khảo sát, nghiên cứu, về các chương trinh city tour của công ty cổ phần đầu tư và xúc tiến thương mại âu lạc

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Hệ cao đẳng
Đề tài:Khảo sát,nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện
nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Du Lịch Nam Thái
Bình Dương.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới,nâng cao khả năng sử dụng ngoại
ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty.
NGÀNH HỌC :Việt Nam học
CHUYÊN NGHÀNH :Hướng dẫn du lịch
LỚP :VH3D
KHOÁ :2006 – 2009
Giảng viên hướng dẫn :Nguyễn Thanh Vân
Sinh viên thực hiện :Nguyễn Ngọc Quỳnh
Hải Dương, tháng 6/2009
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây , hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến với người
dân Việt Nam. Tuy nhiên không phải ai cũng biết rằng hoạt động du lịch đã xuất
hiện từ lâu trên thế giới. Nó xuất hiện từ thời cổ đại,khi mà con người chưa biết đến
cụm từ “du lịch”.Và trải qua một khoảng thời gian dài, cùng với sự phát triển của
kinh tế, xã hội, hoạt động du lịch ngày càng được hoàn thiện và có được diện mạo
như ngày nay. Du lịch thực sự đã trở thành món ăn tinh thần của con người với các
hoạt động tham gia, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng chữa bệnh…Và bất kỳ ai cũng
biết đến hoạt động du lịch.
Cùng với sự xuất hiện của hoạt động du lịch thì những ngành nghề liên quan
đến du lịch cũng ra đời và dần được hoàn thiện. Trong đó, không thể không kể đến
sự góp mặt của hoạt dộng hướng dẫn du lịch. Ngày nay, cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch ngày càng được mở rộng. Điều này
thể hiện rõ công việc hướng dẫn du lịch ngày càng đông đảo với kỹ năng nghề
nghiệp cao đã được đào tạo bài bản xuất hiện tại các điểm du lịch và công ty du

lịch.
Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước,trong những năm gần đây việc đào
tạo hướng dẫn viên du lịch đã có mặt trong nhiều trường Đại học và Cao đẳng trên
toàn quốc.Tuy nhiên,trong các trường hầu hết sinh viên khi ra trường kỹ năng
nghiệp vụ đều chưa cao đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Nắm được khó khăn,thầy trò
trường Cao Đẳng Kỹ Thuật Khách sạn và Du lịch đã rút kinh nghiệm và cho sinh
viên cọ sát nhiều hơn trong các kỳ thực tập được tổ chức hàng năm để sinh viên có
kỹ năng nghề nghiệp và kinh nghiệm khi ra trường.
Là sinh viên đã trải qua kỳ thực tập,sau khi được cọ sát với thực tế,em cũng đã
thu được một số kiến thức và kinh nghiệm thực tế.Dưới đây là những bài học kinh
nghiệm mà em đã thu được sau kỳ thực tập này.Trong khoảng thời gian chỉ gần 3
tháng thực tập tại công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương,những kinh
nghiệm mà em thu được đã giúp ích cho em rất nhiều song chưa thực sự đầy đủ vì
thế trong báo cáo không tránh khỏi có sơ xuất.Rất mong sự đóng góp ý kiến của
Quý thầy cô để báo cáo thêm phần hoàn thiện.
A.PHẦN MỞ ĐẦU

Đã từ lâu ngoại ngữ được con người biết đến và trở thành một trong số những
tiêu chí để đánh giá trình độ dân trí của một quốc gia, hay nói cách khác ngoại ngữ
chính là một trong số những yếu tố quyết định trực tiếp đến sự phát triển của quốc
gia đó. Đồng thời ngoại ngữ cũng là công cụ hữu hiệu nhất để rút ngắn khoảng cách
giữa các dân tộc anh em trên thế giới, là cơ sở của một thế giới hoà bình.Vì vậy
chúng ta không thể phủ nhận vai trò của ngoại ngữ trong cuộc sống nhân loại nói
chung và đối với người Việt Nam nói riêng, đặc bịêt là trong thời đại ngày nay khi
chúng ta đã bước vào ngưỡng cửa hội nhập.
Ngày nay, dù là bất cứ ngành nghề nào thì vai trò của ngoại ngữ cũng được đề
cao, trong đó chúng ta không thể không kể đến ngành du lịch. Nhận thấy sự phát
triển và tương lai của ngành Du lịch cùng với nhiều lý do khác nhau tôi đã chọn
Hướng dẫn du lịch là ngành nghề mà mình sẽ nguyện cống hiến trọn đời. Sau 3
năm học tập dưới mái trường Cao đẳng Kỹ thuật khách sạn và du lịch tôi đã tích

luỹ được khá nhiều kiến thức đặc biệt sau khi nghiên cứu rõ thấy tầm quan trọng
của đề tài đối với công việc của bản thân trong tương lai. Vì vậy không phải ngẫu
nhiên tôi chọn đề tài về ngoại ngữ là đề tài thực tập tốt nghiệp của mình.
Sau bao nhiêu lỗ lực cố gắng, ngày 11/01/2007 Việt Nam chính thức trở thành
thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại Thế giới- WTO. Đất nước bước vào
thời kỳ hội nhập. Sự kiện này đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong tiến trình phát
triển nền kinh tế nước nhà mở ra một cơ hội lớn để phát triển nền kinh tế, đặc biệt
là nghành du lịch. Đồng thời cũng là cơ hội để bạn bè quốc tế biết đến hình ảnh đất
nước và con người Việt Nam.
Bên cạnh đó như chúng ta đã biết, trong những năm gần đây Du lịch Việt Nam
đã có sự khởi sắc và trở thành điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế bởi ngoài
thế mạnh là một đất nước có tiềm năng và nguồn tài nguyên phong phú, hấp dẫn,
Việt Nam còn được đánh giá cao vể sự ổn định chính trị và trở thành một điểm đến
an toàn của du khách quốc tế.
Nếu trước đây du lịch chỉ dành cho những người giàu có, thì ngày nay hoạt động
này đã trở thành một món ăn tinh thần không thể thiếu đối với cuộc sống của nhân
loại. Vì vậy, có thể nói Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, đó là
một su thế tất yếu, tuy nhiên trước những thời cơ và thách thức Du lịch Việt Nam
đòi hỏi cao không chỉ về sản phẩm du lịch mà còn dòi hỏi về đội ngũ hướng dẫn
viên chất lượng tốt. Đặc biệt, hiện nay chúng ta đang làm việc trong môi trường
quốc tế, vì vậy sự phát triển của Du lịch Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào khả
năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên.
Bản thân tôi trong tương lai không xa cũng trở thành một hướng dẫn viên du
lịch. Vì vậy tôi luôn mong muốn được làm việc trong một công ty lữ hành quốc tế.
Muốn ước mơ đó trở thành sự thật tôi phải luôn không ngừng học hỏi trau dồi kiến
thức, tích luỹ kinh nghiệm để vững vàng trong nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là
trình độ ngoại ngữ. Vì vậy tôi đã chọn đề tài về ngoại ngữ. Đây là một đề tài hấp
đẫn đã nêu lên những vấn đề cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện nay đó
chính là vấn đề sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên. Đề tài này giúp tôi
tìm ra định hướng, phương pháp hiệu quả nhất trong vấn đề sử dụng ngoại ngữ để

phục vụ công việc của bản thân trong tương lai, đồng thời quá trình nghiên cứu
cũng giúp tôi tìm ra những mặt yếu kém của bản thân từ đó đưa ra biện pháp khắc
phục nhằm tự hoàn thiện mình đáp ứng tiêu chuẩn của một hướng dẫn viên du lịch
trong thời kỳ hội nhập như hiện nay.
Thêm vào đó, Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương, nơi tôi đang
thực tập chuyên tổ chức các tour du lịch cho cả khách trong nước và khách quốc tế
( đặc biệt là khách quốc tế ). Vì vậy để thuận lợi cho quá trình thực tập của mình tôi
đã chọn đề tài :“Khảo sát, nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá
trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần
Du lịch Nam Thái Bình Dương.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới, nâng
cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty” để
thuận lợi hơn cho quá trình thực tập của bản thân.
Với mục đích khảo sát và nghiên cứu khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá
trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên trong Công ty Cổ
phần du lịch Nam Thái Bình Dương nói riêng và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Việt Nam nói chung. Trên cơ sở đó, tìm ra những ưu, nhược điểm để đưa ra giải
pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên
nói chung. Từ đó học hỏi phương pháp tổ chức thực hiện hướng dẫn các tour du
lịch, đồng thời tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân.
Quá trình nghiên cứu đề tài giúp chúng ta thấy được thực trạng cũng như những
mặt đã đạt được và những mặt còn tồn tại về khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội
ngũ hướng dẫn viên trong quá trình thưc hiện nghiệp vụ hướng dẫn, Từ đó đề xuất
các giải pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng
dẫn viên nói chung.
Để đạt hiệu quả cao trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng rất nhiều phương
pháp khác nhau như:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận.
- Phương pháp nghiên cứu tổng hợp đánh giá.
- Phương pháp nghiên cứu qua thực tiễn.
- Sự hướng dẫn của giảng viên phụ trách chuyên đề.

Trên đây là những góc nhìn tổng quát và cơ bản nhất để thực hiện một bài báo
cáo hoàn chỉnh của tôi.Chính những góc nhìn này đã giúp ích cho tôi rất nhiều
trong thời gian thực tập là 3 tháng.Nó đã hình thành một nối tư duy tổng quan hơn
để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo.
Bố cục báo cáo gồm 3 phần:
Phần mở đầu
Phần nội dung (Gồm 3 chương):
Chương I:Những vấn đề lý luận chung về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong
quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Chương II:Thực trạng vấn đề sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch quốc tế tại Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương.
Chương III:Một số biện pháp giải quyết vấn đề đổi mới và nâng cao khả năng
sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái
Bình Dương.
Phần kết kuận
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHẢ NĂNG SỬ DỤNG NGOẠI NGỮ TRONG
QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN NGHỆP VỤ HƯỚNG DẪN CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH.
1. Một số khái niệm, định nghĩa có liên quan
1.1. Khái niệm về du lịch
Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và được phát triển nhanh chóng. Ở
thời cổ đại, hiện tượng du lịch rễ nhận biết nhất là du lịch tôn giáo hành hương đến
các thánh địa , chùa chiền, các nhà thờ kitô giáo. Đến thời trung đại xuất hiện thêm
các hình thức du lịch công vụ, du lịch tham quan với các cuộc công vụ của các hầu
tước, các kỵ sĩ đi từ lãnh địa này tới lãnh địa khác, các thương nhân đi tìm con
đường tơ lụa.Bước sang thời kỳ cận đại những thành quả của cuộc cách mạng công
nghiệp đã giúp con người sản xuất được máy hơi nước, ô tô, tàu hoả nhờ đó mà tốc
độ vận chuyển tăng vọt. Dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhưng đại bộ

phận những người đi du lịch và các nhà tư bản các nhà giàu có, số đông quần chúng
không có điều kiện đi du lịch. Vào thời kì cận đại, đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây,
khi cuộc cách mang khoa học kỹ thuật lần 2 mang lại những hiệu quả to lớn thì
cũng là lúc du lịch bùng nổ lên phạm vi toàn thế giới trong đó có Việt Nam.
Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng Pháp, “tour” có nghĩa là đi vòng quanh,
cuộc dạo chơi, còn “tourist” là người dạo chơi. Để hiểu rõ được hiện tượng này ta
có thể xem xét định nghĩa của tổ chức Du lịch Thế giới về hoạt động du lịch: “
hoạt động du lịch bao gồm mọi mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu trú
tại những điểm du lịch”.
Tuy nhiên cũng có rất nhiều cách hiểu về khái niệm du lịch khách nhau.Mỗi
một phương pháp tiếp cận lại có một phương pháp khác.
Theo các giáo sư Thuỵ Sỹ Hunziker và Krapf thì: “ Du lich là sự tổng hợp các
hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người
ngoài địa phương, những người không có mục đích định cư và không liên qua đến
bất cứ hoạt động kiếm tiền nào”.
Tuy nhiên theo pháp lệnh Việt Nam thì “Du lịch là những hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan
giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy, hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ở
ngoài nơi ở thường xuyên của họ, nó bao gồm hoạt động vận chuyển trong mọi
trường hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức hiao thông nào đó và hoạt
động du lịch cung chính là hoạt động của các cơ sở cung ứng dịch vụ khác nhằm
thoả mãn nhu cầu được khơi dậy trong quá trình du lịch của du khách.
1.2. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch
Trải qua thực tế tồn tại và phát triển, ngành du lịch đã có nhiều định nghĩa
khách nhau về hướng dẫn viên du lịch. Những khái niệm đó ngày càng được hoàn
thiện và chính xác hơn phù hợp vơí thực tế và đặc điểm công việc của hướng dẫn
viên du lịch.
Trường Đại Học British Columbia (Canada) chuyên đào tạo về Quản trị Kinh
Doanh Khách sạn và hướng dẫn viên du lịch đưa ra khái niệm như sau: “Hướng

dẫn viên du lịch là những cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm
hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du
lịch nhằm đảm bảo thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách
về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách”. Khái
niệm này đã chỉ rõ ra nhiệm vụ của hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động
hướng dẫn du lịch.
Theo Tổng cục Du lịch dưới góc độ của nhà quản lý về du lịch thì hướng dẫn
viên du lịch có thể được hiểu là: “Các cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du khách tham quan theo nột
chương trình du lịch đã được ký kết”. Quan điểm này nhằm xác định rõ tư cách
pháp lý cũng như môi trường hoạt động của hướng dẫn viên.
Tuy nhiên, hai khái niệm trên cưa thực sự hoàn chỉnh. Vì vậy chúng ta có thể
hiểu như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện, hướng dẫn khách du
lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ
chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm
vi và khả năng của mình”.
1.3. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch quốc tế
Ngay từ khi ra đời du lịch đã mang được đặc thù riêng của nó, và có lẽ chíng
đặc rhù này đã đem đến cho du lịch một xu thế mới, một xu thế nổi trội. Ban đầu xu
thế này chỉ đơn thuần giành cho những nhà quý tộc hoặc những người giàu có bởi
vì để có thể đi được du lịch vào thời điểm so khai của ngành du lịch thì chi phí bỏ
ra phải khá cao mà những người dân bình thường không thể làm được. Mặt khác,
hầu hết những chuyến đi này là những chuyến đi rất xa và thường là đi du lịch quốc
tế. Chính vì vậy ngay từ khi hình thành lên các hướng dẫn viên du lịch thì khái
niệm hướng dẫn viên du lịch cũng gần như là khái niệm hướng dẫn viên du lịch
quốc tế. Vậy hướng dẫn viên du lịch quốc tế là gì?
Mỗi chúng ta đều tự hiểu: hướng dẫn viên du lịch quốc tế trước tiên phải là
một hướng dẫn viên du lịch và hướng dẫn viên du lịch này cần phải có khả năng về
du lịch quốc tế trong đó ngoại ngữ thông dụng hoặc ngoại ngữ mà hướng dẫn viên

thường lui tới cùng khách là phải biết và thành thạo.
Tuy nhiên, theo thời gian thì khái niệm này cũng được biến đổi từ sự biến đổi
của ngành du lịch. Có thể hiểu hướng dẫn viên du lịch quốc tế là người biết ít nhất
một ngoại ngữ và có thể hướng dẫn cho du khách nước ngoài vào trong nước hoặc
từ trong nước ra nước ngoài.
1.4. Khái niệm về khách du lịch
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch thành phần không thể thiếu để tạo lên mọi
hoạt động hướng dẫn cũng như hoạt dộng có liên quan đó là khách du lịch. Có
khách du lịch thì tất cả các hoạt động trên mới có thể diễn ra. Vì thế khách du lịch
đóng một vai trò quan trọng trong ngành du lịch. Vậy khách du lịch là gì? Thuật
ngữ khách du lịch có thể hiểu như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch tham gia
các hoạt động hướng dẫn du lịch, tham gia vào dịch vụ du lịch và sử dụng các sản
phẩm du lịch ở bất kỳ hình thức nào”.
*. Phân loại khách du lịch
- Phân loại khách theo cơ cấu:
+ Cơ cấu khách theo dân tộc và tôn giáo.
+ Cơ cấu khách theo độ tuổi.
+ Cơ cấu khách theo nghề nghiệp.
+ Cơ cấu khách theo giới tính.
- Phân loại khách theo số lượng:
+ Khách đi lẻ
+ Khách đi theo đoàn.
- Phân loại khách theo vùng lãnh thổ:
+ Khách du lịch nội địa
+ khách du lịch quốc tế
1.5. Khái niệm về ngoại ngữ
Nền kinh tế hội nhập cũng đồng nghĩa với các mặt khách của đất nước hội
nhập. Trước thời cơ và thách thức của nước ta khi ra nhập WTO thì mọi nghười cần
phải học hỏi nhiều hơn mà trong đó ngoại ngữ đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Từ trước đây đã có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về ngoại ngữ. Đây là một

trong những ngoại ngữ đó: “Ngoại ngữ được hiểu đơn thuần là một thứ ngôn ngữ
của một quốc gia khác. Ngôn ngữ này tới quốc gia sở tại và được người dân sở tại
nói hoặc sử dụng để giao tiếp theo nhiều mục đích khác nhau”.
VD: Tiếng Anh, Pháp, Đức,Trung Quốc ở Việt Nam.
1.6. Các ngoại ngữ thông dụng,ngoại ngữ hiếm
- Khái niệm ngoại ngữ thông dụng:Ngoại ngữ thông dụng là ngôn ngữ được phổ
cập và sử dụng ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Một số ngoại ngữ thông dụng:Tiếng Anh,Pháp,Trung…
- Khái niệm ngoại ngữ hiếm: Ngoại ngữ hiếm là một ngôn ngữ chỉ được sử dụng ở
nước sở tại nào đó và được ít quốc gia trên thế giới biết đến và sử dụng.
Một số ngoại ngữ hiếm:Tiếng Tây Ban Nha,Nhật.Hàn, Ý,Thái,…

1.7. Đối tượng sử dụng ngoại ngữ
- Đa số những đối tượng khách phải sử dụng ngoại ngữ là những khách quốc tế từ
những quốc gia khác nhau trên thế giới đến Việt Nam để du lịch hay nhằm một
mụch đích nào đó.
- Tuy nhiên cũng có một số lượng nhỏ khách du lịch mang quốc tịch Việt Nam mà
vẫn phai sử dụng đến ngoại ngữ đó chính là những Việt Kiều đã định cư bên nước
ngoài nhiều năm, do thời gian dài họ không sử dụng ngoại ngữ nên khả năng nghe
nói mất dần. Chính vì vậy khi trở về mảnh đất bản xứ họ vẫn dùng đến ngoại ngữ.
1.8. Số lượng khách quốc tế
Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển. Điều đó
đã chứng tỏ khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng.Dưới đây là bảng thống kê
số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong những năm gần đây:
Bảng thống kê số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong những năm gần đây
Đơn vị: Lượt người.
stt Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008
1.
2.
2.1

2.2
2.3
2.4
Tổng số khách
Theo mục đích
Đi nghỉ ngơi
Đi công việc
Thăm thân nhân
Mục đích khác
2.438.736
1.238.584
468.429
392.256
330.514
2.927.876
1.583.985
521.666
467.404
354.821
3.467.757
2.041.529
493.335
505.327
429.566
3.583.468
2.068.875
775.812
560.903
377.896
4.171.564

2.569.150
643.611
603.8473
54.956
4.253.740
2.631.943
844.777
509.627
267.393
Nguồn: Tổng cục Thống kê
(Tạp trí Du lịch Việt Nam số 03/09).
Thông qua bảng thống kê trên ta có thể thấy số lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong những năm gần đây đang có chiều hướng tăng đáng kể.Bình quân mỗi
năm nước ta đón hàng trăm triệu lượt khách quốc tế đến thăm.Nhờ có các chính
sách đúng đắn từư nhà nước cúng như các cá nhân tập thể nên kết quả này đã có
những khả quan nhất định. Đặc biệt phải kể đến các chính sách quảng bá hình ảnh
đất nước con người Việt Nam trong vài năm gần đây.Và đây cũng được coi là kết
quả đáng khích lệ cho anh chị em làm trong ngành.
2. Nội dung lý luận liên quan
2.1. Vai trò của ngoại ngữ trong thời kỳ hội nhập
Một quốc gia muốn phát triển phải có sự hội nhập về kinh tế.Mỗi sự hội nhập
đều bao gồm những yếu tố cốt yếu để đóng góp vào sự hội nhập ấy.Mà trong đó
không thể không kể đến là ngoại ngữ.Có lẽ ngoại ngữ cũng là yếu tố muôn thủa của
cả ngành đào tạo nước ta về các vấn đề bàn luận cải cách cũng như hoàn thiện hơn
về vấn đề thể chế.Chính vì vậy ngoại ngữ luôn đóng một vai trò rất rất quan trọng
trong cả hiện tại và tương lai.
01/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Đây là một trong những cơ hội rất lớn để chúng ta có
thể vươn nền kinh tế ra xa và lớn mạnh hơn. Để làm được điều này chúng ta cũng
có không ít khó khăn. Để có thể thực hiện tốt chiến lược thì ngoại ngữ có một vai

trò chủ đạo,trở thành chìa khoá mở ra thành công mới,trở thành chiếc cầu nối với
thế giớí bên ngoài.
Thế giới đang bước vào nền kinh tế tri thức, để có thể vươn vào nền kinh tế thị
trương chúng ta phải học hỏi kinh nghiệm của các nước tiên tiến, đồng thời cần biết
áp dụng những kinh nghiệm đó một cách sáng tạo và học được ngoại ngữ giúp
chúng ta vận dụng nó thành công nhất
2.2. Vai trò của hướng dẫn viên trong hoạt động kinh doanh du lịch

Trong ngành du lịch ngoài yếu tố vật chất hay yếu tố tinh thần phi vật chất thì
hướng dẫn viên là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của các tour du
lịch.Nếu như bộ phận kinh doanh thị trường làm nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm tới
khách hàng,bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng kết chi phí,phát ngân thu ngân của
công ty thì bộ phận hướng dẫn viên là người có vai trò hết sức quan trọng trong
việc thực hiện chương trình và thực hiện sự hài longf của khách du lịch.Họ không
chỉ đóng vai trò với khách du lịch mà còn cả với đất nước với công ty:
*. Đối với đất nước
Với tư cách là người đại diện,vị đại sứ đầu tiên của nước chủ nhà đó tiếp khách
quốc tế,hướng dẫn viên là cầu nối tạo sự hiểu biết và mở rộng mối quan hệ giữa các
dân tộc với các nền văn hoá khác giúp họ hiểu được giá trị văn hoá,tinh thần cũng
như vẻ đẹp của một đất nước,một điểm,khu du lịch mà họ tới thăm. Đồng thời phải
xây dựng và bảo vệ hình ảnh đúng đắn về Việt Nam cũng như là người bảo vệ an
ninh quốc gia giữ gìn bản sắc dân tộc,tài nguyên của một đất nước.
*. Đối với công ty
Hướng dẫn viên là người trực tiếp thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã ký kết
với khách, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và chất lượng tour được thực hiện đầy
đủ.Hướng dẫn viên trở thành gạch nối giữa khách với công ty nhằm tạo uy tín cho
công ty.Vì vậy việc duy trì hình ảnh của công ty phụ thuộc phần lớn vào mức độ
hoàn thành công việc của họ.
*. Đối với du khách
Là người trực tiếp đưa khách đi,hướng dẫn và thuyết minh hướng dẫn viên còn là

người chịu trách nhiệm chính với đoàn khách trong quá trình đi tour.Họ còn là
người đạ diện cho khách để liên hệ,giải quyết các vấn đề và thực hiện các yêu cầu
của khách với nhà cung cấp điểm du lịch để xứng đáng là ngưòi bạn đáng tin cậy
của khách du lịch.

2.3. Vai trò của ngoại ngữ đối với hướng dẫn viên du lịch
Có lẽ chắc hẳn ai trong số chúng ta cũng biết và nhận thấy rõ vai trò của ngoài
ngữ trong thời đại ngày nay. Đối với một hướng dẫn viên du lịch lại càng hiểu rõ
vai trò của chúng.Với một hướng dẫn viên chuyên nghiệp cả về nội địa lẫn quốc tế
có thể nói ngoại ngữ như một thứ công cụ để hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ
của mình .
Trong nền kinh tế toàn cầu ngoại ngữ dường đã trở thành chiếc chìa khoá mở ra
những cơ hội bên trong đặc biệt là với ngành du lịch. Đa số khách quốc tế đến Việt
Nam đều không thạo tiếng Việt do vậy sẽ gặp nhiều khó khăn trong giao tiếp nên
họ gửi gắm hoàn toàn lòng tin vào hướng dẫn viên.Lúc này hướng dẫn viên đóng
vai trò và một phiên dịch viên và ngoại ngữ trở thành phương tiện hữu ích để họ
hoàn thành nhiệm vụ của mình.Hướng dẫn viên cần phải có kiến thức về ngoại ngữ
tốt không chỉ để giao tiếp,giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài
liệu,kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động hướng dẫn
du lịch.Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
hướng dẫn viên không thể tiếp nhận và truyền đạt thông tin giúp khách hiểu thêm
về đối tượng tham quan cũng như đất nước và con người Việt Nam.Thông thường
một hướng dẫn viên phải thông thạo ít nhất nột ngoại ngữ và biết giao tiếp ở mức
cơ bản một ngoại ngữ nữa.Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp
dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà của cả trương trình du lịch cũng sẽ trở nên
kém hấp dẫn vì hướg dẫn viên không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi
diễn đạt.
Trong vai trò là một nhà ngoại giao,ngoại ngữ giúp hướng dẫn viên thực hiện tốt
nhiệm vụ của mình đồng thời tạo sự thân thiện rút ngắn khoảng cách về sự bất đồng
ngôn ngữ,sự khác biệt về quốc tịch.

2.4.Thực trạng việc sử dụng ngoại ngữ trong ngành du lịch Việt Nam hiện
nay
Trong một nền kinh tế phát triển nhanh không thể không có mặt giới hạn.Liệu
ngành du lịch có rơi vào tình trạnh này không?Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch
thì tổng số lao động trong ngành du lịch là 850.000 người trong đó có 250.000
người là lao động trực tiếp nhưng chỉ có 50% số này là đã qua đào tạo.Trước yêu
cầu phát triển mỗi năm ngành du lịch cần khoảng 35.000 lao động,nhưng thực tế
các cơ sở chỉ đáp ứng được khoảng 1/3 số này đặc biệt là ngoại ngữ.
Ngoài điểm yếu về chuyên môn,nghiệp vụ,hạn chế lớn nhất của nhân viên du
lịch Việt Nam là trình độ ngoại ngữ.Bên cạnh tiếng Anh-ngoại ngữ giao tiếp
chính,các ngôn ngữ khác như:Nhật,Hàn,Trung,Tây Ban Nha,Nga…,nhân viên du
lịch cũng rơi vào tình trạng thiếu và yếu.Cụ thể,lượng khách đến Việt Nam tăng
mạnh(đứng thứ 2 sau Trung Quốc)nhưng hiện cả nước hiện chỉ có 70 hướng dẫn
viên biết tiếng Hàn.Hay với Nhật Bản-thị trường tiềm năng đứng thứ 3 hiện nay
cũng mới chỉ có 50 hướng dẫn viên thành thạo tiếng(chiếm 8%).
Mặt khác,đa số người thành thạo tiếng và có nghiệp vụ hướng dẫn ở tuổi khá
cao sắp về hưu.Những người trẻ tuổi thì cũng có trình độ nhất định và không giới
hạn về nghiệp vụ kinh nghiệm.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh theo kết
quả khảo sát của TOEIC Việt Nam.

Qua đây chúng ta có thể thấy một thực trạng đáng buồn của vệc sử dụng ngoại
ngữ riêng cho ngành du lịch Việt Nam.Trong đó nhân viên nhà hàng và nhân viên
an ninh chiếm tới 87% chưa đạt chuẩn tiếng anh.Mà đây nới là chỉ với tiếng anh
thôi chứ chưa nói đến tiếng hiếm.Với 45% nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng anh thì
đay cũng là một con số đáng buồn so với các nước cùng khu vực như Thái
Lan,Singapo,Malaysia…
2.5. Tiêu chuẩn của hướng dẫn viên du lịch quốc tế
Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 cho phép hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn
khách nội địa, hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cả khách quốc tế và khách nội

địa.
Như vậy, muốn trở thành một hướng dẫn viên quốc tế, trước hết phải có đầy đủ
tiêu chuẩn của một hướng dẫn viên nội địa, cụ thể như sau:
+ Về kiến thức: Nắm rõ kiến thức về nghiệp vụ chuyên ngành, kiến thức bổ trợ
(địa lý, lịch sử, y học, chính trị, tâm lý )
+ Về kỹ năng giao tiếp: Ngôn ngữ phong phú, trong sáng, khả năng tư duy nhạy
bén ứng biến nhanh trong mọi trường hợp, khả năng diễn đạt, trình bày lưu loát,
không ngọng lứu.
+ Về hình thức sức khoẻ: dẻo dai, bền bỉ.
+ Về đạo đức nghề nghiệp: Trung thực, yêu nghề, ham học hỏi, bổ xung kiến thức
cho ngành.
+ Về tác phong công việc: Nhanh nhẹn, hoạt bát
Ngoài ra để trở thành hướng dẫn viên du lịch quốc tế cần phải có những tiêu chuẩn
sau:
Theo nghị định số 92/2007/NĐ-CP và thông tư 89/2008 TT/BVHTTDL quy định
như sau:
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự
đầy đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có một trong số các trình độ nghiệp vụ sau:
+ Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên.
+ Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành khác trở lên và có thẻ hướng dẫn
viên nội địa.
+ Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành khác trở lên và có chứng chỉ bồi
dưỡng nghiệp vụ chuyên môn do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
++ Người có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch trở lên nhưng
không thuộc ngành hướng dẫn du lịch phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch khoá một tháng do cơ sỏ đào tạo có thẩm quyền cấp.
++ Người có bằng tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc khối kinh tế - khoa học xã
hội phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khoá 2 tháng do cơ sở đào tạo

có thẩm quyền cấp.
++ Người có bằng tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc khối khinh tế - khoa học tự
nhiên - khoa học kỹ thuật - công nghệ phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch khoá 3 tháng do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Có một trong những trình độ ngoại ngữ sau:
+Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành ngoại ngữ trở lên.
+ Có bằng tốt nghiệp Đại học ở nước ngoài trở lên.
+ Có chứng chỉ tiếng Anh TOEFL 500 điểm, IELT 55 điểm, TOEIC 650 điểm
trở lên.Chứng chỉ tương đương với các ngoại ngữ khác.
+ Chứng nhận đã qua kỳ kiểm tra trình độ ngoại ngữ do cơ sở đào tạo có thẩm
quyền cấp.
Như vậy để trở thành một hướng dẫn viên du lịch quốc tế được cấp thẻ hành
nghề phải có đầy đủ các điều kiện trên.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ SỬ DỤNG NGOẠI NGỮ CỦA ĐỘI
NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG
1. Khái quát về công ty
1.1. Sự hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương
- Tên giao dịch: South Pacific Travel.
- Trụ sở: Số 3 Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm - Hà Nội.
- Điện thoại: (84-4) 7474566 - 86 - 57 - 58.

- Fax: (84-4) 77474559- 7474575
- Mail:

- Website:
Du lịch Nam Thái Bình Dương được thành lập vào năm 2002 và cấp giấy phép
hoạt động du lịch quốc tế số 0807/2008 TCDL- GPLHQT trong năm 2008.Công ty

là một thành viên của tập đoàn Nam Thái Bình Dương chủ yếu là kinh doanh trong
lĩnh vực du lịch bao gồm cả inbound và outbound ,hậu cần dịch vụ du lịch và sắp
xếp thị thực…Cung cấp các pha trộn hoàn hảo của địa phương kiến thức và kinh
nghiệm ghép nối với các tiêu chuẩn quốc tế và chuyên môn.Hiện nay công ty đang
là đơn vị khai thác trong nước và quốc tế tại khu vực miền Bắc cho các đơn vị miền
Trung và miền nam trên thị trường mục tiêu(Các tour du lịch hàng ngày áp dụng
đối với khách hàng là tổ chức cơ quan, đoàn thể,trường học cũng như cán bộ gia
đình).
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cũng như các công ty khác thì cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty du lịch Nam
Thái Bình Dương rất gọn nhẹ đơn giản nhưng có hiệu quả rất ca
Sơ đồ:
1.3. Nhân lực

1.3.1. Ban giám đốc
- Giám đốc: Ông Nguyễn Mạnh Thức là người quản lý mọi hoạt động tại công
ty,xây dựng các kế hoạch dài hạn,phê duyệt các kế hoạch dài hạn,phê duyệt các kế
hoạch hành động,các danh mục giao dịch,ký kết hợp đồng,chỉ định người thay thế
khi vắng mặt,thực hiện các chính sách,kế hoạch của nhà nước.
- Phó giám đốc: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc,tổ chức xây dựng kế
hoạch công tác của các phòng và trình duyệt giám đốc.Tham dia đánh gia đánh giá
nội bộ và các cuộc họp của lãnh đạo.Phó giám đốc là người thay mặt gáim đốc điều
hành công việc của công ty khi giám đốc đi vắng.
- Trợ lý giám đốc: Hộ trợ tham mưu cho giám đốc trong các giao dịch,ký kết hợp
đồng,cung cấp thông tin cho giám đốc.Trợ lý giám đốc cần am hiểu về các lĩnh vực
kinh doanh của doanh nghiệp,thông thạo luật pháp và có khả năng sử lý,nắm bắt
thông tin nhanh nhạy,chính xác để đưa ra những đề xuất hợp lý hỗ trợ trong điều
hành công ty.
1.3.2. Phòng tài chính kế toán(2 thành viên)
Thực hiện các công việc hoạch toán của công ty thêo đúng quy định của pháp

luật,theo dõi tình hình sản xuất vốn,tài sản của công ty thực hiện chế độ báo cáo
định kỳ,phụ trách vấn đề tiền lương,thưởng cho nhân viên.Lưu trữ chứng từ sổ sách
thuộc phạm vi tài chínhkế toán theo quy định,quy chế luật kinh tế kế toán.có trách
nhiệm hoạch toán kinh doanh sau mỗi tháng,quý hoặc năm.Quan hệ khăng khít với
bộ phận hướng dẫn trong việc thanh toán các chương trình du lịch,kịp thời phanr
ánh những thay đổi và kiến nghị đề suất biện pháp giải quyết,sử lý kịp thời hợp lý.
1.3.3. Bộ phận thị trường:(4 thành viên)
Bộ phận này được chia làm 2 nhóm:
*. Thị trường trong nước
Khai thác,bán các tour du lịch ra nước ngoài(outbound),tour nội địa,tour du lịch
lẻ.Ngoài ra bộ phận này còn phải lập kế hoạch khai thác nguồn khách thông qua bộ
phận marketting,tiếp cận thị trường và mạng internet,khảo sát thị trường để đề ra
các chiến lược bán tour du lịch thông qua các kênh trực tiếp.Thường xuyên duy trì
các mối quan hệ với khách hàng thông qua các trương trình chăm sóc khách
hàng,tạo mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ trong nước.
*. Thị trường nước ngoài
Bộ phận này có chức năng kải sát thị trường nước ngoài và tiếp thị các tour du
lịch tại Việt Nam.Ngoài ra còn lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các
chuyến đi nước ngoài và thông qua nhiều kênh thông tin khác từ đó nắm vững tâm
lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng,báo cáo giám đốc để tiến hành triển
khai các kế hoạch kinh doanh,kết hợp các bộ phận khác để cùng xây dựng một
chương trình du lịch và tạo ra một sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng…Không ngừng nâng cao đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng
chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác.
Duy trì tốt các mối quan hệ với các hãng du lịch nước ngoài,tạo dựng mối quan
hệ,khai thác thị trường khách mới,thực hiện tốt việc quảng cáo,chào bán các tour
du lịch qua mạng.
1.3.4. Bộ phận marketting(6 thành viên)
- Có nhiệm vụ vạch ra các chiến lược ngắn hạn và dài hạn cho hoạt động kinh
doanh du lịch của công ty.Bộ phận này có tính chất quyết định khả năng thu hút

khách hàng của công ty thông qua việc bán,quảng cáo,tuyên truyền các vhương
trình du lịch của công ty cho khách,in tập gấp ,lịch có kèm theo đầy đủ các chương
trình du lịch của công ty gửi đến các cá nhân,cơ quan đoàn thể có nhu cầu đi du
lịch…Chào đón các tour du lịch,duy trì thị trường truyền thống và mở rộng thị
trường tiềm năng,thúc đẩy quá trình phát triển của công ty.
1.3.5. Bộ phận hướng dẫn viên du lịch
Hiện nay công ty có tổng số 11 hướng dẫn viên.Họ đều là những nhân viên du lịch
giàu kinh nghiệm,có tâm huyết với nghề đặc biệt là có kỹ năng nghiệp vụ tốt và
trình độ ngoại ngữ nhất định bao gồm: