Phân tích đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao

lOMoARcPSD|15963670

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
*******************

MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI
“ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG HÀNG CHỜ
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI
NHÀ HÀNG HAIDILAO.”

Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Lớp HP: 2252TEMG2911
Giảng viên hướng dẫn : Dương Thị Hồng Nhung
Số lượng: 10 thành viên

1

Hà Nội , tháng 10 năm 2022


lOMoARcPSD|15963670

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...................................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................3
1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống.............3
1.1.1. Khái niệm..................................................................................................3
1.1.2. Sự cần thiết của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống.................................5

1.1.3. Tâm lý khách hàng trong hàng chờ............................................................6
1.2. Đặc điểm hệ thống hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống...............9
1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu............................................................................9
1.2.2. Dịng khách vào.......................................................................................11
1.2.3. Hình dạng hàng chờ.................................................................................12
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ......................................................................................14
1.2.5. Tiến trình dịch vụ.....................................................................................16
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG HÀNG CHỜ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO............................................17
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Haidilao.........17
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................17
2.1.2. Dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng.......................................................18
2.2. Thực trạng đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao21
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu..........................................................................21
2.2.2. Dịng khách vào.......................................................................................22
2.2.3. Hình dạng hàng chờ.................................................................................22
2.2.4. Ngun tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ).................................................23
2.2.5.Tiến trình phục vụ.....................................................................................23
2.3. Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao.. . .25
2.3.1. Ưu điểm...................................................................................................25
2.3.2. Nhược điểm.............................................................................................26
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI
CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO........................................................................27
3.1. Xu hướng hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay.............27
3.2. Biện pháp khắc phục....................................................................................28
3.2.1. Đối với khách hàng..................................................................................28
3.2.2. Đối với doanh nghiệp...............................................................................28
KẾT LUẬN.............................................................................................................30
PHỤ LỤC:...............................................................................................................31
3

lOMoARcPSD|15963670

MỞ ĐẦU
Trong sự phát triển nền kinh tế đối với thế giới nói chung và đối với nước ta nói
riêng, dịch vụ là một trong 3 ngành kinh tế chính. Là ngành có tiềm năng phát triển tốt
nhất, dịch vụ giúp ta có điều kiện hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Nhận thức được sự
quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo
đuổi mục tiêu đẩy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Dịch vụ địi hỏi nhà quản trị
phải có khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ
luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu
kinh doanh, lợi nhuận cho họ.
Đôi khi những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay
khách hàng mà phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ
đến khách hàng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi
chăng nữa việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự khơng hài lịng, mất lịng
tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh chỗ đứng trên
thị trường của doanh nghiệp.
Chính vì thế, nhóm 5 xin phép lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm của hệ
thống hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao” để tìm hiểu kĩ hơn nội dung
hàng chờ cũng như đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hàng chờ dịch
vụ của doanh nghiệp.

4


lOMoARcPSD|15963670

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống
1.1.1. Khái niệm
a. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm
mục đích có lãi.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động:
-

Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do

các nhân viên nhà bếp và nhân viên đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha
chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên
liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng ăn uống là lao động
sản xuất vật chất.
-

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ

uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách
tiêu dùng.
-

Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản

phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng ăn uống và cung cấp các điều kiện khác để
khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của
dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất

lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần
có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang
lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
 Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ,
mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống.
-

Hoạt động kinh doanh ăn uống theo một trình tự 6 bước :
 B1 : Xây dựng kế hoạch thực đơn
 B2 : Tổ chức mua hàng

5


lOMoARcPSD|15963670

 B3 : Tổ chức nhập hàng
 B4 : Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
 B5 : Tổ chức chế biến thức ăn
 B6 : Tổ chức phục vụ trực tiếp
b. Khái niệm hệ thống hàng chờ dịch vụ
Hệ thống hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng dịch vụ từ
một hay nhiều nhà cung ứng cùng với nhân viên cung cấp dịch vụ.
-

Hình dạng hàng chờ khá đa dạng :
+ Khách hàng đứng trước mặt nhà cung ứng
+ Khách hàng không cần đứng trước mặt nhà cung ứng
+ Có thể chia thành nhiều giai đoạn tuần tự, chờ đợi.

-

Có nhiều cách khác nhau để phục vụ hàng chờ :
+ Nhà cung ứng có thể phục vụ cho tất cả khách hàng cùng một lúc
+ Phục vụ cho từng khách hàng một
+ Chủ động sắp xếp lên lịch hẹn cho khách hàng để bố trí các khoảng thời gian

khác nhau.
1.1.2. Sự cần thiết của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn uống
Trong thang nhu cầu của Maslow thì ăn uống thuộc hàng nhu cầu đầu tiên của
con người. Nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhân loại. Khi cuộc sống cịn
nghèo và thiếu thốn thì con người chỉ cần được ăn no, uống đủ để tồn tại. Khi xa nhà
con người phải tìm đến những nơi có thức ăn và chỗ ngủ. Ngày nay, khi đời sống vật
chất ngày càng cao, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống càng được quan
tâm, không chỉ đơn giản là “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Xuất phát
từ nhu cầu của con người, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, các cá nhân kinh
doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên không phải lúc nào tổ chức kinh doanh cũng đáp
ứng được hết mọi nhu cầu của khách hàng cùng một lúc, cùng thời điểm dẫn đến tồn
tại hàng chờ dịch vụ là một tất yếu khách quan. Theo đó, có rất nhiều lý do để phát
sinh hàng chờ.
Nguyên nhân đầu tiên là khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng
cung ứng tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ.
Chính những khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp.
Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên
không thể phục vụ khách hàng ngay. Thông thường trong thời gian cung ứng để đảm
6


lOMoARcPSD|15963670

bảo được các hạn chế, sai sót nhân viên, nhà cung ứng phải có thời gian chuẩn bị kỹ
càng. Vì thế, có rất nhiều trường hợp khách hàng đến trong quá trình phục vụ sẽ phải
chờ.
Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục
vụ khách thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và nhu
cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ.
Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng tìm đến
doanh nghiệp ngồi thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh dịng khách
hàng chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp lớn hơn định
mức phục vụ của nhà cung ứng.
Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn
dập, khi thì lẻ tẻ hoặc. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ
tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.
Do khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời
gian của nhà cung ứng. Có rất nhiều trường hợp khách hàng khơng nắm được thời
điểm, thời gian mà dịch vụ cung ứng bắt đầu diễn ra mà đến trước hoặc đến sau. Đây
là những khách hàng cực kỳ tiềm năng, có nhu cầu và khả năng chi trả. Chính vì thế,
để giữ chân được những khách hàng này nhà cung ứng cần phải sắp xếp hệ thống hàng
chờ hợp lý. Vừa để làm hài lòng khách hàng vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụ ở
mức tốt nhất.
Do tần suất khách hàng đến lớn hơn định mức thời gian phục của nhà cung ứng.
Trên thực tế, tình huống này thường xuyên diễn ra, nhất là ở những dịch vụ có giới hạn
về khơng gian và nhân lực.
Do tính chất thời điểm, thời vụ của cầu và nhu cầu dịch vụ làm cho nhu cầu
khách hàng phát sinh theo tính nhất thời (nhu cầu khơng ổn định). Thời điểm chính vụ
lượng khách đơng bao nhiêu thì trái vụ số lượng khách giảm đi hẳn, gây khó khăn cho
nhà cung ứng.
Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy
nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách

hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách
hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng, đưa ra quy tắc
dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách.
7


lOMoARcPSD|15963670

1.1.3. Tâm lý khách hàng trong hàng chờ
Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt
ruột, lo âu... Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ
tức là từ chối dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách.
-

Cảm giác trống rỗng:
Là việc khách hàng đứng trong hàng chờ cảm thấy chán nản, vơ định, buồn tẻ

chờ đợi khơng mục đích. Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người
khơng thích thời gian trống rỗng”. Sự trống rỗng làm cho con người khơng có được
những hoạt động hữu ích khác, thường thì điều đó làm cho con người không cảm thấy
thoải mái. Lúc này khách hàng cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người
phục vụ, nhà cung ứng - những người được coi là không quan tâm tới khách hàng. Đây
là một trong những dạng tâm lý tiêu cực khiến khách hàng dễ từ bỏ việc sử dụng dịch
vụ.
 Từ đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở dịch vụ là cần lấp thời gian trống theo một
cách tích cực. Một số giải pháp giữ chân khách hàng như:
+ Nếu khách hàng cảm thấy vô định, buồn tẻ -> Tạo cho khashc hàng việc để
làm: Mời nước, cung cấp wifi miễn phí, đọc sách, đọc báo. Trang bị, sắp xếp bố trị các
trang bị cần thiết để lấp đầy thời gian trống cho khách hàng. Khách hàng càng có việc
để làm thì thời gian chờ đợi càng lâu.

+ Khách hàng thấy nhà cung ứng và nhân viên khơng tơn trọng mình -> Bày tỏ
sự quan tâm bằng cách nhận biết sự có mặt của khách hàng trong hàng chờ bằng sự
tương tác phù hợp như: chào hỏi, chấn an khách hàng.
+ Trong những trường hợp khác, một bản nhạc hay có thể đủ để cho người gọi
điện giữ máy trong lúc chờ nối liên lạc.
+ Dịch vụ có thể bố trí những đoạn nhạc quảng cáo
+ Ở một số nhà hàng, khách hàng đang đợi bàn ăn bữa tối có thể tiêu khiển thời
gian ở bar, điều này làm cho nhà hàng bán thêm được đồ uống hoặc khách hàng có thể
đợi ở tiền sảnh và xem người đầu bếp chuẩn bị món ăn và chắc chắn điều này sẽ làm
họ có cảm giác ngon miệng hơn.
+ Đọc sách, xem tivi, tham gia các trị tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh
họa trên các tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê,…
8


lOMoARcPSD|15963670

-

Sốt ruột, nơn nóng:
Là khi khách hàng đứng trong hàng chờ cảm thấy sốt ruột khơng biết bao giờ

thì mới đến lượt mình, khách hàng nơn nóng muốn được phục vụ ngay và không biết
bneen tiếp tục chờ đợi hay rời đi, khách hàng trong tâm lý phân vân, lưỡng lữ.
Minister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian trống như đưa thực đơn
cho những người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào các mẫu hồ sơ bệnh lý sẽ tạo
ra một cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu”.
Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắt
đầu. Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu đựng sự chờ đợi lâu hơn
là khi cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu. Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy không hài

lòng đối với sự chờ đợi ngay từ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu.
 Nhà cung ứng cần:
+ Tiếp tục nhận diện sự có mặt của khách hàng trong hàng chờ để xoa dịu và
chấn an khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác dịch vụ đã bắt đầu.
+ Khi khách hàng ln trong tình trạng sốt ruột và nhìn đồng hồ thì nhà cung
ứng cần làm cho khách hàng biết họ là người sắp sửa tiếp theo bằng cách nói cho
khách hàng thời gian chờ đợi bằng 1 con số cụ thể khách hàng sẽ được phục vụ trước.
Từ đó làm cho khách hàng bớt lưỡng lự, bớt phân vân hơn -> Thời gian chờ đợi lâu
hơn.
-

Trạng thái lo âu và hy vọng:
Đây là trạng thái của khách hàng khi khách hàng đang cảm thấy dần lo lắng vì

chờ đợi lâu mà không được phục vụ. Khách hàng hy vọng dịch vụ cung ứng nhanh
chóng được bắt đầu.
Khách hàng có nhiều lo lắng trước khi dịch vụ bắt đầu. Họ sẽ đưa ra hàng loạt
các thắc mắc, lo âu như “Có bị bỏ quên không? Người phục vụ đã xếp lượt cho mình
chưa? Hàng chờ có dịch chuyển khơng? Nếu đi vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt
khơng? Khi nào thì người cung cấp dịch vụ đến? ...”
 Nhà cung ứng cần:
+ Tiếp tục nhận diện sự có mặt của khách hàng trong hàng chờ và xin lỗi để
chấn an khách hàng. Tạo hy vọng cho khách hàng bằng cách chia dịch vụ thành nhiều
giai đoạn và tiến hành phục vụ luân phiên cho khách hàng. Trong trường hợp không
9


lOMoARcPSD|15963670

thể phục vụ luân phiên cần chủ động lên lịch hẹn với khách hàng để bố trí thời gian

phù hợp hơn.
+ Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Các nhà quản trị
phải nhận biết được những sự lo lắng này và xây dựng những chiến lược để làm giảm
những nỗi lo lắng đó. Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hiện diện của
khách hàng, nói cho khách hàng biết thời gian họ sẽ phải chờ đợi để khẳng định rằng
đến một lúc nào đó họ sẽ đến lượt. Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong những
chiến lược làm giảm thời gian chờ đợi
-

Trạng thái bực bội:
Một sự chờ đợi khơng chắc chắn và khơng giải thích sẽ tạo ra nỗi lo lắng và

thường làm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ trước,
nỗi lo lắng về việc chờ đợi sẽ chuyển thành nỗi tức giận khơng cịn kiềm chế được nữa
về sự bất cơng. Điều đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấp
dịch vụ lúc đó trở thành mục tiêu của sự tức giận. Lúc này khách hàng sẽ tức giận với
nhân viên và với khách hàng chen ngang và với các khách hàng khác xung quanh. Tâm
lý lan truyền làm cho các khách hàng khác cũng bực bội.
 Nhà cung ứng cần:
+ Giải thích các trường hợp cho khách hàng để xoa dịu cảm giác bực bội. Đồng
thời phân chia khu vực riêng để phục vụ. Từ đó, hạn chế được tâm lý tiêu cực cho
khách hàng.
+ Nguyên tắc “người đến trước thì phục vụ trước” đó là chính sách xếp hàng
bằng số. Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị đã giải phóng khách hàng khỏi
nỗi lo lắng về thời gian chờ đợi và sự bất cơng. Thậm chí có thể mang lại một ích lợi
phụ, khuyến khích tăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho
việc đứng giữ chỗ xếp hàng.
+ Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước được
phục vụ trước là khi có nhiều dịch vụ cùng sử dụng một hàng. Mỗi người đầu tiên
trong hàng được phục vụ bởi nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng đã được giải toả

vì khơng cịn sợ rằng những người đến sau sẽ lấn chỗ lên trước.
Trong thực tế, thời gian chờ đợi trong hàng của mỗi khách hàng có thể khác
nhau theo mức độ ưu tiên của dịch vụ.
10


lOMoARcPSD|15963670

Nhà quản trị nhạy cảm trong quan sát khách hàng sẽ có những biện pháp để
tránh ấn tượng về sự phân biệt đối xử. Vì vậy, nhà quản trị có thể thiết lập một hàng
riêng cho những khách hàng ưu tiên đó.
Ý nghĩa: Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định tới hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Vì thế duy trì khách hàng chính là quản lý hàng chờ. Do vậy địi hỏi
doanh nghiệp cần có biện pháp quản lý phù hợp.
Áp dụng các triết lý kinh doanh phù hợp:
-

Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân

-

Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng việc

-

Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng mục đích

1.2. Đặc điểm hệ thống hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

Sơ đồ hệ thống hàng chờ

1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
a. Khái niệm: Nhóm dân cư có nhu cầu là nhóm khách hàng có cùng nhu cầu tiêu dùng
loại dịch vụ này. Khi phát sinh nhu cầu những nhu cầu liên quan đến ăn uống, họ sẽ
tập hợp lại hình thành nên nhóm dân cư có nhu cầu.
b. Đặc điểm :

11


lOMoARcPSD|15963670

Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu

-

Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ ăn uống có thể là các nhóm đồng nhất hoặc

khơng đồng nhất. Trong đó:
+ Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn
uống giống nhau.
+ Nhóm dân cư có nhu cầu khơng đồng nhất: Có đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng
dịch vụ khác nhau.
-

Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ ăn uống có thể được xác định hoặc khơng

xác định: là số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian khác nhau. Cụ thể:
+ Nếu chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng tiềm năng (khách hàng có
nhu cầu + khả năng chi trả) => Hữu hạn (xác định được)

+ Nếu chiếm tỷ trọng nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng => vô hạn (không
xác định được)
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng và kinh doanh dịch vụ nói chung,
đối với nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta chỉ có thể xác định được nhu cầu của họ
nếu nhu cầu đó là hữu hạn. Và nhà cung ứng lúc này sẽ ở trong thế chủ động, chuẩn bị
sẵn sàng các nguồn lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, nếu
nhu cầu đó là vơ hạn thì rất khó để xác định. Nhà cung ứng lúc này ở thế bị động, dễ
dẫn đến những sai sót trong q trình phục vụ. Từ đó, ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ trong mắt khách hàng.
c. Ý nghĩa, nhận thức:
Các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần xác định được bản chất dịch vụ mà mình
đang cung cấp. Theo đó, kinh doanh dịch vụ ăn uống có bản chất là phục vụ nhu cầu
thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn. Tức việc tổ chức chế biến món
12


lOMoARcPSD|15963670

ăn đều theo hướng chun mơn hóa cao. Và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có hoạt
động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống của khách hàng ngay tại cơ sở
mình. Từ bản chất đó, nhà cung ứng sẽ thiết kế được q trình cung ứng phù hợp với
nhóm dân cư có nhu cầu.
Bên cạnh đó, trong q trình cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng có thể
biến sự vơ hạn thành hữu hạn bằng các giới hạn thời gian và khu vực cung ứng. Trên
thực tế, có rất nhiều nhà hàng, khách sạn đã áp dụng điều này vào kinh doanh dịch vụ
ăn uống của mình. Ví dụ như: Việc giới hạn thời gian sử dụng buffet sáng tại khách
sạn Flamingo Cát Bà Resort từ 6h-10h sáng. Từ đó, khách sạn có thể kiểm sốt khách
sử dụng dịch vụ, bố trí nhân viên phù hợp ở từng khu.
1.2.2. Dòng khách vào
a. Khái niệm: Dịng khách vào (q trình khách đến) là dòng khách tiếp cận với doanh

nghiệp dịch vụ. Đây được coi là quá trình khách hàng đến để thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của mình.
b. Đặc điểm:

Đặc điểm dịng khách vào

-

Tính thụ động: Dịng khách vào khơng thể bị động, chi phối. Có 2 trường hợp

xảy ra:
+ Tần suất đến ngẫu nhiên và ổn định: Ở trường hợp này, khách hàng có thể ra
vào bất kỳ lúc nào và thời gian phục vụ là một hằng số không đổi.
+ Tần suất khách hàng đến ngẫu nhiên và thay đổi: Khách hàng có thể đến bất
kỳ lúc nào thời gian phục vụ là khác nhau.

13


lOMoARcPSD|15963670

-

Tính chủ động: Q trình khách hàng đến có thể có sự thay đổi tác động: Tăng

số lượng hoặc giảm số lượng khách hàng trong hàng chờ. Lúc này, nhà cung ứng có
thể dễ dàng kiểm sốt:
+ Về sự tăng hoặc giảm số lượng khách hàng từ phía cơ sở bằng 3 biện pháp:
 Biện pháp hành chính (Biện pháp chấp nhận/ phản đối).
 Biện pháp kinh tế: Chủ yếu là biện pháp đánh vào giá cả. Theo đó, nhà

cung ứng sẽ sử dụng giá cả để thay đổi dòng khách.
 Biện pháp tổ chức: Nhà cung ứng lên lịch hẹn cho khách hàng để điều
chỉnh, sắp xếp số lượng khách hàng trong hàng chờ vào 1 thời điểm nhất
định.
+ Về hàng chờ: Chính khách hàng cũng có thể làm thay đổi dòng khách vào
bằng 2 cách sau:
 Làm cản trở: Khách hàng đưa ra điều kiện cho nhà cung ứng, nếu nhà
cung ứng đồng ý thì khách hàng tiếp tục và ngược lại.
 Từ bỏ: Dòng khách vào chất dứt.
c. Ý nghĩa, nhận thức: Quá trình khách hàng tiếp cận doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, diễn ra rất phức tạp. Vì vậy để hạn
chế sự bỏ đi của khách hàng các nhà cung ứng cần phải:
Chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn để dễ kiểm sốt dịng khách vào. Từ đó,
hạn chế bớt sự bị động, tăng dần sự chủ động từ phía nhà cung ứng. Trên thực tế, có
rất nhiều nhà hàng đã áp dụng biện pháp này để nâng cao hiệu quả kiểm sốt dịng
khách.
Giới hạn hàng chờ bằng cách phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước để
quản lý dịng khách hàng. Đây có thể được xem là biện pháp khả thi nhất giúp các nhà
hàng, quán ăn quản lý dòng khách vào hiệu quả. Nhất là khi trong dịch vụ ăn uống quá
trình chế biến món ăn để phục vụ cho một lượng lớn khách hàng cần có thời gian nhất
định. Việc phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu khách đặt chỗ trước giúp nhà cung ứng sắp xếp
bố trí thời gian, nguồn lực để phục vụ khách hàng nhanh nhất. Từ đó, hạn chế tối đa sự
bỏ đi của khách hàng.

14


lOMoARcPSD|15963670

1.2.3. Hình dạng hàng chờ

a. Khái niệm: Hình dạng hàng chờ đề cập tới số lượng hàng chờ, vị trí của hàng, các
yêu cầu về không gian, thời gian và hiệu quả của những yêu cầu đó đối với việc xếp
hàng của khách hàng.
b. Có 3 loại hình dạng hàng chờ:

Các hình dạng hàng chờ dịch vụ

-

Nhiều hàng chờ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tổ chức nhiều ô cửa dịch vụ. Khi

tiếp cận doanh nghiệp, khách hàng được tự ý lựa chọn vị trí hàng chờ. Và tùy ý thay
đổi tùy theo tốc độ dịch chuyển giữa khách hàng (hiện tượng khách nhảy hàng).
+ Ưu điểm:
 Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
 Tiết kiệm được thời gian.
 Đối với doanh nghiệp: Giữ chân được khách hàng từ đó tăng doanh thu,
số lượng sản phẩm cung ứng. Nhà cung ứng sẽ căn cứ vào sự lựa chọn của khách hàng
để bố trí phân cơng lao động hợp lý và điều chỉnh sản lượng phục vụ cung ứng phù
hợp.
+ Hạn chế:
 Xảy ra tình trạng lộn xộn -> Doanh nghiệp khó quản lý, kiểm sốt về
chất lượng. Từ đó, cần tìm ra biện pháp để phân tán sự chú ý của khách
hàng.
 Khó che dấu hàng chờ. Điều này tạo nên tâm lý ngài chờ cho khách
hàng, khiến khách dễ từ bỏ hàng chờ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp khác.
15

lOMoARcPSD|15963670

-

Một hàng chờ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tạo ra 1 lối vào doanh nghiệp bằng

các vật cản.
+ Ưu điểm:
 Tránh được tình trạng lộn xộn, từ đó doanh nghiệp dễ quản lý.
 Chỉ có 1 lối vào -> Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ.
 Tâm lý khách hàng dễ chấp nhận dịch vụ hơn.
 Đảm bảo tính riêng tư.
+ Hạn chế:
 Gây bất tiện cho khách hàng, nếu khách hàng có việc gấp cần giải quyết.
 Đầu tư mua sắm, duy trì bảo quản, sửa chữa vật dụng gây tốn kém chi
phí.
 Khó che dấu hàng chờ -> Dễ gây ra tâm lý ngại nếu hàng chờ dài.
-

Lấy số thứ tự: Là việc doanh nghiệp dịch vụ phát số thứ tự cho khách hàng. Khi

đến số của mình khách hàng sẽ được gọi để tiêu dùng dịch vụ.
+ Ưu điểm:
 Hàng chờ ẩn -> dễ che dấu hàng chờ.
 Xoa dịu tâm lý sốt ruột và lo lắng cho khách hàng.
 Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối cho khách hàng. Từ đó, tạo tâm lý thoải
mái, trại thái bốc đồng dễ xảy ra.
+ Hạn chế:
 Tốn kém chi phí vì thường phải tiến hàng kiểm tra để tránh sai sót xảy
ra.

 Khách hàng phải tập trung theo dõi số thứ tự của mình để tránh mất
lượt.
 Khu vực chờ đợi bị hạn chế, gây bất tiện cho khách hàng trong việc theo
dõi số thứ tự của mình.
c. Ý nghĩa, nhận thức:
Tùy vào đặc trưng của từng loại hình dịch vụ cụ thể để lựa chọn hình dạng hàng
chờ phù hợp. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, mỗi nhà hàng khác nhau sẽ lựa chọn
hình dạng hàng chờ khác nhau.
16

Downloaded by ng?c trâm ()


lOMoARcPSD|15963670

Nhà cung ứng có thể chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn, sử dụng 1 hình dạng
hàng chờ hoặc nhiều hàng chờ để linh hoạt trong việc cung ứng dịch vụ.
Ví dụ: Chuỗi cửa hàng Mixue kinh doanh đồ uống thường áp dụng hình dạng 1
hàng chờ để khách hàng gọi món. Sau đó, sẽ in hóa đơn kèm theo số thứ. Khách hàng
gọi món xong sẽ ra bàn ngồi chờ và đợi đến khi nhân viên đọc đến số thứ tự hóa đơn
của mình và tên đồ uống sẽ ra nhận đồ của mình.
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ
a. Khái niệm: Là những chính sách do nhà cung ứng đưa ra để lựa chọn những khách
hàng tiếp theo để phục vụ tiếp. Tùy thuộc vào thuộc tính tĩnh hoặc động của hàng chờ
mà kỷ luật hàng chờ sẽ khác nhau.
b. Có 4 nguyên tắc:
-

“Đến trước phục vụ trước”: Là nguyên tắc hàng chờ căn cứ vào thời gian khách

hàng tiếp cận với doanh nghiệp dịch vụ để lựa chọn khách hàng phục vụ.
+ Ưu điểm:
 Xác định người tiếp theo được phục vụ đơn giản.
 Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
+ Hạn chế: Các trường hợp được xác hội ưu tiên, trường hợp khẩn cấp không
được xem xét. Nguyên tắc hàng chờ cứng nhắc làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Từ đó dễ gây ra các thiệt hại khơng thể lường trước, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng,
làm giảm tốc độ phát triển của doanh nghiệp
-

“Thời gian ngắn nhất”: Là nguyên tắc hàng chờ trong đó nhà cung ứng sẽ lựa

chọn khách hàng có yêu cầu về thời gian phục vụ ngắn hơn để ưu tiên phục vụ trước.
+ Ưu điểm: Số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn, năng suất lao động
tăng lên -> Hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn.
+ Hạn chế:
 Khó khăn trong việc lựa chọn các khách hàng tiếp theo.
 Khơng đảm bảo được tính cơng bằng nếu khách hàng đến trước yêu cầu
thời gian lâu hơn.
-

“Phục vụ luân phiên”: Là kỷ luật hàng chờ trong đó khách hàng được đề nghị 1

phần phục vụ và nhà cung ứng sẽ tiến tới. Khách hàng tiếp theo để phục vụ tiếp.
Khách hàng sẽ cùng nhau chờ đợi và cùng nhau được phục vụ.
17

Downloaded by ng?c trâm ()

lOMoARcPSD|15963670

+ Ưu điểm: Trong 1 đơn vị thời gian, số lượng khách hàng được phục vụ nhiều
thì năng suất lao động tăng lên -> Hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn.
+ Hạn chế: Chất lượng dịch vụ có thể bị giảm xuống do quá trình cung ứng bị
gián đoạn, hạn chế rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
-

“Ưu tiên người có quyền mua trước”: Nhà cung ứng sẽ lựa chọn các khách

hàng có mức độ ưu tiên cao hơn (người có khả năng chi trả cao hơn, các trường hợp
được xã hội ưu tiên, khẩn cấp).
+ Ưu điểm: Có thể can thiệp kịp thời vào các trường hợp xấu nhờ quá trình
phục vụ linh hoạt -> Đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ.
+ Hạn chế:


Xác định mức độ ưu tiên phức tạp, khó xác định vì phụ thuộc hồn tồn

vào năng lực, khả năng phán đốn của nhân viên, dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ.


Không đảm bảo công bằng cho khách hàng nếu khách hàng không thuộc

những trường hợp ưu tiên.
c. Ý nghĩa, nhận thức:
Cần phải căn cứ vào bản chất của sản phẩm dịch vụ và thuộc tính của tình trạng
của khách hàng để lựa chọn kỷ luật hàng chờ phù hợp. Có thể kết hợp nhiều kỷ luật
hoặc 1 kỷ luật hàng chờ với nhau.

1.2.5. Tiến trình dịch vụ
a. Khái niệm: Là quá trình doanh nghiệp tiến hành các hoạt động cung ứng dịch vụ
cho khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của họ.
b. Có 2 tính chất: Động và tĩnh.

Sơ đồ tiến trình dịch vụ trong hàng chờ dịch vụ
Bốn nội dung chính:
18

Downloaded by ng?c trâm ()


lOMoARcPSD|15963670

-

Phân phối thời gian phục vụ:
+ Tùy thuộc vào từng dịch vụ cụ thể cần phân phối thời gian phục vụ khác

nhau.
+ Đối với các hàng chờ dịch vụ mang tính chất tĩnh thì thời gian phục vụ là 1
hằng số không đổi (tự phục vụ).
+ Đối với các hàng chờ mang tính chất động thì thời gian phục vụ thường là 1
biến số phụ thuộc vào (năng lực nhân viên, kinh nghiệm trong q trình cung ứng,
thuộc tính của khách hàng)
-

Bố trí nhân viên:
+ Tùy thuộc vào từng sản phẩm dịch vụ để bố trí nhân viên khác nhau.
+ Có 3 cách bố trí:



Phục vụ đồng loạt: Dịch vụ mà sản phẩm dịch vụ khơng có tính cá nhân



Phục vụ song song: Một nhân viên phục vụ cho một khách hàng. Cách

hóa.
bố trí nhân viên phục vụ song song với q trình tiêu dùng, mang tính chất cá nhân hóa
cao.


Tự phục vụ: Nhân viên mang tính chất hỗ trợ. Các dịch vụ mang tính

chất tự động, kích thích khả năng phát huy sự sáng tạo của khách hàng. Phù hợp để
khách hàng đề cao sự tự do.
-

Thực thi các chính sách quản lý:
+ Ảnh hưởng rất lớn đến tiến trình phục vụ bởi chi phối thời gian phục vụ, cách

thức phục vụ
+ Có 2 chính sách thường được áp dụng:


Chính sách mở rộng hoặc thu hẹp phạm vi cung ứng. Trong đó, chính

sách mở rộng -> số lượng khách hàng phải chờ đợi tăng lên -> tăng tiến trình cung
ứng. Chính sách về thu hẹp chi phí -> số lượng khách hàng giảm -> thu hẹp quy mơ

cung ứng.


Chính sách liên quan tới sử dụng nhân lực:
Chính sách về đào tạo liên quan tới khả năng hỗ trợ, luân chuyển cho

nhau trong thời kỳ cao điểm, chính vụ. Tác động trực tiếp đến tiến trình dịch vụ.

19

Downloaded by ng?c trâm ()


lOMoARcPSD|15963670

Chính sách bố trí sắp xếp các ca làm việc của nhân viên: Vì trong các
thời kỳ khác nhau thời gian làm việc của nhân viên không cố định, cần bố trí để nâng
cao hiệu quả cung ứng.
-

Các hoạt động tác động của nhân viên:
+ Hoạt động tác động của nhân viên trong tiến trình dịch vụ: trình độ, kỹ năng,

thái độ.
+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên có thể được đào tạo, bồi dưỡng ở 1 mức
độ nhất định nhưng phần lớn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên.
+ Đây là các yếu tố không được đào tạo, bồi dưỡng mà được tích lũy thơng qua
kinh nghiệm dưới sự hỗ trợ của nhà quản trị.
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG HÀNG CHỜ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO

2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Haidilao
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Haidilao được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu tại
thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng. Ban đầu,
Haidilao chỉ là một quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ công ty của
chuỗi nhà hàng lẩu này có tên là Địa Thượng Chủng. Năm 1999, Haidilao mở cửa
hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia vị của
thương hiệu lẩu này. Mãi đến năm 2012, Haidilao Xi'an Yanta Store ngoài Trung Quốc
đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều
hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngồi nước. Với
hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn
uống nổi tiếng thế giới. Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935
chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương
quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc. Ngoài ra, nguồn gốc của tên Hadilao
("Hải Để Lao") được bắt nguồn từ thuật ngữ của trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có
nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”, Đây là một câu chuyện nói về niềm đam mê, sự
kiên trì và tự tin của người sáng lập ra thương hiệu.
Giá trị thương hiệu:
20

Downloaded by ng?c trâm ()


lOMoARcPSD|15963670

Để tạo dựng lên một thương hiệu lẩu có một không hai và thành công rực rỡ,
Haidilao luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Khác biệt với các nhà hàng khác,
Haidilao đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới cùng
với các dịch vụ như massage lưng, làm móng, đánh giày… và vơ số dịch vụ khác được
cung cấp hồn tồn miễn phí cho các khách hàng đang chờ đợi. Những khách hàng

nhỏ tuổi sẽ được ngồi ghế cao, phục vụ món ăn phù hợp với lứa tuổi và hơn hết còn
được tặng cho đồ chơi hồn tồn miễn phí để bố mẹ đi cùng có được khơng gian trải
nghiệm tốt nhất.Ngồi phong cách phục vụ độc lạ và đầy sáng tạo, hương vị và nước
lẩu cũng góp phần làm nên tên tuổi cho chuỗi nhà hàng lẩu Tứ Xuyên này. Với thực
đơn vô cùng đa dạng tại nhà hàng, các vị lẩu bao gồm có: lẩu nấm, lẩu chua ngọt, lẩu
thảo mộc, lẩu xương, lẩu cà chua, lẩu dầu cay... Nước lẩu được nấu từ nhiều ngun
liệu khác nhau và có bí kíp riêng. Chính vì vậy, hương vị của mỗi loại lẩu rất ngon và
đặc trưng. Khách hàng cũng có thể thưởng thức cùng lúc 4 hương vị lẩu khác nhau với
nồi lẩu 4 ngăn. Một điều nữa không thể không thể khơng nhắc tới đó chính là gia vị
chấm của Haidilao. Các khách hàng có thể tự chế cho mình một chén gia vị tùy theo
khẩu vị của mình.
Thêm vào đó là khơng gian vơ cùng đẹp cho những ai thích sống ảo. Nhà hàng
rất sạch sẽ, gọn gàng và thoáng rộng, khách hàng hoàn toàn thoải mái khi bước chân
vào. Tại đây còn thu hút khách hàng bởi màn múa mì độc nhất vơ nhị của nhân viên rất
điêu luyện.Tất cả những triết lý kinh doanh của ông Trương Dũng đã khiến thương
hiệu của ông trở nên rất khác biệt hồn tồn so với những nhà hàng khác có mặt trên
thị trường, điều khiến Haidilao trở thành vua lẩu chính là đem đến những trải nghiệm
tốt nhất cho khách hàng. Những dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm là điều mà
khơng phải nhà hàng nào cũng có thể làm được, ông Trương Dũng đã thành công trong
việc đưa các mong muốn trải nghiệm của cá nhân ông vào các hoạt động kinh doanh
của mình
2.1.2. Dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng
Dịch vụ chính tại chuỗi nhà hàng Haidilao là dịch vụ ăn uống. Bên cạnh cịn
có các dịch phụ đi kèm hồn tồn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như:
-

Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn sẽ

21

Downloaded by ng?c trâm ()