Tài liệu Quản trị bán hàng

Chương 1
Tổng quan về Bán hàng
& Quản trị bán hàng

Th.s Nguyễn Văn Tâm

1

Mục tiêu

• Nội dung chương này nhằm giúp cho
sinh viên:
• Phân biệt được một số khái niệm
cơ bản về Marketing, Selling &
Sales Management.
• Hiểu được tầm quan trọng của
việc bán hàng và quản trị bán
hàng đối với một doanh nghiệp.
• Nắm được mục tiêu & những cơng
việc chính của một người bán
hàng và nhà quản trị bán hàng.

2

1


Nội dung
1.1 Marketing & Bán hàng
1.2 Bán hàng & Quản trị bán hàng

1.3 Mục tiêu bán hàng & Mục tiêu QTBH
1.4 Vai trò của NVBH & QLBH
1.5 Các chức danh bán hàng

3

1.1 Marketing & Bán
hàng

4

2


Hoạt động marketing

• Marketing là hoạt
động tìm hiểu về
những nhu cầu và
mong muốn của
khách hàng & đáp
ứng các nhu cầu
đó bằng cách cung
cấp những sản
phẩm phù hợp, từ
đó tạo ra lợi
nhuận.

6

Hoạt động bán
hàng

• Bán hàng đơn giản là hoạt động thuyết
phục khách hàng mua một sản phẩm hay
dịch vụ nào đó. Nó giúp tạo ra đơn hàng
trong hiện tại.
• Bán hàng chỉ là một khía cạnh của tồn bộ
q trình marketing.

7

3


Phân biệt Marketing & Bán hàng
Bán hàng
Product

Look for
potential
customer

Persuade
customer
to buy

Profit

Marketing

Customer
needs

Develop
product to
meet
customer
needs

Satisfy
Customer
needs

Profit

8

1.2 Bán hàng &
Quản trị bán hàng
10

4


Khái niệm về
bán hàng

Bán hàng là một quá trình (mang tính
cá nhân) nhằm tìm hiểu, khám phá, gợi
tạo & đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.

Kỹ năng bán hàng nhấn mạnh nhiều
đến việc nâng cao kỹ năng của người
làm công tác bán hàng, từng bước
nhằm sửa đổi, điều chỉnh tư duy, thói
quen & hành vi của cá nhân.

11

Khái niệm về quản trị bán hàng
• Quản trị bán hàng là
hoạt động quản trị của
những người thuộc lực
lượng bán hàng.

• Quản trị bán hàng chú
trọng đến việc hướng
dẫn người bán hàng tự
tổ chức, quản lý cơng
việc bán hàng của cá
nhân mình và đảm nhận
vai trò quản lý một số
nhân viên bán hàng
dưới quyền.

12

5

1.3 Mục tiêu bán hàng
& Mục tiêu QTBH
13

Mục tiêu bán hàng
Doanh
số

Thị
phần

Sự hài
lòng của
khách
hàng

14

6


Mục tiêu quản trị bán hàng

• Bán đạt & vượt chỉ tiêu bán hàng
• Chi phí thấp
• Bộ máy hoạt động thơng suốt, nhanh nhạy
• Tận dụng năng suất về việc sử dụng các nguồn lực
• Đạt được sự hài lịng & tín nhiệm của khách hàng

15

1.4 Vai trị của lực lượng bán
hàng

17

7


Vai trị của nhân viên bán hàng
• Một nhân viên bán hàng cần phải thể hiện vai trò của
một nhà tư vấn.
• Họ khơng chỉ bán sản phẩm mà cịn cung cấp đầy đủ
thông tin cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng về
các giải pháp tốt nhất để mang lại lợi ích cho khách
hàng.
• Họ cịn có khả năng & nhiệt tình giúp khách hàng giải
quyết các vấn đề lớn của khách hàng (các vấn đề này
có thể khơng liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà
họ cung cấp).
18

Để trở thành
người bán
hàng xuất
sắc

•
•

•
•

Có khả năng tổ chức cơng việc tốt.
Xác định các mục tiêu rõ ràng.
Khả năng lập kế hoạch tốt.
Tập trung làm việc với những người ra
quyết định.
• Biết lắng nghe & đồng cảm với khách hàng.
• Khuyến khích & trân trọng ý kiến phản đối
của khách hàng.

19

8


Vai trò của một nhà quản lý bán hàng

Communicator

Strategist

Mentor

20

Người quản lý bán hàng trong môi trường
kinh doanh hiện đại trước hết phải là một
nhà chiến lược.

Strategist –
Nhà chiến
lược

Người quản lý bán hàng phải có tầm nhìn và
nhạy bén với các cơ hội của thị trường, biết
phân tích các cơ hội và xây dựng một kế
hoạch hành động cụ thể để chuyển cơ hội
đó thành kết quả cuối cùng.

21

9


Strategist –
Nhà chiến
lược

• Tư duy chiến lược giúp người quản lý bán
hàng tiếp cận khách hàng & phân bổ nguồn
lực hiệu quả hơn, từ đó đạt kết quả tốt hơn.
• Các quyết định mang tính chiến lược của
người quản lý bán hàng sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên,
mức độ hài lòng của khách hàng và doanh
số.

22

Communicator – Nhà
truyền thơng

• Người quản lý bán hàng là tâm điểm kết nối
các nhân viên bán hàng, ban lãnh đạo cơng
ty, và khách hàng.
• Khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp người quản lý
bán hàng tạo dựng quan hệ tốt đẹp & niềm
tin đối với nhân viên, các bộ phận hỗ trợ
trong công ty và khách hàng.

23

10


Communicator
– Nhà truyền
thơng

24

Mentor – Nhà huấn luyện
• Người QLBH giỏi là người biết phát hiện & nuôi dưỡng tài năng của các
nhân viên. Người QLBH phải luôn gương mẫu và tìm cách tốt nhất để
truyền đạt các kỹ năng cho nhân viên.
• Trong vai trị này, người QLBH ln coi trọng yếu tố con người và luôn
cư xử theo đúng triết lý đó.
• Nhân viên ln mong đợi ở người QLBH khơng chỉ sự định hướng cho

cơng việc mà cịn là nguồn cảm hứng, nhân cách sống và các lời
khuyên.

25

11


Mentor – Nhà huấn luyện

• Để giúp NVBH thành cơng, người QLBH cần quan tâm chân thành
đến họ và tạo ra được sự tin tưởng. Người QLBH phải thường xuyên
góp ý và hướng dẫn tận tình cho các nhân viên nhằm giúp họ ngày
càng tiến bộ.
• Đây là vai trị khó nhất nhưng đồng thời mang lại sự tưởng thưởng
lớn nhất cho người quản lý bán hàng.

26

Các cơng việc chính của người quản lý
bán hàng
Hoạch định
bán hàng
Khuyến khích,
động viên

Huấn luyện,
hướng dẫn

Tổ chức đội

ngũ

Tuyển dụng

27

12


1.5 Các chức danh bán hàng

28

Các chức danh bán hàng
Quản lý

Nhân viên
- NV bán hàng

- Quản lý bán hàng khu vực, vùng (ASM, RSM)

- Đại diện bán hàng

- Tổ trưởng, cửa hàng trưởng

- NV phát triển thị trường

- Giám đốc bán hàng kênh (MT Manager, GT
Manager, Horeka Manager,…)

- Thư ký phòng kinh doanh

- Trợ lý kinh doanh (Sales Admin)
- NV tín dụng Ngân hàng
- NV kinh doanh BĐS
- NV phân tích, thống kê

- Trưởng phịng kinh doanh/ Giám đốc kinh doanh
(Sales Manager/ Director)
- Giám đốc chi nhánh
- Phó TGĐ phụ trách bán hàng

- Giám sát bán hàng (SS)

29

13


Bài tập nhóm
• Tìm hiểu & vẽ lại cơ cấu tổ
chức của Phịng kinh doanh
tại một Cơng ty mà các bạn
biết.
• Mơ tả cơng việc của từng
chức danh trong phịng kinh
doanh đó.

30

31

14


Chương 2
Kỹ năng bán hàng
chuyên nghiệp
ThS. Nguyễn Văn Tâm

1

Mục tiêu
• Nội dung của chương này nhằm:
• Giúp sinh viên hiểu rõ hơn vai trị của nhân viên bán hàng
trong mơi trường kinh doanh hiện đại.
• Trang bị cho sinh viên các nguyên tắc căn bản & thực tế về
quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
• Rèn luyện kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.

2

1


Nội dung
2.1 Khái niệm và vai trò của NVBH

2.2 Tiêu chí để trở thành NVBH xuất sắc
2.3 Quy trình bán hàng dựa trên nhu cầu

2.4 Bài tập ứng dụng

3

2.1 Khái niệm và vai trò
của NVBH
4

2


Khái niệm về bán hàng
• Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua,
để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
• Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để
được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận.

5

Phân loại bán hàng
• Direct selling - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực
tiếp gặp khách hàng để trao đổi.
• Retail selling - Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người
tiêu dùng qua kênh phân phối: siêu thị, cửa hàng,…
• Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác
thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng.
• Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch

vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại,
không gặp mặt trực tiếp.

6

3


Phân loại bán hàng
• Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến
tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và
bán hàng trực tiếp.
• Business to Business (B2B) selling - Doanh nghiệp này
bán hàng cho doanh nghiệp khác.
• Business to Government selling - Doanh nghiệp cung
cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, cơ quan nhà
nước.
• Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.

7

Vai trị của nhân viên bán hàng
• Bán hàng và tư vấn
• Truyền thơng
• Cung cấp các giải pháp tốt nhất cho khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng

8

4

Các yếu tố làm nên một nhân viên bán
hàng xuất sắc
Kiến thức

Thái độ

Kỹ năng

9

2.2 Tiêu chí để trở
thành NVBH
xuất sắc

12

5


Phẩm chất của NVBH xuất sắc
• Đối xử với khách hàng như những người bạn tốt nhất
của mình.
• Ln lắng nghe & thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Ln làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với nhu
cầu của mình.
• Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi.
• Thường xuyên cám ơn khách hàng một cách chân
thành.

13

• Ngoại hình dễ nhìn
• Đam mê cơng việc
bán hàng
• Tự tin, làm việc chăm
chỉ, tích cực
• Có tính kỷ luật cao

Tố chất để trở thành
NVBH xuất sắc

• Kỹ năng giao tiếp,
thuyết phục tốt
• Trung thực, cầu thị
• Khả năng thích nghi
tốt

14

6


Đánh giá nhân viên
bán hàng
• Kết quả bán hàng (doanh số, lợi nhuận, khách
hàng)
• Năng lực bán hàng (lập kế hoạch, quản lý
khách hàng, nắm bắt thị trường, báo cáo, …)

• Khả năng hợp tác
• Phẩm chất đạo đức

16

2.3 Quy trình bán
hàng chuyên nghiệp

17

7


Quan điểm “Win & Win”
• Ở vai trị người bán hàng, thành công của bạn phần lớn
tùy thuộc vào sự cam kết của bạn đối với thành công
của khách hàng và khả năng của bạn để giúp khách
hàng có những quyết định góp phần đem lại thành cơng
cho họ.
• Chính khách hàng sẽ mách bạn biết bạn có thể giúp họ
thành công ra sao khi họ bày tỏ nhu cầu của mình –
nghĩa là khi họ biểu lộ mong muốn cải thiện hay hồn
thành một việc gì đó.

18

Định nghĩa nhu cầu

Là sự mong muốn cải thiện hay
đạt được một điều gì đó.

20

8


Nhận biết nhu cầu
• Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy
có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn mà
sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt q
trình quyết định mua sắm của khách hàng.

21

Làm thế nào để nhận ra nhu cầu
• Bạn khơng thể nào nhìn thấy được những nhu cầu của
khách hàng.
• Chúng tồn tại tiềm ẩn và chỉ có khách hàng mới có thể
cho bạn biết chúng là gì.
• Tuy nhiên, bạn có thể đốn chắc là khách hàng có nhu
cầu khi họ sử dụng ngơn ngữ nhu cầu – đó là những từ
hay cụm từ chỉ sự mong muốn.

22

9


Ngơn ngữ nhu cầu
• Tơi muốn…

• Tơi hy vọng…
• Tơi cần…
• Vấn đề là ở chỗ…
• Tơi mong muốn…
• Vấn đề quan trọng là…

• Tơi đang tìm…
• Mục tiêu của tơi…
• Tơi quan tâm đến
• Mục đích của tơi…
• Tơi ước…
• Tơi phải…

23

Chuẩn bị & lập kế hoạch
bán hàng

Tạo quan hệ, mở
đầu cuộc tiếp xúc
Tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng

Quy trình bán hàng
dựa trên NHU CẦU

Nhu cầu
của KH
Giới thiệu sản phẩm,
đáp ứng nhu cầu

Xử lý phản bác của
khách hàng
Kết thúc, lấy đơn đặt
hàng

Theo dõi & giữ
quan hệ

25

10


2.3.1 Chuẩn bị & lên kế hoạch bán hàng

26

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Nhân viên bán hàng phải thường xuyên tìm kiếm và cập
nhật danh sách khách hàng tiềm năng.
• Nguồn thơng tin có thể lấy từ báo chí, database, quan
hệ cá nhân, hội chợ thương mại,…

27

11