Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

NGUYỄN TIẾN TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

NGUYỄN TIẾN TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VIỆT CƯỜNG

HÀ NỘI, NĂM 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, hợp pháp và có
nguồn gốc rõ ràng.
Hà nội, ngày … tháng ... năm 2022
Tác giả luận văn

Nguyễn Tiến Trung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CBCNV

Viết đầy đủ
: Cán bộ công nhân viên

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng:


Hình:

Sơ đồ


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

NGUYỄN TIẾN TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2022


9

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế, xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động Ngân hàng.
Mặc khác, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cũng đã đặt ra cho
ngành Ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển,
vì vậy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu mà
các Ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại. Lợi ích mà các dịch vụ này
đem lại cho khách hàng và Ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính
xác và tiện lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn
cho nền kinh tế. Chính vì vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành
một trong những trọng tâm trong sự phát triển của các Ngân hàng thương mại
(NHTM) Việt Nam và thế giới.
Là Ngân hàng thương mại Nhà nước và là định chế tài chính lớn nhất về
mạng lưới trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam (VietinBank) xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng
mạnh, hiện đại, có uy tín trong nước. Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT được
quan tâm đặc biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường
phát triển của mình.
Để thực hiện mục tiêu, định hướng trên của Ngân hàng TMCP Cơng thương

Việt Nam thì Chi nhánh Ba Đình đang phấn đấu, nỗ lực hết mình khơng những hồn
thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân
hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và giữ được vị thế, tầm ảnh hưởng sâu
rộng trên địa bàn Hà Nội. Tính tiện dụng, gọn nhẹ, nhanh chóng, khả năng phục vụ
mọi lúc mọi nơi của dịch vụ NHĐT nhận được sự quan tâm của khách hàng. Song,


10

thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Ba Đình vẫn cịn những tồn tại,
hạn chế tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp
(năm 2020 là 3,83%), thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp mới chiếm tỷ trọng nhỏ trong
tổng thu nhập ròng từ dịch vụ của Chi nhánh (năm 2020 là 30,41%), vẫn cịn tình
trạng lỗi trong giao dịch, khách hàng chưa hài lòng về thủ tục giao dịch các dịch vụ
NHĐT do thủ tục chưa thực sự thuận tiện đối với khách hàng, việc xử lý các giao
dịch của nhân viên Ngân hàng cịn chậm... Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm
triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT, gia tăng khách hàng sử dụng dịch
vụ, gia tăng thu nhập cho Chi nhánh vẫn là vấn đề bức thiết.
Trước thực tiễn đó, là một cán bộ đang cơng tác tại VietinBank Ba Đình, học
viên đã tìm hiểu và thấy chưa có cơng trình nào nghiên cứu về vấn đề này tại Chi
nhánh, nên học viên đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các
Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại VietinBank Ba Đình.
Phạm vi nghiên cứu
* Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) tại VietinBank Ba Đình. Trên cơ sở
đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đến
năm 2025. Luận văn tập trung nghiên cứu một số các dịch vụ NHĐT trọng tâm tại


11

NHTM về Internet Banking được triển khai tại Chi nhánh như Mobile banking,
SMS banking, POS,.... Đối tượng khách hàng là tất cả các khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT tại Chi nhánh. Vì cùng chung một hệ thống, khách hàng sử dụng dịch vụ
này thì sẽ sử dụng dịch vụ kia, hơn nữa hiện nay Ngân hàng cũng chưa bóc tách
theo dõi chi tiết từng dịch vụ riêng biệt mà quản lý theo mảng dịch vụ Ngân hàng
điện tử.
* Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại VietinBank Ba Đình.
* Về thời gian nghiên cứu: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong giai đoạn từ năm 2018 - 2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện
nhưng khơng phải đến Ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa
một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch Ngân hàng thơng qua
phương tiện điện tử dựa trên q trình xử lý và chuyển giao dữ liệu.
Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử


12

Dịch vụ Ngân hàng điện tử có hàm lượng cơng nghệ cao, phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một quá trình tự động
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một q trình khép kín
Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí nhanh chóng
Dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động liên tục
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu
Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Dịch vụ NHĐT qua mạng Internet (Internet-banking)
- Dịch vụ NHĐT qua mạng di động không dây (Mobile-banking)
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy ATM
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại điểm bán hàng (POS)
Khái niệm phát triển Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch
vụ Ngân hàng điện tử, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu

nhập của Ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro
và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của
Ngân hàng qua từng thời kỳ.
Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu về quy mô
Chỉ tiêu về chất lượng
Chỉ tiêu về thu nhập
Chỉ tiêu về kiểm soát rủi ro, lỗi giao dịch
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại: Các yếu tố chủ quan; Các yếu tố khách quan
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng
trong và ngoài nước.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại
Việt Nam


13

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng
trong nước
Bài học kinh nghiệm rút ra cho VietinBank Ba Đình
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Q trình hình thành và phát triển
Thơng tin chung về hệ thống VietinBank được đăng tải đầy đủ trên website
chính thức của Ngân hàng:
Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM

Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên giao dịch: VietinBank
Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày
3/7/2009
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp: 0100111948
Do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009 Đăng ký thay đổi
lần thứ 12 ngày 08/09/2021
Nằm trên khu vực địa bàn quận Ba Đình, một trong những quận trung tâm
lâu đời có địa bàn rộng lớn với mật độ dân cư đơng đúc. Trên địa bàn quận có nhiều
cơ quan, tổ chức hành chính – nhà nước, các trung tâm thương mại, siêu thị lớn cùng
các hộ gia đình bn bán kinh doanh nhỏ. Với thế mạnh của địa bàn hoạt động, có
nguồn khách hàng phong phú đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho VietinBank – Chi
nhánh Ba Đình mở rộng quy mô, khối lượng hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền
tệ, tín dụng, thanh tốn và dịch vụ khác. Tuy nhiên hiện nay trên địa bạn quận có rất
nhiều Ngân hàng thương mại khác hoạt đọng. Do đó có sự cạnh tranh gay gắt về mọi
mặt, nhất là việc lựa chọn, tìm kiếm, và giữ nguồn khách hàng. Đây là một thách thức
mà VietinBank – Chi nhánh Ba Đình cần đối mặt.


14

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VietinBank Ba Đình
Với cơ cấu tổ chức bộ máy Ban giám đốc có độ tuổi từ 40 tuổi đến 54 tuổi,
như vậy tập thể ban lãnh đạo hội tụ được cả những lãnh đạo có kinh nghiệm lâu
năm trong nghề và có cả lãnh đạo trẻ có sức mạnh, độ dẻo dai và bền bỉ có đủ cả
năng lực và kinh nghiệm để lãnh đạo toàn chi nhánh thực hiện các nhiệm vụ kinh
doanh không kém phần gay go và phức tạp. Các phòng giao dịch nằm rải rác khắp
nơi trong và ven khu vực quận Ba Đình nhằm thu hút và thuận tiện cho khách hàng
giao dịch.

Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Ba Đình giai đoạn 2018 – 2020
•

Hoạt động huy động vốn
VietinBank Ba Đìnhcó nguồn vốn huy động tương đối ổn định và tăng trong
giai đoạn 2018 – 2020. Đây có thể coi là sự nỗ lực của cả CN với đội ngũ nhân viên
tâm huyết, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm cao, hoạt động tích cực, hiệu quả để
đem lại nguồn vốn tối ưu cho CN. Ngồi ra cần ghi nhận dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt cũng như thương hiệu đã có từ xưa đến nay của Ngân hàng để tạo nên kết
quả tốt này.

•

Hoạt động cho vay
Trong năm 2019, theo báo cáo tổng kết hoạt động của VietinBank Ba Đình,
thu hồi nợ xử lý rủi ro đạt 95% kế hoạch đề ra. Đây là con số khá lớn phản ánh sự
nỗ lực, cố gắng của cán bộ nhân viên CN trong việc tăng cường xử lý nợ rủi ro. Góp
phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và tình hình khách
hàng có thể đang có những chuyển biến tích cực. Năm 2020, CN còn đạt được 98%
kế hoạc được giao về tổng dư nợ. Qua đó ta thấy, CN vẫn đang khẳng định được uy
tín và đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng và công việc tăng cường tìm
kiếm khách hàng mới cũng đạt được những hiệu quả nhất định.

•

Hoạt động thanh tốn
Thanh tốn qua Ngân hàng khơng còn là khái niệm xa lạ với người dân hiện
nay. Vì thế mà hoạt động thanh tốn của các NHTM ngày càng trở nên phổ biến và
tiện lợi đối với người sử dụng. Qua bảng trên, ta thấy khối lượng tiền thanh toán

15

thông qua Ngân hàng ngày càng tăng. Năm 2019, thanh toán trong nước tăng 3.45
tỷ đồng, thanh toán quốc tế tăng 2.33 tỷ đồng. Đến năm 2020, con số này lần lượt là
12.65 tỷ đồng và 2.44 tỷ đồng, ta dễ thấy được lượng tiền thanh toán năm 2020 tăng
nhiều hơn so với năm 2020.Qua đó, hể hiện sự tin tưởng, tín nhiệm của người sử
dụng đối với Ngân hàng.
•

Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Ba Đình (2018 -2020)
Tuy tốc độ tăng trưởng của thu phí dịch vụ và lợi nhuận năm 2020 giảm nhẹ
so với năm 2019 nhưng về mặt giá trị, cả hai khoản này của CN vẫn tăng. Điều này
chứng minh hoạt động kinh doanh của CN ngày càng hiệu quả và giữ vựng vị thế
của Ngân hàng trong địa bàn cũng như khu vực lân cận, giữ vựng được uy tin, sự tin
tưởng của khách hàng để giúp CN ngày một phát triển hơn.
Các loại hình dịch vụ NHĐT tại VietinBank Ba Đình: VietinBank iPay;
SMS Banking; BankPlus; VietinBank eFAST
So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank Ba Đình với Ngân
hàng khác trên địa bàn
Vietrinbank Ba Đình vẫn cịn hạn chế trong mảng cung cấp dịch vụ Internet
– banking. Đối với dịch vụ, Mobile – banking, Vietrinbank Ba Đình có đầy đủ các
dịch vụ cơ bản nhưng chưa có sự khác biệt nhiều so với các Ngân hàng khác, chưa
tạo được những nét đặc trưng riêng của Agribank.
Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Ba Đình
Về quy mơ
Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Thực trạng số lượng máy ATM/POS
Doanh số dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
Thị phần dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

Về chất lượng
Sự thuận tiện của dịch vụ
Tính an tồn và bảo mật của dịch vụ NHĐT


16

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT của
VietinBank Ba Đình
Về thu nhập
Thu rịng từ dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tỷ lệ thu ròng từ dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
Về rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank
Ba Đình: Kết quả đạt được; Hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Định hướng phát triển chung
- Tiếp tục đẩy mạnh và giữ vững các thế mạnh của chi nhánh trong công tác
mũi nhọn: huy động vốn và cho vay.
- Nghiên cứu triển khai dịch vụ Ngân hàng mới nhằm cung cấp đa dạng dịch
vụ phục vụ khách hàng.
- Chú trọng công tác tiếp thị phát triển khách mới có tình hình tài chính lành
mạnh, hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
- Tăng trưởng mạnh tín dụng trên cơ sở đảm bảo an toàn hoạt động kinh
doanh của chi nhánh.
- Tăng cường tiếp cận các đơn vị hoạt động sản xuất trực tiếp, các đơn vị có
thương hiệu và uy tín trên thị trường trong và ngồi nước.
- Rà sốt lại các đơn vị kinh doanh có hiệu quả, ổn định để tăng tối đa dư nợ

đối với các đơn vị này mà vẫn bảo đảm hạn chế rủi ro đồng thời hạn chế mức tín
dụng, dư nợ, với các đơn vị vay nợ quá hạn, kinh doanh khơng có hiệu quả hoặc
hiệu quả thấp. Mở rộng mạng lưới huy động một cách hợp lý, nhanh chóng hoàn
thành các điểm giao dịch kiểu mẫu, triển khai các hình thức huy động vốn có tính
cạnh tranh cao, làm tốt công tác tiếp thị.


17

- Tăng cường triển khai các biện pháp marketing giới thiệu cho khách hàng
các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng có lợi thể để tăng dư nợ nhưng vẫn đảm bảo
phương châm của Ngân hàng.
-Xây dựng được chuẩn mực đánh giá cá nhân để phân loại cho điểm khách
hàng trong tình hình thực tế hiện nay.
- Nâng cao trình độ quản trị rủi roc ho các nhà quản trị và trình độ nghiệp vụ
cho mỗi cán bộ tín dụng.
Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
-

Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện số hóa các kênh phân phối, tăng tốc độ mở rộng các
kênh phân phối cho DVNHĐT (Mobile, Contact Center, mạng xã hội) nhằm thu hút
và phát triển khách hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng với các SPDV tiện ích
mới, phát triển dịch vụ Ngân hàng số tới tất cả khách hàng ở mọi đối tượng, vùng

-

miền.
Đa dạng hóa SPDV, đưa hệ thống NHĐT của VietinBank phát triển ngang tầm vơi
thế giới, theo kịp các tiến bộ khoa học công nghệ, cải tiến chất lượng hoạt động của

-

Ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ NHĐT, cụ thể là nâng cao biên lợi
nhuận, để xứng tầm với quy mô doanh thu, thị phần và khai phá hết tiềm năng phát
triển dịch vụ của Ngân hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank –Ba Đình
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Chi nhánh
Tăng cường hoạt động Marketing
Thực hiện tốt chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tăng cường truyền thông sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại
và internet
Hoàn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên
Đào tạo kỹ năng bán chéo và kiến thức về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện
tử cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng
Những kiến nghị với các cơ quan quản lý


18

Kiến nghị với Chính phủ
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Kiến nghị đối với khách hàng


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

NGUYỄN TIẾN TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VIỆT CƯỜNG

HÀ NỘI, NĂM 2022


20

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế, xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động Ngân hàng.
Mặc khác, sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin cũng đã đặt ra cho
ngành Ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển,
vì vậy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu mà
các Ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại. Lợi ích mà các dịch vụ này
đem lại cho khách hàng và Ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính
xác và tiện lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn

cho nền kinh tế. Chính vì vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành
một trong những trọng tâm trong sự phát triển của các Ngân hàng thương mại
(NHTM) Việt Nam và thế giới.
Các Ngân hàng Việt Nam đã và đang không ngừng tìm tịi, nghiên cứu, đầu tư
mạnh mẽ vào các nền tảng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện và phát triển dịch vụ
NHĐT một cách tồn diện về quy mơ hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát
rủi ro nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Là Ngân hàng thương mại Nhà nước và là định chế tài chính lớn nhất về mạng
lưới trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt
Nam (VietinBank) xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, hiện đại,
có uy tín trong nước. Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT được quan tâm đặc
biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của
mình.
Để thực hiện mục tiêu, định hướng trên của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam thì Chi nhánh Ba Đình đang phấn đấu, nỗ lực hết mình khơng những hồn
thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân
hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng


21

cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và giữ được vị thế, tầm ảnh hưởng sâu
rộng trên địa bàn Hà Nội. Tính tiện dụng, gọn nhẹ, nhanh chóng, khả năng phục vụ
mọi lúc mọi nơi của dịch vụ NHĐT nhận được sự quan tâm của khách hàng. Song,
thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Ba Đình vẫn còn những tồn tại,
hạn chế tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp
(năm 2020 là 3,83%), thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp mới chiếm tỷ trọng nhỏ trong
tổng thu nhập ròng từ dịch vụ của Chi nhánh (năm 2020 là 30,41%), vẫn cịn tình
trạng lỗi trong giao dịch, khách hàng chưa hài lòng về thủ tục giao dịch các dịch vụ
NHĐT do thủ tục chưa thực sự thuận tiện đối với khách hàng, việc xử lý các giao

dịch của nhân viên Ngân hàng cịn chậm... Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm
triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT, gia tăng khách hàng sử dụng dịch
vụ, gia tăng thu nhập cho Chi nhánh vẫn là vấn đề bức thiết.
Trước thực tiễn đó, là một cán bộ đang cơng tác tại VietinBank Ba Đình, học
viên đã tìm hiểu và thấy chưa có cơng trình nào nghiên cứu về vấn đề này tại Chi
nhánh, nên học viên đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2.Tổng quan nghiên cứu
Qua khảo sát thực tế cho thấy, có rất nhiều đề tài luận văn nghiên cứu về việc
phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng khách nhau. Trong đó
có một số đề tài nổi bật như:
Jannatul Mawa Nupur, 2010, “Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách
hàng ở Bangladesh: Phân tích”. Thời gian nghiên cứu từ năm 2006 đến tháng 11
năm 2009 vì khách hàng rất thích các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới trong giai
đoạn này. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ cụ thể là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự
bảo đảm, sự đồng cảm và các mối quan hệ hữu hình đã được được thiết lập dựa trên
mơ hình SERVQUAL và tổng quan tài liệu. Các biến này đã được thử nghiệm trong
Ngân hàng điện tử để khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng. Các dữ liệu được thu thập thông qua cuộc khảo sát theo một cấu
trúc bảng câu hỏi với 130 khách hàng. Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này là các


22

chỉ số chất lượng dịch vụ cốt lõi cho sự hài lòng của khách hàng trong Ngân hàng
điện tử. Nghiên cứu cũng khám phá độ tin cậy, khả năng đáp ứng và bảo đảm có
nhiều đóng góp hơn nữa để làm hài lòng khách hàng của Ngân hàng điện tử ở
Bangladesh. Trong nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng có mối quan hệ giữa
khách hàng sự hài lịng trong Ngân hàng điện tử và độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự

bảo đảm, sự đồng cảm và hữu hình như giả thuyết được chấp nhận và giả thuyết
thay thế bị bác bỏ. Một số Ngân hàng thương mại tư nhân đang hoạt động tại
Bangladesh và nhiều Ngân hàng khác có thể thực hiện các hoạt động của mình bằng
hệ thống Ngân hàng điện tử. Từ đó, tác giả cũng đưa ra 10 kiến nghị được cho là sẽ
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng tại
Bangladesh.
Vadivelu Tharanikaran, Sutha Sritharan & Vadivelu Thusyanthy, 2017, “Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong Ngân hàng điện tử”. Nghiên cứu
này đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
Ngân hàng điện tử ở quận Battticaloa, Sri Lanka. Tác giả đã xây dựng một bảng câu
hỏi nhằm nắm bắt được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong
nghiên cứu với 231 người trả lời (51% tỷ lệ phản hồi), tác giả đã đánh giá được tính
đơn chiều, độ tin cậy và tính hợp lệ để xác nhận cấu trúc và sử dụng một phép thử ttest để kiểm tra các giả thuyết. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ở mức độ cao trong Ngân hàng điện tử ở quận Battticaloa. Những
phát hiện của nghiên cứu này hỗ trợ các nhà quản lý Ngân hàng, học giả và các nhà
thực hành phát triển và thực hiện chất lượng dịch vụ và các chiến lược liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng trong Ngân hàng điện tử. Hơn nữa, nghiên cứu này đóng
góp thêm vào các nghiên cứu hiện có bằng cách xem xét toàn diện các khái niệm về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử.
Lưu Thanh Thảo, 2018, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải
pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung


23

vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử của khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng Á
Châu.

Đinh Thị Huyền Trang, 2019, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 1”,
Luận văn thạc sĩ, Trường Học Viện Ngân hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích
những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên Ngân
hàng, và khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp
phát triển dịch vụ này tốt hơn.
Trần Thị Nguyệt Hằng, 2020, đề tài “Phát triển hoạt động E-banking tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại
học Thương Mại. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ bản và đưa ra một số
giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. Từ đó, tác giả đưa ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự phát triển của phát triển hoạt động E-banking và đưa ra hệ thống lý
thuyết tiếp cận chất lượng dịch vụ E-banking theo các tiêu chí đánh giá kết quả phát
triển hoạt động E-banking theo ba tiêu chí: tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ,
nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động Ebanking. Luận văn cũng đã phân tích được thực trạng phát triển dịch phát triển hoạt
động E-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam dựa
trên các tiêu chí đã nêu trên. Đồng thời, luận văn đã đưa ra 07 giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ E-banking trong thời gian tới.
Trên đây là những cơng trình đã được tác giả nghiên cứu về dịch vụ Ngân
hàng điện tử. Các nghiên cứu chủ yếu đã đưa ra được lý luận cơ bản và một số giải
pháp để sử dụng một cách hiệu quả các dịch vụ của Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên
các cơng trình nghiên cứu trong nước thường có tính tổng qt hóa trên diện rộng
và áp dụng cho tồn bộ hệ thống của một Ngân hàng mà ít đi sâu vào nghiên cứu
cho một khu vực, chi nhánh cụ thể. Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn nghiên
cứu việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Ba Đình, nằm trên địa
bàn quận Ba Đình, Hà Nội, một quận nội thành Hà Nội. Nghiên cứu này, tác giả đưa
ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dựa trên tiêu chí như: mở


24

rộng quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các
Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Ba
Đình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại VietinBank Ba Đình.
* Về thời gian nghiên cứu: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong giai đoạn từ năm 2018 - 2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
*Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài
Thu thập dữ liệu
thứ cấp
Báo cáo nội bộ,
Tạp chí chuyên
ngành…

Thu thập dữ liệu
Sơ cấp
Khảo sát sâu
& Điều tra khảo sát

Xử lý
dữ
liệu

Đánh
giá
được
hạn
chế và
nguyê
n
nhân

Đề
xuất
giải
pháp


25

*Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu bên trong: Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính
thống như: thu thập từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh, báo cáo quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là
chuyên đề thanh toán, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, các tài liệu nội bộ
hướng dẫn quy trình, quy định về dịch vụ NHĐT của VietinBank Ba Đình, Hà Nội
giai đoạn từ 2018 – 2020.
Dữ liệu bên ngoài: Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên

ngành kinh tế, tài chính Ngân hàng; phương tiện truyền thông, báo mạng, các văn
bản pháp lý của NHNN về NHĐT, các nghiên cứu từ trước có liên quan đến đề tài,
các sách giáo khoa liên quan đến quản trị NHTM, giáo trình nghiệp vụ NHTM,
phân tích tín dụng, quản trị rủi ro Ngân hàng...
- Đối với dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua bảng câu hỏi trong phiếu
điều tra nhằm thu thập thông tin cho việc xác định mức độ đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Ba Đình.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Chi nhánh
Mẫu khảo sát: tác giả chọn ngẫu nhiên 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
NHĐT của VietinBank Ba Đình, tổng số phiếu phát tra 130 phiếu, tổng số phiếu thu
về 125 phiếu: 5 phiếu không hợp lệ là do khách hàng khơng thiện chí trả lời câu hỏi
và không nộp lại phiếu.
Cách thức thực hiện khảo sát: tác giả xây dựng bảng câu hỏi trong phiếu điều
tra và tiến hành điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank Ba Đình bằng cách khảo sát khách hàng là lấy ý kiến từ khách hàng về
dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank Ba Đình thơng qua bảng hỏi, sau đó tác
giả lập bảng excel xử lý dữ liệu thu thập được, lập bảng kết quả đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và phân tích.