Tài liệu Tiến trình dịch vụ ppt

Phần 2:
MARKETING HỖN
HỢP DỊCH VỤ
1
Chương 8
TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ
& MINH CHỨNG HỮU
HÌNH
Nội Dung
I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH
1. KHÁI NIỆM
2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU
HÌNH TRONG KD DV
3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG HỮU
HÌNH
4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH
II. TIẾN TRÌNH DV
1. KHÁI NIỆM
2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV
3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV
2
I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH
1. Khái niệm
Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những
yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX,
cung ứng & tiêu dùng DV
2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV
-Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV
cung ứng.  Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu
hình có vai trò đặc biệt quan trọng.
-Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ

sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng,
trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá
trình phục vụ …
3
3. Các thành phần của minh chứng hữu
hình

Thiết kế bên ngoài

Hướng dẫn (signage)

Phong cảnh

Bố trí các phương tiện
phục vụ

Môi trường xung quanh

Thiết kế bên trong

Máy móc trang thiết bị

Các chỉ dẫn

Bố trí các phương tiện

Môi trường

Brochure


Danh thiết

Vật phẩm/
ấn phẩm

Trang phục/
đồng phục

Bản tin nội bộ
4. Các loại minh chứng hữu hình
1/Những minh chứng cơ bản
-Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc SX, cung ứng &
tiêu dùng DV.
-Chất lượng & tiêu chuẩn của các minh chứng vật chất cơ bản
là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H
VD: Tranh trong phòng triễn lãm tranh, thiết bị tập thể dục
trong CLB thể hình, nước trong hồ bơi, thức ăn trong
quán ăn
5
4. Các loại minh chứng hữu hình
2/ Những minh chứng ngoại vi
-Gồm những vật thể giúp xác nhận DV hay những vật thể
dùng hỗ trợ DV.
-DV có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy
-Chúng giúp nâng cao hình ảnh DN & tạo thói quen cho K/H
ưa thích hơn & tích cực hơn với DV
VD: Giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp hát, thiết bị
bảo hộ trên máy bay, chìa khóa phòng khách sạn,
6
VD VỀ NHỮNG MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG

DV NHÀ HÀNG
-CC thức ăn: khẩu vị, mùi, cách trưng bày, kiểu cách, màu sắc,
nhiệt độ thức ăn, dụng cụ hỗ trợ khi ăn
-CC không gian thư giãn: sự tiện nghi, cách trang trí nội thất,
cách bố trí bàn ghế, bối cảnh chung sáng sủa, hợp thẩm mỹ,
không khí nồng nhiệt chào đón, thân thiện, lạnh lẽo trong
nhà hàng
-CC sự tiện lợi khi tiếp cận: nơi gởi xe, cửa ra vào, vị trí địa
lý
-CC phương tiện công cộng: nhà vệ sinh, wifi, báo/tạp chí,
điện thoại công cộng
-CC sự phục vụ của NV: trang phục, cung cách phục vụ, hiệu
quả phục vụ, hình thức phục vụ
7
VD về biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với
nhau trong việc làm thỏa mãn K/H của khách sạn.
8
Tiết kiệm
thời gian
Thủ tục
đăng ký
phòng
nhanh chóng
Nơi đậu xe,
rửa xe
năng suất
cao
Bảo vệ
thành thật
nhiệt tình

Đội ngũ
tiếp tân
thân thiện
Thâu ngân
tử tế
Trang trí
phòng
vừa ý
Không khí
sảnh chờ
thú vị
Hành lang
nhìn
thu hút
Sức lôi cuốn
thị giác
Thái độ
nhân viên phục vụ
II. TIẾN TRÌNH DV
1. KHÁI NIỆM
- Tiến trình DV là cách thức mà DV được tạo ra & được
chuyển đến K/H nhằm đạt đến kết quả mong đợi.
- Tiến trình DV liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ
chế hoạt động và các tuyến phân phối SP DV đến tay K/H.
- Chất lượng DV chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình
tạo ra DV với sự hiện diện của K/H.
9
2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV
-Bảo đảm DV được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với
chi phí thấp nhất có thể

-Cho phép giám sát chất lượng DV, từ đó đánh giá được DV
cả về chất lượng lẫn năng suất
-Huấn luyện NV & cho phép cá nhân chịu trách nhiện về các
bước trong quá trình thực hiện DV
-Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính
xác & kế hoạch hóa nhân sự
10
3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV
11
LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
•
Chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện
trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá
trình SX, tiêu dùng DV
LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
•
Chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện
trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá
trình SX, tiêu dùng DV
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
•
Sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở
VC để chuyển giao DV cho K/H
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
•
Sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở
VC để chuyển giao DV cho K/H
KIỂM TRA & ĐIỀU CHỈNH
•
Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra & điều

chỉnh nếu có những sai sót xảy ra.
KIỂM TRA & ĐIỀU CHỈNH
•
Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra & điều
chỉnh nếu có những sai sót xảy ra.
12
VD: Phân tích các sự kiện diễn ra trong quá
trình cung ứng, phục vụ DV hàng không
Để đảm bảo chất lượng một lần cung ứng DV vận tải hàng không (tức một chuyến bay), nhà KD hàng không phải bảo đảm không để sai sót đáng kể nào ở bất cứ bước nào trong quy trình sau:
 TRƯỚC KHI BÁN VÉ
 TRƯỚC CHUYẾN BAY
 TRONG CHUYẾN BAY
 SAU CHUYẾN BAY
13
 TRƯỚC KHI BÁN VÉ
- Thông tin cho K/H về chuyến bay: qua website, tạp chí hàng
không, đường dây nóng từ trung tâm hỗ trợ,
-
Nhận đặt vé & phát hành vé cho K/H
 TRƯỚC CHUYẾN BAY
- Đưa K/H tới sân bay (bằng xe của hãng hàng không)
-
Chỉ dẫn K/H tới nơi làm thủ tục
-
Kiểm tra vé, giấy tờ tuỳ thân
-
Kiểm tra hành lý và cân hành lý
-
Chỉ dẫn cửa ra
-

Phương tiện, tiện nghi phục vụ trong khi chờ lên máy bay
-
Thông báo trong sân bay giờ khởi hành chuyến sắp tới
-
Đưa K/H từ phòng chờ ra máy bay
14
 TRONG CHUYẾN BAY
-
Chào đón lên máy bay
-
Giúp đỡ tìm chỗ ngồi
-
Giúp đỡ xếp hành lý
-
Chỉ dẫn cửa thoát hiểm, cách sử dụng phương tiện cứu hộ
-
Yêu cầu thắt dây an toàn, tắt ĐTDĐ
-
Đảm bảo giờ khởi hành  cất cánh
-
Phục vụ DV trong chuyến bay: ăn uống, giải trí,
-
Thông báo tình hìh trong chuyến bay
-
Đảm bảo an toàn & tiện nghi trong chuyến bay
-
Thông báo sắp hạ cánh, nhắc nhở hành khách về chỗ, cài dây an toàn.
-
Hạ cánh, thông báo nhiệt độ, thời tiết vùng hạ cánh
-

Chuyển khách từ máy bay đến nhà ga
 SAU CHUYẾN BAY
-
Làm thủ tục giao nhận hành lý và các thủ tục khác
-
Thông tin tại sân bay
-
Các DV mua sắm, nghỉ ngơi, đổi tiền, di chuyển,
15
16
Kết thúc môn học
Kết thúc môn học
CHÚC CÁC BẠN THI TỐT VÀ
CHÚC CÁC BẠN THI TỐT VÀ
THÀNH CÔNG TRONG CUỘC
THÀNH CÔNG TRONG CUỘC
SỐNG
SỐNG