Slide Quản trị quan hệ khách hàng

Customer
Relationship
Management
MBA. Vu Van Hai


Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG


Mục tiêu
1. Tóm tắt những thay đổi của mơi trường kinh
doanh ngày nay
2. Hiểu bản chất của mối quan hệ và quản trị các
mối quan hệ khách hàng
3. Giới thiệu một số mơ hình quản trị quan hệ
khách hàng


Nội dung
1.1. Kinh doanh ngày nay
1.2. Các hình thái CRM
1.3. Các mơ hình CRM


1.1
KINH DOANH NGÀY NAY


• Những thay đổi của người tiêu

dùng

Những thay đổi

• Những thay đổi về thị trường
• Những thay đổi về cơng nghệ
• Những thay đổi về marketing


Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Tính cá nhân của khách hàng ngày
càng tăng


Những thay đổi
của người tiêu
dùng
•
•
•
•

Thanh tốn
Mua bán
Tìm kiếm
…

• Khách hàng tăng sử dụng các ứng

dụng công nghệ


Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Sử dụng dữ liệu thời gian thực


Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Khách hàng cần sự thuận tiện và
quý trọng thời gian


Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Khách hàng tăng nhu cầu trải
nghiệm và tính xác thực


Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Ngày càng ý thức về sức khỏe và
tính bền vững

Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Lịng trung thành đối với thương
hiệu giảm dần


Những thay đổi về
thị trường
• Các cơng ty đa quốc gia tạo nên
sự lan toả hàng hoá rộng khắp


Những thay đổi về
thị trường
• Các cơng ty đa quốc gia tạo nên
sự lan toả hàng hoá rộng khắp


Sự khác biệt giữa
các thương hiệu
không nhiều


Vòng đời sản
phẩm ngắn lại


Chi phí để có
khách hàng mới

ngày càng tăng


Những thay đổi về
công nghệ
Internet và các thiết bị di
động ngày càng phổ biến


Những thay đổi về
công nghệ
Internet và các thiết bị di
động ngày càng phổ biến


Những thay đổi về
marketing
Sự pha loãng phương
tiện và gia tăng kênh
truyền thông


Những thay đổi về
marketing
Giảm hiệu quả của
hoạt động marketing

“Tôi biết rằng một nửa số tiền tôi chi
cho quảng cáo là lãng phí, tơi chỉ
khơng biết đó là nửa nào”

Mass Marketing

Relationship Marketing

Khách hàng khuyết danh

Khách hàng được nhận dạng cụ thể

Sản phẩm chuẩn hoá

Sản phẩm cá nhân hoá

Sản xuất hàng loạt

Cung cấp theo đơn hàng

Thông điệp đại chúng

Thông điệp cá nhân

Truyền thơng một chiều

Truyền thơng tương tác

Chính sách cho các thị trường trọng điểm

Chính sách cho từng khách hàng sinh lợi

Quản trị sản phẩm

Quản trị khách hàng

Chiến lược phân biệt sản phẩm

Chiến lược phân biệt khách hàng

Bán sản phẩm cho các khách hàng (customers)

Hợp tác với khách hàng (partners)

Tìm khách hàng mới

Tìm giao dịch từ khách hàng hiện tại

Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số

Tỉ suất lợi nhuận trên từng khách hàng


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ MỘT
CÁCH ĐÁP ỨNG CHO NHỮNG THAY ĐỔI NÀY


Những lợi ích của
quản trị quan hệ
KH

•

•
•
•

Giảm chi phí tiếp thị
Thấu hiểu khách hàng hơn
Hỗ trợ đưa ra quyết định nhanh hơn
Tự động hố một số hoạt động bán
hàng

• Tự động hoá một số hoạt động
marketing