phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty dịch vụ phân phối sản phẩm để ứng dụng vào công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (673.19 KB, 90 trang )
B
TR
GIÁO DỤCăVẨăĐẨOăTẠO
NGăĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ H
CHÍ MINH
KHOA QU N TRỊ
KHĨA LU N TỐT NGHI P
PHÂNăTệCHăĆCăNHÂNăTỐă NHăH
NGăĐẾNăCH Tă
L ̣NGăDỊCHăVỤăC̉AăCƠNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS NăPH Mă
Đ̉ắNGăDỤNGăVẨOăCÔNGăTYăC ăPH NăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIă
T NGăḤPăD UăKHệă(PSD).
Gi ngăviênăh
ng d n: Th.S NGUYỄNăV#NăHĨA
Sinh viên thực hi n: HỒNG MINH NGUY T
L p: CL002
TP. H
CHÍ MINH - N$mă2017
B
TR
GIÁO DỤCăVẨăĐẨOăTẠO
NGăĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ H
CHÍ MINH
KHOA QU N TRỊ
KHĨA LU N TỐT NGHI P
PHÂNăTệCHăĆCăNHÂNăTỐă NHăH
NGăĐẾNăCH TăL ̣NGă
DỊCHăVỤăC̉AăCƠNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS NăPH MăĐ̉ắNGă
DỤNGăVẨOăCÔNGăTYăC ăPH NăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăT NGăḤPă
D UăKHệă(PSD).
Gi ngăviênăh
ng d n: Th.S NGUYỄNăV#NăHĨA
Sinh viên thực hi n: HỒNG MINH NGUY T
L p: CL002
TP. H
CHÍ MINH - N$mă2017
i
L I C MăƠN
L i đ u tiên em xin dành sự c m n chơn thƠnh c a mình đến Quý Th y Cô c a
tr
ng Đ i học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đƣ gi ng d y t n tình và truy n đ t cho
em nhi u kiến th c quỦ báu cũng nh kinh nghiệm sống giá trị. H n thế nữa, em muốn
dành l i c m n sơu s c nh t đến th y Nguyễn Văn Hóa, th y đƣ trực tiếp h
ng d n
em hoƠn thƠnh bƠi ắKhóa lu n tốt nghiệp” nƠy. C m n th y đƣ t n tình h
ng d n, chỉ
b o và tháo gỡ v
ng vƠ hoƠn
ng m c cho em từ lúc b t tay chọn đ tƠi, lƠm đ c
thành bài khóa lu n tốt nghiệp m t cách sn sẻ nh t.
Đồng th i, em cũng xin chân thành cám n sự nhiệt tình giúp đỡ c a anh chị Công
ty PSD, t o đi u kiện thu n l i và h tr v nhi u mặt cho em.
Tuy nhiên v i kiến th c c a b n thân còn h n chế và th i gian thực t p có h n nên
ắKhóa lu n tốt nghiệp” c a em khó tránh khỏi các thiếu sót, khuyết đi m. Kính mong
nh n đ
c sự đóng góp Ủ kiến c a Quý Th y Cô cùng các anh chị t i Cơng ty PSD đ
em có th hồn thiện h n nữa kiến th c c a mình.
M t l n nữa em xin c m n!
ii
NH N XÉT C̉A GI NGăVIÊNăH
NG D N
...............................................................................................................................................
Tp. H ChíăMinh,ăngàyầ..thángầ...n$mă2017
Gi ngăviênăh
(Ký tên)
ng d n
iii
MỤC LỤC
L I C M N ....................................................................................................................... i
NH N XÉT C A GI NG VIểN H
NG D N ............................................................. ii
M C L C .......................................................................................................................... iii
DANH M C B NG BI U ............................................................................................... vii
CH
NG 1: M Đ U ....................................................................................................... 1
1.1. Gi i thiệu t ng quan bƠi lƠm: ................................................................................ 1
1.2. LỦ do chọn đ tƠi:................................................................................................... 2
1.3. Đối t
ng nghi n c u: ........................................................................................... 3
1.4. Ph m vi nghi n c u: .............................................................................................. 3
1.5. M c đích c a đ tƠi: ............................................................................................... 4
1.6. M c ti u c a kết tƠi: ............................................................................................... 4
1.7. Kết qu dự kiến c a đ tƠi:..................................................................................... 4
1.8. Ph
ng pháp thực hiện đ tƠi: ............................................................................... 5
1.9. Cách th c thực hiện: .............................................................................................. 5
1.10.
CH
R i ro khi thực hiện đ tƠi: ................................................................................. 6
NG 2: C S Lụ LU N ......................................................................................... 8
2.1.
LỦ thuyết v phơn phối vƠ k nh phơn phối: ...................................................... 8
2.1.1.
Định ngh a phơn phối:.................................................................................. 8
2.1.2.
Định ngh a k nh phơn phối: ......................................................................... 8
2.1.4.
M i tr
2.1.5.
Qu n trị k nh phơn phối: ............................................................................. 9
ng k nh phơn phối: ........................................................................ 8
2.2. Dịch v vƠ ch t l
ng dịch v : ............................................................................ 10
2.2.1.
Dịch v :...................................................................................................... 10
2.2.2.
Ch t l
ng dịch v : ................................................................................... 11
2.3. Các nhơn tố tác đ ng đến ch t l
ng dịch v : ..................................................... 12
2.3.1.
Theo nghi n c u c a Gronross 1984 : ..................................................... 12
2.3.2.
Theo nghi n c u c a Parasuraman vƠ c ng sự 1985): ............................. 12
iv
2.4. Các m hình đo l
ng ch t l
ng dịch v : .......................................................... 13
2.4.1.
1985):
M hình 5 kho ng cách ch t l
13
ng dịch v
Parasuraman vƠ c ng sự,
2.4.2.
Mơ hình t ng h p ch t l
2.4.3.
1992):
M hình chỉ tính đến c m nh n v sự thực hiện dịch v
14
ng dịch v c a Brogowicz và c ng sự (1990): 14
Cronin vƠ Taylor,
2.5. Các nhơn tố tác đ ng đến ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m: M hình đo
l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics Service Quality - LSQ) c a Mentzer và
các c ng sự (1999):........................................................................................................ 15
2.5.1.
Lý do sử d ng mơ hình: ............................................................................. 15
2.5.2.
Mơ hình đo l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics Service Quality LSQ) c a Mentzer và các c ng sự (1999): ................................................................ 16
u vƠ nh
2.5.3.
2.6. Tóm t t Ch
CH
c đi m c a mơ hình:................................................................ 22
ng 1: ............................................................................................... 23
NG 3: GI I THI U Đ N V TH C T P: .......................................................... 24
3.1.
Lịch sử hình thành: ........................................................................................... 24
3.2. T m nhìn, s mệnh, giá trị cốt l i, nguồn lực PSD: ............................................ 25
3.2.1.
T m nhìn: ................................................................................................... 25
3.2.2.
S mệnh: .................................................................................................... 25
3.2.4.
Giá trị cốt l i: ............................................................................................. 25
3.2.5.
Nguồn lực: ................................................................................................. 26
3.3. Ch c năng, nhiệm v : .......................................................................................... 26
3.3.1.
Ch c năng: ................................................................................................. 26
3.3.2.
Nhiệm v : .................................................................................................. 26
3.4. C c u t ch c: .................................................................................................... 27
3.5. S n ph m phơn phối: ............................................................................................ 28
3.6. Kết qu ho t đ ng kinh doanh năm 2015: ........................................................... 30
3.7. Định h
ng phát tri n trong th i gian s p t i:..................................................... 31
3.8. M hình phơn phối: .............................................................................................. 33
3.9. SWOT c a m hình phơn phối hiện t i:............................................................... 34
v
3.10.
CH
Tóm t t Ch
ng 2: ............................................................................................ 36
NG 4: K T QU NGHIểN C U V K T LU N ............................................. 37
4.1. S l
c m hình đánh giá: ................................................................................... 37
4.2. Đánh giá thực tr ng dịch v phơn phối t i C ng ty C ph n dịch v phơn phối
t ng h p d u khí PSD năm 2016: ............................................................................... 38
4.2.1.
PSD:
Phơn tích m i tr
39
4.2.2.
Đánh giá ch t l
4.2.3.
Thực tr ng chu i cung ng t i PSD: ......................................................... 51
4.3. Tiêu chu n đo l
ng nh h
ng đến ho t đ ng phân phối s n ph m c a
ng dịch v c a PSD và nguyên nhân gây ra sai l i: ...... 43
ng ch t l
ng dịch v phân phối s n ph m c a PSD: ............ 56
4.3.1.
Tiêu chu n giao hàng: ................................................................................ 56
4.3.2.
Tiêu chu n ch t l
4.3.3.
Tiêu chu n th i gian: ................................................................................. 57
4.3.4.
Tiêu chu n chi phí: .................................................................................... 57
4.4. Tóm t t Ch
ng: .............................................................................. 56
ng 3: ............................................................................................... 58
CH NG 5: NG D NG V O C NG TY C PH N D CH V PHỂN PH I T NG
H P D U KH PSD : ..................................................................................................... 59
5.1. Ch t l
ng nhơn vi n li n l c: ............................................................................. 59
5.1.1.
Đặt v n đ : ................................................................................................. 59
5.1.2.
Gi i pháp chung: ........................................................................................ 59
5.2. Giao hàng: ............................................................................................................ 62
5.2.1.
Đặt v n đ : ................................................................................................. 62
5.2.2.
Gi i pháp chung: ........................................................................................ 62
5.3. Ch t l
ng đ n hƠng: ........................................................................................... 64
5.3.1.
Đặt v n đ : ................................................................................................. 64
5.3.2.
Biện pháp duy trì và phát tri n: ................................................................. 64
5.4. Tính kịp th i: .......................................................................................................... 67
5.4.1.
Đặt v n đ : ................................................................................................. 67
5.4.2.
Gi i pháp: .................................................................................................. 67
5.5. Chi phí: ................................................................................................................. 70
vi
5.5.1.
Đặt v n đ : ................................................................................................. 70
5.5.2.
Gi i pháp: ................................................................................................... 71
5.6.
Kế ho ch chi tiết: .............................................................................................. 71
5.6.1.
Lý do tri n khai: ......................................................................................... 72
5.6.2.
Đ n vị thực hiện: ....................................................................................... 72
5.6.3.
Th i gian thực hiện: ................................................................................... 72
5.6.4.
Cách th c thực hiện gi i pháp: .................................................................. 73
5.6.5.
Kết qu dự kiến: ......................................................................................... 76
5.7. Tóm t t Ch
ng 4: ............................................................................................... 77
TÓM T T BÀI LU N...................................................................................................... 79
TÀI LI U THAM KH O ................................................................................................. 80
TI NG VI T ................................................................................................................. 80
TI NG ANH.................................................................................................................. 80
vii
DANH MỤC B NG BỈU
B ng 1.1: Kết qu kh o sát nhanh ....................................................................................... 3
B ng 3.1: Kết qu kinh doanh t ng th
........................................................................... 30
B ng 3.2: Mơ hình SWOT ................................................................................................. 34
B ng 4.1: Tình hình nguồn nhân lực ................................................................................ 41
B ng 4.2: Thống kê giao hàng ........................................................................................... 43
B ng 4.3: Thống kê nhà v n chuy n ................................................................................. 43
B ng 4.4: Chuy n phát nhanh .......................................................................................... 44
B ng 4.5: Chuy n phát hỏa tốc ......................................................................................... 44
B ng 4.6: M t số chỉ tiêu tài chính .................................................................................... 47
B ng 4.7: Hàng tồn kho theo th i gian ............................................................................. 48
B ng 4.8: Chi phí li n quan đến chu i cung ng ............................................................. 49
B ng 4.9: Kho ng cách c a đ n hƠng ............................................................................... 50
B ng 4.10: Tồn kho .......................................................................................................... 51
B ng 4.11: Đánh giá chuy n gia ....................................................................................... 52
B ng 4.12: Số nhơn vi n vƠ ph
ng tiện
m i kho ......................................................... 55
B ng 4.13: Đánh giá chuy n gia ........................................................................................ 56
viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Mơ hình phân phối ........................................................................................... 51
1
CH ƠNG 1: M
Đ U
Gi iăthi uăt ngăqu nă àiă àm:ă
1.1.
Cơn b ng giữ nhu c u tăng tr
ng v i những đ i hỏi v qu n lỦ ch t l
ng lƠ m t
trong những thách th c khó khăn nh t mƠ các nhƠ qu n lỦ ph i đối mặt. Trong những
giai đo n phát tri n nóng, việc tuơn th theo các ti u chu n ho t đ ng ban đ u tr
thƠnh v n đ đáng lo ng i. Các c ng ty tăng tr
trong việc lựa chọn, định h
ng nhanh d
ng vƠ đƠo t o đ i ngũ các nhƠ qu n lỦ cũng nh nhơn
vi n m i c a họ. Duy trì hiệu qu mối t
ng tác n i b trong c ng ty, c ng cố t m
nhìn, văn hóa c ng ty đồng th i cung c p dịch v ch t l
lƠ yếu tố thiết yếu đ đ t đ
tri n th n tốc. Ph
ng nh thoáng h n
ng cao m t cách nh t quán
c thƠnh c ng nh ng l i bị thách th c b i tham vọng phát
ng chơm kh ng cho ph p những áp lực c a tốc đ tăng tr
suy gi m hiệu qu ch t l
ng lƠm
ng dịch v lu n đ i hỏi các c ng ty ph i có đ i ngũ lƣnh
đ o trình đ cao c ng v i những n lực, kh năng tuơn th vƠ cam kết h n nữa c a
toƠn th nhơn vi n trong c ng ty. N n kinh tế n
c ta đƣ b
c vào th i kỳ h i nh p,
trong sự biến đ i đa d ng c a n n kinh tế toàn c u v i các diễn biến ph c t p c a thị
tr
ng, nh tình hình cung c u khơng n định, thị tr
ng c a h u hết s n ph m đang
có nguy c b o hịa, m c đ trung thành ngày càng gi m trong nhi u ch ng lo i s n
ph m, vƠ đặc biệt là sự xu t hiện ngày càng nhi u đối th c nh tranh trong và ngoài
n
c, đặc biệt các đối th n
cho doanh nghiệp trong n
c ngoài v ph
c do họ có ti m lực tài chính, kinh nghiệm cao trong kinh
doanh, và kh năng thơu tóm. Đ ng tr
thị tr
ng diện c nh tranh là m t nguy c l n
c nhi u nguy c vƠ sự biến đ i m nh mẽ c a
ng, doanh nghiệp Việt Nam c n có m t cái nhìn m i vƠ năng đ ng h n nữa
trong việc đ i ra chiến l
c kinh doanh, m t trong những yếu tố góp ph n vào sự
thành công c a các doanh nghiệp phơn phối s n ph m đó lƠ việc nơng cao ch t l
dịch v phơn phối s n ph m. Ch t l
ng
ng dịch v phơn phối tốt sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm chi phí, nhân lực vƠ tăng khối l
ng bán, cũng nh góp ph n vào sự thỏa
mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Không chỉ các doanh nghiệp l n mà mọi
doanh nghiệp gi đ u trăn tr v i câu hỏi làm thế nƠo đ duy trì phát tri n b n vững.
Ngồi những gi i phát hữu hình nh đ i m i, m r ng nâng cao ch t l
ng s n ph m
2
cung c p thì h u hết doanh nghiệp cũng b t đ u quan tơm đến yếu tố v hình nh ng l i
chiếm vai trị quan trọng kh ng k m đó lƠ qu n lý ch t l
c u chỉ ra r ng ch t l
sau m i s n ph m đ
ng dịch v hoàn h o chính là yếu tố t o nên sự khác biệt đ ng
c tung ra thị tr
ng. Th
giá bán g p đ i, th m chí g p ba s n ph m t
mƠ các th
ng dịch v . Nhi u nghiên
ng hiệu khác kh ng lƠm đ
ng hiệu khóa Master lock c a Mỹ có
ng tự trên thị tr
ng nh ng đi u đi u
c là Master Lock b o hành trọn đ i. Ví d tiêu
bi u nh các s n ph m th i trang, nhà hàng, khách s n, ngơn hƠngầthì ch t l
ng
dịch v chính lƠ đi m tăng th m giá trị cho s n ph m hoặc b n thân dịch v mà doanh
nghiệp cung c p. Chính vì thế qu n lý ch t l
ng dịch v đang d n tr thành v n đ
đáng chú Ủ c a mọi doanh nghiệp mong muốn phát tri n lâu dài.
1.2.
L ă oă h nă
ătài:ă
Công ty C ph n Dịch v Phân phối T ng h p D u khí PSD lƠ đ n vị thành viên c a
T ng công ty PETROSETCO ho t đ ng trong l nh vực phân phối thiết bị điện tử viễn
thông. V i m c tiêu tr thành nhà phân phối s n ph m chính hãng chuyên nghiệp hàng
đ u t i Việt Nam, PSD sẽ tiếp t c phát tri n m r ng các dòng s n ph m phân phối đ
thực sự tr thành c u nối đ a các s n ph m vƠ th
ng
ng hiệu n i tiếng thế gi i đến v i
i tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, trong th i gian g n đơy, theo ph n ánh c a
b ph n bán hƠng thì PSD nh n đ
c khá nhi u than phi n nhi u v việc giao hàng
ch m, hàng bị sai hoặc thiếu; đ i tr hàng ch m. B ph n kinh doanh c a c ng ty đƣ
làm m t cu c kh o sát qua điện tho i v i 30 khách hàng c a PSD v những v n đ
khách hàng khơng hài lịng trong vịng 3 tháng g n nh t đối v i dịch v c a PSD cho
kết qu nh B ng 1.1:
3
B ng 1.1 Kết qu kh o sát nhanh
STT
V n đ kh ng hƠi l ng Số l n trong 3 tháng g n nh t
Chiếm t lệ tr n số đ n
hƠng
1
Giao hƠng ch m
15
7%
2
HƠng bị sai hoặc thiếu
22
10%
3
Đ i tr hƠng ch m
16
7%
4
Khác
Thanh
toán, 8
4%
nhân viên).
T ng c ng
61
28%
(Nguồn: B ph n kinh doanh công ty PSD)
Việc các đ i lỦ đánh giá cao ch t l
ng dịch v phân phối c a nhà phân phối chính
hãng là r t quan trọng b i nó sẽ giúp tăng c
đó PSD ch ng tỏ đ
ng mối quan hệ giữa đ i lý và PSD, qua
c năng lực phơn phối c a mình đối v i nhà s n xu t. Tuy nhi n,
do có nhi u c p đ i lỦ khác nhau cho n n việc đánh giá ch t l
ng dịch v c a PSD là
r t khác nhau n n d n đến các ti u chí khác nhau khi đánh giá v ch t l
ng dịch v
phân phối c a PSD. Đi u này d n đến sự đánh giá c a các khách hàng v ch t l
dịch v phân phốic a PSD c n ch a chính xác, gơy nh h
ng
ng khơng tốt đến ho t
đ ng phân phối c a PSD. Việc phơn tích các nhơn tố nh h
ng đến ch t l
ng dịch
v phân phối là c n thiết vì từ đó c ng ty có th đi u chỉnh nh m nâng cao m c đ hài
lòng c a khách hàng, phát tri n thị ph n phân phối, nâng cao l i thế c nh tranh cho
công ty.
Đ iăt
ngănghiênă
-
Ch t l
ng dịch v c a PSD
-
Các nhơn tố nh h
-
C m nh n c a khách hƠng đối v i dịch v phơn phối s n ph m c a PSD
1.3.
1.4.
Ph măviănghiênă
u:ă
ng đến ch t l
ng dịch v c a PSD.
u:ă
Mối quan hệ giữa PSD và các c p đ i lý tiếp theo là m t ph n trong kênh phân phối và
nó có 3 d ng l u chuy n chính, đó lƠ:
4
-
L u chuy n s hữu: chuy n quy n s hữu s n ph m PSD qua đ i lý.
-
L u chuy n thanh toán: ph
ng th c thanh toán c a PSD áp d ng cho các
khách hàng.
-
L u chuy n thông tin: PSD cung c p thông tin v các s n ph m/dịch v c a
mình cho khách hƠng đồng th i nh n các ý kiến ph n hồi từ khách hàng.
Cho nên ph m vi c a nghiên c u trong đ tài bao gồm c 3 dòng v n chuy n
trên. Nghiên c u đ
c a PSD t i thị tr
1.5.
-
M
ă í hă
ă
c thực hiện trên thông qua việc kh o sát các khách hàng
ng Việt Nam trong quỦ III vƠ IV năm 2016.
ătài:ă
Nghi n c u m hình lỦ thuyết đ tìm ra các nhơn tố chính c a ch t l
ng dịch
v phơn phối s n ph m
-
Xác định đ
c m c quan trọng c a các nhơn tố đến ch t l
c ng ty dịch v phơn phối s n ph m, biết đ
ng dịch v c a
c nhơn tố nƠo nh h
ng nhi u
nh t.
1.6.
M
ătiêuă
ă
tătài:ă
Phơn tích thực tr ng tình hình s n xu t kinh doanh đ đ a ra m t số c i tiến nh m
nơng cao ch t l
ng dịch v phơn phối s n ph m c a c ng ty C ph n dịch v phơn
phối t ng h p d u khí PSD dựa vƠo nghi n c u định l
mƠ c ng ty c n l u Ủ đ nơng cao ch t l
1.7.
-
K tăqu ă ựă i nă
Ch
l
ă
ng. Đ a ra những nhơn tố
ng dịch v c a mình
ătài:ă
ng 1: Nghi n c u lỦ thuyết li n quan đến m hình phơn phối s n ph m, đo
ng ch t l
ng dịch v phơn phối s n ph m, li n quan đến sự thỏa mƣn c a
khách hƠng. Phơn tích sự nh h
ng c a các nhơn tố đến ch t l
ng dịch v
phơn phối s n ph m.
-
Ch
ng 2: Gi i thiệu s b v c ng ty C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u
khí đ n m đ
nghi n c u.
c c th m hình phơn phối s n ph m ph c v cho quá trình
5
-
Ch
ng 3: Từ c s lỦ lu n vƠ nghi n c u định l
nh h
ng c a các nhơn tố đến ch t l
giá thực tr ng ch t l
-
Ch
ng, xác định đ
cm cđ
ng dịch v phơn phối s n ph m. Đánh
ng dịch v c a c ng ty.
ng 4: Từ kết qu nghi n c u ch
ng 3, đ a ra các ng d ng vƠo c ng ty
C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u khí PSD . LƠm c s giúp Ban lƣnh
đ o c ng ty có cái nhìn bao quát ho t đ ng phơn phối c a c ng ty, từ đó có ho t
đ ng c i tiến quy trình kinh doanh, nghi n c u sơu h n cho từng mặt hƠng đ
phát tri n dịch v ngƠy m t tốt h n.
1.8.
Ph
Ph
ngăphápăthự ăhi nă
ătài:
ng pháp sử d ng đ ki m định m hình đo l
ng vƠ m hình nghi n c u bao gồm
nghi n c u s b vƠ nghi n c u chính th c
-
Nghi n c u s b : th ng qua ph
hoƠn thiện thang đo v ch t l
ng pháp định tính, tiến hƠnh th o lu n, đ
ng dịch v phơn phối li n quan đến sự thỏa mƣn
c a khách hƠng.
-
Nghi n c u chính th c: sử d ng ph
ng pháp nghi n c u định l
ng. Tiến
hƠnh phỏng v n trực tiếp th ng qua việc tr l i b ng cơu hỏi đánh giá v ch t
l
ng dịch v phơn phối c a c ng ty C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u
khí PSD
-
Các ph
ng pháp phơn tích sử d ng ph n m m xử lỦ số liệu c a SPSS: sử d ng
ph n m m SPSS đ phơn tích dữ liệu, thống k m t , sử d ng hệ số Cronbach
alpha đ đ đánh giá đ tin c y c a thang đo, phơn tích nhơn tố khám phá EF ,
từ đó đi u chỉnh m hình nghi n c u.
1.9.
-
Cá hăth
ăthự ăhi n:ă
Quy trình nghi n c u:
M c tiêu nghiên c u
C s lý thuyết
Thang đo nháp
Nghiên c u định tính: Th o lu n nhóm, phỏng v n chuyên gia, kh o sát
10 khách hàng.
6
Thang đo chính th c
Nghiên c u định l
ng (B ng câu hỏi kh o sát): Thống kê mơ t , phân
tích Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Báo cáo nghiên c u
Các khái niệm đ c p trong đ tƠi đ
quan sát đ
c đo l
c đo l
ng b ng các biến quan sát và các biến
ng b ng thang do Likert 7 m c đ : theo th tự từ 1 đến 7 th hiện
m c đ đồng Ủ tăng d n 1: HoƠn toƠn kh ng đồng Ủ; 2: Kh ng đồng Ủ; 3: H i kh ng
đồng Ủ; 4: Bình th
-
ng; 5: H i đồng Ủ; 6: Đồng Ủ; 7: HoƠn toƠn đồng ý).
Nghi n c u định tính: sử d ng kỹ thu t kh o sát s b , th o lu n nhóm, phỏng
v n chuyên gia. Nhóm th o lu n gồm 8 nhân viên trong công ty là những ng
i
làm việc trực tiếp v i các khách hƠng đ thiết kế b n cơu hỏi.
-
Nghi n c u định l
ng: nh m xác định các nhân tố nh h
khách hàng c a PSD b ng số liệu thu th p đ
ng sự hài lòng
c vƠ đ a ra kết lu n dựa trên việc
phân tích số liệu c a m u thống kê.
-
Ph
ng pháp chọn m u và kích th
Sử d ng ph
c m u:
ng pháp chọn m u thu n tiện nh m tiết kiệm th i gian và
chi phí thực hiện. Đi u quan trọng lƠ vì ng
i tr l i dễ tiếp c n, sẵn
sàng h p tác tr l i câu hỏi.
Đ tƠi bao gồm 40 biến quan sát c n tiến hành phân tích nhân tố, vì v y
số m u c n là 40x 5 = 200
1.10. R iăroă hiăthự ăhi nă
-
ătài:ă
M t số yếu tố khác có th
th
nh h
ng đến sự hƠi l ng khách hƠng nh :
ng hiệu, hình nh doanh nghiệp có th quyết định đến ch t l
mƠ khách hƠng c m nh n vƠ ch a đ
Nghiên c u chỉ thực hiện đ
c
ng dịch v
c đ c p đến trong nghiên c u này.
kho ng 200 khách hƠng trong t ng số g n
2000 khách hàng c a PSD n n kh ng th đ a ra kết qu chính xác m t cách
toƠn diện.
7
-
Q trình nghiên c u định tính, việc sử d ng kỹ thu t th o lu n nhóm và
phỏng v n chuy n gia đ xây dựng b ng câu hỏi, thang đo có th ch a kỹ
l ỡng.
8
CH ƠNGă2:ăCƠăS ăL ăLU N
2.1.
L ăthuy tăv ăph năph iăvàă ênhăph năph i:
2.1.1. Đ nhăngh ăph năph i:ă
Phân phối là ho t đ ng l p kế ho ch, thực hiện và ki m tra việc l u kho vƠ v n t i
hàng hóa từ ng
i s n xu t t i ng
i tiêu dùng thông qua các doanh nghiệp hoặc cá
nhơn đ c l p và ph thu c l n nhau.
2.1.2. Đ nhăngh ă ênhăph năph i:ă
T p h p các doanh nghiệp và cá nhân trên t o thành kênh phân phối. Kênh phân phối
t o nên dịng ch y hàng hóa từ ng
ng
i s n xu t qua hoặc không qua các trung gian t i
i mua cuối cùng.
2.1.4. M iătr
2.1.4.1.
ngă ênhăph năph i:ă
Y u t lu t pháp:
Các nhân tố chính ph , lu t pháp và tình hình kinh tế chính trị ln là nhân tố nh y
c m tác đ ng đến mọi ho t đ ng trong n n kinh tế quốc dơn vƠ trong đó có hệ thống
phân phối . Th hai là những quy định c a lu t pháp c a n
c ngoƠi: Đối v i Việt
Nam ngày nay , việc xu t kh u đang đóng m t vai trò l n cho GDP c a kinh tế n
nhƠ . Nh ng thị tr
ng quốc tế luôn ln là m t thị tr
c
ng khó tính và nhi u tr ng i.
Ngoài ra những quy định v gi giao hƠng , địa đi m giao hàng thì nhà phân phối Việt
Nam cũng c n khá bỡ ngỡ vƠ đang ph i thích nghi d n v i tác phong công nghiệp nh
v y. Các quy định v thuế nh p kh u, lệ phí có th vừa t o c h i cũng có th vừa là
phanh hãm cho phân phối.
2.1.4.2.
Tình hình kinh t ă-ă ưăh i:
Thực tr ng n n kinh tế vƠ xu h
ng trong t
ng lai có ánh h
ng khơng nhỏ đến hệ
thống phân phối. Các chỉ tiêu ch yếu c a n n kinh tế nh : tốc đ tăng tr
lãi su t, t giá hối đoái vƠ t lệ l m phát. Thực v y, tốc đ tăng tr
n n kinh tế trong các giai đo n thịnh v
ng khác nhau c a
ng, suy thoái, ph c hồi sẽ nh h
tiêu tiêu dùng. Mà chi tiêu tiêu dùng nh h
ng kinh tế,
ng đến chi
ng trực tiếp đến kết qu c a hệ thống
phân phối. Tuỳ thu c vào từng th i kỳ c a tốc đ tăng tr
ng hệ thống phân phối sẽ có
9
những điếu chỉnh cho phù h p. Khi m c tiêu dùng c a ng
phối ra thị tr
i dân gi m xuống phân
ng ph i gi m đi, đi u chỉnh cung cho v Ơ c u đ không gây ra tình
tr ng thừa thãi, lãng phí. Cịn khi tốc đ tăng tr
trữ đ cung c p đ y đ cho thị tr
ng kinh tế tăng vƠ cao ph i tăng dự
ng. Hệ thống phân phối là công c đ c nh tranh
c a các doanh nghiệp. Khi kinh tế sa sút, suy thoái d n đến gi m chi phí cho tiêu dùng
nh v y cũng đồng th i lƠm tăng đối th c nh tranh nh v y hệ thống phân phối ph i
không ngừng phát tri n và sáng t o. L m phát và v n đ chống l m phát cũng lƠ m t
nhân tố c n ph i xem xét và phân tích . Trên thực tế, khi l m phát cao thì việc ki m
soát giá và s c mua c a ng
nh t đối v i ng
i tiêu dùng. Phân phối có dễ dàng thu n l i khi hƠng hoá đ
dùng n định vƠ th
2.1.4.3.
i tiêu dùng là r t khó khăn. Vì giá lƠ yếu tố nh y c m
c tiêu
ng xuyên.
Ch ng lo i s n ph m:
Qu ng cáo là m t khâu trong quá trình phân phối hàng hố, Sẽ lƠ khó khăn khi kh ng
co qu ng cáo. Tuy nhiên, tuỳ b n ch t và ch ng lo i hàng hố mà chúng ta có nh ng
hình th c phân phối cho phù h p.
2.1.4.4.
Y u t tồn c u:
Khu vực hố, tồn c u hoá đƣ đang vƠ sẽ là m t h
ng t t yếu mà mọi doanh nghiệp
mọi ngành, mọi chính ph ph i tính đến. Ngày nay, họ gọi đi u đó v i cái tên thế gi i
lƠ ắng i nhƠ chung’’. Trong bối c nh m i tr
ng thế gi i là mơi tr
ng bên ngồi m i
doanh nghiệp thì tác đ ng c a nó đến hệ thống phân phối sẽ vô cùng ph c t p. Khi
Việt Nam đƣ chính th c là thành viên c a t ch c th
ng m i thế gi i WTO thì chúng
ta cũng ph i tuân th theo những tiêu chu n hết s c kh t khe c a thế gi i.
2.1.5. Qu nătr ă ênhăph năph i:ă
Qu n trị kênh phân phối có Ủ ngh a quan trọng trong hiệu qu c a phân phối. Quá trình
nƠy đ
2.1.5.1.
c thực hiện th ng qua các b
c sau:
Tuy nă h năthànhăviênătrongă ênh:ă
Các nhà s n xu t có kh năng khác nhau trong việc thu hút trung gian đ tiêu chu n
cho kênh phân phối đƣ chọn c a mình. M t số nhà s n xu t không gặp khó khăn gì
trong việc tuy n chọn nhà phân phối. Trong m t số tr
ng h p, việc h a hẹn v ki u
10
phân phối đ c quy n hay chọn lọc cũng thu hút đ
c đ số ng
i có nguyện vọng
tham gia vào kênh phân phối
H nhăth
2.1.5.2.
ă
ngăviên,ă hí hă ă á ăthànhăviênătrongă ênh:ă
Các thành viên trong kênh phân phối c n đ
tốt cơng việc đ
c khuyến khích th
ng xuy n đ họ làm
c giao. Các đi u kho n mà họ ch p thu n khi tham gia kênh phân
phối cũng t o ra m t sự đ ng vi n nƠo đó, nh ng c n đ
c b sung them việc hu n
luyện, giám sát và khuyến khích. Việc kích thích các thành viên c a kênh phân phối
làm tốt ph i b t đ u từ việc hi u đ
c nhu c u vƠ
c muốn c a những ng
i trung
gian.
2.2.
D hăv ăvàă h tă
ngă
hăv :
2.2.1. D hăv :ă
Kháiăni mă
2.2.1.1.
Dịch v đ
hăv :ă
c xem là m t l nh vực ho t đ ng c a n n kinh tế quốc dân bao hàm t t c
những ho t đ ng ph c v s n xu t vƠ đ i sống dơn c . Trong đ tƠi nƠy, th
dịch v đ
ng m i -
c xem xét v i t cách m t ngành kinh tế thực hiện quá trình l u th ng trao
đ i hàng hóa và thực hiện các công việc ph c v tiêu dùng c a s n xu t vƠ dơn c tr n
thị tr
ng.
Đ ă i mă
2.2.1.2.
-
Tính vơ hình: Dịch v chỉ có th nh n th c đ
không th đo l
trọng l
hăv :ă
ng đ
c b ng các ph
ng. Bệnh nhân không th biết tr
bệnh, khách du lịch không biết tr
khi chúng đ
-
ng pháp đo l
c b ng t duy hay giác quan,
ng th ng th
ng v th tích,
c kết qu khám bệnh tr
c khi đi khám
c tác đ ng c a những dịch v đ
c cung c p tr
c
c cung ng và tiếp nh n.
Tính kh ng đồng nh t: Ch t l
ng dịch v th
ng dao đ ng trong m t bi n đ
r t r ng, tùy thu c vào hoàn c nh t o ra dịch v (ví d , ng
i cung ng, th i gian, địa
đi m cung ng ph c v ).
-
Tính khơng th tách r i: Q trình s n xu t và tiêu th dịch v diễn ra đồng
th i. Khác v i s n xu t v t ch t, s n xu t dịch v không th làm sẵn đ l u kho sau đó
11
m i đem ti u th . Dịch v không th tách r i khõi nguồn gốc c a nó, trong khi hàng
hóa v t ch t tồn t i khơng ph thu c vào sự có mặt hay v ng mặt nguồ gốc c a nó.
đ
Tính kh ng l u giữ đ
c: Dịch v không th l u giữ đ
c. Tính kh ng l u giữ
c c a dịch v không ph i là v n đ quá l n nếu nh c u c u là n định và có th dự
đốn tru c. Nh ng thực tiễn nhu c u dịch v th
ng không n định, lu n dao đ ng thì
cơng ty cung ng dịch v sẽ gặp những v n đ tr ng i v v n đ sử d ng nhân lực và
c s v t ch t kỹ thu t.
-
HƠm l
ng trí th c trong dịch v chiếm t lệ l n: Ðối v i những ngành dịch v
có tính truy n thống nh phơn phối thì t m quan trọng c a c s v t ch t kỹ thu t cũng
r t đáng k , tuy thế, vai trò c a tri th c v n là ch yếu và không th thiếu đ
-
c.
Sự nh y c m c a dịch v đối v i tốc đ thay đ i nhanh chóng c a cơng nghệ:
ợơy lƠ đặc đi m n i b t và quan trọng nh t c a dịch v , th hiện
không ngừng đ
ch t l
ng dịch v
c tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng h n lƠ sự xu t hiện
liên t c những dịch v m i.
2.2.2. Ch tă
ngă
Theo quan đi m h
hăv :ă
ng v khách hàng, ch t l
ng dịch v đồng ngh a v i việc đáp
ng mong đ i c a khách hàng, tho mãn nhu c u c a khách hàng. Do v y, ch t l
ng
đ
c xác định b i khách hƠng, nh khách hƠng mong muốn. Đo l
l
ng dịch v chính là phân tích kho ng cách giữa mong đ i c a khách hƠng v i dịch
ng, qu n lý ch t
v thực tế mà doanh nghiệp đang cung c p đ từ đó có cái nhìn khách quan v ch t
l
ng dịch v c a doanh nghiệp đ đ a ra những sửa chữa, c i tiến phù h p, kịp th i.
Đ thực hiện m c tiêu doanh thu tăng tr
ng và giữ đ
thành. Các doanh nghiệp c n đ y m nh qu n lý ch t l
dễ dƠng đ đánh giá ch t l
qu n lý ch t l
ng l n khách hàng trung
ng dịch v . Tuy nhiên không
ng dịch v b i dịch v mang tính vơ hình nên cơng việc
ng dịch v cũng đ i hỏi nhi u đánh giá ph c t p. M t chuyên gia hàng
đ u v l nh vực ch t l
l
cl
ng, tiến s W.Edwards Deming, nói r ng muốn c i tiến ch t
ng ph c v thì ph i có kiến th c sâu v hệ thống chuy n giao dịch v . Nhi u doanh
nghiệp bị bó bu c b i suy ngh r ng đ u t qu n lý ch t l
ng dịch v là khơng c n
thiết vì họ có th tự nhìn nh n và học theo các bài học từ các doanh nghiệp khác.
12
Nh ng thực tế, góc nhìn c a khách hƠng cũng nh b n ch t dịch v c a m i doanh
nghiệp sẽ khác nhau nên việc đ u t vƠo qu n lý ch t l
ng dịch v là mối quan tâm
không th bỏ qua. Đơy cũng lƠ vũ khí đ c lực t o nên l i thế c nh tranh và c ng cố vị
thế vững ch c cho b t kỳ t ch c, doanh nghiệp nào biết cách t n d ng nó.
2.3.
Cá ănh năt ătá ă
2.3.1. Th oănghiênă
ngă
uă
nă h tă
ngă
hăv :
ăGronrossă(1984):
Theo mơ hình này, ch t l
ng dịch v đ
c đánh giá b ng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hƠng mong đ i tr
c khi sử d ng dịch v và giá trị mà khách hàng nh n đ
c
khi sử d ng dịch v .
Đ đo l
l
ng ch t l
ng dịch v , Gronroos đ a ra ba ti u chí: ch t l
ng kỹ thu t, ch t
ng ch c năng vƠ hình nh:
(1) Ch t l
ng kỹ thu t mô t dịch v đ
hàng nh n đ
(2) Ch t l
c cung c p là gì và ch t l
ng mà khách
c từ dịch v .
ng ch c năng m t dịch v đ
hàng nh n đ
c kết qu ch t l
ng kỹ thu t.
(3) Hình nh là yếu tố r t quan trọng, đ
thu t và ch t l
c cung c p thế nào hay làm thế nào khách
c xây dựng ch yếu dựa trên ch t l
ng kỹ
ng ch c năng c a dịch v , ngoài ra còn m t số yếu tố khác nh truy n
thống, truy n miệng, chính sách giá, PR).
2.3.2. Th oănghiênă
uă
ăP r sur m năvàă ngăsựă(1985):
Khi b thang đo SERVQU L Parasuraman vƠ c ng sự, 1988 đ
những tranh lu n v v n đ làm thế nƠo đ đo l
thang đo SERVQU L nh m đo l
ph n ch t l
ng ch t l
c cơng bố đƣ có
ng dịch v tốt nh t.. B
ng sự c m nh n v dịch v th ng qua năm thƠnh
ng dịch v , bao gồm:
1. Tin c y (reliability): th hiện kh năng thực hiện dịch v phù h p vƠ đúng h n ngay
l n đ u.
2. Đáp ng (responsiveness): th hiện sự sẵn lòng c a nhân viên ph c v nh m cung
c p dịch v kịp th i cho khách hàng.
13
3. Năng lực ph c v (assurance): th hiện trình đ chuyên môn và cung cách ph c v
lịch sự, ni m n v i khách hàng.
4. Đồng c m (empathy): th hiện sự quan tơm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Ph
ng tiện hữu hình (tangibles): th hiện qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên
ph c v , các trang thiết bị đ thực hiện dịch v .
2.4.
Cá ăm ăh nhă oă
ngă h tă
ngă
2.4.1. M ăh nhă5ă ho ngă á hă h tă
ngă
hăv :ă
hăv ă(P r sur m năvàă ngăsự,ă
1985):
Parasuraman và c ng sự (1985) cho r ng: ắCh t l
ng dịch v là kho ng cách giữa sự
mong đ i (kỳ vọng) c a khách hàng và nh n th c (c m nh n) c a họ khi đƣ sử d ng
qua dịch v ”.
Mơ hình ch t l
l
ng dịch v đ
c xây dựng dựa trên phân tích các kho ng cách ch t
ng dịch v .
• Kho ng cách 1 (KC1): Kho ng cách giữa nh n th c c a công ty v kỳ vọng c a
khách hàng v i kỳ vọng c a khách hàng.
• Kho ng cách 2 (KC2): Kho ng cách giữa nh n th c c a công ty v kỳ vọng c a
khách hàng v i các tiêu chu n ch t l
ng dịch v .
• Kho ng cách 3 (KC3): Kho ng cách giữa tiêu chu n dịch v v i dịch v thực tế cung
c p cho khách hàng.
• Kho ng cách 4 (KC4): Kho ng cách giữa ch t l
l
ng dịch v thực tế cung c p và ch t
ng dịch v đƣ th ng tin t i khách hàng.
• Kho ng cách 5 (KC5): Kho ng cách giữa dịch v khách hàng nh n đ
c và kỳ vọng
c a khách hàng v dịch v .
Đến năm 1988, m hình nƠy đ
c đặt t n lƠ m hình SERVQU L, d ng đ đánh giá
c m nh n c a khách hàng v ch t l
ng dịch v và rút b t 10 đặc tính ch t l
ng dịch
14
v thƠnh 5 đặc tính ch t l
vƠ ph
ng dịch v (tin c y, đáp ng, năng lực ph c v , đồng c m
ng tiện hữu hình).
2.4.2. Mơ hình t ng h p ch tă
Kho ng cách ch t l
ng dịch v có th tồn t i ngay c khi khách hƠng ch a h sử
d ng dịch v nh ng đ
cáo hay các ph
ng d ch v c a Brogowicz và c ng sự (1990):
c nghe ng
i khác nói v dịch v đó, hoặc nghe qua qu ng
ng tiện truy n th ng khác. Đi u c n thiết là ph i g n kết đ
th c c a khách hàng ti m năng v ch t l
c a khách hàng v ch t l
c nh n
ng dịch v cung c p v i nh n th c thực tế
ng dịch v sau khi họ đƣ sử d ng dịch v . Mơ hình này tích
h p khung qu n lý truy n thống, sự thiết kế - v n hành dịch v và các ho t đ ng
marketing. M c đích c a m hình lƠ xác định các khía c nh liên quan đến ch t l
ng
dịch v trong khung qu n lý truy n thống v việc l p kế ho ch, thực hiện và ki m soát.
V n đ nghiên c u: Những yếu tố gì đóng góp vƠo các kho ng cách c a thông tin và
ph n hồi, thiết kế, thực hiện và truy n thông? Cácnhà qu n lý dịch v làm thế nƠo đ
có th gi m thi u kho ng cách thông qua hiệu qu c a nhiệm v l p kế ho ch, thực
hiện và ki m tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình nh cơng ty, (2) các yếu tố nh h
ng từ bên
ngồi và (3) các ho t đ ng marketing truy n thống nh các yếu tố nh h
ng t i ch t
l
ng kỹ thu t và ch c năng kỳ vọng c a s n ph m.
2.4.3. M ăh nhă h ătínhă
nă mănh năv ăsựăthự ăhi nă
hăv ă(CroninăvàăT y or,ă
1992):
Cronin vƠ Taylor 1992 đƣ nghi n c u các khái niệm, ph
l
ng pháp đo l
ng ch t
ng dịch v và mối quan hệ v i sự hƠi l ng cũng nh thiện chí mua hàng c a khách
hàng, từ đó đ a ra kết lu n r ng yếu tố nh n th c lƠ c ng c dự báo tốt h n v ch t
l
ng dịch v .
Việc đo l
đ
ng ch t l
c xem là m t ph
dịch v dựa tr n đo l
ng dịch v theo mơ hình SERVPERF c a Cronin và Taylor
ng pháp thu n tiện và rõ ràng trong việc đo l
ng thông qua kết qu th hiện c a ch t l
ng ch t l
ng
ng dịch v . Cronin
và Taylor l p lu n r ng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman
15
và c ng sự (1985) dễ gây nh m l n giữa sự hƠi l ng vƠ thái đ c a khách hàng. Các
tác gi này cho r ng ch t l
ng dịch v có th đ
c định ngh a ắt
ng tự nh m t thái
đ ”, vƠ thay vì ắkết qu thực hiện theo nh mong đ i” thì ắkết qu thực hiện thực tế”
sẽ xác định ch t l
Theo đó, ch t l
ng dịch v tốt h n.
ng dịch v đ
c đánh giáchỉ thông qua nh n th c c a khách hàng
mƠ kh ng có đánh giá v ch t l
ng dịch v trong sự kỳ vọng c a khách hàng, khơng
có trọng số cho từng thành ph n ch t l
2.5.
Cá ă nh nă t ă tá ă
h nhă oă
ng ch tă
ngă
ng dịch v .
nă h tă
ngă
hă v ă ph nă ph iă s nă ph m:ă M ă
ng d ch v logistics (Logistics Service Quality - LSQ) c a
Mentzer và các c ng sự (1999):
2.5.1. Lý do sử d ng mơ hình:
V i đặc th lƠ đ n vị phân phối thành ph m từ các nhà s n xu t đến các c p đ i lý tiếp
theo, mối quan hệ giữa PSD vƠ các đ i lý ch yếu bao gồm các d ng l u chuy n sau:
•
L u chuy n s hữu: chuy n quy n s hữu s n ph m từ PSD sang các đ i lý.
•
L u chuy n thanh toán: ph
ng th c thanh toán c a PSD áp d ng cho các
khách hàng.
•
L u chuy n thông tin: PSD cung c p thông tin v các s n ph m/dịch v c a
mình cho khách hƠng đồng th i nh n các ý kiến ph n hồi từ khách hàng.
Do đó dịch v phân phối c a PSD cũng bao gồm 2 thành ph n nh nghi n c u c a
Mentzer và các c ng sự 1999 đó lƠ ch t l
ng dịch v khách hàng và ch t l
ng
dịch v phân phối hàng hóa (Physical Distribution Service Quality ậ PDSQ). Các yếu
tố này chịu nh h
ng từ d ng l u chuy n s hữu vƠ l u chuy n thông tin c a dịch v
phân phối c a PSD nh : đặt hƠng nh thế nƠo, giao hƠng có đúng hẹn khơng, ch t
l
ng hàng giao, thơng tin từ nhân viên có kịp th i khơng... Chính vì v y có th áp
d ng thang đo LSQ c a Mentzer và các c ng sự 1999 đ đo l
ng ch t l
ng dịch v
phân phối c a PSD (l u chuy n s hữuvƠ l u chuy n thơng tin). Ngồi ra, ch t l
dịch v phân phối c a PSD cũng chịu nh h
này có th đ
c đo l
ng
ng b i l u chuy n ti n tệ. Thành ph n
ng dựa tr n thang đo giá c c m nh n, đo l
ng c m nh n ch
