TIỂU LUẬN kỹ NĂNG đối THOẠI với CÔNG dân CHỦ để kỹ năng trong tiếp công dân liên thực tiễn hiện nay

TRƯỜNG
HỌC

BÀI THU HOẠCH
MÔN: KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI VỚI CÔNG DÂN

TÊN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG TRONG TIẾP CÔNG DÂN. LIÊN HỆ
THỰC TIẾN

BÌNH PHƯỚC - NĂM 2021


MỤC LỤC
PHẦN I. MỞ ĐẦU
PHẦN II. NỘI DUNG
Chương 1. Những vấn đề lý luận cơ bản về tiếp công dân
1.1.
Khái niệm, đặc điểm và vai trị tiếp cơng dân
1.2.
Ngun tắc tiếp công dân
1.3.
Trách nhiệm trong tiếp công dân
1.4
Cơ sở pháp lý về hoạt động tiếp công dân
Chương 2. Thực trạng kỹ năng tiếp công dân hiện nay
2.1
Những kỹ năng trong tiếp công dân
2.2
Thực trạng công tác tiếp công dân hiện nay
2.3
Một số tồn tại, hạn chế trong tiếp công dân

Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại trong tiếp công
2.4
nhân
Giải pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng tiếp
Chương 3.
công dân hiện nay
Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến
3.1.
thức, kỹ năng cho cán bộ viên chức
3.2.
Đổi mới phương thức tiếp cơng dân
3.3.
Sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất tại trụ sở tiếp cơng dân
Hồn thiện pháp luật tiếp công dân đồng bộ, thống nhất với
3.4.
các quy định khác liên quan
3.5
Trách nhiệm của bản thân trong q trình tiếp cơng dân
PHẦN III. KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1
3
3
3
5
5
7
8
8

11
12
14
15
15
17
18
18
19
21
23


1

Phần I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giao tiếp với công dân là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước; là cầu
nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà
nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và
Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân
và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân
chủ “của dân, do dân và vì dân”.
Thực hiện tốt việc tiếp cơng dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan
nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái
độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước.
Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực tiếp
vào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc trực
tiếp với công dân và tổ chức. do đó, người cơng chức khi tiếp cơng dân cần
phải có kỹ năng tốt. có cách thức giải quyết những vẫn đề mà công dân muốn

giải quyết một cách mền dẻo và có hiệu quả cao. Giao tiếp với cơng dân chính
là sự cụ thể hố quyền của cơng dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội.
Làm tốt công tác tiếp cơng dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ
của nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước
nói riêng thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh
trong cuộc sống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng
dân.
Trong quá trình cải cách nền hành chính nhà nước hướng tới hiệu lực,
hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của
công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công
dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân
tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố
quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân. Mỗi cán bộ,
công chức, viên chức cần phả trau dồi kỹ năng trong tiếp công dân và cần
nhận thức được công việc của mình là phục vụ cơng dân. Vì vậy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Kỹ năng trong tiếp công dân. Liên thực tiễn hiện nay” làm đề tài
nghiên cứu có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
Làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận về kỹ năng trong tiếp công dân,
trên cơ sở đó, phân tích thực trạng kỹ năng trong tiếp cơng dân ở nước ta hiện


2

nay, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân tại
địa phương.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Kỹ năng trong tiếp công dân ở nước ta hiện nay
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu trong thời gian từ 2019 - 2020
- Phạm vi về không gian: Kỹ năng trong tiếp công dân ở nước ta hiện
nay
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, lịch sử và cụ thể để
nghiên cứu các đối tượng. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng một số phương
pháp của khoa học hành chính và các môn khoa học khác như: luật so
sánh, xã hội học, lý thuyết hệ thống...
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, khố luận
gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng tiếp công dân.
Chương 2. Thực trạng hoạt động tiếp công dân ở nước ta hiện nay
Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kỹ năng tiếp
công dân hiện nay


3

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TIẾP
CƠNG DÂN
1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trị tiếp công dân
1.1.1. Khái niệm tiếp công dân
Theo quy định của Hiến pháp năm 1992 sửa đổi năm 2013, Nhà nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa của Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân. Nhà nước bảo đảm và phát
huy quyền làm chủ của Nhân dân; công nhận, tôn trọng, bảo vệ và bảo đảm
quyền con người, quyền công dân. Đồng thời Hiến pháp cũng quy định mọi
người có quyền khiếu nại, tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền
về những việc làm trái pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá nhân. Để đảm bảo

thực hiện các quyền hiến định đó việc tiếp cơng dân của cơ quan nhà nước và
các cá nhân có thẩm quyền là trách nhiệm bắt buộc trước người dân.
Theo tinh thần của Khoản 1 Điều 2 Luật Tiếp công dân (năm 2013) có thể
quan niệm: Tiếp cơng dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có trách
nhiệm tiếp cơng dân đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho cơng dân về việc thực
hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật.
1.1.2. Đặc điểm của tiếp công dân
Tiếp công dân là hoạt động đối thoại giữa một bên là chủ thể đại diện,
mang quyền lực nhà nước và một bên là công dân, tổ chức.
Tiếp công dân và giải quyết các kiến nghị, phản ánh của người dân là
trách nhiệm và nhiệm vụ thường xuyên của cơ quan nhà nước; vì vậy, tiếp
cơng dân ln cần sự tham gia của cơ quan, cá nhân có thẩm quyền với vai trò
đại diện cho cơ quan nhà nước để lắng nghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng của
nhân dân, qua đó trực tiếp giải đáp những thắc mặc của cong dân hoặc chuyển
những ý kiến, thắc mắc của người dân đến cơ quan có thẩm quyền để được
xem xét, giải quyết thỏa đáng.
Tiếp công dân là sự trao đổi và phản hồi thông tin qua lại giữa nhà
nước và công dân về những vấn đề mà người dân hoặc xã hội quan tâm
Mục đích của tiếp cơng dân nhằm lắng nghe, tiếp nhận thơng tin phản
ánh từ phía người dân; giải thích, hướng dẫn người dân hiểu hơn về chính
sách, pháp luật; do vậy, trong q trình tiếp dân, địi hỏi cán bộ, cơng chức
được giao nhiệm vụ tiếp dân phải lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía người


4

dân. Đặc điểm này cũng thể hiện tính dân chủ của mỗi quốc gia. Đối với nước
ta, tiếp công dân thể hiện bản chất nhà nước của dân, và vì dân của Nhà nước
ta.

Tiếp công dân thực hiện căn cứ vào quy định của pháp luật:
Tiếp công dân được Hiến pháp và các văn bản quy phạm pháp luật quy
định chặt chẽ về nội dung, thẩm quyền, thủ tục thực hiện; do đó, địi hỏi, các
chủ thể có liên quan đến hoạt động tiếp công dân phải nghiêm chỉnh thực
hiện. Bên cạnh đó, trong q trình tiếp cơng dân, cán bộ tiếp công dân cần căn
cứ vào các quy định của pháp luật để đánh giá nội dung công dân phản ánh;
hướng dẫn người dân thực hiện quyền, nghĩa vụ do pháp luật quy định,...
Tiếp công dân là hoạt động nghề nghiệp chuyên môn
Tiếp công dân là công việc phức tạp, có đối tượng đa dạng, có khả năng
xuất hiện nhiều tình huống bất ngờ khác nhau, địi hỏi người tiếp cơng dân
ngồi việc nắm vững pháp luật, phải chủ động, linh hoạt về mặt nghiệp vụ,
am hiểu sâu sắc và tồn diện nhiều lĩnh vực, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử
lịch thiệp, văn hóa để kịp thời xử lý những tình huống bất ngờ phát sinh trong
tiếp cơng dân cũng như hướng dẫn cho người dân thực hiện quyền khiếu nại,
tố cáo theo đúng quy định của pháp luật.
1.1.3. Vai trị của tiếp cơng dân
Việc tiếp cơng dân giúp cơ quan Nhà nước nắm được các thông tin, kiến
nghị, phản ánh, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối
chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ
quan đơn vị, qua đó Nhà nước có các biện pháp, chủ trương phù hợp để điều
chỉnh bổ sung chủ trương chính sách, hồn thiện pháp luật cũng như để khắc
phục những bất cập hạn chế trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước.
Tiếp công dân là hoạt động nhằm hiện thực hóa quyền dân chủ của cơng
dân, là sự cụ thể hoá quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia
thảo luận các vấn đề chung của nhà nước và xã hội của công dân, phát huy vai
trò to lớn của quần chúng nhân dân trong xây dựng và bảo vệ tổ quốc. Đồng
thời đây cũng là biểu hiện sinh động phản ảnh bản chất dân chủ của nhà nước
ta - Nhà nước của dân, do dân và vì dân.
Tiếp cơng dân nhằm đảm bảo thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của công
dân đã được Hiến pháp ghi nhận, thể hiện mối quan hệ hài hòa, dân chủ giữa

Nhà nước và người dân giúp việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của các cơ quan,
đơn vị được tiến hành một cách kịp thời và đúng pháp luật.


5

Tiếp cơng dân có vai trị quan trọng trong hướng dẫn công dân thực hiện
quyền khiếu nại, tố cáo, khắc phục những hạn chế bất cập trong việc thực hiện
quyền khiếu nại, tố cáo của mình, qua đó tun truyền giáo dục, nâng cao ý thức
pháp luật nói chung, pháp luật khiếu nại, tố cáo của cơng dân nói riêng, góp phần
giúp cơng dân hiểu biết thêm pháp luật nói chung, quyền nghĩa vụ cơng dân nói
riêng, tránh tình trạng khiếu kiện kéo dài, khiếu kiện vượt cấp, v.v..
Qua việc tiếp cơng dân cũng phần nào người dân nhìn nhận đánh giá được
trình độ năng lực, thái độ, phẩm chất đạo đức của những người cán bộ công
chức trực tiếp với mình qua đó có thơng tin tin cậy để phản ảnh với cơ quan
có thẩm quyền cũng như để đánh giá, lựa chọn nhân sự thông qua các kỳ bầu
cử.
1.2. Nguyên tắc tiếp công dân
Theo quy định tại Điều 3, Luật tiếp công dân 2013, nguyên tắc tiếp
công dân bao gồm những nguyên tắc sau:
Việc tiếp công dân phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơ
quan, tổ chức, đơn vị.
Việc tiếp công dân phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tục
đơn giản, thuận tiện; giữ bí mật và bảo đảm an tồn cho ngời tố cáo theo quy
định của pháp luật; bảo đảm khách quan, bình đẳng, khơng phân biệt đối xử
trong khi tiếp công dân. Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực
hiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật.
Trong số những ngun tắc trên thì ngun tắc giữ bí mật và đảm bảo
an toàn cho ngời tố cáo là một trong những ngun tắc quan trọng vì nó sẽ là
cơ sở để ngời tố cáo mạnh dạn nói ra sự thật và yên tâm khi nói ra sự thật. Khi

đạt được nguyên tắc này sẽ làm cơ sở để đạt được những nguyên tắc
khác, khoảng cách giữa nhân dân và cơ quan nhà nước sẽ được rút ngắn hơn.
Tại Điều 18 thơng tư 06/2014/TT-TTCP của Thanh tra chính phủ quy
định về giữ bí mật và bảo vệ người tố cáo, người thân thích của ngời tố cáo
như sau:“Trong q trình tiếp người tố cáo, người tiếp công dân phải giữ bí
mật họ tên, địa chỉ, bút tích người tố cáo trừ khi ngời tố cáo đồng ý công
khai; không được tiết lộ những thơng tin có hại cho người tố cáo; nếu thấy
cần thiết hoặc khi người tố cáo yêu cầu thì người tiếp cơng dân áp dụng
những biện pháp cần thiết hoặc kiến nghị áp dụng những biện pháp cần thiết
để bảo vệ người tố cáo, người thân thích của người tố cáo.”.
1.3. Trách nhiệm trong tiếp công dân


6

Thứ nhất, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, tổ chức trong tiếp
công dân
Điều 18 Luật tiếp công dân 2013 quy định về Trách nhiệm của người
đứng đầu cơ quan trong việc tiếp công dân như sau:
1. Lãnh đạo, chỉ đạo, tổ chức công tác tiếp công dân của cơ quan mình:
a) Ban hành nội quy, quy chế tiếp cơng dân;
b) Bố trí địa điểm thuận lợi cho việc tiếp công dân; bảo đảm cơ sở vật
chất phục vụ việc tiếp công dân;
c) Phân công cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân thờng xuyên;
d) Phối hợp chặt chẽ với cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan tiếp công
dân và xử lý vụ việc nhiều ngời cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về
một nội dung;
đ) Kiểm tra, đôn đốc cơ quan, tổ chức, đơn vị, ngời có trách nhiệm thuộc
quyền quản lý của mình thực hiện các quy định của pháp luật trong việc tiếp
cơng dân;

e) Có trách nhiệm bảo đảm an tồn, trật tự cho hoạt động tiếp cơng dân;
g) Báo cáo tình hình, kết quả cơng tác tiếp cơng dân với cơ quan, tổ chức
có thẩm quyền.
2. Trực tiếp thực hiện việc tiếp cơng dân ít nhất 01 ngày trong 01 tháng
tại địa điểm tiếp công dân của cơ quan mình.
3. Thực hiện tiếp cơng dân đột xuất trong các trờng hợp sau đây:
...........a) Vụ việc gay gắt, phức tạp, có nhiều người tham gia, liên quan đến
trách nhiệm của nhiều cơ quan, tổ chức, đơn vị hoặc ý kiến của các cơ quan,
tổ chức, đơn vị còn khác nhau;
b) Vụ việc nếu không chỉ đạo, xem xét kịp thời có thể gây ra hậu quả
nghiêm trọng hoặc có thể dẫn đến hủy hoại tài sản của Nhà nớc, của tập thể,
xâm hại đến tính mạng, tài sản của nhân dân, ảnh hưởng đến an ninh, chính
trị, trật tự, an tồn xã hội.
4. Khi tiếp cơng dân, người đứng đầu cơ quan phải có ý kiến trả lời về
việc giải quyết vụ việc cho công dân. Trường hợp chưa trả lời ngay được thì
chỉ đạo cơ quan, tổ chức, đơn vị, công chức, viên chức thuộc quyền quản lý


7

của mình kịp thời xem xét, giải quyết và thơng báo thời gian trả lời cho công
dân.
Về trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác tiếp công dân, Luật
Tiếp công dân đã quy định chung và cụ thể đối với từng chức danh. Trong đó,
có thể khái quát người đứng đầu các cơ quan, tổ chức có trách nhiệm tồn
diện đối với cơng tác tiếp cơng dân tại cơ quan, tổ chức mình như việc bố trí
cơ sở vật chất, ban hành nội quy tiếp cơng dân, bố trí cán bộ làm công tác tiếp
công dân… và phải trực tiếp tham gia hoạt động tiếp công dân theo định kỳ
hoặc đột xuất khi có
Thứ hai, trách nhiệm của người tiếp công dân

Trách nhiệm của người tiếp công dân được quy định tại Điều 8 Luật Tiếp
công dân (2013) bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
1. Khi tiếp công dân, người tiếp công dân phải bảo đảm trang phục chỉnh
tề, có đeo thẻ cơng chức, viên chức hoặc phù hiệu theo quy định.
2. Yêu cầu người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ
tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có); có đơn
hoặc trình bày rõ ràng nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; cung
cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ việc.
3. Có thái độ đứng mực, tơn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội
dung mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày.
4. Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận,
quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền;
hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan
hoặc người có thẩm quyền giải quyết.
5. Trực tiếp xử lý hoặc phân loại, chuyển đơn, trình người có thẩm
quyền xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; thông báo kết quả xử lý
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cho công dân.
6. Yêu cầu người vi phạm nội quy nơi tiếp công dân chấm dứt hành vi vi
phạm; trong trường hợp cần thiết, lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ
quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.
Tiếp công dân là hoạt động hết sức quan trọng, Đảng và Nhà nước, cán
bộ, công chức tiếp nhận, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của nhân dân, giải
đáp kịp thời những vướng mắc trong nhân dân, góp phần làm n lịng dân.


8

Thông qua công tác, các cơ quan của Đảng và Nhà nước sẽ kịp thời thấy được

kết quả thực hiện chủ trương, chính sách, đờng lối của Đảng, pháp luật của
Nhà nước, hoạt động quản lý của các cơ quan, tổ chức, đơn vị.
1.4. Cơ sở pháp lý về hoạt động tiếp công dân
- Luật Tiếp công dân năm 2013 là văn bản pháp lý cao nhất, quy định
một cách đầy đủ và tồn diện nhất về mơ hình tổ chức tiếp cơng dân ở Việt
Nam, qua đó nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân tại các Bộ, ngành, địa
phương. Quy định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của các cơ quan Đảng, Nhà
nước, cán bộ, công chức trong việc tiếp cơng dân, góp phần nâng cao hiệu quả
giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, thực hiện dân chủ trong đời
sống xã hội.
- Nghị định số 64/2014/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều
của Luật Tiếp công dân. Nghị định này quy định chi tiết về việc tiếp công dân
tại các cơ quan thuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp cơng lập; nhiệm vụ, quyền
hạn, cơ cấu tổ chức của các Ban Tiếp công dân, việc bố trí cơ sở vật chất của
Trụ sở tiếp công dân; quy chế phối hợp hoạt động tiếp cơng dân tại Trụ sở tiếp
cơng dân; việc bố trí cơ sở vật chất của địa điểm tiếp công dân; các điều kiện
bảo đảm cho hoạt động tiếp công dân.
- Thông tư 06/2014/TT- TTCP 31 tháng 10 năm 2014 của Thanh tra
Chính phủ quy định quy định quy trình tiếp cơng dân. Thơng tư này quy định
quy trình tiếp cơng dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại Nơi tiếp
công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp cơng dân theo quy
định tại điểm a, b, c, d khoản 1 Điều 4 Luật tiếp cơng dân và các cơ quan
thuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định tại Nghị định số
64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 6 năm 2014 của Chính phủ quy định chi tiết
thi hành một số điều của Luật tiếp công dân.
Thông tư số 07/2013/TT-TTCP ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Thanh
Tra Chính phủ. Thơng tư này quy định việc thụ lý, xác minh, kết luận nội
dung khiếu nại, ban hành, gửi, công khai quyết định giải quyết khiếu nại đối
với quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà
nước và đối với quyết định kỷ luật cán bộ, công chức.

Thông tư số 07/2014/TT-TTCP quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại,
đơn Tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh. Thông tư này quy định việc tiếp nhận,
phân loại, xử lý đối với đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh, áp
dụng đối với cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền, trách nhiệm


9

thuộc cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị lực lượng vũ trang, đơn vị sự
nghiệp công lập, doanh nghiệp nhà nước trong việc xử lý đơn; công dân, tổ
chức, cơ quan có đơn khiếu nại, đơn kiến nghị, phản ánh, cơng dân có đơn tố
cáo.
Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG TIẾP CÔNG DÂN HIỆN
NAY
2.1. Những kỹ năng trong tiếp công dân
1. Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp
Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết
thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị.
Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, nơi tiếp dân phải có
nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hướng dẫn và quy trình, thủ tục,
cách thức.
Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản
pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng,
vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xác
định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp.
2. Thực hiện cuộc giao tiếp
Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi
mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp.
a) Bắt đầu cuộc giao tiếp
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo

bầu khơng khí, mơi trường giao tiếp, tạo tâm thế giao tiếp tốt cho chính bản
thân và cho người dân. Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý:
- Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ
khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ tình chính là cầu
nối và chất xúc tác trong nói chuyện cơng việc. Chữ tình ở đây được hiểu là
cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách. Do vậy, trong việc tiếp đón, cần thể
hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua
chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt, ánh mắt. Sử dụng ngôn
từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp. Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc,
mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe; tránh nói cộc lốc, trống khơng,
giọng nói và thái độ lạnh lùng.
Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúp
tạo ấn tượng tốt, mà cịn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi,


10

thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thơng
tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn.
Khơng được xét người qua bề ngoài. Trong những người đến phản ánh,
giải quyết cơng việc, có người đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời,
dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo
lánh, khơng coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xồng, lam lũ. Dù họ có vẻ
ngồi như thế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh
phân biệt đối xử.
Giải tỏa tâm lý cho người dân. Người dân đến các cơ quan nhà nước
mang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp
đỡ, đồng thời mang theo cả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các
vấn đề cần giải quyết đều liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về
tâm lý sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp

dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các
biểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân
đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề.
Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy,
người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái
tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đốn tính cách và tâm trạng
của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp.
b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp
- Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn lắng nghe, tổng hợp các thông tin
để xác định được cốt lõi sự việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề bằng
cách nhắc lại hay hỏi lại.
- Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm. Nói
ơn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy.
+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu
cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý kịp
thời, có trách nhiệm.
+ Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực
hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân,
hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng.
+ Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn
giải thích, giới thiệu đến các cơ quan có thẩm quyền, trách nhiệm khác để giải


11

quyết. Đồng thời phải giúp đỡ hết khả năng, không được tìm cách thối thác,
gác lại khơng xử lý hay làm qua loa, giả bộ ân cần rồi để dây dưa, kéo dài.
- Có sự chia sẻ, cảm thơng, đặt mình vào vị trí của người dân để đồng
cảm trước những bức xúc, nỗi niềm của họ. Việc sử dụng ngơn ngữ làm sao
để khơng chỉ biểu đạt chính xác thơng tin, diễn tả cảm xúc, mà cịn giàu sức

thuyết phục và cảm hóa được người nghe. Nếu có những sai sót từ chính cơ
quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân thì cũng cần thẳng thắn nhận trách
nhiệm và có lời xin lỗi chân thành để làm dịu nỗi bức xúc. Nếu nhận được
cảm tình, tin cậy và tín nhiệm của mọi người thì hai bên dễ tìm được tiếng nói
chung, tìm được cầu nối và sự hịa hợp, từ đó sẽ thuận lợi trong cơng tác
tun truyền, giải thích, giáo dục.
c) Kết thúc cuộc giao tiếp
- Hồn thiện các văn bản, giấy tờ có liên quan.
- Thu thập thơng tin phản hồi từ phía người dân để tìm hiểu cuộc giao
tiếp đã đạt được mục đích và hiệu quả khơng, có điều gì cịn vướng mắc nữa
hay khơng.
- Dặn dò, nhấn mạnh, nhắc lại nội dung quan trọng.
- Trong trường hợp cần thiết có thể ghi lại thơng tin về yêu cầu giấy tờ
thủ tục ra giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót.
- Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo.
2.2. Thực trạng công tác tiếp công dân hiện nay
- Tình hình và quản lý chỉ đạo:
Cơng tác tiếp dân luôn được Đảng uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân
dân xã quan tâm, xác định đây là nhiệm vụ thường xuyên của địa phương, là
cơ sở để nắm rõ tâm tư nguyện vọng của nhân dân, vừa tiếp nhận những ý
kiến đóng góp về tất cả các lĩnh vực hoạt động nhằm xây dựng chính quyền
cơ sở, đồng thời tiếp nhận các đơn thư khiếu nại tố cáo và kịp thời giải quyết,
không để kéo dài và tạo thành điểm nóng.
- Cơng tác tiếp cơng dân từ năm 2019 – 2020
Trong những năm qua, việc chỉ đạo, điều hành của tập thể lãnh đạo đã
bám sát sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, đảm bảo nguyên tắc tập trung
dân chủ, phát huy vai trò lãnh đạo của tập thể gắn với đề cao trách nhiệm Thủ
trưởng đơn vị. Trong đó ưu tiên cho cơng tác tiếp công dân, xử lý đơn thư;
tăng cường công tác kiểm tra, đơn đốc và cơng tác cải cách hành chính.

12

Do ảnh hưởng của dịch Covid 19, nên tình hình khiếu nại, tố cáo có
giảm so với các năm trước, năm 2020 cả ba chỉ tiêu: Số lượt người, số vụ việc
và số lượt đồn đơng người. Đồng thời, cơng tác tiếp công dân, xử lý đơn thư
tiếp tục được nâng lên, khẳng định được vai trò, trách nhiệm của Ban tiếp
công dân Trung ương trong lĩnh vực tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh trong phạm vi cả nước.
Năm 2020, Trụ sở Tiếp công dân Trung ương đã tiếp 10.857 lượt công
dân đến trình bày 2.583 vụ việc; có 347 lượt đồn đông người; tiếp nhận
12.295 đơn thư, đã xử lý 12.117 đơn; tiếp nhận 137 văn bản phúc đáp chuyển
đơn của Thanh tra Chính phủ từ các bộ, ngành, địa phương.
Về cơ sở vật chất: Tất cả các trụ sở tiếp công dân của Ủy ban nhân dân
cấp huyện đều được bố trí thành phịng riêng, trang thiết bị đáp ứng các điều
kiện cơ bản phục vụ cho công tác tiếp công dân.
Đối với các sở, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp xã hầu hết đã bố trí
phong riêng để tiếp cơng dân. Nhưng vẫn cịn một sơ, ban ngành tỉnh chưa bố
trí được phịng tiếp cơng dân riêng biệt cụ thể: đối với các sở, ban ngành tỉnh
chiếm 60% chưa được bố trí thành phịng riêng, địa điểm tiếp công dân của
cấp xã chiếm 52,6% chưa được bố trí thành phịng riêng.
Về đội ngũ cán bộ làm cơng tác tiếp công dân: Qua kết quả tổng hợp
báo cáo của Ban tiếp công dân Trung Ương cho thấy, hầu hết cán bộ làm công
tác tiếp công dân đều đáp ứng điều kiện về trình độ chun mơn. Tuy nhiên,
do có sự thay đổi về nhân sự, đặc biệt là sau các kỹ đại hội nên một số cán bộ
mới được bố trí lại chưa được qua bồi dưỡng về nghiệp vụ, cụ thể: sở, ngành
tỉnh chiếm 46,6% chưa qua bồi dưỡng nghiệp vụ; cấp huyện và cấp xã chiếm
23,9% cán bộ chưa qua bồi dưỡng nghiệp vụ.
Ngoài ra, đa số các sở, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện, xã
đều kiến nghị Ban tiếp công dân Trung ương, Ủy ban nhân dân tỉnh quy định

cụ thể về diện tích tối thiểu và trang thiết bị cần thiết đối với một trụ sở, địa
điểm tiếp công dân và nguồn kinh phí để sửa chữa, nâng cấp, mở rộng hoặc
xây dựng mới; đồng thời có kế hoạch tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán
bộ làm công tác tiếp công dân cấp xã để nâng cao nghiệp vụ trong công tác
tiếp công dân.
Về phương hướng, nhiệm vụ năm 2021: tiếp tục chú trọng tập trung
đảm bảo an ninh trật tự trên tất cả các địa bàn; tiếp tục tập trung thực hiện tốt


13

công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị
của công dân tại Trụ sở Ban tiếp công dân Trung ương.
Đồng thời, tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, theo dõi, đôn đốc
việc thực hiện tiếp công dân, xử lý đơn thư tại các địa phương; chủ động phối
hợp với các cơ quan Trung ương và địa phương nắm bắt tình hình khiếu kiện,
nhất là các vụ việc đông người phức tạp có nguy cơ phát sinh thành “điểm
nóng” gây phức tạp về an ninh, trật tự; tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách
hành chính để góp phần nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân, giải quyết
khiếu nại, tố cáo…
2.3. Một số tồn tại, hạn chế trong tiếp công dân
Tiếp công dân là công tác quan trọng trong các hoạt động của Đảng,
Nhà nước và các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị ở nước ta. Thơng
qua hoạt động tiếp công dân, Nhà nước và các cơ quan, tổ chức tiếp nhận
được các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của nhân dân liên quan đến
việc thực hiện chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật để có các biện
pháp xử lý, khắc phục kịp thời. Làm tốt công tác tiếp công dân là thể hiện bản
chất Nhà nước của dân, do dân và vì dân, tăng cường mối quan hệ giữa nhân
dân với Đảng và Nhà nước; giúp cho Đảng, Nhà nước tiếp nhận được những
thông tin phản hồi từ thực tế, những vấn đề nảy sinh từ cuộc sống, từ đó đề ra

những chủ trương, quyết sách đúng đắn, hợp lòng dân. Tuy nhiên, thực trạng
hoạt động tiếp cơng dân vần cịn tồn tại nhiều bất cấp, hạn chế dẫn đến tình
hình đơn thư có chiều hướng gia tăng.
Các cấp ủy đảng, chính quyền, đoàn thể chưa nhận thức đầy đủ về trách
nhiệm tiếp công dân và chưa coi đây là một trong những nhiệm vụ chính trị của
mình. Nhiều đồng chí lãnh đạo chưa trực tiếp tiếp công dân đầy đủ theo quy
định, cịn có tư tưởng khốn trắng cho một số cơ quan chuyên môn; chưa tổ chức
đối thoại, chỉ đạo giải quyết các vụ việc phức tạp ngay từ nơi phát sinh; chưa
chấn chỉnh những việc làm sai trái của cán bộ, cơ quan cấp dưới; cịn yếu trong
hướng dẫn cơng dân thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của
Nhà nước. Nhiều nơi chưa ban hành nội quy, quy chế tiếp cơng dân; việc bố trí
cơng chức làm nhiệm vụ tiếp công dân, đầu tư cơ sở, trang thiết bị cho Trụ sở,
công tác tiếp công dân chưa hợp lý. Một số địa phương chưa chủ động tổ chức
các lớp bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ tiếp công dân cho đội ngũ cán bộ làm
nhiệm vụ tiếp công dân ở các cấp, các ngành.


14

Quy định về tên gọi, mơ hình tổ chức, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ chế
hoạt động của các cơ quan tiếp cơng dân từ Trung ương đến địa phương cịn
thiếu thống nhất. Nhiệm vụ, quyền hạn của người phụ trách Trụ sở tiếp công
dân, người làm công tác tiếp công dân chưa được quy định đầy đủ và rõ ràng.
Phạm vi trách nhiệm, sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức thường trực tại
Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng, của Trụ sở tiếp công dân các cấp
chưa rõ ràng. Mối quan hệ giữa Trụ sở tiếp công dân ở Trung ương với cơ
quan thường trực tiếp dân ở địa phương và mối quan hệ giữa Trụ sở tiếp công
dân với cơ quan thanh tra, cơ quan, tổ chức có thẩm quyền chưa đầy đủ. Tiêu
chuẩn, chế độ chính sách đối với người tiếp cơng dân chưa phù hợp; trình tự,
thủ tục tiếp cơng dân, cơng tác quản lý về tiếp công dân chưa được quy định

đầy đủ và cụ thể. Việc tiếp cơng dân cịn hình thức, chưa hiệu quả, có tình
trạng khốn trắng cho cơng chức tiếp cơng dân hoặc cơ quan chức năng; có
nơi còn biểu hiện thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ không đúng mực đối với
người dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đông người, phức tạp,
kéo dài…
Việc tiếp dân định kỳ tại một số nơi còn chưa đảm bảo đúng quy định
của Luật Tiếp công dân; giải quyết khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền tại một
số địa phương cịn chậm, chưa đúng trình tự, thủ tục, chính sách pháp luật và
chưa phù hợp với thực tiễn. Đáng chú ý, vẫn cịn tình trạng né tránh, đùn đẩy
trách nhiệm, thiếu quyết tâm trong việc tiếp công dân, đối thoại với dân.
Việc quan tâm chỉ đạo trong công tác tiếp cơng dân từ phía lãnh đạo
cịn hạn chế. Điều đó dẫn đến sự phối hợp là chưa được tốt. Việc thành lập
Ban tiếp công dân tại các tỉnh chưa hiệu quả; các vụ việc chưa được địa
phương quan tâm nhiều nên có nhiều đơn thư vượt cấp; chưa chủ động tiếp
cơng dân tại địa phương, vẫn cịn tình trạng đùn đẩy, né tránh tiếp công dân;
chưa kiểm tra, thanh tra thường xuyên hoạt động tiếp công dân tại các địa
phương.
Cơ chế vận hành Ban tiếp công dân ở các cấp cịn nhiều bất cập; việc
tiếp cơng dân giải quyết vấn đề chống tham nhũng khơng có đầu ra nên dẫn
đến nhiều bất cập và nhiều bức xúc không thể giải quyết; các cơ quan tiếp
công dân tại Trụ ở tiếp cơng dân phối hợp chưa đồng bộ. Có nhiều công dân
đến chọn cơ quan tiếp công dân theo ý mình, mặc dù đơn thư đó khơng đúng
thẩm quyền giải quyết của cơ quan được chọn đó; cơng tác phối hợp của các


15

cơ quan tiếp cơng dân xử lý những tình huống này còn hạn chế, dẫn đến gia
tăng đơn thư gửi lịng vịng, vượt cấp, khơng đúng thẩm quyền.
Việc giải quyết đơn của cơng dân hiện nay là khơng có điểm dừng do

công tác phối hợp tiếp dân giữa các cơ quan tiếp công dân chưa tốt; do phối
hợp giữa cơ quan tiếp công dân với cơ quan xử lý, giải quyết đơn thư chưa
tốt; do tình trạng né tránh, đùn đẩy đơn thư từ Trung ương xuống địa; do chưa
có cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo.
Hoạt động tiếp cơng dân đang mang nặng tính hình thức, tiếp cơng dân
theo kiểu đối phó là chính; cán bộ tiếp cơng dân cịn nhiều hạn chế về năng
lực, trình độ, ít có sự am hiểu về tiếp cơng dân, về hiểu biết xã hội, về khả
năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến các
vụ việc khiếu kiện đông người, phức tạp, kéo dài.
2.4. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại trong tiếp công nhân
Do nhận thức của một số lãnh đạo bộ, ngành, địa phương chưa đúng
mức, chưa thực sự coi công tác tiếp dân là một trong những nhiệm vụ quan
trọng nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại, tố cáo, góp phần ổn định
chính trị, xã hội, phát huy quyền dân chủ của công dân.
Do pháp luật tiếp cơng dân cịn nhiều hạn chế, bất cập, thiếu đồng bộ nên
chưa đáp ứng được yêu cầu một số công việc cụ thể trong hoạt động tiếp công
dân; chưa phân định rõ việc tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo với kiến nghị,
phản ánh; chưa quy định rõ việc tiếp công dân của người đứng đầu với việc tiếp
công dân của công chức; giữa việc tiếp công dân thường xuyên với việc tiếp
công dân theo yêu cầu cần thiết đối với vụ việc phức tạp, có nhiều người tham
gia.
Do công tác tiếp công dân là hoạt động phức tạp, đòi hỏi vừa linh hoạt,
mềm dẻo vừa đúng nguyên tắc, đúng quy định pháp luật; trong khi năng lực,
trình độ và kỹ năng của một bộ phận cán bộ tiếp cơng dân cịn yếu, chưa đáp
ứng được u cầu thực tiễn. Mặt khác, nhiều vấn đề do lịch sử để lại hoặc
chính sách, pháp luật về các lĩnh vực nhạy cảm như nhà ở, đất đai, đền bù,
giải phóng mặt bằng… cịn nhiều bất cập nên việc giải thích, trả lời cho công
dân gặp nhiều vướng mắc.
Do việc tiếp công dân chưa gắn với việc xem xét, giải quyết vụ việc
của các cơ quan nhà nước. Việc tiếp công dân của các Trụ sở chưa gắn với

việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, giải quyết của các cấp, các ngành; vì vậy,
hiệu quả cơng tác tiếp cơng dân chưa cao.


16

Do việc triển khai cơ chế, chính sách đến các cơ sở chưa tốt; ý thức
người dân chưa cao; có sự kích động của các nhóm phản động; việc tiếp công
dân của người đúng đầu chưa đầy đủ; quy chế phối hợp không đồng bộ từ
Trung ương đến địa phương; các cơ quan tiếp cơng dân địa phương phối hợp
cịn mang tính hình thức; chưa có sự chỉ đạo thống nhất từ Trung ương đến
địa phương trong hoạt động tiếp cơng dân; chưa có sự phối hợp các cơ quan
tiếp công dân thống nhất từ Trung ương đến địa phương.

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG TIẾP
CÔNG DÂN HIỆN NAY
Một là, thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ
năng cho cán bộ viên chức
Hiện nay, khi được phân công, đội ngũ cán bộ tiếp công dân đa phần là
cán bộ kiêm nhiệm, chưa được đào tạo bài bản về các kỹ năng, nghiệp vụ tiếp
cơng dân, nên q trình thực hiện nhiệm vụ nay chưa có tính chun nghiệp
cao. Cùng với dó, thực tế cho thấy, những kiến nghị, phản ánh của người dân
đa dạng, thuộc nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ liên quan
đến nhiệm vụ giáo dục dào tạo. Để giải quyết những kiến nghị chính đáng của
người dân, cần sự phối hợp của các ban, ngành có liên quan trong hệ thống
chính trị ngay từ khâu tiếp công dân. Tuy nhiên, thực tế thời gian quan cho
thấy, việc tiếp cơng dân ở nhà trường chưa có sự phối hợp nhịp nhàng với các
ban ngành, đoàn thể của chính quyền địa phương. Để nâng cao chất lượng
tiếp cơng dân cần xây dựng mối quan hệ phối hợp thường xuyên giữa các cơ
quan, đơn vị trong hệ thống chính trị các cấp tại địa phương; trong đó Đảng

ủy giữ vai trò lãnh đạo, tham gia cùng các cơ quan chức năng thực hiện nhiệm
vụ tiếp công dân; Mặt trận tổ quốc, các đoàn thể tham gia với tư cách phản
biện xã hội, hỗ trợ, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của đoàn viên, hội viên và
nhân dân khi bị xâm phạm; chính quyền, Mặn trân tổ quốc và các đoàn thể
cần xây dựng văn bản phối hợp trong tiếp công dân.
Hằng năm, các cơ quan đơn vị cần tiến hành rút kinh nghiệm công tác
tiếp công dân, đồng thời bồi dưỡng đội ngũ cán bộ viên chức tham gia tiếp
cơng dân nói riêng các hoạt động về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khi
tiếp xúc với công dân. Thường xuyên cử tham gia học tập các lớp đào tạo
nghiệp vụ ngắn hạn do Nhà nước, tỉnh, thành phố, các đơn vị… tổ chức nhằm


17

nâng cao trình độ, kỹ năng cơng tác chun mơn trong hoạt động tiếp cơng
dân, góp phần thực hiện tốt hoạt động công tác tiếp công dân hiện nay.
Kỹ năng tiếp công dân là công việc hết sức phức tạp, do đó cần có sự lãnh,
chỉ đạo chặt chẽ, sát sao của Đảng, chính quyền các cấp và phát huy sức mạnh
tổng hợp của hệ thống chính trị tham gia thì sẽ đạt hiệu quả cao. Kỹ năng tiếp
dân sẽ phát huy hiệu quả khi lãnh đạo sâu sát, có tâm, có tầm, có trách nhiệm,
dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm trước Đảng, trước dân. Và trên hết
việc tiếp dân phải dựa trên cơ sở những chủ trương, quy định mang tính xuyên
suốt và cơ bản của nhà nước cấp trung ương và địa phương, không làm cho dân
lo, dân sợ và cũng tránh xuê xoa, tuỳ tiện trong giải quyết các vướng mắc, tồn
đọng, làm ảnh hưởng đến việc triển khai các chủ trương, chính sách chung.
Chính vì vậy cần nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ý
thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ được phân công làm công tác tiếp dân là
một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả công tác tiếp dân.
Đổi mới cơ chế tiếp công dân nhằm gắn trách nhiệm của người đứng đầu với
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo trong hoạt

động tiếp công dân. Tăng cường sự giám sát, kiểm tra hoạt động tiếp công dân.
Tổng kết thực tiễn việc tiếp công dân, việc thực hiện pháp luật về tiếp công dân.
Hai là, đổi mới phương thức tiếp công dân
Khi tiếp công dân, bên cạnh đối thoại, nắm bắt thông tin liên quan đến
nội dung công dân phản ánh, cán bộ tiếp công dân cần chú ý nắm bắt những
thông tin liên quan đến người dân, nhất là phụ huynh học sinh là cơng nhân,
người lao động tự do, những người có trình độ dân trí thấp, có quan điểm nhìn
nhận chưa thấu đáovề cách chính sách xã hội của nhà nước. Coi đây là nguồn
thông tin tham khảo đề điều chỉnh chính sách cho phù hợp với thực tiễn. Đổi
mới cách tiếp nhận và trả lời các phản ánh của công dân thông qua việc sử
dụng các phương tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử nhằm nâng
cao hiệu quả tiếp nhận thông tin và phục vụ nhân dân. Nhà trường phân công
cán bộ phụ trách, hiệu trưởng trực tiếp tham gia tiếp công dân cùng cán bộ để
kịp thời nắm bắt tình hình, báo cáo cấp có thẩm quyền để chỉ đạo, xem xét
giải quyết các vụ việc phức tạp, khó giải quyết khi có tình hướng xảy ra.
Xây dựng bộ quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp tiếp công dân và xử
lý đơn thư trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ; xây dựng quy tắc ứng xử và
đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ tiếp công dân trong hoạt động tiếp dân và


18

giải quyết khiếu nại, tố cáo; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
kỷ cương, trách nhiệm, cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư.
Nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác tiếp công dân không để
diễn biến phức tạp, khiếu tố đông người ảnh hưởng đến an ninh, trật tự Đại
hội toàn quốc lần thứ XIII của Đảng, cán bộ tiếp dân cần có một số kỹ năng
như:
Chú ý lắng nghe, đối thoại khi tiếp công dân bao gồm: Những vấn đề
người dân đang gặp vướng mắc, đang cảm thấy khó khăn, bức xúc, muốn

trình bày với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để có phương hướng xử lý
đúng, phù hợp.
Văn hóa ứng xử của người tiếp công dân: Trong hoạt động tiếp công
dân, người tiếp cơng dân cần chú ý bảo đảm có văn hóa ứng xử phù hợp của
người tiếp cơng dân.
Ứng xử trong trường hợp được từ chối tiếp công dân: Trong trường hợp
này, người tiếp công dân cần thực hiện giải thích pháp luật về nội quy tiếp
dân, tránh bị hiểu nhầm là không tiếp dân.
Ứng xử trong trường hợp nhiều người cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh về một nội dung: Đây là vấn đề thực tiễn khá phổ biến và có xu
hướng gia tăng trong những năm gần đây. Nội dung phản ánh chủ yếu về lĩnh
vực đất đai, bồi thường giải phóng mặt bằng. Do vậy, cần bố trí đủ cán bộ có
năng lực để tiếp dân, hoặc lãnh đạo trực tiếp tiếp dân. Cán bộ tiếp dân đề nghị
đoàn cử người đại diện vào làm việc. Phịng tiếp dân cần bố trí chỗ ngồi nghỉ,
đợi cho những người cịn lại của đồn. Trường hợp những người khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh chưa có đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
thì người tiếp công dân yêu cầu người đại diện viết thành văn bản hoặc ghi lại
đầy đủ, chính xác nội dung vụ việc do người đại diện trình bày, đọc lại cho họ
nghe và yêu cầu ký hoặc điểm chỉ để xác nhận.
Ba là: Sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất tại trụ sở tiếp công dân
Cơ sở vật chất (địa điểm, phòng làm việc, bàn ghế, tủ tài liệu, âm
thanh, ánh sáng, ...) là điều kiện quan trọng trong việc nâng cao tần suất, hiệu
quả tiếp dân của nhà trường, do đó cần phải đầu tư trang bị đầy đủ hơn. Nên
bố trí tủ sách pháp luật tại phịng tiếp dân, triển khai ứng dụng cơng nghệ
thơng tin trong tiếp cơng dân. Cần bố trí phịng tiếp cơng dân tách biệt với
phòng làm việc của văn phòng trường.


19

Do đó cần có Quy định cụ thể thẩm quyền tiếp công dân của các cơ
quan tại Trụ sở tiếp công dân: Cần quy định cụ thể về thẩm quyền tiếp nhận
và giải quyết đơn thuộc cơ quan nào cơ quan đó giải quyết; quy định cụ thể
cơng dân phải nộp đơn đúng cơ quan thuộc thẩm quyền; quy định cụ thể việc
theo dõi, kiểm tra, đôn đốc đơn thư của các cơ quan thuộc thẩm quyền.
Tăng cường thanh tra, kiểm tra công tác giải quyết đơn để kịp thời chấn
chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả công tác. Đẩy mạnh cơng tác hịa giải, đối
thoại, vận động, thuyết phục cơng dân chấm dứt khiếu nại, tố cáo không đúng,
giảm thiểu các khiếu nại, tố cáo từ cơ sở. Phối hợp với cơ quan chức năng
tuyên truyền, phổ biến nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức và người
dân về chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về khiếu
nại, tố cáo và giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Bốn là, hồn thiện pháp luật tiếp cơng dân đồng bộ, thống nhất với các
quy định khác liên quan
Pháp luật tiếp công dân cần quy định đồng bộ với các văn bản pháp luật
về đất đai và các văn bản khác liên quan; quy định phù hợp với thực tế tiếp
công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo; quy định thời hạn áp dụng (hiện nay
các văn bản thay đổi thường xuyên); Quy định cụ thể về “quyền” đi đôi với
“nghĩa vụ” của người khiếu nại, tố cáo. Bên cạnh đó cần thống nhất với các
qui định khác đó là:
Quy định cụ thể về năng lực, trình độ của cán bộ tiếp cơng dân: Việc
chọn và bố trí cán bộ tiếp công dân phải đạt yêu cầu về năng lực, trình độ và
kỹ năng; cần ban hành trình tự, thủ tục giải quyết cho từng loại đơn: khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; quy định cụ thể cán bộ tiếp công dân hoạt
động theo chế độ chuyên trách (tránh cán bộ tiếp công dân ở cấp xã, cấp quận,
huyện còn kiêm nhiệm).
Ban hành quy chế về chế tài xử lý đối với cán bộ tiếp cơng dân có hành
vi vi phạm pháp luật: Ban hành quy chế xử phạt từng hành vi vi phạm pháp
luật và mức xử phạt cán bộ trong hoạt động tiếp công dân, giải quyết khiếu
nại, tố cáo; xử phạt nghiêm hành vi cố ý giải quyết trái pháp luật, lợi ích

nhóm (hiện tượng giải quyết trái pháp luật thường xuyên xảy ra nhưng không
được xử phạt đúng người đúng tội, gây bức xúc cho người dân và xã hội).
Quy định cụ thể về trách nhiệm người đứng đầu trong tiếp công dân định
kỳ: Việc quy định Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang bộ 01 tháng 01 lần là
không hợp lý, cần tăng số buổi tiếp công dân định kỳ 01 tháng 02 lần; Chủ tịch


20

UBND cấp tỉnh, cấp huyện quy định tiếp công dân 01 tháng 01 lần là không hợp
lý, cần tăng 01 tháng 02 lần, nhưng có thể ủy quyền cho cấp phó tiếp cơng dân.
Năm là, trách nhiệm của bản thân trong q trình tiếp cơng dân
Bản thân hiện đang cơng tác tại tịa án huyện Bù Đốp, tỉnh Bình Phước
thường xuyên được phân công tiếp công dân. Luôn nhận thức được đây là
một công việc hết sức quan trọng cho nên cần phải có kỹ năng, trình độ
chun mơn để giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất. Do đó, bản thân
nhận thấy cán bộ tiếp cơng dân cần được trang bị các kỹ năng nói, lắng nghe,
vận động, thuyết phục và xử lý các tình huống phát sinh trong q trình tiếp.
Kỹ năng nói có một vị trí rất quan trọng trong hoạt động tiếp dân, có tính chất
quyết định đến kết quả của buổi tiếp dân.
Khi giao tiếp với công dân, người cán bộ tiếp dân phải sử dụng lời nói
theo chuẩn mực, theo ngơn ngữ từ hành chính, đồng thời phải nói chính xác,
rõ rang, dễ hiểu, không mập mờ, lơ lửng, phảu sát với nội dung dân nêu ra.
Khơng nên trình bày dài dịng, nói thiếu mạch lạc, không rõ rang, không quan
tâm đến thái độ của người dân. Ngồi ra, cán bộ tiếp cơng dân cũng chịu rất
nhiều áp lực. Có những cơng dân đến để “trút” những bức xúc, oan ức của
mình do sự thờ ơ, thiếu trách nhiệm, vô cảm của một số cán bộ công chức
trong giải quyết những yêu cầu chính đáng của người dân; có những người
dân lại bị các phần tử xấu lợi dụng, kích động gây rối… Chính vì vậy, cán bộ
tiếp cơng dân phải trang bị những kỹ năng để kịp thời xử lý khi có những tình

huống bất thường xảy ra, tránh làm tăng xung đột, căng thẳng thêm tình hình.
Trên cương vị là người cán bộ, đảng viên, bản thân luôn xác định cần
phải gương mẫu trong lời nói và việc làm. Trong quản lý, giáo dục, cán bộ
công chức, bản thân luôn là tấm gương để mọi người học tập, noi theo. Để
nâng cao ý thức tự giác chấp hành kỷ luật, pháp luật cho đội ngũ cán bộ các
cấp phải mẫu mực trong lời nói và hành động; thực sự gần gũi, sâu sát, hòa
đồng với cấp dưới; chống mọi biểu hiện tự do, tùy tiện trong rèn luyện, chấp
hành kỷ luật, lời nói khơng đi đơi với việc làm, thiếu gương mẫu trong chấp
hành pháp luật Nhà nước, chế độ, quy định của đơn vị. Ngoài việc đề cao
quản lý, giáo dục, rèn luyện công nhân viên chức cần chú trọng lựa chọn nội
dung đột phá, xung kích khắc phục dứt điểm khâu yếu, mặt yếu trong quá
trình làm viecj, chấp hành pháp luật, kỷ luật. Nắm chắc đặc điểm tâm lý, lứa
tuổi để vận dụng sáng tạo, hiệu quả các hình thức, phương pháp giải quyết
cơng việc. Tăng cường các lớp bồi dưỡng kỹ năng tiếp dân, khả năng đối mặt


21

với áp lực, khó khăn và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tiếp
dân. Thường xuyên chăm lo bảo đảm đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ,
công nhân viên chức phấn đấu tốt hơn tiêu chuẩn, chế độ quy định.
Quan tâm hơn nữa đến đến việc đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện để
tiếp cơng dân. Thường xun thơng báo tình hình vi phạm kỷ luật cho cán bộ
công chức kết hợp với phân tích nguyên nhân, kịp thời định hướng tư tưởng,
rút kinh nghiệm, tìm biện pháp ngăn chặn phịng ngừa. Nắm, quản lý, định
hướng tư tưởng phải gắn với duy trì, quản lý chặt chế độ, nền nếp chính quy,
nhất chế độ làm việc trong ngày của cơ quan, thực hiện giờ nào việc ấy, quản
lý con người với quan lý công việc phải ln song hành và có cách giải quyết
linh hoạt, mềm dẻo.
Trong khi tiếp công dân bản thân phải có tâm trong sáng, vì dân phục

vụ; coi quyền lợi của người dân như quyền lợi của mình, có được như vậy thì
khơng gì là khơng làm được. Trong q trình tiếp dân sẽ thực sự là cầu nối
giữa Đảng và Nhà nước với nhân dân, được dân tin gửi gắm những băn
khoăn, thắc mắc, cả những bức xúc của mình. Vì vậy, địi hỏi cán bộ tiếp cơng
dân ngồi việc nâng cao trình độ, kiến thức pháp luật cịn phải trau dồi về kỹ
năng tiếp công dân, nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động giao tiếp trong tiếp công dân; rèn luyện tâm lý vững vàng, nêu cao ý
thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp
Phần III. KẾT LUẬN
Kỹ năng tiếp công dân rất quan trọng, do đó trong q trình tiếp cơng dân,
ngồi việc thực hiện đúng các quy định của pháp luật về tiếp cơng dân, thực
hiện đúng các quy trình nghiệp vụ tiếp cơng dân, cán bộ tiếp dân cịn phải lưu
ý đến một số vấn đề liên quan đến tâm lý người đi kiếu nại, tố cáo; liên quan
đến mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân. Tiếp công dân là khâu đầu tiên
trong chu trình giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của người
dân với cơ quan nhà nước có thẩm quyền, qua đó phát huy quyền dân chủ của
nhân dân tham gia vào quá trình quản lý nhà nước, thể hiện sâu sắc bản chất
của Nhà nước ta là Nhà nước của dân, do dân và vì dân. Vì vậy, cần phải xem
người dân như khách quý, phải đón tiếp chân thành và niềm nở.
Thông qua công tác tiếp dân, sẽ hiểu được tâm tư, nguyện vọng và
những vấn đề bức xúc của công dân mà các cơ quan chức năng giải quyết
chưa thỏa đáng; hướng dẫn công dân thực hiện đúng quyền khiếu nại, tố cáo


22

của mình, đồng thời kiến nghị các cơ quan hữu quan giải quyết đúng thẩm
quyền và quy định của pháp luật. Công tác tiếp công dân là công tác hết sức
phức tạp, do đó cần có sự lãnh, chỉ đạo chặt chẽ, sát sao của Đảng, chính
quyền các cấp và phát huy sức mạnh tổng hợp của hệ thống chính trị tham gia

thì sẽ đạt hiệu quả cao. Cơng tác tiếp dân sẽ phát huy hiệu quả khi lãnh đạo
sâu sát, có tâm, có tầm, có trách nhiệm, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách
nhiệm trước Đảng, trước dân. Và trên hết việc tiếp dân phải dựa trên cơ sở
những chủ trương, quy định mang tính xuyên suốt và cơ bản của nhà nước
cấp trung ương và địa phương, không làm cho dân lo, dân sợ và cũng tránh
xuê xoa, tuỳ tiện trong giải quyết các vướng mắc, tồn đọng, làm ảnh hưởng
đến việc triển khai các chủ trương, chính sách chung.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đảng Cộng sản Việt Nam (2001), Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc
lần thứ IX, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc
lần thứ X, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội.
3. Đảng Cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc
lần thứ XI, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội.
4. Hiến pháp Việt Nam năm 1992 (sửa đổi, bổ sung 2013).
5. Trần Đức Lượng (1998), Luật Khiếu nại, tố cáo góp phần phát huy
quyền dân chủ của nhân dân, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội.
6. Từ Vân (1994), Từ điển tiếng Việt, Nxb. Khoa học xã hội, Hà Nội.
7. Cổng thông tin Thanh tra Chính phủ.