 Doanh số cho vay 223 405 81,6 830 104,9 1014 354,7 22,2
2

Doanh số thu nợ 230 321 39,6 612 90,7 603 162,2 -1,5
Trong đó thu nợ quá hạn 21,4 4,1 5,05
3
D nợ 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
Trong đó nợ quá
hạn( không tính nợ
khoanh)
39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7
Tỷ lệ nợ quá hạn
21,3
1
(%)
3,6
(%)
1,9
(%)
0,66
(%)
-99,9 (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
2.1. Quy mô huy động vốn.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
24
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ
đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999. Quy mô huy động vốn
lớn, vợt cả vốn điều lệ của Sở giao dịch. Số d nguồn vốn huy động bình quân đầu ng-
ời đạt 38 tỷ đồng/Ngời (nguồn vốn huy động bình quân đầu ngời toàn hệ thống Ngân
hàng Nông nghiệp là 3,3 tỷ đồng). Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình
quân 112% năm. Chất lợng vốn đợc cải thiện theo hớng:

- Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng dần từ 20% năm 99 lên trên 40% năm
2001, đến cuối tháng 12/ 2002 đã tạo điều kiện giảm thấp lãi suất huy đông đầu vào,
tăng cờng năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh của Sở giao dịch.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động có kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên chiếm 31% trong
tổng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trung hạn từ 2 đến 5 năm, đã tạo điều kiện duy
trì tính ổn định. Nguồn vốn huy động và tăng cờng nguồn vốn trung dài hạn để đầu t
cho vay các dự án và hỗ trợ nguồn vốn trung, dài hạn cho toàn hệ thống.
2.2. Kết quả cho vay vốn.
Tổng d nợ đến 31/12/2002 là 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, d nợ
bình quân đầu ngời đạt 9 tỷ đồng/ngời (d nợ cho vay bình quân đầu ngời toàn hệ
thống ngân hàng Nông nghiệp là 2,9 tỷ đồng/ ngời). Nhìn chung, từ khi thành lập đến
nay, hoạt động cho vay của Sở giao dịch có sự tăng trởng tốt cả về doanh số cho vay,
doanh số thu nợ và d nợ cho vay: Tốc độ tăng trởng d nợ bình quân đạt 67% năm và
chất lợng tín dụng đợc nâng cao, cụ thể:
- Các khoản cho vay đợc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, thu hồi đầy đủ nợ đến
hạn, cả gốc và lãi. Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng d nợ ngày cảng giảm thấp: Từ 21,3%
năm 99 chỉ còn 0,66% năm 2002

Trịnh Thị Huệ QTCL K42
25
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
Bảng : Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ
TT Nguồn
Mua Bán
2001 2002 2001 2002
Kết quả
(Triệu
USD)
Kết quả

(Triệu
USD)
02/01
(%)
Kết quả
(Triệu
USD)
Kết quả
(Triệu
USD)
02/01
(%)
1 NHNN 304,55 134 44 - 77 -
2 Chi nhánh 201,28 569,6 282 545,14 593,3 109
3
Khách hàng Sở giao
dịch
26,67 24,5 92 75,27 80 106
4
Thị trờng liên ngân
hàng
- 31,3 - - - -
5 Tổng cộng 532,5 759,4 142 620,41 750,3 121
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Từ bảng trên ta thấy: Doanh số mua, bán ngoại tệ quy đổi USD của Sở giao dịch
năm 2002 đều tăng lên đáng kể so với năm 2001. Cụ thể:
- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với
năm 2001 tơng đơng 42%. Số ngoại tệ này đợc hình thành từ các nguồn: Từ NHNN,
Chi nhánh, Khách hàng của Sở giao dịch, thị trờng liên ngân hàng, trong đó nguồn
lớn nhất vẫn là mua lại từ các chi nhánh.

- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng
ứng 21% so với năm 2001. Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu vẫn là các
chi nhánh. Nh vậy mặc dù trong điều kiện ngoại tệ khan hiếm nhng Sở giao dịch vẫn
luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao, vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngoại tệ
cho các chi nhánh làm dịch vụ cho các Ngân hàng, vừa kinh doanh ngoại tệ có hiệu
quả.
2.4. Công tác kế toán ngân quỹ.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
26