Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Nghề: Điện dân dụng - Trình độ: Trung cấp nghề (Tổng cục Dạy nghề)

BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ

GIÁO TRÌNH

Mơn học:Kỹ năng giao tiếp
NGHỀ: ĐIỆN DÂN DỤNG
TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ
Ban hành kèm theo Quyết định số: 120 /QĐ- TCDN
Ngày 25 tháng 02 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục dạy nghề.

Hà Nội, năm 2012


TUYÊN BỐ BẢN QUYỂN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


MỤC LỤC
Lời giới thiệu

01

Chương 1. Giao tiếp với xã hội

02

1. Khái niệm và vai trò của giao tiếp. ……………………………………..
1.1. Khái niệm giao tiếp……………………………………………………
1.2 Vai trò của giao tiếp……………………………………………………
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội…………………………
1.2.2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống mỗi cá nhân…………………
2. Phân loại giao tiếp……………………………………………………….
2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất tiếp xúc……………………………
2.1.1. Giao tiếp trực tiếp ……………………………………..…………...
2.1.2. Giao tiếp gián tiếp ……………………………………..…………....
2.2. Phân loại giao tiếp theo qui cách giao tiếp………………………..….
2.2.1. Giao tiếp chính thức……………………………………………...….
2.2.2. Giao tiếp khơng chính thức………………………………………..
2.3. Phân loại giao tiếp theo theo số lượng người tham gia giao tiếp và
tính chất của mối quan hệ giữa họ…………………………………….…..
2.4. Phân loại giao tiếp theo vị thế……………………………………..….
2.5. Nguyên tác của giao tiếp……………………………………………...
2.5.1. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp ……………………….…
2.5.2. Nguyên tắc nhậy bén đồng cảm trong giáo tiếp………………….…
2.5.3. Nguyên tắc thiện chií trong giao tiếp……………………………….
2.5.4. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu…………………………….
2.5.5. Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa………………………………
3. Các hình thức giao tiếp thơng thường……………………………….….
3.1. Chào hỏi………………………………………….……………………
3.1.1.Vai trò, ý nghĩa và phương pháp chào hỏi trong giao tiếp. …………
3.1.2. Hướng dẫn thực hành chào hỏi…………………………………….
3.2. Bắt tay……………………………………………….………………..
3.2.1. Vai trò, ý nghĩa và các kiểu bắt tay trong giao tiếp………………....
3.2.2. Hướng dẫn thực hành bắt tay…………………………………….…
3.3. Giới thiệu………………………………………………………………
3.4. Trao đổi danh thiếp. …………………………………………………..

3.4.1. Cách trao và nhận danh thiếp……………………………………….
3.4.2. Các kiểu danh thiếp…………………………………………………
3.4.3. Hướng dẫn thực hành trao danh thiếp……………………………….

02
02
04
04
04
05
05
05
05
06
06
06
06
07
07
07
08
08
08
08
09
09
09
09
10
10

11
11
12
12
13
13


3.5. Giao tiếp bằng điện thoại…………………………………………..….
3.5.1. Gọi điện thoại………………………………………………………..
3.5.2. Nhận điện thoại……………………………………………………..
3.5.3. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại……………………….
3.5.4 Hướng dẫn thực hành giao tiếp bằng điện thoại……………………
4. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp……………………………...…..
4.1. Tạo thiện cảm trong giao tiếp……………………………………….....
4.2. Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp……….
4.2.1. Giao tiếp bằng mắt. ………………………………………………
4.2.2. Nét mặt…………….……………………………………………….
4.2.3. Nụ cười …………………………………………………………….
4.2.4. Ăn mặc….……….…………………………………………………
4.2.5. Tư thế và động tác…………………………………………………
4.3. Năm nguyên tắc để tạo thiện cảm ban đầu khi giao tiếp…………...….
5. Giao tiếp với khách hàng………………………………………………..
5.1. Kỹ năng quan sát………………………………………………….…..
5.2. Kỹ năng gợi mở vấn đề ……………………………………………….
5.3. Kỹ năng đặt câu hỏi. …………………………………………………..
5.3.1. Các loại câu hỏi……………………………………………………..
5.3.2.Cách dùng câu hỏi và vai trò của câu hỏi trong giao tiếp………….
5.4. Kỹ năng trả lời câu hỏi………………………………………………...
Câu hỏi ôn tập chương 1………………………………………………….

Chương 2: Giao tiếp nội bộ ……………...………………………………
1.Giao tiếp nội bộ. …………………………………………………………
1.1. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên……………………………………..…
1.2. Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới…………………………………….…
1.3. Kỹ năng giao tiếp giữa các đồng nghiệp………………………….…..
1.4. Các nguyên tắc trong giao tiếp nội bộ…………………………………
2. Kỹ năng thuyết trình và báo cáo miệng………………………………...
2.1. Kỹ năng thuyết trình……………………………………………….….
2.1.1. Khái niệm thuyết trình………………………………………………
2.1.2. Các bước thuyết trình…………………………………………….…
2.2. Kỹ năng báo cáo miệng………………………………………………..
2.2.1. Phần đầu……………………………………………………………..
2.2.2. Phần nội dung. ………………………………………………………
2.2.3. Phần kết……………………………………………………………...
2.2.4. Lưu ý khi trình bầy báo cáo miệng………………………………….
2.3. Hướng dẫn thực hành kỹ năng thuyết trình và báo cáo miệng………...
Câu hỏi ôn tập chương 2…………………………………………………..

14
14
15
15
15
16
16
17
17
19
19
20

20
21
21
21
22
23
23
24
25
27
28
28
28
29
30
31
32
32
32
32
37
37
37
37
37
38
38


Chương 3: Đàm phán……………………………………………………..

1. Khái niệm đàm phán…………………………………………………….
2. Các hình thức đàm phán……………………………………………….
3. Các phương thức đàm phán kinh doanh…………………………………
3.1. Đàm phán qua thư tín…………………………………………….….
3.2. Đàm phán qua điện thoại, điện tử tin học………………………….…
3.3. Đàm phán trực tiếp………………………………………………….…
4. Cấu trúc của một cuộc đàm phán. ……………………………………...
4.1. Giai đoạn 1: Mở đầu………………………………………………….
4.2. Giai đoạn 2: Truyền đạt thông tin……………………………………..
4.3. Giai đoạn 3: Lập luận………………………………………………….
4.4. Giai đoạn 4: Vơ hiệu hố lập luận của đối tác……………………..….
4.5. Giai đoạn 5: Ra quyết định…………………………………………….
5. Tiến trình đàm phán kinh doanh………………………………….….….
5.1. Chuẩn bị cho đàm phán……………..…………………………………
5.2. Tiến hành đàm phán……………………………………………….….
5.2.1. Đưa ra yêu cầu……………………………………….………………
5.2.2. Điều chỉnh yêu cầu…………………………………………………..
5.3. Ra quyết định kết thúc đàm phán và ký kết hợp đồng……………….
6. Hướng dẫn thực hành đàm phán………………………………………...
Câu hỏi ôn tập chương 3………………….………………………………..
Chương 4: Quảng bá nghề nghiệp ………………………………………
1. Kỹ năng tạo Blog………………………………………………………..
1.1. Cách tạo và sử dụng Blog trên Yahoo…………………………………
1.2. Cách tạo và sử dụng Blog trên Google………………………………..
1.3. Hướng dẫn thực hành tạo blog………………………………………...
2. Kỹ năng viết thư tín……………………………………………………..
2.1. Khái niệm thư tín……………………………………………………...
2.2. Vài trị của thư tín……………………………………………………..
2.3. Phân loại thư tín……………………………………………………….
2.4. Kết cấu thư tín…………………………………………………………

2.5. Nguyên tắc và cách viết thư tín………………………………………..
2.5.1. Nguyên tắc viêt thư tín………………………………………………
2.5.2. Cách viết thư tín……………………………………………………..
2.6. Viết một số loại thư cụ thể…………………………………………….
2.6.1. Các thư về đặt hàng………………………………………………….
2.6.2. Thư khiếu nại………………………………………………………..
2.6.3. Các loại thư xã giao………………………………………………….
3.Kỹ năng quảng cáo hình ảnh………………………………………….….

39
39
39
40
40
41
41
41
41
42
43
43
44
45
45
46
46
46
47
48
48

49
49
49
52
54
55
55
55
55
55
56
56
57
57
58
58
58
60


3.1. Khái niệm và chức năng của quảng cáo……………………………….
3.1.1. Khái niệm………….………………………………………………...
3.1.2. Chức năng…………………………………………………………...
3.2. Các mục tiêu khi quảng cáo…………………………………………...
3.3. Các công cụ quảng cáo………………………………………………...
3.3.1. Khuyễn mái bán hàng………………………………………………..
3.3.2. Chào hàng cá nhân…………………………………………………..
3.3.3. Marketing trực tiếp…………………………………………………..
3.3.4. Quan hệ cộng đồng…………………………………………………..
3.4. Thiết kế chương trình quảng cáo………………………………………

3.4.1. Xác định thị trường mục tiêu………………………………………..
3.4.2. Xác định mục tiêu quảng cáo………………………………………..
3.4.3.Thiết kế thông điệp quảng cáo……………………………………….
3.4.4. Chọn lựa hỗn hợp công cụ…………………………………………..
3.4.5. Chuẩn bị ngân sách………………………………………………….
3.4.6. Quản lí và đánh giá………………………………………………….
Câu hỏi ơn tập chương 4……………………………………………….…..

60
60
60
60
61
61
61
61
61
62
62
62
63
64
65
65
65


LỜI NÓI ĐẦU
Trong xã hội, giao tiếp ứng xử con người với con người diễn ra trên mọi
lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong cơng việc.

Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người vừa biểu hiện mức độ văn
minh của xã hội. Chính vì vậy, giao tiếp ứng sử là một mặt cơ bản của công tác
giáo dục đào tạo.
Cùng với sự phát triển của xã hội, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi
hỏi bức thiết của nhiều nghề. Nằm trong chương trình đào tạo nghề Điện dân
dụng, mơn học kỹ năng giáo tiếp nhằm trang bị cho người học những kiến thức
cơ bản về giao tiếp ứng xử, đồng thời rèn luyện kỹ năng vận dụng kiến thức mơn
học vào các tình huống giao tiếp hàng ngày cũng như trong hoạt động nghề
nghiệp sau này. Ngoài ra sách cịn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho giáo
viên và học sinh các khoa, ngành khác có quan tâm đến vấn đề này
Với thời lượng của môn học là 30 giờ giáo trình bao gồm 4 chương :
Chương 1: Giao tiếp với xã hội.
Chương 2: Giao tiếp nội bộ.
Chương 3: Đàm phán.
Chương 4: Quảng bá nghề nghiệp
Các nội dung thực hành được bố trí sau khi người học đã học xong phần
lí thuyết giúp người học rèn luyện và củng cố kiến thức cho mình. Sau mỗi
chương là phần luyện tập gồm các câu hỏi nhằm giúp cho người học áp dụng
các kiến thức đã học để từng bước hình thành các kỹ năng.
Chúng tơi rất cảm ơn các cơ quan hữu quan của TCDN, BGH và các thày
cơ giáo trường CĐN Bách nghệ Hải Phịng và một số giáo viên có kinh nghiệm,
cơ quan ban ngành khác đã tạo điều kiện giúp đỡ cho nhóm tác giả hồn thành
giáo trình này.
Lần đầu được biên soạn và ban hành, giáo trình chắc chắn sẽ cịn khiếm
khuyết; rất mong các thày cô giáo và những cá nhân, tập thể của các trường đào
tạo nghề và các cơ sở doanh nghiệp quan tâm đóng góp để giáo trình ngày càng
hồn thiện hơn, đáp ứng được mục tiêu đào tạo của mơ đun nói riêng và ngành
điện dân dụng cũng như các chuyên ngành kỹ thuật nói chung.
Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về địa chỉ:
Trường Cao đẳng nghề Bách Nghệ Hải Phòng

Khoa Điện – Điện tử
Số 196/143 Đường Trường Chinh - Quận Kiến An - TP Hải Phòng
Email:
Hà Nội, ngày…..tháng…. năm……
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: Ths. Nguyễn Bá Hồng
2. Th.s. Bùi Ngọc Tấn
3. Th.s. Nguyễn Bá Ngọc
MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã môn học: MH 18


Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
* Vị trí mơn học: Mơn học được bố trí sau khi học sinh học xong các mơn học
chung, trước các mơ đun đào tạo nghề.
*Tính chất của mơn học: Là môn học chuyên môn nghề.
* Ý nghĩa và vai trị của mơn học:
Sau khi học xong mơn học, học sinh có khả năng ứng xử với các tình huống
cụ thể trong giao tiếp, tránh được những trở ngại trong giao tiếp, giao tiếp hiệu
quả. Lựa chọn và vận dụng các kỹ năng giao tiếp cho những tình huống cụ thể
trong công việc và đời sống.
Mục tiêu của môn học:
* Về kiến thức:
- Trình bày được các khái niệm cơ bản trong giao tiếp hàng ngày, trong đàm
phán và các kiến thức cơ bản trong quảng bá nghề nghiệp.
* Về kỹ năng:
- Vận dụng lý luận vào xử lý các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh và trong
cuộc sống.
* Về thái độ:
- Bước đầu hình thành tính chun nghiệp trong kinh doanh và trong cuộc sống.

Nội dung của môn học:
Số
TT

Tên các bài trong môn học

Tổng
số
12

Thời gian
Lý
Thực
thuyết
hành
8
4

Kiểm
tra*
0

1

Giao tiếp với xã hội.

2

Giao tiếp nội bộ.

7

4

2

1

3

Đàm phán.

5

3

2

0

4

Quảng bá nghề nghiệp

6

3

2

1

Cộng:

30

18

10

2

CHƯƠNG 1
GIAO TIẾP VỚI XÃ HỘI
Mã chương: MH 18.01


Giới thiệu:
Với thời lượng 12 giờ bao gồm 08 lí thuyết, 04 thực hành nội dung của
chương nhằm cung cấp những kiến thức ban đầu cho học sinh về khái niệm, vai
trị và cách phận loại giao tiếp, các hình thức giáo tiếp thông thường trong cuộc
sống, kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiêp.
1. Khái niệm và vai trò của giao tiếp.
Mục tiêu:
-Trình bầy được các quan niệm khác nhau về giao tiếp và khái niệm về giao
tiếp.
- Thấy được tầm quan trọng của giáo tiếp trong đời sống xã hội và trong mỗi
các nhân.
1.1. Khái niệm giao tiếp.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm và quan niệm về giao tiếp. Tùy theo từng

lĩnh vực hoạt động, nghiên cứu khác nhau (kinh doanh, tâm lí, y học, giáo dục,
xã hội học...) các tác giả đưa ra những khái niệm khác nhau về giao tiếp. Với
tâm lí học, giao tiếp là một hiện tượng tâm lí phức tạp với nhiều mặt, nhiều cấp
độ khác nhau. Trong kinh doanh, giao tiếp là hoạt động với nhiều loại người
khác nhau, đảm bảo hai bên cùng có lợi. Giao tiếp trong kinh doanh vừa là một
khoa học, vừa là một nghệ thuật. Nhà kinh doanh cần phải biết các nguyên tắc
giao tiếp, các quy luật tâm lí và vận dụng các nguyên tắc đó một cách linh hoạt.
Ngồi ra, trong q trình sống và hoạt động, giữa con người với con người luôn
tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó có thể là quan hệ dịng họ, huyết thống, quan hệ
hành chính – cơng việc; quan hệ tâm lý...Trong các mối quan hệ đó chỉ có một
số ít là có sẵn từ khi con người cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ
huyết thống, họ hàng) còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành,
phát triển trong quá trình con người sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội
thơng qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với người khác. Tùy theo các
lĩnh vực nghiên cứu khác nhau các nhà khoa học đưa ra các quan niệm khác
nhau về giao tiếp.
Giao tiếp chính là một quá trình trao đổi thơng tin hai chiều (giữa người gửi
thơng tin và người nhận thơng tin). Q trình trao đổi thông tin trong giao tiếp
được minh họa theo sơ đồ sau:


Q trình trao đổi thơng tin này là một q trình hoạt động tâm lý hết sức
phức tạp, trải qua 3 trạng thái: một là trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; hai là
hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; ba là tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không
thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình này thì sẽ làm cho quá trình
giao tiếp kém hiệu quả
Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải
mã hố ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn
ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu, điệu bộ…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời

nói, thơng báo, thư, điện thoại…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thơng điệp thì phải
giải mã thơng điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của
thơng điệp sang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là
ngun nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một
nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau hoặc do các khác biệt
về xã hội, giai cấp, trình độ văn hố..)
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu
cho người gửi biết rằng thơng điệp của họ đã đến được đích.
Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp được hiểu là: Quá trình truyền tải và tiếp
nhận thơng tin giữa người này với người kia, giữa một cá nhân với một nhóm
người để từ đó các bên tham gia có thể có chung quan điểm, nhận thức về vấn
đề được các bên đề cập tới.
1.2 Vai trò của giao tiếp.
1.2.1. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội.
Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Nếu mỗi cá
nhân trong xã hội sống đơn lẻ, khơng có mối quan hệ qua lại mỗi cá nhân chỉ
biết mình mà khơng có sự quan tâm hoặc mối liên hệ với các cá nhân khác thì
sẽ khơng phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rác các cá nhân đơn lẻ. Mối
quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội cịn là điều kiện để
xã hội phát triển.
Ví dụ: Nền sản xuất hàng hố phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt
chẽ giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu
của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hoá đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa
là được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển.
Trong công tác xã hội, giao tiếp là công cụ đắc lực, là yếu tố cơ bản để
thiết lập mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên xã hội với đối tượng (cá nhân,
nhóm, gia đình) cần giúp đỡ.
Hoạt động kinh doanh thực chất là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động
của mình nhà quản lí giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên,

khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhà quản lí cũng cần
thiết lập các mối quan hệ với các cơ quan, các tổ chức chính quyền nhằm tạo
điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả. Nhà kinh doanh
cũng cần giao tiếp với khách hàng, chúng ta hàng, đối tác dưới nhiều hình thức
khác nhau. Vì vậy, một trong những phẩm chất cần thiết đối với nhà kinh doanh
là kỹ năng giao tiếp.


1.2.2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống mỗi cá nhân.
Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở
những điểm cơ bản sau đây:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình
thường:
Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao
tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào
cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng
thành tài sản của riêng mình. Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng,
sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này vẫn có hình hài
của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải của con người.
- Trong giao tiếp mà các phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất
đạo đức được hình thành và phát triển:
Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức
được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội tức là
những nguyên tắc ứng xử; biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì
khơng đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì được làm, cái gì khơng được, từ
đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp. Những tính cách như: Khiêm tốn
hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay khơng tơn trọng
người khác... chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp.
Người xưa nói: “Con hư tại Mẹ, cháu hư tại Bà” cũng là vì Mẹ và Bà hay
chiều con, chiều cháu, thường làm thay chúng những việc mà đúng ra là chúng

phải làm và có thể làm được đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi
của chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức được giới hạn cần phải dừng lại
trong các yêu cầu đòi hỏi của mình, từ đó sẽ có những hành vi, đòi hỏi vượt giới
hạn cho phép tức là “hư”, “hỗn láo”.
- Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người:
Những nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa
nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được
hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định... chỉ được thoả mãn trong giao tiếp.
Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong
phịng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không
đọc sách báo, không xem ti vi? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề.
Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn. Theo các nhà tâm
lý học sự phát triển nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xuất hiện sớm nhất trong cuộc
đời của mỗi con người. Ngay khi mới được sinh ra, đứa trẻ đã có nhu cầu đươc
u thương, được an tồn; khoảng 2-3 tháng tuổi, đứa trẻ đã biết trò chuyện với
người lớn. Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ để
lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lý, nhân cách con người khi đến tuổi trưởng
thành.
2. Phân loại giao tiếp.
Mục tiêu:
- Trình bầy và phận biệt được cơ sở của việc phận loại trong giao tiếp.
- Vận dụng được các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất tiếp xúc.


Theo theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp được phân ra thành hai loại: Giao
tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.
2.1.1 Giao tiếp trực tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ,
trao đổi với nhau. Ví dụ: Trị chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán... Ưu điểm

của giao tiếp trực tiếp là bên cạnh việc sử dụng ngơn ngữ cịn có thể sử dụng các
phương tiện phi ngơn ngữ/giao tiếp không dùng lời (ánh mắt, nét mặt, trang
điểm, ăn mặc...) đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con
người do đó lượng thơng tin thường phong phú đa dạng hơn. Chủ thể giao tiếp
nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại và có thể điều chỉnh quá trình
giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích.
Tuy nhiên, giao tiếp trực tiếp là bị hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi
phối bởi một số yếu tố ngoại cảnh.
2.1.2. Giao tiếp gián tiếp.
Giao tiếp gián tiếp là chủ thể giao tiếp tiếp xúc với nhau qua các phương
tiện truyền tin như: điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua vật trung
gian khác như hoa, quà kỷ niệm, hoặc qua người thứ ba.
Giao tiếp gián tiếp có ưu thế giúp con người có thể giao tiếp với nhau
trong một khoảng khơng gian rộng lớn hoặc trong một khoảng thời gian dài.
Người ta có thể trị chuyện với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ có điện thoại,
mạng Intenet... Thế hệ ơng cha có thể dặn dị con cháu nhiều đời sau qua di
chúc, báu vật gia truyền...
Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về khơng gian nhưng lại có hạn chế là
trong khi giao tiếp không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, khơng biết họ
đang làm gì, đang trong hồn cảnh nào, khơng thể sử dụng được nhiều phương
tiện phi ngôn ngữ khác.
2.2. Phân loại giao tiếp theo qui cách giao tiếp.
Theo qui cách giao tiếp, giao tiếp được phân ra thành hai loại: Giao tiếp
chính thức và giao tiếp khơng chính thức.
2.2.1 Giao tiếp chính thức.
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, theo chức trách, quy
định, thể chế. Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán...
Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xác
định trước, thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy tính chính
xác của thơng tin cao. Trong kinh doanh, loại giao tiếp này thường sử dụng

trong các buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, khởi nghiệp, trao đổi
về sản phẩm trên thị trường, định hướng chiến lược...
Giao tiếp chính thức địi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công
phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu lốt, trơi chảy. Muốn vậy,
cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao
đổi.
2.2.2. Giao tiếp khơng chính thức.
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ
vào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể: Ví dụ: Bạn


bè gặp gỡ nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, hai người cùng đi trên
một chuyến xe nói chuyện với nhau...
Ưu điểm của giao tiếp khơng chính thức là khơng khí giao tiếp chân tình,
cởi mở, hiểu biết lẫn nhau, vì vậy người ta gọi kiểu giao tiếp này là giao tiếp
thân mật. Chúng ta có thể thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự do
trao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn.
Trong cuộc sống, kinh doanh và quan hệ công tác cần biết sử dụng kết
hợp cả hai loại giao tiếp chính thức và khơng chính thức để tạo khơng khí thân
mật, cởi mở, gần gũi, hiểu biết lẫn nhau.
2.3. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất
của mối quan hệ giữa họ.
Theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa
họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:
- Giao tiếp giữa hai cá nhân, ví dụ: Hai người chúng ta trò chuyện với
nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký của mình.
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: Thầy giáo giảng bài trên lớp,
giám đốc nói chuyện tại hội nghị khách hàng.
- Giao tiếp giữa cá nhân trong nhóm, ví dụ: Tổ sản xuất họp để bình xét
thi đua cuối năm.

- Giao tiếp giữa các nhóm, ví dụ: Cuộc đàm phán giữa hai hay nhiều phái
đoàn (đàm phán song phương, đa phương).
2.4. Phân loại giao tiếp theo vị thế.
Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó
nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp. Theo vị thế,
giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và
giao tiếp ở thế yếu.
Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họ
trong giao tiếp. Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của
chúng ta thường khác so với khi trước mặt chúng ta là cấp trên của mình. Vì vậy
trong giao tiếp chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đối
thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý.
Khi đánh giá vị thế của mình và của người khác, chúng ta cần cân nhắc
nhiều khía cạnh khác nhau, bởi vì giữa chúng ta và người khác thường tồn tại
nhiều mối quan hệ. Hơn nữa nhiều khi chúng ta mạnh hơn người khác ở mặt này
nhưng lại kém họ ở mặt khác.
2.5. Nguyên tác của giao tiếp.
2.5.1. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp.
Mỗi người đều là một nhân cách độc lập. Trong quá trình giao tiếp, các cá
nhân đều là chủ thể, bình đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội. Mặt
khác mỗi người có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ....)
cần được tơn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có
thể khác với người kia. Tơn trọng người khác chính là tơn trọng mình. Tơn trọng
tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách... người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm
tin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp. Xúc phạm đến nhân cách là đụng chạm đến


lịng tự trọng của con người, khi đó khó có thể gây được thiện cảm với họ, khó
thành cơng trong giao tiếp ứng xử.
Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp

cần:
- Để cho mỗi cá nhân có thể bộc lộ những nhu cầu, thái độ, tình cảm, tính
cách riêng của họ. Khơng nên áp đặt, bắt mọi người phải theo khuôn mẫu cứng
nhắc một cách duy ý chí.
- Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp: Biết lắng nghe đối tượng giao
tiếp trình bầy những nhu cầu chính đáng của đối tượng giao tiếp. Tôn trọng sự
diễn đạt bằng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ của họ. Khi phản ứng hoặc trả lời, hoặc
hành động đáp lại phải theo hướng mà cả hai bên đều quan tâm.
- Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hố: Khơng
dùng những từ ngữ xúc phạm đến danh dự, tổn thương đến phẩm giá của đối
tượng nhất là ở nơi công cộng, đông người.
- Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp: Khơng cười cợt, ngắt lời khi đối
tượng đang trình bày. Hành động đập bàn, đập ghế, cau mày, nhăn trán, nghiến
răng đều là biểu hiện thiếu sự tôn trọng đối tượng giao tiếp.
2.5.2. Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp.
Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp: Cần biết đặt bản thân
mình vào vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên
cơ sở đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp. Không nên bắt người khác phải suy
nghĩ và hành động như mình. Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vui của
đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của đối tượng để động viên,
khuyến khích họ. Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử
chỉ, điệu bộ, thái độ. Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành. Sự nhạy
bén, đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin trong giao tiếp.
2.5.3. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp.
Ngun tắc thiện chí trong giao tiếp địi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi
ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, khơng tính tốn thiệt hơn,
suy bì tị nạnh với thành cơng hay chế giễu sự thất bại của ng ười khác, tin tưởng
ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người
khác. Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá. Có sự khuyến khích động viên,
trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện.

2.5.4. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu.
Để làm được điều đó, trong q trình giao tiếp có thể đưa ra một số giải
pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Để đưa ra các giải
pháp thì mội bên tham gia vào q trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi
ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở
những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có
thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư
tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng
với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Đảm bảo
nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung,
những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có
thể làm hài lịng tất cả các bên.


2.5.5. Tơn trọng các giá trị văn hóa.
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ ngun tắc giao tiếp
phải tơn trọng giá trị văn hóa, khi giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh
truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam cũng như tôn trọng giá trị các vùng
miền khác nhau và văn hóa của các quốc gia khác (tác phong, thái độ cởi mở, tế
nhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc) đối với mọi đối tượng giao
tiếp. Bởi vì, giao tiếp là một sự tương tác xã hội ln ln chứa đựng yếu tố con
người, ln có các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ,
hòa nhã, một sự hiếu khách, một sự lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩn
mực giao tiếp.
Tóm lại: Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao
hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng
các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và
chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất
nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp.
3. Các hình thức giao tiếp thơng thường.

Mục tiêu:
- Trình bầy được ý nghĩa của các nghi thức và thông lệ trong giao tiếp.
- Thực hiện đúng các nghi thức, thông lệ trong giao tiếp trực tiếp và gián tiếp.
- Xử lý có hiệu quả các tình huống trong giao tiếp: Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu,
trao đổi danh thiếp, gọi và nghe điện thoại.
3.1. Chào hỏi.
3.1.1. Vai trò, ý nghĩa và phương pháp chào hỏi trong giao tiếp.
Trong giao tiếp, trước hết phải hiểu rõ tính chất của mối quan hệ giữa
những người giao tiếp với nhau, từ đó mới có thể xưng hơ đúng, tức là tự xưng
mình và gọi người giao tiếp với mình như thế nào. Nói cách khác, ta có được
câu chào chuẩn mực và kèm theo là hành vi cư xử đúng đắn. Đối với người Việt
Nam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khỏe.
Ví dụ: Cháu chào bác ạ, bác có khỏe khơng ạ?
Hiểu được cách xưng hơ đúng của dân tộc mình khơng phải là đơn giản,
sử dụng đúng cách xưng hô và câu hỏi thăm khi giao tiếp với người dân tộc khác
lại càng phức tạp và tế nhị. Trong giao tiếp, việc xưng hơ, chào, hỏi thăm thể
hiện tính lễ phép hay khơng lễ phép, tính đúng mực hay khơng đúng mực, tính
có văn hóa hay thiếu văn hóa của chúng ta. Trong trường hợp cụ thể nào đó nó
cịn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp.
Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian. Việc xưng hô, chào
hỏi và hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen là biểu hiện thái độ
tơn trọng, thân mật, gần gũi….Nếu khơng có thể gây ra hiểu nhầm gây ác cảm,
thiếu thiện chí trong giao tiếp. Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa
hiểu về nhau thì xưng hơ, chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng
nguyên “tắc nhập gia tùy tục, đào giang tùy khúc”.
3.1.2. Hướng dẫn thực hành chào hỏi.
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời
lượng = 05 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dung
sau:

- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong
cuộc sống như: Đến chơi nhà một người bạn cùng lớp, gặp một người bạn ở trên
đường, ngày đầu tiên đến làm việc của một cơng ty mà mình thực tập….).
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho
học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà.
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành.
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống.
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống.
+ Trong phịng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học
sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống.
3.2. Bắt tay.
3.2.1. Vai trò, ý nghĩa và cách bắt tay trong giao tiếp.
Trong giao tiếp, bắt tay là một
thói quen có từ lâu, thường được sử
dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp
mặt. Gặp chúng ta bè nên chào hỏi
trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên
thân mật. Nhưng nếu là mối quan hệ
từ lâu đã thắm thiết thì vừa chào hỏi,
vừa bắt tay, hỏi thăm.
Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho
lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên
tắc nhất định, chúng ta cần tuân theo
những nguyên tắc sau: Những người
đưa tay ra trước thường là chủ nhân,
phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên, chỉ bắt tay khi cả hai cùng

đứng dậy hoặc cùng ngồi. Tối kỵ là khi một người ngồi, một người đứng lom
khom, hay một người đứng trên bục cao, bậc trên của cầu thang, một người ở
thấp hơn.
Khi bắt tay hãy bước tới, nghiêng người về phía trước một chút để bắt
tay. Nhìn đối tác với nét mặt tươi vui, tránh bắt tay người này, nhưng mắt nhìn
người thứ hai, miệng chào người thứ ba.
Với người lớn tuổi, nên cúi thấp hơn một chút để tỏ vẻ kính trọng. Chúng
ta không cần thiết ấp cả hai bàn tay của mình vào tay người khác, hay cúi rạp
mình, khiến người ta có cảm giác bạn nhúm mình khúm núm q mức.
Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi đúng tên, sau đó giới thiện bản thân. Ví dụ:
Khi bắt tay, bạn hãy nói: Chào anh/chị, tơi là Khánh, nhân viên cơng ty …, rất
vui được gặp anh/chị.
Khi bắt tay ai đó, bạn hãy truyền cho người ta cảm giác thân thiện, cởi
mở, sức mạnh của sự tự tin, khả năng làm chủ bản thân, để lại ấn tượng tốt đẹp.
Đó là khởi đầu của mối quan hệ tốt đẹp và thành công.


Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn,
không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt, nếu mang găng tay thì nam
giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay, khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối
thoại và chào hỏi, khi có đồng thời nhiều người, khơng nên đưa tay cùng một
lúc.
Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng
tình cảm thân ái, mật thiết. Bắt tay, ngồi việc nghi thức nhất định cịn là một sự
chúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau. Khi một người nào đó có thành
tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, huân chương...sau lời chúc
mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui.
Nên tránh một số kiểu bắt tay:
- Kiểu cá tươi: Bàn tay lạnh ngắt.
- Kiểu gọng kìm: Xiết chặt tay đối tượng.

- Kiểu nắm đầu ngón tay: Bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay .
- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: Bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, khơng xiết
tay.
- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: Vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối
phương.
- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: Vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần.
3.2.2. Thực hành bắt tay.
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời
lượng = 0,5 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội
dung sau:
- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong
cuộc sống như: Đón tiếp khách đến làm việc, gặp mặt bạn bè, ngày đầu tiên đến
làm việc của một cơng ty mà mình thực tập….).
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho
học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà.
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành.
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống.
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống.
+ Trong phịng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học
sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống.
3.3. Giới thiệu.
Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được
mở rộng và làm quen với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khi
chúng ta cũng phải tự giới thiệu. Có lúc mình cũng trở thành người giới thiệu.
Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhau
không? Nên phân biệt trước sau như thế nào?
Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm và muốn làm

quen đến mình khơng, sau đó giới thiệu về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích
chung chung... (nếu có thể thì trao danh thiếp cho đối tượng). Bày tỏ quan điểm


rất vui được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề chung để
cùng trao đổi.
Khi chúng ta được người thứ ba giới thiệu, hãy bày tỏ tỉnh cảm vui mừng
khi được giới thiệu, có thể nói (rất hân hạnh được làm quen với …, chủ động hỏi
người được giới thiệu (bắt tay, đưa danh thiếp, trò chuyện).
Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:
- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người
địa vị cao, người nam với người nữ.
- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa
vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.
Khi chúng ta là người thứ ba giới thiệu một người với một người khác nên
chú ý:
- Việc giới thiệu cũng phải phân biệt trước sau, trên dưới.
- Khi giới thiệu một ai đó nên nói rõ quan hệ của mình với họ, tiện cho
người mới quen hiểu biết và tin nhau.
- Khi giới thiệu nên nói rõ: Họ tên, xuất thân, nơi làm việc, chức danh, sở
thích …
Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng
những câu hỏi xã giao như: “Cho phép tơi được hân hạnh giới thiệu
Ơng…Trưởng phịng kinh doanh.” Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới
thiệu .
Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần
được giới thiệu rồi nói với người kia.
Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, chi gái của em” và đưa tay chỉ người kia,
chúng ta nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”. Khi được giới thiệu, hai
bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia

mới bắt tay. Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết
anh/chị”.
Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức khơng thể thiếu trong giao
tiếp hàng ngày, nó ảnh hưởng khơng nhỏ tới sự th ành công hay thất bại của một
cuộc gặp gỡ. Rèn luyện kĩ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tin
hơn.
3.4. Trao đổi danh thiếp.
Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp cơng vụ hay giao tiếp xã giao.
Hiện nay người ta kết hợp cả giao tiếp công vụ và giao tiếp xã giao trên một
danh thiếp thậm chí người ta cịn ghi lên danh thiếp những thơng tin như sơ đồ
chỉ dẫn tìm nhà những dịch vụ sẵn sàng đáp ứng của chủ nhân.
Trong hoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vai
trị quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công vụ hay thương vụ hoặc
cá nhân. Tấm danh thiếp là chiếc cầu nối và là phương tiện giao tiếp, có khi cịn
là phương thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, cá nhân
3.4.1 Cách trao và nhận danh thiếp.
Việc trao đổi danh thiếp. Thực ra đây lại là điều cực kỳ quan trọng, nó thể
hiện sự hiểu biết trong giao tiếp, sự tôn trọng đối với đối tác. Có nhiều quy tắc
trao đổi danh thiếp đối với các nước khác nhau nhưng tựu chung lại thì những


nguyên tắc dưới đây có thể áp dụng được trong mọi môi trường công sở, tại mọi
quốc gia:
- Cất danh thiếp trong túi ngực áo hoặc túi vạt áo bên trái nếu chúng ta
thuận tay phải với phụ nữ có thể cất trong ví để trong túi xách nếu áo khơng có
túi. Tuyệt đối khơng nên cất trong túi quần hoặc trong ví nhưng lại để ví ở túi
quần.
- Sử dụng hai tay khi trao và nhận danh thiếp, hơi cúi người, tầm tay ở độ
cao khoảng giữa ngực và bụng.
- Khi trao nên cầm mớm hai mép và xoay đầu danh thiếp sao cho người

nhận có thể đọc được ngay, đồng thời xoay mặt có ngơn ngữ của người nhận lên
trên (nếu danh thiếp có 2 ngơn ngữ).
- Khi nhận hãy đọc lại 2 đến 3 thông tin cơ bản của danh thiếp (họ tên
người trao, tên công ty, chức vụ). Không nên cất ngay vào túi, hãy để ngay ngắn
lên bàn trước mặt chúng ta trong buổi trao đổi. Tuyệt đối không viết lên danh
thiếp trừ trường hợp đối tác đề nghị ghi chú thêm thông tin nào đó.
- Có thể trao đổi vào thời điểm đầu hoặc gần cuối buổi gặp mặt.
3.4.2. Các kiểu danh thiếp.
Kiểu ngang: Thứ tự hàng từ trên xuống dưới, thứ tự chữ từ trái qua phải.
Hàng thứ nhất viết tên đơn vị người dùng danh thiếp; Hàng thứ hai ghi họ tên
người dùng danh thiếp, chữ viết to vào chính giữa tấm thiếp. Chức vụ, tên gọi
chức vụ thường viết chữ nhỏ bên cạnh phía dưới, bên phải họ và tên. Hàng thứ
ba ghi địa chỉ đầy đủ, điện thoại của người dùng thiếp.
Kiểu dọc, đứng: Thứ tự hàng từ trái qua phải, thứ tự chữ từ trên xuống
dưới. Hàng thứ nhất ghi tên đơn vị người dùng danh thiếp, viết ở cạnh trái tấm
thiếp; hàng thứ hai viết họ tên người dùng thiếp, chữ viết to ở giữa danh thiếp.
Chức vụ - tên gọi chúc vụ được viết bằng chữ nhỏ ở bên phải, phía dưới họ và
tên; Hàng thứ ba ghi đầu đủ địa chỉ, điện thoại.
Khi in danh thiếp cần chú ý: Chữ viết trên danh thiếp, giống chữ viết
thường dùng, trước hết phải phù hợp với quy phạm, nếu không dể gây hiểu lầm,
ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao tiếp. Sau khi đã phù hợp với quy phạm rồi,
có thể coi trọng đến phong cách riêng của mình, biểu hiện cá tính của mình.
Phong cách, cá tính của danh thiếp, biểu hiện chủ yếu ở phần bố cục danh thiếp,
chọn kiểu chữ và thiết kế mặt danh thiếp. Về thể loại, kiểu chữ viết nhỏ, viết
thường, viết in, viết hoa, các kiểu chữ có dáng mỹ thuật đều được chấp nhận.
3.4.3. Hướng dẫn thực hành trao danh thiếp.
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời
lượng = 0,5 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội
dung sau:
- Về chuẩn bị của giáo viên:

+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong
cuộc sống như: Đón tiếp khách đến làm việc, gặp mặt bạn bè, ngày đầu tiên đến
làm việc của một cơng ty mà mình thực tập….).
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho
học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà.
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:


+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành.
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống.
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống.
+ Trong phịng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học
sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống.
3.5. Giao tiếp bằng điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại là hình
thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và
người nghe khơng nhìn thấy nét mặt,
cử chỉ thái độ, trang phục, trang điểm
của nhau. Tất cả những thơng điệp cần
trao đổi chỉ là giọng nói mà chúng ta
ghi nhận được. Các đối tượng của giao
tiếp ngay lập tức nghe được giọng nói
của nhau nhưng lại khơng thể quan sát
được nhau. Vì vậy tất cả các yếu tố của giao tiếp khơng lời có ý nghĩa rất lớn
trong giao tiếp trực tiếp, trong trường hợp này đều khơng có tác dụng.
Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách
đáng kể. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối
thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
3.5.1 Gọi điện thoại ( Điện thoại cố định/di động).

Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và
thời lượng của cuộc nói chuyện. Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cách
hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng sau:
- Chuẩn bị gọi điện thoại:
Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Kiểm tra lại những thơng tin về
người gọi, nội dung nói chuyện theo một logic để người nghe khơng mất nhiều
thì giờ, khơn nghe nhầm, không hiểu nhầm, cần lưu ý khi chọn thời điểm gọi
điện thoại đặc biệt là vào giờ buổi trưa và tối các cuộc gọi đó thường khơng có
hiệu quả.
- Khi gọi điện thoại:
Khi có người nhấc máy, chúng ta phải xưng danh ngay và nói rõ người
cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự.
Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn.
Trong khi nói chuyện, chúng ta phải có giọng nói gây được thiện cảm cho
người nghe. Chúng ta nên nói rõ ràng, khơng q nhỏ hay q to, qua giọng nói
đầu dây bên kia cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của chúng ta.
Những thơng tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe
nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào
thì chúng ta vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện.
- Kết thúc cuộc gọi:
Khi hết thông tin, chúng ta nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết
thúc cuộc gọi chúng ta cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột
ngột. Nên cám ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, họ đã chuyển giúp


ta thông tin. Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ
vững liên lạc và dập máy nhẹ nhàng.
3.5.2. Nhận điện thoại.
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên,
chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh

chóng thơng báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Hãy
chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu những gì đối với chúng
ta. Chúng ta có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu chúng ta nghe nhỏ quá, chậm
hơn nếu chúng ta nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, chúng ta
có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, chớ quát mắng, gắt gỏng đối với
người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện
thoại, chúng ta phải đề nghị người ở đầu dây kia đừng dập máy và chờ một lát.
Nếu chúng ta phải hỏi ai trong phịng để có thơng tin, chúng ta phải nói “mong
ơng bà chờ cho một lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp.
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, chúng ta có thể nói “xin
chờ, tơi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến điện thoại. Trường hợp
đồng nghiệp đi vắng, chớ nói “anh ta khơng có đây” và dập máy. Nên thơng báo
cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì khơng với nội dung phiếu nhắn cần có:
họ tên người gọi, tên cơ quan, số điện thoại (cả chính phụ, gọi cho ai, nhắn nội
dung gì, gọi lại cho người gọi vào khi nào, số máy bao nhiêu hoặc họ sẽ gọi lại
lúc nào...Sau đó đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp.
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cám ơn người gọi
đã gọi điện thoại cho chúng ta. Chào tạm biệt và hứa hẹn.
3.5.3. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại.
Giao tiếp điện thoại có những ưu điểm và nhược điểm nhất định, vì vậy
khi giao tiếp qua điện thoại, cần lưu tâm đến một số vấn đề sau:
- Không nên gọi điện thoại vào những thời điểm khơng hợp lí như lúc q
khuya, sáng sớm, giờ nghỉ trưa hoặc giờ ăn cơm. Nếu gọi đi những quốc gia có
múi giờ khác cần đặc biệt lưu tâm đến vấn đề này.
- Cần kiểm tra số điện thoại trước khi gọi, tránh trường hợp gây nhầm lẫn.
Cũng nên chuẩn bị chu đáo nội dung trao đổi trước khi gọi điện thoại. Đi thẳng
vào nội dung chính bằng những từ ngữ ngắn gọn, chính xác.
- Khi giao tiếp qua điện thoại, chúng ta nên xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi
công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện

thoại đột ngột.
- Chỉ sử dụng điện thoại vào những công việc đơn giản, ngắn gọn.Với
những công việc quan trọng, phức tạp nên gặp trực tiếp.
- Trong cơ quan, tại các cuộc họp, hội nghị hội thảo, các cuộc đàm phán
chúng ta nên để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt máy.
- Để truyền đạt thơng tin hiệu quả, giọng nói có sinh lực, có điểm dừng,
điểm nhấn rõ ràng, mạch lạc. Tốc độ của giọng nói nên phù hợp với người nghe
và nội dung câu chuyện.
- Cầm điện thoại bằng tay không thuận. Tay thuận ghi chép những thông
tin cần thiết hoặc tra cứu tài liệu.


3.5.4. Hướng dẫn thực hành giao tiếp bằng điện thoại.
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời
lượng = 02 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dung
sau:
- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong
cuộc sống như: Nghe, nhận điện thoại ở nơi làm việc hoặc nhận điện thoại của
bạn bè, người thân…
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước mơ hình điện thoại cố định hoặc điện thoại
di động, chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho học sinh, học
sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà.
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành.
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống.
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống.
+ Trong phịng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học
sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống.

4. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp
Mục tiêu:
- Vận dụng được giao tiếp phí ngôn ngữ để tạo thiện cảm trong giao tiếp.
4.1. Tạo thiện cảm trong giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp. Nếu chúng ta tạo
được ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, thì điều đó có nghĩa
họ có cảm tình với chúng ta, họ còn muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Đó
chính là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp
và lâu dài với họ. Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có
những sơ suất và để lại ấn tượng khơng tốt, thì chúng ta thường khó khăn trong
những lần gặp gỡ sau đó và phải mất khơng ít cơng sức mới xóa được ấn tượng
đó. Khơng phải ngẫu nhiên trong kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như
phần vốn góp của giới doanh nhân.
Khi gặp nhau lần đầu, đồng thời con người vừa nhận xét và đánh giá vừa
có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên với đối tượng giao tiếp. Sự đánh
giá ấy bắt nguồn từ các yếu tố như sau:
- Cảm tính: (yếu tố chiếm ưu thế) do hình thức bên ngồi, hình dáng, cử
chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói.
- Lý tính: (yếu tố mang tính lơgíc) do phẩm chất cá nhân như tính khí, tính
cách, năng lực, kiến thức, cách ứng xử…
- Xúc cảm: Do biểu hiện tình cảm (u, thích, ghét…) theo mức hấp dẫn
thẩm mỹ bên ngoài và phẩm chất của cá nhân đối tác trong giao tiếp. Vì vậy,


cách thức chúng ta xuất hiện trước mặt người khác ảnh hưởng mạnh đến cách
người khác phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với ta. Ấn tượng đầu tiên là ấn
tượng lâu bền nhất.
Tiến trình này được phân tích một cách chi tiết như sau giữa hai cá nhân
(A và B) đánh giá nhau trong lần giao tiếp đầu tiên:

Sơ đồ cơ chế đánh giá nhau của hai người trong lần giao tiếp đầu tiên
Khi A gặp B, dáng vẻ bên ngồi, cử chỉ, giọng nói, thái độ của B làm cho
A có cảm xúc thích hoặc khơng thích khi tiếp xúc và từ đó có động cơ thúc đẩy
mong muốn duy trì giao tiếp hay khơng.
Tuy nhiên, thực tế cuộc sống khơng ít người rất bình thường nên khơng
gây được ấn tượng gì đặc biệt cho những người đối diện trong lần đầu tiên gặp
gỡ, nhưng về sau có thể họ lại nổi bật lên qua một sự kiện nào đó.
4.2. Sử dụng giao tiếp phi ngơn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp.
Việc đáp ứng hợp lý cho một số cách diễn đạt phi ngôn ngữ (khơng lời)
và cử chỉ thơng dụng có thể tạo điều kiện hiểu quả cho việc giao tiếp và giúp
phát triển mối quan hệ với người khác. Việc quan sát những hành vi khơng lời
của người khác có thể cung cấp cho chúng ta những thơng tin quan trọng có
liên quan đến những thông điệp của họ và hiểu được những thông điệp này là
một điều quan trọng của một sự giao tiếp tốt.
4.2.1. Giao tiếp bằng mắt.
Ánh mắt được xem là cửa sổ tâm hồn. Ánh mắt phản ánh tâm trạng,
những xúc cảm, tìm cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng
hay yên tâm. Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối
thoại. Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường
chủ yếu mà qua đó các thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi là do mắt


cung cấp. Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết
giao tiếp bằng mắt. Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì đây lại là một vấn đề
khơng mấy đơn giản. Có cái nhìn làm chúng ta cảm thấy tự tin, thoải mái, gần
gũi, nhưng cũng có cái nhìn làm chúng ta lo lắng, phân vân. Để sử dụng mắt có
hiệu quả, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây:
Nhìn thẳng vào người đối thoại: Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao
qt tồn bộ con người họ chứ khơng nhìn vào một điểm nào đó trên khn mặt
của họ. Có người, khi tiếp xúc với người khác, nhất là khi nói, thường khơng

nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt của người
khác, nhìn quanh, nhìn lên hoặc nhìn xuống. Theo các nhà tâm lý học, khơng
nhìn thẳng vào người khác thường có nghĩa như sau: đứng trước mặt anh, tôi
cảm thấy tự ti, tôi cảm thấy không bằng anh, tôi sợ anh; ánh mắt lảng tránh
người khác có nghĩa là: tơi có điều khơng muốn để anh biết, tôi sợ tiếp xúc với
ánh mắt của anh, vì như vậy anh sẽ nhìn thấy tất cả, cịn nhìn thẳng vào người
khác có nghĩa là: tơi rất thành thực, hơn nữa tơi rất quanh minh, chính đại, tơi tin
những lời nói của tơi với anh là thành thật, khơng giả dối.
Như vậy, cái nhìn lảng tránh biểu hiện sự giả dối, thiếu thành thật, thiếu
tự tin, còn nhìn thẳng vào người khác biểu hiện sự thành thật, sự tự tin, sự quang
minh chính đại của chúng ta.
Khơng nhìn chăm chú vào người khác: Nhìn chăm chú hay nhìn chằm
chằm cũng là một cái nhìn thường gặp trong giao tiếp. Về cái nhìn này, các nhà
tâm lý học người Mỹ lưu ý chúng ta hai điểm: thứ nhất, chúng ta khơng nên nhìn
chăm chú vào con người; thứ hai, chúng ta chỉ nhìn chăm chú vào những gì
khơng phải là con người. Chúng ta có thể nhìn chăm chú thật lâu vào một bơng
hoa, một tấm hình, một con vật. Nhưng nếu chúng ta đưa mắt nhìn chăm chú
vào một người nào đó, thì người đó sẽ cảm thất lo lắng, khó chịu, tựa như họ có
một sai sót, một điểm gì đó khơng bình thường và đang bị người khác soi mói.
Khơng nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không
thèm để ý: Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng
của họ là có thể khống chế được xúc cảm của mình bộc lộ ra bên ngồi và ảnh
hưởng đến những người xung quanh. Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc
mà chúng ta khơng ưa thích, nếu chúng ta vội nhìn họ bằng nửa con mắt, bằng
ánh mắt tức tối hoặc khơng thèm để ý đến, thì điều đó chỉ chứng tỏ chúng ta là
con người hẹp hịi, khơng được giáo dục tốt. Cho nên, chúng ta không nên lạm
dụng ánh mắt coi thường, ánh mắt với những cảm xúc tiêu cực, cũng khơng nên
lườm hay nhìn xéo.
Khơng đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm: Trong giao
tiếp xã giao, đảo mắt đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được xem là

biểu hiện đặc trưng của những con người khơng đường hồng, thậm chí của kẻ
xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng. Vì vậy khi đang trò chuyện với một người mà
muốn di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác, thì chúng
ta hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanh
một cách vụng trộm. Điều đó nói lên khơng chỉ sự quang minh chính đại mà cả
sự tự tin của chúng ta nữa.


Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác: Trong các
cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn có
nhiều ý nghĩa. Trước mặt những người không thật quen biết, chúng ta không nên
làm như thế. Ở phương Tây, trước mặt một người khác giới, nếu nhắm một mắt
rồi nháy hai lần thì đó là động tác gợi tình, chủ yếu là cách đưa tín hiệu của nam
giới; cịn nhắm cả hai mắt và cười thì dễ làm người khác liên tưởng đến chuyện
tình ái.
4.2.2. Nét mặt.
Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người. Các nhà tâm lý học
cho rằng, nét mặt biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và
ghê tởm. Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác
nhau về vị trí của mắt, mơi, mí mắt và lơng mày quy định. Lêona đờ Vanh xi
nói: “Khi ta khóc, lơng mày và mồm thay đổi khác nhau tùy theo ngun nhân
khóc”.
Nét mặt cịn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người vơ tư, lạc
quan, u đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, phải lao nghĩ nhiều thì vẻ
mặt thường căng thẳng, trầm tư....Không phải ngẫu nhiên mà người ta xem
tướng qua khn mặt. Người xưa nói: “Nhìn mặt mà bắt hình dong” cũng là vì
vậy.
Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tố thường được người
khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của
chúng ta trong con mắt người khác.

4.2.3. Nụ cười
Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội
dung phong phú. Nụ cười khơng chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người
mà cả những nét tính cách nhất định của họ nữa. Thực tế cho thấy, một bộ mặt
tươi cười ln được hoan nghênh, đó là vì nụ cười chẳng những đem lại cho
người khác cảm giác thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín
hiệu của sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành.
Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta “nói” với họ rằng:
tơi rất mừng vì được gặp anh. Tơi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người được
hoan nghênh ở đây.
Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là “lời” mời
chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải tỏa cả những ý tưởng đối địch ở người khác.
Trong giao tiếp, có lẽ khơng có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng,
khơng biết mỉm cười. Người Trung Hoa nói rằng: “Ai khơng biết mỉm cười thì
đừng nên mở tiệm”. Trong cuốn “Đắc Nhân Tâm” tác giả Dale Carnegie chỉ ra
nhữnglợi ích sau đây của nụ cười: “Nụ cười gây hạnh phúc trong gia đình, nó là
nguồn gốc những hảo ý trong thương nghiệp và là dấu hiệu của tình bè bạn giữa
chúng ta”
Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và khơng phải nụ cười nào cũng
tốt. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả. Trong các kiểu cười,
mỉm cười có lẽ kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp. Cần
tránh những kiểu cười như: Cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi công cộng,
cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười hàm hồ, cười vô nghĩa.