Customer
Relationship
Management
MBA. Vu Van Hai
Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Mục tiêu
1. Tóm tắt những thay đổi của mơi trường kinh
doanh ngày nay
2. Hiểu bản chất của mối quan hệ và quản trị các
mối quan hệ khách hàng
3. Giới thiệu một số mơ hình quản trị quan hệ
khách hàng
Nội dung
1.1. Kinh doanh ngày nay
1.2. Các hình thái CRM
1.3. Các mơ hình CRM
1.1
KINH DOANH NGÀY NAY
• Những thay đổi của người tiêu
dùng
Những thay đổi
• Những thay đổi về thị trường
• Những thay đổi về cơng nghệ
• Những thay đổi về marketing
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Tính cá nhân của khách hàng ngày
càng tăng
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
•
•
•
•
Thanh tốn
Mua bán
Tìm kiếm
…
• Khách hàng tăng sử dụng các ứng
dụng công nghệ
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Sử dụng dữ liệu thời gian thực
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Khách hàng cần sự thuận tiện và
quý trọng thời gian
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Khách hàng tăng nhu cầu trải
nghiệm và tính xác thực
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Ngày càng ý thức về sức khỏe và
tính bền vững
Những thay đổi
của người tiêu
dùng
• Lịng trung thành đối với thương
hiệu giảm dần
Những thay đổi về
thị trường
• Các cơng ty đa quốc gia tạo nên
sự lan toả hàng hoá rộng khắp
Những thay đổi về
thị trường
• Các cơng ty đa quốc gia tạo nên
sự lan toả hàng hoá rộng khắp
Sự khác biệt giữa
các thương hiệu
không nhiều
Vòng đời sản
phẩm ngắn lại
Chi phí để có
khách hàng mới
ngày càng tăng
Những thay đổi về
công nghệ
Internet và các thiết bị di
động ngày càng phổ biến
Những thay đổi về
công nghệ
Internet và các thiết bị di
động ngày càng phổ biến
Những thay đổi về
marketing
Sự pha loãng phương
tiện và gia tăng kênh
truyền thông
Những thay đổi về
marketing
Giảm hiệu quả của
hoạt động marketing
“Tôi biết rằng một nửa số tiền tôi chi
cho quảng cáo là lãng phí, tơi chỉ
khơng biết đó là nửa nào”
Mass Marketing
Relationship Marketing
Khách hàng khuyết danh
Khách hàng được nhận dạng cụ thể
Sản phẩm chuẩn hoá
Sản phẩm cá nhân hoá
Sản xuất hàng loạt
Cung cấp theo đơn hàng
Thông điệp đại chúng
Thông điệp cá nhân
Truyền thơng một chiều
Truyền thơng tương tác
Chính sách cho các thị trường trọng điểm
Chính sách cho từng khách hàng sinh lợi
Quản trị sản phẩm
Quản trị khách hàng
Chiến lược phân biệt sản phẩm
Chiến lược phân biệt khách hàng
Bán sản phẩm cho các khách hàng (customers)
Hợp tác với khách hàng (partners)
Tìm khách hàng mới
Tìm giao dịch từ khách hàng hiện tại
Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số
Tỉ suất lợi nhuận trên từng khách hàng
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ MỘT
CÁCH ĐÁP ỨNG CHO NHỮNG THAY ĐỔI NÀY
Những lợi ích của
quản trị quan hệ
KH
•
•
•
•
Giảm chi phí tiếp thị
Thấu hiểu khách hàng hơn
Hỗ trợ đưa ra quyết định nhanh hơn
Tự động hố một số hoạt động bán
hàng
• Tự động hoá một số hoạt động
marketing