Thảo luận nhóm TMU phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Khoa Khách sạn – Du lịch

BÀI THẢO LUẬN SINH VIÊN
Đề tài thảo luận : Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ

tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao
Giảng viên: Dương Thị Hồng Nhung
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
Lớp HP: 2202TEMG2911

Hà Nội , 2022

1

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................... 3
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ......................4
1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ............................................................... 4
1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ.............................................................................................. 6
CHƯƠNG II. ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU
HAIDILAO............................................................................................................................................ 11
2.1 Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao.......................................................... 11
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao.................................... 12
2.3 Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao................... 14
CHƯƠNG III. BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO............................................................................ 15
3.1 Đối với doanh nghiệp.............................................................................................................. 16

3.2 Đối với khách hàng.................................................................................................................. 16

2

TIEU LUAN MOI download :


LỜI MỞ ĐẦU
Trong sự phát triển nền kinh tế đối với thế giới nói chung và đối với nước ta nói
riêng hiện nay, dịch vụ là một trong 3 ngành kinh tế chính. Nó được biết đến như là ngành
có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta
cũng không thể phủ nhận được tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ
giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, nếu đứng ngồi
xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các
doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đẩy cơ hội,
tiềm năng và thách thức đó. Dịch vụ khơng giống những ngành khác, nó địi hỏi ở nhà
quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn
coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh
doanh, lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất
trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo
của sự thành cơng của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, khơng phải ai
cũng có đủ khả năng làm thỏa mãn và hải lịng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ
vọng và thực tế mong đợi ln ln có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm
cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác
nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi những sản phẩm dịch vụ mà
họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất một khoảng thời gian nào
đó, phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là
nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Khách

hàng phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay
được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng
nữa việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lịng, mất lịng tin vào
doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh chỗ đứng trên thị trường của
doanh nghiệp. Và điều đó thì cần có những biện pháp để có thể giải quyết, xử lý kịp thời
các nhu cầu của khách hàng.
Chính vì thế mà nhóm 1 xin phép lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm của hàng chờ
dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao” để tìm hiểu kĩ hơn nội dung hàng chờ cũng như
đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hàng chờ dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quá trình làm bài thảo luận, mặc dù đã tìm kiếm thơng tin và đọc nhiều tài liệu tham
khảo nhưng do kiến thức cịn hạn chế nên nhóm có thể sẽ gặp nhiều thiếu sót. Mong cơ và
các bạn đóng góp ý kiến để nhóm hồn thiện bài thảo luận tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn!

3

TIEU LUAN MOI download :


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
a. Khái niệm hàng chờ:
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung
thành của khách hàng trong khi chờ đợi.
Hàng chờ được chia làm 2 loại: hàng chờ hiện (người đang xếp hàng để được cung
cấp dịch vụ như xếp hàng thanh toán tại siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn), hàng chờ ẩn (khách
hàng hay nhóm khách hàng khơng nhìn thấy nhưng thực chất họ đang phải chờ đợi ví dụ
như việc đặt hàng online)
b. Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
Đợi chờ là một phần tất yếu của cuộc sống, điều đó xuất hiện ở khắp mọi nơi: chờ

xe buýt, chờ được phục vụ đồ ăn, …. Từ đó có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ
dịch vụ hay sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
+ Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có;
+ Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không
thể nhận được dịch vụ ngay;
+ Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung
ứng;
+ Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách
hàng;
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng;
+ Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ:
+ Do thời gian phục vụ thay đổi.
c. Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ
Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo
âu ... Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức là từ
chối dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách.
- Cảm giác trống rỗng
Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người không thích thời gian
trống rỗng”. Sự trống rỗng làm cho con người khơng có được những hoạt động hữu ích
khác, thường thì điều đó làm cho con người khơng cảm thấy thoải mái. Lúc này khách
hàng cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người phục vụ - những người được
4


TIEU LUAN MOI download :


coi là không quan tâm tới khách hàng, và điều tồi tệ hơn cả là dường như phải chịu đựng
mãi mãi.
=>Từ đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở dịch vụ là cần lấp thời gian trống theo một cách tích

cực. Một số giải pháp như:
+
Trong những trường hợp khác, một bản nhạc hay có thể đủ để cho người gọi điện
giữ máy trong lúc chờ nối liên lạc.
+
Dịch vụ có thể bố trí những đoạn nhạc quảng cáo
+
Ở một số nhà hàng, khách hàng đang đợi bàn ăn bữa tối có thể tiêu khiển thời
gian ở bar, điều này làm cho nhà hàng bán thêm được đồ uống hoặc khách hàng có thể đợi
ở tiền sảnh và xem người đầu bếp chuẩn bị món ăn và chắc chắn điều này sẽ làm họ có
cảm giác ngon miệng hơn.
+
Đọc sách, xem tivi, tham gia các trò tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh họa
trên các tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê, …
- Sốt ruột, nơn nóng
Mainister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian trống như đưa thực
đơn cho những người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào các mẫu hồ sơ bệnh lý sẽ tạo
ra một cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu”.
=> Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắt đầu. Khi
cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu dựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảm
nhận dịch vụ chưa bắt đầu. Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy khơng hài lịng đối với sự
chờ đợi ngay từ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu.
- Lo âu và hy vọng
Khách hàng có nhiều lo lắng trước khi dịch vụ bắt đầu. Họ sẽ đưa ra hàng loạt các
thắc mắc, lo âu như “Có bị bỏ qn khơng? Người phục vụ đã xếp lượt cho mình chưa?
Hàng chờ có dịch chuyển khơng? Nếu đi vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt khơng? Khi
nào thì người cung cấp dịch vụ đến? ...”
=> Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Các nhà quản trị phải nhận
biết được những sự lo lắng này và xây đựng những chiến lược để làm giảm những nỗi lo
lắng đó. Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hiện diện của khách hàng, nói

cho khách hàng biết thời gian họ sẽ phải chờ đợi để khẳng định rằng đến một lúc nào đó họ
sẽ đến lượt. Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong những chiến lược làm giảm thời gian
chờ đợi …
- Bực bội
Một sự chờ đợi khơng chắc chắn và khơng giải thích sẽ tạo ra nỗi lo lắng và thường
làm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ trước, nỗi lo lắng về
việc chờ đợi sẽ chuyển thành nỗi tức giận khơng cịn kiềm chế được nữa về sự bất
5

TIEU LUAN MOI download :


cơng. Điều đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấp dịch vụ lúc đó
trở thành mục tiêu của sự tức giận.
Một số chiến lược đơn giản để khắc phục như:
+
Nguyên tắc “người đến trước thì phục vụ trước” đó là chính sách xếp hàng bằng
số. Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị đã giải phóng khách hàng khỏi nỗi lo lắng
về thời gian chờ đợi và sự bất cơng. Thậm chí có thể mang lại một ích lợi phụ, khuyến
khích tăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ
xếp hàng.
+
Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước được
phục vụ trước là khi có nhiều dịch vụ cùng sử dụng một hàng. Mỗi người đầu tiên trong
hàng được phục vụ bởi nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng đã được giải toả vì khơng
cịn sợ rằng những người đến sau sẽ lấn chỗ lên trước.
Trong thực tế, thời gian chờ đợi trong hàng của mỗi khách hàng có thể khác nhau
theo mức độ ưu tiên của dịch vụ.
Nhà quản trị nhạy cảm trong quan sát khách hàng sẽ có những biện pháp để tránh
ấn tượng về sự phân biệt đối xử. Vì vậy, nhà quản trị có thể thiết lập một hàng riêng cho

những khách hàng ưu tiên đó.
1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
* Sơ đồ hệ thống hàng chờ

* Nhóm dân cư có nhu cầu

6

TIEU LUAN MOI download :


Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác
định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến. Nhóm
dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc khơng đồng nhất về nhu cầu dịch vụ.
+

Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.

+

Nhóm dân cư khơng đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính

chất.
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng
khách hay khơng giới hạn. Vì vậy, nhà quan trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với
doanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp
ứng nhu cầu của họ.
*

Q trình đến của khách hàng (dịng khách vào)

Q trình đến của khách hàng (dịng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà
cung ứng hay cơ sở dịch vụ.

Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc
thụ động:
7

TIEU LUAN MOI download :


- Dịng khách đến thụ động: nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn tồn ứng xử một cách
ngẫu nhiên; dịng khách vào phụ thuộc vào sự phân bố thời gian và không gian tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng; nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểm hoặc phân bố
đều.
- Dòng khách đến chủ động: nhà cung ứng phải kiểm sốt, điều chỉnh q trình đến của
khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều
chỉnh giá cả,...; khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh q trình đến của mình.
Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra
yêu cầu điều chỉnh dịch vụ.
* Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, u cầu về khơng
gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng.

- Nhiều hàng chờ: nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng
chờ để được cung ứng dịch
+ Ưu điểm: nhà quản trị phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động, hạn chế được
sự bỏ đi của khách hàng khi mà khách hàng phải chờ đợi q lâu. Ngồi ra, khách hàng có
nhiều lựa chọn về dịch vụ
+ Nhược điểm: khi có sự dịch chuyển khơng đồng đều có thể gây ra hiện tượng nhảy

hàng, sự bực bội với khách hàng. Bên cạnh đó nhà cung ứng rất khó che giấu được hàng
chờ
- Một hàng chờ: hình thức biến dạng của nhiều hàng chờ, nhà cung ứng tạo ra các lối đi
thành riêng
+ Ưu điểm: đảm bảo tính cơng bằng và tính riêng tư cho khách hàng, họ khó từ bỏ
hàng
chờ
+ Nhược điểm: hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên các khách
hàng đặc biệt, khách hàng dễ bị mất chỗ
8


TIEU LUAN MOI download :


- Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng, chỉ
cần đến đúng số thứ tự đã ghi là sẽ nhận được dịch vụ
+ Ưu điểm: khách hàng đảm bảo được tính cơng bằng, thấy thoải mái hơn trong thời
gian chờ đợi. Không cần nhiều không gian xếp hàng
+ Nhược điểm: khách hàng phải lắng nghe việc gọi số vì nếu không để ý hoặc nghe rõ sẽ
bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ.
* Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách
hàng tiếp theo để phục vụ.
- Nguyên tắc phục vụ thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước: FCFS (First come First served) hay FIFO ( First in – First out)
- Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT – Shortest processing time): nhà quản trị có
thể xem xét giảm bớt một số dịch vụ trong trường hợp cần thiết để giảm bớt thời gian đối
với khách hàng
- Phục vụ luân phiên (Round – robin): từng khách hàng luân phiên sử dụng từng phần của
dịch vụ

- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO – Last in first out): có những khách hàng được
ưu tiên sử dụng dịch vụ hơn khách hàng khác mà khơng cần chờ (ví dụ như trẻ nhỏ, người
già, người khuyết tật, phụ nữ mang thai,..)
Tùy theo từng thời điểm, thời vụ, chính sách hay đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp
và căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn
những nguyên tắc thích hợp nhất. Để khách hàng không từ bỏ hàng chờ, nhằm mang lại
hiệu quả nhất, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo được mục
tiêu lợi huận của doanh nghiệp.
* Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất
định. Quá trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ,
thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.

9

TIEU LUAN MOI download :


-

Tiến trình phục vụ tĩnh: được thực hiện theo quy tắc FCFS

+ Tự phục vụ: hiện nay một số doanh nghiệp đã áp dụng việc để cho khách hàng là
người tự phục vụ, lúc này khách hàng được coi là một nhân viên không lương. Điều này
vừa làm giảm chi phí lao động vừa tạo cho khách cảm giác thoải mái và ít phải chờ đợi
người phục vụ.
+ Sử dụng máy móc: giúp giảm nhân viên phục vụ, tăng thời gian phục vụ, tuy nhiên chỉ
nên sử dụng trong một giới hạn định mức.
-

Tiến trình phục vụ động:

+ Thay đổi tốc độ phục vụ: trong quá trình phục vụ, các nhà cung ứng luôn cố gắng co
giãn thời gian phục vụ khách hàng và tùy thuộc từng loại khách hàng mà doanh nghiệp có
những thay đổi phù hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ
+ Thay đổi điểm phục vụ: nếu khách hàng q đơng có thể mở thêm các ô cửa phục vụ

10

TIEU LUAN MOI download :


CHƯƠNG II. ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG
LẨU HAIDILAO
2.1 Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao
a. Lịch sử hình thành và phát triển
11

TIEU LUAN MOI download :


Haidilao là một thương hiệu lẩu hiện đang nổi tiếng trên toàn thế giới. Vài năm trở
lại đây thương hiệu này đã tạo tiếng vang tại thị trường ẩm thực Việt Nam khi mở hàng loạt
các nhà hàng lẩu tại các thành phố lớn. Haidilao xuất phát từ một quán lẩu nhỏ kinh doanh
món lẩu Tứ Xuyên nổi tiếng. Tới năm 1994, chuỗi nhà hàng Haidilao được thành lập tại Tứ
Xuyên, được sáng lập bởi doanh nhân Zhang Yong. Hiện nay chuỗi nhà hàng Haidilao của
doanh nhân Zhang Yong đã mở hơn 400 chi nhánh trên khắp thế giới, trong đó có cả các
chi nhánh nhà hàng tại Việt Nam.
Nhà hàng lẩu Haidilao rất chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các
tập dề để khách hàng thưởng thức món lẩu một cách thoải mái mà khơng lo bẩn quần áo,

cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em với các khu vực dành riêng cho trẻ nhỏ giúp các phụ
huynh có thể yên tâm khi thưởng thức lẩu tại đây. Đặc biệt tại các nhà hàng của Haidilao
cịn có dịch vụ múa mì Ramen, thu hút nhiều thực khách tò mò muốn chiêm ngưỡng tài
năng của các anh chàng đầu bếp tại đây.
Vào Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh
doanh các mặt hàng lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này. Cho đến năm 2012, Haidilao Xi'an
Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó
Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình
trong và ngồi nước. Năm 2018 đánh dấu cột mốc phát triển vượt bậc của Haidilao Hotpot
khi công ty này đăng ký niêm yết trên Sở giao dịch chứng khốn Hồng Kơng. Cũng trong
năm này, lần đầu tiên, Haidilao giới thiệu robot chế biến món ăn và giao thức ăn tự động
tại chi nhánh Bắc Kinh. Riêng tại thị trường Việt Nam, Haidilao Hotpot chính thức ra mắt
vào năm 2019.
b. Dịch vụ kinh doanh của chuỗi nhà hàng
Dịch vụ chính tại chuỗi nhà hàng Haidilao là dịch vụ ăn uống. Mức giá trung bình
cho 1 người khi ăn tại đây là từ 300.000 đồng – 700.000 đồng. Bên cạnh cịn có các dịch
phụ đi kèm hồn tồn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như:
+ Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn sẽ được nhân
viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau màn hình,
dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo) ...
+

Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh, …

2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao
a. Nhóm dân cư có nhu cầu

12

TIEU LUAN MOI download :

Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ ăn uống, giải trí ngày càng có xu hướng tăng
lên. Ở các góc độ khác nhau, nhu cầu của con người là vơ cùng phức tạp, nhìn chung chúng
khơng đồng nhất. Đối tượng khách hàng có thể là người u thích ẩm thực Trung Quốc,
chấp nhận trả phí cao hơn các nhà hàng lẩu khác để được hưởng chất lượng dịch vụ và đồ
ăn tốt, họ thường xuyên ghé tới nhà hàng. Khách hàng cũng có thể là tị mị muốn trải
nghiệm thử xem dịch vụ ở nhà hàng có đúng như bạn bè giới thiệu, hay giống các thông tin
trên mạng xã hội đăng tải hay khơng. Những điều đó vơ hình chung tạo nên hàng chờ tại
nhà hàng. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có nhu cầu được phục vụ các dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 18 – 45 tuổi nên chính vì thế kì vọng về thời gian chờ
đợi của họ cũng khác nhau đáng kể, có khách hàng thì mong muốn khơng cần đợi q lâu
để có thể lên món và cần được chăm sóc tận tình và chu đáo từ phía nhà hàng, có khách thì
chỉ cần đảm bảo về chất lượng đồ ăn.
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn được thể hiện qua sự giới hạn về phạm vi kinh
doanh dịch vụ. Haidilao có 12 cơ sở trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Hải
Phịng; tập trung ở các khu đơng dân cư và các trung tâm thương mại lớn. Tính hữu hạn
còn thể hiện qua cơ sở vật chất cố định – sức chứa có hạn. Vào những ngày bình thường,
Haidilao có thể đáp ứng tồn bộ nhu cầu của thực khách đến đây, có những ngày vẫn cịn
thừa bàn. Tuy nhiên vào ngày lễ tết hoặc cuối tuần, dù đã hoạt động hết công suất của nhà
hàng nhưng vẫn không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, số lượng khách trong các
phịng chờ rất nhiều.
b. Dịng khách vào
Vì hình thức kinh doanh của Haidilao là kinh doanh dịch vụ ăn uống nên lượng
khách ra vào là khá đông đặc biệt là trong những dịp lễ Tết và sau khi hết giãn cách, các
joajt động ăn uống được mở cửa trở lại bình thường. Quá trình tiếp cận của khách hàng đến
với nhà hàng có thể là chủ động hoặc bị động. Họ có thể đến bất cứ lúc nào khi nhà hàng
mở cửa, hầu như nhà hàng không thể kiểm soát được. Khách hàng chủ động trực tiếp đến
nhà hàng sau đó được nhân viên nhà hàng sắp xếp hoặc khách hàng đã đặt bàn thông qua
tổng đài hoặc website của nhà hàng từ trước đó. Nhà hàng có quyền kiểm soát về việc tiếp

nhận hay từ chối phục vụ khách hàng vì những lý do như hết bàn, quá tải,… Khách hàng
cũng có quyền yêu cầu nhà hàng về vấn đề chỗ ngồi, vị trí, số lượng ghế ngồi trên cơ sở
quy định của nhà hàng.
c, Hình dạng hàng chờ
Nhà hàng lẩu Haidilao thường rất đông khách vào giờ cao điểm buổi tối buộc khách
hàng đến dùng món phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình. Tại Haidilao áp dụng hình dạng
hàng chờ là lấy số thứ tự (hàng chờ hiện, áp dụng đối với khách đến trực tiếp) và đặt bàn
trước qua hotline (hàng chờ ẩn, khách khi đến chỉ cần đọc 4 số cuối của số điện thoại sẽ
được nhân viên dẫn vào bàn). Khi khách đến sẽ ln có 2 đến 3 nhân viên mặc
13

TIEU LUAN MOI download :


đồng phục ra lấy số cho khách. Nhân viên cũng sẽ thông báo với khách khoảng thời gian
khách phải đợi đến khi có bàn. Nhà hàng khá rộng, số lượng bàn nhiều, nhưng vì khách
q đơng nên vào ngày thường sẽ phải đợi khoảng 30 phút và vào ngày cuối tuần có thể
phải đợi tầm 1 tiếng hoặc hơn. Có một hàng ghế để phục vụ khách ngồi chờ nhưng số ghế
không đủ cho số lượng khách đợi dẫn đến tình trạng khách đứng khá lộn xộn bên ngồi.
Nhân viên sẽ phát cho khách 1 tờ giấy có đánh số và khách sẽ phải theo dõi màn hình phía
trước nhà hàng để xem bao giờ tới lượt của mình. Tùy vào số lượng người ăn mà nhà hàng
sẽ xếp cho bạn bàn nhỏ, bàn vừa hay bàn lớn. Nhà hàng cũng có loa thơng báo số bàn
nhưng do khơng gian khá ồn, tiếng loa bé nên hơi khó nghe.
d. Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ)
+ Quy tắc đến trước phục vụ trước: Haidilao áp dụng quy tắc ai đến trước được phục vụ
trước, ai đến sau được phục vụ sau (trừ khách hàng đã đặt bàn trước). Sau khi khách hàng
đến quầy lễ tân làm thủ tục, và được nhân viên sắp xếp bàn thì khách hàng sẽ được nhân
viên dẫn đến bàn ăn đó. Nếu trong trường hợp nhà hàng q đơng thì khách hàng sẽ được
nhận số thứ tự và ngồi tại phòng chờ để tới lượt mình.
+ Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi khách hàng đến ăn tại Haidilao, khách hàng sẽ được sử

dụng lần lượt các dịch vụ miễn phí cho tới các dịch vụ chính của nhà hàng. Đồng thời,
khách hàng sẽ được nhân viên quan tâm hướng dẫn cách sử dụng từng dịch vụ. Ngoài ra,
do đang là mùa dịch Covid-19 nên trước khi vào bên trong dùng bữa, khách hàng sẽ được
đo thân nhiệt và rửa tay bằng nước sát khuẩn.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước: Haidilao có áp dụng việc đặt bàn trước qua website
cũng như qua số điện thoại của nhà hàng, ưu tiên những khách hàng có bàn đặt trước khi
lượng khách vào nhà hàng q đơng.
e. Tiến trình phục vụ
❖ Phân bố thời gian phục vụ: Nhân viên tại nhà hàng được sắp xếp theo ca từ 4 – 8 tiếng,
có thể làm fulltime hoặc partime. Tuy nhiên vào những ngày cao điểm như lễ dịp hoặc cuối
tuần thì nhà hàng thường tăng thêm giờ làm cho nhân viên hoặc khuyến khích đăng kí
thêm ca để có đủ nhân viên phục vụ khách hàng.
❖ Bố trí nhân viên phục vụ: Trước cửa nhà hàng ln có 2-3 nhân viên đón khách và
hướng dẫn khách lấy số thứ tự và đợi bàn. Bên cạnh đó cịn có các bạn nhân viên mang
kem, trà hoa quả, nước lọc ra cho khách; 2 nhân viên làm nail, ... Khi khách vào ăn mỗi
bàn sẽ có một bạn nhân viên phụ trách riêng và hướng dẫn đầy đủ về các món ăn: đồ nên
ăn như nào, nhúng bao lâu thì chín, …. và thả đồ, rót nước cho khách. Ngoài ra, tại mỗi
bàn ăn sẽ được trang bị Ipad riêng để khách hàng tự book món ăn, tiện lợi và chuyên
nghiệp. Việc bưng bê sẽ do robot thông minh chạy xung quanh nhà hàng đảm nhiệm.

14

TIEU LUAN MOI download :


❖ Chính sách quản lý: Haidilao làm khá tốt về vấn đề đào tạo và quản lý nhân viên. Nhà
hàng đào tạo được những nhân viên tận lực với trách nhiệm của mình, thái độ chuyên
nghiệp thân thiện. Nhà hàng cũng có hệ thống camera theo dõi và giám sát nhân viên để
đảm bảo sự nghiêm túc trong công việc. Haidilao có chính sách đãi ngộ vơ cùng tốt đối với
nhân viên nên mỗi nhân viên đều có tinh thần đóng góp tích cực với cơng việc.

❖ Hoạt động tác nghiệp
- Khi khách đến: Vì hàng chờ khá dài nên nhân viên luôn làm việc một cách năng suất
và hiệu quả nhất để khách khơng cảm thấy khó chịu và thoải mái trong khi chờ đợi
được sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Khi khách đến, nhân viên sẽ ra lấy số cho khách và
đồng thời thông báo khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn.
- Khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống:
+ Trong quá trình gọi món, Haidilao cũng chăm sóc khách rất nhiệt tình. Khách được
gọi món qua Ipad vừa tiện lợi vừa có thể kiểm tra hóa đơn tổng, lại khơng cần phải
giao tiếp nhân viên trong không gian nhà hàng ồn ào. Trong khi khách gọi món, nhân
viên sẽ mang cho khách những vật dụng như nước rửa tay, tạp dề, chun buộc tóc, túi
đựng điện thoại, túi xách, khăn lau kính, lau màn hình, … để khách có trải nghiệm tốt
nhất khi ăn.
+ Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet.
Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy.
+ Nếu bàn có trẻ em, nhân viên sẽ chủ động trò chuyện khá thân thiện & tặng món q
nhỏ gì đó cho bé. Tại nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trơng hộ nên
bố mẹ có thể thoải mái ăn uống & để con vui chơi.
+ Điều nổi bật của nhà hàng là tiết mục múa mì khá bắt mắt, đây cũng là keys giúp cho
nhà hàng được nổi tiếng khi có nhiều người thích thú chụp hình và quay video đăng tải
lại trên mạng xã hội. Song song đó tại nhà hàng cũng thường có các tiết mục biểu diễn
theo văn hố Trung Hoa. Nếu khách hàng có sinh nhật trong ngày hơm đó, các bạn
nhân viên sẽ đến mở nhạc và chúc mừng. Đặc biệt, tác phong của nhân viên khá
chuyên nghiệp, thao tác làm việc nhanh nhẹn.
2.3. Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao
a. Ưu điểm
- Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Đảm bảo rằng ai đến trước thì người
đó được phục vụ trước. Khơng cần lo lắng quan sát xem hàng nào giải quyết nhanh nhất để
nhảy hàng như dạng nhiều hàng chờ. Chỉ có 1 lối vào duy nhất ở cửa sau của hàng nên việc
bỏ hàng rất khó xảy ra. Một hàng chờ duy trì sự cơng bằng trong việc cung ứng và sử dụng
dịch vụ tại Hadilao.

- Chỉ với một hàng chờ như vậy thì khách hàng ít có thể từ bỏ được hàng chờ vì khi từ bỏ
thì họ sẽ bỏ lỡ cơ hội tiêu dùng dịch vụ và muốn tiêu dùng thì họ phải xếp hàng lại từ đầu.
15

TIEU LUAN MOI download :


- Một ưu điểm nữa đó là khách hàng khơng phải lo lắng sự dịch chuyển của hàng chờ vì
chỉ có duy nhất một hàng chờ. Với việc lấy số thứ tự như vậy sẽ giúp cho khách hàng giảm
bớt sự lo lắng khi tiêu dùng dịch vụ vì khi đã có số rồi thì nếu số ấy được phục vụ thì chắc
chắn khách hàng đó sẽ được hưởng dịch vụ đó mà khơng phải lo lắng. Hơn nữa thì nhà
cung ứng có thể che dấu được hàng chờ.
- Việc đặt bàn trước qua số hotline giúp nhà hàng che giấu được hàng chờ của mình, khách
hàng sẽ khơng từ bỏ hàng chờ vì đặt bàn sẽ được xếp chỗ trước khi đến
b. Nhược điểm
- Lượng khách không đặt bàn trước đến nhà hàng đông và phải lấy số thứ tự và chờ đợi
bên ngồi, dẫn đến tình trạng lộn xộn và nhà hàng khó che dấu được hàng chờ.
- Khách hàng khơng giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng, vì hình dạng hàng chờ
theo số thứ tự, nếu bỏ đi sẽ đến lượt người tiếp theo.
- Hàng chờ số thứ tự có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên được các khách
hàng đặc biệt vì sẽ phải theo số hoặc ưu tiên khách đặt bàn trước so với khách đến trực tiếp
- Khách hàng phải chú ý theo dõi mọi số vì nếu khách hàng khơng để ý tới mọi số thì sẽ
khơng biết được lúc nào sẽ tới số của mình được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơ hỏi được tiêu
dùng dịch vụ. Với việc lấy số thứ tự thì khả năng rủ ro đánh mất số thứ tự rất cao lúc ấy thì
sẽ khơng thể được phục vụ nữa. Tại Haidilao, khách sẽ phải theo dõi màn hình phía trước
nhà hàng để xem bao giờ tới lượt của mình, nhà hàng cũng có loa thơng báo số bàn nhưng
do không gian khá ồn, tiếng loa bé nên hơi khó nghe.
- Cần nhiều chi phí để duy trì hàng chờ, như chi phí phục vụ đồ ăn miễn phí cho khách
hàng, chi phí trang thiết bị (ghế dài ngồi đợi bên ngoài, loa,…),…

CHƯƠNG III. BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀNG CHỜ DỊCH
VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO
3.1 Đối với doanh nghiệp
16

TIEU LUAN MOI download :


Tình trạng hàng chờ là điều khơng thể tránh khỏi trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Mặc
dù hiện tại Haidilao đã có những biện pháp độc đáo để lấp trống thời gian chờ đợi của
khách hàng bằng việc bố trí ghế ngồi cho khách đợi bên ngồi hay phục vụ trà, kem, nước
lọc miễn phí, làm nail, in ảnh,.. nhưng đơi khi vẫn cịn nhiều khách hàng khơng thể đợi
được vì họ khơng có thời gian hay khơng thích chờ đợi. Vì vậy,để giảm tình trạng hàng
chờ hiện, nhà hàng Haidilao cần đưa ra một số biện pháp và áp dụng linh hoạt:
- Trong những giờ cao điểm hoặc dịp lễ Tết, nhà hàng nên khuyến khích khách hàng đặt
bàn trước qua hotline, fanpage (ví dụ giảm 10% cho việc đặt chỗ trước, tặng voucher đi
kèm,… ) để giảm tình trạng khách đến bất chợt phải xếp hàng lấy số thứ tự và vơ hình
chung gây nên hàng chờ hiện lộn xộn. Điều này giúp nhà hàng có thể sắp xếp chỗ 1 cách
hợp lý, ẩn giấu được hàng chờ của mình
- Khi hàng chờ hiện quá dài, nên tạm thời dừng nhận khách hoặc đẩy mạnh việc bán mang
về, ship đồ ăn để tránh việc quá tải, khách hàng phải chờ đợi quá lâu và dẫn đến việc từ bỏ
hàng chờ
- Sắp xếp, tăng cường số lượng nhân viên thanh toán cũng như nhân viên hàng chờ dịch
vụ để tăng hiệu quả của q trình thanh tốn, qua đó rút bớt thời gian thanh tốn, hàng
chờ thanh tốn sẽ được giảm bớt.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao và có khả năng
giải quyết các vấn đề, sự cố phát sinh trong lúc làm việc, hiểu rõ cơng việc của mình đồng
thời thấu hiểu tâm lý khách hàng để có những thái độ, hành xử nhằm giảm bớt sự bực tức,
khó chịu của khách hàng khi phải chờ đợi quá lâu.
- Nâng cấp các trang thiết bị như loa để khách nghe rõ, thêm ghế để khách ngồi đợi,… để

khách hàng cảm thấy thoải mái và không bỏ lỡ khi đến lượt mình
3.2 Đối với khách hàng
- Nên tạo thói quen đặt bàn trước, vào những dịp lễ hay giờ cao điểm nếu không muốn
chờ đợi quá lâu nhưng vẫn muốn trải nghiệm đồ ăn ở Haidilao thì nên đặt bàn trước 1
ngày hoặc đặt ship đồ ăn về nhà (vừa đảm bảo an tồn trong thời Covid, vừa khơng phải
chờ đợi lâu)
- Ln có ý thức tn thủ quy định lấy số thứ tự của nhà hàng, đến trước được phục vụ và
lấy số thứ tự trước
- Khi đặt bàn trước hoặc đến số thứ tự khách hàng nên nhanh chóng di chuyển vào vị trí
bàn của mình để khơng ảnh hưởng đến người sau mình.

17

TIEU LUAN MOI download :


- Khi ăn xong tại nhà hàng, không nên ở lại quá lâu ngồi tám chuyện (có thể ngồi nghỉ
ngơi 10-15p để đợi thanh tốn và xi đồ ăn) vì ở lại sẽ tăng hàng chờ hiện, giảm cơ hội
được phục vụ của các khách hàng tiếp theo.

KẾT LUẬN
18

TIEU LUAN MOI download :


Trong khi phải chờ đợi, khách hàng mong muốn sử dụng thêm những dịch vụ gì?
Điều gì khiến họ có thể cảm thấy hài lịng và thoải mái nhất? Đó là hàng loạt những câu
hỏi được đặt ra để các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải giải quyết. Bên cạnh đó, các
doanh nghiệp cũng phải ln ln thay đổi những chiến lược riêng cho mình , nắm bắt tâm

lý khách hàng một cách tốt nhất, xắp xếp các thiết bị hệ thống có khoa học hợp lí đồng thời
áp dụng các cơng nghệ vào dịch vụ của mình nhằm gia tăng các nhu cầu sử dụng dịch vụ
của khách cũng như tăng thêm doanh thu từ các dịch vụ khác cho doanh nghiệp . Hiểu
được tâm lý khách hàng chính là bước tiến thuận lợi và tạo đà phát triển cho dịch vụ của
doanh nghiệp được thành công và tốt nhất.

19

TIEU LUAN MOI download :