Vượt qua từ chối chốt sales hiệu quả

MAXIMIZE
SALES
PERFORMANCE
BY NGUYEN KHAC LONG


Phiên 4

VƯỢT QUA TỪ CHỐI
& CHỐT SALES HIỆU QUẢ


VƯỢT QUA TỪ CHỐI & CHỐT SALE HIỆU QUẢ
X2 Năng suất, 

X2 Thu nhập

Hiểu lời từ chối
03 ý nghĩa
04 nguyên nhân
Quy luật số 6

Xử lý từ chối

Xác nhận

Chốt bán

04 thời điểm
04 chiến lược
07 kỹ thuật

02 khó khăn
04 điều kiện
02 câu hỏi

07 kỹ thuật 

chốt bán


3 Ý NGHĨA SAU LỜI TỪ CHỐI

Biểu hiện sự quan tâm
Khách hàng có quan tâm đến điều bạn nói

“Chạm” đến cảm xúc khách hàng
Lời từ chối giúp hiểu hơn về nhu cầu thật
của khách hàng

“No…”

Tăng khả năng thành cơng
Có cơ hội tư vấn, gỉai đáp thoả đáng những
thắc mắc của khách hàng


? 4 Nguyên nhân của lời từ chối

Chưa thống
nhất niềm tin

Chưa rõ về giải

pháp, lợi ích

Chưa nhận thấy
lợi thế độc tơn

Chưa đẩy cao
tính khẩn cấp

Khách hàng chưa tin vào
giá trị, lợi ích của sản
phẩm, dịch vụ.

Khách hàng chưa thực sự
hiểu về cơng dụng, lợi ích
sản phẩm mang lại.

Khách hàng chưa thấy sự
khác biệt so với sản phẩm
đối thủ.

Khách hàng thấy sản
phẩm cần thiết nhưng
chưa quá gấp.

Sử dụng chiến lược
“không rủi ro” (dùng
thử, hoàn trả).

Chứng minh cho
khách hàng một

cách đơn giản, dễ
hiểu.

Nhấn mạnh lợi thế
cạnh tranh của công
ty: thống kê, so sánh,…

Giúp khách hàng
thấy rõ ưu đãi khi
mua hàng sớm.


“

Nếu mất đi tính khẩn cấp,
mọi khao khát đều mất đi giá trị.
JIM ROHN


6 NHĨM TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG
Khơng có nhu cầu

1
Khơng tin

6

Giá cao

5

NO!

4
Khơng gấp

2

Khơng
mong muốn

3

Khơng đủ
tài chính


Áp dụng quy luật số 6 trong xử lý từ chối

Liệt kê tất cả từ chối đã gặp

Làm bài tập hoàn thành câu

Lập danh sách những từ chối đã gặp trong 

1 tháng, 1 năm.

Liệt kê những loại từ chối có khả năng xảy ra,
phát triển cách phản ứng hợp lý.

Phân loại dựa trên 6 nhóm từ chối của

khách hàng.

Phân loại dựa trên 6 nhóm từ chối chính.
Chuẩn bị câu trả lời sẵn cho những loại
phản đối: “Nếu khách hàng từ chối …. thì ….”.


4 Thời điểm xử lý từ chối

1.

2.

3.

4.

Ngay lập tức

Trong khi 

chào bán

Sau khi 

chào bán

Không xử lý

Những từ chối về 

mẫu mã, màu sắc.

Những từ chối về giá,
không quá quan trọng,
không chắc chắn.

Những từ chối liên quan
đến danh tiếng công ty
(chất lượng, uy tín,…).
Giải đáp và phản hồi
khách hàng ngay
thời điểm nói.

Chủ động đề cập
trước khi được hỏi.
Xử lý ngay khi có
câu trả lời hợp lý.

Đề nghị giải đáp sau.

Những từ chối “tung hỏa
mù”, khơng có thật.
Ghi nhận với thái độ
lịch sự, không xử lý.


4 CHIẾN THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI
Dự đoán lời từ chối

Lắng nghe lời từ chối

Đề cập lời từ chối trước

khách hàng.

Không phản bác, tập trung
lắng nghe.

Đẩy cao sự chủ động
với khách hàng.

1

Tìm kiếm, thấu hiểu nhu
cầu thật khách hàng.

2

3

4

Khen ngợi lời từ chối

Nắm bắt lời từ chối chính

Thay vì phản bác, khen ngợi
vừa phải.

Xử lý, chọn lọc, nắm bắt nhu
cầu chính của khách hàng.

Lật ngược tình thế, khai thác

rõ nhu cầu khách hàng.

Tăng khả năng chốt
đơn hàng.


7 KỸ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI
1. “Hẳn là anh …”
2. “Ý anh là sao?”
3. “Tại sao anh lại nói như vậy?”
4. “Tại sao anh lại cảm thấy như vậy?”

}
}

5. Phương pháp FEEL - FELT - FOUND - FIND.
6. “Đó có phải vấn đề duy nhất của anh khơng?”
7. Cịn hơn cả giá.

Khám phá
nhu cầu thật

Giải quyết 

từ chối


PHƯƠNG PHÁP FEEL - FELT - FOUND - FIND

Sự đồng cảm của
người bán:

“Tôi rất hiểu lo
lắng của anh!”

Giải pháp cho khách
hàng hiện tại:
“Anh hồn tồn có
thể tìm ra giải pháp
cho mình.”

FEEL

FIND

FELT

FOUND

Sự đồng cảm của khách
hàng khác trong quá khứ:
“Những khách hàng
trước đây cũng giống
như anh.”
Giải pháp của khách hàng
trong quá khứ:
“Nhưng họ đã tìm
được giải pháp. Anh
có muốn biết vì sao
không?”

PHƯƠNG PHÁP FEEL - FELT - FOUND - FIND

“Tôi rất hiểu tại sao
anh có cảm giác
như vậy!”

Kể về những câu
chuyện đã biết về
khách hàng. Tăng sự
tin tưởng.

FEEL

FIND

“Một số khách hàng
trước đây cũng có
cảm giác giống anh”.

FELT

FOUND

“Nhưng sau khi tham
gia, họ đã trở thành
khách hàng trung
thành”.
“Anh có muốn biết lý
vì sao không?”

2 Khó khăn trong q trình chốt đơn hàng

Nỗi sợ mua sai của 

người mua

Nỗi sợ bị từ chối của 

người bán

Trải nghiệm mua hàng tiêu cực, thất bại
trong quá khứ ảnh hưởng đến quyết định
hiện tại của khách hàng.

Nỗi sợ bị khách hàng từ chối khiến người
bán không dám chốt đơn hàng.

Xóa tan nỗi sợ của khách hàng trước khi
cố gắng thuyết phục họ mua hàng.

Cố gắng loại bỏ tâm lý này bằng 7 bước
trong quá trình bán hàng.


7 hoạt động trọng yếu trong bán hàng
Nhận diện
khách hàng

Mở khoá nhu
cầu

Tối đa lợi
nhuận từ bán
lại & referrals

Vượt qua mọi
từ chối

NJ
1

2
Nuôi dưỡng
quan hệ

3

4
Bán giải pháp

5

6
Chốt sales
hiệu quả

7


4 ĐIỀU KIỆN TRƯỚC KHI CHỐT ĐƠN HÀNG

Khách hàng cần sản phẩm.
Khách hàng đủ khả năng sử dụng sản phẩm.
Khách hàng đủ khả năng chi trả sản phẩm.
Khách hàng muốn có sản phẩm.


2 CÂU HỎI KIỂM TRA TRƯỚC KHI CHỐT BÁN

1.
Anh/ Chị cịn câu hỏi
nào chưa được giải
đáp khơng?

2.
Những điều tơi nói
có ý nghĩa với anh/
chị khơng?

1. “Buộc” 

khách hàng 

nói: “Khơng!”

2. “Buộc” 

khách hàng 

nói: “Có!”


7 Kỹ thuật chốt bán

1.

2.

3.

Kết thúc bằng
lời mời

Kết thúc bằng
quyền lựa chọn

Kết thúc bằng 

sự hướng dẫn

Kết thúc bằng lời mời “Call to
Action”, kêu gọi hành động cụ
thể.

Giả định khách hàng chắn chắn
mua sản phẩm, đặt những câu
hỏi liên quan & mọi đáp án đều
hướng tới việc mua hàng.

Giả định khách hàng đã mua
hàng, hướng dẫn cụ thể giúp họ
cảm thấy an tồn với quyết định
của mình.

“Tại sao anh/ chị không…?”
“Dùng thử”.

Lựa chọn về sản phẩm: màu
sắc, kiểu dáng.
Lựa chọn những yếu tố
khác: giao hàng, phương
thức thanh toán.

Hướng dẫn quy trình mua
hàng, sử dụng, đổi trả, bảo
hành.


7 Kỹ thuật chốt bán

4.

5.

Kết thúc bằng trao quyền

Kết thúc bằng vấn đề thứ yếu

Khi khách hàng tương đối đồng thuận, xin
phép thực hiện những công đoạn cuối cùng.
Tránh kéo dài thương vụ, tiết kiệm thời gian.

Kết thúc bằng những quyết định kém quan
trọng, khiến người mua chuyển dịch suy nghĩ,
giảm căng thẳng.

“Nếu anh/ chị cho phép, chúng ta có thể
tiến hành thanh toán/ ký hợp đồng ngay
bây giờ…”.

Đặt câu hỏi về những chi tiết nhỏ, không
đáng kể; lốp xe (bán xe), nội thất (bán nhà),…


7 Kỹ thuật chốt bán

6.

7.

Kết thúc bằng lý do phản đối

Kết thúc bằng đẩy cao vị thế

Dựa vào những lý do phản đối của khách hàng,
đề xuất giải pháp. Đẩy nhanh tiến độ hoặc tìm
kiếm lý do từ chối thật sự.

Vờ như kết thúc thương vụ, giải toả tâm lý khách
hàng.

Đề xuất giải pháp dưới dạng câu hỏi 

“Nếu… thì…”.

Dừng hẳn tư vấn, chuẩn bị ra về, đặt câu hỏi
khiến khách hàng cân nhắc: “Trước khi kết

thúc, anh/ chị có thắc mắc gì khơng?”.


NHÂN ĐÔI NĂNG SUẤT - NHÂN ĐÔI THU NHẬP

7
6
5
4
3
2
1
Gia nhập nhóm
20% xuất sắc

Đi sớm về
muộn

Vận dụng
ngun lý
Pareto

Về đích
đầu tiên

Tận dụng
từng phút

Học mọi
thứ có thể

Quản lý
thời gian
hiệu qủa


VƯỢT QUA NỖI SỢ: 1. PHƯƠNG PHÁP 100

Nhanh nhất có thể
Tìm mọi cách

gặp gỡ

100
Khách Hàng

Quen với việc
bị từ chối

“Bình thường
hóa” sự từ chối

Dễ dàng
vượt qua


“

Hành động thiếu suy nghĩ là
nguồn gốc của mọi thất bại.
PETER DRUCKER

“

Tài sản lớn nhất của bạn là năng lực kiếm tiền
và tài nguyên lớn nhất của bạn là thời gian.
BRIAN TRACY