51 QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC

1


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CRM
CSKH
DN
GDP
KH
TNHH
XNK

Quản trị quan hệ khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Tổng sản phẩm quốc nội
Khách hàng
Trách nhiệm hữu hạn
Xuất nhập khẩu

2


DANH MỤC BẢNG

3


DANH MỤC HÌNH

4


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách
hàng hoàn thiện. Các doanh nghiệp dần nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng
biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy khơng ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn
nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những
cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ
truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho
những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm được thiết kế ra sao,
mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Người tiêu dùng muốn được tôn trọng.
Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ
giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì việc
tìm kiếm và giữ chân khách hàng là vấn đề khá nan giải không chỉ với riêng doanh
nghiệp nào. Đã có rất nhiều doanh nghiệp ngay từ khi mới thành lập đã chú tâm trong
việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng nhưng vẫn không đạt hiệu quả cao. Và cũng đã
có rất nhiều doanh nghiệp xây dựng, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả,
thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ giao dịch đầu tiên và để lại ấn tượng tốt cho
khách hàng. Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà cảm
thấy thỏa mãn thì khả năng cân nhắc việc quay trở lại sẽ rất cao. Nhận ra vấn đề đó,
ngày nay bất kể doanh nghiệp dù mới thành lập hay đã thành lập lâu năm thì cũng đều
quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn.
Theo các phân tích và nhận định từ các chuyên gia kinh tế thì việc ứng dụng
CRM trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và
nâng cao được tập khách hàng tiềm năng chất lượng. Bởi chi phí để tiếp cận tập khách
hàng mới cao tới gấp 5 đến 15 lần cho chi phí duy trì đối tượng khách hàng cũ. Cơng

ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp là một doanh nghiệp lớn, đã không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quan hệ tốt với khách hàng, đối tác. Tuy nhiên,
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty vẫn cịn những hạn chế như chưa có bộ phận
quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt; lượng thông tin về từng đối tượng khách hàng
cũng chưa đầy đủ, chi tiết, dẫn đến cơ sở dữ liệu khách hàng thiếu cả về lượng và chất;
sự liên kết trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giữa các bộ phận chưa thật
5


sự linh hoạt và chặt chẽ. Điều đó đã làm giảm tính hiệu quả của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng, dẫn tới việc thu hút và giữ chân khách hàng mới ngày càng khó
khăn.
Vì vậy, để thu hút được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ thì Cơng ty
TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp phải có những chính sách cho dịch vụ chăm sóc
khách hàng thích hợp. Hiện nay tại Cơng ty, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn cịn
chưa hiệu quả. Cơng ty cũng đã có thiết lập các phương án trong việc phát triển mối
quan hệ với khách hàng nhưng kết quả thu được chưa cao, có thể do việc tạo lập cơ sở
dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ, chưa khái thác tối đã nguồn lực cơng ty đang có, chưa
tạo ra được sự đồng bộ trong cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH xuất nhập khẩu
Màn Đẹp”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn
Đẹp. Đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng của
doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với nghiên cứu
điển hình tại Cơng ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
Nội dung nghiên cứu cụ thể là: các hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty
TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: dựa trên các lý thuyết về khách hàng, về CRM, đề tài nghiên cứu
quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.

6


- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
của Cơng ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
- Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp là từ
2018 – 2020 và đưa ra các đề xuất, giải pháp áp dụng trong giai đoạn 2021 – 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong q trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
xuất nhập khẩu Màn Đẹp, tác giả sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên
cứu như:
- Thông tin giới thiệu về Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
- Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của Công ty TNHH xuất nhập khẩu
Màn Đẹp qua các năm 2018, 2019, 2020.

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường kỳ của phịng Kinh doanh thuộc
Cơng ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
- Một số giáo trình, sách, cơng trình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài đề
tài thạc sĩ,…
Ngồi ra, tác giả cũng tìm hiểu và thu thập thông tin từ các phương tiện truyền
thông đại chúng khác như báo chí, truyền hình, Internet,…
Bên cạnh đó, việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập. Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu, tác
giả xác định các dữ liệu cần và có thể thu thập được nhằm phục vụ cho quá trình
nghiên cứu đề tài.
- Bước 2: Thu thập dữ liệu. Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, tác giả
tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau.
- Bước 3: Xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau
và được xử lý với nhiều mục đích khác nhau. Vì thế khi thu thập, tác giả tiến hành
tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu.

7


5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn phiếu điều tra với hai đối
tượng: (1) Các khách hàng là khách mua hàng tại cửa hàng và khách hàng mua hàng
online; (2) Các nhà quản trị của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.
Hình thức: Điều tra bằng bảng hỏi. Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia,
tác giả tiến hành lập bảng hỏi dựa trên những tiêu chí cần đánh giá về quản trị quan hệ
khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp. Sau khi hoàn thiện bảng
hỏi, được sự giúp đỡ của Công ty về việc chuyển bảng hỏi tới các khách hàng và các
nhà quản trị, với 50 phiếu điều tra dành cho các nhà quản trị của Công ty TNHH xuất
nhập khẩu Màn Đẹp và 100 phiếu dành cho khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập
khẩu Màn Đẹp.

Thời gian tiến hành điều tra: tiến hành điều tra trong tháng 8 và tháng 9/2021.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và các phần mềm ứng dụng văn phòng
khác: Qua việc thu thập dữ liệu bằng các phương pháp được trình bày ở trên, tác giả sử
dụng các phần mềm Microsoft Excel, Microsoft Word và một số phần mềm ứng dụng
văn phịng khác để có thể vẽ biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của Công
ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp hay các kết quả điều tra khảo sát đã tiến hành,…
- Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp này để thống kê các kết quả điều
tra, thống kê các ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu các yếu tố tác
động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu
Màn Đẹp.
- Phương pháp so sánh: Với phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu thì tiến
hành đánh giá các mặt phát triển, kém phát triển; các hoạt động hiệu quả, khơng hiệu
quả để tìm ra biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau các bước thu thập, thống kê và so sánh số
liệu thì tiến hành làm phân tích tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được, đồng thời kết
hợp với các yếu tố môi trường để đưa ra những kết luận cần thiết.
5. Kết cấu đề án
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, nội dung đề án được kết cấu gồm 03 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

8


Chương 2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH xuất nhập
khẩu Màn Đẹp
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

9

10


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng
Khách hàng
Có thể nói khách hàng chính là yếu tố sống – cịn của doanh nghiệp, doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần xây dựng, duy
trì và tìm mọi cách để đáp ứng làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó mà
tất cả các doanh nghiệp đều ra sức thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Như vậy có thể thấy vai trò của khách hàng là rất quan trọng. Tom Peters (1987) xem
khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù
giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải
xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác”. Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp
phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo
Peter Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội
để phục vụ.
Vì vậy theo cách nhìn rộng và hiện đại có thể đưa ra khái niệm sau: “Khách hàng
là người mà doanh nghiệp hay tổ chức cùng họ trao đổi giá trị. Họ trao cho doanh
nghiệp một thứ gì đó (nhưng khơng nhất thiết là tiền) để đổi lại một thứ khác (dịch vụ,
hàng hóa)”. Cơng ty nên chọn quan điểm về khách hàng đầy đủ, có tầm nhìn rộng và
hiện đại này làm tiêu chí xác định khách hàng của DN.

Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ. Khách hàng
bên ngồi: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua
điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. Khách hàng
chính là ơng chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: Nhân
viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách
11


hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên,
có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
• Phân loại khách hàng
Doanh nghiệp muốn phát triển hơn thì ln ln cố gắng bắt kịp những nhu cầu
thay đổi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu đó. Để thấu hiểu khách hàng thì doanh
nghiệp phải phân tích nhu cầu, tập tính, giá trị và hành vi mua khác nhau của từng
đoạn khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp tổng thể và chính sách phù hợp về sản
phẩm, dịch vụ trước, trong và sau bán. Sau đây là một số phân đoạn khách hàng mà
doanh nghiệp đang sử dụng:
* Theo khu vực địa lý Doanh nghiệp phân chia khách theo từng vùng khí hậu địa
lý đặc trưng khác biệt như ở Việt Nam. Ví dụ: khu vực miền Bắc, khu vực miền Nam.
Với sản phẩm hàng hóa dệt may mang nét đặc trưng nhất định thì cơng ty đang đẩy
mạnh thị trường khu vực miền Bắc hơn.
* Theo vai trò đối với DN
+ KH trung thành: là KH quan trọng và đem lại doanh thu lớn cho DN. Họ ảnh
hưởng trực tiếp quyết định đến sự tồn tại và phát triển của DN, giúp DN tạo lập được
lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Nhóm khách hàng khơng bị tác động bởi những thay
đổi và ln có thái độ tích cực với doanh nghiệp. Đây chính là nhóm khách hàng mà

các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ln tìm kiếm và xây dựng.
+Khách hàng lớn: Nhóm khách hàng thường là tổ chức, doanh nghiệp đem lại
cho bạn những giao dịch mua với số lượng lớn.
+ Khách hàng trung bình (KH mua lặp lại): là nhóm khách hàng mua lần kế tiếp
vào hoạt động chào hàng của DN, họ đóng vai trị thứ yếu trong tập hồ sơ khách hàng.
Tuy nhiên, KH này cũng rất có triển vọng để trở thành KH trung thành, KH lớn trong
tương lại do đó mà DN cần quan tâm, chăm sóc tốt hơn.
+Khách hàng lần đầu: khách hàng thực hiện mua lần đầu tiên sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
+Khách hàng triển vọng là khách hàng phù hợp với hồ sơ của thị trường mục tiêu
của doanh nghiệp và có thể tiếp cận được.
12


+Khách hàng nghi vấn (KH tiềm năng) là khách hàng mà doanh nghiệp còn đang
suy nghĩ và nhận thấy những đặc điểm phù hợp với thị trường mục tiêu mà DN hướng
tới khơng.
Để có được khách hàng cá nhân doanh nghiệp cần xác định các tiêu thức: dân
số– xã hội: độ tuổi, giới tính, thu nhập cá nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình
trạng hơn nhân, tình trạng việc làm...; tâm lý: thái độ, động cơ, cá tính, lối sống, thói
quen; hành vi tiêu dùng: lý do mua, lợi ích tìm kiếm, số lượng và tỷ lệ tiêu dùng, tính
trung thành với sản phẩm,.. Để có được khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần xác định
các tiêu thức: quy mơ; mức mua bán bình qn; mức sử dụng; loại hình tổ chức; địa
điểm cơng ty; tần suất mua;...
1.1.2. Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng
Theo Từ điển Tiếng Việt thì quan hệ chính là sự gắn bó chặt chẽ có tác động qua
lại lẫn nhau, mối quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác
nhau khiến sự vật này có thay đổi thì tác động đến sự việc kia. Do đó, có thể hiểu:
Quan hệ khách hàng là một mối quan hệ tương tác trao đổi qua lại giữa khách hàng và
doanh nghiệp để đạt mục tiêu của mình. Sự thay đổi của khách hàng hay của doanh

nghiệp thì cũng sẽ tác động qua lại với nhau. Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ
trong việc thiết lập và thực hiện các giao dịch giữa doanh nghiệp với các khách hàng.
Chúng thường liên quan đến các hoạt động giao tiếp hay phản hồi thông tin đa hướng
khơng ngừng. Với các hoạt động marketing DN có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm
năng. Từ các thông tin nhận được khách hàng sẽ căn cứ dựa trên nhiều yếu tố để đưa
ra quyết định có tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch ban
đầu được thực hiện thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ được thiết
lập. Mối quan hệ này có thể diễn ra một lần hoặc nhiều lần, liên tục hoặc ngắt quãng
trong thời gian ngắn hạn hoặc dài hạn. Với các KH mua nhiều lần và liên tục trong
khoảng thời gian dài cho thấy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là rất
tốt. DN đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết
đem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao cho doanh nghiệp.
Trong mối quan hệ giữa DN với KH, đôi bên tương tác tiến hành chuyển giao
năng lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Năng lực DN bao gồm các
yếu tố hữu hình: sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,…
13


và các yếu tố vơ hình: dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu, uy tín, thái độ nhân
viên, kinh nghiệm kinh doanh,… Năng lực KH không chỉ là khả năng thanh tốn mà
cịn có các yếu tố khác: ý kiến đóng góp, quảng bá thương hiệu,… cho DN và cho các
mối quan hệ khác của KH. Như vậy, khách hàng là một thực thể sống họ có thể thay
đổi quan điểm, ý kiến, nhu cầu bất kỳ lúc nào, do đó mà DN cần quan tâm hỗ trợ và
trao đổi thường xuyên với khách hàng. Có nghĩa là DN cần chủ động trong việc tạo
lập, duy trì, phát triển mối quan hệ với KH. Toàn bộ thành viên trong doanh nghiệp
cũng phải cùng chung nối tư duy kinh doanh và hành động theo định hướng khách
hàng để đem lại hiệu quả tốt nhất.
Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại CRM bao gồm
những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm,
ni dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa

thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách
hàng qua thời gian (Bodenberd, 2001). CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó
doanh thu, lợi nhuận và sự hài lịng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách
hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các q trình tập trung vào khách
hàng. Cơng nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng,
tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận
chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group).
Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi CRM là
khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất
thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2001).
CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ
một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với
từng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006).
1.1.3. Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
- Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng:
Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, CRM chiếm giữ vai trò rất quan trọng,
mang đến cho hoạt động kinh doanh của DN những lợi ích vơ cùng lớn, có thể quan
trọng mang tầm chiến lược doanh nghiệp.
Duy trì hệ thống KH hiện tại – tạo ra KH trung thành: KH của công ty được chia
thành hai loại: KH hiện hữu và KH tiềm năng. So với việc đầu tư tìm kiếm các KH
14


mới thì việc giữ chân các KH hiện có của cơng ty sẽ tiết kiệm chi phí và dễ thực hiện
hơn rất nhiều. Do đó, hầu hết các DN hiện nay đều tập trung xây dựng các chương
trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng hiện tại hơn là đẩy mạnh hoạt động truyền thơng
quảng bá và tìm kiếm khách hàng mới. Xu hướng khách hàng thường ngại sự thay đổi
nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thơng tin về nhà cung cấp
mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới khơng được như cũ.
Chính vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Quản trị quan hệ

khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp
doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đơng đảo. Đây chính là
nguồn tài sản q giá đối với doanh nghiệp.
Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ
ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng
không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là
một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lịng của họ. Một cách vơ tình, người khách hàng này
đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp được tơ đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với
doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.
Giảm chi phí kinh doanh: Hằng năm, các cơng ty phải đầu từ rất nhiều chi phí
cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các
chun gia kinh tế tính tốn rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần so
với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách
hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng
cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, gửi tin nhắn hoặc
email tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới. Quản trị quan hệ khách
hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm
được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong mơi trường kinh doanh: Xu hướng
tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện
15


tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực
lân cận và tồn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều cơng ty trong và ngồi nước có thể

cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh
chóng của khoa học cơng nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng
xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả
tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài
yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động quản trị dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho
cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách
hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
- Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ
thuật, khoa học, và cơng nghệ.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả trong nhận thức
và trong hành động. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần
có nhận thức đúng đắn về CRM. Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các
nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của
khách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy
nhất cung cấp lợi nhuận và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của cơng
ty. Bên cạnh đó, quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động
bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình
CSKH với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa cơng ty và khách hàng, địi hỏi nhân viên
phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng.
Hiệu quả của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng
chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ
chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy
trì và phát triển mối quan hệ. Quản trị quan hệ khách hàng có thể được coi như một
q trình bao gồm:
16

+Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
+Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
+ Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho quản trị quan hệ khách hàng
với tổ chức và khách hàng của công ty.
+Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian.
Chiến lược và các hoạt động CRM tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với
khách hàng. Ở bất kỳ công ty nào thì cốt lõi của hoạt động CRM đó là việc phát triển
các năng lực cốt lõi, và các chiến lược tổng quát để xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động sau:
+Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý.
+Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị.
+Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng.
+Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác.
+Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa cơng ty.
+Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc.
+Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm
quản trị thông tin khách hàng.
Để xây dựng được mối quan hệ sâu, bền với các khách hàng khác nhau, công ty
phải nắm bắt được rất nhiều các thông tin khác nhau về các khách hàng, đảm bảo đủ
để phục vụ cho việc hiểu thấu những nhu cầu và mong muốn khác nhau của họ. Ngày
nay, hệ thống CRM được rất nhiều các tổ chức xây dựng gắn liền với công nghệ phần
mềm. Tuy nhiên, CRM không đơn giản là công nghệ thông tin mà còn là cách tư duy
và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Công nghệ và các ứng dụng chỉ là công cụ để thực hiện chiến lược duy trì, phát triển
mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng. Vì thế, CRM địi hỏi tư duy và văn hóa kinh
doanh định hướng khách hàng trong dài hạn.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng ở doanh nghiệp

1.2.1. Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng và xác định mục tiêu quản trị
quan hệ khách hàng
Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng: Theo cách nhìn nhận CRM là một
chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các
17


mối quan hệ khách hàng. Để xây dựng được quan hệ một cách lâu dài với khách hàng,
trước hết doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của mình, xác định nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Để làm được việc đó, cần phải tiến hành các bước sau:
Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, trước hết doanh nghiệp cần phải nhận
diện được khách hàng, tức là phải nhận ra ngay một khách hàng khi khách hàng đó
quay lại mua hàng, hay qua số điện thoại, trực tuyến. Ngoài ra, doanh nghiệp muốn tạo
sự gắn kết với khách hàng thì phải ghi nhớ khách hàng theo nhu cầu, sở thích. Những
mơ tả khách hàng về khách hàng: đặc điểm nhân khẩu, đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý,
mức độ hài lòng,…giúp doanh nghiệp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà
khách hàng mang lại. Với nhiều doanh nghiệp, dữ liệu về khách hàng thường bị phân
tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế rất khó để tạo ra một bức tranh tồn
cảnh về khách hàng. Việc này khơng chỉ ảnh hưởng đến cơng tác tiếp thị, làm tăng chi
phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Do đó
có một giải pháp cho vấn đề trên là tập hợp tất cả dữ liệu về khách hàng về một nơi
theo mơ hình dữ liệu thống nhất của doanh nghiệp. Trên hệ thống về cơ sở dữ liệu
khách hàng cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều
khiển tập trung tại doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật
thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng. Qua đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng
của doanh nghiệp một cách tốt nhất.
Các hoạt động nhận diện gồm có:
- Xác định: Quyết định thơng tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số
điện thoại, thơng tin hộ gia đình…). Vì khách hàng có thể dùng nhiều tên khác nhau,
có thể là tên đệm, họ, hoặc nhiều số điện thoại khi giao dịch…vì vậy cần phải xác định

được một tài khoản chính xác của khách hàng tránh nhầm lần.
- Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận diện có thể thơng qua mã
khách hàng thường xuyên giao dịch, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn hàng, các tương tác của
khách hàng trên web, bảng các câu hỏi…
- Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các tương
tác, giao dịch mà cịn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp sử
dụng để điều hành hoạt động kinh doanh.
- Nhận ra: Khi một khách hàng trở lại với giao dịch, họ phải được nhận ra tại mọi
điểm tiếp xúc. Chẳng hạn khách hàng tương tác trên web, gọi điện đến trung tâm giao
18


dịch của cơng ty hay tới điểm bán thì cần được nhận ra là cùng một người chứ không
phải là những cá nhân khác nhau.
- Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì
trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
- Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng cần
phải kiểm duyệt, cập nhật và hồn thiện, xem lại thường xun.
- Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân tích
những khác biệt giữa cá nhân khách hàng. Dựa vào những thông tin khách hàng để
nhận diện ra nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai.
-Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ liệu
phải luôn sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi cần
truy cập. Đặc biệt trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận diện khách hàng cá
nhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu là rất quan trọng. Cơng nghệ sẽ giúp cho doanh
nghiệp mã hóa, tập hợp, sàng lọc và phân loại thông tin khách hàng. Lưu trữ thông tin
nhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho sự thành công.
- Đảm bảo an tồn: Thơng tin khách hàng rất nhạy cảm và mang tính cạnh tranh
cũng như gây ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo vệ nghiêm
ngặt nhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép.

1.2.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết
nhanh chóng, tìm kiếm thơng tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng
xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàng lọc thông tin của các phòng ban chức năng
trong tổ chức. Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thơng tin về: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng, các cuộc giao dịch, thông tin về phản hồi của khách hàng
đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm, thông tin
mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan. Với khách hàng
hiệu hữu, dữ liệu thường gồm:
- Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng
(tên), có thể thay đổi như địa chỉ, vùng, số điện thoại…nên cần cập nhật thường xuyên.
- Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thơng tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới
tính.
- Hành vi: tần suất mua, các khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng…
19


- Thái độ: dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, thường là cảm xúc, nhận
xét khen chê của khách hàng: ví dụ khách hàng mong muốn gì về sản phẩm về doanh
nghiệp.
- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp như
chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu
dài…và yếu tố thuộc phía khách hàng như tình trạng hơn nhân, tình trạng làm việc,
khả năng truy cập internet…
Cần thu thập dữ liệu về khách hàng khơng cịn giao dịch nữa nhằm có biện pháp
khắc phục, có những tương tác thích hợp nhằm thu hút được khách hàng quay lại với
doanh nghiệp. Với những khách hàng này, ngồi thơng tin cơ bản đặc điểm nhân khẩu,
dữ liệu cần thu thập gồm:
- Hành vi: đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chi phí
của họ cho doanh nghiệp.

- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ
đã khơng cịn giao dịch trong bao lâu.
- Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng.
- Lý do khách hàng thông giao dịch với doanh nghiệp.
Cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng: Khách hàng
tiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện hữu. Sản phẩm đã được phân biệt của
doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.
1.2.3. Quản trị giá trị và phát triển bậc quan hệ khách hàng
• Quản trị giá trị
Với những thay đổi nhanh chóng của người tiêu dùng, doanh nghiệp khơng thể
chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình. Khách hàng ln mong muốn và chờ
đợi những sản phẩm mới và hoàn thiện hơn. Các đối thủ sẽ làm hết mình để tung ra
những sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao. Vì vậy, doanh nghiệp cần có một chương
trình phát triển sản phẩm mới. Doanh nghiệp có thể có được một sản phẩm mới bằng
hai cách: một là thông qua việc mua lại, bằng cách mua cả một doanh nghiệp, một
bằng sáng chế, hay một giấy phép để sản xuất sản phẩm của người khác. Cách thứ hai
là thông qua việc phát triển sản phẩm mới, bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và
phát triển riêng của mình hay ký hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nghiên cứu và

20


phát triển để thực hiện. Chúng ta sẽ tập trung phân tích tiến trình phát triển sản phẩm
mới.
Sản phẩm mới xem xét ở đây bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải
tiến, những cách hoàn thiện sản phẩm và nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp đang triển
khai thông qua nỗ lực nghiên cứu và phát triển của riêng mình.
Tóm lại để có thể tồn tại và phát triển, tất cả doanh nghiệp đều phải cạnh tranh
nhằm giành và giữ được khách hàng. Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng thì khách
hàng càng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn với cùng một sản phẩm hay dịch vụ được cung

cấp trên thị trường bởi nhiều doanh nghiệp. Vì vậy để cạnh tranh và bán được sản
phẩm doanh nghiệp ngoài tạo ra sản phẩm, dịch vụ cịn phải tìm cách gia tăng giá trị
cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Giá trị mà
doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng không phải là những gì chủ quan doanh
nghiệp tự nghĩ ra mà cơ bản phải dựa trên những gì khách hàng coi là giá trị đối với
họ. Nếu không đáp ứng được yêu cầu này, khách hàng sẽ không lựa chọn sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn luôn đặt câu hỏi: “Giá trị này có
thực sự là giá trị mà khách hàng mong muốn không”. Một vài cách nâng cao giá trị
cung ứng cho khách hàng như: nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ, nâng cao giá trị
dịch vụ đi kèm, điều phối giá cả sản phẩm tốt, gia tăng giá trị hình ảnh của doanh
nghiệp… tối đa hóa và gia tăng các giá trị tinh thần cho khách hàng.
Nâng cao giá trị sản phẩm/ dịch vụ: như cải tiến nâng cấp sản phẩm, dịch vụ,
thêm tính năng sản phẩm, nâng cấp chất lượng sản phẩm, bổ sung các phụ kiện cho
sản phẩm, thay đổi thường xuyên mẫu mã sản phẩm phù hợp với xu hướng giới trẻ và
người tiêu dùng.
Nâng cao giá trị dịch vụ đi kèm: chương trình hậu mãi bán hàng, chăm sóc khách
hàng. Gia tăng hình giá trị hình ảnh của doanh nghiệp: Ngồi việc xây dựng thương
hiệu của mình, doanh nghiệp cũng nên chủ động chú trọng gia tăng hình ảnh của
doanh nghiệp như các hoạt động truyền thông, quan hệ công chúng, mở rộng lĩnh vực
đầu tư kinh doanh.
Giá cả, chi phí: liên tục sáng tạo và cập nhật tiến bộ của khoa học công nghệ và
áp dụng trong doanh nghiệp, từ đó gia tăng chất lượng cho sản phẩm, giảm giá thành
sản phẩm hay các chi phí khác như thời gian sản xuất ra sản phẩm, thời gian cung ứng
sản phẩm ra thị trường…
21


Giá trị tinh thần cho khách hàng: Có thể tổ chức các buổi tri ân khách hàng, hội
nghị khách hàng, quà tặng nhân các dịp lễ, ngày đặc biệt nào đó: ví dụ sinh nhật của
khách hàng nhằm tạo được sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nếu biết cách tăng giá trị cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, bạn hồn
tồn có thể khiến khách hàng “rút ví” dễ dàng và quay lại vào lần kế tiếp. Đặc biệt,
dịch vụ khách hàng hồn hảo cũng góp phần làm tăng giá trị sản phẩm từ đó thu hút
khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Và khi khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng
về chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty họ có thể giới thiệu cho người thân và bạn bè
như vậy thương hiệu doanh nghiệp sẽ ngày càng uy tín trên thị trường giúp mở rộng
tập khách hàng, tăng lợi nhuận.
Việc thu hút và giữ chân khách hàng không phải dễ dàng. Bên cạnh các hoạt
động nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý:
- Nhận phản hồi thường xuyên
Những sự phản hồi hoặc những yêu cầu của khách hàng qua trải nghiệm của họ
về các sản phẩm dịch vụ thể hiện được cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Từ đó giúp cho doanh nghiệp hiển hơn về khách hàng, nâng cao được giá trị đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
- Giữ cho sản phẩm dịch vụ nhất quán
Khách hàng đến và quay lại với doanh nghiệp phần lớn bởi vì sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp thực sự tốt, chắc chắn họ muốn những lần tiếp theo đều nhận được
những sự trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn như thế.
- Chủ động giao tiếp với khách hàng
Hãy tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, cung cấp cho khác hàng những
thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng khơng ngừng tìm kiếm
các thơng tin nhưng họ lại chưa biết cách tìm hiểu một cách chính xác xem liệu cái nào
sẽ phù hợp với mình. Vì vậy doanh nghiệp cần mang đến cho họ những thơng tin cần
thiết để khuyến khích họ lựa chọn và “hành động”. Ví dụ: gửi sms, email quảng cáo
đến khách hàng để thông tin đến họ một cách nhanh chóng, chính xác nhất.
- Ln tạo ra những sự khuyến khích cho khách hàng: Khuyến khích khách hàng
bằng cách đưa ra những ưu đãi, giảm giá, tặng các mẫu thử,… vào những thời điểm
như các dịp lễ tết hoặc khi doanh nghiệp nhận thấy khách hàng đang có dấu hiệu của
việc không quay lại.
22

- Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn
Khách hàng ln mong đợi doanh nghiệp có thể hiểu về những giao dịch trước
đây như họ thường sử dụng sản phẩm và mua ở thời điểm nào? Họ thường gặp phải
những vẫn đề gì?… Khi doanh nghiệp đã có được những thơng tin chi tiết nhất từ phía
khách hàng thì hãy phân chia thành từng nhóm để q trình phục vụ diễn ra tốt hơn.
- Cá nhân hố sự chăm sóc đối với khách hàng
Việc cá nhân hố trong tương tác và chăm sóc sẽ khiến khách hàng cảm thấy
rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ. Chỉ cần những hành động như gọi
tên khách hàng khi họ mua sắm hay đến các chiến lược phức tạp hơn như gửi email cá
nhân,… đến từng đối tượng phù hợp sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng và
những trải nghiệm khác biệt hơn. Điều này sẽ biến doanh nghiệp trở nên chuyên
nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khác hàng.
- Không quá hứa hẹn mọi thứ
Mang đến cho khách hàng những sự kỳ vọng là một giải pháp giữ chân khách
hàng ln được khuyến khích, nhưng khách hàng chỉ biết và nhớ những điều doanh
nghiệp nói với họ. Do đó nếu doanh nghiệp hứa hẹn với họ rất nhiều nhưng chỉ cung
cấp những gì thấp hơn đã nói trước đó sẽ làm mất đi sự uy tín.
Cải thiện niềm tin của khách hàng là cả một chặng đường dài để khách hàng yêu
mến và trung thành với thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp cần giữ mọi thứ từ các
mô tả sản phẩm, các thông tin khuyến mãi,… một cách càng chính xác càng tốt.
- Xem xét các đối thủ
Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và các đối thủ có thể thừa sức tạo ra
những cú đột phá. Chính vì vậy hãy xem xét chiến lược của đối thủ để có được sự thay
đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng của mình.
Ngồi ra, sự biến động của thị trường là luôn thay đổi với nhiều sự phát triển
vượt bậc, điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng. Do đó, doanh nghiệp
cần chú ý đến những sự thay đổi này để bắt kịp các xu hướng của thị trường.
• Phát triển bậc quan hệ khách hàng

Để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng vừa tinh tế, vừa tiết kiệm
chi phí thì nhất thiết thực hiện phân cấp khách hàng.
Chia khách hàng thành nhiều cấp bậc ví dụ như: kim cương, vàng, bạc,… Cơ sở
phân chia là số lần mua hàng, lượng tiền mua hàng của khách. Mỗi cấp bậc tương ứng
23


với số lượt mua hàng hoặc số tiền mà khách hàng đã bỏ ra để mua hàng. Việc chia nhỏ
khách hàng để q trình lập kế hoạch chăm sóc rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí,
đánh trúng nhu cầu.
Xây dựng tiêu chuẩn cho từng cấp bậc khách hàng: Mỗi cấp bậc tương ứng với
một khoảng nhất định. Ví dụ:
Khách hàng tiềm năng: chưa sử dụng bất kỳ sản phẩm nào của doanh nghiệp
nhưng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng đồng: 1 ≤ Số lần mua hàng ≤ 20
Khách hàng bạc: 20 < Số lần mua hàng ≤ 50
Khách hàng vàng: 50 < Số lần mua hàng ≤ 80
Khách hàng kim cương: Số lần mua hàng > 80
1.2.4. Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng
Sản phẩm
- Đa dạng hóa sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Doanh nghiệp cần cung cấp đa dạng các sản phẩm, ngành hàng tạo lợi thế cạnh tranh
hơn của các đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: kiểm soát sản phẩm đầu vào chặt chẽ
để đảm bảo cho công tác cung cấp sản phẩm được chất lượng tốt và tránh bị động về
nguồn hàng cho hoạt động phân phối.
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách
nghiêm túc. Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng về các chính sách bảo
hành, chính sách đổi trả, chính sách vận chuyển cho khách hàng mỗi khi có thay đổi.
Giá bán: Để thu hút được lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ,

chính sách giá có ảnh hưởng rất lớn. Cơng tác định giá cung cấp các sản phẩm với
mức giá cạnh tranh, doanh nghiệp cần lưu ý:
Nhất quán mức giá cụ thể đối với các sản phẩm cụ thể, tránh trường hợp nhầm
lẫn, chênh lệch giá với cùng một sản phẩm.
Nghiên cứu, điều chỉnh mức giá hợp lý để có thể cân bằng doanh thu và chi phí
nhằm hoạt động hiệu quả hơn trong công tác bán hàng.
Thực hiện nghiên cứu các mức giá của sản phẩm với đối thủ cạnh tranh để có thể
cung cấp một mức giá chiến lược giúp thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu cho
doanh nghiệp.
24


Đội ngũ bán hàng: Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh
thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Ngày nay
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các trung tâm dịch vụ bán hàng tự
động cũng phát triển như: internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác. Thế
nhưng không thể phủ nhận tầm quan trọng của đội ngũ bán hàng. Đây là cơ sở để
khách hàng đánh giá doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở để khách hàng có thể đặt lịng
tin vào doanh nghiệp.
Địa điểm bán hàng: Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, văn phòng đại
diện, siêu thị, chợ…Là nơi trực tiếp đưa sản phẩm tới tay khách hàng và thực hiện các
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Vị trí kinh doanh lý tưởng có ảnh hưởng sâu sắc đến
thành cơng của một doanh nghiệp. Chọn vị trí kinh doanh cũng là một quyết định quan
trọng và lâu dài, cần được xem xét và chọn lựa kỹ càng. Nó cũng là một trong số
những hoạch định tương lai của doanh nghiệp chính vì vậy chọn địa hình cho việc kinh
doanh cần được xem xét.
Thiết bị viễn thông: Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng thơng qua hệ thống
hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng. Nhiều
doanh nghiệp đầu tư xây dựng những tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) có
khả năng đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng qua mọi kênh: web chat, email,

điện thoại,… Call Center về cơ bản được chia làm 2 loại chính: loại tiếp nhận và trả lời
thông tin khách hàng từ bên ngồi hướng về (những dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải
đáp thắc mắc cho khách hàng) và loại hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điện
thoại… Bên cạnh đó, các thiết bị viễn thông truyền thống như điện thoại cố định.
Khách hàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, đồng
thời gặp được đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh
chóng, trực tiếp.
Marketing trực tiếp: Là một hệ thống marketing tương tác lẫn nhau, trong đó sử
dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động tới sự phản hồi hoặc giao dịch
có thể đo lường được của khách hàng tại bất kỳ một khu vực nào. Marketing Trực Tiếp
thu hút rất nhiều nhà làm Marketing bởi nó mang về những hiệu quả tích cực là nó có
thể được đo lường một cách trực tiếp. ví dụ như nếu một nhà làm Marketing gửi một
triệu thư bán hàng và có hai mươi nghìn khách hàng phản hồi lại chương trình

25