Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

LÊ TIẾN VŨ

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

LÊ TIẾN VŨ

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. ĐÀM VĂN NHUỆ

HÀ NỘI - 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam kết rằng đây là cơng trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện, các kết quả
được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và không vi phạm yêu cầu
về sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng .. năm 2022
Tác giả luận văn

Lê Tiến Vũ


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được sự
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng
nghiệp và gia đình.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tồn thể các thầy cơ giáo trong Nhà trường và các thầy cô
trực tiếp giảng dạy đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đàm Văn Nhuệ cùng TS
Nguyễn Thị Minh, TS Nguyễn Thị Lệ Thúy đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức,
thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Trung tâm kinh
doanh Thái Bình đã giúp đỡ tơi, cung cấp tài liệu, thơng tin trong suốt q trình thực hiện
hồn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.

Hà Nội, ngày tháng .. năm 2022
Tác giả luận văn

Lê Tiến Vũ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..........................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN
ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG........................................................................................9
1.1. Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông........................................................................................9
1.1.1. Chuyển đổi số tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.......9
1.1.2. Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông................................................................................11
1.2. Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông.............................................................................13
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng
cá nhân...........................................................................................................13
1.2.2. Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân.............14
1.2.3. Nội dung quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân...........15
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân

tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông..........................................24
1.3.1. Yếu tố thuộc các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng............24
1.3.2. Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ viễn thông..................................................................................................26



CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHUYỂN ĐỔI SỐ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- THÁI
BÌNH 2018-2020....................................................................................................29
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình..............................29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPTThái Bình.......................................................................................................29
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ và của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình.....29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình................30
2.1.4. Kết quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình.........33
2.2. Kết quả hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020.....................................................34
2.2.1 Các dịch vụ mới.....................................................................................34
2.2.2 Trải nghiệm khách hàng.......................................................................35
2.2.3 Số hóa quy trình hoạt động....................................................................38
2.2.4 Tăng khách hàng mới.............................................................................40
2.2.5. Tăng năng suất lao động.......................................................................41
2.3. Thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020....................................41
2.3.1. Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân.............41
2.3.2. Lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân.................43
2.3.3. Triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân......................51
2.3.4. Kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân......................55
2.4. Đánh giá chung về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020...................58

2.4.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số.............58
2.4.2. Ưu điểm quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân............62
2.4.3. Hạn chế quản lý hoạt động chuyển đổi số.............................................64
2.4.4 Nguyên nhân của hạn chế......................................................................67


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝHOẠT ĐỘNG
CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT-THÁI BÌNH ĐẾN 2025..............................................................70
3.1. Định hướng hồn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá
nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025............................70
3.1.1. Định hướng phát triển chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025.........................................................70
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng
cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025......................71
3.2. Một số giải pháp hồn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng
cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025........................73
3.2.1. Hồn thiện bộ máy quản lý chuyển đổi số.............................................73
3.2.2. Hoàn thiện lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình..................................................76
3.2.3. Hồn thiện triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình.......................................................77
3.2.4 Hồn thiện kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân.....84
3.2.5. Các giải pháp khác..............................................................................85
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................86
3.3.1. Đối với Tổng công ty Dịch vụ viễn thông.............................................86
3.3.1. Đối với Tập đồn bưu chính Viễn thơng Việt Nam...............................88
3.3.2. Đối với Bộ Thông tin và truyền thông..................................................89
KẾT LUẬN............................................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CBCNV
CTV
KH
NLĐ
NVKD/BH
SPDV
SXKD
TTKD
VNPT

Ý nghĩa
Cán bộ công nhân viên
Cộng tác viên
Khách hàng
Người lao động
Nhân viên kinh doanh/ bán hàng
Sản phẩm dịch vụ
Sản xuất kinh doanh
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình
Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các mục tiêu về hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân...............17
Bảng 1.2: Phương án hành động đối với thực hiện mục tiêu quản lý hoạt động quản

lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân.....................................18
Bảng 1.3. Kế hoạch chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Doanh nghiệp.............19
Bảng 1.4 : Nội dung kiểm soát thực hiện kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách
hàng cá nhân...........................................................................................23
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Bình..........34
Bảng 2.2. Kết quả triển khai số hóa dịng tiền qua ví VNPT Pay...........................35
Bảng 2.3. Doanh thu phát sinh qua App MyVNPT..................................................36
Bảng 2.4. Số lượng tải và cài đặt App MyVNPT.....................................................36
Bảng 2.5. Số lượng các App có hoạt động (có tương tác)........................................37
Bảng 2.6. Mức độ tương tác của khách hàng qua App My VNPT...........................37
Bảng 2.7. Mức độ tương tác của khách hàng qua các loại hình kênh khác..............38
Bảng 2.8. Kết quả triển khai App Hỗ trợ kinh doanh...............................................39
Bảng 2.9. Kết quả triển khai App VNPT Cab.........................................................40
Bảng 2.10. Kết quả gia tăng sản lượng khách hàng.................................................40
Bảng 2.11 Năng suất lao động (sản lượng thuê bao phát triển)................................41
Bảng 2.12: Tổng hợp đội ngũ quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình................................................42
Bảng 2.13. Đánh giá bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Thái Bình..........................................................................43
Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân hiện hữu để thực hiện chuyển đổi số.....45
Bảng 2.15: Thống kê khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng kênh online để tương
tác với doanh nghiệp..............................................................................46
Bảng 2.16 : Các mục tiêu cần đạt được khi thực hiện hoạt động chuyển đổi số khách
hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình......................47


Bảng 2.17: Phương án thực hiện mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách
hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình.....................48
Bảng 2.18. Mục tiêu chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT- Thái Bình năm 2020...................................................................49

Bảng 2.19. Đánh giá việc lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Thái Bình..........................................................................51
Bảng 2.20. Cơng tác truyền thơng, nhận diện thương hiệu tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT Thái Bình giai đoạn 2018-2020........................................53
Bảng 2.21 Đánh giá nội dung triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá
nhân........................................................................................................54
Bảng 2.22. Mức độ chuyển đổi số khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPTThái Bình................................................................................................56
Bảng 2.23. Khung đánh giá mức độ chuyển đổi số khách hàng tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Thái Bình..........................................................................57
Bảng 2.24. Đánh giá Kiểm soát hoạt động chuyển đổi số tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Thái Bình....................................................................................57
Bảng 2.25. Tỷ lệ đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Thái Bình....................................................................................59
Bảng 2.26. Kết quả thực hiện mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng
cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình.............................61


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TTKD VNPT- Thái Bình.................................33


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

LÊ TIẾN VŨ

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2022


1

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài
Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam -VNPT (Vietnam Posts and
Telecommunications Group) là một doanh nghiệp nhà nước, là Tập đoàn kinh tế
hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực viễn thơng và cơng nghệ thơng tin. Tập đồn có
bề dày lịch sử hơn 75 năm hình thành, xây dựng và phát triển trên thị trường bưu
chính và viễn thông Việt Nam.
Từ năm 2016, VNPT thực hiện tái cơ cấu theo Đề án, triển khai mơ hình chia
tách giữa 2 khối Kinh doanh và Kỹ thuật theo nguyên tắc Chuyên biệt và hiệu quả,
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình được thành lập với cơ cấu tổ chức và cách
thức vận hành mới sau khi được tách ra từ VNPT Thái Bình.
Những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình và tiền thân trước
đó đã khơng ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách
hàng, ln tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông- công nghệ thôngtin
trên địa bàn tỉnh, phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin
ngày càng lớn. Sự cạnh tranh xuất phát từ các doanh nghiệp viễn thông khác trong
tỉnh như Viettel, Mobiphone, FPT đã làm cho doanh thu của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Thái Bình sụt giảm một lượng lớn.

Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự thay đổi nhanh chóng của
khoa học cơng nghệ cùng với sự phát triển của mạng xã hội và các ứng dụng trên
điện thoại di động đã mang đến những thách thức chưa từng có đồng thời làm xuất
hiện những xu hướng tiêu dùng mới, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực thay đổi và
thích ứng. Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình nếu tiếp tục sản xuất kinh doanh
theo mơ hình kinh doanh truyền thống sẽ khơng hiệu quả, thậm chí bị tụt hậu. Chính
vì vậy, chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái
Bình chính là chuyển đổi mơ hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ là
một yêu cầu cấp thiết theo định hướng của VNPT.


2

Mặc dù việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh
VNPT - Thái Bình ở giai đoạn đầu tiên đã có những kết quả nhất định song cịn nhiều
khó khăn, bất cập như việc lập kế hoạch chưa sát với thực tế, bộ máy quản lý hoạt
động chuyển đổi số chưa đáp ứng được yêu cầu, việc tổ chức triển khai hoạt động
chuyển đổi số còn hạn chế, kiểm soát hoạt động chuyển đổi số chưa sâu sát.
Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và các vấn đề liên quan đến lý thuyết, để
tìm hiểu thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân của
Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình trong thời gian qua có những kết quả,
những tồn tại gì, yếu tố ảnh hưởng và giải pháp như thế nào tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài “Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT - Thái Bình”.
Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm
3 chương như sau:
Chương 1: Khung nghiên cứu về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách
hàng cá nhân tại Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng.
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng

cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số
khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thái Bình đến năm 2025.

CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Khái niệm về chuyển đổi số và chuyển đổi số tại các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông
Chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thơng là q trình
thay đổi phương thức điều hành, tổ chức và quy trình làm việc của doanh nghiệp để
chuyển đổi từ khách hàng truyền thống sang khách hàng số dựa trên nền tảng công


3

nghệ số.
Hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông
Bước 1: Hoạt động chuyển đổi nhận thức bao gồm các hoạt động tuyên
truyền, phổ biến tài liệu, giáo dục, đào tạo để thay đổi nhận thức về việc chuyển đổi
số khách hàng cá nhân không chỉ ở lãnh đạo doanh nghiệp mà phải ở toàn diện
những người lao động trong doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng hạ tầng số hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Bước 3: Số hóa đầu vào, quy trình hoạt động và kết quả hoạt động chuyển
đổi số khách hàng cá nhân
Bước 4: Số hóa quản lý hoạt động khách hàng cá nhân
Khái niệm quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh
doanh cấp tỉnh trong Luận văn này được hiểu là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực

hiện và kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh
doanh cấp tỉnh.
Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Nội dung quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Triển khai kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá
nhân tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: Yếu tố thuộc các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông; Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHUYỂN ĐỔI SỐ


4

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- THÁI
BÌNH 2018-2020
Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình là chi nhánh của Tổng Cơng ty Dịch
vụ viễn thơng đơn vị hạch tốn độc lập trực thuộc Tập đồn Bưu chính viễn thơng
Việt Nam.
Trong q trình thực hiện cơng tác tái cơ cấu của Tập đồn Bưu chính Viễn
thơng Việt Nam, Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình đã được thành lập theo
quyết định số 839/QĐ-VNP ngày 28/09/2015 của Chủ tịch Tổng công ty Dịch vụ
Viễn thông. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Bình được thành lập trên cơ sở tổ
chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin (CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN) và các đơn vị trực thuộc khác của Viễn thơng Thái Bình cũ
ngày 01.05.2014.

Bộ phận kinh doanh và một số bộ phận chuyên môn nghiệp vụ của Viễn
thơng Thái Bình đã được Tập đồn Bưu chính viễn điều chuyển sang Trung tâm
kinh doanh VNPT- Thái Bình .
Với lịch sử 67 năm xây dựng và phát triển, tiền thân là Bưu điện tỉnh Thái
Bình, sau đến Viễn thơng Thái Bình, hiện nay Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái
Bình là doanh nghiệp có mạng lưới Viễn thơng - công nghệ thông tin rộng lớn trên
địa bàn tỉnh Thái Bình. Cơ sở hạ tầng Viễn thơng cơng nghệ thơng tin của đơn vị
hiện đại và đồng bộ cung cấp đầy đủ các dịch vụ chất lượng cao của Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt nam cho các cơ quan nhà nước và nhân dân trong tỉnh.
Sản phẩm dịch vụ và của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Các sản phẩm đang cung cấp của VinaPhone Thái Bình
Các loại dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình.
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình như sau:
Ban giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình bao gồm 1 Giám đốc


5

và 1 Phó Giám đốc.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình chia làm 2 bộ phận: bộ phận quản lý
và bộ phận sản xuất.
Kết quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Tổng doanh thu của đơn vị có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể, năm 2018
thì tổng doanh thu chỉ khoảng 340 tỷ đồng thì đến năm 2020 đã tăng lên khoảng
381 tỉ đồng, với tỷ lệ tăng bình quân hàng năm là 106%. Trong đó, tăng trưởng
nhanh nhất là do hoạt động tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ viễn thông công nghệ
thông tin. Doanh thu này phát sinh từ tập khách hàng cá nhân và tổ chức trong toàn
tỉnh. Xét riêng trong số hoạt động dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin thì dịch
vụ di dộng chiếm tỉ trọng cao nhất, doanh thu phát sinh từ thu cước di động, thu phí

data, các trị chơi trực tuyến. Dịch vụ băng thơng rộng lại chiếm gần bằng doanh thu
di động, và có xu hướng giảm trong năm 2019 (năm này, tỷ trọng doanh thu cịn có
51% so với năm trước) nhưng có tăng lên trong năm 2020 khi doanh thu của di
động lại giảm. Nguyên nhân của tình trạng này là một phần là xuất phát từ sự cạnh
tranh mạnh mẽ của các đối thủ cạnh trang dịch vụ này như Viettel hay
MobiPhone, ,một phần xuất phát từ chính sách kinh doanh trọng tâm mỗi năm của
đơn vị.
Bên cạnh đó, tổng mức chi phí tăng dần theo năm cho thấy Trung tâm kinh
doanh VNPT- Thái Bình đang tập trung đầu tư vào rất nhiều các hoạt động cho sản
xuất kinh doanh, khi chi phí bình qn tăng từ 287 tỷ đồng năm 2019 lên 303 tỷ
đồng năm 2017 và lên đến 340 tỷ đồng vào năm 2020. Trong số này, chi phí trả
lương cho người lao động chiếm khoảng 40 – 45% vào các năm, số cịn lại là các
chi phí khác liên quan đến chi phí hoạt động, chi phí khấu hao nhà cửa, các loại
máy móc thiết bị.
Tuy vậy, tổng lợi nhuận trước thuế hàng năm của Trung tâm đều đặn tăng và
giữ ở mức tăng trưởng bình quân 106%/năm.


6

Kết quả hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020
Các dịch vụ mới
Trong những năm giai đoạn 2018-2020, Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái
Bình đã nỗ lực quyết tâm trong công tác chuyển đổi số khách hàng cá nhân mang lại
các dịch vụ mới cho khách hàng: App VNPT Pay là một sản phẩm của dịch vụ tài
chính trên nền tảng cơng nghệ số. App VNPT Pay được tích hợp trên Web/App
SMCS/DCRS các chức năng: chuyển mạng giữ số, Topup- mã thẻ, bán hàng trả sau,
đặt hàng và bán hàng hóa vật lý, bán mã thẻ theo lơ, Topup theo lơ, đổi sim hỏng. App
VNPT Pay được tích hợp trên phần mềm điều hàn sản xuất kinh doanh tích hợp các

tính năng thanh tốn (hịa mạng, thu cước) dịch vụ băng rộng cố định, thu cước dịch vụ
viễn thông - công nghệ thông tin, đặt cọc ký quỹ.
Trải nghiệm khách hàng
Trung tâm kinh doanh VNPT-Thái Bình đã thực hiện số hóa tập khách hàng
cá nhân (di động), cung cấp công cụ cho khách hàng tự tương tác với VNPT trên
App My VNPT website và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng mang đến cho
khách hàng trải nghiệm tồn trình.
Số hóa quy trình hoạt động
Trong những năm 2018-2020, theo định hướng, chỉ đạo của Tập đồn và
Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông, Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình đã tiến
hành thực hiện số hóa các hoạt động của nhân viên địa bàn để phục vụ công tác bán
hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng với các App Hỗ trợ
kinh doanh, App VNPT Cab. Các công cụ tác nghiệp này hỗ trợ đắc lực cho việc
tiếp nhận thông tin, điều hành xử lý, triển khai phân tích dữ liệu. Bộ cơng cụ cho
các đối tượng nhân viên đến nay đã tương đối hoàn thiện giúp nhân viên nâng cao
năng suất lao động, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tăng khách hàng mới
Số lượng khách hàng trong quá trình thực hiện chuyển đổi số của Trung tâm
kinh doanh VNPT-Thái Bình gia tăng đáng kế từ 2018 đến 2020 với số lượng tăng
lên năm sau cao hơn năm trước.


7

- Khách hàng mới: Với dịch vụ băng rộng FiberVNN từ năm 2018 đến 2020
gia tăng 17.870 khách hàng, dịch vụ Di động từ năm 2018 đến 2020 gia tăng 72.345
khách hàng, dịch vụ My TV từ năm 2018 đến 2020 gia tăng 4.783 khách hàng. Số
lượng khách hàng cài đặt ứng dụng My VNPT gia tăng từ 2018 đến 2020 là 89.424
khách hàng.
Tăng năng suất lao động

Năng suất lao động của nhân viên trong giai đoạn 2018-2020 tại Trung tâm
kinh doanh VNPT-Thái Bình được nâng lên do quá trình tiếp cận khách hàng mục
tiêu được mở rộng không gian khơng chỉ mơi trường thực mà cịn cả trên mơi
trường số và q trình tác nghiệp được số hóa tạo điều kiện cho công việc được tiến
hành nhanh hơn, hiệu quả hơn. Sản lượng khách hàng của nhân viên tìm kiếm phát
triển từ địa bàn quản lý của nhân viên nâng lên đều đặn hàng năm, năm sau cao hơn
năm trước. Năng suất lao động mức tăng thấp nhất của dịch vụ vụ Fiber VNN năm
2019 so với 2018 là 4,02% còn đa số các dịch vụ còn lại và các năm tiếp theo đều
tăng từ 9% đến 11%. Cá biệt có phát triển App My VNPT là tăng đột biến năm 2020
so với 2019 là 112%.
Thực trạng quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020
Bộ máy quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Bộ máy quản lý chuyển đổi số hay hệ thống nhân lực quản lý của Trung tâm
kinh doanh VNPT- Thái Bình được tổ chức theo mơ hình chung của Tập đồn và
Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng thể hiện ở hình 2.1. Gồm có: Ban giám đốc và các
phịng chuyên môn, nghiệp vụ.
Lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Đánh giá chung về quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình giai đoạn 2018-2020: Đánh giá thực
hiện mục tiêu quản lý hoạt động chuyển đổi số; Ưu điểm quản lý hoạt động chuyển


8

đổi số khách hàng cá nhân; Hạn chế quản lý hoạt động chuyển đổi số; Nguyên nhân
của hạn chế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝHOẠT ĐỘNG
CHUYỂN ĐỔI SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT-THÁI BÌNH ĐẾN 2025
Định hướng phát triển chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
Phát huy các kết quả đã đạt được của giai đoạn 2018-2020, giai đoạn tiếp
theo 2021-2025, định hướng mục tiêu của Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình
tiếp tục theo mục tiêu chung của Tập đồn và Tổng cơng ty là tập trung hoàn thiện
chuyển đổi số khách hàng cá nhân phù hợp với Chiến lược VNPT 4.0, phấn đấu
VNPT trở thành Tập đồn Cơng nghệ số, cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt
Nam, khẳng định vai trị, vị thế của VNPT trong cơng cuộc chuyển đổi số Quốc gia.
Mục tiêu tổng quát là thực hiện công tác chuyển đổi số khách hàng cá nhân
đảm bảo tính tổng thể, hệ thống, đồng bộ, năng động, liên tục đổi mới, sáng tạo đảm
bảo tính kế thừa và phát huy hơn nữa hiệu quả trên cơ sở đổi mới mơ hình kinh
doanh từ truyền thống sang mơ hình kinh doanh số theo lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với xu thế và bối cảnh mới
Phương hướng hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng
cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình cần định hướng và vận dụng sáng
tạo đường lối đổi mới theo xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 phù hợp với thực
tế của đơn vị.
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình cần đổi mới bộ máy tổ chức và
công tác quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng nguồn lực, có chiến lược xây
dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của chuyển
đổi số.


9

Công tác quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng của Trung tâm kinh

doanh VNPT- Thái Bình cần triển khai quyết liệt và linh hoạt trên cơ sở nguyên tắc
đảm bảo hiệu quả, công bằng, minh bạch đúng người đúng việc.
Với mục tiêu chuyển đổi số khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, Trung
tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình áp dụng mẫu của Tập đồn một cách linh hoạt
trong mơ hình hoạt động, quy chế hoạt động, quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ.
Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình nói riêng và Tập đồn nói chung
cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện các chức năng của App My VNPT, tăng cường việc
triển khai số hóa khách hàng gắn với hoạt động phát triển thuê bao, chăm sóc khách
hàng, chuyển dịch tương tác của khách hàng.
Trong giai đoạn 2018-2020, bộ công cụ cho các đối tượng nhân viên để tác
nghiệp đã tương đối hoàn thiện, giai đoạn tiếp theo, đơn vị cần áp dụng một cách
triệt để, có kỷ luật đối với hoạt động tác nghiệp của các đối tượng nhân viên trên dịa
bàn nhằm ứng dụng và triển khai các hoạt động phân tích dữ liệu, định hướng, hỗ
trợ các nhân viên trên địa bàn hiệu quả hơn, từ đó nâng cao năng suất lao động góp
phần chuyển đổi số khách hàng.
Hệ thống Dashboard đã triển khai cần hồn thiện, áp dụng các kỹ thuật phân
tích dữ liệu, dự báo, cảnh báo để nâng cao hiệu quả kiểm sốt để điều hành, Cần tiếp
tục chuẩn hóa, làm giàu các dữ liệu, các báo cáo, biểu đồ để khai thác hiệu quả hơn.
Công tác truyền thông nội bộ cần phải được triển khai tốt để tuyên truyền,
phổ biến cho toàn thể CBCNV hiểu được các mục tiêu, nhiệm vụ và sự cần thiết
phải thay đổi để phù hợp với tình hình mới; giúp CBCNV nhận thức được các khó
khăn, thách thức của đơn vị để nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo niềm tin cho
người lao động trong q trình chuyển đổi số.
Một số giải pháp hồn thiện quản lý hoạt động chuyển đổi số khách hàng
cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình đến 2025
Hoàn thiện bộ máy quản lý chuyển đổi số
Hoàn thiện lập kế hoạch hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình

10

Hoàn thiện triển khai hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT- Thái Bình
Hồn thiện kiểm soát hoạt động chuyển đổi số khách hàng cá nhân
Các giải pháp khác
Một số kiến nghị
Đối với Tổng cơng ty Dịch vụ viễn thơng
Đối với Tập đồn bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Đối với Bộ Thơng tin và truyền thông

KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận như sau:
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt đặc biệt là ngành Viễn thông, công
nghệ thông tin và bối cảnh bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số
là sự sống còn đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. trong đó cơng
tác chuyển đổi số khách hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng nhất cùng với
phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”. Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái
Bình áp dụng các giải pháp hồn thiện việc chuyển đổi số khách hàng cá nhân phù
hợp trên cơ sở thực trạng của đơn vị, vận hành và quản trị dữ liệu khách hàng thơng
minh phục vụ tối ưu hóa hành trình và trải nghiệm khách hàng trên các điểm chạm
số đồng thời tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ và quản trị nội bộ số để tiếp tục duy trì
và phát triển bền vững theo xu thế của thời đại.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

LÊ TIẾN VŨ

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT- THÁI BÌNH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. ĐÀM VĂN NHUỆ

HÀ NỘI - 2022


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam -VNPT (Vietnam Posts and
Telecommunications Group) là một doanh nghiệp nhà nước, là Tập đoàn kinh tế
hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực viễn thơng và cơng nghệ thơng tin. Tập đồn có
bề dày lịch sử hơn 75 năm hình thành, xây dựng và phát triển trên thị trường bưu
chính và viễn thơng Việt Nam.
Được xác định là Tập đồn kinh tế đóng vai trị tiên phong trong dẫn dắt cơng
cuộc chuyển đổi số quốc gia đồng thời cũng là nhiệm vụ chiến lược trong thời gian
tới của Tập đoàn, VNPT là lực lượng chủ lực trong việc phát triển các hạ tầng, nền
tảng dịch vụ tư vấn, cung cấp các giải pháp chuyển đổi số; từng bước làm chủ một số
công nghệ lõi.
Để thực hiện vai trò lá cờ đầu trong chuyển đổi nền kinh tế số thì trước hết tự

thân VNPT phải chuyển đổi thành một doanh nghiệp số, VNPT đặt mục tiêu phải
tham gia với vị trí dẫn dắt các doanh nghiệp cơng nghệ trong việc xây dựng chính
quyền và nền kinh tế số tại Việt Nam và từ đó vươn ra thị trường toàn cầu.
Từ năm 2016, VNPT thực hiện tái cơ cấu theo Đề án, triển khai mơ hình chia
tách giữa 2 khối Kinh doanh và Kỹ thuật theo nguyên tắc Chuyên biệt và hiệu quả,
Trung tâm kinh doanh VNPT- Thái Bình được thành lập với cơ cấu tổ chức và cách
thức vận hành mới sau khi được tách ra từ VNPT Thái Bình.
Những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT - Thái Bình và tiền thân trước
đó đã không ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách
hàng, ln tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông- công nghệ thôngtin
trên địa bàn tỉnh, phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin
ngày càng lớn. Sự cạnh tranh xuất phát từ các doanh nghiệp viễn thông khác trong
tỉnh như Viettel, Mobiphone, FPT đã làm cho doanh thu của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Thái Bình sụt giảm một lượng lớn.