Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề Chế biến món ăn)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH
NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-TCGNB ngày…..tháng…..năm của
Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình


Ninh Bình

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể
được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

2


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC....................7
1.Những vấn đề chung...........................................................................................7
1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý..............................................................................8
1.2. Chức năng tâm lý...........................................................................................10
1.3. Phân loại hiện tượng tâm lý………………………………………

5
1.4 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý……………………………… 6
2. Tình cảm..........................................................................................................15
2.1. Định nghĩa....................................................................................................15
2.2. Đặc điểm của tình cảm.................................................................................15
2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm...................................................................16
2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong hoạt
động du lịch.........................................................................................................17
3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch.......................19
3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng.............19
3.2 Các quy luật hình thành tâm lý xã hội………………………………15
CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUGN CỦA KHÁCH DU
LỊCH....................................................................................................................30
1. Nhu cầu du lịch................................................................................................30
1.1 Khái niệm chung về nhu cầu du lịch.............................................................30
1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch..................................................................31
1.3 Các loại nhu cầu du lịch................................................................................32
2. Động cơ và sở thích của khách du lịch............................................................37
2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay..................................................37
2.2 Sở thích..........................................................................................................38
3. Hành vi tiêu dùng du lịch................................................................................41
3.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch.......................41
3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng................................................41
4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch........................................................43
4.1 Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch......................................................43
4.2 Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch......................43
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách...........................45

3

CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH
THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP...........................................................46
1. Tâm lý du khách theo châu lục........................................................................46
1.1 Tâm lý người châu Á.....................................................................................47
1.2Tâm lý người Châu Âu...................................................................................66
2. Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp................................76
2.1 Khách du lịch là nhà quản lý.........................................................................76
2.2 Khách du lịch là thương gia..........................................................................76
2.3. Khách du lịch là nhà báo..............................................................................77
2.4 Khách du lịch là nhà khoa học......................................................................77
2.5. Khách du lịch là nghệ sĩ...............................................................................77
2.6 Khách du lịch là công nhân...........................................................................77
2.7 Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao...................................................77
2.8 Khách du lịch là học sinh sinh viên...............................................................77
CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
.............................................................................................................................78
1. Bản chất hoạt động giao tiếp...........................................................................79
1.1 Khái niệm giao tiếp là gì?..............................................................................79
1.2 Chức năng của giao tiếp................................................................................79
1.3. Vai trị của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội................................79
1.4.Các hình thức giao tiếp..................................................................................80
1.5 Các vai trong giao tiếp...................................................................................80
2. Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp...................................81
2.1 Thích được giao tiếp với người khác.............................................................81
2.2 Thích được người khác khen và quan tâm đến mình....................................82
2.3 Thích tị mị, thích điều mới lạ, thích cái mà mình khơng có, có một lại muốn
hai…………………………………………………………………....…..77
3. Những yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp và phương pháp khắc phục
.............................................................................................................................87

3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên...........................................................................87
3.2 Yếu tố tâm lý và năng lực cá nhân................................................................88
3.3 Yếu tố tâm lý xã hội......................................................................................89
3.4 Yếu tố thời điểm và kỹ thuật.........................................................................91
CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP........................................93
1 Một số nghi thức giao tiếp cơ bản....................................................................94
4


1.1 Chào hỏi.........................................................................................................94
1.2 Bắt tay............................................................................................................95
1.3 Ơm hơn..........................................................................................................96
1.4 Giới thiệu làm quen.......................................................................................97
1.5 Đưa và nhận danh thiếp.................................................................................98
1.6 Hoa và tặng hoa.............................................................................................99
2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp.......................................................................99
2.1 Ra vào cửa...................................................................................................100
2.2 Sử dụng thang máy......................................................................................100
2.3 Lên xuống cầu thang...................................................................................100
2.4 Ghế ngồi và khoảng cách............................................................................100
3 Nghi thức tổ chức và tiếp xúc chiêu đãi.........................................................101
3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc.........................................................101
3.2 Các loại tiệc thông dụng hiện nay...............................................................101
3.3 Trang phục nam, nữ....................................................................................103
CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ.............................................105
1 Lần đầu gặp gỡ...............................................................................................105
1.1 Khái niệm....................................................................................................105
1.2. Phương pháp khắc phục một số biểu hiện bất lợi trong lần đầu gặp gỡ.....107
2 Kỹ năng trò chuyện........................................................................................107
2.1 Mở đầu câu chuyện......................................................................................107

2.2. Diễn biến cuộc trò chuyện..........................................................................107
2.3 Kết thúc chuyện và chia tay.........................................................................108
3 Kỹ năng diễn thuyết........................................................................................108
3.1 Chuẩn bị diễn thuyết....................................................................................108
3.2. Thực hiện diễn thuyết.................................................................................109
3.3. Kết thúc bài thuyết trình.............................................................................109
4 Sử dụng phương tiện thơng tin liên lạc..........................................................109
4.1.Điện thoại....................................................................................................109
4.2. Cơng văn, thư tín........................................................................................110
4.3. Danh thiếp..................................................................................................111
4.4. Fax..............................................................................................................112
4.5. Internet........................................................................................................112
CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DU LỊCH..................................................................…. …..112
5


1. Diện mạo của người phục vụ.........................................................................113
2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng....................................................114
2.1 Một số lưu ý về kỹ năng bán hàng..............................................................114
2.2 Các tình huống ứng xử với khách hàng.......................................................115
3 Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách du lịch............................................116
3.1.Đón tiếp khách.............................................................................................116
3.2. Đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ......................116
3.3. Tiễn khách..................................................................................................117
CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI.....118
1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo...................................................................119
1.1 Phật giáo và lễ hội.......................................................................................119
1.2 Hồi giáo và lễ hội........................................................................................119
1.3 Thiên chúa giáo và lễ hội.............................................................................120

1.4 Cơ đốc giáo và lễ hội...................................................................................120
1.5 Ấn Độ giáo và lễ hội....................................................................................120
2 Tập quán giao tiếp theo châu lục....................................................................120
2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á................................................................120
2.2 Tập quán giao tiếp của người châu Âu........................................................121

6


LỜI GIỚI THIỆU
Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm
việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có
thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự
hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịch
nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có
thể đốn biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách
hàng một cách hiệu quả nhất.
Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với khách
du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở
ngại trong quá trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du lịch cần nắm
được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong
tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới
tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng.
Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói
chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như
chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình mơn
học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tôi đã biên
soạn tập bài giảng môn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh viên
các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu.
Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn còn nhiều hạn

chế do vậy tập bài giảng này cịn nhiều thiếu sót, chúng tơi xin trân trọng cảm
ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cơ giáo cũng như
của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng
hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ninh Bình, ngày…..tháng…..năm…….
Nhóm biên soạn
Nguyễn Thị Lành
An Thị Hạnh
Cao Thị Kim Cúc

7


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Mơn học: Kỹ năng giao tiếp
Mã mơn học: MH 08
Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trị của mơn học:
- Vị trí: Mơn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là
mơn học thuộc nhóm các mơn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các mơn học cung
và trước các mơn chun mơn nghề
- Tính chất: Là mơn học lý thuyết cơ sở
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của
chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung cấp
các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để
sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Mục tiêu của mơn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với
khách du lịch;

+ Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập
quán giao tiếp của các nước trên thế giới.
- Về kỹ năng:
+ Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch;
+ Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc
tích cực trong q trình học và thảo luận nhóm.
Nội dung của môn học:

8


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Mã chương: MH 08 – 01
Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học
như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, chức năng
và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý. Trong chương này
cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận dụng các quy luật tình
cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý học xã
hội tới du lịch.
Mục tiêu:
- Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình
cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm
- Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người
- Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm
trong hoạt động thực tiễn
- Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học
Nội dung chính:
1. Những vấn đề chung
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói về

sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi họ
nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật"...Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính
tình, tình cảm, trí thơng minh của con người...Đây là cách hiểu tâm lý theo nghĩa
thông thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều
hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư
duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý tưởng....
Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý
nghĩ, tình cảm ...làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của mỗi con
người.
Theo ngơn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa là lịng người , thiên
về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm hồn",
"tâm địa" ...nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý chí...của con
người.
Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, các ngơn ngữ phổ biến người ta cũng
đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như trong tiếng

9


Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh thần;
"logos" là học thuyết - khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về tâm hồn.
Nói một cách khái quát nhất tâm lý học là một khoa học về các hiện tượng
tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn
liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng tâm lý đóng vai
trị quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi hoạt động của cá
nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã hội.
1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý
Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự phản
ánh hiện thực khách quan vào não người thơng qua chủ thể. Tâm lý người có
bản chất xã hội lịch sử.

a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông
qua chủ thể
Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải não tiết ra như gan
tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thơng
qua “lăng kính chủ quan”.
Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính khơng gian, thời gian và
ln vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận
động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ
thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và hệ
thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và
ngược lại làm bảng đen mòn; cây hoa hướng dương vươn về hướng mặt trời, đơi
tơng đơi dép đi nhiều mịn theo ngày tháng, muối hòa tan vào nước...phản ánh diễn
ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ học, phản
ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý.
* Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt:
- Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất đặc
biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động của não.
Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động của hiện thực
khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng trong vết vật
chất, đó là các q trình sinh lý, sinh hố ở trong hệ thân kinh và não bộ.
- Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về thế
giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ, lý, hóa,
sinh vật ở chỗ:
+ Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo;
10


+ Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm
người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan.
Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ:

* Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn hiểu
biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính cách, năng
lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan.
Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lý thơng qua
“lăng kính chủ quan” của mình.
* Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan,
nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các mức độ
và sắc thái khác nhau.
* Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ
thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau,
với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những mức độ
biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy.
* Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm và
thể hiện rõ nhất. Thông qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi chủ
thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
* Tâm lý của mỗi người không đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có
những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người có
hồn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau; Mỗi cá nhân thể
hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống. Vì
vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau.
Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở
thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu...mà có những cảm nhận khác nhau món
ăn đó.
b. Tâm lý người có bản chất xã hội - lịch sử
Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số loài động vật cao cấp ở chỗ:
Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử.
- Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và xã
hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên trong thế
giới cũng được xã hội hoá. Phần xã hội hoá thế giới quyết định tâm lý con người
thể hiện qua:

+ Các quan hệ kinh tế - xã hội;
+ Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền;
11


+ Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình, làng
xóm, q hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối quan
hệ này quyết định bản chất tâm lý con người.
Trên thực tế, nếu con người thoát lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ người
- người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những trẻ em do
động vật nuôi từ bé, tâm lý của trẻ này khơng hơn hẳn tâm lý lồi vật.
- Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong
các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều chủ yếu và
quyết định là con người là một thực thể xã hội.
+ Con người là một thực thể tự nhiên như đặc điểm cơ thể, giác quan, thần
kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất.
+ Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức, chủ
thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng tạo. Vì
thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội - lịch sử của con người.
+ Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh
nghiệm xã hội, nền văn hố xã hội thơng qua hoạt động và giao tiếp ( như hoạt
động vui chơi, học tập, lao động, cơng tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ vai trò
chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con người trong xã
hội đóng vai trị quyết định trực tiếp
+ Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự
phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng.
Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu
phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hố xã hội, quan hệ xã hội trong đó
con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy học
và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác nhau để

hình thành và phát triển tâm lý con người.
1.2 Chức năng tâm lý
Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý con
người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thơng qua
hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lý”
điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các mặt sau:
- Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho
hoạt động.
- Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người hoạt
động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề ra.
12


- Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình bằng
chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động, làm cho
hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định.
- Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho
phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hoàn cảnh thực tế cho phép.
Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trị cơ bản có tính quyết định trong
hoạt động của con người.
1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý
Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý
Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3 loại
chính:
- Các q trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian
tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta
thường phân biệt các quá trình tâm lý cơ bản:
+ Q trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng
tượng.
+ Các quá trình cảm xúc

+ Các q trình hành động ý chí
Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1
trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi
chuyển sang món ăn khác.
- Các trạng thái chú ý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian
tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc khơng rõ ràng như chú ý, tâm trạng. Ví dụ:
trước một kỳ thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi vào
tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn rơi vào
trạng thái stress.
- Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó
hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Có 4 thuộc tính
tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất.
Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
- Hiện tượng tâm lý có ý thức.
- Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức
Căn cứ vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2 loại:
- Hiện tượng tâm lý sống động.
- Hiện tượng tâm lý tiềm tàng
13


Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
- Hiện tượng tâm lý cá nhân.
- Hiện tượng tâm lý xã hội
1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý
1.4.1. Phương pháp quan sát
- Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối
tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng.
- Quan sát có nhiều hình thức: quan sát tồn diện hay quan sát bộ phận, quan
sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp.

- Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những cái cụ thể, khách
quan trong các điều kiện tự nhiên của con người, do đó nó có nhiều ưu điểm. Bên
cạnh ưu điểm, nó cũng có những hạn chế như: mất thời gian, tốn nhiều cơng sức.
- Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những yêu cầu sau:
+ Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát;
+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt;
+ Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống;
+ Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực.
Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong quá trình giao tiếp với
khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngôn ngữ cơ thể
như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ...và qua giọng nói, hành động của khách
để phán đốn nhu cầu cũng như biết được mức độ hài lòng của khách hàng như thế
nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp.
1.4.2. Phương pháp thực nghiệm
Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý
- Thực nghiệm là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ quan
trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu
hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể lặp đi
lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan các hiện
tượng cần nghiên cứu.
- Có hai loại thực nghiệm cơ bản:
+ Thực nghiệm tự nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường của
cuộc sống và hoạt động. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay đổi
những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà thực
nghiệm có thể chủ động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống

14


chế một nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật những yếu tố cần

thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội dung cần thực nghiệm.
Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ
với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ
mơi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục vụ ở
khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ sinh. Kết
quả sau 3 tháng thử nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự phục vụ giúp cho họ
nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và mơi trường tốt hơn.
+ Thực nghiệm trong phịng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong
phịng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc các
ảnh hưởng bên ngồi. Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm nảy sinh
hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu. Do đó, người nghiên cứu có thể tiến
hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp thưc nghiệm tự nhiên.
Ví dụ hiện nay trong phịng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành việc
sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm tải cho
việc tác động vào tự nhiên. Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách khi sử
dụng các loại thức ăn nhân tạo này.
Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự nhiên hay thực nghiệm trong phong thí
nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hồn tồn ảnh hưởng của các yếu tố chủ
quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần và
phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác.
1.4.3. Trắc nghiệm (Test)
- Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hoá trên một số
lượng người đủ tiêu biểu.
- Ưu điểm cơ bản của test:
+ Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ qua
việc giải bài tập test;
+ Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh vẽ…
+ Có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá chỉ tiêu tâm lý cần đo.
- Test có khó khăn, hạn chế:
+ Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hố;

+ Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ
của nghiệm thể để đi đến kết.
Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để
khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ
15


biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour cho
phù hợp.
1.4.4. Phương pháp đàm thoại
- Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để trao
đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu.
- Để đàm thoại có kết quả tốt cần:
+ Xác định rõ mục đích u cầu (vấn đề cần tìm hiểu);
+ Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại với một số đặc điểm của họ;
+ Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện;
+ Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để câu chuyện vừa đảm
bảo tính lơgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu.
Ví dụ: Các nhân viên của các tour, nhà hàng, khách sạn hay các khu du lịch thông
qua việc giao tiếp trao đổi với khách để hiểu rõ hơn mục đích của chuyến đi và từ
đó tư vấn cho khách những loại hình dịch vụ phù hợp.
1.4.5. Phương pháp điều tra
Là phương pháp dùng một câu hỏi nhất loại đặt ra cho một số lượng lớn đối
tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Có
thể trả lời bằng văn bản nhưng cũng có thể trả lời bằng miệng và có người ghi lại.
Có thể điều tra thăm dị chung hoặc điều tra chuyên đề để đi sâu vào một khía
cạnh. Câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi đóng, tức là có nhiều đáp án sẵn để
đối tượng chọn một trong các đáp án, cũng có thể là câu hỏi mở để họ tự do trả lời.
Phương pháp này có thể dùng trong một thời gian ngắn, thu thập được một
số ý kiến của một số người nhưng là ý kiến chủ quan.

Ví dụ: Tại các khách sạn ở Singapo trước khi khách trả phòng các nhân viên
đều phát cho họ một tờ rơi nhỏ được thiết kế hợp lý để điều tra về cảm nhận của
khách cũng như những phản ánh của họ về dịch vụ của khách sạn.
1.4.6. Phương pháp phân tích sản phẩm của hoạt động
Đó là phương pháp dựa vào các kết quả sản phẩm (vật chất, tinh thần) của
hoạt động do con người làm ra để nghiên cứu các chức năng tâm lý của người đó.
Bởi vì, trong sản phẩm do con người làm ra có chứa “dấu vết” tâm lý, ý thức, nhân
cách của con người.
Sử dụng phương pháp này cần chú ý: các kết quả hoạt động phải được xem
xét trong mối liên hệ với những điều kiện cụ thể khi tiến hành hoạt động.

16


Ví dụ: Nhìn vào cách ăn uống của một thực khách: cách cầm dao dĩa, cách
cầm thìa đũa, cách bê bát, cách cắt thức ăn, cách nâng ly...mà người ta biết phong
cách và đặc điểm tâm lý của người đó như thế nào?
1.4.7. Phương pháp nghiên cứu tiểu sử cá nhân
Có thể nhận ra các đặc điểm cá nhân thơng qua việc phân tích tiểu sử cuộc
sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn đốn tâm lý.
Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lý con người khá phong phú, mỗi
phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Muốn nghiên cứu chức
năng tâm lý một cách khoa học, khách quan, chính xác cần phải:
+ Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thích hợp với vấn đề cần nghiên cứu;
+ Sử dụng và phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để đem lại kết
quả khách quan, toàn diện.
Ví dụ: Mỗi lần đón tiếp một nhân vật quan trọng tới thăm hoặc nghỉ ngơi tại
các resort cao cấp thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để nghiên
cứu và tìm hiểu các đặc điểm cá nhân của khách đó để phục vụ được tốt nhất.
2. Tình cảm

2.1. Định nghĩa
Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của con
người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản ánh ý
nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ.
Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến trong
đời sống tình cảm. Cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình cảm của
con người.
Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan
cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với nhận
thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt động
nhận thức. Những đặc điểm đó là:
+ Về đối tượng phản ánh, thì quá trình nhận thức phản ánh chính bản thân
sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, cịn tình cảm lại phản ánh mối
quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người chứ
khơng phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng.
+ Phạm vi phản ánh, những sự vật hiện tượng nào tác động vào các giác
quan đều được nhận thức phản ánh ở một mức độ nhất định, trong khi đó thì tình
cảm chỉ phản ánh những sự vật hiện tượng nào có liên quan đến sự thoả mãn hay

17


không thoả mãn một nhu cầu hay động cơ nào đó của con người mới gây nên
cảm xúc.
+ Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới hình
thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, cịn tình cảm phản ánh hiện thực khách
quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người.
+ Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so với
trong nhận thức.
+ Cuối cùng quá trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp

hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với quá trình nhận thức.
2.2. Đặc điểm của tình cảm
a. Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được đối
tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình.
b. Tính xã hội
- Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội và
hình thành trong mơi trường xã hội.
- Tình cảm nảy sinh trong quá trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã hội và
trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một nhóm, một
tập thể hay một cộng đồng nhất định.
c. Tính ổn định
So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối với
hiện thực xung quanh và với bản thân. Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý của
con người.
d. Tính chân thật
Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình che
dấu bằng những “động tác giả” bên ngoài. Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày trong
bọc cũng lịi ra” nếu có tình cảm u hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu bằng
cách nào con người ta cũng khơng thể giữ điều đó một cách lâu dài.
e. Tính đối cực (tính hai mặt)
- Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập nhau,
tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế yêu – ghét – vui
– buồn...thường đi liền với nhau.
- Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hoà, buồn tẻ và đơn
điệu.
g. Tính khái quát

18

Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự
vật hiện tượng như: lịng u nước, tình gia đình, tình bạn…
h. Tính khái quát
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự
vật hiện tượng như: lịng u nước, tình gia đình, tình bạn…
2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm
a. Màu sắc xúc cảm
Đây là mức độ thấp nhất của phản ánh cảm xúc. Nó là một sắc thái của cảm
xúc đi kèm theo q trình cảm giác. Nói cách khác, đó là những rung động nhất định
mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại.
b. Xúc cảm
Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so với
màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái quát hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt
hơn.
Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng:
+ Xúc động: Là một dạng của xúc cảm, có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời
gian ngắn và khi xảy ra xúc động, con người thường không làm chủ được bản thân
mình cũng như khơng ý thức được hậu quả hành động của mình.
+ Tâm trạng: là một dạng của xúc cảm, có cường độ vừa phải hoặc tương đối
yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian tương đối dài (hàng tháng, hàng năm…).
c. Tình cảm
- Tình cảm là thái độ ổn định của con người với hiện thực xung quanh và đối
với bản thân mình. Nó là một thuộc tính tâm lý.
- Tình cảm là loại đặc biệt, có cường độ rất mạnh, thời gian tồn tại khá dài và
được ý thức rất rõ ràng.
- Người ta còn phân chia tình cảm thành tình cảm cấp thấp và tình cảm cấp cao:
+ Tình cảm cấp thấp là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay
khơng thoả mãn những nhu cầu sinh lý.
+ Tình cảm cấp cao: gồm tình cảm đạo đức, tình cảm trí tuệ, tình cảm thẩm mỹ,
tình cảm hành động, tình cảm có tính chất thế giới quan, nhân sinh quan.

* Tình cảm đạo đức: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay
không thoả mãn những nhu cầu đạo đức của con người.
Tình cảm đạo đức biểu biện thái độ của con người đối với những người khác,
đối với tập thể và đối với bản thân.

19


* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong q trình HĐ trí óc, nó liên
quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không
thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.
* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong q trình HĐ trí óc, nó liên
quan đến những q trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không
thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.
* Tình cảm hoạt động: là sự thể hiện thái độ của con người đối với hoạt động
nhất định, liên quan đến sự thoả mãn hay khơng thoả mãn những nhu cầu hoạt động
đó.
* Tình cảm mang tính chất thế giới quan, nhân sinh quan là mức độ cao nhất
của tình cảm của con người.
Ở mức độ này, tình cảm có đặc điểm là rất bền vững và ổn định, có tính khái
qt cao, có tính tự giác và tính ý thức cao, trở thành một quan điểm, một nguyên tắc
trong thái độ và hành vi của cá nhân.
2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong
hoạt động du lịch
a. Quy luật lây lan
+ Nội dung: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền “ lây” sang người
khác.
+ Ý nghĩa: Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân
viên phục vụ du lịch cần ln tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải mái,
vui vẻ để truyền được những xúc cảm, tâm trạng tích cực đến du khách. Trong

trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền...phải cố gắng
che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để không lây lan sang khách du khách.
Nếu trong q trình phục vụ nhận thấy những khách hàng có tâm trạng,
cảm xúc tiêu cực cần chú ý, quan tâm, chăm sóc và nếu có thể thì cách ly khách
hàng này với những người khách khác ( cần tế nhị và chủ động trong trường hợp
này)
Cần tạo được uy tín, gây được thiện cảm, cảm xúc tích cực với khách
hàng để những cảm xúc này sẽ được lan truyền sang những người khác tạo nên
sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở du lịch của mình.
b. Quy luật thích ứng
+ Nội dung: Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó có cứ lặp đi lặp lại
nhắc đi – nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy yếu và lắng
xuống. Hiện tượng này được gọi là “chai sạn” hay “nhàm chán” trong tình cảm.
20


Bởi một xúc cảm, tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần một cách
khơng thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống. Đó là hiện tượng
được gọi là sự “chai dạn“ của tình cảm. Hiện tượng ”gần thường xa thương”
chính là do quy luật này tạo nên.
+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải tạo ra tính mới
mẻ, sáng tạo trong các sản phẩm du lịch để tránh sự nhàm chán của du khách.
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động "làm dâu trăm họ" do đó nhân
viên du lịch cần phải rèn luyện khả năng thích ứng với những tâm trạng, cảm
xúc khác nhau của khách, để luôn giữ được thái độ và phong cách phục vụ bình
tĩnh, lịch sử trong mọi trường hợp.
Nhân viên phục vụ du lịch có thể cho rằng các hoạt động phục vụ khách
hàng luôn luôn lặp đi lặp lại tạo nên sự đơn điệu, tẻ nhạt...do đó chính bản thân
mình càn ln phải nghĩ rằng: " có những vị khách có thể đi qua cuộc đời chúng
ta một lần và mãi mãi khơng gặp lại" nên cần có cách phục vụ, ứng xử sao cho

lịch sự, thân thiện nhất.
c. Quy luật tương phản
+ Nội dung: Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất
hiện hoặc thay đổi cường độ của những xúc cảm, tình cảm này có thể làm tăng
hoặc giảm cường độ một tình, cảm xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp
với nó. Như vậy: Tương phản đó là sự tác động qua lại giữa những xúc cảm,
tình cảm tích cực hay tiêu cực thuộc cùng một loại. Ví dụ như khi bạn vừa sờ tay
vào cục đá lạnh sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước ấm thì bạn có cảm giác
như nước đó khơng nóng lắm, ngược lại bạn cho tay vào chậu ấm sau đó bạn lại
cho tay vào chậu nước đá bạn lại thấy chậu nước đá đó dường như lại càng lạnh
hơn.
+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ và
đối xử công bằng với tất cả mọi người.
Nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong những sản phẩm du
lịch của mình để tạo ra sự tương phản với các sản phẩm cùng loại, tạo nên sự
tò mò, hấp dẫn du khách.
d. Quy luật di chuyển
+ Nội dung: xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối
tượng này sang một đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm trước
đó.

21


+ Ý nghĩa: Tránh việc "giận cá chém thớt", "vơ đũa cả nắm" trong cuộc
sống, trong quá trình phục vụ du lịch nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát được
sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là những tình cảm, cảm xúc tiêu cực.
Ấn tượng ban đầu đối với du khách là rất quan trọng, cần tạo ra những ấn
tượng tốt đẹp trong tất cả các khâu phục vụ khách. Khi khách đi du lịch đến một
địa điểm nào đó, nếu tại nơi khách ở để lại cho họ những ấn tượng tốt thì khách

sẽ muốn quay trở lại nơi đó thêm nhiều lần nữa.
e. Quy luật về sự hình thành tình cảm
+ Nội dung: tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do các xúc cảm cùng
loại được động hình hố, tổng hợp hố khái qt hố mà thành.
+ Ý nghĩa: Muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách du lịch các cơ sở,
dịch vụ du lịch của mình thì cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu trong q
trình phục vụ. Có như vậy mới dần tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho khách,
không chỉ khách đến một lần mà họ sẽ còn thường xuyên qua lại, hoặc giới thiệu
những người khác sử dụng dịch vụ. Đối với nhứng khách hàng có mối quan hệ
thân tình (thường xun sử dụng dịch vụ như vậy cũng nên có những chính sách
đặc biệt thu hút họ như giảm giá, ưu tiên một số dịch vụ...). Từ những xúc cảm
tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ có thiện cảm với tồn bộ người dân và đất
nước nơi họ đến du lịch.
3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch
3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng
Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi họ
tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế - xã
hội nhất định.
Tâm lý xã hội là trạng thái ý thức và thái độ của nhóm người đối với
những sự kiện, hiện tượng xã hội. Nó phản ánh tồn tại xã hội mà nhóm người đó
sống và hoạt động.
Tâm lý xã hội thể hiện ở mỗi cá nhân với tư cách là thành viên của nhóm.
Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân và hệ tư tưởng. Cả ba
thành tố cùng tác động qua lại và chi phối lẫn nhau.
Tâm lý khách du lịch hay gọi tắt là tâm lý du lịch là môn học thuộc
chuyên ngành của tâm lý học, nghiên cứu những đặc điểm tâm lý, hiện tượng
tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm
lý của khách và nghiên cứu việc vận dụng các thành tựu của việc nghiên cứu
này trong quá trình phục vụ khách du lịch.
22

Tâm lý học xã hội và tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với
nhau vì:
- Hoạt động du lịch là hoạt động mang tính xã hội cao. Vì vậy hoạt động
du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội.
- Tâm lý khách du lịch chuyên nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện,
vận động, phát sinh, phát triển tâm lý của khách du lịch. Trong các hiện tượng
tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội.
- Đặc trưng của tâm lý xã hội là nghiên cứu đặc điểm tâm lý chung của cá
nhân trong nhóm. Mà tâm lý du lịch thì nghiên cứu mối quan hệ tương tác, giao
lưu giữa bốn nhóm như sau: nhóm khách du lịch, nhóm người cung ứng dịch vụ
du lịch, nhóm cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch và nhóm chính quyền địa
phương nơi diễn ra hoạt động du lịch.
3.2. Các qui luật hình thành tâm lý xã hội
Tâm lý con người nói chung và khách du lịch nói riêng đều vận động,
biến đổi theo các quy luật tâm lý do đó các quy luật tâm lý sẽ ảnh hưởng đến
tâm lý của khách. Việc nghiên cứu những ảnh hưởng này sẽ giúp nhân viên phục
vụ hạn chế được những ảnh hưởng tiêu cực , vận dụng được những ảnh hưởng
tích cực của các quy luật tâm lý trong quá trình phục vụ. Hiện tượng tâm lý xã
hội hình thành theo các qui luật đặc trưng sau: Quy luật kế thừa, lây lan và bắt
chước nhau; Quy luật tác động qua lại; Quy luật ảnh hưởng cảm hóa và để lại
dấu ấn trong nhau.
3.2.1 Qui luật kế thừa
Trong cuộc sống bên cạnh tính kế thừa sinh vật ( di truyền ) cịn có tính
kế thừa xã hội – lịch sử. Đó là sự truyền đạt các kinh nghiệm sống, nền văn hoá
tinh thần từ thế hệ này sang thế hệ khác. Sự phát triển và lịch sử của một cá
nhân riêng lẻ không thể tách rời lịch sử của những cá nhân sống trước hoặc đồng
thời với người đó. Sự kế thừa thực hiện nhờ q trình giao tiếp. Do đó các hiện
tượng tâm lý xã hội phát triển theo qui luật kế thừa xã hội lịch sử.

- Sự kế thừa khơng thụ động, máy móc mà có chọn lọc, cải biên, bổ sung
những cái mới, hoàn thiện hơn. Thế hệ mới kế thừa tâm lý của ơng Cha mình,
của các lớp người đi trước khơng phải dưới hình thức có sẵn mà tiếp nhận một
cách có chọn lọc, bác bỏ, cải biên nhiều, bổ sung và đan xen vào những cái mới,
họ chỉ lĩnh hội những cái gì cần thiết cho cuộc sống trong hoàn cảnh mới.
- Các lứa tuổi khác nhau, sự kế thừa khác nhau: ở lứa tuổi thanh niên, con
người muốn cải tạo cái cũ một cách có phê phán, và đem lại cái gì mới mẻ. Ở
23


tuổi trưởng thành người ta điều chỉnh lại những điều bản thân đã kế thừa ở tuổi
thanh niên và tiếp tục bổ sung làm cho nó phong phú thêm, bước vào tuổi già,
người ta bắt đầu suy nghĩ nhiều nên việc gìn giữ những nhiều đã kế thừa hơn là
phát triển cái di sản đã có sẵn.
Hiện nay các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể được kế thừa xã hội –
lịch sử, các cơng trình di sản đó đang được giữ gìn, trùng tu và bảo vệ là địa
điểm thu hút du lịch của các quốc gia.
3.2.2 Qui luật lây lan
Qui luật lây lan là quá trình lan toả trạng thái cảm xúc từ người này sang
người khác, từ nhóm người này sang nhóm người khác, hay nói cách khác, bên
trong các quan hệ xã hội có sự giao lưu tình cảm giữa các cá nhân tạo nên sự lây
truyền xã hội..
Sự lây truyền xã hội là những cảm xúc và ý kiến giao tiếp với nhau, do đó
được nhân lên và được củng cố. Lây truyền xã hội qui định xu hướng bắt chước
một mô hình ứng xử và được truyền từ người này sang người khác.
- Lây lan có biểu hiện đa dạng :
+ Lây lan có ý thức và lây lan vơ thức
+ Lây lan từ từ và lây lan bùng nổ nhanh: Lây lan từ một sự việc, hiện
tượng nào đó lúc xuất hiện còn chưa gây được tác động ngay đến những người
xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần dần gây cảm xúc đối với người xung

quanh thông qua quá trình giao tiếp và nảy sinh sự bắt chước người khác một
cách từ từ. Ví dụ : Hiện tượng mốt, thời trang.
+ Lây lan bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng
thẳng thần kinh cao độ, lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm
sút, con người bị rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách máy móc
hành động của người khác.
Trong hoạt động du lịch hiện tượng lây lan diễn ra khi một khu du lịch
nào đó nổi lên, một trào lưu hay một xu hướng tiêu dùng du lịch nào đó trở lên
đặc biệt thu hút khách du lịch lập tức dưới thông tin truyền thông và công nghệ
sẽ “lây lan” và tạo nên sức hút với rất đông đảo người tham gia.
3.2.3 Qui luật bắt chước
Bắt chước là sự mô phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách
ứng xử của người khác hay của một nhóm người nào đó. Bắt chước có tính năng
động và tuyển chọn, nó khơng phải là sự sao chép đơn giản hành vi khác, mà là
sự sao chép sáng tạo độc đáo.
24


- Con người bắt chước nhau về cách tổ chức công việc và sử dụng thời
gian nhàn rỗi, hay cả các thị hiếu khác trong cuộc sống, góp phần xác lập nên
các truyền thống và tập tục xã hội.
Bắt chước như một cơ chế trong q trình xã hội hố, quá trình tạo nên
các giá trị, các chuẩn mực của nhóm.
Trong tiêu dùng du lịch hiện tượng bắt chước diễn ra khá phổ biến: ví dụ:
khách bàn bên ăn món gì khách mới vào có xu hướng chọn món đó. Đồn khách
trước mua q gì về làm kỷ niệm, đồn khách sau thường có xu hướng như
vậy...
3.2.4 Qui luật tác động qua lại giữa con người với con người
Sự tác động qua lại giữa con người với nhau về trí tuệ, tình cảm, hành
động, hình thành tâm trạng chung, quan điểm chung, mục đích chung.

Trong q trình giao tiếp, con người trao đổi quan niệm với nhau, khi
quan niệm giống nhau thì quan niệm đó được củng cố, trở thành cơ sở cho hoạt
động chung, cho cách xử sự chung. Khi có quan niệm khác nhau sẽ nảy sinh ra
sự trang luận khi đó quan niệm sai hoặc được khắc phục, hoặc sẽ lấn át quan
điểm kia, do đó sẽ hình thành nên những quan điểm chung.Con người càng có
sự thống nhất trong hoạt động chung thì sự tác động càng chặt chẽ.
3.2.5 Các quy luật tâm lý khác
Ngoài ra trong quá trình hoạt động du lịch cũng cần lưu ý vận dụng các
quy luậ tâm lý khác có ảnh hưởng đến khách du lịch như: quy luật về đời sống
tình cảm ( đã tìm hiểu trước); quy luật về phép dùng người và vận dụng quy luật
động cơ hành vi cá nhân.
a. Vận dụng quy luật về phép dùng người
- Các phương pháp khoa học : thông thường nên vận dụng các thành tựu của
khoa học về con người, các quy luật đã được chứng minh qua thực tiễn trong
việc đánh giá và sử dụng con người. Đặc biệt cần chú ý đến phương pháp nghiên
cứu tâm lý ( quan sát, trắc nghiệm, đàm thoại, điều tra, dùng bảng hỏi, thực
nghiệm...) để đánh giá những đặc điểm tâm lý, năng lực, trí tuệ, kinh nghiệm,
thể lực, sức khỏe...của con người. Bên cạnh đó cần tham khảo kinh nghiệm dân
gian, tướng mạo học...kết hợp với linh cảm trực giác để đánh giá và sử dung con
người phù hợp với vị trí, hồn cảnh, điều kiện nhất định.
- Quy luật “ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”: Đây là quy luật dùng người thích
hợp với mình và thích làm việc cùng với những người hợp với mình. Thuật ngữ

25