Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN

Giới thiệu:
Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cách thức để quan hệ tiếp xúc hoặc tổ chức
buổi gặp gỡ, buổi lễ theo một qui ước đã định sẵn.
Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cách thức, hình thức thơng qua thái
độ, cử chỉ của các chủ thể khi gặp gỡ làm quen với nhau đã được qui ước từ trước.
Xử sự trong giao tiếp là những hình thức, cách thức, thái độ được thể hiện của các
chủ thể trong cách giải quyết, đối xử với công việc, với con người trong giao tiếp. Nghi
thức xử sự trong giao tiếp là hành vi, thái độ của các chủ thể thể hiện, đối xử với nhau
trong giao tiếp theo một quy ước, một tập quán đã được các bên hiểu biết và cùng làm
theo.
Tiếp xúc và chiêu đã là những hoạt động rất quan trọng để tạo dựng các mối quan
hệ giữa các chủ thể trở nên tốt đẹp hơn. Sau đây chúng ta tìm hiểu một số nghi thức cơ
bản trong giao tiếp.
Mục tiêu:
- Trınh̀ bày được những nôị dung, yêu cầu trong các nghi thức giao tiếp cơ bản:
Nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử sự trong giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xúc
và chiêu đãi, trang phục khi giao tiếp.
- Thưc ̣ hiêṇ tốt các nghi thức gặp gỡ, làm quen; nghi thức xử sự trong giao tiếp;
Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi trong các tı̀nh huống kinh doanh.
- Sử dụng trang phục phù hợp môi trường làm việc kinh doanh.
- Có thái đơ ̣giao tiếp xã giao licḥ sư,̣ đúng nghi thức.

Nội dung chính:
1. Nghi thức gặp gỡ, làm quen
1.1.

Chào hỏi
- “Lời chào cao hơn mâm cỗ”
- Chào hỏi là nghi thức cơ bản và được sử dụng phổ biến nhất trong các nghi

thức giao tiếp.
44


- Chào người quen, chào người muốn làm quen, thậm chí là người lạ, người dưng
vẫn chào hỏi nhau.
- Chào hỏi giúp chúng ta thu hút sự chú ý, bắt đầu quá trình giao tiếp, rút ngắn
khoảng cách với đối tác giao tiếp và tạo bầu khơng khí cho cả q trình giao tiếp.
1.2.

Giới thiệu làm quen
- Trước tiên, khơng vội vàng khi giới thiệu, hãy dừng một phút để suy nghĩ xem bạn

đang giới thiệu ai, với ai?
- Giới thiệu hai người bạn khác phái: Người con trai luôn được giới thiệu trước
- Giới thiệu hai người bạn cùng phái: Nếu hai người, có một người lớn hơn người
kia, thì giới thiệu người nhỏ hơn với người lớn hơn.
- Giới thiệu một người bạn của mình với người lớn tuổi hơn: Ln nói tên của người
lớn tuổi trước.
- Khi bạn được giới thiệu với người bạn khác, bạn nên nhìn vào người đó, mỉm cười
và nói "Anh khỏe khơng?"… Câu hỏi này sẽ tốt hơn nếu bạn muốn tạo sự thân mật, thoải
mái giữa bạn và người bạn mới. Những câu như "Rất vui mừng được gặp anh!" hay
"Chào!" sẽ tạo cảm giác sáo hoặc đơn điệu…
1.3.

Bắt tay

Bốn bước giúp bạn bắt tay đúng cách trong nghệ thuật giao tiếp
 Bước 1: Ai là người chủ động

- Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội cao hơn thường
là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay các trưởng phòng.
- Trong trường hợp đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ là
bên chủ động bắt tay trước. Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt
trước, bất kể địa vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng về sự tự tin và táo bạo.
 Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay
- Đứng khi bắt tay gần như là một yêu cầu bắt buộc.
45


- Khi bạn đang ngồi mà có một người khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm lấy
tay họ, thay vì tiếp tục ngồi và để đối tác phải cúi người xuống.
- Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế về thể chất như bạn đang ốm nặng, không thể
đứng lên được, hoặc khơng thể di chuyển được, cịn thì tư thế bắt tay đúng nhất là tư thế
đứng thẳng.
 Bước 3: Giao tiếp cơ thể
- Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc giữa phần khum của lịng bàn tay và mặt trong
của các ngón tay với đối tác. Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắt của bạn và của đối
tác phải gặp nhau và duy trì sự kết nối trực tiếp.
- Đừng bắt tay quá lỏng lẻo, nhưng cũng đừng nắm quá chặt và khiến đối tác của
bạn phải rú lên vì đau.
- Người bắt tay nhẹ và khơng có lực thường là người hay lo lắng, hời hợt, còn người
bắt tay chặt là người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết.
 Bước 4: Đúng thời điểm
- Bắt tay ngay sau khi đã tự giới thiệu.
- Không giữ tay đối tác quá lâu. Thông thường, người ta sẽ nắm tay và lắc trong
khoảng 3-4 nhịp là vừa đủ. Giữ tay đối tác, nhất là đối tác nữ quá lâu thì quả là bất lịch
sự.
- Ngay khi gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay của bạn chính là một phương thức mạnh
mẽ để giới thiệu về con người bạn và gây ấn tượng với đối tác => hãy sử dụng kỹ năng

giao tiếp này thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt mình là một con người bản lĩnh, tự
tin, chân thành và có thể tin tưởng được.
1.4.

Danh thiếp
- Khi nhận danh thiếp thì khơng cất ngay, trong lúc nói chuyện thì đặt danh thiếp

trên bàn.
- Cố gắng nhớ tên và khuôn mặt người gởi. Trong trường hợp có nhiều người đưa
danh thiếp thì đặt danh thiếp theo thứ tự của đối phương đang ngồi.
46


- Trong trường hợp nhận danh thiếp mà vẫn đứng nói chuyện thì khơng để danh thiếp
phía dưới hơng.
- Khi có thắc mắc gì trên danh thiếp thì hãy xác nhận lại.
- Danh thiếp phải bỏ vào hộp đựng danh thiếp. Nếu chưa có hộp danh thiếp thì bỏ
danh thiếp vào sổ ghi chép hay bóp ví. Đối với phái nam thì bỏ vào túi áo, nữ thì bỏ vào
túi xách sao cho có thể lấy ra bất cứ lúc nào, ở đâu.
1.5.

Tặng hoa, quà
- Ai là người nhận quà tặng? Đó là cá nhân, nhóm người hay tổ chức? Địa vị, trạng

thái của người nhận quà là gì?
- Loại q nào có thể chấp nhận, loại q nào khơng thể chấp nhận?
- Những nghi thức, quy tắc nào có liên quan tới việc trao quà và nhận quà?
- Có nên đền đáp lại món quà?
- Đi thăm sản phụ, có thể tặng hoa, trái cây, áo quần sơ sinh, nơi.
- Khi có ai tặng q cho chúng ta, đừng bao giờ quên cám ơn và vài lời nói xã giao.

- Nếu ở nhà riêng, có ai đến tặng hoa cho chúng ta, khi nhận nên lấy bình cắm hoa
vào ngay, khi cắm chớ quên vài lời khen hoa đẹp.
- Nếu nhận quà qua đường bưu điện, chúng ta nên viết thư hoặc điện thoại cám ơn
người tặng quà.
- Không nên dùng quà được tặng để tặng người khác, mặc dù nhiều món quà giống
nhau (được tặng trong các dịp sinh nhật, tân gia, đám cưới...) vì ý nghĩa vả kỷ niệm của
quà tặng lớn hơn trị giá quà tặng rất nhiều.
- Khi món quà chúng ta mua có dán giá tiền thì phải xóa hay lột ra ngay.
2. Nghi thức xừ sự trong giao tiếp
2.1. Ra vào cửa
- Trừ những người được tôn trọng ưu tiên (Người khuyết tật, người già…) luôn
luôn được ra vào cửa trước.
47


- Người cao tuổi người có địa vị cao sang được người ít tuổi, cấp dưới mở cửa mời
qua.
Phụ nữ được nam giới mở cửa mời qua trước
Nếu đi đông người, nam giới phải đứng giữ cửa để những người được tôn trọng và
phụ nữ ra hoặc vào trước. Nam giới giữ cửa là người được đi qua cửa tiếp sau những
người được tôn trọng ưu tiên đã qua hết. Lịch sự hơn nhiều nếu người nam đó giữ cho cả
đoàn ra vào hết mới qua sau cùng.
Nếu cửa mở ra người mở cửa phải đứng về phía cửa để kéo cửa về phía mình, mời
người được tơn trọng ưu tiên qua cửa. Nếu cửa phải đẩy vào người mở cửa có thể tiến lên
phía trước để mở cửa hoặc người đưộc tơn trọng ưu tiên có thể đẩy nhẹ người ít được ưu
tiên đỡ cửa và đẩy vào để mời người được tôn trọng ưu tiên qua.
Nếu là cửa quay người được tôn trọng ưu tiên phải chú ý nhìn cửa nhìn người được
tơn trọng ưu tiên để điều chỉnh cửa quay từ từ sao cho người được tôn trọng ưu tiên qua
được một cách thoải mái
2.2.

Lên xuống cầu thang

Lúc lên hoặc xuống cầu thang, ta phải nhường bước cho người già, trẻ em, phụ nữ
mang thai, nếu gặp người trên cầu thang và đang đi, ta nên dừng lại, chờ người đó đi qua
xong ta sẽ đi tiếp, nếu đi sau lưng ai, đừng tỏ vẻ hối thúc họ...
* Lưu ý: Không đứng ở cầu thang tán gẫu chuyện
2.3.

Sử dụng thang máy

Thang máy cũng như cầu thang đều là nút giao thông cho hoạt động đi lại của
mọi người. Do vậy nơi đây cũng tập trung tương đối đông người. Cung cách xử sự
trong việc sử dụng thang máy cũng là vấn đề mọi người cần quan tâm.
Việc ra và vào thang máy cũng được áp dụng như ra vào cửa. Có nghĩa người
được tơn trọng ưu tiên được quyền ra vào trước, người ít được tơn trọng ưu tiên ra vào
sau.
- Nguyên tắc đầu tiên và luôn cần thiết: để người trong thang bước ra trước, người
ngoài thang vô sau
- Không mang balo cồng kềnh trên vai mà nên để ở dưới chân hoặc ôm trước người
để không va vào ngực của người đứng sau.

48


- Cố gắng không đứng ép sát và tránh va chạm vào cơ thể người khác và một lời
xin lỗi hay “I am sorry ” là bắt buộc phải có khi bạn vơ tình va phải sẽ làm cho đối phương
bớt khó chịu.
- Khơng lớn tiếng nói chuyện riêng qua điện thoại hay ‘tám’ về những người khác
hay về công việc trong công ty, nhất là những đề tài mang tính chất bảo mật.

- Khơng nên đùa giỡn trong thang máy.
- Không nên ăn uống trong thang máy.
- Người đến tầng thấp nên cố gắng đứng gần cửa để dễ bước ra ngoài và ngược lại
bạn nào càng lên tầng cao thì hãy lách vào phía trong để nhường chổ cho những người
khác dễ di chuyển để tránh chen lấn nhau.
- Những ai đứng gần biển bấm số tầng có thể giúp những người đứng xa bấm hộ
cho họ.
- Nếu đi thang máy, phịng đã đủ người, thì khơng chen lấn vào, đợi chuyến sau.
- Khi ra, đợi mở cửa, phụ nữ ra trước, các ông ra sau và trả thang máy xuống tầng
chót.
2.4. Ghế ngồi và cách ngồi
 Ghế ngồi
- Về ứng xử:
* Người kéo ghế: nam giới và người phục vụ
+ Khi kéo: Kéo ngả về phía mình để hai chân sau tiếp xúc sàn nhà => kéo ra và
đẩy vào dễ dàng
+ Khoảng cách: phải để vừa tầm => tạo ra sự thoải mái cho người ngồi.
+ Với đivăng và salon: chỉ cần đặt tay lên giá tựa để thay lời mời lịch sự
* Người ngồi
- Không điều chỉnh lại
- Không ngồi phịch xuống bàn
 Cách ngồi
- Ngồi ngay ngắn
- Đầu hơi ngả về phía trước
- Hai đầu gối khép lại
- Chân thu vào trong ghế
49


- Tay đặt lên đầu gối hoặc hai tay đặt lên nhau trên đùi hay trên mặt bàn.

* Chú ý:
- Những điều nên tránh khi ngồi
1. Bắt chéo chân chữ ngũ
2. Rung đùi
3. Duỗi chân lên ghế
4. Duỗi hai chân về phía trước
5. Chống tay lên cằm
6. Khuỳnh tay ơm bàn
7. Ngửa mặt về phía sau hay gục mặt xuống bàn
- Trường hợp không ngồi ghế (ngồi trên giường, ngồi đất…):
+ Nam giới: xếp chân bằng
+ Nữ giới: đưa cả hai chân về phía sau
2.5 Quà tặng
 Ý nghĩa tặng q:
- Tỏ lịng kính trọng và biết ơn
- Tạo tình cảm gắn bó
- Tỏ lịng u thương, ngưỡng mộ, tỏ ý muốn làm quen.
- Mừng ngày vui của bạn bè, họ hàng: đám cưới, sinh nhật, mừng tân gia, mừng sinh nhật.
- Chia buồn đồng nghiệp, người thân, bạn bè…
 Chọn quà:
- "Cách tặng quí hơn của tặng".
- Các loại quà tặng:
- Trái cây
- Đồ dùng trang trí nội thất
- Các loại bánh, kẹo
50


- Hoa
- Đồ dùng cá nhân...

2.6 Sử dụng xe hơi
- Nhận biết vị trí, thứ tự quan trọng trên xe.
- Khi lên xe, người lớn tuổi và phụ nữ lên trước.
- Khi xuống xe, tài xế hoặc người đàn ông xuống trước, mở cửa xe và giúp đỡ (nếu cần).
- Khi có phụ nữ quá giang, nên để tài xế đưa tận nhà và đừng quên cảm ơn.
Tiếp xúc nơi cơng cộng

2.7

- Chọn cho mình một bộ trang phục phù hợp
- Hãy hình dung mọi hoạt động nơi đó sẽ diễn ra để sẵn sàng hồ nhập
- Nơi đơng người nên khéo léo tiếp xúc hoặc tạo cơ hội cho mọi người được tiếp
xúc với những người xung quanh
- Không nên thể hiện tình cảm quá đặc biệt đối với một người trước mặt mọi
người
- Khơng nói tiếng lóng, hoặc chèn tiếng nước ngồi trong câu nói của mình mà ở
đó ít người biết đến.
- Khơng chỉ trỏ hay khua chân, múa tay khi nói chuyện với nhau
- Tránh những lời bình phẩm khơng lịch sự về đời tư diện mạo, trang phục, sự ly
hôn, bệnh tật của người khác trước mặt mọi người
“Ứng xử nơi công cộng
1. Gương mẫu chấp hành nội quy, quy tắc nơi công cộng, các chuẩn mực đạo đức
công dân được pháp luật quy định hoặc đã được cộng đồng dân cư thống nhất thực hiện;
ứng xử văn minh, thân thiện, giữ trật tự, vệ sinh cơng cộng.
2. Khơng có lời nói, hành vi vi phạm các chuẩn mực về thuần phong, mỹ tục, bản
sắc văn hóa dân tộc nơi cơng cộng”
(Điều 11, thơng tư 27/2017 của Bộ Công an)
51

3. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi
3.1

Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc

3.1.1. Tầm quan trọng của cơng tác tiếp xúc
Tiếp xúc là một hình thức gặp gỡ có hẹn trước hoặc khơng được hẹn trước dưới
nhiều hình thức. Trực tiếp hoặc gián tiếp, chính thức hoặc khơng chính thức của tập thể
hay cá nhân gồm 2 thành phần chính là chủ và khách.
Những cái bắt tay, những câu chào hỏi ban đầu, cách giới thiệu về mình, cách
thăm hỏi khách...đều là tiếp xúc ban đầu gây ấn tượng rất mạnh ảnh hưởng đến công
việc sau này.
3.1.2. Một số hình thức tiếp xúc
3.1.2.1. Tiếp xúc gián tiếp
Thường là những cuộc tiếp xúc để tìm hiểu hoặc chuẩn bị cho một cuộc gặp gỡ
trực tiếp. Dạng tiếp xúc này thơng thường qua điện thoại thư tín tài liệu qua con đường
ngoại giao hoặc qua các cá nhân cơ quan đã có dịp tiếp xúc hoặc có mối quan hệ với
đối tượng này.
Tiếp xúc qua điện thoại là một dạng phổ biến hiện nay. Người nhận điện thoại
trong trường hợp này phải nắm được các thông tin cần thiết sau: tên tuổi, cấp bậc của
khách; họ gọi đến có việc gì; số lượng khách; ngơn ngữ giao tiếp; thời gian xin gặp;
địa điểm cần gặp; người gọi điện đến; những thông tin khác.
Khi tiếp xúc cần nắm chính xác tên, số điện thoại. Nếu chưa rõ phải hỏi lại, yêu
cầu đánh vần cho đúng (nhất là tên người nước ngồi) tránh tâm lý ngại phiền khách.
Khơng được phỏng đoán suy diễn con số cũng như tên người.
3.1.2.2. Tiếp xúc trực tiếp
- Chuẩn bị phịng đón khách.
Tùy theo mức độ trọng thị, số lượng người tham dự để chuẩn bị phòng tiếp xúc
cho phù hợp. Song dù ở mức độ nào thì phịng tiếp xúc cũng phải đảm bảo một số tiêu
chuẩn sau đây:

+ Đường đi từ nơi đỗ xe đến phịng tiếp xúc khơng xa, dễ dàng, thuận tiện, môi
trường cảnh quan sạch đẹp đảm bảo an tồn.
+ Phịng tiếp xúc khơng q rộng, q chật n tĩnh và an tồn. Trong phịng phải
sáng sủa, thống mát, khô ráo, sách sẽ, lịch sự.
+ Màu sắc, ánh sáng trong phòng hài hòa, trang nhã, sang trọng, tiện nghi, bàn
ghế đồng màu đồng bộ đồng kiểu kê đặt ngày ngắn, thẳng hàng. Số lượng ghế vừa đủ cho
các thành viên tham dự tiếp xúc.
52


+

Bàn ghế trong phịng có thể kê theo hình chữ T, U, I hay hình ơ van (0).

+ Mặt bàn thường trải khăn đồng màu, phủ kín xuống sàn. Trên mặt bàn thường
dùng hoa tươi. Không dùng hoa lọ mà đặt hoa lẵng nhỏ hay hoa đĩa thấp, cách nhau
khoảng 2 đến 3 mét một lẵng (tùy theo độ dài ngắn của bàn). Chú ý, lẵng hoa trước
mặt hai trưởng đồn phải to và đẹp nhất vì đây là trung tâm trang trí của bàn tiếp xúc.
Dù lẵng hoa to đẹp đến mấy cũng không được che khuất mặt của người tiếp xúc.
- Chuẩn bị đón khách.
+ Chuẩn bị thành phần đón khách: Trưởng đồn đón khách có thể là trưởng đồn
tiếp khách, có thể là người được ủy quyền. Tuy nhiên người được ủy quyền chỉ được
thấp hơn trưởng đồn tiếp khách một bậc.
+ Chuẩn bị phương tiện đón khách: Phương tiện đón khách phải căn cứ vào khoảng
cách từ cơ quan đến nơi đón đồn khách số lượng khách trong đồn. Nếu đồn đơng
quan trọng cần lưu là: trưởng đồn bố trí xe riêng có hướng dẫn, phiên dịch. Xe dành
cho các thành viên trong đoàn xe chuyên chở hành lý...
- Đón khách
Có nhiều hình thức đón khách. Có thể ra tận chân cầu thang máy bay ga tàu để đón
khách...có thể tổ chức đón khách ở phịng đón khách tại sân bay ga tàu...cũng có thể

đưa đồn về tận cơ quan mới tổ chức nghi thức đón khách. Sử dụng hình thức nào là
tùy thuộc vào mức độ quan hệ theo hướng dẫn của cơ quan nhà nước có thẩm quyền
và thoả thuận của cả hai phía trong các cuộc trao đổi chuẩn bị trước đó. Dù hình thức
nào, cả hai phía cần thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự văn minh thái độ trọng thị,
cởi mở và thiện chí.
Hình thức đón khách: trang trọng, ngắn gọn không bày đặt nhiều chi tiết rườm
rà và đặc biệt đoàn chủ nhà phải trong tư thế sẵn sàng đón khách ít nhất là trước 10 đến
15 phút. Các thành viên đi đón đồn ăn mặc lịch sự, xếp hàng theo thứ tự đứng đầu là
trưởng đồn tiếp đó là các thành viên từ cao xuống thấp (theo mức độ quan trọng).
Trưởng đoàn chủ nhà chủ động chào, chúc mừng trưởng đồn khách và chìa tay, bắt
tay, ơm hơn tặng hoa trưởng đoàn...
- Tổ chức tiếp xúc
Mở đầu cuộc tiếp xúc:
Trưởng đoàn chủ nhà thăm hỏi xã giao, chúc mừng, cảm ơn đoàn đã đến thăm
và làm việc với đơn vị.
Trưởng đồn hai phía thường tự giới thiệu thành viên của đoàn. Các thành viên
khi được giới thiệu phải đứng lên cúi chào mọi người, phía chủ nhà giới thiệu trước,
phía khách giới thiệu sau. Nếu cả hai khơng ai là chủ, là khách mà gặp gỡ ở nơi khác
thì bên nào chủ động mời đề xuất cuộc tiếp xúc thì tự giới thiệu trước.
53


Sau lời giới thiệu là trao danh thiếp (card- visit). Việc trao danh thiếp cũng phải
thể hiện thái độ tôn trọng theo đúng mức độ quan hệ. Nhận danh thiếp nên nhìn kỹ chức
vị rồi đặt trên mặt bàn hoặc cho vào túi áo ngực.
- Trao đổi tiếp xúc
Vào nội dung cuộc tiếp xúc trưởng đoàn hai bên thường đưa ra quan điểm, ý
kiến của mình. Khi có người phát biểu ý kiến, các thành viên tham gia tiếp xúc cần
ngồi ngay ngắn, nghiêm túc, chú ý lắng nghe và ghi chép đầy đủ.
Cần hết sức chủ động, tự tin, linh hoạt và bình tĩnh khi tham gia phát biểu ý kiến

trong các cuộc tiếp xúc. Vì đây khơng phải là cuộc tranh luận thắng thua, phải trái mà
là cuộc trao đổi thẳng thắn nghiêm túc bình đẳng hướng tới sự đồng thuận và mang
nặng chất nhân văn (nét văn hóa và tình người).
Khơng ngả đầu về phía sau hay lao đầu về phía trước, khơng chống tay lên cằm
lên trán khơng vị đầu, xoa mặt, khơng nói chuyện riêng trao đổi hoặc ngáp dài, ghé
vào tai người khác để thì thầm việc gì đó khơng dùng điện thoại trong suốt thời gian
diễn ra cuộc tiếp xúc.
Khi trao đổi nên hướng sự quan tâm của mình vào vấn đề người khác nói bằng
những ngơn ngữ biểu cảm thân thiện. Khơng cười quá to, quá tự nhiên hay tỏ thái độ
lạnh nhạt, thờ ơ. Đặc biệt khơng được khó chịu, phản ứng gay gắt, thơ lỗ (xúc xiểm,
móc máy, đập bàn...) khi có điều nào đó bản thân khơng được hài lịng. Những hành vi
nêu trên là bất lợi. Nó khơng những là điều bất nhã, mất lịch sự coi thường người phát
biểu và người ngồi bên cạnh mình mà điều đó cịn làm tổn hại trực tiếp đến mối quan
hệ thân thiện và kết quả cuộc tiếp xúc giữa hai bên.
- Tiễn khách
Tiễn khách là một khâu không kém phần quan trọng. Nếu xử sự tốt sẽ để lại cho
khách những ấn tượng khó qn và chính những ấn tượng tốt đẹp đó là sợi dây vơ hình
kết nối cho mối quan hệ lâu dài sau này.
Khi kết thúc cuộc tiếp xúc chủ nhà nên đứng dậy tiễn khách. Tuỳ theo mức độ quan
hệ mà cách tiễn khách khác nhau: Có thể tiễn ra cửa ra xe hoặc uỷ quyền cho người
khác tiễn.
Khi chia tay nên nói những câu xã giao thông thường chúc lên đường may mắn.
Không nên tạo ấn tượng cho khách bằng những lời hứa chưa được tính tốn kỹ, chưa có
sự bàn bạc thống nhất, ngồi khả năng nhiệm vụ của mình khi chia tay.
3.2

Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi

3.2.1 Tổ chức tiệc chiêu đãi
 Khi mời khách:

54


- Chuẩn bị danh sách mời: tránh mời những người đối địch nhau, khác nhau về
trình độ, vị trí xã hội.
- Khách mời VIP ko nên gửi giấy mời giống khách bình thường
- Chuẩn bị chu đáo về cơ sở vật chất trong bữa tiệc và trang trí
 Khi đón khách:
- Khách đến sớm thì nên vui vẻ chào đón (đặc biệt là khách VIP, phụ nữ, người lớn
tuổi)
- Chủ tiệc phải tạo cho khách khung cảnh dễ chịu, vui vẻ
 Sắp xếp bàn tiệc:
- Phối hợp hài hoà màu sắc giữa bình hoa, đĩa ăn và khăn ăn
- Ở giữa nên để vật trang trí như bình hoa, giỏ trái cây...
- Chỗ ngồi của khách cần rộng.
- Không nên xếp vợ chồng ngồi cạnh nhau
- Khách là người nước ngồi nên bố trí người ngồi cạnh biết sử dụng ngơn ngữ của
họ.
- Tránh xếp 2 người có mâu thuẫn ngồi cạnh nhau
- Khơng xếp khách ngồi ở vị trí chân bàn
 Những điều cần chú ý khi tổ chức chiêu đãi:
- Trong một bữa tiệc chỉ nên có một hoặc hai món ăn dân tộc (đặc sản) song khơng
nên cho khách ăn những món quá độc đáo như rắn, thịt chó, thịt sống, cá sống…
- Phải tuyệt đối giữ vệ sinh, món tơm - cá khơng đế nguội lạnh.
- Những người theo đạo Hồi thường kiêng:
+ Thịt lợn, thịt bị, thịt ếch, lươn, ba ba.
+ Khơng uống rượu.
+ Phụ nữ thường dùng các loại rượu nhẹ, hơi ngọt
 Các loại tiệc thơng dụng
- Tiệc ngồi

Là hình thức tiệc trang trọng thường được tổ chức vào bữa ăn chính. Tiệc trưa
(lunch) từ 12 giờ trở đi tiệc tối (dinner) từ 18 giờ tiệc đêm (supper) từ 21 giờ trở đi.
Địa điểm có thể là trong nhà hay ngồi vườn. Cần đặt thực đơn trên bàn tiệc, có
thiếp ghi rõ họ tên từng người theo ngôi thứ đặt trên bàn tiệc (nếu là tiệc ngoại giao).
Trước khi vào phòng tiệc thường có khai vị (rượu ngọt hoặc bia, nước quả) tại
phịng khách.

55


Theo tập quán nhiều nước món ăn trong tiệc ngồi thường có: vài món nhắm khai
vị, món súp, món thuỷ sản (cá, tơm, cua), món thịt, món tráng miệng. Đồ uống có rượu
mạnh, vang trắng vang đỏ sâm panh ướp lạnh, các loại nước giải khát có bia, nước suối,
nước hoa quả. Sau khi ăn thường tiếp bánh kẹo, hoa quả, trà hoặc cà phê ở phòng bên
cạnh.
- Tiệc đứng
Là hình thức tiệc rộng long trọng khách có thể lên tới hàng trăm hàng nghìn người.
Có thể tổ chức ở một hay nhiều phịng hoặc ở ngồi sân vườn. Thời gian từ 18 giờ trở đi.
Đặc điểm của hình thức tiệc đứng là không để thực đơn không sắp xếp chỗ ngồi.
Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn (nhưng chủ yếu là món nguội), có thể
thêm món súp nóng đưa ra lúc giữa tiệc; có thể có một vài món nóng khác do đầu bếp chế
biến ngay trong phịng tiệc.
Có nhiều loại rượu, mỗi loại đựng trong một ly thích hợp. Tất cả các món ăn đồ
uống, món tráng miệng đều được đặt lên bàn. Khách tự lấy đồ ăn đi lại nói chuyện với
nhau thoải mái. Tiệc đứng có thể kéo dài 2 tiếng.
Khi ăn nên đi lại trong phòng để trao đổi, tiếp xúc với mọi người đây là cơ hội tốt
để mở rộng quan hệ.
- Tiệc buffet
Về hình thức, tiệc buffet là loại tiệc được kết hợp cả tiệc đứng và tiệc ngồi. Ở Việt
Nam nhiều người gọi tiệc buffet là tiệc tự chọn (tự phục vụ). Thực khách tự đi lại trong

phòng tiệc để chọn thức ăn theo thích của mình và trở về chỗ có bàn ghế ngồi ăn đàng
hồng như tiệc ngồi.
Đây cũng là loại tiệc rất sang trọng và thường được tổ chức vào các bữa ăn chính.
Thức ăn có rất nhiều và có đủ các món như món khai vị món ăn chính và món tráng
miệng. Thức ăn có cả món nóng, món nguội nhưng khơng bày đặt trang trí đẹp như tiệc
ngồi hoặc tiệc đứng song cũng rất lịch sự và hấp dẫn.
Với hình thức tổ chức tiệc buffet khách có thể ngồi hàn huyên trao đổi với bất cứ
ai nếu họ muốn. Đây cũng chính là tính ưu việt của tiệc buffet.
- Tiệc Cocktail
Là hình thức tiệc đứng nhưng đơn giản hơn tiệc đứng. Người ta thường uống nhiều
hơn ăn.
Món ăn thường là sanwich thịt nướng bánh có nhân. Nói chung món ăn của loại
tiệc này ít hơn tiệc đứng.
Tiệc này không để thực đơn không sắp xếp chỗ ngồi. Thức ăn do người phục vụ
mang đến cho từng người. Thời gian tổ chức khoảng từ 15 đến 17 giờ trở đi kéo dài
khoảng hai tiếng.
- Tiệc trà
Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ. Thời gian tổ chức thường vào khoảng 16 giờ.
Trong tiệc thường có mứt bánh ngọt hoa quả trà bia (có thể dùng ít rượu vang trắng). Thời
gian tiệc kéo dài khoảng 1 tiếng.
56


Ngồi các hình thức tiệc nói trên có nhiều hình thức tiệc khác nhau như tiệc công
tác tiệc rượu mà ở nước ta ít tổ chức.
3.2.2 Khi được mời và đi dự chiêu đãi
- Tìm hiểu chủ tiệc là ai, ở cấp nào, mục đích của buổi chiêu đãi, thành phần dự,
tiệc ngồi hay đứng…
- Có đi dự hay khơng đi dự tiệc (đối với tiệc ăn ngồi thì cần trả lời sớm để chủ tiệc
không bị động, lúng túng).

- Có quy định trang phục cho buổi tiệc khơng, nếu khơng ghi điều này trong giấy
mời thì nên tìm hiểu để tránh rơi vào tình thế lạc lõng khó xử.
- Đến chậm ít phút nếu là tiệc ngồi. Có thể đến muộn và về sớm đối với tiệc đứng.
- Tiệc ngồi thường có sơ đồ xếp bàn tiệc, trước khi vào phòng tiệc nên quan sát để
nhận biết chỗ ngồi của mình.
- Khi ngồi xuống ghế thì lấy khăn ăn trải lên hai đùi, không cài khăn lên cổ áo hay
ngang thắt lưng. Chỉ dùng khăn ăn để chấm thức ăn ở miệng chứ không dùng lau mặt.
Khi ăn xong không gấp và vuốt cho khăn thẳng rồi xếp ngay ngắn trên bàn.
- Khi bắt đầu bữa ăn, chờ cho chủ và khách chính lấy thức ăn rồi mới lấy cho mình.
- Đừng ăn, uống khi chủ nhà và khách phát biểu.
- Ngồi cạnh phụ nữ nên mời và nhường phụ nữ lấy thức ăn trước. Không dùng
dụng cụ ăn của mình lấy thức ăn mời người khác, khơng ép uống rượu hoặc ăn những
món mà người khác có ý khơng thích.
- Lấy thức ăn vừa phải, ăn hết mới lấy tiếp.
- Suất bánh mỳ của bạn để ở phía tay trái.
- Lấy dao, dĩa, thìa ăn từ phía ngồi vào phía dĩa. Nếu khơng rành thì tinh tế quan
sát người rồi làm theo.
- Tay trái cầm nĩa để giữ món ăn, tay phải dùng dao cắt, sau đó dùng nĩa đưa tức
ăn lên miệng, đừng dùng dao đưa thức ăn lên miệng.
- Trong khi ăn, tránh nhai tóp tép.
- Muốn xỉa tăm phải dùng tay che miệng. Không gẩy tăm và chép miệng.
- Không tỳ cả hai khuỷu tay lên bàn.
- Vừa ăn vừa nói chuyện từ tốn.
- Đừng lấy miếng thức ăn cuối cùng trên đĩa. Đừng yêu cầu phục vụ tóêp lần thứ
ba cho một món ăn.
- Khi dự tiệc đứng, lấy thức ăn xong nên rời ngay khỏi bàn, nhường chỗ cho người
khác lấy thức ăn.
- Khi có việc cần phải về sớm, nên gặp chủ nhà giải thích để được thơng cảm.
3.3 Cách dùng dao nĩa và một số món ăn đồ uống
3.3.1 Cách dùng dao nĩa trong nhà hàng

 Phong cách Châu Âu
57


1. Nĩa được đặt bên tay trái, dao được đặt bên tay phải, nếu món ăn có nhiều
nĩa thì nĩa to dùng để ăn món chính, nĩa nhỏ hơn dùng cho món salad.
1. Nhấn và giữ dao bằng tay phải, ngón tay trỏ lúc nào cũng đặt trên phần lưng
dao, 4 ngón tay cịn lại cầm xung quanh cán dao, chi dao chạm vào lịng bàn tay.
Kiểu này giống như kiểu Mỹ và người dùng đều thuận tay phải. Nếu bạn thuận tay
trái thì chú ý đảo theo chiều ngược lại.
2. Cầm nĩa bằng tay trái, răng nĩa quay ra ngồi nhưng úp xuống. Ngón trỏ để
thẳng dọc theo cán nữa nhưng luôn giữ khoảng cách với đĩa để tránh bị chạm vào đồ ăn.
Bốn ngón tay cịn lại nắm xung quanh cán.
4. Gập 2 cổ tay để 2 mũi dao và nĩa trỏ xuống thức ăn, đồng thời thả lỏng khuỷu
tay để tránh mỏi, nhưng khơng được tì lên bàn, tuy nhiên bạn có thể làm điều đó nếu trong
bối cảnh thân mật.
5. Ấn giữ món ăn bằng ngón trỏ, để chiếc nĩa quay về phía bạn và đặt con dao
gần sát mũi nĩa. Chỉ nên cắt một hoặc hai lần tại một thời điểm. Các món mì sợi sẽ dễ
dàng cắt hơn so với các món thịt.
6. Dùng nĩa đưa từng miếng thức ăn nhỏ vào miệng, giữ phần đầu nĩa cúi xuống,
lưng nĩa cong lên. Phong cách này phù hợp với cả những người thuận tay trái hay tay
phải.
Tuy nhiên đối với cơm hoặc thức ăn dạng nhỏ vụn thì bạn có thể dùng nĩa để xúc
thay vì cắm nĩa vào.
 Phong cách Mỹ
1. Khi cắt, nhấn giữ nĩa trong tay trái, khác với kiểu Châu Âu, kiểu Mỹ cầm nĩa
giống như cầm bút. Thao tác chủ yếu dựa vào ngón tay cái và ngón trỏ, ngón giữa và ngón
cái giữ cán nĩa cịn ngón tay trỏ năm phía trên cùng.
Giống như kiểu Châu Âu, tay bạn gập lại cho mũi nĩa cúi xuống phần thức ăn.
2. Chỉ khi cắt bạn mới cầm dao lên bằng tay phải, vị trí tay giống kiểu trên với

ngón trỏ đặt dọc cán nĩa và các ngón khác cầm xung quanh cán nĩa.
3. Cắt theo chuyển động cưa nhẹ nhàng, đặt dao gần mũi nĩa và chỉ cắt một đên
hai lần trước khi cắt đợt khác.
4. Chuyển nĩa sang tay phải, khi cắt xong, bạn đặt dao xuống mép đĩa và cầm nĩa
bằng tay phải. Phong cách này còn khác biệt ở điểm mũi nĩa hướng lên chứ không úp
xuống như kiểu Châu Âu.
Chú ý không để đồ dùng chạm xuống bàn và khi không dùng nĩa, bạn đặt xuống
mép đĩa và mũi nĩa hướng vào lòng đĩa.
 Kiến thức bổ trợ
 Cách sắp đặt

58


Dao, nĩa và muỗng là dụng cụ xuất hiện hầu hết trên các bàn ăn. Tuy nhiên, đôi khi
chũng ta hơi bối rối khi thấy món ăn được bày trí thêm nhiều chiếc khác nhau, chúng ta
cùng tìm hiểu các sử dụng từng loại dưới đây:
1. Bộ 4 món: Dao cắt, nĩa dùng món chính, nĩa salad, thìa café, nĩa salad thường
nhỏ hơn và để cạnh ngoài của nĩa dùng món chính. Ngồi ra cịn 1 đĩa lớn đựng món ăn.
2. Bộ 5 món: Bao gồm 4 món trên và 1 muỗng súp.
3. Bộ 6 món: Nĩa và dao dùng món khai vị, nĩa và dao dùng món chính, nĩa dùng
salad/tráng miệng và muỗng café (chúng có kích thước nhỏ nhất)
4. Bộ 7 món: Giống bộ 6 món nhưng thêm một muỗng súp
Trong trường hợp bạn thấy chiếc nĩa bên tay phải của bạn (nĩa thường đặt bên tay
trái) thì nó được dùng để ăn hàu.
Các món đồ thường được đặt theo thứ tự sử dụng chúng. Nếu không chắc chắn,
bạn có thể bắt đầu với những món đồ từ ngoài vào trong.
 Khi bạn ngừng ăn, hãy đặt dụng cụ theo đúng vị trí “truyền tải thơng điệp”
1. Kiểu Châu Âu:
- Khi bạn tạm dừng: Đặt chiếc nĩa úp xuống, đè lên trên con dao và tạo thành hình

chữ “V”
- Khi bạn kết thúc bữa ăn : Úp nĩa và dao song song theo hướng 5 giờ, mũi nĩa ở
chính giữa lưỡi dao cắt.
2. Kiểu Mỹ:
- Khi bạn tạm dừng: Đặt dao lên phía đầu đĩa, hướng mũi dao 12 giờ, hướng cán
dao 3 giờ. Lật ngược chiếc nĩa và tạo thành một góc nhỏ so với người ngồi.
- Khi bạn kết thúc bữa ăn: Đặt giống kiểu Châu Âu nhưng mũi nĩa hướng lên.
3.3.2 Cách dùng một số món ăn và uống:
 Món khai vị: thường là món súp. Món súp thường được đặt trong 1 bát nhỏ hoặc
đĩa sâu lịng, bạn sẽ dùng thìa để ăn, tránh cầm cán thìa xa quá hoặc gần quá gây mất
thẩm mĩ. Nếu món súp cịn nóng bạn có thể khuấy qua cho nhanh nguội, nên múc từng
thìa nhỏ để ăn, tránh cầm cả bát húp hay để thìa va chạm vào thành bát gây tiếng động,
không nên vét sạch đĩa súp.
 Món ăn chính:
+ Đối với món cá, dùng dao nĩa xẻ cá dọc theo phần xương, ăn từ nửa dưới lên trên.
+ Đối với món thịt, cắt thành từng miếng nhỏ cho vừa ăn, riêng thịt gà và các món hải
sản như tơm cua có thể dùng tay, nhưng chú ý phải rửa tay sau khi ăn xong. Bát rửa tay
thường là 1 bát thủy tinh nhỏ, nước trong có vài cánh hoa hồng rắc lên trên, khi rửa khơng
nhúng cả bàn tay vào kì cọ mà chỉ nhẹ nhàng chấm các đầu ngón tay vào nước.
59


 Đồ uống:
+ Khơng uống khi miệng cịn thức ăn, không uống quá nhiều.
+ Không uống được rượu hãy úp cốc xuống bàn, khi nâng cốc có thể thay bằng nước ngọt,
có thể nâng cốc bằng rượu nhưng bạn chỉ cần chạm nhẹ môi rồi hạ cốc xuống.
+ Khi ăn xong nên để dụng cụ song song trong thành đĩa để phục vụ dọn đi.
+ Trong lúc dự tiệc, cung cách ăn uống cũng sẽ thể hiện rõ phong cách của bạn, vì vậy
hãy ăn uống sao cho “đẹp” để gây cảm tình với mọi người.
4. Trang phục nam nữ

4.1. Trang phục phụ nữ
Người phụ nữ biết cách ăn mặc là người biết chọn lọc các mẫu mốt phù hợp với
lứa tuổi vóc dáng nước da tính cách riêng và mơi trường tiếp xúc của họ. Ngồi ra cịn
tuỳ theo quan niệm của từng cộng đồng xã hội nơi sinh hoạt để sử dụng trang phục cho
phù hợp.
Quần áo dùng cho thể thao không phù hợp để dự lễ hội hay đi ăn ở một nhà hàng
sang trọng.
Ở những nơi gặp gỡ trang trọng nghiêm túc không nên ăn mặc quá cầu kỳ, loè loẹt
khác người.
Quần áo đi xa nên chọn loại vải ít bị nhăn thường khi đến nơi phải dùng ngay, chưa
có điều kiện là ủi. Phải biết phối hợp các loại kiểu dáng màu sắc của các bộ quần áo,
những trang sức kèm theo sao cho phù hợp, hài hoà. Như vậy sẽ làm giảm bớt số lượng
quần áo làm va ly đỡ cồng kềnh.
Sử dụng đồ trang sức hợp l không nên quá phô trương. Nước hoa thoang thoảng
dịu dàng sẽ thể hiện sự gắn bó với tính cách và tâm hồn người phụ nữ.
Phụ nữ cũng cần trang điểm hàng ngày khi đi làm hay tiếp xúc với bên ngoài nhất
là lễ tết, hội hè.
4.2. Trang phục nam giới
Trang phục nam giới nhiều thập kỷ nay ít thay đổi hình dáng, mẫu mã. Trang phục
cần phù hợp với dáng vóc nước da, lứa tuổi tính cách và môi trường tiếp xúc. Tuy nhiên
trang phục nam giới khơng cầu kỳ, diêm dúa mà có phần cứng cáp, bệ vệ hơn trang phục
nữ giới.
Ở các môi trường cổ điển nên dùng Veston màu sẫm. Ở các môi trường khác có
thể dùng màu sắc khác phong phú, sặc sỡ hơn. Comple sẫm màu với áo sơ mi trắng, cổ
cứng lót trong, thắt cavat và đi đơi giày da đen là bộ trang phục lịch sự nhất của nam giới.
60


Áo comle mặc nguyên bộ với quần cùng màu cần cài một cúc áo giữa hoặc cúc áo
trên khi đi hoặc đứng. Cởi cúc áo khi ngồi xuống ghế. Nhưng áo khơng cùng màu cùng

chất liệu vải với quần thì không cài cúc cả khi ngồi và khi đứng (để mở).
Carvat cũng nên dùng cùng màu hay gam màu với áo cho hài hoà. Màu sắc carvat
cũng nên phù hợp với lứa tuổi môi trường tiếp xúc. Thắt cavat phải cân đối, không bị dúm
ở mối thắt, không nên thả cavat quá ngắn hoặc quá dài mà để ở chấm hoặc che hết dây
lưng là vừa đẹp.
Giày da màu đen nâu sẫm hợp với comple sẫm. Màu nâu hoặc ghi sáng thường hợp
với quần áo thể thao.
Tất chân cũng phải có màu sắc phù hợp với gam màu của quần áo và lứa tuổi.
Tất trắng chỉ phù hợp với chơi thể thao.
Tóc khơng nên để q dài, phải thường xun gội bằng dầu gội đầu, móng tay phải
ln được cắt ngắn và sạch sẽ.
Tóm lại: Bất cứ ai khơng phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, chức vụ có
phong cách ăn mặc chỉnh tề đứng đắn, phù hợp luôn được mọi người tôn trọng ăn mặc
đứng đắn không cần hàng vải đắt tiền, không cần cầu kỳ, trang sức quý hiếm, không nhất
thiết phải theo đuổi thời trang, mà phải tuân thủ nguyên tắc chung cơ bản được công
chúng chấp nhận.
Phải tạo cho bản thân một thói quen trước khi ra khỏi nhà nhất thiết phải đứng
trước gương giây phút để kiểm tra lại tồn bộ đầu tóc, quần áo, giầy mũ. Chỉ khi được
kiểm nghiệm mình qua gương như vậy mới thực sự tin rằng toàn bộ trang phục diện mạo
của bạn đã chỉnh tề, gọn gàng, sẵn sàng tự tin khi tiếp xúc với công chúng.
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
- Nội dung đánh giá:
- Nghi thức gặp gỡ làm quen.
- Nghi thức xử sự trong giao tiếp
- Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi.
- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi.
Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội.
+ Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc

gia Hà Nội.
61


+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
+ Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
Ghi nhớ
- Nghi thức gặp gỡ làm quen.
- Nghi thức xử sự trong giao tiếp
- Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi.
CÂU HỎI ÔN TÂP ̣ BÀI 5
1/. Anh (chị) hãy trình bày những cách thức vànguyên tắc của các nghi thức gặp
gỡ, làm quen.
2/. Anh (chị) hãy trình bày các nghi thức xử sự cơ bản trong giao tiếp.
3/. Anh (chị) hãy nêu những điều cần chú ý đối với trang phục nam và trang phục
nữ.
4/. Anh (chị) hãy nêu đặc điểm, hình thức tổ chức một số loại tiệc chính. Những
vấn đề cần quan tâm khi tổ chức tiệc là gì?
5/. Anh chi hạỹ trınh̀ bày những yêu cầu vềcung cách sửxư ṇ ơi bàn tiêc ̣.
6/. Haỹ nêu những yêu cầu vềcách sửxư ̣của người mời vàngười đươc ̣ mời dư ṭ iêc ̣.
NỘI DUNG THẢO LUÂN/̣ BÀI TẬP THƯC̣ HÀNH
1/ Chia nhóm, tạo cặp học sinh thực hiện các nghi thức giao tiếp: chào hỏi, bắt tay,
giới thiệu, trao danh thiếp, tăng ̣ hoa, quà...
2/. Luyện tập các nghi thức gặp gỡ làm quen:
- Bước 1: từng nghi thức riêng rẽ.
- Bước 2: tạo tình huống để người học thực hành từ các nghi thức riêng rẽ thành
các hoạt động liên tục nối tiếp nhau. Có nhận xét, đánh giá của người dạy.
3/. Thảo luân:̣ Theo anh chi,̣môṭ bô ̣trang phuc ̣ đep ̣ trong giao tiếp làbô ṭ rang phuc ̣
như thế nào? (đưa ra những tiêu chı́đểđánh giábô ṭ rang phuc ̣ đep ̣ trong giao tiếp đối với
nữ giới và nam giới)

4/. Anh (chị) hãy chuẩn bị phương án tiếp xúc với một đồn khách (tự đưa ra điều
kiện, tình huống). Tình bày những điểm cần chú ý trong quy trình tiếp xúc.

62


5/. Thảo luân:̣ Shakespeare nói: “Quàcáp hâụ hı c̃ ũng trởthành tồi tàn khi người
biếu nótỏra khơng tửtế”. Baṇ hiểu câu nói này như thếnào? Nêu ýnghıã của quàtăng ̣
vànhững điểm cần lưu ýkhi tăng ̣ quà.

63


Bài 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
Giới thiệu:
Để gây được những ấn tượng tốt đẹp, thành công trong các hoạt động giao tiếp đòi
hỏi con người phải hiểu biết và từng bước rèn luyện những kỹ năng cơ bản như kỹ năng
giao tiếp trong lần đầu gặp gỡ, kỹ năng trị chuyện, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao
tiếp qua điện thoại…
Bài học này nhằm trang bị và rèn luyện cho người học những kiến thức và kỹ năng
cơ bản đó.
Mục tiêu:
- Trình bày được những u cầu khi thực hiện các kỹ năng giao tiếp trong lần đầu
gặp gỡ, kỹ năng trò chuyện, kỹ năng diễn thuyết và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
- Thực hiện tốt các kỹ năng này để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh du
lịch.
- Có thái độ nghiêm túc, hợp tác và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
Nội dung chính:
1. Lần đầu gặp gỡ
1.1

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp:
 Định nghĩa ấn tượng ban đầu: Ấn tượng ban đầu là khi gặp nhau đồng thời

người ta vừa nhận xét và đánh giá, vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên
không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm…
 Vai trị của ấn tượng ban đầu và cách tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
- Là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong giao tiếp (có thể từ xa lạ trở nên thân thiết,
từ kính trọng trở nên khinh thường, xa lạ…) có thể ảnh hưởng lâu dài đến các cuộc gặp
gỡ tiếp theo.
- Ấn tượng ban đầu hay còn gọi là cám giác đầu tiên có thể làm cho mối quan hệ trở
nên thân thiết, đạt hiệu quả cao hoặc ngược lại.

64


- Cách tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp: 12 phân Anh – 25cm (chú ý từ vai trở lên:
tóc,râu, gương mặt, nụ cười…), 12 bước chân đi (tự tin, đi đứng thẳng lưng, xách cặp tay
trái để tay phải sẵn sàng bắt tay người khác…)
1.2 Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ
- Hãy là người bắt đầu câu chuyện
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
- Giao tiếp bằng mắt
- Tập trung khi giao tiếp
- Đừng hỏi theo công thức
- Thu thập những thông tin quan trọng của đối phương
- Tế nhị khi hỏi thông tin riêng tư
- Thể hiện phong thái thoại mái, tự tin
- Giao tiếp một cách chân thành
 Những điều nên tránh trong buổi đầu gặp gỡ

- Không nên dặt câu hỏi như phỏng vấn, như tra xét
- Không nên nói chuyện dài dịng, lan man, khơng liên quan đến mục đích chính
- Khơng nên nơn nóng,vội vã đi thẳng vào vấn đề. Khích bác, cơng kích,nói xấu
người khác, hoặc tỏ thái độ thờ ơ lảng tránh.
1.3 Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ
 Không cười ngay khi gặp người khác
Chúng ta đều biết rằng nụ cười rất quan trọng trong giao tiếp, nhưng không phải ai
cũng biết sử dụng nó đúng cách. Nhà tâm lý học Leil Lowndes cho biết cách tốt nhất để
tạo ấn tượng là nhìn vào mặt người đối diện trước tiên, chờ trong vài giây trước khi nở
một nụ cười thân thiện. Khoảng dừng này khiến nụ cười của bạn chân thật hơn.
 Khơng nhìn q lâu
65


Dựa trên nghiên cứu khoa học, chuyên gia Lowndes cho rằng khi một người đàn
ơng nhìn vào mắt người cùng giới quá lâu, nó có thể bị hiểu nhầm là sự khiêu khích hay
gây hấn. Thay vào đó, bạn nên tăng dần thời gian giao tiếp bằng mắt, lý tưởng nhất là
khoảng 60% thời gian của cuộc gặp.
 Quan tâm tới dáng bộ của bản thân
Hãy xem các vận động viên vơ địch hay chính trị gia, bạn sẽ khơng bao giờ thấy
vai hay mắt của họ hướng xuống. Họ luôn đứng với tư thế hiên ngang và cười tự tin. Do
vậy, họ thể hiện được sự tự tin và được nhiều người thích. Các chuyên gia cũng khuyên
bạn làm điều tương tự để tạo ấn tượng với người khác.
 Thể hiện sự quan tâm
Khi gặp gỡ một người mới, mọi người nghĩ về hai điều: “Mình có thích họ khơng?”
và “Họ có thích mình khơng?” để tạo một ấn tượng tốt, bạn nên thể hiện sự quan tâm với
người đối thoại bằng cách cười và hướng sự chú ý của bạn về họ.
 Tránh những cử chỉ lo lắng
Những cử chỉ như dùng tay chạm vào cổ, mặt, tai hay tóc có thể khiến người khác
hiểu lầm rằng bạn đang lo lắng và che giấu điều gì đó.

 Đồng cảm
Ngoài thể hiện sự quan tâm bằng cử chỉ, bạn cịn bày tỏ sự đồng cảm trong lời nói.
Điều này sẽ khiến bạn trông chu đáo hơn và tạo ấn tượng tốt với người đối thoại.
 Hình dung trước cuộc gặp
Nếu bạn có thời gian trước cuộc gặp, hãy tưởng tượng bạn đang nói với người đối
diện trước gương, cố gắng cười và luyện tập dáng bộ khi nói chuyện. Chun gia Lowndes
cho rằng việc hình dung trước ln giúp bạn có kết quả tốt.
2. Kỹ năng trị chuyện
2.1 Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên
- Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên hợp lý sẽ tạo ra khơng khí thoải m dễ gần
giữa hai người trong lần gặp gỡ
66


- Nên bắt đầu câu chuyện từ những đề tài gần gũi mà hai người cùng quan tâm, cùng
hiểu biết
- Có thể bắt đầu bằng một vài câu thăm hỏi xã giao
- Chú ý gọi tên đối tượng giao tiếp nếu có thể.
2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe
– Mỗi câu chuyện thường diễn ra trong những hoàn cảnh nhất định với những không
gian và thời gian nhất định
– Quan sát chú ý đến nét mặt, thái độ của đối phương trong quá trình giao tiếp
2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý
- Phải tìm cách khai thác thơng tin, khéo léo gợi ý để cho họ nói ra hoặc có hỏi cũng
phải hết sức khéo léo tế nhị không làm phật ý người tiếp chuyện
2.4 Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện
a. Lợi ích của việc lắng nghe
–Thỗ mãn nhu cầu của người nói
-Thu thập được nhiều thông tin
-Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp

-Tạo khơng khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp
– Giải quyết được nhiều vấn đề
*Vì vậy cần:
– Phải biết gợi ý dẫn dắt người khác vào câu chuyện
– Đừng thao thao liên hồi mãi ý kiến của mình mà khơng để cho người khác có cơ hội
chen vào
– Khi nghe phải thực sự chú ý, thể hiện thái độ tình cảm của mình, biết đón ý người tiếp
chuyện

67


b. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả:
+ Tốc độ tư duy
+ Sự phức tạp của vấn đề
+ Thiếu được tập luyện
+Thiếu sự kiên nhẫn
+ Thiếu quan sát bằng mắt
+ Những thành kiến, định kiến tiêu cực
+ Những thói quen xấu khi lắng nghe
c. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
– Kỹ năng tạo khơng khí bình đẳng
– Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm
– Kỹ năng gợi mở
– Kỹ năng phản ánh lại
2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay
- Phải biết kết thúc khi thấy cần thiết, dù cho công việc chưa hồn tất
- Khi trị chuyện cần phải tinh ý quan sát những cử chỉ, nét mặt, trạng thái để nhận
biết khi nào họ muốn kết thúc câu chuyện
-Tìm lời nói đẹp để chia tay

2.6 Những điều cần chú ý khi trị chuyện
- Khơng ngắt lời người khác: Khi giao tiếp, sự nhiệt tình rất quan trọng. Sự nhiệt
tình đó sẽ vừa phải nếu bạn cư xử đúng mực. Nhưng nó sẽ trở nên “kém duyên” nếu bạn
ngắt lời lời người khác nói vì sự nhiệt tình. Việc cắt ngang khi người khác đang nói thể
hiện bạn là người thiếu kỹ năng giao tiếp. Chính vì vậy, bạn hãy gật đầu và mỉm cười đáp
lại rồi có ý kiến sau khi họ nói xong.

68