(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại TP HCM đối với chất lượng giáo dục mầm non , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ZY

VŨ NHÂN VƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA PHỤ HUYNH
HỌC SINH MẦM NON TẠI TP. HCM ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ZY

VŨ NHÂN VƯƠNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA PHỤ HUYNH
HỌC SINH MẦM NON TẠI TP. HCM ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NHDKH: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí
Minh đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời
gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS. Tiến sĩ Nguyễn Quang Thu đã tận
tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin
trân trọng cảm ơn các anh, c hị, các bạn và những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực
hiện luận văn này thông qua việc trả lời một cách thực tế và khách quan bảng câu hỏi
phỏng vấn của luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người
thân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Trân trọng!

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2012

Tác giả luận văn

Vũ Nhân Vương

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH MẦM NON TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu
khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu
thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2012

Tác giả luận văn

Vũ Nhân Vương

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC

Trang
MỞ ĐẦU................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................................................5
1.1. Giới thiệu .........................................................................................................5
1.2. Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................5
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................5
1.2.2. Nhưng đặc điểm cơ bản của dịch vụ.......................................................5
1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................6
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................7
1.2.5. Sự ảnh hưởng của giá cả.........................................................................9
1.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................9
1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................ 10
1.5. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non............................................................ 13
1.5.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non .................................13
1.5.2. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non tại các cơ sở giáo dục mầm non
Việt Nam .............................................................................................. 13
1.6. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết .............................................................. 17
1.7. Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL ..................................... 19
1.8. Tóm tắt........................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 22
2.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 22
2.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 22
2.2.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................ 22
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................. 23
2.2.3. Thành phần các thang đo chính thức và các giả thiết............................ 25
2.2.4 Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 28

TIEU LUAN MOI download :

2.2.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 28
2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu ........................................................... 28
2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................. 29
2.2.4.4. Phân tích nhân tố ..................................................................... 29
2.2.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................. 29
2.3. Tóm tắt........................................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 31
3.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 31
3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 31
3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................. 33
3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................ 33
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................35
3.3.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân tố.................... 39
3.4. Điều chỉnh mơ hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ ........................ 41
3.5. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 43
3.6. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy .................................................. 46
3.7. Kiểm định các giả thiết .................................................................................. 49
3.8. Kiểm định sự khác biệt giữa trường mầm non cơng lập và ngồi cơng lập.... 49
3.9. Tóm tắt........................................................................................................... 50
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
PHỤ HUYNH ...................................................................................................... 51
4.1. Kiến nghị đối với các trường mầm non.......................................................... 51
4.2. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý...........................................................56
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 59
Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 61

TIEU LUAN MOI download :

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Thống kê số trường, lớp, giáo viên, học sinh mầm non của Việt Nam
giai đoạn 2006 – 2011 ...............................................................................................16
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..................................................................22
Bảng 3.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................32
Bảng 3.2: Cronbach’s alpha của các thang đo ..........................................................34
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1......................................36
Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2......................................38
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng ....................................39
Bảng 3.6: Cronbach’s alpha của các thang đo sau khi phân tích nhân tố .................40
Bảng 3.7: Hệ số hồi quy............................................................................................44
Bảng 3.8: Bảng kiểm định các giả thiết ....................................................................49
Bảng 3.9: Phân tích sự khác biệt giữa trường mầm non cơng lập & ngồi
cơng lập .....................................................................................................................49

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng......11
Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ.......................................12
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của phụ huynh có con gởi tại các trường
mầm non khu vực thành phố Hồ Chí Minh...............................................................18
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................23
Hình 3.1: Biểu đồ tần số Histogram..........................................................................47
Hình 3.2: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hố hồi quy ..........................48
Hình 3.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot .....................................................................48

TIEU LUAN MOI download :


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Giáo dục mầm non là ngành học mở đầu trong hệ thống giáo dục quốc dân.
Những năm gần đây, Giáo dục mầm non được xác định là vấn đề có tầm chiến
lược lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho đất nước.
Giáo dục mầm non có nhiệm vụ xây dựng những cơ sở ban đầu, đặt nền móng
cho việc hình thành nhân cách con người. Giáo dục mầm non ảnh hưởng trực
tiếp đến sự phát triển chung của xã hội, khơng chỉ vì trẻ em là nguồn nhân lực
tương lai của đất nước -“Trẻ em hôm nay thế giới ngày mai”- mà cịn vì cha mẹ
các em là nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội.
Ngày nay, nhu cầu gửi con ở độ tuổi mầm non để phụ huynh có thể yên tâm
làm việc đang gia tăng, đặc biệt là tại các đô thị lớn. Khi gửi con vào trường
mầm non, khơng ít các bậc phụ huynh lo lắng về sự hịa nhập của con trẻ với
thầy cơ, bè bạn. Sống trong vòng tay ấp ủ của cha mẹ từ lúc mới sinh ra, được
cha mẹ chăm sóc từng miếng ăn, giấc ngủ… Vì vậy, để hịa nhập vào mơi trường
mới với những người hồn tồn xa lạ thật khơng dễ chút nào. Các bậc phụ huynh
luôn lo lắng cho đứa con bé nhỏ của mình có được chăm sóc chu đáo hay khơng,
các cơ giáo có hiểu được ý muốn của con như mình hay khơng…Một câu hỏi đặt
ra đối với nhà quản lý trường mầm non là “Làm cách nào để giảm bớt phần nào
nỗi lo của các bậc phụ huynh về con trẻ để họ yên tâm làm việc ?”
Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và y tế
lớn nhất nước. Trong những năm gần đây, thực hiện chủ trương khuyến khích
phát triển các cơ sở giáo dục ngồi cơng lập của Chính phủ, nhiều tổ chức, cá
nhân ở các địa phương trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã thành lập nhiều
trường mầm non ngồi cơng lập với mục đích kinh doanh vì lợi nhuận.

Theo báo cáo tổng kết năm học 2010 – 2011 của Sở Giáo dục và Đào tạo
thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có 707 trường mầm non, trong đó có 406
trường cơng lập chiếm tỷ lệ 57,43% và 301 trường ngồi cơng lập chiếm tỷ lệ

TIEU LUAN MOI download :


2

42,57%. Quy mô giáo dục mầm non tại thành phố luôn phát triển, số trẻ đến lớp
tăng nhanh. Năm học 2010 - 2011, tổng số trẻ đến trường, lớp là 284.090 cháu,
trong đó số trẻ tuổi nhà trẻ đến lớp là 51.289 cháu đạt tỉ lệ 32,91% (trong đó trẻ
học trường công lập 29.747 cháu chiếm tỉ lệ 58%), trẻ tuổi mẫu giáo đến lớp là
232.896 trẻ đạt 90% (trong đó trẻ học trường cơng lập là 128.092 cháu, tỉ lệ
55%). Riêng mầm non 5 tuổi hiện có 2.046 lớp với 83.766 cháu, đạt 96,6 % số
trẻ em trong độ tuổi. Trong đó trẻ năm tuổi học 2 buổi và bán trú: 79.616 trẻ
chiếm đạt tỉ lệ 95,04% và 4.150 trẻ năm tuổi học 1 buổi, đạt tỉ lệ 4,95%.
Việc xã hội hóa giáo dục, mở rộng các loại hình trường, lớp đã góp phần thu
hút trẻ mầm non trong độ tuổi đến trường; đáp ứng được nhu cầu gửi trẻ rất lớn
hiện nay. Điều này đã góp phần làm ổn định xã hội, tạo thuận lợi cho cha mẹ các
cháu yên tâm làm việc; tạo việc làm cho một bộ phận giáo viên mầm non và một
số lao động... Tuy nhiên, tâm lý phụ huynh học sinh thường so sánh hai loại hình
trường cơng lập và ngồi cơng lập. Trước kia, các trường công lập phải vận động
các cháu đến lớp cịn bây giờ thì phụ huynh cố gắng cho con vào học trường
cơng lập vì cơ sở vật chất được đầu tư bài bản, chất lượng giáo dục ngày càng
nâng cao do sự quan tâm của các cấp, các ngành đối với cấp học mầm
non. Trong tình trạng chung của ngành giáo dục mầm non, nhiều trường mầm
non cơng lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh ln trong tình trạng q tải học
sinh. Ngược lại, cơng suất của những trường ngồi cơng lập vẫn cịn thấp. Do
các trường mầm non ngồi cơng lập được các tổ chức, cá nhân lập ra với mục

đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Nếu các trường này hoạt động không hết công
suất sẽ dẫn đến việc lợi nhuận không đủ bù đắp chi phí sẽ dẫn đến việc giảm chất
lượng ni dạy trẻ và từ đó sẽ khơng thể cạnh tranh với các trường mầm non
công lập - các trường vốn có lợi thế do chi phí hoạt động phần lớn từ ngân sách
Nhà nước cấp. Do đó, các trường mầm non ngồi cơng lập cần cải thiện hơn nữa
chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non để thu hút phụ huynh đến gởi con.
Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh
học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm

TIEU LUAN MOI download :


3

non” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu của đề tài:
-

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của phụ

huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh
-

Điều chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động

đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.
-

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của phụ huynh có con gởi tại các

trường mầm non cơng lập và ngồi công lập.
-

Đề xuất các kiến nghị để gia tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh

mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm

non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non.
-

Phạm vi nghiên cứu: các trường mầm non cơng lập và ngồi cơng lập tại

thành phố Hồ Chí Minh có nhận giữ trẻ từ 4 tháng tuổi đến 6 tuổi.
4. Phương pháp thực hiện
4.1. Nguồn dữ liệu:
Trong luận văn, việc đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non
tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non được thực hiện
dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ một số tài liệu tham khảo, sách
báo và tạp chí …
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp các phụ huynh
học sinh mầm non bằng phiếu điều tra câu hỏi.
4.2. Phương pháp thực hiện:
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.

Nghiên cứu sơ bộ dựa vào tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự

TIEU LUAN MOI download :


4

hài lịng của khách hàng, các cơng trình nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành
buổi thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh
học sinh mầm non. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang
đo các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học
sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu này được tiến hành thông qua các cuộc phỏng vấn các phụ
huynh trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc phụ huynh tự trả lời bảng câu hỏi. Mục
đích của nghiên cứu này để thu thập dữ liệu từ những phụ huynh có con gởi tại
các trường mầm non khu vực thành phố Hồ Chí Minh với mẫu có kích thước là
320. Trong đó, tỷ lệ phụ huynh có con gởi ở trường mầm non cơng lập và ngồi
cơng lập là 58,4% và 41,6%. Từ dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần
mềm SPSS phiên bản 19 để xử lý thông tin, kiểm định độ tin cậy của thang đo,
thực hiện phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình và kiểm định sự khác biệt giữa
trường mầm non cơng lập và ngồi cơng lập.
5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài gồm:
-

Lời mở đầu

-

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng
-

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

-

Chương 4: Một số kiến nghị để gia tăng sự hài lòng của phụ huynh

-

Kết luận

-

Tài liệu tham khảo

-

Phụ lục

TIEU LUAN MOI download :

5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Giới thiệu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và các khái niệm có liên quan, … đã được xây dựng và phát triển trên
thế giới. Từ tổng quan lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu trước đây, các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được tổng hợp và được chọn lọc để
làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo.
1.2. Tổng quan về dịch vụ
1.2.1.

Định nghĩa dịch vụ

Zeithaml & Bitner (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những nét
đặc trưng bên trong để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg
(1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình khơng đủ để nhận thức về đặc
tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính
khơng thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá
vỡ.
Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.2.

Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ là tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt
được, khơng có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính khơng đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo

TIEU LUAN MOI download :


6

người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến
thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù
hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất
cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính khơng thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
Tính dễ bị phá vỡ: Khơng giống như các hàng hố hữu hình, dịch vụ khơng có
tồn kho hay cất giữ, đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì
liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách
hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung và cầu phù
hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng
một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai.
1.2.3.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,

TIEU LUAN MOI download :


7

đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1983) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
1.2.4.

Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các
thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một
thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng, và thân thiện
với khách hàng.

TIEU LUAN MOI download :


8

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định
mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,
đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download :

9

Mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà nghiên
cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau
cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch
vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong
lĩnh vực này.
1.2.5.

Sự ảnh hưởng của giá cả

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng khơng nhất thiết mua dịch vụ có
chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lịng
hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động
đến mức độ hài lịng của họ mặc dù chúng khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lịng và giá trị dịch vụ, bởi vì
dịch vụ có tính vơ hình cao và khó xét đốn trong việc thực hiện.
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn.
Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so
sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí
bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm
dịch vụ khác.
1.3.

Sự hài lịng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm khi so sánh với những kỳ vọng của người đó (theo
Kotler 2001)
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn

TIEU LUAN MOI download :


10

cái gì đó như nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn uống, …
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn.
1.4.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức
độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner
2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ,
có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự đánh giá của
khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một phần ăn tại cửa
hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ tồn bộ (ví dụ như: sự tích lũy
những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh). Trong khi
các cuộc tranh luận chưa ngả ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái
niệm trên ở cả hai mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lịng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như
là một yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình sau sẽ nói rõ điều
này.

TIEU LUAN MOI download :


11

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

Chất lượng
dịch vụ

Những nhân tố
tình huống

Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Chất lượng
sản phẩm

Giá

Sự hài lịng của
khách hàng

Những nhân tố
cá nhân

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, P75)

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lịng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự
chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố
quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay khơng. Mơ hình
sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này

TIEU LUAN MOI download :

12

Giao dịch dịch vụ

Bằng chứng dịch vụ

Chất lượng
dịch vụ
Sự chấp
nhận
dịch vụ

Giá
Trị

Sự
hài
lịng

Hình ảnh đơn vị

Giá

Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ
giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể

khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều
này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh
doanh dịch vụ.
Bởi vì dịch vụ có tính chất vơ hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng
chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với
các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử
lý dịch vụ (vịng ln chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ, …) các
yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị, …). Tất cả những yếu
tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh
doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ,
tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

TIEU LUAN MOI download :


13

1.5.

Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non
1.5.1.

Tổng quan dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non

Theo Pháp lệnh về bảo vệ, chăm sóc và giáo dục trẻ em nước Cộng Hòa Xã Hội
Chủ Nghĩa Việt Nam quy định: “Trẻ em có quyền được chăm sóc, ni dưỡng. Gia
đình, Nhà Nước và xã hội phải hợp sức chăm lo, phấn đấu, tạo những điều kiện tốt
nhất để việc chăm sóc, ni dưỡng đó ngày càng chu đáo”.
Nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc và giáo dục mầm non là một ngành dịch
vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm

sóc, giáo dục mầm non mà thị trường chăm sóc, giáo dục mầm non có những đặc
thù của nó, hay nói cách khác chăm sóc, giáo dục mầm non là một loại hàng hố
đặc biệt.
Nói đến dịch vụ giáo dục, nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong
những dịch vụ cơng của Chính phủ cung cấp. Nhưng trên thực tế cho thấy dịch vụ
giáo dục cũng được cung cấp bởi những tổ chức tư nhân hay các cá nhân. Ở Việt
Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục mầm non đang dần trở thành một thuật ngữ quen
thuộc đối với nhiều người.
Giáo dục mầm non là một loại dịch vụ, một loại hàng hố vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục mầm non vẫn chịu sự
can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền … Giáo dục mầm
non chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do, trong đó quan trọng nhất là giáo
dục mầm non là nền tảng ban đầu để đào tạo nguồn nhân lực tương lai cho đất
nước. Tuy nhiên, giáo dục mầm non hiện nay khơng cịn thuần t là một loại hàng
hố cơng cộng mà mang nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hố tư nhân.
1.5.2.

Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non tại các cơ sở giáo dục mầm

non Việt Nam
Theo điều lệ trường mầm non (2000) định nghĩa: “Trường mầm non là đơn vị cơ
sở của giáo dục mầm non trong hệ thống giáo dục quốc dân. Trường đảm nhận việc
ni dưỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ em nhằm giúp trẻ em hình thành những yếu tố

TIEU LUAN MOI download :


14

đầu tiên của nhân cách; chuẩn bị cho trẻ vào lớp 1”.
Các loại hình trường mầm non: trường mầm non được tổ chức theo các loại
hình: cơng lập, ngồi cơng lập (tư thục và dân lập).
Trường mầm non công lập do cơ quan Nhà nước thành lập, đầu tư xây dựng cơ
sở vật chất, bảo đảm kinh phí cho các nhiệm vụ chi thường xuyên.
Trường mầm non tư thục do tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ
chức kinh tế hoặc cá nhân thành lập, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và bảo đảm
kinh phí hoạt động bằng nguồn vốn ngồi ngân sách nhà nước.
Trường mầm non dân lập do cộng đồng dân cư ở cơ sở thành lập, đầu tư xây
dựng cơ sở vật chất, đảm bảo kinh phí hoạt động và được chính quyền địa phương
hỗ trợ.
Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non là dịch vụ có điều kiện
Điều lệ trường mầm non (2008) quy định: Trường mầm non được cấp có thẩm
quyền quyết định thành lập hoặc cho phép thành lập khi đảm bảo các điều kiện sau:
* Phù hợp với quy hoạch mạng lưới cơ sở giáo dục, đáp ứng yêu cầu phát triển
kinh tế - xã hội của địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho trẻ em đi học.
* Có từ ba nhóm trẻ, lớp mẫu giáo trở lên với số lượng ít nhất 50 trẻ em và có
khơng q 15 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo.
* Có đủ cán bộ quản lý, giáo viên theo tiêu chuẩn quy định: hiệu trưởng, phó
hiệu trưởng và giáo viên có trình độ chuẩn được đào tạo là có bằng trung cấp sư
phạm mầm non.
* Có đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị theo quy định của nhà nước.
Phân nhóm tại các cơ sở giáo dục mầm non
Việc phân nhóm trẻ tại các cơ sở giáo dục mầm non được quy định trong Điều lệ
trường mầm non (2008) như sau:
Đối với nhóm trẻ: trẻ em từ 3 tháng tuổi đến 36 tháng tuổi được tổ chức thành
các nhóm trẻ. Số trẻ tối đa trong một nhóm trẻ được quy định như sau:
- Nhóm trẻ từ 3 đến 12 tháng tuổi: 15 trẻ
- Nhóm trẻ từ 13 đến 24 tháng tuổi: 20 trẻ

TIEU LUAN MOI download :


15

- Nhóm trẻ từ 25 đến 36 tháng tuổi: 25 trẻ
Đối với lớp mẫu giáo: trẻ em từ ba tuổi đến sáu tuổi được tổ chức thành các lớp
mẫu giáo. Số trẻ tối đa trong một lớp mẫu giáo được quy định như sau:
- Lớp mẫu giáo 3 - 4 tuổi: 25 trẻ
- Lớp mẫu giáo 4 - 5 tuổi: 30 trẻ
- Lớp mẫu giáo 5 - 6 tuổi: 35 trẻ
Phân cấp quản lý đối với các cơ sở giáo dục mầm non
Việc phân công quản lý nhà nước đối với các cơ sở giáo dục mầm non được quy
định trong Điều lệ trường mầm non (Quyết định số 14/2008/QĐ- BGDĐT ngày
07/04/2008), Quy chế tổ chức và hoạt động của trường mầm non tư thục (Quyết
định số 41/2008/QĐ-BGDĐT ngày 25/07/2008) và Quy chế tổ chức và hoạt động
của trường mầm non dân lập (Quyết định số 21/2012/QĐ-BGDĐT ngày
15/06/2012). Phòng Giáo dục và Đào tạo có trách nhiệm quản lý về giáo dục, đảm
bảo về chương trình chăm sóc, ni dưỡng và giáo dục trẻ đối với các cơ sở giáo
dục mầm non. Uỷ ban nhân dân cấp quận/huyện, phường/xã ngoài trách nhiệm quy
hoạch phát triển cơ sở giáo dục mầm non cịn có trách nhiệm phối hợp với Phịng
Giáo dục và Đào tạo kiểm tra, rà soát và cấp phép cho các cơ sở giáo dục mầm non
tư thục và dân lập; hỗ trợ, tạo điều kiện để các cơ sở giáo dục mầm non ngồi cơng
lập trên địa bàn tổ chức và hoạt động theo quy chế trường mầm non.
Tình hình xã hội hố giáo dục mầm non tại Việt Nam
Trước 1986, nền kinh tế Việt Nam hoàn toàn bao cấp và nhà nước cung ứng
hoàn toàn các hoạt động dịch vụ xã hội, trong đó có giáo dục. Từ khi định hướng
theo kinh tế thị trường, trước sự giảm sút quy mô và chất lượng giáo dục giai đoạn
1987-1990, Nhà nước bắt đầu xây dựng và chủ trương chính sách liên quan đến xã
hội hóa giáo dục với mục tiêu là vận động và tổ chức để toàn xã hội được hưởng thụ

quyền lợi về giáo dục và đóng góp các nguồn lực cho sự phát triển giáo dục. Với
chủ trương chính sách này nhà nước phải đóng vai trị chủ đạo trong việc thực hiện
xã hội hố giáo dục, làm cho mỗi cộng đồng coi sự nghiệp giáo dục là cơng việc
hàng đầu của mình, tạo ra sự bình đẳng về cơ hội học tập và hoạt động xã hội hoá

TIEU LUAN MOI download :


16

phải được thực hiện công bằng, dân chủ đảm bảo sự phát triển về số lượng và chất
lượng (Mạc Văn Trang, 2005).
Trong các bậc học, giáo dục mầm non được khuyến khích xã hội hố mạnh mẽ
nhất nhằm mở rộng các trường, nhóm lớp tư thục. Nhờ đó số trường lớp, học sinh
và giáo viên mầm non gia tăng qua các năm. Trên lý thuyết, hệ thống trường mầm
non ngoài cơng lập trên cả nước sẽ góp phần phát triển giáo dục, đáp ứng nhu cầu
trước tình hình trường cơng lập đang trở nên quá tải.
Bảng 1.1: Thống kê số trường, lớp, giáo viên, học sinh mầm non của Việt
Nam giai đoạn 2006 – 2011
2006–2007

2007–2008

2008–2009

2009–2010

2010–2011

11.582

97,5
122,9
2.524,3

11.696
99,7
130,4
2.593,3

12.071
103,9
138,1
2.774

12.265
106,6
144,5
2.909

12.678
119,4
157,5
3.061,3

Số trường học – Trường
Số lớp học – nghìn lớp
Số giáo viên – nghìn người
Số học sinh – nghìn học sinh
(Nguồn: Tổng cục Thống Kê)

Tuy nhiên trong thực tế, sự phát triển hệ thống trường, nhóm lớp ngồi cơng lập
về số lượng cịn khá chậm, khơng đồng đều và chưa tương xứng. Năm học 1997 1998, giáo dục mầm non ngồi cơng lập phục vụ cho 1.141.000 trong tổng số
2.245.600 em, chiếm tỷ lệ 50,8%, trong khi đó năm học 2007 - 2008, tỷ lệ đó là
1.801.530 / 3.195.730 em, chiếm 56,3%. Như vậy so sánh hai số liệu thống kê sơ bộ
trên có thể thấy trong 10 năm giáo dục mầm non ngồi cơng lập chỉ tăng nhẹ từ
50,8% lên 56,3% (Trần Nam Hà, 2009).
Đồng thời sự phát triển của hệ thống giáo dục mầm non ngồi cơng lập cũng
chưa đáp ứng được về quy mơ và chất lượng. Tỷ lệ trường, nhóm lớp chưa được cấp
phép cịn tương đối cao, năm 2008 có 48,2% trường và 57% nhóm lớp chưa được
cấp phép. Chỉ có 58,2% số phòng học đạt yêu cầu theo quy chế trường mầm non tư
thục, 41,5% số trường lớp có khn viên, tường rào bao quanh và 54,5% bếp ăn đạt
tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm (Vụ Giáo dục mầm non, 2009). Điều này cho
thấy chính sách xã hội hố đang có những bất cập khiến nguồn lực xã hội chưa đầu
tư đúng mức để phát triển giáo dục mầm non cả về số lượng lẫn chất lượng.

TIEU LUAN MOI download :


17

1.6.

Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan
trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo
chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được
tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một
thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: sự tin
cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình.

Ngồi 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên
cứu sơ bộ (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự hài lịng của
phụ huynh cũng chịu tác động của thành phần chi phí. Do đó, thành phần này cũng
được đưa vào trong mơ hình nghiên cứu của luận văn.
Dựa trên quan điểm này, luận văn chọn mơ hình của Zeithaml và ctg (2000) để
phát triển một mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non
khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, khơng có yếu tố như: sản phẩm, yếu tố
cá nhân và yếu tố tình huống do đối tượng nghiên cứu của luận văn chính là đo
lường sự hài lịng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ giáo
dục mầm non. Các thuộc tính về nhân khẩu học được thu thập trong nghiên cứu này
nhằm phác họa các đặc trưng của mẫu nghiên cứu, đồng thời cho biết mô hình sự
hài lịng phù hợp với các đối tượng nào. Luận văn đề xuất một mơ hình lý thuyết về
sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

TIEU LUAN MOI download :