MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH

1
M T S GI I PH P NH M N NG CAO CH T L NG D CH V CH M Ộ Ố Ả Á Ằ Â Ấ ƯỢ Ị Ụ Ă
SÓC KH CH H NG C A VNPT NAM NHÁ À Ủ ĐỊ
3.1. M C TIÊU CHUNG V NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C AỤ Ề Ấ ƯỢ Ă Ủ
VI N THÔNG NAM NHỄ ĐỊ
- VNPT Nam nh th c hi n chi n l c c nh tranh theo s khác bi t hoá l yđị ự ệ ế ượ ạ ự ệ ấ
ch t l ng d ch v l m m i nh n c nh tranh trong ó ch t l ng ch m sóc kháchấ ượ ị ụ à ũ ọ ạ đ ấ ượ ă
h ng v khí c nh tranh ch o, khác bi t hoá ch t l ng ch m sóc khách h ngà ũ ạ ủ đạ ệ ấ ượ ă à
m b o có tính n i tr i, h p gu v h i lòng v i t ng nhóm khách h ng ti n t iđả ả ổ ộ ợ à à ớ ừ à ế ớ
t ng khách h ng c th trên t ng d ch v c th nh sau:ừ à ụ ể ừ ị ụ ụ ể ư
- em l i s h i lòng, tin c y cho khách h ng.Đ ạ ự à ậ à
- Gi khách h ng hi n t i, gia t ng khách h ng trung th nh, thu hút kháchữ à ệ ạ ă à à
h ng ti m n ng, gi m chi phí kinh doanh, gi m thi u thuê bao r i m ng, gia t ngà ề ă ả ả ể ờ ạ ă
thuê bao s d ng a d ch v nh m gi v ng v m r ng th ph n góp ph n t ngử ụ đ ị ụ ằ ữ ữ à ở ộ ị ầ ầ ă
doanh thu.
- Xây d ng hình nh VNPT Nam nh n ng ng, luôn sát cánh chung vaiự ả đị ă độ
cùng khách h ng, s n s ng ph c v nhu c u v vi n thông công ngh thông tinà ẵ à ụ ụ ầ ề ễ ệ
khách h ng m i lúc, m i n i m b o ch t l ng t t nh t, giá c phù h p nh t,à ọ ọ ơ đả ả ấ ượ ố ấ ả ợ ấ
thu n ti n nh t, k p th i nh t v i phong cách ph c v chuyên nghi p nh t em l iậ ệ ấ ị ờ ấ ớ ụ ụ ệ ấ đ ạ
s h i lòng v t tr i m khó có doanh nghi p cung c p d ch v vi n thông n oự à ượ ộ à ệ ấ ị ụ ễ à
trên a b n m b o liên t c v k p th i nh VNPT Nam nh, luôn m b ođị à đả ả ụ à ị ờ ư đị đả ả
cam k t ” Ph ng trâm kinh doanh t t c vì khách h ng” áp ng v i k v ngế ươ ấ ả à đ ứ ớ ỳ ọ
c a khách h ng khi l a ch n các d ch v vi n thông công ngh thông tin mangủ à ự ọ ị ụ ễ ệ
th ng hi u VNPT Nam nh.ươ ệ Đị
- Gi v ng v phát tri n c i ng nhân viên ch m sóc khách h ng cóữ ữ à ể đượ độ ũ ă à
n ng l c l m vi c t t, hi u qu l m vi c cao l òn b y tác ng t t nă ự à ệ ố ệ ả à ệ để à đ ẩ độ ố đế
ch m sóc khách h ng bên ngo i.ă à à
3.2. CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A VNPT Ả Ấ ƯỢ Ă Ủ
NAM NHĐỊ
3.2.1. Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng ch m sóc khách ả ấ ượ ă
h ng bên ngo ià à

1

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
1
2
3.2.1.1. Gi i phỏp qu n lý khỏch h ng
th c hi n gi i phỏp n y c n ỏp d ng cỏc bi n phỏp sau:
* Phõn lo i khỏch h ng theo m c ớch qu n lý khỏch h ng:
- M c ớch : Nh m ng d ng tin h c trong qu n lý khỏch h ng theo t ng nhúm c
i m khỏc bi t c a khỏch h ng t ú tỡm ra nhúm nhu c u qu n lý ch m súc
khỏch h ng em l i s h i lũng v t tr i cho khỏch h ng v i m c chi phớ t i u
nh t.
- Lý do xu t bi n phỏp :
Kh c ph c nh ng i m y u v phõn lo i khỏch h ng nh ch a phõn lo i
theo th i gian trung th nh c a khỏch h ng m ch quan tõm t i doanh thu, khụng cú
c s d li u v tiờu th c phõn lo i l m n n t ng xõy d ng cỏc chớnh sỏch
ch m súc khỏch h ng theo m c úng gúp c a khỏch h ng v nhu c u c a nhúm
khỏch h ng....
- Cỏc cụng vi c c n tri n khai :
Hỡnh 3.1
Mụ hỡnh phõn lo i khỏch h ng VNPT Nam nh
Theo c i m c a khỏch h ng:
2

V Xuõn D ng Lu n v n cao h c QTKD n m 2009
Phân loại theo doanh
thu
Phân loại theo thời
gian trung thành
Phân loại theo đặc điểm

khách hàng
Khách hàng kim c-
ơng
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng lớn
Khách hàng vàng
Khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt
Khách hàng doanh thu
cao
Khách hàng bạc
Khách hàng là các
nhà khai thác
Khách hàng vừa và
nhỏ
Khách hàng đồng
Khách hàng là các
tổ chức
Khách hàng thy tinh
Khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình
2
3
- Khỏch h ng c bi t;
- Khỏch h ng l doanh nghi p c bi t;
- Khỏch h ng l cỏc nh khai thỏc;
- Khỏch h ng l cỏc c quan, t ch c;
Trong ú phõn ra: Cỏc t ch c thu c nh n c v cỏc t ch c t nhõn.
- Khỏch h ng l h gia ỡnh, cỏ nhõn.
Theo m c úng gúp doanh thu c a khỏch h ng i v i n v :

- Khỏch h ng l n: Doanh thu phỏt sinh tớnh g p cho m t mó khỏch h ng t 1 tri u
ng/thỏng tr lờn (ch a bao g m VAT).
- Khỏch h ng doanh thu cao:
+ Khỏch h ng doanh thu cao tớnh g p theo mó khỏch h ng v i m c c c
phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/khỏch h ng t i thi u t 400.000 ng tr lờn n d i
1 tri u ng (ch a bao g m VAT).
+ Khỏch h ng doanh thu cao cho t ng lo i hỡnh d ch v c phõn lo i theo
m c úng gúp doanh thu phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/thuờ bao nh sau: Thuờ bao c
nh, G-phone t i thi u t 100.000 tr lờn; Thuờ bao di ng tr sau, MegaVNN
t i thi u 250.000 tr lờn.
Phõn lo i theo th i gian trung th nh ( th i gian khỏch h ng ho t ng trờn
m ng).
a. Khách hàng kim cơng.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên.
b. Khách hàng vàng.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dới 7 năm.
c. Khách hàng bạc.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dới 5 năm
d. Khách hàng đồng.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dới 3 năm
e. Khỏch h ng thu tinh
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dới 1 năm
D li u khỏch h ng c a VNPT Nam nh hi n ch phõn lo i c n
khỏch h ng cú th i gian 7 n m l cao nh t. Vỡ v y vi c phõn lo i theo ch tiờu th i
gian trung th nh c a khỏch h ng t i a ch cú th phự h p l t d i 1 n m n
trờn 7 n m
3

V Xuõn D ng Lu n v n cao h c QTKD n m 2009
3

4
- Th i gian th c hi n bi n pháp:ờ ự ệ ệ
Ban h nh quy t nh phân lo i khách h ng theo tiêu chí trên có hi u l c t à ế đị ạ à ệ ự ừ
01/12/2009 l m tiêu th c ban h nh chính sách ch m sóc khách h ng tri ânđể à ứ à ă à
khách h ng trong d p t t nguyên án ch o ón 2010 ng th i kh c ph c y u kémà ị ế đ à đ đồ ờ ắ ụ ế
n m 2009 qu ng bá v tr l i các ki n ngh trong h i ngh khách h ng n mă để ả à ả ờ ế ị ộ ị à ă
2010.
- K t qu mong i:ế ả đợ
K v ng vi c phân lo i khách h ng theo tiêu chí trên s thu n l i cho banỳ ọ ệ ạ à ẽ ậ ợ
h ng các chính sách ch m sóc khách h ng m b o kh c ph c c nh ng i mà ă à đả ả ắ ụ đượ ữ đ ể
y u m i a s khách h ng ki n ngh trong nhi u h i ngh khách h ng 2008ế à đạ đ ố à ế ị ề ộ ị à
c ng nh th góp ý v vi c VNPT Nam nh ít quan tâm th ng xuyên n nh ngũ ư ư ề ệ đị ườ đế ữ
khách h ng lâu n m trung th nh trên m ng do dùng lâu dây h ng, máy h ng m…à ă à ạ ỏ ỏ à
ch quan tâm nhi u t i khách h ng m i gia nh p m ng tri ân v i nh ng kháchỉ ề ớ à ớ ậ ạ để ớ ữ
h ng chung thu s d ng d ch v c a VNPT Nam nh s có c s ban h nhà ỷ ử ụ ị ụ ủ đị ẽ ơ ở để à
các chính sách h tr v ch m sóc khách h ng t p trung nh tích l y i m quayỗ ợ à ă à ậ ư ũ đ ể
s m th ng tri ân khách h ng.ố ở ưở à
- K t lu n: ế ậ
Bi n pháp n y tuy n gi n nh ng l b n l chu n hoá d li u kháchệ à đơ ả ư à ả ề để ẩ ữ ệ
h ng c a VNPT Nam nh l m n n t ng tri n khai ng d ng tin h c qu n lý c sà ủ đị à ề ả ể ứ ụ ọ ả ơ ở
d li u khách h ng l m công c h tr cho khách h ng n i b VNPT Nam nhữ ệ à à ụ ỗ ợ à ộ ộ đị
trong vi c qu n lý khách h ng ban h nh các chính sách ch m sóc, h tr , quanệ ả à để à ă ỗ ợ
h ng x , gi i quy t khi u n i v i khách h ng v tri n khai ng b ti n l i cóệ ứ ử ả ế ế ạ ớ à à ể đồ ộ ệ ợ
chi u sâu ho t ng ch m sóc khách h ng.ề ạ độ ă à
* Xây d ng v tin h c hóa c s d li u khách h ngự à ọ ơ ở ữ ệ à :
- M c íchụ đ : xây d ng c s d li u khách h ng chu n ng d ng tin h cự ơ ở ữ ệ à ẩ để ứ ụ ọ
tích h p ph n m m d ch v khách h ng trong ó tích h p c ph n m m qu n lýợ ầ ề ị ụ à đ ợ ả ầ ề ả
m ng cáp v c c hi n nay th nh m t ph n m m qu n lý v khai thác h th ngạ à ướ ệ à ộ ầ ề ả à ệ ố
d ch v khách h ng l y d li u t 1 ngu n c s d li u khách h ng nh m ngị ụ à ấ ữ ệ ừ ồ ơ ở ữ ệ à ằ đồ
nh t s li u v h n ch thao tác nhi u ch ng trình trong công tác qu n lý v tácấ ố ệ à ạ ế ề ươ ả à

nghi p c a khách h ng n i b thay vì th c hi n bán th công v nhi u thao tácệ ủ à ộ ộ ự ệ ủ à ề
trong cung c p d ch v khách h ng nh hi n nay.ấ ị ụ à ư ệ
4

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
4
5
- Lý do xu t bi n phápđề ấ ệ : Trên c s m ng tin h c di n r ng c a VNPTơ ở ạ ọ ệ ộ ủ
Nam
nh ã có, áp ng các yêu c u v thông tin c a khách h ng l m c s banđị đ đ ứ ầ ề ủ à à ơ ở để
h nh các chính sách ch m sóc a d ng, phù h p v i t ng lo i khách h ng; các báoà ă đ ạ ợ ớ ừ ạ à
cáo th ng kê các s li u c n khai thác theo dõi ng y c ng m r ng v chuyên sâuố ố ệ ầ à à ở ộ à
m h th ng CRM n giai o n n y không th áp ng c. Do v y c n ph ià ệ ố đế đ ạ à ể đ ứ đượ ậ ầ ả
thi t k h th ng c s d li u m i áp ng c các nhu c u trong giai o nế ế ệ ố ơ ở ữ ệ ớ đ ứ đượ ầ đ ạ
m i.ớ
- Các công vi c c n tri n khaiệ ầ ể :
Xây d ng c s d li u khách h ng ự ơ ở ữ ệ à :
C s d li u khách h ng ph i c xây d ng t p trung theo qui nh c aơ ở ữ ệ à ả đượ ự ậ đị ủ
T p o n v phù h p v i tình hình c a VNPT Nam nh. C s d li u kháchậ đ à à ợ ớ ủ đị ơ ở ữ ệ
h ng c xây d ng d a trên qui nh v phân lo i khách h ng v c c p nh tà đượ ự ự đị ề ạ à à đượ ậ ậ
th ng xuyên liên t c các bi n ng v thông tin khách h ng g m:ườ ụ ế độ ề à ồ
- Tên khách h ng: Tên th c c a khách h ng, ch c danh.à ự ủ à ứ
- a ch c quan, a ch nh riêng.Đị ỉ ơ đị ỉ à
- Mã khách h ng: Mã thanh toán c gán cho khách h ng.à đượ à
- S máy/s account internet liên h .ố ố ệ
- D ch v s d ng.ị ụ ử ụ
- i t ng khách h ng phân theo c tính c a khách h ng: Đố ượ à đặ ủ à
+ Khách h ng c bi t.à đặ ệ
+ Khách h ng doanh nghi p c bi t.à ệ đặ ệ
+ Khách h ng l các nh khai thác khác.à à à

+ Khách h ng l t ch c.à à ổ ứ
+ Khách h ng l cá nhân h gia ình.à à ộ đ
+ i lý.Đạ
+ Nghi p v .ệ ụ
+ Công v .ụ
+ Doanh thác
Ngo i ra c n l u gi thêm các thông tin khác ph c v ch m sóc khách h ng nh :à ầ ư ữ ụ ụ ă à ư
- Ng y k ni m, ng y sinh c a khách h ng (khách h ng l cá nhân).à ỷ ệ à ủ à à à
- Thông tin v ng i tham m u, quy t nh, thanh toán vi c s d ng d ch v , ng yề ườ ư ế đị ệ ử ụ ị ụ à
truy n th ng, ng y k ni m ( i v i các c quan, t ch c...).ề ố à ỷ ệ đố ớ ơ ổ ứ
5

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
5
6
- Tình hình khi u n i v gi i quy t khi u n i.ế ạ à ả ế ế ạ
- Tình hình v s c v kh c ph c s c thuê bao.ề ự ố à ắ ụ ự ố
- c i m ng nh ngh , l nh v c kinh doanh.Đặ đ ể à ề ĩ ự
- Tiêu chu n k thu t thi t b , m ng l i c a khách h ng.ẩ ỹ ậ ế ị ạ ướ ủ à
- S thích c a khách h ng.ở ủ à
CSDL
CSDL
Ph
Ph
á
á
t
t
tri
tri

ể
ể
n
n
X
X
ử
ử
lý
lý
119
119
Giao
Giao
tiêp
tiêp
đ
đ
à
à
i
i
M
M
ạ
ạ
ng
ng
c
c

á
á
p
p
Thu n
Thu n
ợ
ợ
Website
Website
Qu
Qu
ả
ả
n lý
n lý
Internet
Internet
Danh
Danh
b
b
ạ
ạ
Danh
Danh
m
m
ụ
ụ

c
c
C
C
ấ
ấ
p s
p s
ố
ố
Chăm
Chăm
s
s
ó
ó
c
c
Qu
Qu
ả
ả
n
n
tr
tr
ị
ị
T
T

Ổ
Ổ
NG
NG
Đ
Đ
À
À
I
I
Audio
Audio
text
text
Hình 3.2
Các module tích h p khai thác c s d li u khách h ngợ ơ ơ ữ ệ à
CSDL
CSDL
Lãnh đ
Lãnh đ
ạ
ạ
o
o
Giao nhi
Giao nhi
ệ
ệ
m v
m v

ụ
ụ
chăm s
chăm s
ó
ó
c
c
Kh
Kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
6

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
6
7
Chăm s
Chăm s
ó
ó
c
c
Ngu n: ồ Tham kh o mô hình CSS VNPT n ng, H i phòngả Đà ẵ ả

Hình 3.3
Module ch m sóc khách h ng khai thác c s d li u khách h ngă à ơ ơ ữ ệ à
Phân c p qu n tr , s d ng c s d li u khách h ng :ấ ả ị ử ụ ơ ở ữ ệ à
H th ng c s d li u khách h ng ph i m b o tính b o m t v h tr cácệ ố ơ ở ữ ệ à ả đả ả ả ậ à ỗ ợ
n v khai thác nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách h ng.đơ ị để ấ ượ ị ụ ă à
Các n v s c qui nh m c s d ng h th ng c s d li u theo ch cđơ ị ẽ đượ đị ứ độ ử ụ ệ ố ơ ở ữ ệ ứ
n ng, nhi m v v quy n h n c a n v trong vi c khai thác s d ng h th ngă ệ ụ à ề ạ ủ đơ ị ệ ử ụ ệ ố
c s d li u khách h ng. Có th phân th nh các c p s d ng khai thác nhơ ở ữ ệ à ể à ấ độ ử ụ ư
sau:
C p 1 - Lãnh o Vi n thông t nh, phòng K ho ch – Kinh doanh.ấ đạ ễ ỉ ế ạ
C p 2 - Các phòng qu n lý khác: Theo ch c n ng, nhi m v qu n lý.ấ ả ứ ă ệ ụ ả
C p 3 - Các n v c s : Qui nh chi ti t cho các ch c danh:ấ đơ ị ơ ở đị ế ứ
C p 3.1 Lãnh o n v .ấ đạ đơ ị
C p 3.2 Nhân viên k thu t t ng i.ấ ỹ ậ ổ đà
C p 3.3 Nhân viên k toánấ ế
C p 3.4 Nhân viên kinh doanh, ti p th , ch m sóc khách h ng.ấ ế ị ă à
C p 3.5 Nhân viên giao d ch khách h ng.ấ ị à
C p 3.6 Nhân viên ti p nh n thông tin v gi i áp khách h ng (1080, 119...).ấ ế ậ à ả đ à
C p 3.7 Nhân viên dây máy, h tr k thu t khách h ng.ấ ỗ ợ ỹ ậ à
C p 3.8 Nhân viên thu n c c vi n thông.ấ ợ ướ ễ
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng, VNPT Nam định cần triển khai một hệ thống tích hợp
các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ khách hàng. Do vậy sẽ
khắc phục được các tồn tại hiện nay về khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Để
triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư về cơ
sở vật chất và xây dựng một đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả
năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Viễn thông
Nam định. Phát triển được mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách
hàng là mục tiêu của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và của
VNPT Nam định nói riêng. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là một công cụ vô cùng
7

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
7
8
đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng như độ an toàn, tính chính xác thông tin, độ tin cậy...
C s d li u khách h ng c tin h c hoá trên h th ng d ch v khách h ng ơ ở ữ ệ à đượ ọ ệ ố ị ụ à
(Customer Service System) g i t t l CSSọ ắ à :
 CSS l m t h th ng qu n lý các d ch v vi n thông trên mô hình khép kínà ộ ệ ố ả ị ụ ễ
c a.ủ
các qui trình nghi p v do VNPT qui nh, nó cung c p m t b công cệ ụ đị ấ ộ ộ ụ
ph c ụ
v khai thác các d ch v vi n thông m t cách hi u qu v ti n l iụ ị ụ ễ ộ ệ ả à ệ ợ
 H th ng c xây d ng th c thi trên m ng (ki n trúc Client/Server) v iệ ố đượ ự ự ạ ế ớ
máy ch LINUX, h qu n tr c s d li u Oracle, các máy tr m s d ngủ ệ ả ị ơ ở ữ ệ ạ ử ụ
h i u h nh Windows 98 tr lênệ đ ề à ở
 C s d li u c t ch c qu n lý t p trung, m b o vi c b o m t vơ ở ữ ệ đượ ổ ứ ả ậ đả ả ệ ả ậ à
d d ng b o trì, b o d ng h th ng.ễ à ả ả ưỡ ệ ố
 Vi c giao ti p t ng i Host, AudioText c th c hi n ho n to n t ng,ệ ế ổ đà đượ ự ệ à à ự độ
v n c p s , c i t d ch v , chêm v m chêm máy, thông báo nh c n ,ấ đề ấ ố à đặ ị ụ à ở ắ ợ
i s máy c gi i quy t tri t ngay sau khi có s tác ng c a ng iđổ ố đượ ả ế ệ để ự độ ủ ườ
dùng.
 V n theo dõi n d i h n, n khó òi c gi i quy t t t.ấ đề ợ à ạ ợ đ đượ ả ế ố
 H th ng báo cáo ng tr c tuy n giúp cho vi c theo dõi, giám sát v ônệ ố độ ự ế ệ à đ
c th c hi n công vi c c nhanh chóng v hi u qu n h nđố ự ệ ệ đượ à ệ ả ơ
H
H
ệ
ệ
th

th
ố
ố
ng
ng
CSS
CSS
Kh
Kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
Giao d
Giao d
ị
ị
ch
ch
C
C
á
á
p m
p m
á

á
y
y
Đ
Đ
à
à
i OCB
i OCB
AudioText
AudioText
M
M
ạ
ạ
ng c
ng c
á
á
p
p
Lãnh đ
Lãnh đ
ạ
ạ
o
o
K
K
ế

ế
to
to
á
á
n
n
T
T
í
í
nh cư
nh cư
ớ
ớ
c
c
Danh m
Danh m
ụ
ụ
c
c
Danh b
Danh b
ạ
ạ
8

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă

8
9
Đ
Đ
à
à
i 119
i 119
Ngu n: ồ Tham kh o mô hình CSS VNPT n ng, H i phòngả Đà ẵ ả
Hình 3.4
Phân c p các i t ng khai thác c s d li u khách h ngấ đố ượ ơ ở ữ ệ à
- Thời gian thực hiện biện pháp:
Tổ chức chào thầu trong quý 4/2009, thực hiện trong quý I/2010 và hoàn thiện đi
vào khai thác chính thức trong quý 4/2010 trong đó ưu tiên thực hiện modul bán hàng
và chăm sóc khách hàng.
- Chi phí biện pháp:
Theo thư mời Công ty tin học VNPT Đà nẵng là một đơn vị trực thuộc VNPT có
thể chỉ định thầu với giá 800.000 triệu đồng (tám trăm triệu đồng).
Với chi phí này hoàn toàn khả thi bởi năm 2009 kế hoạch chinh phí của VNPT
Nam định là 270 tỷ đồng trong đó chi phí sửa chữa 18 tỷ đồng, chi phí Marketing 20,6
tỷ đồng.
- Kết quả mong đợi:
Biện pháp sẽ khắc phục được những yếu điểm của CRM hiện nay là không đáp
ứng được qui mô khách hàng quá lớn và sự đồng bộ cơ sở dữ liệu, đồng nhất thông
tin, khắc phục được điểm yếu của VNPT Nam định là chưa có cơ sở dữ liệu đồng nhất
để VNPT Nam định không những quản lý tin học hoá dữ liệu khách hàng mà còn kinh
doanh danh bạ khách hàng cho các doanh nghiệp khác trên toàn cầu trong việc tìm hiểu
thị trườngvà thông tin khách hàng tại Nam định.
- Kết luận:
Biện pháp này nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh tại VNPT Nam

định góp phần tăng năng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung dữ liệu khách hàng
làm cơ sở để quản lý thông tin khách hàng để xây dựng và triển khai các chính sách
chăm sóc khách hàng được thường xuyên liên tục và kịp thời đồng thời tăng doanh thu
cho VNPT Nam định qua việc kinh doanh thông tin khách hàng cho các doanh nghiệp
làm thị trường.
3.2.1.2. Gi i pháp xây d ng các chính sách ch m sóc khách h ngả ự ă à :
9

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
9
10
xây d ng các chính sách ch m sóc khách h ng có hi u qu thi t th cĐể ự ă à ệ ả ế ự
m ng l i giá tr h u ích cho khách h ng ng th i kh c ph c c nh ng i mạ ạ ị ữ à đồ ờ ắ ụ đượ ữ đ ể
y u v ch m sóc khách h ng nh ch a có nhi u chính sách quan tâm n kháchế ề ă à ư ư ề đế
h ng ang trên m ng, ch a phát huy c l i th a d ch v c a VNPT Nam nhà đ ạ ư đượ ợ ế đ ị ụ ủ đị
v ch a có chính sách tri ân khách h ng d i h i c n th c hi n các bi n pháp sau: à ư à à ơ ầ ự ệ ệ
Hình 3.5
Mô hình tích h p các véc t giá tr khách h ngợ ơ ị à
* Khuy n khích mi n gi m c c cho khách h ng doanh thu cao, khách h ngế ễ ả ướ à à
l n:ớ
- M c ích: ụ đ
Dùng òn b y kinh t ban h nh các chính sách khuy n khích khách h ngđ ẩ ế à ế à
s d ng nhi u c c vi n thông trên mã khách h ng v thanh toán úng h n sử ụ ề ướ ễ à à đ ạ ẽ
c chi t kh u, trích th ng nh m gia t ng doanh thu v t ng t l thu róc nđượ ế ấ ưở ằ ă à ă ỷ ệ ợ
c c vi n thông .ướ ễ
- Lý do xu t bi n pháp:đề ấ ệ Kh c ph c i m y u v giá c c cao c a VNPTắ ụ đ ể ế ề ướ ủ
so v i Viettel, kh c ph c i m y u v chính sách khách h ng s d ng nhi uớ ắ ụ đ ể ế ề à ử ụ ề
không có chính sách khuy n khích, t ng t l thu róc n h n ch ch y máuế ă ỷ ệ ợ để ạ ế ả
10

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
Gi i pháp giá tr ả ị
khách h ngà
Th i gianờ
trung th nh à
C c vi nướ ễ
thông
S ố
l ng ượ
d ch vị ụ
s ử
d ngụ
10
11
doanh thu khi khách h ng rút d n các d ch v trong mã khách h ng s d ngà ầ ị ụ à để ử ụ
d ch v c a i th c nh tranh khác.ị ụ ủ đố ủ ạ
- Các công vi c tri n khai:ệ ể
Chính sách chi t kh u, trích th ng theo doanh thu phát sinh:ế ấ ưở
D a trên quy t nh c a T p o n v chính sách ch m sóc khách h ng sự ế đị ủ ậ đ à ề ă à ử
d ng d ch v vi n thông, VNPT Nam nh c n ban h nh chính sách chi t kh u,ụ ị ụ ễ đị ầ à ế ấ
trích th ng ưở
linh ho t theo th tr ng v i th c nh tranh nh sau:ạ ị ườ à đố ủ ạ ư
Chi t kh u ho c trích th ng d a theo doanh thu tính g p cho m t mã khách h ng:ế ấ ặ ưở ự ộ ộ à
+ i v i các khách h ng l n: T l chi t kh u th ng m i t i a khôngĐố ớ à ớ ỷ ệ ế ấ ươ ạ ố đ
quá 10%.
+ i v i khách h ng doanh thu cao: T l chi t kh u th ng m i t i aĐố ớ à ỷ ệ ế ấ ươ ạ ố đ
8%.
Chi t kh u ho c trích th ng d a theo doanh thu t ng lo i thuê bao:ế ấ ặ ưở ự ừ ạ
+ Thuê bao c nh, Gphone: Doanh thu t i thi u t 100.000 tr lên. T lố đị ố ể ừ đ ở ỷ ệ
chi t kh u t i a không quá 10%.ế ấ ố đ

+ Thuê bao di ng tr sau: Doanh thu t i thi u t 250.000 tr lên. T lđộ ả ố ể ừ đ ở ỷ ệ
chi t kh u t i a không quá 10%. ế ấ ố đ
+ Thuê bao Mega VNN: Doanh thu t i thi u t 250.000 tr lên. T l chi tố ể ừ đ ở ỷ ệ ế
kh u t i a không quá 22%.ấ ố đ
Chính sách chi t kh u thanh toán: ế ấ
Ban h nh chính sách chi t kh u thanh toán cho các khách h ng n p c cà ế ấ à ộ ướ
tr c th i h n t i a qui nh, t l chi t kh u tính theo t l lãi su t không kướ ờ ạ ố đ đị ỷ ệ ế ấ ỷ ệ ấ ỳ
h n c a Ngân h ng MaritimeBank. Th i h n tính lãi ng y l s ng y kháchạ ủ à ờ ạ để à à ố à
h ng n p c c tháng sau so v i ng y 28 tháng li n k .à ộ ướ ớ à ề ề
- Th i gian th c hi n các bi n phápờ ự ệ ệ
Th c hi n t tháng 01/2010 nh ng c n qu ng cáo s m trong tháng 12/2009ự ệ ừ ư ầ ả ớ
khách h ng bi t d i nhi u hình th c nh g i th , in trên hóa n c c …để à ế ướ ề ứ ư ử ư đơ ướ để
khuy n khích khách h ng g i v o các tháng t t nguyên án.ế à ọ à ế đ
- K v ng ỳ ọ
Bi n pháp s gia t ng l i ích cho khách h ng khi s d ng c ng nhi u c cệ ẽ ă ợ à ử ụ à ề ướ
vi n thông c ng c h tr v i m c chi phí th p ng th i thanh toán c ng s mễ à đượ ỗ ợ ớ ứ ấ đồ ờ à ớ
11

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
11
12
s c chi t kh u gi m chi phí v i mong c sâu xa khuy n khích khách h ngẽ đượ ế ấ ả ớ ướ ế à
s d ng nhi u d ch v v gia t ng s d ng d ch v vi n thông c a VNPT Namử ụ ề ị ụ à ă ử ụ ị ụ ễ ủ
nh, t ng t l thu róc n v b o m gia t ng l i ích cho khách h ng khi sđị ă ỷ ệ ợ à ả đả ă ợ à ử
d ng c ng nhi u, thanh toán c ng s m s có chính sách gi m thi u chi phí c ngụ à ề à ớ ẽ ả ể à
cao. Bi n pháp n y l hình th c t ng n ng su t cho h th ng cung c p d ch vệ à à ứ ă ă ấ ệ ố ấ ị ụ
vi n thông trong nh ng kho ng th i gian tr ng c a h th ng khi c thù ng nhễ ữ ả ờ ố ủ ệ ố đặ à
vi n thông ho t ng cung ng d ch v liên t c nh ng khách h ng s d ng khó dễ ạ độ ứ ị ụ ụ ư à ử ụ ự
báo tr c v th i gian, a i m v s l ng khách h ng.ướ ề ờ đị đ ể à ố ượ à
- K t lu nế ậ

ây l bi n pháp gia t ng giá tr cho khách h ng nh m khuy n khích kháchĐ à ệ ă ị à ằ ế
h ng gia t ng s d ng các d ch v c a VNPT Nam nh v i m c c c c hà ă ử ụ ị ụ ủ đị ớ ứ ướ đượ ỗ
tr gi m d n theo t c t ng doanh thu l m kéo d i véc t c c c a khách h ngợ ả ầ ố độ ă à à ơ ướ ủ à
gia t ng giá tr cho khách h ng ng ngh a v i gia t ng n ng su t s d ng h t ngă ị à đồ ĩ ớ ă ă ấ ử ụ ạ ầ
h thông cung c p d ch v vi n thông c a VNPT, s d ng hi u qu t i s n, khácệ ấ ị ụ ễ ủ ử ụ ệ ả à ả
bi t hoá mang l i ch t l ng ch m sóc khách h ng v t tr i so v i k v ng c aệ ạ ấ ượ ă à ượ ộ ớ ỳ ọ ủ
khách h ng v i th c nh tranh.à à đố ủ ạ
* Khuy n khích s d ng nhi u d ch v vi n thông c a VNPT Nam nh:ế ử ụ ề ị ụ ễ ủ đị
- M c ích: ụ đ
Dùng òn b y kinh t ban h nh các chính sách khuy n khích khách h ngđ ẩ ế à ế à
s d ng nhi u các d ch v vi n thông c a VNPT Nam nh trên mã khách h ngử ụ ề ị ụ ễ ủ đị à
nh m gia t ng doanh thu, gi m thi u thuê bao i n tho i c nh r i b m ng v iằ ă ả ể đ ệ ạ ố đị ờ ỏ ạ ớ
s l ng l n nh hi n nay do giá c c thuê bao tháng cao, phát tri n các thuê baoố ượ ớ ư ệ ướ ể
m i có m c c c cao nh Mega VNN, di ng tr sau ng th i gia t ng giá trớ ứ ướ ư độ ả đồ ờ ă ị
cho khách h ng b ng cách móc xích tích h p các d ch v vi n thông theo mãà ằ ợ ị ụ ễ
khách h ng mi n gi m c c thuê bao tháng theo qui nh cho phép c a T pà để ễ ả ướ đị ủ ậ
o n.đ à
- Lý do xu t bi n pháp:đề ấ ệ phát huy c i m m nh c a VNPT Nam nhđượ đ ể ạ ủ đị
l n v cung c p y các d ch v vi n thông m khó có n v n o áp ngà đơ ị ấ đầ đủ ị ụ ễ à đơ ị à đ ứ
ng b tr n gói các lo i d ch v cho khách h ng ng th i kh c ph c cđồ ộ ọ ạ ị ụ à đồ ờ ắ ụ đượ
i m y u v giá c c thuê bao cao ng th i VNPT Nam nh gi m thi u chi phíđ ể ế ề ướ đồ ờ đị ả ể
khi tích h p nhi u d ch v trên 1 n v h t ng vi n thông s n có.ợ ề ị ụ đơ ị ạ ầ ễ ẵ
- Các công vi c tri n khai:ệ ể
12

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
12
13
Chính sách mi n gi m c c thuê bao tháng cho các khách h ng tích h p aễ ả ướ à ợ đ
d ch v .ị ụ

D a trên qui nh phân c p c a T p o n v chính sách ch m sóc kháchự đị ấ ủ ậ đ à ề ă
h ng s d ng nhi u d ch v vi n thông, VNPT Nam nh c n ban h nh chính sáchà ử ụ ề ị ụ ễ đị ầ à
mi n gi m c c thuê bao tháng khi khách h ng dùng nhi u d ch v vi n thông c aễ ả ướ à ề ị ụ ễ ủ
VNPT Nam nh nh sau:đị ư
Gói tích h p 2 d ch vợ ị ụ
+ Khách h ng s d ng d ch v à ử ụ ị ụ i n tho i c nh c ng v i Mega VNNđ ệ ạ ố đị ộ ớ trên
cùng ôi dây i n tho i c nh có s nđ đ ệ ạ ố đị ẵ c mi n c c thuê bao i n tho i cđượ ễ ướ đ ệ ạ ố
nh tr giá 20.000 ng/tháng/c p tích h p (đị ị đồ ặ ợ tích h p trên cùng 1 h t ng m ngợ ạ ầ ạ
i n tho i h u tuy nđ ệ ạ ữ ế ).
+ Khách h ng s d ng i n tho i Gphone c ng v i di ng tr sauà ử ụ đ ệ ạ ộ ớ độ ả
Vinaphone mi n c c thuê bao Gphone tr giá 20.000 ng/tháng/c p tích h p d chễ ướ ị đồ ặ ợ ị
v (ụ cùng dùng chung h t ng sóng di ng Vinaphoneạ ầ độ ).
+ Khách h ng s d ng d ch v à ử ụ ị ụ i n tho i c nh ho c Gphone c ng v i 1đ ệ ạ ố đị ặ ộ ớ
d ch v khácị ụ ngo i 2 d ch v liên k t trên c a VNPT Nam nh c mi n 50%à ị ụ ế ở ủ đị đượ ễ
c c thuê bao i n tho i c nh ho c Gphone tr giá 10.000 ng/tháng.ướ đ ệ ạ ố đị ặ ị đồ
Gói tích h p 3 d ch vợ ị ụ
+ Khách h ng s d ng d ch v i n à ử ụ ị ụ đ ệ tho i c nh c ng v i internet Megaạ ố đị ộ ớ
VNN v m t d ch v khácà ộ ị ụ c a VNPT nh Gphone ho c di ng tr sau c mi nủ ư ặ độ ả đượ ễ
c c thuê bao i n tho i c nh tr giá 20.000 ng/tháng, t ng 50% c c thuêướ đ ệ ạ ố đị ị đồ ặ ướ
bao d ch v th 3.ị ụ ứ
+ Khách h ng s d ng d ch v i n tho i Gphone c ng v i di ng tr sauà ử ụ ị ụ đ ệ ạ ộ ớ độ ả
Vinaphone v m t d ch v khác c gi m 100% c c thuê bao i n tho ià ộ ị ụ đượ ả ướ đ ệ ạ
Gphone tr giá 20.000 ng/tháng, t ng 50% c c thuê bao di ng tr sau tr giáị đồ ặ ướ độ ả ị
25.000 ng/tháng.đồ
Các mã khách h ng có nhi u d ch v s ghép theo các gói c b n trên ápà ề ị ụ ẽ ơ ả để
d ng chính sách có giá tr t i u nh t cho khách h ng.ụ ị ố ư ấ à
Chính sách mi n gi m c c hòa m ng d ch chuy n thuê bao cho các khácễ ả ướ ạ ị ể
h ng tích h p a d ch v : à ợ đ ị ụ
Mi n ho c t ng c c hòa m ng, d ch chuy n thuê bao, thay tên i ch khiễ ặ ặ ướ ạ ị ể đổ ủ
khách h ng tích h p a d ch v .à ợ đ ị ụ

13

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
13
14
- Th i gian th c hi n bi n phápờ ự ệ ệ :
C n ban h nh ngay chính sách tích h p a d ch v ch n ng tìnhầ à ợ đ ị ụ để ặ đứ
tr ng s l ng l n thuê bao i n tho i c nh r i m ng do giá c c thuê bao caoạ ố ượ ớ đ ệ ạ ố đị ờ ạ ướ
h n i th c nh tranh v tình hình khó thu hút các thuê bao ch t l ng cao banơ đố ủ ạ à ấ ượ
h nh trong tháng 12/2009 k c c thu v o tháng 01/2010 b t u phát huyà để ỳ ướ à ắ đầ
hi u qu ón t t nguyên ệ ả đ ế
án kích thích tiêu dùng.đ
- K v ng: ỳ ọ
Bi n pháp s khác bi t hóa c chính sách ch m sóc khách h ng c aệ ẽ ệ đượ ă à ủ
VNPT Nam nh so v i i th c nh tranh nh m ch n ng c tình tr ngđị ớ đố ủ ạ ằ ặ đứ đượ ạ
khách h ng r i b máy i n tho i c nh v Gphone ng th i l y l i c cácà ờ ỏ đ ệ ạ ố đị à đồ ờ ấ ạ đượ
khách h ng dùng di ng tr internet ã r i b VNPT Nam nh v thu hút kháchà độ ả đ ờ ỏ đị à
h ng m i gia t ng s d ng các d ch v c a VNPT Nam nh.à ớ ă ử ụ ị ụ ủ đị
- K t lu n:ế ậ
ây l bi n pháp có ý ngh a thi t th c v có tính khác bi t cao n th i i mĐ à ệ ĩ ế ự à ệ đế ờ đ ể
hi n nay ch có VNPT Nam nh m i tri n khai c vì hi n n v ang chi mệ ỉ đị ớ ể đượ ệ đơ ị đ ế
gi a s th ph n v a d ch v n u k t h p móc xích các d ch v v i nhau ữ đ ố ị ầ à đ ị ụ ế ế ợ ị ụ ớ để
gia t ng l i ích cho khách h ng khi s d ng nhi u d ch v k t h p v i khuy nă ợ à ử ụ ề ị ụ ế ợ ớ ế
khích gia t ng doanh thu v tri ân v i khách h ng có th i gian trung th nh cao să à ớ à ờ à ẽ
l liên k t b n v ng gi a khách h ng v VNPT Nam nh khó có i th c nhà ế ề ữ ữ à à đị đố ủ ạ
tranh n o phá v c.à ỡ đượ
* Khuy n khích kéo d i th i gian trung th nh c a khách h ng:ế à ờ à ủ à
- M c ích: ụ đ
Dùng òn b y kinh t ban h nh các chính sách khuy n khích các kháchđ ẩ ế à ế
h ng trung th nh v i VNPT Nam nh t o l ng khách h ng n nh trên m ngà à ớ đị ạ ượ à ổ đị ạ

v i doanh thu ng y c ng cao v chi phí c a doanh nghi p ng y c ng gi m.ớ à à à ủ ệ à à ả
- Lý do xu t bi n pháp:đề ấ ệ
Phát huy c i m m nh c a VNPT Nam nh l n v có b d y cung c pđượ đ ể ạ ủ đị à đơ ị ề ầ ấ
d ch v vi n thông t r t nhi u n m v có nh ng khác h ng trung th nh v i nị ụ ễ ừ ấ ề ă à ữ à à ớ đơ
v r t cao gi v ng th ph n, h n ch thuê bao r i b m ng do chính sáchị ấ để ữ ữ ị ầ ạ ế ờ ỏ ạ
ch m sóc khách h ng nóng ch chú tr ng t i doanh thu.ă à ỉ ọ ớ
- Các công vi c tri n khaiệ ể
14

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
14
15
* Chính sách mi n th m h i, t ng qu tôn vinh khách h ng.ễ ă ỏ ặ à à
Các khách h ng v ng, b c, kim c ng l nhóm khách h ng có th i gianà à ạ ươ à à ờ
trung th nh cao c n c th m h i t ng qu v o các ng y k ni m c a kháchà ầ đượ ă ỏ ặ à à à ỷ ệ ủ
h ng nh ng y sinh nh t, ng y l t t, c n c m i n d h i ngh khách h ng,à ư à ậ à ễ ế ầ đượ ờ đế ự ộ ị à
c n c g i th tri ân khách h ng v c tôn vinh thông qua h i ngh kháchầ đượ ử ư à à đượ ộ ị
h ng, thông qua các à
ch ng trình PR, các ch ng trình ch m sóc khách h ng.ươ ươ ă à
* Nhóm chính sách h tr khác:ỗ ợ
Th ng xuyên do ki m, m b o ch t l ng m ng l i luôn ho t ngườ ể đả ả ấ ượ ạ ướ ạ độ
t t.ố
H tr b o d ng mi n phí các t ng i n i b PABX (n u có).ỗ ợ ả ưỡ ễ ổ đà ộ ộ ế
u tiên x lý s c , l p t, d ch chuy n các thi t b u cu i (trong khƯ ử ự ố ắ đặ ị ể ế ị đầ ố ả
n ng áp ng c c a n v ).ă đ ứ đượ ủ đơ ị
u tiên ti p nh n yêu c u ng ký các dich v t i nh : l p t, ho m ngƯ ế ậ ầ đă ụ ạ à ắ đặ à ạ
thuê bao, thay i thông tin trong H p ng, ng ký s d ng d ch v vi n thôngđổ ợ đồ đă ử ụ ị ụ ễ
GTGT..
S a ch a, b o d ng thi t b u cu i mi n phí, cho khách h ng m nử ữ ả ưỡ ế ị đầ ố ễ à ượ
thi t b u cu i, t ng thi t b u cu i ... tu theo m c u tiên c a kháchế ị đầ ố ặ ế ị đầ ố ỳ ứ độ ư ủ

h ng;à
- Th i gian th c hi n: ờ ự ệ
C n có d li u khách h ng c b n thì tri n khai liên t c c theo t ngầ ữ ệ à ơ ả ể ụ đượ ừ
tháng, hi n t i t ch c theo nh k l y s li u trong ch ng trình c c tri n khaiệ ạ ổ ứ đị ỳ ấ ố ệ ươ ướ ể
v o tháng 01/2010, n cu i n m 2010 khi ã chu n hóa c d li u kháchà đế ố ă đ ẩ đượ ữ ệ
h ng s duy trì liên t c chính sáchà ẽ ụ .
- K v ng:ỳ ọ
em l i s h i lòng cho khách h ng ã lâu n m v i n v ng th i m b oĐ ạ ự à à đ ă ớ đơ ị đồ ờ đả ả
l i ích t i a v t tr i cho khách h ng trung th nh so v i khách h ng th y tinh dợ ố đ ượ ộ à à ớ à ủ ễ
v v nhóm khách h ng ng ng th i l s c hút a các nhóm khách h ngỡ à à đồ đồ ờ à ứ để đư à
ng y c ng b n v ng v o d ch chuy n v nhóm khách h ng trung th nh cao, ng nà à ề ữ à ị ể ề à à ă
ch n c hi n t ng i th rút ru t khách h ng trung th nh c a VNPT Namặ đượ ệ ượ đố ủ ộ à à ủ
nh nh hi n nay.đị ư ệ
15

V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă
15