Slide môn Quản trị buồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÃ HP – QUẢN TRỊ BUỒNG
Chương 1


GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG
NGÀNH KHÁCH SẠN


GIỚI THIỆU
1. Lịch sử ngành công nghiệp lưu trú
2. Các loại hình khách sạn

3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn
4. Bộ phận HK trong khách sạn


1. Lịch sử ngành cơng nghiệp lưu trú
• 1794, khách sạn đầu tiên trên thế giới được xây dựng tại New
York (Mỹ) với quy mơ 73 phịng.
• 1800, Mỹ là nước đi đầu thế giới trong ngành khách sạn – nhà
hàng với khả năng phát triển ngành dịch vụ khách sạn một cách
có hệ thống.
• 1829, khách sạn Tremont House Boston (Mỹ) được xây dựng với
quy mơ 170 phịng – khách sạn lớn nhất và hiện đại nhất thế giới
thời bấy giờ.
• 1930, ngành khách sạn trì trệ. Hàng loạt khách sạn rơi vào tình
trạng vắng khách. 85% khách sạn được đem ra cầm cố hoặc bán

rẻ để sử dụng cho mục đích khác.


1. Lịch sử ngành cơng nghiệp lưu trú
• Giai đoạn 1950 – 1960, ngành khách sạn bước vào thời kỳ
phát triển thịnh vượng với cơng suất phịng bình qn đạt
90%/năm.
• 1950: Motel Hotel
• 1960s: Aiport hotel phổ biến
• 1970s: Resort và Health spas, các khách sạn cao cấp
• 2000: Du thuyền du lịch
• 2005: Du lịch khơng gian
•…


2. Phân loại khách sạn
• Một số tiêu chí được sử dụng để phân loại khách sạn là: loại hình
phục vụ, vị trí, thị trường, quy mơ, tiêu chuẩn hạng sao, chất
lượng dịch vụ, …
• Dựa vào chất lượng dịch vụ, có 03 loại cơ bản:
• Tiết kiệm (Economy/ Limited service hotel)
• Trung bình (Mid – Range service hotel)
• Cao cấp (World class service hotel)



4. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
4.1 Tổng quan
4.2 Vai trò
4.3 Chức năng, trách nhiệm

và nhiệm vụ
4.4. Sơ đồ tổ chức

01/07/2020

705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

8 8


4.1. Tổng quan
• Buồng – phịng trong khách sạn là nơi khách lưu trú trong thời
gian nhất định với mục dịch để nghỉ ngơi hoặc làm việc
• Bộ phận buồng là bộ phận chịu trách nhiệm chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng
khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ
đa dạng các dịch vụ mà khách yêu cầu
• Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nhưng không trực tiếp thu
tiền của khách

01/07/2020

Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

9


Hoạt động phục vụ của BP Buồng
- Kiểm tra, chuẩn
bị phịng đảm

bảo chất lượng

Trước khi
nhận
phịng

- Đón tiếp
- Bàn giao phịng
- Hướng dẫn sử dụng
phòng và các dịch
vụ

Khách nhận
phòng

Hãy liệt kê các công việc ở từng giai đoạn trong hoạt động phục vụ của BP Buồng

Khách trả
phòng
- Nhận bàn giao phòng
- Chuẩn bị phịng đón
khách mới
01/07/2020

Trong thời
gian khách
lưu trú

- Dọn phịng hàng
ngày

- Phục vụ các dịch
vụ
10


1. Chuẩn bị phịng đón khách
- Nhận thơng báo từ BP Lễ tân
- Kiểm tra buồng về: vệ sinh, sự hoạt
động của các trang thiết bị, đầy đủ
các tiêu chuẩn, bài trí hợp lý
- Thơng báo lễ tân buồng đã sẵn
sàng đón khách

3. Phục vụ khách trong thời gian
lưu trú
- Bố trí thời gian làm phịng hợp lý
- Đảm bảo các yêu cầu của khách
- Thực hiện nhanh và chính xác

2. Đón khách và bàn giao phịng
- Chào đón khách
- Dẫn khách đến phòng dự kiến
- Mời khách vào phòng
- Hướng dẫn và giới thiệu các DV
- Ra khỏi phòng
4. Nhận bàn giao phịng và tiễn
khách
- Nhận thơng báo
- Vào phòng
- Kiểm tra buồng về: sự đầy đủ và

hoạt động của các trang thiết bị, tài
sản khách quên,
- Tiễn khách


4.2 Vai trò
❑Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

▪ Thể hiện chất lượng của khách sạn;
▪ Tạo doanh thu cho khách sạn

▪ Quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác

01/07/2020

705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

12 12


4.2 Vai trị
❑Đối với khách du lịch
• Cung cấp khu vực sạch sẽ, thoải mái, an toàn và đầy đủ tiện
nghi cho khách
• Đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
• Đáp ứng tất cả nhu cầu về dịch vụ bổ sung cho khách tùy
thuộc vào khả năng thanh toán của từng người
• Thể hiện sự quan tâm khách thơng qua việc chuẩn bị phòng
ngủ thoải mái

01/07/2020

13


Bộ phận
phịng
là
“Trái tim”
của
Khách sạn

• Một khơng khí thân
thiện và khách
được chào đón
nồng nhiệt
• Sự tiện nghi, sang
trọng, an tồn
• Có một chỗ ở tốt
đáng với đồng tiền
bỏ ra.

14


4.3. Chức năng, trách nhiệm, nhiệm vụ

Chức năng
kinh doanh
và phục vụ

khách lưu trú

Chức năng
tuyên truyền,
quảng cáo,
đối ngoại

Chức năng
an ninh, bảo
vệ

4.3.1
Chức
năng


4.3.1 Chức năng
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
• Nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi
• Phục vụ cho đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục
vụ khách tại buồng
• Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau
• Cơ sở vật chất
• Trình độ nhân viên


4.3.1 Chức năng
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
• Thể hiện văn hóa khách sạn, cho ngành du lịch Việt Nam giới thiệu với
khách quốc tế

Chức năng an ninh, bảo vệ
• Bảo đảm giữ gìn trật tự an tồn khu vực cơng cộng
• Bảo đảm sự an tồn của tài sản của khách
• Theo dõi các hoạt động bất thường của khách để phát hiện kịp thời các
trường hợp lợi dụng con đường du lịch gây tổn tất đến đất nước
• Ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú


4.3.2. Trách nhiệm
❑Cung cấp một phòng sạch sẽ và thoải mái, để tạo ra một
“home away from home”
❑Đảm bảo tiêu chuẩn cao về độ sạch sẽ ở tất cả các khu
vực trong khách sạn bao gồm phòng khách và các khu vực
chung
❑Cung cấp hàng vải trong phòng khách, nhà hàng, phịng
tiệc, phịng hội nghị, spa, v.v., cũng như duy trì một lượng

hàng tồn kho phù hợp.
705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

01/07/2020

18


4.3.2. Trách nhiệm
❑Thiết lập bầu khơng khí thân thiện, lịch sự và chân thành từ tất
cả nhân viên của bộ phận.
❑Cung cấp nội thất sạch sẽ để tăng doanh số bán phòng:
➢Tăng doanh thu của khách sạn nếu chúng được làm sạch thường xuyên

➢Được bảo trì tốt bởi bộ phận dọn phòng

01/07/2020

705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

19


4.3.2. Trách nhiệm
❑Bảo vệ khoản đầu tư của chủ sở hữu:
➢Duy trì tuổi thọ của tất cả các thiết kế nội thất có trong khn
viên

➢Xây dựng quy trình, phương pháp làm sạch hiệu quả.
➢Đào tạo nhân viên dọn phòng để đáp ứng tiêu chuẩn này

01/07/2020

705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

20


4.3.3. Nhiệm vụ
• Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách tới cho đến khi kết thúc thời
gian lưu trú
• Thực hiện cơng tác vệ sinh phịng khách, bảo dưỡng và bài trí các
phịng khách, khu vực cơng cộng và khu vực ngoại vị trước và sau
khách sạn

• Tích cực bảo vệ an tồn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian
lưu trú
• Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vị bộ phận
• Kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng các yêu cầu
của khách và nâng cao chất lượng phục vụ
• Quản lý và giữ gìn các trang thiết bị trong buồng khách và khu vực
công cộng


4.3.3. Nhiệm vụ
• Giữ gìn và bảo quản hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông
báo lễ tân để cho biện pháp trao trả tài sản cho khách
• Kiểm tra chất lượng các sản phẩm, dịch vụ trước khi cung
cấp cho khách
• Tổ chức lao động hợp lý
• Quản lý đồng phục của nhân viên, hàng vải cho các bộ phận
khác và dịch vụ giặt ủi cho khách
• Xây dựng kế hoạch hành động cho bộ phận mình theo
tháng, quý, năm


Quan hệ với các bộ phận khác


4.4. Sơ đồ tổ chức
• Khách sạn quy mơ nhỏ
Tổ trưởng
Buồng/phịng

Nhân viên dọn

phịng khách

01/07/2020

Nhân viên dọn
khu vực cơng
cộng

Nhân viên giặt ủi

705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

24 24


4.4. Sơ đồ tổ chức
• Khách sạn quy mơ vừa

Trưởng nhóm
khu vực cơng
cộng

Nhân viên
dọn khu vực
cơng cộng
01/07/2020

Trưởng BP
Buồng/phịng
Trưởng nhóm

khu giặt ủi

Nhân viên
giặt ủi

Trưởng nhóm
phục vụ
phịng khách
Nhân viên
dọn phịng
khách
25 25