(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỒN ĐỈNH LAM

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn nghiên cứu với nội dung “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân tơi, được đúc kết
trong quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua và chưa được công
bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế
và các nguồn thông tin đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Các
thơng tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
TP.HCM, Tháng 4 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Bửu Trâm

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... I

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT............................................ VI
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... VII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. VIII
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................ 3
1.7 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................ 5
2.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................... .. 5
2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ........................................................................... .. 6
2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 6
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. .. 6
2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. .. 7
2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) ................................ .. 7
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) ..................... .. 8
2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking) ......................................... .. 8
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) ..................................... .. 9
2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center: ................................................. .. 9
2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: ........................................................................ 10
2.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 10

TIEU LUAN MOI download :

2.2.3.1 Đối với khách hàng ................................................................................... 10
2.2.3.2 Đối với ngân hàng ..................................................................................... 11
2.2.3.3 Đối với nền kinh tế ................................................................................... 12
2.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng ....................................................................................... 12
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 12
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 13
2.3.3 Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 15
2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 15
2.3.3.2 Giá cả dịch vụ ........................................................................................... 17
2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng ............................................................................ 17
2.3.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 18
2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu ......................... 18
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử ......................................................................................................... 20
2.6 Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ................................... 21
2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................ 21
2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos. .................................................... 25
2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài. .............................. 26
Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 28
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .............. 29
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...... 29
3.1.1 Giới thiệu về BIDV .......................................................................................... 29
3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................. 30
3.1.2.1 Quy mô và mạng lưới hoạt động ............................................................... 30
3.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................. 31
3.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam ..................................................................................................... 34
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 34

TIEU LUAN MOI download :


3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS ..................................................... 34
3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV
Buno và BIDV Bankplus ........................................................................................ 34
3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking ....................................... 35
3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online .......... 35
3.2.1.5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 ..................... 36
3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ......... 37
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV .............................................................................................................................. 39
4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 39
4.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 40
4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất ............................................................ 43
4.4 Kết quả nghiên cứu................................................................................................ 45
4.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu chung trong việc đánh giá sự hài lịng của nhóm
khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV ....................................... 45
4.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch
vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s
Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA ........................................................ 51
4.4.2.1 Mơ hình đề xuất các nhân tố cần nghiên cứu ............................................. 51
4.4.2.2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố nghiên
cứu .......................................................................................................................... 52
4.4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau khi
đã hiệu chỉnh mơ hình ............................................................................................ 57
4.4.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy.......................................................................... 61
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 67

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 68
5.1 Kết Luận ................................................................................................................. 68

TIEU LUAN MOI download :


5.2 Kiến nghị ................................................................................................................ 69
5.2.1 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện
tử tại Ngân hàng TMCP BIDV .................................................................................. 69
5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử
tại Ngân hàng TMCP BIDV ....................................................................................... 69
5.2.3 Nâng cao phương tiện, cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
Ngân hàng TMCP BIDV ............................................................................................ 70
5.3 Hạn chế của Luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 70
5.3.1 Hạn chế của luận văn ...................................................................................... 70
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 71
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 75

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

CSHT

Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng

MHB

Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Phát triển Nhà Đồng bằng
Sông Cửu Long

NCKH

Nhu cầu khách hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NLNV

Năng lực phục vụ của nhân viên

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát.......................................................... 46
Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả về nội dung của nhóm khách hàng sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng TMCP BIDV .................................................................................... 47
Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả về thông tin sự hài lịng của nhóm khách hàng sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV ................................................................... 48
Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .................................... 53
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 ........................... 56
Bảng 4.6: Kết quả giá trị KMO và kiểm định Bartlett .................................................. 58
Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng ma trận xoay theo Varimax ........... 59
Bảng 4.8: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF ....................... 63
Bảng 4.9: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF ....................... 63
Bảng 4.10: Kết quả kiểm tra phương sai thay đổi của mơ hình bằng Harvey ............... 64
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy của mơ hình bằng phương pháp W-OLS .......................... 65

TIEU LUAN MOI download :

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..........................................22
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...............................................25
Hình 2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với các
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV. .......................................................................27
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 39
Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV. ....................................................................... 52
Hình 4.3: Biểu đồ Scree Plot thể hiện giá trị của Eigenvalue - Phương sai tổng hợp60
Hình 4.4: Các nhân tố trong mơ hình sau khi đã hiệu chỉnh ..................................... 61

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013-2017 ........................................ 31
Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) ........................... 32
Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) ..................... 32
Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) ................ 33
Biểu đồ 3.5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV ...... 37

TIEU LUAN MOI download :


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển các ngân hàng cũng đang
phấn đấu và nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngành Ngân
hàng. Ngày nay, ngành Ngân hàng khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng

yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển.
Cùng với sự phát triển của Khoa học Công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện
tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng,
chính xác và bảo mật. Trong thời đại công nghệ thông tin, không cần trực tiếp đến
ngân hàng, chúng ta đã có thể thực hiện được hầu hết các giao dich tài chính mọi
lúc, mọi nơi. Bởi sự tiện ích, khơng mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp cho ngân
hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên,
dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn rất ít.
Vì vậy, để theo kịp xu thế của thời đại, để có thể đứng vững, tăng thị phần và
không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh thì các ngân hàng thương mại nói
chung và Ngân hàng BIDV nói riêng sẽ hướng tới.
Nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV).
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin, những khái niệm về
Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến ... đã trở thành xu thế phát triển và cạnh
tranh của các ngân hàng ở Việt Nam.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam khơng chỉ ln tập trung hồn thiện các nghiệp vụ ngân

TIEU LUAN MOI download :


2
hàng truyền thống, mà còn phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự
phát triển của xã hội và cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn hiện nay. BIDV ln cố
gắng hồn thiện ứng dụng cơng nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch
trực tiếp.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngồi nước thì
việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng sẽ góp phần giúp ngân hàng ln thành
cơng và không ngừng phát triển. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn và
nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung bài nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, từ việc hệ thống hóa một số nền tảng lý luận
chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử, mục tiêu của luận văn sẽ hướng đến các vấn đề sau:
-

Xác định được các yếu tố chính yếu và tác động của nó đến sự hài lịng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

-

Khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

- Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV?
Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?

TIEU LUAN MOI download :


3
Câu hỏi 3: Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh

-

Thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ năm 2013 – 2017 lấy từ Báo cáo tài
chính của BIDV. Riêng số liệu nghiên cứu định lượng tác giả khảo sát,
thu thập từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: Phương pháp
nghiên cứu tổng hợp, thống kê, mô tả, phân tích được sử dụng để giải quyết vấn đề
nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
qua việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV.

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Về mặt khoa học, tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của
luận văn cao học, nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đóng góp bằng chứng thực
nghiệm về kết quả cụ thể sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng BIDV.

TIEU LUAN MOI download :


4
Về thực tiễn, kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố nào quan trọng
quyết định trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng, qua đó nhìn nhận một cách
khách quan nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ
giúp cho các nhà quản trị thấy được sự đánh giá của của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những cải thiện
thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử
Chương 3: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Chương 4: Khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị

TIEU LUAN MOI download :

5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1 Dịch vụ ngân hàng
2.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, tại Việt Nam chưa có khái niệm chung nhất về Dịch vụ Ngân hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường hiểu là các nghiệp vụ
thu phí hay các nghiệp vụ chung của Ngân hàng.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, cũng
không nêu ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích cụ thể đối với khái niệm dịch vụ
ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “Hoạt động ngân hàng” tại điều 4, khoản
12: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung cấp dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương
mại Thế Giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ Ngân hàng mà thay vào đó
là chia thành 12 ngành lớn, trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể.
Trong đó dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành
dịch vụ. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng như
sau:

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể
cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.

TIEU LUAN MOI download :


6
2.1.2

Phân loại dịch vụ ngân hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đã ra
đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, khi phân loại dịch
vụ ngân hàng theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển thì dịch vụ ngân hàng
được phân thành hai nhóm như sau:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ được ngân hàng triển
khai từ rất lâu và được ứng dụng dưới nền tảng công nghệ cũ bao gồm các
dịch vụ như nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, cung cấp tài
khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng. Các
sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng dần được cải thiện theo
hướng hoàn chỉnh hơn, gọn hơn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao
dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn là
áp đặt sản phẩm mà mình có.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: được hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền
thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng của cơng nghệ thơng tin và
các dịch vụ hồn tồn mới nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao
gồm các dịch vụ như cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, mơi giới đầu tư

chứng khốn và các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân
hàng điện tử.
2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Trương Đức Bảo (2003), “với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách
hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới”.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại
hình dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng

TIEU LUAN MOI download :


7
nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng
hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách
nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)
thông qua kệnh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử.”
Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thơng
qua việc mã số hóa các giao dịch dựa vào các phương tiện điện tử. Trong đó, theo
Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, “Phương tiện điện tử là phương

tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự”.
2.2.2

Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc trao đổi thơng tin tài chính giữa
khách hàng và ngân hàng thơng qua cổng cơng nghệ thơng tin nhằm mục đích phục
vụ khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sự phát triển của công
nghệ thông tin là một tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử. Hiện nay có các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone-Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng
đài của dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tự động thông qua
điện thoại cố định. Khách hàng sẽ được cung cấp mã khách hàng khi đăng ký sử
dụng dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download :


8
Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, xem các
giao dịch gần nhất, kiểm tra số dư tài khoản và tìm hiều các thơng tin về tỷ giá hối
đoái, giá vàng, giá chứng khoản… mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính.
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking)
Mobile - banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng di
động. Nguyên tắc hoạt động của Mobile-banking là thơng tin được mã hóa, bảo mật
và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường hay tra cứu thông tin mà

khách hàng cịn có thể thực hiện chức năng thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng hay
khi đi du lịch trong nước. Khi thực hiện giao dịch khách hàng sẽ nhận được tin nhắn
thông báo đến số điện thoại đăng ký từ ngân hàng.
Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi
- Xem số dư tài khoản hiện tại
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
- Thanh toán các hóa đơn: điện, nước, cước điện thoại…
2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking)
Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – banking), khách hàng giao dịch qua
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng vì thế có tính bảo mật cao.
Thơng tin tài chính sẽ được ngân hàng thiết lập, mã hóa và gửi đến khách hàng
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính của khách hàng. Nhờ dịch
vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà vẫn thực hiện được các
giao dịch với ngân hàng như kênh phân phối truyền thống. Để sử dụng dịch vụ này,
khách hàng chỉ cần kết nối với hệ thống máy chủ thơng qua máy tính cá nhân, đồng
thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới
được kết nối với hệ thống Home-banking của ngân hàng.
Các dịch vụ Home – banking:

TIEU LUAN MOI download :


9
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thơng tin ngân hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng đến các tài khoản khác trong
cùng hệ thống ngân hàng
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước…

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking)
Internet – banking là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch khách hàng thơng qua mạng Internet. Khách hàng có
thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng
dẫn về dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của mình mọi lúc
mọi nơi. Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trên
mạng một cách dễ dàng thông qua các tài khoản trực tuyến đăng ký tại ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể mua hàng trực tuyến và thanh tốn trực truyến thơng qua
tài khoản ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng cần phải có hệ
thống bảo mật tốt để đảm bảo tính an tồn, bảo mật thơng tin của khách hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
- Xem số dư tài khoản hiện tại
- Xem lịch sử giao dịch
- Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại…
- Thanh toán trực tuyến qua mạng
- Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến
- Thực hiện các lệnh thanh toán
2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center:
Call Center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với
nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung
nên khách hàng có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung

TIEU LUAN MOI download :


10
cấp thơng tin. Khách hàng có thể đề nghị nhân viên tổng đài cung cấp thông tin
hoặc trả lời các thắc mắc của mình, đây là điểm khác biệt so với dịch vụ Phone

banking. Tuy nhiên, nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24 giờ.
Các dịch vụ Call Center cung cấp:
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, lãi
suất, tỷ giá…
-

Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc
mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ
của ngân hàng.

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thơng báo tình hình tài chính.
2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng:
Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ
cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Các
trạm làm việc được đặt trên đường với kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng
chỉ cần mã truy cập và mật khẩu để thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ. Với
dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn,
thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin…
2.2.3

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.3.1 Đối với khách hàng
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm
thời gian giao dịch và chi phí đi lại vì khơng cần phải đến ngân hàng, khơng
cần phải ngồi chờ đến lượt giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được
các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngồi giờ hành chính.
Với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực
tuyến một cách nhanh chóng mà khơng cần đến ngân hàng.
- Kiểm sốt tình hình tài chính một cách hiệu quả: giúp khách hàng nắm bắt

tình hình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm sốt dịng tiền
hiệu quả.

TIEU LUAN MOI download :


11
- Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi: giúp khách hàng chủ
động trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Khách hàng nắm bắt thông tin
ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và việc thực hiện các
lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.
- Nhận nhiều ưu đãi: khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Khách hàng sẽ nhận được
nhiều ưu đãi từ ngân hàng, từ các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên kết
với ngân hàng
2.2.3.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn
mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.
- Tiết kiệm chi phí kinh doanh, tăng doanh thu: khách hàng giao dịch trực
tuyến với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân
hàng giảm chi phí kinh doanh do khơng cần mở thêm các điểm giao dịch
mới, không cần tuyển thêm nhân sự. Ngồi ra, ngân hàng cịn tiết kiệm
được chi phí kiểm đếm, in ấn, lưu trữ, vận chuyển hồ sơ. Đồng thời, việc
mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận
cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ NHĐT giúp
đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, thông
qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể phát
triển thị phần, mở rộng đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng.

- Tăng hiệu quả sử dụng và huy động vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT,
các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện thuận lợi cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi hàng hóa. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng
hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

TIEU LUAN MOI download :


12
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút
khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ cơng
nghệ ứng dụng và sự thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử
dụng NHĐT và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng
nhiều.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: dịch vụ NHĐT là
công cụ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, quảng bá, khuếch trương
thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
2.2.3.3 Đối với nền kinh tế
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia dịch vụ NHĐT, dịch vụ
NHĐT cịn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế.
- Với dịch vụ NHĐT các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,
không bị giới hạn về khơng gian, người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà và đặt
mua bất cứ thứ gì mình muốn và thực hiện thanh tốn một cách nhanh
chóng, dễ dàng. Dịch vụ NHĐT đã góp phần thúc đẩy hoạt động thương
mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế, thương mại
với các nước trong khu vực và thế giới.
- Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, giúp dịng chu chuyển vốn tăng nhanh. Qua đó, đẩy
nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

trong nền kinh tế.
- Giảm lượng tiền trong lưu thông. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng giao dịch
không dùng tiền mặt, dẫn tới nhu cầu tiền mặt giảm
2.3 Cơ sở lý luận sự hài lịng
2.3.1

Sự hài lịng của khách hàng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và thực tế có nhiều tác giả
định nghĩa sự hài lòng của khách hàng theo nhiều cách khác nhau:

TIEU LUAN MOI download :


13
Theo Kotler và Keller (2006), “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ: Nếu những tính năng sử dụng
của sản phẩm không tương xứng với những kỳ vọng của khách hàng thì người
khách hàng đó sẽ khơng hài lịng, nếu nó đáp ứng được những kỳ vọng đó thì khách
hàng sẽ hài lịng, nếu nó vượt q kỳ vọng thì người khách hàng đó sẽ rất hài lịng”.
Theo Oliver (1997) sự hài lòng là thái độ hay đánh giá được hình thành bởi
các khách hàng khi so sánh về những gì họ kỳ vọng nhận được từ sản phẩm (trước
khi mua) với những gì họ thực sự nhận được.
Theo quan điểm của Parasuraman về sự hài lòng gần như có nét tương đồng
với quan điểm của Kotler và Keller, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm và sự mong đợi. Kinh nghiệm của khách hàng
được nói đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng đánh giá,

cảm nhận về dịch vụ nào đó sau khi khách hàng đã được trải nghiệm. Sự hài lòng
của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả mà sản phầm, dịch vụ mang lại so với kỳ
vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có mức hài lịng khác nhau. Nhưng kỳ
vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Kỳ vọng của khách hành được
hình thành dựa vào kinh nghiệm của bản thân, ý kiến của người thân và những
thông tin từ các nhà tiếp thị. Vì vậy cần phải thận trọng trong việc đưa ra các mức
độ kỳ vọng thích hợp. Nếu mức kỳ vọng thấp, khách hàng có thể cảm thấy hài lịng
nhưng khơng đủ sức thu hút. Nhưng nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng có thể sẽ bị
thất vọng.
2.3.2

Phân loại sự hài lịng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác
động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction):

TIEU LUAN MOI download :


14
Những khách hàng có sự hài lịng mang tính tích cực, họ cảm thấy hài lòng khi
giao dịch và sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm với nhà cung cấp. Khách hàng cũng
hy vọng nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Nếu khách
hàng nhận thấy nhà cung cấp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ thì
nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp.
Chính những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng mà nhà cung cấp càng cố gắng
hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
- Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction):
Nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang

diễn ra. Vì vậy, những khách hàng có sự hài lịng ổn định thường tỏ ra dễ chịu, có sự
tin tưởng cao đối với nhà cung cấp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà khơng cần
có sự thay đổi nào.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Khách hàng cho rằng nhà cung cấp rất khó thay đổi cách phục vụ theo u cầu
của mình và họ ít tin tưởng vào nhà cung cấp. Do đó, họ sẽ tỏ ra thờ ơ với những cố
gắng của nhà cung cấp và không tích cực đóng góp ý kiến vì họ nghĩ rằng nhà cung
cấp khơng thể cải thiện tốt hơn.
Ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách hàng thì mức độ hài lòng của
khách hàng cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Khách hàng có thể tìm đến các
nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu mức độ hài lòng chỉ ở mức
“hài lòng”. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất là “rất hài lịng” thì
họ chắc chắn ủng hộ nhà cung cấp và sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Do đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng là rất cần thiết khi nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hài lịng thụ động, họ có
thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lịng tích cực thì sẽ là
những khách hàng trung thành. Sự am hiểu này sẽ giúp nhà cung cấp có những biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

TIEU LUAN MOI download :


15
2.3.3

Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa, đo lường bằng nhiều cách khác
nhau.

Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 thành phần của chất lượng dịch vụ là chất
lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ”.
Tóm lại, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà
chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc điểm sau:
 Tính vượt trội
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội hơn so với những dịch vụ khác.
Việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi sự cảm nhận
của khách hàng. Trong hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là những mặt cốt lõi, tinh túy nhất trong
sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao có nhiều “đặc
trưng vượt trội” so với dịch vụ có chất lượng thấp. Khách hàng phân biệt chất lượng
dịch vụ giữa các nhà cung cấp nhờ những đặc trưng của sản phẩm. Tuy nhiên, rất
khó xác định được những điểm đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác.
Vì vậy, tính đặc trưng của sản phẩm chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

TIEU LUAN MOI download :