Câu hỏi đề thi môn Bán hàng chuyên nghiệp UFM

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1
Câu 1: Giả sử, anh chị vừa được tuyển dụng vào vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ chức
tiệc cưới cho khách sạn Sài Gòn. Theo anh chị, mơ hình bán hàng và quy trình bán hàng nào
là phù hợp nhất. Hãy phân tích các bước cụ thể trong quy trình đã chọn................................5
Câu 2: Anh/Chị hãy xây dựng một Quy trình bán hàng chuẩn để huấn luyện cho nhân viên
bán hàng áp dụng tại cửa hàng kinh doanh thời trang nam.....................................................7
Câu 3: Trình bày phương pháp 3F trong xử lí thắc mắc, phản đối của khách hàng. Cho ví dụ
Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found..................................................................................12
Câu 4: Giả sử bạn hiện đang là nhân viên kinh doanh của siêu thị METRO Cash & Carry,
phụ trách mảng HORECA (khách hàng là các khách sạn, nhà hàng trong thành phố). Siêu thị
vừa nhập về các loại nguyên vật liệu làm bánh cao cấp từ Úc, Mỹ, Nhật. Bạn sẽ dự kiến sử
dụng mơ hình bán hàng dạng nào để xúc tiến việc chào hàng? Bạn sẽ sử dụng quy trình bán
hàng nào để chào bán? Hãy và trình bày lý do với người trưởng bộ phận HORECA...........13
Câu 5: Anh/Chị hãy trình bày về động cơ mua hàng của khách hàng và cho ví dụ với từng
loại động cơ mua hàng tương ứng? Theo anh/chị, cơ sở hình thành động cơ mua hàng là gì?
.............................................................................................................................................. 15
Câu 6: Anh (chị) hãy nêu ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận khách hàng
dưới đây: Gọi điện thoại; Gởi thư điện tử và Gởi thư tay đến khách hàng............................17
Câu 7: Hãy áp dụng kĩ thuật F.A.B để viết một đoạn văn giới thiệu một sản phẩm bất kì....19
Câu 8: Anh (chị) hãy nêu ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận khách hàng
dưới đây: Gọi điện thoại; Gởi thư điện tử đến khách hàng....................................................20
Câu 9: Anh ( chị ) hãy trình bày về tiến trình xử lí phản đối của khách hàng A.P.A.P
trong bán hàng và cho ví dụ cụ thể....................................................................................21
Câu 10: Anh (chị) hãy nêu các tiêu chí phân loại và các phương thức bán hàng tương ứng
với mỗi tiêu chí vừa nêu........................................................................................................21
Câu 11: Anh (chị) hãy nêu các cấp bậc nghề nghiệp trong lĩnh vực bán hàng và trình bày
nhiệm vụ chính tương ứng....................................................................................................23


Câu 12: Phân tích các điểm khác nhau nổi bật trong hành vi tiêu dùng của khách hàng theo
tiêu chí Giới tính – giữa Nam và Nữ; theo tiêu chí Vùng miền – giữa người miền Bắc và

miền Nam.............................................................................................................................. 26
Câu 13: Phân tích điểm khác nhau giữa mơ hình cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini.............28
Câu 14: Giả sử bạn đang là nhân viên kinh doanh cho công ty tư vấn du học Vietphil- đơn vị
chuyên cung cấp các khóa học tiếng Anh tại Philipine cho thị trường Việt Nam. Hãy cho tôi
biết bạn sẽ thực hiện những bước chính nào để có thể chào bán gói sản phẩm " Summer
camp 2022 - Trại hè dành cho các bé từ 6-13 tuổi tại Trường Anh ngữ Help Clark của
Philipine".............................................................................................................................. 30
Câu 15: Nêu khái niệm “Bán hàng chuyên nghiệp”. Tai sao nói Kỹ năng bán hàng chuyên
nghiệp là kỹ năng thành công của lao động tri thức trong môi trường kinh doanh hiện đại
ngày nay?.............................................................................................................................. 32
Câu 16: Phân tích vai trị, ngun tắc của trưng bày hàng hóa trong bán lẻ..........................33
Câu 17: Các bạn hãy trình bày Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng: Tại cửa hàng, bán
hàng lưu động và Bán hàng từ xa..........................................................................................35
Cho ít nhất 2 ví dụ đối với mỗi hình thức bán hàng nêu trên................................................35
Câu 18: Trong bức tranh cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ như hiện nay, sự xuất hiện ồ
ạt các trung tâm thương mại; cửa hàng tiện lợi; siêu thị mini đang và sẽ tạo một áp lực kinh
khủng lên chợ truyền thống...................................................................................................37
Theo các bạn chợ truyền thống có tiếp tục tồn tại hay khơng?..............................................37
Vì sao?.................................................................................................................................. 37
Và nếu muốn tiếp tục thì chợ truyền thống cần có những bước thay đổi thích ứng như thế
nào?....................................................................................................................................... 37
Câu 19: Phân tích đặc điểm của môi trường kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ ngày
nay và kết luận về các yêu cầu một người bán hàng chuyên nghiệp cần đáp ứng.................39
Câu 20: Vì sao nói :”Người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất”.................41
Câu 21: Phân tích vai trò của người bán hàng cá nhân chuyên nghiệp trong môi trường kinh
doanh hiện đại.......................................................................................................................42


Câu 22: Phân tích điểm khác biệt trong hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân – tổ chức
.............................................................................................................................................. 43

Câu 23: phân tích xu hướng hành vi tiêu dùng trong tương lai.............................................44
Câu 24: Những thay đổi của quy mô gia đình VN hiện nay có thể thay đổi..........................44
Câu 25: Cuộc sống ngày càng hiện đại thì cũng kéo theo những hệ lụy, một trong những vấn
nạn đó chính là tình trạng thực phẩm độc hại, khơng rõ nguồn gốc đang lan tràn trên thị
trường. Ngoài ra, cuộc sống bận rộn cũng khiến nhiều người khơng có thời gian để nấu ăn,
không ăn đúng những bữa ăn đầy đủ chất dinh dưỡng. Thậm chí họ khơng có thời gian để
ghé cửa hàng mua đồ ăn và tất nhiên cũng không thể tập thể dục thường xuyên. Những điều
này đều ảnh hưởng rất nhiều đến mặt sức khỏe. Từ thực tế trên, hãy phân tích những cơ hội
kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại?.45
Câu 26. Một khách hàng đặt mua chai sữa tắm cao cấp online từ cửa hàng của bạn, phản ánh
khi nhận được hàng thì thấy sản phẩm bị lỗi. Bạn sẽ làm gì?................................................45
Câu 27. Nhân viên bán hàng tại cửa hàng bạn quản lý thường xuyên gặp những tình huống
phản đối của khách hàng, làm nhân viên của bạn rất lúng túng, không biết xử lý như thế nào,
dẫn đến việc không chinh phục được khách hàng và cuối cùng là khơng bán được hàng.....46
Lấy một ví dụ cụ thể về tình huống từ chối của khách hàng tại cửa hàng liên quan đến giá
của sản phẩm/dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này bạn cần:.....................................................46
Giải thích cho nhân viên hiểu rõ về lý do vì sao khách hàng đưa ra sự phản đối?................46
Đồng thời trang bị kỹ năng xử lý phản đối cho nhân viên như thế nào?...............................46
Câu 28:.................................................................................................................................. 47
Công ty Kutebee Fashion - một công ty chuyên kinh doanh thời trang trẻ em cao cấp tại thị
trường TPHCM. Hiện nay, công ty quyết định sẽ mở thêm cửa hàng ở khu vực Quận 7 vào
tháng 9/2021. Giả sử, bạn được tuyển dụng vào vị trí “Cửa hàng trưởng” cho cửa hàng mới
này, hãy xây dựng một Quy trình bán hàng chuẩn để huấn luyện cho nhân viên của cửa hàng
mình trước khi bắt đầu cơng việc..........................................................................................47
Câu 29:.................................................................................................................................. 52


Giả sử, anh chị vừa được tuyển dụng vào vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ chức tiệc
cưới cho khách sạn – nhà hàng Omni Sài Gòn. Theo anh chị, mơ hình bán hàng và quy trình
bán hàng nào là phù hợp nhất. Hãy phân tích các bước cụ thể trong quy trình đã chọn........52

Câu 30: Anh/Chị hãy trình bày kỹ thuật F.A.B và phân tích cấu trúc F.A.B cho đoạn văn
dưới đây:............................................................................................................................... 53
Máy lọc khơng khí Archer Ar – 700C cao cấp – thương hiệu Đức là một trong những mẫu
máy lọc khơng khí được u thích hiện nay. Sản phẩm được chế tạo bởi Archer – thương
hiệu máy lọc khơng khí hàng đầu thế giới.............................................................................53
Câu 31: Phản đối là gì? Trình bày các loại phản đối thường gặp trong bán hàng? Phân tích
nguyên nhân của phản đối.....................................................................................................54
Câu 32: Phân tích nguyên nhân ngầm hiểu và giải pháp xử lý các loại phản đối sau:...........56
a. Tôi luôn mua hàng của cơng ty A, và tơi hài lịng về sản phẩm của họ.............................56
b. Công ty bạn ở xa quá.........................................................................................................56
c. Tơi khơng thích sản phẩm này, nó khơng phù hợp nhu cầu của tôi...................................56
d. Tôi hỏi lại sếp đã, tháng sau mới tính................................................................................56
Câu 33: Theo anh chị tại sao “ phản đối vừa là mối đe dọa vừa là cơ hội trong bán hàng?
Trình bày các phương pháp xử lý phản đối trong bán hàng?.................................................57
Câu 34: Anh/ chị hãy tìm ra cách xử lý tối ưu cho những phản đối sau của khách...............58
hàng....................................................................................................................................... 58
Câu 35: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có
trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?.................59


Câu 1: Giả sử, anh chị vừa được tuyển dụng vào vị trí Chuyên viên kinh doanh
mảng tổ chức tiệc cưới cho khách sạn Sài Gịn. Theo anh chị, mơ hình bán hàng
và quy trình bán hàng nào là phù hợp nhất. Hãy phân tích các bước cụ thể trong
quy trình đã chọn.
Mơ hình tư vấn phù hợp nhất
Áp dụng mơ hình khách hàng tổ chức 7 bước cho vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ
chức tiệc cưới cho khách Sài Gịn
Các bước gồm:
Rà sốt chi tiêu, kế hoạch
Bước 1: Thăm dò, tiềm kiến và sàng lọc

Bước 2: Tiếp cận sơ bộ
Bước 3: Tiếp cận
Bước 4: Giới thiệu và trình diễn
Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối
Bước 6: Thống nhất thương vụ
Bước 7: Rời khỏi cửa hiêu
Cần kiểm tra:
- Tình trạng khách sạn hiện tại như thế nào chứa được bao nhiêu khách
- Các phương tiện hỗ trợ bán hàng được đặt cố định tại các địa điểm bán
hoặc địa điểm quảng cáo (POSM - Point Of Sales Materials)…
-Video đã tổ chức những tiệc cưới trước đó, catalog những phụ kiện trang trí, hợp đồng.
- Rà sốt chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé
thăm).
-Giấy giới thiệu của công ty, name card chuyên viên kinh doanh khách sạn Sài Gòn
-Trang phục vest đạt chuẩn có găn bảng tên tại khách sạn Sài Gịn
1. Thăm dị, tìm kiếm, và sàng lọc


Bước đầu trong quá trình bán hàng là tìm kiếm các khách hàng tiềm năng có nhu cầu tổ chức
tiệc cưới, xây dựng một danh sách dât khách hàng tiềm năng của mình tạo thành , sàng lọc
những khách hàng yếu kém.
Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng trước khi
quyết định viếng thăm
2. Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về khách hàng triển vọng: nhu cầu tổ chức
tiệc cưới ra sao,số khách mong muốn như thế nào, đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm
3. Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho
mối quan hệ sau này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét
trong câu chuyện quan tâm đến dịch vụ tiệc cưới . Hiểu biết về khách hàng: khách hàng là

ai? Khách hàng mong muốn được tổ chức tiệc với quy mô như thế nào? Với giá sản phẩm ra
sao?
4. Giới thiệu và trình diễn
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua
theo cơng thức AIDA,
-

Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh những ưu điểm của dịch vụ tổ chức tiệc cưới của

cơng ty mình: gói trọn vẹn bao gồm: thức ăn, quay phim, âm nhạc và dịch vụ xe,…và nêu
lên những lợi ích, đặc trưng của việc sử dụng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng: miễn phí dịch
vụ gửi xe và chụp hình cho khách
5. Khắc phục những ý kiến phản đối
Khách hàng đưa ra những ý kiến phản bác trong quá trình giới thiệu hay khi đối với dịch vụ
của tiệc cưới. Nhân viên bán hàng cần tiếp thu ý kiến của khách hàng và có thể lên kế hoạch
thay đổi một vài chi tiếc trong tiệc cưới để hài lòng khách hành, nhân viên bán hàng luôn
phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị
6. Thống nhất thương vụ


Nhân viên cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra
những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử
dụng những câu hỏi mở => Anh chị có thể tham quan phịng mơ phỏng tiệc cưới của công ty
chúng em vào ngày mai được khơng ạ?
Với gói trọn bộ này tất cả các ưu tư của Anh/Chị chắc đã được tổ chức tiệc cưới 1 cách trọn
vẹn. Giờ chúng ta tiến hành kí hợp đồng Anh/Chị nhé?
7. Rời khỏi cửa hiệu
Bước cuối cùng này là cần thiết khi NVBH đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng
và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần

hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng. Nhân viên tiễn khách hàng r axe.
Sau khi kết thúc thương vụ nhân viên cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian tổ chức
tiệc, thông tin chi tiết của buổi tiệc, số lượng khách tham dự, yêu cầu âm thanh, đèn las như
thế nào. Kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng
và để khách hàng giới thiệu đến người khác

Câu 2: Anh/Chị hãy xây dựng một Quy trình bán hàng chuẩn để huấn luyện cho
nhân viên bán hàng áp dụng tại cửa hàng kinh doanh thời trang nam.
Các giai đoạn cơ bản trong tiến trình bán lẻ hàng hố tại cửa hàng thơng thường bao
gồm:
1. Trước khi tiếp xúc khách hàng.
2. Giao tiếp với khách hàng
3. Xác định nhu cầu
4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá
5. Báo giá
6. Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng
7. Kết thúc bán hàng
8. Hỗ trợ khách hàng


9. Gói hàng và thu tiền
10.Tiễn khách ra về.
Bước 1: Trước khi tiếp xúc khách hàng
-Cần tìm hiểu và nắm vững đặc điểm, tính năng, và cách sử dụng các sản phẩm hàng
hoá mà cửa hàng đang bán: sản phẩm thời trang nam bao gồm quần, áo và các phụ kiện
khách dành chon nam giới
Cần thu thập những thông tin sơ bộ về các đối tượng khách hàng thường mua sắm
tại khu vực mà mình phụ trách:
Cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi: tại địa điểm tp HCM, khách hàng mục tiêu nam
giới và từ 18 tuổi trở lên, ngoài ra khách hàng là phụ nữ mua để làm quà biếu tặng

Cơ cấu nghề nghiệp và tình trạng gia đình: lứa tuổi sinh viên trở lên
Thu nhập bình quân.
Quan điểm sống, lối sống, cách sống: phong cách đơn giản
Phương thức mua sắm: trực tiếp và gián tiếp thông qua: website tại cửa hàng và ứng dụng
thương mại điện tử
Nhu cầu về chủng loại và số lượng các loại sản phẩm, cơ cấu các mặt hảng cụ thể mà khách
hàng thường xuyên mua: khách hàng có nhu cầu áo thun được chiếm 60%, 10% veston,
20% quần tây, còn lại là các phụ kiện khác
Bước 2: Giao tiếp với khách hàng
Cần chú ý tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Khi khách hàng đến
giao dịch tại cửa hàng, nhân viên bán hàng phải:
- Mở cửa đón khách. Tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện,
hướng khách hàng vào các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu.
- Trường hợp khách hàng đi đơng hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu cần mời
khách hàng vào bàn hoặc quầy bar để mời nước, nhân viên phục vụ nước mời
nước, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng và tiến hành giới thiệu sản


phẩm…
Bước 3: Xác định nhu cầu
Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn, niềm nở, thăm
dị khách hàng thơng qua các bước: Đặt ra các câu hỏi ngắn gọn mang tính gợi ý để nắm bắt
nhu cầu thật sự của khách hàng. Anh/chị cần mua loại quần áo nào? Anh chị đã có mẫu áo
mình thích chưa?
Lắng nghe khách hàng trình bày ý kiến, cung cấp thông tin.
Quan sát khách hàng
Bước 4: Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá
Đây là bước rất quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đối với bán
lẻ đây là khâu quan trọng nhất thể hiện thông qua các hành vi ứng xử, tài thuyết phục
và lôi kéo khách hàng của nhân viên bán hàng. Hai bước cơ bản:

- Tạo sự quan tâm đến hàng hố trưng bày: “Mặt hàng áo phơng này đang được khuyến mãi
ạ”,…
- Sử dụng những câu nói và từ ngữ sinh động để kích thích mối quan tâm
của khách hàng. Ví dụ: “rất hợp thời trang”, “nhãn hiệu nổi tiếng”, “độ tin
cậy cao”…
- Chứng minh đặc tính nổi bật hoặc làm rõ lợi ích của sản phẩm dành cho
khách hàng bất cứ khi nào có thời điểm thuận lợi.
- Làm rõ xuất xứ đáng tin cậy của sản phẩm.
- Gợi niềm ao ước và củng cố sự tin tưởng: Cần giúp khách hàng hiểu chính xác
những cơng dụng của sản phẩm đang trưng bày, làm cho họ tin tưởng rằng đây
là giải pháp lựa chọn phù hợp với mong muốn nhất. Cần phải giải thích và chứng
minh:
- Các đặc trưng nổi bật của sản phẩm.


- Những lợi thế của các đặc trưng.
- Những lợi ích mà khách hàng sẽ có nếu mua và sử dụng sản phẩm.
Bước 5: Báo giá
Cửa hàng đã niêm yết giá trên từng món hàng.
Nếu khơng ghi giá bán (vì nhiều lý do khác nhau), người bán cần nói giá một cách
khéo léo:
-Không vội trả lời ngay câu hỏi giá của khách hàng.
-Cần diễn giải mức giá dường như nhỏ đi một cách khéo léo:
o Không đưa ra con số trước (ví dụ nói tỷ lệ chiết khấu trước)
o Làm cho giá dường như thấp hơn bằng cách ngắt ra từng đoạn
o Nêu giá bán theo luật 3 giá đối với 1 sản phẩm.
Bước 6: Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng
Cần dựa vào kinh nghiệm và sự khéo léo của nhân viên bán hàng, tập trung vào
những điểm mà khách hàng nhạy cảm. Những vấn đề phát sinh phổ biến mà người bán
lẻ thường gặp và xử lý có hiệu quả:

Những phàn nàn về sản phẩm, giá cả, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi…
“Chiếc áo này quá đắt”
“Dạ đúng là có nhiều khách hàng thường nói chiếc áo này có đắt thật so với những chiếc aó
khác nhưng khi họ sử dụng thì họ vẫn tiếp tục tin dùng và lựa chọn lại những sản phẩm
dòng này ạ”
Khách hàng chưa quyết định dứt khoát: giới thiệu các sản phẩm nổi bật
“Áo này bên của hàng của chúng em hiện tại đang có chương trình khuyến mãi và chỉ cịn
lại vài chiếc trong kho thôi ạ”
Từ chối mua hàng: nhẹ nhàng, mỉm cười, cảm ơn khách hàng đã đến tham quan tại cửa


Khơng có nhãn hiệu mong muốn: giới thiệu khách hàng những mặt hàng cùng thương hiệu
mong muốn hoặc có sản phẩm tương đồng, nếu lên đặc trung của sản phẩm mới so với sản
phẩm cũ
Bước 7: Kết thúc bán hàng
Nhận diện các tín hiệu kết thúc
Các kỹ thuật kết thúc:
Làm cho khách hàng hết do dự
Dùng câu hỏi phụ (nhằm tạo cảm giác nhẹ nhàng cho KH khi họ quyết
định mua)
“Vậy mình lấy sản phẩm này ln nha chị?”
“Mình thanh tốn sản phẩm này ln nha chị”
Thực hiện những động tác cần thiết.
Gợi ý một sự kiện sắp xảy ra.
Gợi ý tính bắt chước
Kích thích khách hàng bằng quà tặng.
Mời khách hàng mua giúp.
Bước 8: Hỗ trợ khách hàng
- Giới thiệu hàng hoá đặc biệt: sản phẩm mới về đặc biệt
- Gợi ý bán hàng bổ sung: chiếc áo này thích hợp với cái quần này ạ

- Gợi ý khách hàng mua số lượng nhiều hơn.
- Bán hàng thay thế.
Bước 9: Gói hàng và thu tiền
Gói hàng
Phân loại hàng hố
Xếp hàng theo thứ tự


Đóng gói cẩn thận
Bao bì chắc chắn, kết hợp làm phương tiện quảng cáo…
Thu tiền
Tránh khơng khí tẻ nhạt, căng thẳng cho khách hàng
Đếm tiền cẩn thận
Không vội bỏ vào tủ
Không vui mừng ra mặt
Bước 10: Tiễn khách ra về
Tuỳ theo tình huống, có thể thực hiện các hành động:
Đưa cho khách hàng danh thiếp
Xin số điện thoại và địa chỉ khách hàng
Gật đầu chào với nụ cười thân thiện
Giúp khách hàng đưa hàng hố ra xe

Câu 3: Trình bày phương pháp 3F trong xử lí thắc mắc, phản đối của khách
hàng. Cho ví dụ Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found
Từ cảm nhận (Feel) của KH , minh chứng người khác đã cảm thấy (Felt), và
phát hiện (Found) người khác rất thích sản phẩm, dẫn đến KH đặt hàng…
- Feel – Thật sự lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm với vấn đề của KH. Gần 70% KH mong
muốn người bán hàng có thể lắng nghe thật sự nhu cầu của KH. Nếu bạn chịu lắng nghe là
bạn đã chiếm được cảm tình đầu tiên của họ.
- Felt – Xác nhận nhiều KH khác cũng nghĩ vậy. Khi đó, có phải KH sẽ nghĩ “Cũng có

nhiều người thắc mắc như mình và đã tìm được câu trả lời tại đây, chắc công ty này nắm
rõ hướng giải quyết điều này lắm…” KH sẽ nảy sinh nhu cầu muốn tìm kiếm câu trả lời
cho vấn đề của họ.
- Found – KH nhận ra đây thật sự là câu trả lời dành cho họ.


 VÍ DỤ: Khách hàng từ chối : “ Chúng tơi khơng cịn ngân sách”
Em rất thơng cảm cho cơng ty bên mình về sự thiết hụt ngân sách trong giao đoạn khó
khăn hiện nay. Anh “CEO A” của cơng ty X cũng đã gặp phải tình trạng giống với cơng ty
bên mình và họ đã sử dụng thiết bị của cơng ty em với lợi ích mà thiết bị em mang lại đã
giúp cho công ty X mang lại hơn 20% lợi nhuận và giả quyết được vấn đề đang mắc phải
của cơng ty, mang lại lợi ích cao hơn nguồn vốn mà cơng ty đã bỏ ra.
VÍ DỤ: Em có thể hiểu vì sao anh cảm thấy sản phẩm có giá cao hơn mong đợi. Trước đây
anh “CEO X” đã cảm thấy như thế, nhưng sau khi sử dụng anh ấy nhận ra giá trị thu được
xứng đáng với phí bỏ ra lúc đầu.

Câu 4: Giả sử bạn hiện đang là nhân viên kinh doanh của siêu thị METRO Cash
& Carry, phụ trách mảng HORECA (khách hàng là các khách sạn, nhà hàng
trong thành phố). Siêu thị vừa nhập về các loại nguyên vật liệu làm bánh cao cấp
từ Úc, Mỹ, Nhật. Bạn sẽ dự kiến sử dụng mơ hình bán hàng dạng nào để xúc tiến
việc chào hàng? Bạn sẽ sử dụng quy trình bán hàng nào để chào bán? Hãy và
trình bày lý do với người trưởng bộ phận HORECA.
Mơ hình bán hàng tư vấn
Quy trình bán hàng 7 bước
Cần kiểm tra:
- Tìm hiểu các loại nguyên vật liệu làm bánh cao cấp từ Úc, Mỹ, Nhật gồm đặc điểm, ưu
điểm, số lượng cần bán
- Các phương tiện hỗ trợ bán hàng được đặt cố định tại các địa điểm bán
hoặc địa điểm quảng cáo (POSM - Point Of Sales Materials)…
-Video giới thiệu về nguồn gốc các loại bánh, catalog những loại thực phẩm.

- Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé
thăm).
-Giấy giới thiệu của công ty, name card nhân viên kinh doanh của siêu thị METRO Cash &
Carry


-Trang phục đạt chuẩn cùng bảng tên tại siêu thị METRO Cash & Carry
1. Thăm dị, tìm kiếm, và sàng lọc
Bước đầu trong quá trình bán hàng là tìm kiếm các khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử
dụng sản phẩm, xây dựng một danh sách dât khách hàng tiềm năng của mình tạo thành ,
sàng lọc những khách hàng yếu kém.
Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng trước khi
quyết định viếng thăm
2. Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về khách hàng triển vọng: Khách hàng là
ai? Đối thủ cạnh tranh của họ như thế nào, , đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm
3. Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho
mối quan hệ sau này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét
trong câu chuyện quan tâm đến dịch vụ tiệc cưới . Hiểu biết về khách hàng: khách hàng là
ai? nhu cầu tổ chức về sản phẩm như thế nào? Quy mô ra sao? Những yêu cầu nào? Khách
hàng mong muốn gì? Với giá sản phẩm ra sao?
4. Giới thiệu và trình diễn
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình từ việc sản xuất, nguyên
liệu với người mua
theo công thức AIDA,
-

Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh những ưu điểm sản phẩm của cơng ty mình: sản

phẩm đạt chuẩn chất lượng và đang được thịnh hành trong ngồi nước và nêu lên những lợi
ích, đặc trưng của sản phẩm : không chất bảo quản, tăng cường hệ miễn dịch và đề kháng
5. Khắc phục những ý kiến phản đối
Khách hàng đưa ra những ý kiến phản bác trong quá trình giới thiệu hay khi đối với dịch vụ
của tiệc cưới. Nhân viên bán hàng cần tiếp thu ý kiến của khách hàng và có thể lên kế hoạch


thay đổi một vài chi tiếc trong tiệc cưới để hài lịng khách hành, nhân viên bán hàng ln
phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị. Tập trung vào chất lượng sản phẩm
“ Sản phẩm này khá đắt”
“ Em có thể hiểu tại sao cơng ty mình lại nói như vậy. Nhà hàng X cũng đã từng nói như
vậy, nhưng sau đó nhà hàng X vẫn quyết định mu loaji sản phẩm này. Họ thấy được sự khác
biệt và chất lượng của sản phẩm này cao hơn giá trị mà nhà hàn đã bỏ ra”
6. Thống nhất thương vụ
Nhân viên cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra
những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử
dụng những câu hỏi mở => “Giờ chúng ta tiến hành kí hợp đồng Anh/Chị nhé?
“Chúng ta đặt đơn hàng này luôn nha chị?”

7. Rời khỏi cửa hiệu
Bước cuối cùng này là cần thiết khi NVBH đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng
và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần
hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng. Nhân viên tiễn khách hàng r axe.
Sau khi kết thúc thương vụ nhân viên cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian nhận
hàng , thông tin chi tiếtsản phẩm. Kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên
hay để mất khách hàng và để khách hàng giới thiệu đến người khác.
LÝ DO CHỌN MƠ HÌNH 7 BƯỚC
Với sự phát triển ngày này, bán hàng không chỉ là hình thức trao đổi thơng thường hay việc
việc phát triển doanh số của công ty, mà ngày nay bán hàng ngày nay đòi hỏi nhân viên bán

hàng cần phải lên kế hoạch quy trình 1 cách rõ ràng nhằm có cơ hội xây dựng mối quan hệ
lâu dài hai bên cùng có lợi. Mơ hình 7 bước thích hợp để tạo dựng giá trị khách hàng với
những nỗ lực được chuẩn bị, những kiến thức, kỹ năng vận dụng vào quy trình bán hàng để
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, vừa lắng nghe được ý kiến của khách
hàng vừa đưa ra giải pháp hiệu quả giúp khách hàng có thể giải quyết được vấn đề của 2


bên, không những giúp công ty phát triển và bán được hàng hóa cịn hợp tác lâu dài cùng có
lợi

Câu 5: Anh/Chị hãy trình bày về động cơ mua hàng của khách hàng và cho ví dụ
với từng loại động cơ mua hàng tương ứng? Theo anh/chị, cơ sở hình thành động
cơ mua hàng là gì?
Động cơ mua hàng là một lực thúc đẩy khách hàng hành động mua sắm để đạt được các
mục tiêu mong muốn như: thoả mãn một nhu cầu, một ao ước nào đó.
Động cơ mua hàng có 2 loại:
 Động cơ bên trong: nhóm động cơ thúc đẩy hành vi mua hàng xuất phát từ bản thân
người mua nhằm đáp ứng các loại nhu cầu hoặc những mong muốn rõ ràng hay thầm kín của
họ. Gồm:
- Động cơ mua hàng theo lý trí: Người mua nghiên cứu cẩn thận các thơng tin có liên
quan đến SP/DV. Họ có mục tiêu và ý định cụ thể khi quyết định mua một món hàng
VD: Những sinh viên khoa Cơng nghệ thơng tin trường ĐH Tài chính-Marketing mua laptop
sẽ lựa chọn những sản phẩm laptop có cấu hình mạnh, gram lưu trữ cao, sinh viên học thiết
kế chọn laptop có thẻ đồ họa thiết kế để phục vụ việc học tập.
-

Động cơ mua hàng theo cảm xúc: Người mua thường bị thúc đẩy bởi: sự bốc đồng,

thói quen, kiểu dáng hàng hố, lịng tự hào về quyền sở hữu, sự lãng mạn, ước muốn cảm
thấy mình quan trọng…

VD: Iphone 11 ra mắt rầm rộ, nhiều người theo mốt săn đón chạy theo phẩm mới.
 Động cơ mua hàng bên ngoài: Động cơ mua hàng do lực lượng bên ngoài tác động
chi phối mạnh đến hành vi mua của khách hàng tiêu dùng cũng như các khách hàng tổ chức.
Chúng tác động đan xen với nhóm động cơ bên trong để chi phối các quyết định mua hàng
cụ thể. Gồm:
- Động cơ mua hàng để bảo vệ an toàn: nhằm hạn chế hoặc những rủi ro có khả năng
xảy ra trong đời sống cá nhân và gia đình hay trong các lĩnh vực hoạt động của các tổ chức.
VD: Khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ
-

Động cơ mua hàng do tác động của lực lượng xã hội.

VD: Sinh viên mua giày có quai để đi đến trường học


-

Động cơ mua hàng do bắt chước.

VD: Người dân đi mua lương thực dự trữ do nhiều người bắt chước nhau mặc dù thành phố
không thiếu lương thực

Theo anh/chị, cơ sở hình thành động cơ mua hàng là gì?
- Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, bao gồm cả nhu
cầu vật chất lẫn nhu cầu tinh thần
Lý thuyết về động cơ của A. MASLOW
Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã
hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định (seft - actualization needs). Người ta
sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi một người thành công
trong việc thỏa mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ khơng cịn là một động lực thúc

đẩy trong hiện tại nữa, và người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo
Lý thuyết về động cơ của F. HERZBERG
- Thứ nhất: người bán phải hết sức tránh những nhân tố gây nên sự khơng hài lịng, như sách
hướng dẫn sử dụng sơ sài hay chính sách đảm bảo dịch vụ kém cỏi. Những điều này không
giúp bán được sản phẩm nhưng chúng có thể làm cho sản phẩm không bán được.
- Thứ hai: nhà sản xuất cần xác định được những nhân tố hài lòng chủ yếu hay những động
cơ mua sắm trên thị trường sản phẩm của mình để đảm bảo việc cung ứng chúng. Những
nhân tố tạo nên sự hài lòng này sẽ tạo ra sự khác biệt chủ yếu để khách hàng cân nhắc xem
nên mua nhãn hiệu nào của sản phẩm đó.

Câu 6: Anh (chị) hãy nêu ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận
khách hàng dưới đây: Gọi điện thoại; Gởi thư điện tử và Gởi thư tay đến khách
hàng.

Ưu điểm
Gọi điện -Tiện lợi cho khách hàng và nhân viên
thoại
bán hàng, tiết kiệm chi phí đi lại
-Thơng tin của sản phẩm, của dịch vụ
sẽ được cung cấp đến khách hàng một

Nhược điểm
-Kỹ năng khơng tốt có thể làm cho
khách hàng mất thiện cảm với sản
phẩm và công ty
-Làm phiền đến khách hàng khi khách


cách nhanh chóng
-Nhân viên sẽ nắm bắt nhanh chóng,

kịp thời nhu cầu của khách hàng
-Nhận được phản hồi của khách hàng
một cách nhanh chóng nhất
-Trong một số trường hợp nhất định,
nhân viên bán hàng hoặc khách hàng
không thể gặp mặt trực tiếp thì giao
tiếp qua điện thoại tỏ ra hữu ích
-Giúp công ty, doanh nghiệp bán được
sản phẩm, dịch vụ cho những khách
hàng ở khoảng cách xa.

Gửi
thư
điện
tử
đến khách
hàng

-Gmail,email là cách thông tin liên hệ
phổ biến đến mọi khách hàng
- Tiện lợi cho khách hàng và nhân
viên.. Tiết kiệm thời gian đi lại và chi
phí
-Các thắc mắc có thể được gửi bất cứ
lúc nào trong ngày hay đêm
-Lịch sử hội thoại được hai bên lưu
giữ để tham khảo trong tương lai
-Email có thể được gửi tự động như
với chatbot
Gửi

thư -Khách hàng cảm thấy được tôn trọng
tay
đến và gây ấn tượng đến khách hàng
khách
-Khách hàng có thể lưu trữ lại để tham
hàng
khảo và dễ dàng đem ra chia sẻ cho
mọi người
-Tồn tại mãi và mang tính chất nhắc
nhở gợi nhớ về sản phẩm của cơng ty

hàng đang làm việc, đang chạy xe
ngồi đường, đang bận cơng việc nào
đó.
- Làm tốn thời gian và chi phí khi sử
dụng data khách hàng tiềm năng
khơng đúng
-Khách hàng không thể trực tiếp thấy,
trải nghiệm thử được sản phẩm hoặc
dịch vụ.
-Đòi hỏi rất nhiều kỹ năng giao tiếp,
ăn nói, thuyết phục khách hàng của
nhân viên.
-Khơng thể nhận thấy được thái độ
của khách hàng một cách trực tiếp như
tiếp xúc bên ngồi.
-Có 1 số khách hàng khơng dùng
gmail hoặc khơng thường xun sử
dụng
-Q trình nhận, đọc và trả lời email

tốn nhiều thời gian
-Khách hàng có thể khơng đọc thư
điện tử hoặc bỏ qua
-Việc theo dõi hành trình của khách
hàng qua email có thể rất khó khăn
-Khơng thể đánh giá được cảm xúc
của khách hàng qua email
-Tốn nhiều thời gian và chi phí
-Khơng gửi đúng đến khách hàng mục
tốn chi phí cao
-Thư có thể bị mất hoặc lạc trên
đường vận chuyễn
-Thích hợp cho hình thức cảm ơn
khách hàng, với việc chào hàng khó
có thể tiếp cận khách hàng, khách
hàng không quan tâm
-Không thể thấy được cảm xúc cũng
như ý kiến của khách hàng
-Quá trình đọc và trả lời tốn nhiều thời
gian
-Địi hỏi phải có kỹ năng viết để khách
hàng có hứng thú


Câu 7: Hãy áp dụng kĩ thuật F.A.B để viết một đoạn văn giới thiệu một sản phẩm
bất kì
Phương pháp F.A.B
F: Đặc tính (feature): đặc điểm đặc trưng
A: Lợi thế (Advantages): ưu điểm do tính năng của SP mang lại
B: Lợi ích (Benefits): là phần khách hàng nhận được từ sản phẩm.

Ví dụ Phương pháp FAB:
Sản phẩm bạn đang bán một chiếc khốc
F: Đặc trưng của áo là có túi nhỏ bên trong và có khóa kéo.
A: Ưu điểm là cái túi này này được giấu bên trong
B: Nên mang lại lợi ích là: bạn có thể n tâm cất những đồ dùng
nhỏ như điện thoại, thẻ ATM.
Sữa rửa mặt Innisfree Hàn Quốc
F: Chiết xuất trà xanh từ trà xanh trên đảo Jeju Hàn Quốc
A: Có khả năng giữ ẩm và cân bằng tuyến nhờn khi làm sạch da, ngăn ngừa mụn hiệu quả
B: Khơng gây kích ứng kể cả da nhạy cảm.
Sản phẩm là tẩy tế bào chết da của Cocoon:
F: đặc tính của sản phẩm là có các thành phần từ thiên nhiên, thuần chay, không chất bảo
quản.
A: Có khả năng chống viêm da, tẩy da chết khỏi cơ thể.
B: Lợi ích là an tồn cho người sử dụng vì hồn tồn đến từ thiên nhiên, làm da vẻ mịn
màng,...
Sản phẫm sữa abbot grow gold
F: đặc trưng là giàu dinh dưỡng
A: giải phóng năng lượng cơ thể, tăng cường chức năng hệ xương
B: giúp tăng chiều cao, bổ sung dinh dưỡng cơ thể


Sản phẩm đang bán chuột không dây
F: Không dây
A: tiện lợi, không vướng khi đang sử dụng
B: Kết nối với thiết bị dễ dàng
VÍ DỤ:
Máy lọc nước Kangaroo Hydrogen ion kiềm IoT model KG100EED-IoT là thương hiệu
máy lọc nước xuất sắc nhất 2020 do người tiêu dùng Việt Nam và hội đồng chun gia bình
chọn, Tập đồn Kangaroo ln tự hào đã tạo ra xu hướng sử dụng Nước khỏe đến từng gia

đình Việt Nam.
Máy lọc nước Kangaroo Hydrogen ion kiềm IoT model KG100EED-IoT sử dụng công nghệ
điện phân nước RO độc quyền tại Việt Nam giúp tạo nguồn nước ion kiềm giàu Hydrogen
Sản phẩm mang lại an toàn và rất nhiều lợi ích tốt cho sức khỏe cho gia đình bạn
Bên cạn đó, máy lọc nước Kangaroo Hydrogen được thiết kế đặc biệt với công nghệ IoT, với
công nghệ này hệ thống sẽ được kết nối Internet ngay trên các thiết bị thơng minh như
Smartphone, máy tính bảng,… chỉ với 1 ứng dụng Kangaroo Home duy nhất, giúp cho gia
đình bạn dàng kiểm sốt tồn diện các sản phẩm và tiết kiệm được thời gian cho gia đình chỉ
với 1 thao tác
1. Phân tích F.A.B máy lọc nước Kangaroo Hydrogen ion kiềm IoT model KG100EED-IoT
F: sử dụng công nghệ điện phân nước RO
A: Tạo nguồn nước ion kiềm giàu Hydrogen
B: Sản phẩm mang lại an toàn và rất nhiều lợi ích tốt cho sức khỏe cho gia đình bạn
2. F: được thiết kế đặc biệt với công nghệ IoT
A: hệ thống sẽ được kết nối Internet ngay trên các thiết bị thơng minh như Smartphone, máy
tính bảng,… chỉ với 1 ứng dụng Kangaroo Home duy nhất
B: giúp cho gia đình bạn dàng kiểm sốt tồn diện các sản phẩm và tiết kiệm được thời gian
cho gia đình chỉ với 1 thao tác


Câu 8: Anh (chị) hãy nêu ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận
khách hàng dưới đây: Gọi điện thoại; Gởi thư điện tử đến khách hàng
Gọi điện
thoại

Gửi thư
điện tử
đến
khách
hàng

Ưu điểm
-Tiện lợi cho khách hàng và nhân viên
bán hàng, tiết kiệm chi phí đi lại
-Thơng tin của sản phẩm, của dịch vụ sẽ
được cung cấp đến khách hàng một cách
nhanh chóng
-Nhân viên sẽ nắm bắt nhanh chóng, kịp
thời nhu cầu của khách hàng
-Nhận được phản hồi của khách hàng
một cách nhanh chóng nhất
-Trong một số trường hợp nhất định,
nhân viên bán hàng hoặc khách hàng
không thể gặp mặt trực tiếp thì giao tiếp
qua điện thoại tỏ ra hữu ích
-Giúp cơng ty, doanh nghiệp bán được
sản phẩm, dịch vụ cho những khách
hàng ở khoảng cách xa.

Nhược điểm
-Kỹ năng khơng tốt có thể làm cho
khách hàng mất thiện cảm với sản
phẩm và công ty
-Làm phiền đến khách hàng khi
khách hàng đang làm việc, đang
chạy xe ngồi đường, đang bận
cơng việc nào đó.
- Làm tốn thời gian và chi phí khi
sử dụng data khách hàng tiềm
năng không đúng

-Khách hàng không thể trực tiếp
thấy, trải nghiệm thử được sản
phẩm hoặc dịch vụ.
-Địi hỏi rất nhiều kỹ năng giao
tiếp, ăn nói, thuyết phục khách
hàng của nhân viên.
-Không thể nhận thấy được thái
độ của khách hàng một cách trực
tiếp như tiếp xúc bên ngồi.
-Gmail,email là cách thơng tin liên hệ
-Có 1 số khách hàng không dùng
phổ biến đến mọi khách hàng
gmail hoặc không thường xun
-Khơng tốn nhiều chi phí, có thể gửimẫu sử dụng
thư cùng nội dung cho nhiều khách hàng -Quá trình nhận, đọc và trả lời
- Tiện lợi cho khách hàng và nhân viên.. email tốn nhiều thời gian
Tiết kiệm thời gian đi lại và chi phí
-Khách hàng có thể khơng đọc thư
-Các thắc mắc có thể được gửi bất cứ lúc điện tử hoặc bỏ qua
nào trong ngày hay đêm
-Việc theo dõi hành trình của
-Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ
khách hàng qua email có thể rất
để tham khảo trong tương lai
khó khăn
-Email có thể được gửi tự động như với
-Không thể đánh giá được cảm
chatbot
xúc của khách hàng qua email

Câu 9: Anh ( chị ) hãy trình bày về tiến trình xử lí phản đối của khách hàng
A.P.A.P trong bán hàng và cho ví dụ cụ thể.
Accepting: Thừa nhận phản đối
Probling: thăm dò để hiểu rõ
Answering: trả lời phản đối
Probling: thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời


VÍ DỤ: Khách hàng nói: “Giá q cao” với sản phẩm Máy sấy năng lượng mặt trời
Setech
Em có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy. Cũng có rất nhiều cơng ty khác
cũng có cảm nhận giống anh chị nhưng chúng tơi đã có giải pháp. Anh( chị) thấy giá
thế nào là phù hợp ạ? Sở dĩ công ty của chúng tơi có giá cao hơn so với thị trường do sử
dụng tấm nhiệt từ nước ngồi có lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời và được bảo hành trọn
đời, hỗ trợ chi phí sửa chữa, nhìn chung chi phí ban đầu bỏ ra sẽ rẻ hơn chi phí phát sinh.
Với các gói bảo hành này tất cả các ưu tư của Anh/Chị chắc đã được giải đáp trọn vẹn. Anh
chị thấy thế nào? Giờ chúng ta tiến hành đặt hàng Anh/Chị nhé?

Câu 10: Anh (chị) hãy nêu các tiêu chí phân loại và các phương thức bán hàng
tương ứng với mỗi tiêu chí vừa nêu.
Tiêu chí phân loại
ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG

Các hình thức
Nội dung
Bán hàng lưu động
Bán hàng tại chỗ, tại cửa
hàng, …
Bán hàng từ xa
QUY MÔ BÁN

Bán sỉ
Bán lẻ
CÁCH THỨC BÁN HÀNG Bán hàng trực tiếp
Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng qua điện thoại
Bán hàng qua mạng
CÁCH SỞ HỮU HÀNG Bán hàng tự sản tự tiêu
HĨA
Bán hàng mua lại
Bán hàng qua trung gian,
mơi giới, đại lý
HÌNH THÁI HÀNG HĨA
Bán hàng hóa (hữu hình)
Bán dịch vụ (vơ hình)
Bán giấy tờ có giá trị (vơ
hình)
LOẠI HÀNG HĨA HIỆN Bán hàng hiện có
TẠI HAY TƯƠNG LAI
Bán hàng sẽ có
HÌNH THỨC CỬA HÀNG
Bán hàng tại siêu th
Bán hàng tại trung tâm
thương mại
Bán hàng tại cửa hàng
chuyên doanh
ĐỐI TƯỢNG MUA
Bán cho người tiêu dùng
Bán cho khách hàng công

nghiệp
Bán cho khách hàng thương
nghiệp

Câu 11: Anh (chị) hãy nêu các cấp bậc nghề nghiệp trong lĩnh vực bán hàng và
trình bày nhiệm vụ chính tương ứng.
-Nhân viên kinh doanh:


Phát triển khách hàng mua lẻ tại khu vực được phân cơng. Chăm sóc khách hàng,
quản lý và theo dõi tiến độ doanh số của KH (có khi phải trực tiếp giao hàng).



Trực tiếp quản lý thu công nợ của khách hàng.



Thực hiện các công việc về khuyến mãi, hậu mãi...



Trực tiếp báo cáo cho Sales Representative hay Sales Rep (đại diện kinh doanh).



Địa bàn hoạt động trong phạm vi của khu vực được giao phó...



Thực hiện chăm sóc khách hàng



Giám sát mọi hoạt động của Sales Man / Sales Rep.



Giám sát, quản lý hàng hóa đã cung cấp.



Giám sát hoạt động tiến độ kinh doanh.



Giám sát cơng nợ, hàng hóa.



Giám sát hoạt động của đối thủ.



Lập kế hoạch kinh doanh, phương án hành động.



Chịu sự quản lý trực tiếp của Director / Manager.

-Đại diện kinh doanh:


Chịa trách nhiệm công việc nặng về thủ tục giấy tờ: Nhận đơn đặt hàng, chăm sóc
KH, tìm hiểu hoạt động của đối thủ cạnh tranh, đề xuất các kế họach hành động nhằm
phát triển tốt công việc bàn hàng, phát triển mạng lưới khách hàng, đại lý, nhà phân
phối…sau đó giao lại cho nhân viên bán hàng thực hiện các công việc bán hàng



Thăm dị: tìm kiếm và gầy dựng những khách hàng mới.




Xác định mục tiêu: quyết định cách phân bổ thời gian eo hẹp của mình cho khách
hàng triển vọng và khách hàng hiện có.



Cung cấp thơng tin: khơn khéo cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của
công ty.



Bán hàng: hiểu biết nghệ thuật bán hàng, cụ thể là cách tiếp cận, giới thiệu, giải đáp
những ý kiến phản hồi và hoàn tất thương vụ.



Làm dịch vụ: cung ứng các dịch vụ khác nhau cho khách hàng như tư vấn để giải
quyết những vấn đề của họ, hỗ trợ kỹ thuật, thỏa thuận về việc tài trợ, xúc tiến nhanh
việc giao hàng.



Thu thập thông tin: tiến hành nghiên cứu thị trường và thu thập thơng tin tình báo,
làm báo cáo viếng thăm chào hàng.



Phân bổ hàng: quyết định phân bổ sản phẩm khan hiếm cho các khách hàng trong
những lúc thiếu hàng.

-Giám sát bán hàng:


Giám sát mọi hoạt động của Sales Man / Sales Rep.



Giám sát, quản lý hàng hóa đã cung cấp.



Giám sát hoạt động tiến độ kinh doanh.



Giám sát cơng nợ, hàng hóa.



Giám sát hoạt động của đối thủ.



Lập kế hoạch kinh doanh, phương án hành động.



Chịu sự quản lý trực tiếp của Director / Manager.

-Phó phịng bán hàng
Chịu trách nhiệm tiếp thu u cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp, hướng xử lý phù hợp.
Lên kế hoạch và thực hiện các dự án trong khoảng thời gian, ngân sách và điều kiện cho
phép.
Phát triển các chiến lược kinh doanh mới phục vụ nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.


Bám sát các thay đổi trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, quản lý nhân viên, hỗ trợ
thực hiện cơng việc tổng thể.
Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, lãnh đạo và nhân viên khác trong công ty
để đảm bảo thực hiện thành công mọi dự án kinh doanh.
Hỗ trợ nhân viên kinh doanh triển khai và hoàn thành các kế hoạch và mục tiêu trong thời
gian cho phép.
Hỗ trợ quá trình kiểm tra, kiểm tốn của lãnh đạo cơng ty.
Quản lý và giám sát cơng việc hàng ngày của nhân viên phịng kinh doanh.
Hướng dẫn, hỗ trợ và tổ chức đào tạo khi cần thiết.
Hỗ trợ các hoạt động và việc sử dụng ngân sách của phòng kinh doanh.

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
-Quản lý hành chính bán hàng
Đáp ứng các mục tiêu bán hàng của công ty, cửa hàng thông qua việc lập kế hoạch và ngân
sách hiệu quả.
Quản lý, giám sát nhân sự của bộ phận bán hàng, cung cấp hỗ trợ tốt đa cho nhân viên, đặt
chỉ tiêu cho các nhân viên. Một Quản lý bán hàng phải đảm bảo các mục tiêu được bàn giao
là thực tế và có thể đạt được.
Đề ra các chiến lược và kỹ thuật cần thiết để đạt được các mục tiêu bán hàng, quyết định
hướng đi trong tương lai cho các thành viên trong bộ phận của mình.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, chủ động tạo ra những cơ hội bán hàng mới.
Thiết lập các chính sách bán hàng tiêu chuẩn, đảm bảo chúng được thực thi hoàn hảo.
Đo lường, đánh giá hiệu quả bán hàng.
Quảng bá thương hiệu, tạo ấn tượng tốt cho sản phẩm, thu hút và xây dựng niềm tin với
người tiêu dùng.
Phê duyệt các đề xuất, chiến lược nâng cao hiệu quả bán hàng và danh tiếng thương hiệu
như khuyến mại, giảm giá, tham gia các hội chợ, triển lãm,...
Tạo động lực cho các thành viên trong bộ phận, giải quyết các tranh chấp phát sinh.