Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc theo nhóm (Nghề: Công nghệ thông tin - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG 
    LÀM VIỆC THEO NHĨM
NGÀNH, NGHỀ: CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số:          /QĐ­CĐCĐ ngày      tháng     năm 2019
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)


Đồng Tháp, năm 2017


TUN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép  
dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh  
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm


LỜI GIỚI THIỆU 

Như chúng ta đã biết trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước 
thì cơng Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế  chung của bối cảnh phát 
triển chung của  nền  kinh  tế,  ngành  du  lịch  được  xem  là  ngành  kinh  tế  mũi  nhọn 
khơng chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nước trong khu vực và thế giới. 
Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành “q trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở  
các doanh nghiệp dịch vụ đều thơng qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người  

phục vụ và khách hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp được xem là một 
trong những kỹ  năng quan trọng giúp người phục vụ  hồn thành tốt cơng tác của  
mình, bên cạnh đó cũng thơng qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tượng) 
thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi.
Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người từ đời sống kinh tế, chính 
trị, xã hội đến tơn giáo tín ngưỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ người – 
người thì  ở  đó giao tiếp thể  hiện vai trị của mình. Tương tự, đối với mơi trường 
kinh doanh khách  sạn  du  lịch,  các  mối  quan  hệ  thường  xun  diễn  ra,  tạo  thành 
những chuỗi quy tắc  ứng xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ 
được chúng.
Giao tiếp  ứng xử tốt khơng chỉ mang lại lợi ích trong cơng việc chun mơn 
mà cịn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp  ứng 
xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày.
Trên cơ sở bộ chương trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB­XH 
ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo  
trình này. Giáo trình “Kỹ  năng giao tiếp” có thể  giúp những người làm việc trong 
lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu 
ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp.
Đây là cuốn giáo trình được tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống 
từ trước đến nay, tuy nhiên khơng thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ  sung. 
Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của q đồng nghiệp  và người học để  cuốn 
giáo trình được phục vụ tốt hơn..

……, ngày … tháng … năm 202…
Tham gia biên soạn


MỤC LỤC 


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: Kỹ năng giao tiếp 
Mã mơn học: MH08
Thời   gian thực  hiện mơn học: 30   giờ;   (Lý   thuyết: 28  giờ;   Thực   hành,   thí 
nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ)
I. Vị trí, tính chất của mơn học:
­ Vị  trí: Kỹ  năng giao tiếp là học phần bắt buộc thuộc khối học phần chung  
trong chương trình đào tạo trung cấp.
­ Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm  
thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho sinh viên.
II. Mục tiêu mơn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, người học có 
khả năng:
­  Về kiên th
́ ưć
+ Định nghĩa được khái niệm giao tiếp; xác định được vai trị của giao tiếp,  
các hình thức và phương tiện giao tiếp; nêu được các ngun tắc giao tiếp và ý  
nghĩa của các ngun tắc đó trong giao tiếp.
+ Định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng 
giao tiếp.
 + Trình bày được một số  kỹ  năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải 
quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp.
+ Xác định được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại  
nơi làm việc.
­  Về ky năng
̃
+ Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng  
nghe, kỹ  năng nói trước đám đơng, kỹ  năng giải quyết xung đột và kỹ  năng khắc  
phục khó khăn trong giao tiếp.

+ Vận dụng được các kỹ  năng giao tiếp trong gia đình, nhà trường, xã hội,  
trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc.  
­ Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
+  Người học có thái độ  giao tiếp đúng mực, ln chủ  động và tích cực rèn  
luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống. 
III. Nội dung mơn học:
1. Nội dung tổng qt và phân bổ thời gian:
Thời gian (giờ)
TT

Tên 
chương, 
mục

Chương   1:   Lý   luận   chung   về   kỹ 
năng giao tiếp
1

Tổng  Lý 
số
thuyết

Thực 
hành, 
thảo 
luận, bài 
tập

Kiểm 
tra/ 

Thi

6

6

0

0

12

10

0

2

12

12

0

0

1.1 Khái qt chung về giao tiếp
  1.2 Kỹ năng giao tiếp
Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp
2.1 Kỹ năng làm quen

2

2.2 Kỹ năng lắng nghe
2.3 Kỹ năng nói trước đám đơng
2.4 Kỹ năng giải quyết xung đột
Chương 3: Vận dụng kỹ  năng giao 
tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại 
nơi làm việc
3.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm

3

3.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển
3.3 Kỹ  năng trả  lời phỏng vấn khi 
dự tuyển
3.4 Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại 
nơi làm việc


Thời gian (giờ)
TT

Tên 
chương, 
mục

Cộng
Nội dung của môn học/mô đun:

Tổng  Lý 
số
thuyết
30

28

Thực 
hành, 
thảo 
luận, bài 
tập

Kiểm 
tra/ 
Thi

0

2


Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã mơn: MH8­1

1. Khái qt chung về giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một q trình trao đơi thơng tin giữa các chủ thể tham gia thơng  
qua các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.
Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln diễn  

ra hai chiều: truyền thơng tin – nhận thơng tin – phản hồi. Vai trị của người nhận 
và người gửi ln hốn đổi cho nhau.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phương 
tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm 
có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười… Trong giao tiếp, việc sử 
dụng các yếu tố  phi ngơn ngữ  đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu  
tố  phi ngơn ngữ  cịn có khả  năng cịn có khả  năng truyền tải những thơng tin mà 
ngơn ngữ  nói và ngơn ngữ  viết khơng thể  biểu đạt hết. Kết hợp ngơn ngữ  và phi 
ngơn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể 
là trao đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí …
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa q trình giao tiếp 
như sau:

Hình 01. Mơ hình giao tiếp

Sơ  đồ  trên cho thấy, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin hai chiều. 


Cả người truyền thơng điệp và người nhận thơng điệp đểu là chủ thể tích cực, ln 
đổi vai cho nhau.
Người gửi là người khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận 
thơng  tin phản hồi.
Nội dung thơng điệp có thể  là những thơng báo của một việc nào đó, những 
quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh 
giá…
Mã hóa là q trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí  
hiệu, các phương tiện phi ngơn ngữ khác. Kết quả của q trình này là thơng  
điệp được tạo thành (ý nghĩ được mã hóa).
Kênh truyền tải thơng tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin hết sức  

quan trọng, nó quyết định tới việc thơng tin có được truyền tải chính xác hay 
khơng. Kênh thơng tin bao gồm: Kênh thơng tin qua chữ viết; Kênh thơng tin  
qua lời nói; Kênh thơng tin qua hình  ảnh. Tùy hồn cảnh và đối tượng giao  
tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thơng tin phù hợp.
Người nhận là người tiếp nhận thơng điệp đồng thời người nhận cũng là 
người giải mã thơng điệp của người gửi và có thể  phản hồi lại bằng nhiều 
cách khác nhau. Cả  bên truyền và nhận thơng điệp cần có những hiểu biết  
nhất định với nhau để q trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác.
Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong q trình truyền thơng, người nhận  
phát tín hiệu trả lời người đã gửi đi bản thơng điệp, báo cho người phát biết 
thơng điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như  thế  nào. Trên cơ  sở  đó, 
người phát có thể điều chỉnh và truyền tiếp những thơng điệp cần thiết khác.
Q trình truyền tải thơng tin có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố được gọi là 
“nhiễu”. Đó là những tác động từ  mơi trường hoặc chính bản thân người 
phát, nhận thơng tin. Hay do q trình mã hóa thơng tin bị  lỗi… Các yếu tố 
này có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến q trình giao tiếp.
1.2. Vai trị của giao tiếp
1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Xã hội lồi người khơng thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp.  
Thơng qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ  cho nhau những kinh nghiệm  
sống, sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con người ngày càng phong phú.
1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm
Con người ln có nhu cầu được chia sẻ  những thơng tin, bày tỏ  tình cảm. 


Để  thực hiện được điều đó, khơng có cách nào khác là con người phải nhờ  đến 
phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con người có thể chia sẻ bất cứ thơng tin nào 
và bày tỏ tình cảm ra sao.
1.2.3. Giao tiếp là mơi trường con người hồn thiện nhân cách
Về  bản chất, con người là tổng hịa các mối quan hệ  xã hội. Nhờ  có giao 

tiếp mà mỗi con người có thể  tham gia vào các mối quan hệ  xã hội, gia nhập vào  
cộng đồng, phản ánh các quan hệ  xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài 
sản của riêng mình, từ đó nhận thức được bản thân mình và thể hiện thái độ, hành  
động cho phù hợp.
1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp
1.3.1. Rào cản chủ quan
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao 
gồm:
Thiếu tự tin: là yếu tố  chủ quan đầu tiên ảnh hưởng tới q trình giao tiếp. 
thiếu tự tin dẫn đến khơng thể chủ động tham gia vào q trình giao tiếp, làm 
cho q trình giao tiếp trở lên gượng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho  
thành cơng.
Trình độ  nhận thức khác nhau: Trình độ  nhận thức của mỗi đối tượng khác 
nhau có khả  năng  ảnh hưởng rất lớn đến q trình giao tiếp. Với mỗi hồn  
cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến 
những nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung 
đột trong q trình giao tiếp.
Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm như: tức giận,  
u thương, sợ hãi… thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thơng tin và 
dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc.
Tâm sinh lý khơng tốt: Có thể tác động tiêu cực đến q trình giao tiếp: mệt 
mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh…
Ngồi ra cịn một số yếu tố như nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình  
bày khơng thu hút hay ngoại hình khơng ưa nhìn. Để giao tiếp thành cơng cần khắc  
phục những rào cản như vậy.
1.3.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngồi đến q trình giao  
tiếp như: mơi trường, văn hóa, bất đồng ngơn ngữ…

Yếu tố  mơi trường bao gồm: tiếng  ồn, khói bụi, nóng, lạnh, khơng gian và  
thời gian truyền đạt thơng tin, các phương tiện và cách thức truyền đạt.
Bất đồng về  ngơn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thường sử  dụng 
những ngơn ngữ khác nhau.
Sự  khác biệt về  văn hóa: khác biệt về  ngơn ngữ, tơn giáo, giá trị  thái độ,  
phong tục tập qn và cách ứng xử…
Ngồi ra các yếu tố như thiếu quan tâm, hứng thú, lịng tin, thái độ khơng hợp  
tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hưởng đến q trình giao tiếp
1.4. Ngun tắc trong giao tiếp
1.4.1. Khái niệm ngun tắc giao tiếp
Ngun tắc giao tiếp là hệ  thống những quy tắc giao tiếp  ứng xử  được xã  
hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tn theo.
1.4.2. Các ngun tắc trong giao tiếp
Ngun tắc tơn trọng đối tượng giao tiếp
Tơn trọng đối tượng giao tiếp là tơn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và  
những khác biệt về  văn hóa của nhau. Tơn trọng người khác chính là tơn trọng  
mình. Tơn trọng tuổi tác, địa vị  xã hội, giới tính, nhân cách… Để  làm được điều 
đó,cần lưu ý một số điểm sau:
Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tượng
Khơng áp đặt , bắt mọi người phải theo khn mẫu cứng nhắc
Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp
Sử dụng ngơn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa
Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp
Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa
Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị  văn hóa khác nhau địi hỏi được tơn  
trọng và gìn giữ. Một người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị  văn  
hóa của mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù hợp.
u cầu:  ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống 
tốt đẹp của người Việt Nam cũng như tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo 
hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp  

của nền hành chính hiện đại.


Ngun tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, ln nghĩ tốt  
về  họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp,  
ln động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
u cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản 
thân, khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu sự thất bại của 
người khác, cơng bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự  khuyến khích động viên, 
hướng tới cái thiện và hành thiện.
Ngun tắc đồng cảm trong giao tiếp
Chủ thể  giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị  trí của đối tượng  
giao tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ.
u cầu: phải có kĩ năng chia sẻ.
Những ngun tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả 
trong q trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm 
chất của mỗi người.
Bài tập tình huống
Tình huống 1
Anh Tuấn là trưởng phịng dự án của một cơng ty xây dựng. Trong q trình 
làm việc, mọi cơng việc anh đều đưa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa 
trên ý kiến số  đơng. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ  ra rất hào hứng, đóng góp ý 
kiến tích cực, cơng việc ln được tiến hành sn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên  
gần đây, một số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thường anh Tuấn vì cho rằng anh là 
người khơng có chính kiến, khơng có trình độ.
Câu hỏi:

1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích  ưu  
điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó

2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
3. Là thành viên tích cực trong phịng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn như thế 
nào để cơng việc của phịng ngày càng phát triển.
Tình huống 2:
Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận 
rộn với kỳ  nghỉ  đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ  cịn 2 ngày nữa là thi mơn Tiếng  
Anh, lớp trưởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cơ giáo dạy  


mơn Kỹ năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ơn thi. Lớp trưởng Hùng cho rằng, 
cứ gọi điện cho cơ là xong, lớp ai chẳng mn nghỉ, xin được thì báo lớp sau. Lớp  
phó Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi mới xin cơ cho lớp nghỉ  học. Thế  nhưng  
buổi trưa hơm đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cơ và xin cơ cho cả lớp nghỉ học. Lúc  
gọi điện Hùng qn cả nói với co mình tên là gì và học lớp nào.
Câu hỏi:

1. Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những ngun tắc giao tiếp nào?
2. Nếu là Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó như thế nào?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cơ giáo.
Tình huống 3
Sau khi tốt nghiệp đại học, chị  Mai được nhận vào làm việc tại cơng ty X. 
Thời gian đầu, chị Mai ln đi làm đúng giờ và hồn thành tốt nhiệm vụ được giao. 
Tuy nhiên, thời gian gần đây chị  Mai hay đi muộn về  sớm, đơi lúc qn thực hiện 
cơng việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phịng muộn, bị  trưởng phịng trách  
mắng trước mặt mọi người. Hai người đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau  
đó họ khơng nói chuyện với nhau.
Câu hỏi:

1. Theo anh (chị), chị Mai và trưởng phịng đã vi phạm những ngun tắc giao  

tiếp nào?

2. Nếu là Mai hoặc trưởng phịng, anh (chị) sẽ  ứng xử  như  thế  nào trong tình 
huống trên?

3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trưởng phịng.
Câu hỏi ơn tập

1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mơ hình giao tiếp?
2. Anh (chị) hãy phân tích vai trị của giao tiếp trong học tập và cuộc sống. Cho 
ví dụ minh họa?

3. Anh (chị) hãy phân tích những ngun nhân khiến cho giao tiếp khơng hiệu 
quả. Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?

4. Anh (chị) hãy đánh giá khả  năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). 
Anh (chị) thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?

5. Anh (chị) hãy trình bày các ngun tắc giao tiếp. Theo anh (chị), ngun tắc  
nào quan trọng nhất? vì sao?


6. Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các  
biện pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp?

7. Anh (chị) tự  đánh giá mình có phong cách giao tiếp như  thế  nào? Phân tích  
những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?

2. Tổ chức thành cơng cuộc giao tiếp 
Biết cách lắng nghe

Chúng ta biết rằng một cuộc trị chuyện tuyệt vời là khi mọi người lắng  
nghe nhau và cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tơn trọng 
đối phương, là cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng  
trở nên hấp dẫn hơn và kết nối mọi người dễ dàng hơn.
Tránh nói ậm ừ
Những từ dư thừa như “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay khơng nắm rõ  
thơng tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự   ậm  ừ  sẽ  khiến mọi  
người đánh giá thấp bạn. Việc sử  dụng những từ  ngữ  này khơng làm lời nói của  
bạn giá trị  mà cịn giảm tính thuyết phục, thiếu chun nghiệp. Bạn cần hạn chế 
tối đa thêm các từ  đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy qn chúng đi để  cuộc  
nói chuyện của bạn trở nên tự tin và tự nhiên hơn.
Nói đúng trọng tâm tránh vịng vo
Kỹ năng giao tiếp tốt là khi được hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh 
vịng vo làm người nghe khơng biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể  dành 
vài giây suy nghĩ nhưng đừng trả lời một cách vịng vo, đi ra ngồi chủ đề cuộc đối 
thoại. Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng như thể hiện 
sự tơn trọng thời gian của đối phương.
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ  năng giao tiếp  
của bạn. Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ  lớn để  mọi người có  
thể nghe thấy bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngơn từ bạn sử dụng  
và mọi người sẽ có khả  năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong  
những yếu tố có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp là bạn ln phải nói rõ ràng tránh  
nói lí nhí vì đó dấu hiệu của sự thiếu tự tin làm người nghe cảm thấy khó chịu. Hãy 
tự tin ngẩng cao đầu, nói chuyện một cách rõ ràng, âm lượng vừa đủ người nghe để 
tạo sức hút cho riêng bản thân.
Hiểu được sức mạnh của nụ cười


Mỉm   cười  là   một  biểu   hiện   văn   minh,   cũng  là   thể   hiện   sức   mạnh   hoặc 

truyền đạt thơng tin. Ai giữ được nụ cười trên mơi, chứng tỏ  trong lịng họ  cịn có  
niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Một nụ  cười trong giao tiếp sẽ  tạo cho họ 
thiện cảm, xóa bỏ  dần những chướng ngại về  tâm lý. Chính nụ  cười sẽ  là chìa 
khóa xây dựng cho bạn thêm một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới.
Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt
Ánh mắt cũng là một trong những khả  năng giao tiếp, là kỹ  năng mà mỗi  
người nên trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu.  
Người đối diện sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói 
chuyện hay khơng thơng qua ánh mắt của bạn.
Tạo sự thân mật khi nói chuyện
Những cuộc nói chuyện thành cơng là những cuộc nói chuyện mang lại cảm  
giác như  một cuộc trao đổi thân tình chứ khơng phải như  một cuộc thẩm vấn. Sự 
thân mật được tạo ra từ chính thái độ  của bạn nên cần để  ý tránh gây ra hiểu lầm  
khơng đáng có.
Sử dụng ngơn ngữ cơ thể hiệu quả
Ngơn ngữ  cơ  thể  (body language) là yếu tố  được nhắc nhiều nhất khi thể 
hiện kỹ năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chun gia về ngơn ngữ cử chỉ, 
90% giao tiếp của chúng ta là phi ngơn ngữ. Cịn theo Giáo sư  Đại học Harvard –  
Amy Cuddy – khẳng định, vị  trí các bộ  phận trên cơ  thể  con người có thể  gây ra 
phản  ứng hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự  tin hơn khi giao tiếp đồng và tác  
động mạnh đến người nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngơn ngữ cử  chỉ của bạn.  
Thói quen sử dụng ngơn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn 
cải thiện kỹ năng  giao tiếp.
Luyện tập thường xun
Dù bạn là người có bản năng thì việc tập luyện thường xun khơng bao giờ 
là thừa, ngay cả khi bản thân khơng thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. 
Bạn phải tự  thốt khỏi cái ngưỡng an tồn do bản thân mình đặt ra để  tiến tới 
những điều tích cực. Thói quen luyện tập thường xun khơng chỉ  trong giao tiếp  
mà bất cứ trường hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành cơng  
hơn.

Quan tâm đến cảm xúc người khác
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp khơng thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc  
của đối phương. Bạn khơng thể  cứ  tiếp tục giao tiếp trong khi đối phương khơng  
có hứng thú với cuộc trị chuyện của bạn, hay nói cách khác là khơng muốn tiếp. 
Cảm xúc tích  cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hướng giao tiếp đó, cịn 


ngược lại là thái độ  thờ   ơ, khơng quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua 
hướng khác hoặc dừng lại cuộc giao tiếp ở đây.
Động viên khích lệ đúng lúc
Trong trường hợp cuộc trị chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì 
một cá nhân giao tiếp hiệu quả  sẽ  là người có những lời động viên hay khích lệ 
đúng lúc đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hồn cảnh nếu khơng  
sẽ biến bạn từ một con người hoạt ngơn sang vơ dun đấy nhé!
Giải quyết xung đột một cách khéo léo
Khơng tránh khỏi những xung đột trong q trình giao tiếp song vẫn cần phải  
giải quyết chúng. Trường hợp này lại càng u cầu sự  khéo léo hơn bao giờ  hết.  
Bạn đưa ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lịng người sẽ làm giảm tính căng thẳng của 
vấn đề, thế nhưng có ý tốt mà khơng diễn đạt được lại như đổ thêm dầu vào lửa.


Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã mơn: MH8­2

1. Kỹ năng giao tiếp
1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phương tiện ngơn ngữ nói hoặc ngơn  
ngữ  cơ  thể  để  diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết 
phục; đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.
1.2. Phân loại giao tiếp

1.2.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp

  Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực  
tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngơn ngữ và phi ngơn ngữ để trao đổi thơng tin.
Ưu điểm: thơng tin truyền – nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao.
Hạn chế: khơng gian giao tiếp bị  giới hạn, các chủ  thể  giao tiếp dễ  bị  chi  
phối bởi yếu tố ngoại cảnh.

  Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ  thể  giao tiếp trao đổi  
thơng tin với nhau thơng qua người thứ  ba hoặc qua các phương tiện như  điện  
thoại, thư từ…
Ưu   điểm:   các   đối   tượng   giao   tiếp   có   thể   giao   tiếp   với   nhau   trong   một  
khoảng khơng gian rộng và cùng lúc có thể tiếp xúc được với một số lượng lớn đối  
tượng, thơng tin được lưu trữ…
Hạn chế: chủ  thể  giao tiếp khơng thấy được vẻ  mặt của người đối thoại, 
khơng sử dụng được các phương tiện phi ngơn ngữ khác.
1.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp

  Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, tn theo những quy định  
cụ thể.
Ưu điểm: Nội dung giao tiếp thường được  ấn định trước, chuẩn bị  trước,  
tính chính xác của thơng tin khá cao.


Hạn chế: Địi hỏi chủ thể phải chuẩn bị cơng phu và có kỹ năng nói lưu lốt,  
trơi chảy.

  Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào 
thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
Ưu điểm: khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. 
Giao tiếp khơng chính thức sẽ góp phần vào sự thành cơng của giao tiếp chính thức.
1.2.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp

  Cá nhân – cá nhân
Là giao tiếp chỉ có hai người tham gia.

  Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người

  Nhóm – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau.
1.2.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

  Giao tiếp ngơn ngữ
Giao tiếp ngơn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngơn  
ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thơng điệp nào. Ngơn ngữ  được thể 
hiện dưới hai dạng: nói và viết.
+ Ngơn ngữ  nói: Gồm có ngơn ngữ  đối thoại và độc thoại.Ngơn ngữ  nói có  
hiệu quả  cao trong các trường hợp: Thơng tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự  phản  
hồi ngay; Thể hiện cảm xúc; Khơng cần phải ghi chép lại.
+ Ngơn ngữ  viết: là ngơn ngữ  hướng vào người khác, được biểu đạt bằng 
chữ viết và thu nhận bằng thị giác. Ngơn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường  
hợp: Thơng tin cần được lưu giữ  để  làm căn cứ  tổ  chức thực hiện, giám sát cơng 
việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thơng tin cần được giữ  bí mật;  
Những điều tế nhị, khó nói bằng lời.

  Giao tiếp phi ngơn ngữ:
Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử  dụng những cử 
chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình.
Giao tiếp ngơn ngữ và phi ngơn ngữ  ít khi tách rời nhau mà thường bổ  sung  
cho nhau. Vì vậy, để  giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa  


giao tiếp ngơn ngữ và phi ngơn ngữ.
Các loại giao tiếp trên ln đan xen nhau, hỗ  trợ  nhau trong q trình giao  
tiếp. Có những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình 
giao tiếp khác.
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
2.1. Kỹ năng làm quen
  Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi
Hầu hết mọi người cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với người khác là bởi  
lo âu, sợ  hãi. Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại khi làm quen ngay tức  
khắc. Gạt sự lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng người ta cũng muốn bắt chuyện  
với mình đi. Ai cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là người mở lời? Vượt qua chính 
mình
Để  tự  tin hơn, thành thạo  kỹ  năng làm quen trong giao tiếp, hãy thường 
xun luyện tập trước gương. Hãy coi mình trong gương là một người khác để bắt  
chuyện. Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói 
chuyện với ai đó. Dần dần, bạn sẽ  thấy mình nói chuyện tự  tin hơn, có nhiều  
chuyện để nói hơn.
 Lời chào cao hơn mâm cỗ
Dù chỉ  là vài giây nhưng những giây phút ban đầu bao giờ  cũng để  lại  ấn  
tượng lâu nhất.  Kỹ  năng giao tiếp cơ  bản, hãy cố  gắng mở  đầu bằng lời chào 
thân thiện, dễ thương, ấn tượng.
Ví dụ: Cách chào hỏi, cách giao tiếp khi gặp lần đầu
Bạn có thể  bắt đầu bằng những câu như: “Mình chào bạn”, “Cơ chào con”,  

“Cháu chào bác ạ”, “Chúc anh/chị buổi sáng tốt lành!”,… Sau đó, khi giới thiệu tên 
thì nên để người khác dễ nhớ về mình. Nếu bạn có khiếu hài hước để tạo thêm ấn  
tượng thì sẽ  rất tốt đó. Cách giới thiệu này vừa dễ  thương lại dễ  gần, dễ  nhớ.  
Chẳng hạn: Tên tớ là Phương Anh, tên thường gọi là Phanh; tớ là Linh – Linh Lém 
Lỉnh,…
Cố gắng nhớ tên
Khơng nhớ  hoặc nhớ  nhầm tên sẽ  khiến đối phương thấy khơng thoải mái 
và có ấn tượng khơng tốt về bạn. Khi nói chuyện, bạn khơng thể cứ “Anh gì, chị gì 
ơi”. Do vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ. Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện  
bạn cứ xưng tên. Trong trường hợp khơng nhớ  tên họ  thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi 
và hỏi lại tên.


Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở
Hãy tưởng tượng nếu lần đầu gặp mặt, làm quen với người ta mà mặt bạn 
cau có, khó chịu? Thay vì đó, hãy niềm nở mở một nụ cười. Nụ cười cũng được ví  
như  một sợi dây vơ hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi người. Hãy nhìn  
thẳng vào đối  phương, nở  một nụ  cười thân thiện và ánh mắt tươi tắn. Lan tỏa  
niềm vui tới người khác. Chỉ  một hành động nhỏ  cũng khiến người đối diện cảm 
thấy thư thái, dễ chịu, thiện cảm với bạn.
Tìm ra điểm đồng điệu
Sự  đồng điệu trong quan điểm, tâm hồn khơng chỉ  giúp lần đầu tiền nói 
chuyện diễn ra sn sẻ mà cịn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài. Vì thế, hãy cố 
gắng tìm ra điểm chung của nhau. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung 
liên quan tới sở  thích. “Bạn thích mơn thể  thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, 
Có thích đọc sách khơng?,…
Những quan điểm về  cuộc sống cũng giúp duy trì cuộc nói chuyện tốt hơn.  
Chẳng hạn: “Bạn nghĩ sao về  việc trụ  lại  ở  thành phố  hoặc về  q sau khi ra 
trường”, “Tốt nghiệp muốn tìm mơi trường làm việc, sống như thế nào”,…
Lưu ý các chủ đề khi giao tiếp

Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần được chú ý. Nhiệt tình, cởi mở trong giao 
tiếp nhưng đừng đi xa q. Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tư  vì  
có thể sẽ bị đánh giá là kém dun. Có người u chưa, bao giờ lấy chồng, bao giờ 
đẻ con, lương tháng được bao nhiêu,… là những câu hỏi được liệt kê vào danh sách  
tế nhị.
Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện. Tại  
sao khơng thử hỏi về cuộc sống của người ta nhưng theo cách khéo léo hơn. Ví dụ:  
thích làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thường hay đi chơi những đâu, cơng 
việc có vất vả khơng,…
Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo cơng thức
Đừng tự  ép mình vào một khn là phải chào theo cách này, cách kia. Hoặc 
cũng đừng dập theo cơng thức là phải hỏi thơng tin sơ  bộ  rồi mới trị chuyện sâu 
hơn. Cách này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phương và khiến khơng khí  
gượng gạo.
Gợi ý hữu ích cho bạn là: Hãy linh hoạt, tùy cơ   ứng biến. Bạn có thể  thử 
nhiều cách làm quen mới mẻ hơn. Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan  
bối cảnh như thời tiết hơm nay, phương tiện đi lại,…
Sử dụng Body language (ngơn ngữ cơ thể)


Trong kỹ  năng giao tiếp, người ta chia ra thành giao tiếp bằng ngơn ngữ  và  
phi ngơn ngữ. Phi ngơn ngữ bao gồm cả body language. Cuộc nói chuyện có sự kết  
hợp cả hai loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn.
Quan sát ngơn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết được diễn tiến của cuộc  
trị chuyện. Chẳng hạn: đối phương ngó lơ, hay để  ý chỗ  khác, thở  dài,… là biểu 
hiện của việc khơng hứng thú hoặc bắt đầu chán.
Là người bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ  cười cũng giúp bạn 
ghi điểm với đối phương.
2.2. Kỹ năng lắng nghe
2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe 

Khái niệm nghe
Nghe là hình thức thu nhận thơng tin một cách thụ động thơng qua thính giác.
Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thơng tin một cách chủ  động, tập trung  
thơng qua thính giác.
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe
Tiêu chí phân biệt

Nghe

Lắng nghe

Chú   ý   để   hiểu   vấn   đề,   giải 
thích, phân tích, phân loại  âm 
Sự hình thành, mục Tiến   trình   vật   lý,   tiếp   nhận   âm thanh, tiếng ồn, thơng
đích
thanh theo phản xạ vật lý
tin… để chọn lọc, loại bỏ, giữ 
lại

Cơng cụ

Chỉ cần thơng tin mang đến
và sử dụng tai

Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ
năng


Q trình tâm lý, tập trung

Bản chất

Q trình sinh lý, là khía cạnh sinh 
cao độ  để  nghe và hiểu người 
lý của lắng nghe
nói

Tính chất

Tiến trình thụ động, nghe âm 
thanh vang đến tai, khơng nhận 
thức được

Tiến  trình  chủ   động,  nghe  và 
chủ động hiểu thơng tin
của người nói, cần thời gian và 
nỗ lực có ý thức

2.2.2. Vai trị của lắng nghe
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác như nói, đọc, viết
Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả người nói và người lắng nghe
Đối với người nói
Thỏa mãn nhu cầu được tơn trọng và chia sẻ
Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể  hiện quan điểm, ý 
tưởng một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế.
Đối với người lắng nghe
Thu thập được nhiều thơng tin để hiểu vấn đề và hiểu người nói. Lắng nghe  
sẽ giúp bạn có thể hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, tránh những 
sai sót do hấp tấp, vội vàng.

Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.
Giải quyết cơng việc tốt hơn
Giải quyết được xung đột
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải quyết  
được nhiều vấn đề.
2.2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Yếu tố chủ quan:

  Thái độ
Thái độ tiêu cực của người nghe như: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch,  
thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề người đối thoại trình bày. 


Biểu hiện: vụng về, thiếu tế nhị, khơng quan tâm đến chủ đề, khơng tập trung vào 
người nói…
Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thơng tin có ích cho mình 
trong chủ đề, khơng chỉ trích người nói, khơng làm việc riêng.

  Trạng thái tâm, sinh lý
Trạng thái tâm lý của người nghe như: vui, buồn, tức giận;
Trạng thái sinh lý của người nghe như: khả  năng nghe, tốc độ  nghĩ, sức  
khỏe, giới tính…
Cách khắc phục: Thể  hiện cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi 
lắng nghe họ  hoặc tìm những ý tưởng chính của người nói để  giúp bạn tập trung  
chú ý; hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác.

  Trình độ học vấn, chun mơn
Người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết thơng tin của người nói do: dung  
lượng thơng tin q nhiều; vấn đề  q phức tạp, khó hiểu đối với người nghe; bố 
cục vấn đề thiếu logic; cách truyền đạt khơng rõ ràng, dài dịng..

Cách khắc phục: có thể  đề  nghị  người nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghi 
chép có chọn lọc thơng tin nghe được; tìm hiểu thêm thơng tin về chủ đề

  Thói quen
Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu 
như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ  chú ý, đốn trước ý người nói,  
sự hờ hững, khơng phản hồi, khơng chú ý ngay từ đầu…
Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi  
lắng nghe.
Yếu tố khách quan

  Yếu tố mơi trường
Mơi trường khơng thuận lợi: khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ 
phịng q lạnh hoặc q nóng, điện thoại, tiếng ồn…
Cách khắc phục: cần lựa chọn khơng gian giao tiếp phù hợp, n tĩnh, đủ ánh sáng, 
nhiệt độ phù hợp…

  Sự khác biệt về ngơn ngữ và văn hóa
Sự  khác biệt về  ngơn ngữ, văn hóa, tơn giáo, giá trị, thái độ, phong tục tập  
qn, cách cư xử…làm cho người nghe khơng hiểu hoặc khơng hiểu hết ý.


Cách khắc phục: khi ngơn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngơn ngữ hoặc tìm  
tới người phiên dịch.

  Các kiểu nghe và cấp độ nghe Các kiểu nghe
Căn cứ  vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể  chia thành các kiểu nghe  
sau:
Nghe giao tiếp xã hội: khơng nhằm mục tiêu trao đổi thơng tin chun biệt, 
chỉ  để  giao tiếp xã hội; độ  xác thực và ý nghĩa của thơng tin khơng phải là 

mục tiêu quan trọng trong giao tiếp.
Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, khơng nhằm đánh giá hay phân tích
Nghe có phân tích, đánh giá
Nghe để  thu thập thơng tin, tri thức: tiếp nhận thơng tin, tri thức khoa học, 
khơng phê phán.
Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích 
hợp trong quản lý và cuộc sống
Nghe thấu cảm:  người nghe thực sự  hiểu người nói và nhìn nhận sự  việc  
thơng qua cách nhìn của người nói. Lắng nghe thấu cảm đem lại những dữ 
liệu chính xác, tạo được khơng khí thân mật và chân thành.
Các cấp độ nghe
Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, có các cấp độ sau:
Khơng nghe: phớt lờ, khơng để  ý, khơng thèm nghe, bỏ ngồi tai. Biểu hiện: 
làm việc khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện riêng, cười khẩy…
Nghe giả vờ: bề ngồi chú ý nghe nhưng thực chất người nghe đang suy nghĩ 
một vấn đề khác, khơng quan tâm đến nội dung, khơng nắm được thơng tin. 
Biểu hiện: thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngược với nội dung người nói…
Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thơng tin. Biểu hiện: thỉnh thoảng làm 
việc riêng, nói chuyện…
Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào việc nghe và cố  gắng hiểu họ,  
thụ  động. Biểu hiện: tập trung, khơng làm việc riêng nhưng khơng có các 
hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu và khuyến khích người nói…
Nghe thấu cảm: chăm chú lắng nghe, tự đặt mình vào vị trí của người nói để 
hiểu thấu đáo tại sao họ nói như  vậy, họ  muốn gì, có nhu cầu gì. Nghe chủ 


động, tích cực. Biểu hiện: chăm chú, có các cử  chỉ  thể  hiện lắng nghe, đặt  
câu hỏi, tóm tắt thơng tin…
  Lưu ý: 
Trong thực tế, các kiểu nghe thường hịa quyện với nhau một cách linh hoạt

Nghe để lĩnh hội thơng tin, tri thức: để nghe hiệu quả và khắc sâu cần có óc  
phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thơng tin, tri thức,  
có tâm thế sẵn sàng tiếp thu.
Cả  người phát và truyền tin đều cần có kỹ  năng nghe. Trong cấu trúc hoạt 
động nghe, nội dung thơng tin là quan trọng nhất.
2.2.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả.
Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chu trình lắng nghe gồm 6 bước:

 Chuẩn bị
Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe; nội dung nghe; nhu cầu,  
mong muốn của người nói đối với người nghe.
Thu thập trước thơng tin nếu cần thiết
Tạo mơi trường, bầu khơng khí để lắng nghe hiểu quả
Chuẩn bị tâm thế lắng nghe
Chuẩn bị thái độ lắng nghe
 Tập trung lắng nghe: