(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm ngoại ngữ tại TP HCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

MAI THỊ CHÍN

MAI THỊ CHÍN

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2012

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

MAI THỊ CHÍN

MAI THỊ CHÍN

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGƠ QUANG HN
TP. HỒ CHÍ MINH – 2012

TIEU LUAN MOI download :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân
tích trong đề tài là hồn tồn trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2012
Học viên thực hiện

Mai Thị Chín

TIEU LUAN MOI download :


ii

LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Ngơ Quang Hn đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo để tơi có thể hồn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã
dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn

này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy cô các trung tâm ngoại ngữ, các bạn học
viên, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn.

Tác giả

Mai Thị Chín

TIEU LUAN MOI download :


v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................... 5
Hình 2.2. Mơ hình chấ t lươ ̣ng giáo du ̣c của Mustafa và Chiang ....................................... 12
Hình 2.3. Mơ hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn ........................................... 21
Hình 2.4. Mơ hiǹ h nghiên cứu ........................................................................................... 23
Hình 4.1. Độ tuổi và giới tính ............................................................................................ 32
Hình 4.2. Thu nhập và học vấn.......................................................................................... 33
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức ......................................................................... 45
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo về chương trình đào tạo .................................................................... 27
Bảng 3.2. Thang đo về chất lượng giảng viên ................................................................... 28
Bảng 3.3.Thang đo về cơ sở vật chất................................................................................. 28
Bảng 3.4. Thang đo về dịch vụ hỗ trợ ............................................................................... 29
Bảng 3.5. Thang đo về giá cả ............................................................................................ 29
Bảng 3.6. Thang đo về mức độ hài lòng của học viên ..................................................... 29
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..................... 32

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo sự hài lòng về CLDVĐT........................ 36
Bảng 4.3. Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ............................................ 38
Bảng 4.4. Kết quả xoay nhân tố ........................................................................................ 39
Bảng 4.5. Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố........................................................... 42
Bảng 4.6. Phương sai giải thích sự hài lòng của học viên ................................................. 43
Bảng 4.7. Hệ số tải nhân tố sự hài lòng ............................................................................. 43
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’ alpha thang đo năng lực giảng viên ..................................... 44
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’ alpha thang đo thái độ giảng viên ......................................... 44
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................................. 47
Bảng 4.11. Tóm tắt mơ hình .............................................................................................. 48
Bảng 4.12. Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................................... 48
Bảng 4.13. Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................... 49
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................................... 51
Bảng 4.15. Sự hài lòng của học viên ................................................................................. 51
Bảng 4.16. Dịch vụ hỗ trợ ................................................................................................. 52
Bảng 4.17. Cơ sở vật chất .................................................................................................. 53
Bảng 4.18. Chương trình đào tạo ...................................................................................... 53
Bảng 4.19. Thái độ giáo viên............................................................................................. 54
Bảng 4.20. Năng lực giảng viên ........................................................................................ 54
Bảng 4.21. Chi phí học ...................................................................................................... 55

TIEU LUAN MOI download :


vi

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm .................................................................................... vi
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thăm dó ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ................ viii
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo ........................................................................................... xi

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố ............................................................................................. xiv
Phụ lục 5: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................... xxii
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy bội ..................................................................................... xxiii
Phụ lục 7: Kiểm định sự hài lịng về giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn ... xxiv
Phụ lục 8: Kiểm định các giá trị trung bình...................................................................... xvi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

CS
ĐH
EFA
GD

Sự hài lịng của khách hàng
Đại Học
Phân tích nhân tố khám phá
Giáo Dục

TIEU LUAN MOI download :


vii

Giáo Dục Đào Tạo
Kế Hoạch Đầu Tư
Sinh Viên
Sự hài lòng của sinh viên
Thành Phố Hồ Chí Minh

GD-ĐT
KH-ĐT
SV
SS
TP.HCM

TĨM TẮT
Để đáp ứng nhu cầu xã hội thời kỳ mở cửa, các trung tâm Ngoại Ngữ trên địa bàn
TP.HCM đã không ngừng mở rộng quy mô, phạm vi và cải tiến chất lượng nhằm đáp
ứng nhu cầu học tập và nâng cao kỹ năng Anh Ngữ cho học viên. Đề tài nghiên cứu

TIEU LUAN MOI download :


viii

trình bày kết quả sát 200 học viên đang tham gia các khóa học tại các trung tâm Ngoại
Ngữ trên địa bàn TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2012. Mục
tiêu của đề tài nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số
Cronbach’ alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự
hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm. Kết quả rút ra
được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên: (1) chi phí học, (2) cơ sở vật
chất, (3) năng lực giáo viên, (4) dịch vụ hỗ trợ, (5) chương trình đào tạo, (6) thái độ
giáo viên. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm sốt - mức độ đáp ứng cơng việc cũng có tác động
mạnh mẽ đến sự hài lịng. Nhìn chung, mức độ hài lịng của học viên ở mức trung bình
khá, trung tâm cần quan tâm nhiều hơn đến chương trình học, năng lực của giáo viên
và đặc biệt dịch vụ hỗ trợ, giúp học viên hiểu rõ các thơng tin của khóa học và chọn lớp

học phù hợp trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số giải pháp để giúp các trung tâm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các học viên, các giải
pháp về thư viện của trường, kiểm soát chất lượng giáo viên, nâng cao dịch vụ hỗ trợ
…Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của
trung tâm có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho học viên.

TIEU LUAN MOI download :


iii

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI....................................................... 1
1.1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3. Phƣơng pháp và pha ̣m vi nghiên cứu.................................................................2
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3
1.5. Kế t cấ u của đề tài ...............................................................................................3
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................ 4
2.1. Giới thiê ̣u ...........................................................................................................4
2.2. Chấ t lƣợng dich
̣ vu ̣:............................................................................................4
2.2.1. Các khái niệm: .............................................................................................4
2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL ...................................5
2.3. Dịch vụ giáo dục ................................................................................................8
2.4. Chấ t lƣợng đào ta ̣o .............................................................................................9
2.4.1. Các khái niệm .................................................................................................9
2.4.2. Mô hình chấ t lƣợng đào ta ̣o ......................................................................11
2.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đế n chấ t lƣợng dich

̣ vu ̣ đào ta ̣o ...........................12
2.4.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................15
2.5. Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng ......................................................16
2.6. Đánh giá chấ t lƣợng đào ta ̣o ............................................................................17
2.6.1. Phƣơng pháp đánh giá chấ t lƣợng đào ta ̣o ................................................17
2.6.2. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lƣợng dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o và sự hài lòng ...................20
2.7. Các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo dục. ...........................................21
2.8. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..........................22
2.8.1. Xây dựng mô hiǹ h nghiên cứu ..................................................................22
2.8.2. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyế t : ......................................................23
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 25
3.1. Giới thiê ̣u .........................................................................................................25
3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ..................................................25
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................25
3.2.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................................26
3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ....................................................................27
3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................27
3.3.2. Thang đo về mức độ hài lòng của học viên ..............................................29
3.4. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................30
3.4.1. Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................30
3.4.2. Thiết kế mẫu ..............................................................................................30
CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 32
4.1. Giới thiệu .........................................................................................................32
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................32
4.2.1. Về độ tuổi và giới tính...............................................................................32
4.2.2. Về thu nhập và trình độ học vấn ...............................................................32

TIEU LUAN MOI download :

iv
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ..33
4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................33
4.3.2. Thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ....................................35
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................36
4.4.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo – biến độc lập .....36
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo mức độ hài lòng của học viên ...43
4.5. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .......................................................................44
4.5.1. Kiểm định lại thang đo ..............................................................................44
4.5.2. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ................................................................ 45
4.6. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................46
4.6.1. Phân tích hệ số tƣơng quan ...........................................................................46
4.6.2. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................47
4.7. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch
vụ đào tạo tại các trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM thông qua các đại lƣợng thống
kê mô tả: .....................................................................................................................51
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của học viên về chất lƣợc dịch vụ đào tạo ..........51
4.7.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ hỗ trợ ....52
4.7.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về cơ sở vật chất .....52
4.7.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về chƣơng trình đào
tạo
53
4.7.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về thái độ giáo viên ....
...................................................................................................................54
4.7.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về năng lực giáo viên
54
4.7.7. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về chi phí học .........55
4.8. Phân tích sự hài lòng của học viên theo các biến đặc trƣng của học viên .......55

4.8.1. Về giới tính ................................................................................................ 55
4.8.2. Về độ tuổi ..................................................................................................56
4.8.3. Về thu nhập ...............................................................................................56
4.8.4. Về trình độ học vấn ...................................................................................56
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................................. 58
5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ...............................................................58
5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết: ..........................................................................58
5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn: ..........................................................................58
5.2. Giải pháp, khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại các trung tâm Ngoại Ngữ ......................................................................................59
5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: ............................................................................59
5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm
Ngoại Ngữ TP.HCM ..............................................................................................60
5.2.3. Các khuyến nghị nhằm đảm bảo chất lƣợng đào tạo của các trung tâm
Ngoại Ngữ tại TP.HCM .........................................................................................63
5.2.4. Hạn chế của nghiên cứu: ...........................................................................64

TIEU LUAN MOI download :


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1.

Lí do chọn đề tài
Xu hƣớng toàn cầu hoá và phát triển mạnh kinh tế thị trƣờng đang là xu thế chủ

đạo của nhiều nuớc trên thế giới hiện nay, trong đó có Việt Nam. Cơ chế thị trƣờng
đang dần đƣợc vận dụng mở rộng trong tất cả các lĩnh vực, ngay cả trong giáo dục

là nơi có sự bao cấp của nhà nƣớc cao nhất. Giáo dục là một phần quan trọng nhất
mà chúng ta tiếp nhận đƣợc và có sự ảnh hƣởng rất quan trọng đến công việc và thu
nhập của chúng ta. Ngày nay, giáo dục đƣợc xem là một loại dịch vụ, đƣợc đem ra
đàm phán trên thị trƣờng thế giới (WTO) và đƣợc giới thiệu nhằm đem lại giá trị
kinh tế cho các quốc gia, tổ chức. Công nghệ giáo dục của nhiều nƣớc đã đƣợc phát
triển và đƣợc xem là một trong những nguồn thu quan trọng của nhiều quốc gia.
Với các chính sách mở cửa nền kinh tế, Việt Nam đang ra sức thu hút nguồn
vốn đầu tƣ từ các quốc gia. Với hơn 5000 công ty, dự án đầu tƣ trực tiếp 100% vốn
nƣớc ngoài; tiếng Anh gần nhƣ là chiếc “cầu nối” ngôn ngữ duy nhất để chuyển tải
thông tin trong công việc. Đòi hỏi về khả năng tiếng Anh đối với lao động ngƣời
Việt hiện đƣợc xem là nhu cầu bức thiết của hầu hết các doanh nghiệp nƣớc ngoài
và các doanh nghiệp liên kết với nƣớc ngoài ta ̣i Viê ̣t Nam , ngoại ngữ có thể đƣợc
xem là chiếc “chìa khố vàng” giúp Việt Nam mở cánh cƣ̉a lớn hòa nhâ ̣p với thế
giới
TP.HCM với vai trò là đầu tàu trong phát triển kinh tế, giáo dục, giao lƣu văn
hoá. Đồng thời, TP.HCM cũng hiện là trung tâm đào tạo văn hố, ngơn ngữ lớn
nhất Việt Nam. Qua số liệu điều tra mới đây của Trung Tâm Nghiên Cứu Ngôn Ngữ
Ứng Dụng cho thấy, hơn 70% gia đình ở khu vực nội thị cho con em đi học thêm
ngoại ngữ ngoài giờ học chính khố tại trƣờng, trong số đó đến hơn 95% chọn học
Anh văn. Cũng trong đợt khảo sát này, các số liệu cho biết có đến hơn 80% nhân
viên văn phòng làm việc cho các doanh nghiệp phải học thêm ngoại ngữ phục vụ
cho công viê ̣c.
Chính sự cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng và nhu cầu tăng cao, giáo dục nói
chung hay các trung tâm ngoại ngữ nói riêng đã có những cơ hội đồng thời cả
những thách thức. Chất lƣợng đào tạo không còn là vấn đề riêng của cơ sở đào tạo

TIEU LUAN MOI download :


2

mà trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, của các cơ quan quản lý giáo
dục, các cơ quan ban ngành và các đơn vị có liên quan trong ngành giáo dục. Đặc
biệt, đối với các trung tâm ngoại ngữ, chất lƣợng đào tạo là yếu tố cạnh tranh duy trì
sự tồn tại. Do đó, để tồn tại và phát triển, các trung tâm phải không ngừng cải tiến
chất lƣợng để thỏa mãn học viên tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Để làm đƣợc điều đó,
trƣớc tiên họ cần xác định đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên để
làm nền tảng cho việc đáp ứng nhu cầu tối đa của học viên, giữ chân học viên cũ và
thu hút nhiều học viên mới. Chính vì lý do nói trên, đề tài: “Đánh giá các yế u tố tác
động đế n sự hài lòng của học viên về chấ t lượng dịch vụ đào tạo đối với trung
tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM” đã đƣợc thực hiện.
1.2.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các thành phần tạo sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM gồm chƣơng trình đào tạo, năng
lực giáo viên, thái độ giáo viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và giá cả.

-

Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chấ t lƣơ ̣ng dịch
vụ đào ta ̣o đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM từ đó gợi ý các giải pháp
và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo đáp ứng tối đa nhu
cầu của học viên, tăng uy tín, mở rộng thƣơng hiệu trên thị trƣờng.

1.3.

Phƣơng pháp và pha ̣m vi nghiên cƣ́u
Nghiên cƣ́u này đƣơ ̣c thƣ̣c hiện thông qua hai bƣớc chin
́ h:

-

Nghiên cƣ́u sơ bô ̣ : đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n thông qua phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinh
̣
tính với kỹ thuâ ̣t thảo luâ ̣n nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các
học viên đã tham gia các khóa đào tạo ngoại ngữ tại TP.HCM. Nghiên cƣ́u này
đƣơ ̣c dùng để khám phá , điề u chỉnh và bổ sung thang đo chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o

.

Nghiên cƣ́u đƣ ợc thực hiện đối với 10 học viên đã đƣợc học tại các trung tâm
Ngoại Ngữ tại TP.HCM.
-

Nghiên cƣ́u chính thƣ́c : đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n bằ ng phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinh
̣
lƣơ ̣ng. Kỹ thuật phỏng vấ n trƣ̣c tiế p học viên đã tham gia các khóa học tại các
trung tâm Ngoa ̣i Ngƣ̃ tại TP.HCM có độ tuổi từ 23 trở lên thơng qua bảng câu
hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu . Mẫu đƣơ ̣c cho ̣n theo phƣơng pháp

TIEU LUAN MOI download :


3
thuận tiện với kích thƣớc n =200. Nghiên cƣ́u này nhằ m mu ̣c đích kiể m đinh
̣
thang đo lƣờng và mô hiǹ h lý thuyế t .
Phƣơng pháp hê ̣ số tin câ ̣y Cronbach ’ alpha đƣợc dùng để kiểm định thang đo,
phân tić h nhân tố khám phá EFA để kiểm tra các yếu tố rút đƣợc và phân tích

hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu thông qua phầ n mề m xƣ̉ lý số liê ̣u thố ng kê SPSS 20.0
1.4.
-

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố cốt lõi tạo nên chất lƣợng dịch vụ
đào ta ̣o, hiể u đƣơ ̣c cảm nhâ ̣n và mong muố n của ho ̣c viên khi ho ̣c ta ̣i các trung
tâm Ngoại Ngữ TPHCM.

-

Nghiên cứu giúp các trung tâm đánh giá đƣợc các yếu tác động tác động nhƣ
thế nào đến sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.

-

Là cơ sở khoa học giúp các nhà điều hành tại các trung tâm Ngoại Ngữ nâng
cao chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o , đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng niề m tin và uy tín
cũng nhƣ thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng.

1.5.

Kế t cấ u của đề tài
Chƣơng 1: Giới thiê ̣u tổ ng quan về đề tài nghiên cƣ́u
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyế t , các khái niệm, xây dƣ̣ng mô hin
̀ h nghiên cƣ́u
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cƣ́u
Chƣơng 4: Kiể m đinh
̣ thang đo và kiể m đinh

̣ mô hin
̀ h lý thuyế t
Chƣơng 5: Kết luận, đề xuất và những hạn chế

TIEU LUAN MOI download :


4

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Giới thiêụ
Trong chƣơng 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn

đề tài, phƣơng pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối
tƣợng nghiên cứu. Trong chƣơng 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất
lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đƣa ra mơ hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
2.2.

Chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣:

2.2.1. Các khái niệm:
Chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ đã trở thành đề tài quan tro ̣ng trong tài liệu dịch vụ tiếp thị
bởi vì nó ảnh hƣởng đế n chi phí , lơ ̣i nhuâ ̣n, sƣ̣ thỏa mañ của khách hàng và sƣ̣ giƣ̃
chân khách hàng (Buzzell và Gale 1996 (dẫn theo Buttle, 1996); Bolton và Drew

1991; Reichheld và Sasser 1990). Chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ đƣơ ̣c đinh
̣ nghiã là “sƣ̣ khác
biê ̣t giƣ̃a sƣ̣ mong đơ ̣i của khách hàng đố i với thƣ̣c hiê ̣n dich
̣ vu ̣ trƣớc khi gă ̣p gỡ
dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” (Asubonteng và Swan 1996). Ngƣời tiêu
dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hình

thơng qua hin
̀ h dáng , thiế t kế sản phẩ m ,

màu sắc của bao bì v .v. nhƣng để đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
vụ thậ t không phải dễ
̣
dàng. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ thể hiê ̣n trong quá trin
̀ h
tƣơng tác giƣ̃a khách hàng và nhân viên của công ty cung cấ p dich
̣ vu ̣

(Svensson

2002).
Theo Zeithaml và Bitner (2003), chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ đƣơ ̣c đ ịnh nghĩa nhƣ sự
đánh giá tâ ̣p trung phản ánh sƣ̣ chấ p nhâ ̣n của khách hàng về các kić h thƣớc dich
̣ vu ̣
cụ thể đƣợc cung cấp.
Sự phức tạp và khó khăn để xác định chất lƣợng của dịch vụ xuất phát điểm từ
những đặc trƣng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian và ctg

1994). Cụ thể nhƣ sau:
-

Vơ hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi… trƣớc khi mua.

TIEU LUAN MOI download :


5

-

Khơng đồng nhất. Thƣờng rất khó tạo ra một dịch vụ nhất quán và chính xác.
Gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

-

Không thể tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, không thể
che giấu những sai lỗi hoặc thiếu hụt về chất lƣợng.

-

Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi
cung ứng. Ngƣời cung cấp chỉ còn cách tốt nhất là làm đúng ngay từ đầu và làm
đúng mọi lúc.

2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL
Đóng góp đáng lƣu ý nhấ t đố i với sƣ̣ đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ ng dich
̣ vu ̣ cung cấ p bởi

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) (Wei và Ramalu 2011).
2.2.2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
Mô hiǹ h chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ của ho ̣ (SERVQUAL) là một mô hình thang đo đa
thành phần phát triển để đánh giá sự chấp nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ trong dịch vụ và kinh doanh bán lẻ (Parasuraman và ctg 1988).
KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Chuyể n đổ i cảm nhâ ̣n
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Nhâ ̣n thƣ́c của công ty
về kỳ vo ̣ng của khách
hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

1

Khoảng cách

Dịch vụ cảm nhận

Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt
này.

TIEU LUAN MOI download :


6
Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất
lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận đƣợc. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm
giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã
cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất

lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang 2008).
2.2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL
Theo Ramseook và ctg (2010), do tính chất trừu tƣợng của các khái niệm cũng
nhƣ các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng dịch vụ là một nhiệm vụ khó
khăn.
Hiện nay, có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ, tùy từng đặc trƣng dịch vụ nhƣng có một điểm chung là đều thể hiện
đƣợc mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ.
Parasuraman và ctg (1985, 1988) đã đề xuất một mơ hình nổi tiếng để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ, quy mô SERVQUAL, đã đƣợc sử dụng trong các lĩnh vực khác
nhau. SERVQUAL ban đầu bao gồm mƣời yếu tố dịch vụ yếu tố quyết định, sau
mở rộng phân tích thống kê năm 1988 cho thấy tƣơng quan đáng kể giữa một số các
yếu tố nhƣ yếu tố dịch vụ suy biến thành năm, bao gồm:

TIEU LUAN MOI download :


7
1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể đƣợc tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ
đầu.
2) Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.
3) Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng nhƣ tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4) Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.

5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên, và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bộ thang đo này gồm 2 phần và 22 biến quan sát, sau khi kiểm nghiệm và điều
chỉnh nhiều lần kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ
(Parasuraman và ctg 1991). Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan
sát. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của
doanh nghiệp nói chung, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của
họ với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện vả kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể, theo
mơ hình SERQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Mặc dù đƣợc ứng dụng rộng rãi, thang đo SERQUAL cũng có những giới hạn.
Kích thƣớc của SERQUAL qua các loại hình dịch vụ khác nhau cũng đã đƣợc đặt
câu hỏi (Carman 1990; Babakus và Mangold 1992). Số lƣợng kích thƣớc và tính
chất cấu trúc SERVQUAL tùy thuộc vào từng ngành công nghiệp cụ thể. Cronin và
Taylor (1992) đã đề xuất một mơ hình thay thế, sử dụng đo lƣờng hiệu suất duy
nhất cung cấp dịch vụ, và mơ hình đƣợc gọi là SERVPERF. Ngay cả Babakus và
Boller (1992) ủng hộ mơ hình SERVPERF là một cơng cụ thực tế và dễ quản lý.

TIEU LUAN MOI download :


8
Tuy vậy, sự đóng góp của mơ hình SERQUAL vẫn là một trong những đóng
góp quan trọng, là nền tảng cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Một số tác giả đã
áp dụng SERVQUAL để thiết kế thang đo phù hợp với một ngành công nghiệp dịch
vụ cụ thể. Sử dụng SERVQUAL là một nền tảng, Knutson và ctg (1990) đã phát
triển LODGSERV, một công cụ đƣợc thiết kế để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong

ngành công nghiệp khách sạn. Tribe và Snaith (1998) đã phát triển công cụ
HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi
tiếng của Varadero, Cuba.
2.3.

Dịch vụ giáo dục
Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phƣơng tiện để nhằm tăng

sản xuất ra của cải trong tƣơng lai . Giáo du ̣c cũng có nhƣ̃ng điể m chung giố ng nhƣ
tấ t cả các dich
̣ vu ̣ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩ m vơ hin
̀ h

, có thể tiêu dùng

ngay nhƣng la ̣i có thêm mô ̣t số đă ̣c điể m mà các dich
̣ vu ̣ khác khơng có . Nó có thể
“tờ n kho” vào tri thƣ́c cá nhân, trở thành vố n tri thƣ́c. Nó lại có thuộc tính xã hội mà
các hàng hóa và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm ) cá nhân khác không có và đƣợc
xế p vào hàng hóa có tính chấ t công (Vũ Quang Việt 2007).
Theo Cuthbert (1996a), giáo dụ c cấ p cao là mô ̣t dich
̣ vu ̣

vì nó có những đặc

trƣng kinh điể n của dich
̣ vu ̣ (dẫn theo Costas và Vasiliki 2008).
Viê ̣c xem giáo du ̣c có phải là hàng hóa hay không

? Hay có hay không thi ̣

trƣờng giáo du ̣c? Là những câu hỏi lớn của nền giáo dục Việt Nam , nhiề u hô ̣i thảo ,
tranh luâ ̣n vấ n đề trên đã diễn ra.
Theo Nguyễn Kim Dung & Trầ n Quố c Toản trong bài viết cho Hội Thảo về
Giáo dục Việt Nam do Viê ̣n Khoa Ho ̣c Giáo Du ̣c tổ chức tại Hải phòng vào ngày
24/03/2011 đã viế t rằ ng “xu hƣớng toàn cầu hoá và phát triển mạnh kinh tế thị
trƣờng đang là xu thế chủ đạo của nhiều nuớc trên thế giới hiện nay, trong đó có
Việt Nam. Cơ chế thị trƣờng đang dần đƣợc vận dụng mở rộng trong tất cả các lĩnh
vực, ngay cả trong GD là nơi có sự bao cấp của nhà nƣớc cao nhất”.
Trong các lĩnh vực kinh doanh, nhiều ngƣời tin rằng các nhà quản lý và điều
hành khôn ngoan là những ngƣời biết giữ lại các khách hàng hiện có hơn là tìm
khách hàng mới vì điều này mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn (David Bejou 2005).

TIEU LUAN MOI download :


9
Lý thuyết này cũng đƣợc thực tế chứng minh là đúng cho các trƣờng ĐH. Trong khi
một số các nhà quản lý cho rằng khó có thể chấp nhận quan niệm "sinh viên là
khách hàng" thì trên thực tế, các nhà quản lý các trƣờng ĐH khác đã rất thành công
trong việc cung cấp các dịch vụ tốt hỗ trợ sinh viên và duy trì số lƣợng SV tốt
nghiệp so với số lƣợng đầu vào ban đầu. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng, sự
cạnh tranh giữa các trƣờng để thu hút SV đang diễn ra gay gắt, các trƣờng ĐH là
những đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo bao gồm các chƣơng trình đào tạo, bằng cấp
và các dịch vụ hỗ trợ trong thời gian SV học tập tại trƣờng và sau khi ra trƣờng với
tƣ cách là cựu SV. Sinh viên là ngƣời chịu chi phí để tham gia vào quá trình đào
tạo, nỗ lực học tập để tốt nghiệp và đóng góp vào nguồn lực nhà trƣờng ngay cả sau
khi ra trƣờng. Mối quan hệ giữa nhà trƣờng và SV càng tốt đẹp bao nhiêu thì lợi ích
mà nó mang lại cho cả hai bên càng nhiều bấy nhiêu.
Kế t quả khảo sát cho thấy có hơn phân n ửa số ngƣời tham gia khảo sát (52,7 %)

cho rằng GD là một loại dịch vụ đã đƣợc thể hiện rõ ở Việt Nam.
Tuy vẫn còn nhiề u tranh caĩ nhƣng thƣ̣c tế cho thấ y rằ ng các trƣờng ho ̣c với
phƣơng châm lấ y ngƣời ho ̣c làm trung tâm nên coi ho ̣c viên là

đố i tƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ .

Về phiá ngƣời ho ̣c , nhiề u ho ̣c viên đã coi dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o nhƣ là hàng hóa theo
nghĩa chính họ là ngƣời cần đƣợc quan tâm và phục vụ . Họ có quyền lựa chọn cho
mình một trƣờng học có chất lƣợng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lƣợng
theo cảm nhâ ̣n riêng của họ.
2.4.

Chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o

2.4.1. Các khái niệm
Chấ t lƣơ ̣ng luôn là mố i quan tâm hàng đầ u trong mo ̣i liñ h vƣ̣c tuy nhiên vẫn là
mô ̣t khái niê ̣m trƣ̀u tƣơ ̣ng và khó đo lƣờn g. Chấ t lƣơ ̣ng trong giáo du ̣c cũng đƣơ ̣c
nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau (Ton Vroeijenstijin 2002).
Khi chính phủ xem xét chất lƣợng, trƣớc hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những
ngƣời bỏ học và thời gian học tập. Chất lƣợng dƣới con mắt của chính phủ có thể
miêu tả nhƣ “càng nhiều sinh viên kết thúc chƣơng trình theo đúng hạn quy định,
với chất lƣợng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”

TIEU LUAN MOI download :


10
Những ngƣời sử dụng, khi nói về chất lƣợng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và
đạo đức trong suốt quá trình học tập: “sản phẩm” bị thử thách chính là những cử

nhân, kỹ sƣ.
Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩa chất lƣợng nhƣ là “đào tạo hàn lâm tốt
trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trƣờng học tập tốt và quan hệ tốt giữa
giảng dạy và nghiên cứu”.
Đối với sinh viên, chất lƣợng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá
nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm
cá nhân của ngƣời sinh viên.
Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lƣợng đƣợc xác định bởi sự thỏa thuận
giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn. Giáo dục phải cố gắng hoàn
thành càng nhiều ƣớc muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục
đích và mục tiêu đào tạo”.
Theo Cheng & Tam (1997), chất lƣợng giáo dục là tập hợp các yếu tố đầu vào,
quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn
toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn
của họ.
Chất lƣợng giáo dục của Cheng & Tam (1997) đã đề cập đến một số mơ hình
sau:
-

Mơ hình đặc điểm kỹ thuật và mục tiêu: một tổ chức giáo dục đƣợc coi là chất
lƣợng nếu nó đạt đƣợc những mục tiêu đã nêu hoặc phù hợp với những đặc
điểm kỹ thuật đã đƣợc liệt kê trong chƣơng trình. Ví dụ điển hình của chất
lƣợng cho thấy có thể bao gồm thành tích học tập của học sinh, tỷ lệ tham gia,
tỷ lệ học sinh bỏ học, và sự phát triển cá nhân, số lƣợng của sinh viên tốt nghiệp
theo học tại các trƣờng đại học hoặc trƣờng đại học, trình độ chun mơn,
nghiệp vụ của nhân viên.

-

Mơ hình tài ngun đầu vào, trong một số quốc gia châu Á, thành phố (ví dụ

nhƣ Hồng Kông), chất lƣợng đầu vào học sinh thƣờng đƣợc xem nhƣ là một chỉ
báo quan trọng của giáo dục thành công của tổ chức. Thu hút học sinh đầu

TIEU LUAN MOI download :


11
vào chất lƣợng cao dƣờng nhƣ là một điều kiện "cần thiết" cho một số tổ chức
để trở thành thành công hay đạt đƣợc thành tích học tập cao trong các kỳ thi.
-

Mơ hình quy trình, mơ hình này giả định rằng một cơ sở giáo dục gọi là chất
lƣợng giáo dục cao nếu hoạt động nội bộ của mình đƣợc trơi chảy và "khỏe
mạnh". Các q trình trong một tổ chức giáo dục nói chung bao gồm q trình
quản lý, quá trình giảng dạy và quá trình học tập. Do đó, lựa chọn của các chỉ
số có thể đƣợc dựa trên các quá trình này, đƣợc phân loại là chỉ số chất
lƣợng quản lý (ví dụ nhƣ lãnh đạo, ra quyết định), chỉ số chất lƣợng giảng
dạy (ví dụ nhƣ giảng dạy hiệu quả, phƣơng pháp giảng dạy) và các chỉ số chất
lƣợng học tập (ví dụ nhƣ thái độ học tập, tỉ lệ đi làm).

-

Mơ hình sự hài lòng, theo mơ hình này chất lƣợng giáo dục đƣợc định nghĩa là
sự hài lòng của khách hàng mục tiêu. Chất lƣợng giáo dục đƣợc xác định bởi
mức độ mà hiệu suất của một cơ sở giáo dục có thể đáp ứng các nhu cầu và
mong đợi mạnh mẽ của khách hàng.
Tuy nhiên, ai sẽ là khách hàng của chƣơng trình đào tạo? là học viên (ngƣời sử

dụng trực tiếp dịch vụ đào tạo) hay là chính phủ, doanh nghiệp (ngƣời chi trả cho
dịch vụ này)? hay là cha mẹ của học viên…

Theo quan điểm của Giáo sƣ David D. Dill (2006), chất lƣợng giáo dục đƣợc
hiểu nhƣ là những chuẩn mực về giáo dục, đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt
đƣợc sau khóa học. Các nhà kinh tế nói về nguồn nhân lực trong tƣơng lai của đất
nƣớc “các khoản trợ cấp của công chúng đƣợc đầu tƣ vào giáo dục bởi chúng ta tin
tƣởng vào các kiến thức, các kỹ năng và giá trị mà sinh viên sẽ cống hiến đóng góp
cho xã hội”. Họ mong chờ ở sinh viên tốt nghiệp không chỉ đơn thuần là những
đóng góp cho nền kinh tế mà còn những đóng góp mang tính phi lợi nhuận cho xã
hội thông qua việc nuôi dạy con cái, lối sống lành mạnh, trách nhiệm công dân và
sự gắn kết với xã hội, cộng đồng.
2.4.2. Mô hin
̀ h chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o
Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cƣ́u về kić h thƣớc chấ t lƣơ ̣ng giáo
dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lƣợng giáo dục với các biến sau : giáo viên
thƣ̣c hiê ̣n (khả năng và thái đô ̣ ), nô ̣i dung khóa ho ̣c (tài liệu và thời lƣợng ), chấ t

TIEU LUAN MOI download :


12
lƣơ ̣ng giáo du ̣c (lƣơ ̣ng kiế n thƣ́c thu đƣơ ̣c ). Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng
dạy đƣợc thu thập và kết quả phân tích yếu tố chỉ ra bốn yếu tố chính là

: khả năng

giáo viên , thái độ của giáo viên , tài liệu học và nội dung khóa học . Học viên với
điể m trung biǹ h thấ p nhâ ̣n thƣ́c rằ ng nô ̣i dung khóa ho ̣c đƣơ ̣c cải thiê ̣n bởi giáo viên
giỏi trong khi học viên với điểm trung bình c ao cho rằ ng chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c tăng
khi nô ̣i dung khóa ho ̣c tố t .
Kích thƣớc của chất lƣợng giáo dục đƣợc xác định trong bài nghiên cứu đƣợc
thể hiê ̣n theo mô hiǹ h sau:

Năng lƣ̣c
giáo viên

Thái độ
giáo viên

Trọng tải
khóa học

giáo viên
thƣ̣c hiê ̣n
Chấ t
lƣơ ̣ng giáo
dục
Nơ ̣i dung
khóa học

Tài liệu
học

Hình 2.3. Mơ hin
̀ h chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c của Mustafa và Chiang (2006)
Nghiên cƣ́u đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n đố i với hai nhóm sinh viên có mƣ́c điể m trái ngƣơ ̣c
nhau, mô ̣t nhóm có điể m trung bin
̀ h thấ p cho rằ ng kiế n thƣ́c của giáo viên và tài
liê ̣u thú vi ̣là quan tro ̣ng trong khi nhóm có điể m

trung bình cao nhâ ̣n thấ y rằ ng tƣ

duy rõ ràng của giáo viên và tài liê ̣u giá tri ̣thì quan tro ̣ng hơn .

Có ba kích thƣớc của chất lƣợng giáo dục trong nghiên cƣ́u của Shank

và ctg

(1995) là sự tôn trọng dành cho sinh viên (tức là thái độ của giáo sƣ), kiến thức của
giáo sƣ (khả năng của giáo sƣ) và môi trƣờng vật lý của trƣờng đại học.
2.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.4.3.1. Chƣơng trin
̀ h giảng da ̣y
Giảng dạy là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xác định chất lƣợng
dịch vụ đƣơ ̣c nhâ ̣n thƣ́c của các sinh viên trong khi nội dung môn học là một trong
các thành phần giảng dạy (Hill 1995). Nội dung khóa học còn đƣợc gọi là chƣơng

TIEU LUAN MOI download :


13
trình giảng dạy. Chƣơng trình giảng dạy đã đƣợc thử nghiệm bởi nhiều nhà nghiên
cứu trong các tài liệu còn tồn tại nhƣ là một trong những yếu tố quyết định quan
trọng của chất lƣợng dịch vụ nhâ ̣n thƣ́c của toàn t

hể sinh viên (Athiyaman 1997;

LeBlance và Nguyễn 1997; Sohail và Shaikh 2004, dẫn theo Kwek 2010).
Theo LeBlanc và Nguyễn (1997), chƣơng trình giảng dạy liên quan đến sự phù
hợp của chƣơng trình học và nội dung khóa học, số lƣợng các khóa học đƣợc cung
cấp và cuối cùng là pha ̣m vi mà các mục tiêu của các chƣơng trình học tập

hƣớng

đến cho các sinh viên. Bên ca ̣nh chƣơng trin
̀ h giảng dạy thì chấ t lƣơ ̣ng công tác của
thƣ viê ̣n, đáp ƣ́ng của phòng thi v .v. đã đƣợc phát triển dựa trên phƣơng pháp tiếp
cận "bên trong & ngoài” sẽ đƣợc thử nghiệm trong nghiên cứu

của Kwek và ctg

(2010) để xác định tác động của các chƣơng trình giảng dạy đớ i với chất lƣợng dịch
vụ đƣơ ̣c nhâ ̣n thƣ́c của các sinh viên.
2.4.3.2. Chấ t lƣơ ̣ng giảng viên
Theo Mustafa và ctg (2006), hai biến tƣơng tác để ta ̣o nên chất lƣợng giáo dục:
giáo viên thực hiện và nội dung khóa học.
Gage (1993), trong bài phát biểu của ơng tại lễ khai mạc một hội nghị về việc
sử dụng các danh mục đầu tƣ giảng dạy để cải thiện và đánh giá giáo viên xuất sắc,
nhấn mạnh sự cần thiết để phát triển và hỗ trợ công cụ đánh giá giáo viên và khen
thƣởng chất lƣợng giảng dạy.
Brian (1995) tập trung vào bốn phẩm chất cần thiết mà phân biệt giáo viên đặc
biệt: kiến thức, kỹ năng giao tiếp, quan tâm và tơn trọng học sinh. Ơng phân loại
chất lƣợng giáo viên thành hai nhóm: "phẩm chất cốt lõi" sinh viên công nhận giáo
viên giỏi và một bộ các kỹ năng cụ thể đƣợc phát triển bởi các giáo viên tốt. Ơng
nhấn mạnh rằng một giáo viên giỏi có thể giúp làm cho tài liệu học tập rõ ràng cho
các sinh viên, trong khi một giáo viên khơng tốt có thể làm cho vấn đề không thể
hiể u thấ u đƣơ ̣c. Weaver (1990) định nghĩa một giáo viên giỏi là một giáo viên năng
động cho thấy năng lƣợng, sức sống và sƣ́c thuyế t phu ̣c . Ông xác định đặc điểm
thiết yếu của giáo viên năng động : sinh viên thích, tự tin, mong muốn chia sẻ thơng
tin, thái độ, sự nhiê ̣t tiǹ h và minh họa hiệu quả.

TIEU LUAN MOI download :

14
2.4.3.3. Cơ sở vâ ̣t chấ t, các dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vâ ̣t chấ t , trang thiế t bi ̣da ̣y và ho ̣c đóng mô ̣t vai trò quan tro ̣ng trong viê ̣c
đảm bảo chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o.
Trong mô ̣t nghiên cƣ́u của Kuruuzum (2001), khảo sát sơ bô ̣ của ông đã cho
thấ y chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ trong giáo du ̣c đƣơ ̣c đo lƣờng các đă ̣c điể m chin
́ h sau đây :
Đóng góp của các cơ sở vật chất và thiết bị đố i với

chất lƣợng giáo dục. Nhận

thức tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ trong phần này bao gồm 14 bài. Các mục này là
bảo trì và sạch sẽ của các cơng trình trƣờng học , chiều rộng và sƣ̣ thoải mái của các
lớp học, sẵn có của máy tính , thƣ viện và thiết bị thí nghiệm , các thiết bị thể thao ,
phòng họp, tiện nghi giải trí.
Góp phần cho sự thỏa mãn nhu cầu tối đa của học viên , các dịch vụ hỗ trợ càng
đƣơ ̣c nâng cao cùng sƣ̣ tiế n bô ̣ của khoa ho ̣c kỹ thuâ ̣t và công nghê ̣ thông tin . Theo
Donal l.Kirkpatrick (1996) các dịch vụ hỗ trợ gồm các yếu tố sau :
Điề u kiê ̣n ho ̣c : phản ánh qua sự thoải mái và tiện nghi cho ngƣời học . Các yếu
tố phản ánh gồ m: nhiê ̣t đô ̣ và cách âm của phòng ho ̣c , khoảng cách giữa các phòng ,
vê ̣ sinh lớp ho ̣c…
Chuẩ n bi ̣các phƣơng tiê ̣n hỗ trơ ̣ cho viê ̣c nghe nói : máy chiếu, quay phim, chụp
ảnh, băng video….nhằ m hỗ trơ ̣ giảng viên lôi cuố n ho ̣c viên , tạo sự thích thú trong
giờ ho ̣c.
Giới thiê ̣u đầ y đủ sách và tài liê ̣u tham khảo đế n ho ̣c viên

, giúp học viên dễ

dàng tìm kiếm thơng tin nhằm đạt kết quả tốt cho khóa đào tạo.
Xác định thời gian thực hiện khóa học phù hợp với học viên giúp học viên dễ
dàng tham gia khóa học . Thời gian khóa ho ̣c phù hơ ̣p phải đáp ƣ́ng mô ̣t số yêu cầ u
về thời lƣơ ̣ng ho ̣c, thời điể m tớ chức khóa học…
Bên ca ̣nh đó , nhƣ̃ng hỗ trơ ̣ về mă ̣t tinh thầ n nhƣ sƣ̣ quan tâm đế n cảm nhâ ̣n của
học viên, chia sẻ nhƣ̃ng băn khoăn và giải đáp nhƣ̃ng vƣớng mắ c cho ho ̣c viên giúp
họ hoàn toàn yên tâm và tin tƣởng cũng góp phần nâng cao hiê ̣u quả của khóa ho ̣c.

TIEU LUAN MOI download :


15
2.4.3.4. Giá Cả (chi phí khóa ho ̣c)
Giá, ngƣời tiêu dùng sử dụng giá nhƣ là một gợi ý quan trọng bên ngoài và chỉ
số về chất lƣợng sản phẩm hoặc lợi ích. Các thƣơng hiệu có giá cao thƣờng đƣợc
coi là có chất lƣợng cao hơn và ít bị tổn thƣơng giảm giá cạnh tranh hơn so với các
thƣơng hiệu giá rẻ (Blattberg và Winniewski 1989; Dodds và Grewal 1991,
Kamakura và Russell 1993; Milgrom và Roberts 1986; Olson 1977, dẫn theo Yoo
và ctg 2000). Vì vậy, giá có liên quan tích cực đến chất lƣợng cảm nhận. Rao và
Monroe (1989) cho thấy một mối quan hệ xác thực giữa giá cả và chất lƣợng cảm
nhận đƣợc chứng minh qua những nghiên cứu trƣớc. Bằng cách tăng chất lƣợng
cảm nhận, giá có liên quan tích cực với giá trị thƣơng hiệu.
2.4.3.5. Thông tin nhân khẩ u ho ̣c
Thông tin nhân khẩu học. Các mục này bao gồm dữ liệu về độ tuổi của ngƣời
trả lời, giới tính, giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp.
Theo nghiên cƣ́u của Jalali và ctg (2011) giới tính và chủng tô ̣c là hai trong bố n
yế u tố ảnh hƣởng đế n sƣ̣ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại
trƣờng Cao Ho ̣c ở Malaysia.
2.4.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Trong một nghiên cứu của Ramseook & ctg (2010), các tác giả đã đề xuất một

mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại trƣờng trung học Mauritius. Nghiên cứu đã
sử dụng kết quả phát hiện từ nhóm tập trung và mơ hình SERQUAL phát triển cơng
cụ nghiên cứu EDUSERV để đo lƣờng kỳ vọng và nhận thức chất lƣợng dịch vụ tại
trƣờng trung học. Sau cuộc khảo sát định tính, năm yếu tố của SERQUAL xuất hiện
cùng với hai yếu tố mới đƣợc khám phá đó là cơ sở dịch vụ và kỷ luật nhà trƣờng.
Và theo nghiên cứu, kết quả kiểm tra cho thấy công cụ EDUSERV sử dụng để đo
chất lƣợng dịch vụ trong các trƣờng trung học có thể đƣợc coi là hợp lệ và đáng tin
cậy.
Theo Leblanc & Nguyễn (1997) trong “tìm kiếm sự xuất sắc trong kinh doanh
giáo dục: nghiên cứu thăm dò cảm tƣởng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ”.
Họ xác định bảy yếu tố liên quan đánh giá của học viên về chất lƣợng dịch vụ giáo

TIEU LUAN MOI download :