Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH

Quản trị kinh doanh nhà hàng
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: Cao đẳng
(Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang, 2022

1


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
LỜI GIỚI THIỆU
Quản trị kinh doanh nhà hàng là môn học nghiên cứu về mặt lý luận khoa
học trong công tác quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng, làm nền tảng cho
việc điều hành toàn bộ hoạt dộng của một nhà hàng. Đồng thời môn học cũng sẽ
cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm
bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu của kinh doanh nhà hàng để vận dụng một cách
có hiệu quả vào thực tế công việc sau này.
Quản trị kinh doanh nhà hàng nghiên cứu các nội dung liên quan đến kinh
doanh nhà hàng như cơ cấu tổ chức của nhà hàng, sản phẩm của nhà hàng; cách

quản lý chi phí và tính giá bán của một sản phẩm ăn uống; quy trình mua hàng,
xuất nhập hàng hố trong quy trình quản trị Nhà hàng; cách tính lượng hàng hố
cần nhập và xuất trong quy trình quản lý nhà hàng.
Nội dung giáo trình này bao gồm:
Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng
Chương 2: Thông tin và quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng
Chương 3: Kế hoạch hóa trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chương 4: Quản trị nhân lực trong nhà hàng
Chương 5: Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng
Chương 6: Quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Chương 7: Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng
Chương 8: Hiệu quả kinh doanh nhà hàng
Trong q trình biên soạn, khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
nhận được ý kiến đóng góp để giáo trình được hồn thiện hơn
An Giang, ngày 19 tháng 03 năm 2022
Tham gia biên soạn
Chủ biên
2


Lê Thị Ngọc Thủy

MỤC LỤC

ĐỀ MỤC

TRANG

Tuyên bố bản quyền ...................................................................................... 1
Lời giới thiệu ................................................................................................ 1

Mục lục.......................................................................................................... 2
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ
HÀNG …………………………………………………………………………..7
I. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG ................................... 7
1. Sơ lược về hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng ....... 7
2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng……………………………………...7
3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ................................................................. 8
4. Phân loại nhà hàng .................................................................................... 8
II. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG ..................................................... 10
1. Khái niệm tổ chức bộ máy nhà hàng....................................................... 10
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mơ hình tổ chức bộ máy nhà hàng ............... 10
3. Mơ hình tổ chức bộ máy nhà hàng .......................................................... 11
4. Một số mơ hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng ........................ 15
III. QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG…………………………15
1. Nhà hàng và môi trường quản trị kinh doanh nhà hàng…………...…...15
2. Khái niêm và nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng .......... 16
Chương 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ
KINH DOANH NHÀ HÀNG ………………………………………………..19
I. THÔNG TIN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG .............................................................. 19
1. Khái niệm thông tin................................................................................. 19
2. Một số đặc trung cơ bản của thơng tin .................................................... 19
3. Vai trị của thông tin trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng. 20
4. Các yêu cầu của thông tin……………………………………...……….21
5. Tổ chức thu thập và quản lý thông tin .................................................... 21
3


II. QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG 23
1. Khái niệm ................................................................................................ 23

2. Một số yêu cầu cơ bản đối với quyết định QTKDNH ............................ 23
Chương 3: KẾ HOẠCH HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NHÀ HÀNG…………………………………………………………………. ..25
I. KHÁI QUÁT VỀ KẾ HOẠCH............................................................. 25
1. Khái niệm kế hoạch................................................................................. 25
2. Phân loại kế hoạch .................................................................................. 25
3. Xác định mục tiêu của kế hoạch ............................................................. 26
II. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CỤ THỂ TRONG KINH DOANH NHÀ
HÀNG ................................................................................................................ 26
1. Xác định mục tiêu ................................................................................... 26
2. Phân tích mơi trường kinh doanh ........................................................... 26
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ KẾ HOẠCH ............... 34
1. Tổ chức thực hiện kế hoạch ................................................................... 34
2. Đánh giá kế hoạch ................................................................................... 34
Chƣơng 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG .... 36
I. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG . 36
II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
TRONG NHÀ HÀNG ....................................................................................... 36
1. Nhân tố môi trường ................................................................................. 36
2. Nhân tố con người ................................................................................... 37
3. Nhân tố nhà quản trị ................................................................................ 37
III. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TRONG NHÀ HÀNG ....................................................................................... 38
1. Hoạch định nhu cầu nhân sự ................................................................... 38
2. Phân tích cơng việc……………………………………………………..39
3. Tuyển chọn nhân lực ............................................................................... 39
4. Bố trí, sắp xếp lao động .......................................................................... 41
5. Đào tạo và phát triển nhân lực……………………………………..

42

IV. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN
LỰC…………………………………………………………………………….43
Chƣơng 5: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG…………………………………………………………45
I. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ………. 44
4


1. Quá trình sản xuất và phục vụ…………………………………………..45
2. Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ………………………………. 46
II. NỘI DUNG CỦA QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ…….. 46
1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống……………………………… 46
2. Quản trị cung ứng nguyên liệu, hàng hóa………………………………46
3. Tổ chức phục vụ……………………………………………………… 52
Chương 6: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ
HÀNG…………………………………………………………………………. 57
I. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ……. 57
1. Một số vấn đề về dịch vụ…………………………………………….. 57
2. Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ………………………………… 57
II. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG… 60
1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ……………………………….. 60
2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

60

3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ………………………… ..61
4. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng… ..61
5. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng…………………. .62
6. Ý nghĩa của quản trị chất lượng dịch vụ………………………………. 63

Chƣơng 7: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG NHÀ HÀNG………… 65
I. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH
NHÀ HÀNG………………………………………………………………….. 65
1. Khái quát về tài chính trong kinh doanh nhà hàng…………………….. 65
2. Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng………………………… 65
3. Những vai trò chủ yếu của quản trị tài chính trong nhà hàng…………. 65
II. QUẢN TRỊ VỐN VÀ NGUỒN VỐN TRONG KINH DOANH NHÀ
HÀNG……………………………………………………………………….. 66
1. Quản trị nguồn vốn trong kinh doanh nhà hàng………………………. 66
2. Quản trị vốn cố định của nhà hàng……………………………………. 67
3. Quản trị vốn lưu động của nhà hàng…………………………………. 68
III. QUẢN TRỊ CHI PHÍ VÀ GIÁ THÀNH TRONG NHÀ HÀNG

70

1. Khái niệm và phân loại chi phí………………………………………. 70
2. Giá thành sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng………………………. 71
3. Quản trị chi phí và giá thành sản phẩm nhà hàng………………………72
5


IV. QUẢN TRỊ GIÁ BÁN, DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN……….. 72
1. Quản trị giá bán trong kinh doanh nhà hàng……………………………72
2. Quản trị doanh thu của nhà hàng……………………………………… 72
3. Quản trị lợi nhuận trong kinh doanh nhà hàng………………………… 74
Chương 8: HIỆU QUẢ KINH DOANH NHÀ HÀNG………………… 75
I. KHÁI QUÁT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH………………………75
1. Khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh…………………………….. 75
2. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng………………….75
II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH75

1. Các nhân tố bên trong………………………………………………… 75
2. Các nhân tố bên ngoài…………………………………………………. 76
III. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH……………………………………………………………….. 79
Tài liệu tham khảo……………………………………………………….80

6


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
Mã môn học: MH 17
Thời gian thực hiện môn học: 90 giờ (Lý thuyết 47 giờ, Thực hành 39
giờ, Kiểm tra 4 giờ)
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học
- Vị trí: Quản trị kinh doanh nhà hàng là môn học thuộc các môn học trong
chương trình đào tạo trình độ cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng. Đây là môn
chuyên ngành, được học sau các mơn như Quản trị doanh nghiệp, Marketing
du lịch.
- Tính chất: Đây là mơn học quan trọng trong chương trình đào tạo ngành
Quản trị kinh doanh nhà hàng.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Trang bị cho sinh viên những kiến thức
căn bản và chuyên sâu về mặt lý luận khoa học trong công tác quản trị kinh
doanh nhà hàng, làm nền tảng cho việc điều hành toàn bộ hoạt động của một nhà
hàng. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt
của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu của việc kinh
doanh nhà hàng để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau
này.
Mục tiêu của môn học
- Về kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ:

+ Biết cách tổ chức, điều hành và kiểm tra, giám sát các bộ phận cũng như
các hoạt động cơ bản của một nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
+ Biết cách vận dụng một cách khoa học các chiến lược điển hình vào kinh
doanh nhà hàng, nhằm tạo ra hiệu quả cao nhất.
+ Giải quyết được các vấn đề then chốt trong lĩnh vực kinh doanh nhà
hàng, đặc biệt là con người và dịch vụ
- Về kỹ năng: Ứng dụng được những kiến thức vào thực tiễn công việc
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện ý thức, đạo đức nghề
nghiệp cho sinh viên.

7


Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
Mục tiêu:
Nhằm trang bị cho người học một số kiến thức cơ bản về quản trị kinh
doanh nhà hàng bao gồm khái niệm, đặc điểm kinh doanh nhà hàng, phân loại
nhà hàng và cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng.
Nội dung chính:
I. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG
1. Sơ lƣợc về hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng
a) Lịch sử thời kỳ đầu
“Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp 1765: Nhà hàng đầu tiên
do đầu bếp A.Boulanger mở ra tại Paris “ Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với
món súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng
- 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ) mang tên Jullien’s
Restarator
- 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt tại Anh
- 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở cửa hàng bán

thức ăn nhanh
b) Xu hƣớng phát triển:
Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh dƣỡng và vệ sinh an
toàn thực phẩm
+ Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ
+ Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ sản phẩm ăn
uống
+ Xu hướng ăn uống:
Bữa ăn cân bằng: Các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khống…)
Ăn chay
Ưa thích hải sản hơn thịt
Ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đường, ít béo và không
bột ngọt
Ăn sạch (Organic)
8


2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế
biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có
lãi.
3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
– Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
+ Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến: các loại nước giải khát, các
món ăn sáng, các món ăn phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo…
+ Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu
bia, nước khoáng, bánh kẹo, quà lưu niệm, trái cây mang tính đặc sản vùng miền
– Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng
phục vụ 24/24 giờ (thường gặp ở loại hình kinh doanh nhà hàng khách sạn

chung). Đặc biệt là những ngày lễ, ngày tết không được nghỉ và thời gian phục
vụ sẽ kéo dài hơn những ngày bình thường.
– Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu (không giống như các doanh
nghiệp sản xuất, sản phẩm được sản xuất hàng loạt trên dây chuyền công nghệ).
Nhân viên nhà hàng phải chú trọng từ hình thức bên ngồi và có tay nghề cao
đặc biệt là khâu chế biến các món ăn, pha chế rượu bia, nước giải khác… Ngoài
việc nấu ăn ngon cịn địi hỏi phải có tính nghệ thuật và thẩm mỹ trong quá trình
chế biến hay bày biện thức ăn trên bàn.
– Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách
hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh
doanh khác.
4. Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận
Để khai thác nhà hàng có hiệu quả, người ta dựa vào các tiêu chí sau để
phân loại
a) Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống
bao gồm các loại hình
- Nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở
Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương
- Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du
lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc
cưới, liên hoan.
- Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền
kinh tế thị trường.

9


- Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan

hành chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước.
Kinh doanh loại hình này khơng lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và
cơ quan.
- Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao
thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay.
b) Căn cứ vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, các loại hình kinh
doanh ăn uống phân ra hai loại
- Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, đây là loại hình kinh doanh các
nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối
tượng khách.
- Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại
hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn.
c) Căn cứ vào đối tƣợng khách, cơ cấu và chất lƣợng các sản phẩm và
mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại
- Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh
dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy
đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu
nhập cao.
- Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông
thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu
khách có thu nhập trung bình và thấp.
=> Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có các loại món ăn, phong cách phục vụ
rất khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách
* Vị trí và vai trị của ngành kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế
quốc dân
 Vị trí:
Là bộ phận cơ bản, khơng thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch (các
bộ phận cấu thành trong ngành du lịch là: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống và tham
quan)
 Vai trò của ngành kinh doanh nhà hàng

- Về mặt kinh tế:
+ Tạo ra thu nhập lớn, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu du lịch
của quốc gia; góp phần làm tăng GDP, đóng góp đáng kể cho ngân sách nhà
nước.
+ Kinh doanh nhà hàng thực hiện việc tái phân phối thu nhập trong các
tầng lớp dân cư và tái thu nhập từ vùng này đến vùng khác.

10


+ Kinh doanh nhà hàng thực hiện việc “xuất khẩu tại chỗ” góp phần làm
cân bằng cán cân thanh tốn quốc tế giữa các quốc gia. (phục vụ khách du lịch
quốc tế)
+ Kinh doanh nhà hàng phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân thông qua nhiều
hình thức sỡ hữu khác nhau.
+ Kinh doanh nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của
nhiều ngành nghề khác như: Cơng nghiệp, nơng nghiệp...Qua đó góp phần thức
đẩy các ngành khác trong nền kinh tế phát triển theo
- Về mặt xã hội:
+ Giải quyết được nhiều việc làm. (đây là một ngành cần rất nhiều nhân
lực)
+ Góp phần thúc đẩy phát triển cơ sở hạ tầng tại các điểm du lịch. (Nếu cơ
sở hạ tầng không phát triển thì sẽ khơng thu hút khách đến tham quan)
+ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người.
- Về mặt văn hóa và mơi trường
+ Giữ được bản sắc văn hóa của địa phương thơng qua các yếu tố như:
kiến trúc, trang trí nội thất, món ăn, trang phục, cách phục vụ (Tạo ra sự khác
biệt của mỗi quốc gia, vùng miền)
+ Góp phần làm sạch và bảo vệ môi trường xung quanh (hiện nay Việt

Nam chúng ta phát huy nhiều loại hình du lịch để góp phần bảo vệ mơi trường
như du lịch sinh thái, cộng đồng..)
II. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG
1. Khái niệm tổ chức bộ máy nhà hàng
Là việc sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận trong nhà hàng, bar. Thiết lập
vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận, từng thành viên.
2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến mơ hình tổ chức bộ máy nhà hàng
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn mơ hình cơng việc
- Quy mơ của Nhà Hàng–Bar
- Đối tượng khách của Nhà Hàng–Bar
- Khả năng kiểm soát của chủ đầu tư hay bộ phận quản l .
- Phụ thuộc vào trình độ tay nghề nhân viên và trang thiết bị vật chất của
nhà hàng bar

11


3. Mơ hình tổ chức bộ máy nhà hàng:
GĐ Nhà hàng
PGĐ Nhà hàng

Đầu
bếp

Bộ phận Bếp

Bộ phận Kế
toán/Thu ngân

Quản lý NH

Bếp trưởng

KT trưởng

Giám sát NH

Bếp phó

NV Kế tốn

NV
sơ
chế/
NV
bếp

BP
vệ
sinh

BP
Lễ
tân

BP
Bàn

BP
Bar

BP
An
ninh

BP
Vệ
sinh

- Ban Giám đốc
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản l , giám sát chung toàn bộ
hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây
dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các
cơng việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
- Phó giám đốc
Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các công việc
liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH,
thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt.
- Quản lý Nhà hàng
12


Có trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như
kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho
khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc,
hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.

- Giám sát Nhà hàng
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu
vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các

công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca,
đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi
quyền hạn và các công việc khác theo quy định
- Bộ phận Lễ tân


Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng

Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho
khách hàng


Ln có tác phong làm việc chun nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch
sự với khách hàng




Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền
hạn và báo lại với giám sát, quản lý Nhà hàng
Nắm rõ menu Nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và
chưa đặt chỗ của Nhà hàng vào đầu mỗi ca




Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp

trên.
- Bộ phận Bàn

Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các cơng việc chuẩn bị sẵn sàng
phục vụ khách.




Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của

khách


Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại



Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.

- Bộ phận Bar


Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách



Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc



Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar

Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên
liệu cho quầy bar


13




Lập các báo cáo liên quan theo quy định



Hỗ trợ các bp khác hồn thành nhiệm vụ



Thực hiện các cơng việc khác theo phân công

- Bộ phận An ninh


Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại Nhà hàng



Bảo đảm an tồn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…



Thực hiện các công việc khác theo phân công



Phối hợp với các bp khác để hồn thành cơng việc

- Bộ phận Vệ sinh


Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ Nhà



Lau dọn, rửa chén



Thực hiện các công viêc khác theo phân cơng

hàng

- Bộ phận kế tốn/ thu ngân
Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của Nhà hàng
+ Kế toán trƣởng:


Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán



Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận



Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của Nhà hàng



Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

+ Nhân viên kế tốn:


Thực hiện các cơng việc thu ngân



Lên hóa đơn và thu tiền khách.



Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.



Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng

- Bộ phận bếp
+ Bếp trƣởng:


Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp



Quản l , điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc



Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu



Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

vào
+ Bếp phó:
14




Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp



Tham gia trực tiếp chế biến món ăn



Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu

+ Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:


Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp



Bảo quản thực phẩm đúng quy định



Thực hiện các công việc khác theo phân công

+ Nhân viên Vệ sinh:


Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp



Thực hiện các công việc khác theo phân công

 Bảng mô tả công việc cho chức danh giám đốc nhà hàng
BẢNG MƠ TẢ CƠNG VIỆC
Chức danh: Giám đốc nhà hàng
Phịng ban: Ẩm thực (F and B Division)
Báo cáo trực tiếp: Giám đốc bộ phận ẩm thực (F and B Director)
Chức năng: Quản l và điều hành nhà hàng

- Mô tả công việc: Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản l và điều hành nhà
hàng được phân công, nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ, dịch vụ theo tiêu
chuẩn đã quy định, bảo đảm nhân viên thực hiện tốt công việc làm hài lịng
khách hàng, hồn thành mục tiêu kinh doanh được giao.
- Mối quan hệ
Báo cáo trực tiếp Giám đốc bộ phận ẩm thực
Giám sát trực tiếp: Các trưởng ca, trưởng nhóm phục vụ và nhân viên trong
nhà hàng
- Nhiệm vụ:
+ Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ chức sắp xếp
việc thực hiện để đảm bảo việc kinh doanh được trơi chảy.
+ Bố trí, phân cơng các ca làm việc hàng tuần của nhân viên dưới quyền,
điều động nhân viên theo yêu cầu công việc, theo dõi chấm công hàng ngày và
đảm bảo nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc.
+ Kiểm tra và giám sát tất cả các hoạt động chuẩn bị nhà hàng trước giờ
mở cửa để kịp thời chỉnh đốn nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ và phục vụ có
chất lượng tốt.
+ Kiểm tra an tồn vệ sinh phịng ăn, vệ sinh cá nhân, trang phục nhân viên
phục vụ.
15


+ Kiểm tra nhân sự phục vụ
+ Kiểm tra máy móc, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ nhà hàng
+ Phối hợp nhà bếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống
có hay khơng có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày, sự thay đổi…..
+ Phổ biến và kiểm tra sự hiểu biết thực đơn cảu nhân viên phục vụ
+ Kiểm tra việc đặt bàn, bài trí nhà hàng…
4. Một số mơ hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng có qui mô vừa và nhỏ

Quản l nhà hàng

Trưởng bộ phận Bàn - Bar

Bộ phận hành chính

Bếp trưởng

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

 Chức năng và nhiệm vụ của trƣởng ca:
- Chức năng:
Quản lý truởng nhóm phục vụ (captain) và nhân viên phục vụ, điều hành
công tác phục vụ trong phạm vi phân công, thay mặt quản lý nhà hàng khi quản
lý nhà hàng vắng mặt.
- Nhiệm vụ:
+ Phân công công việc hàng ngày cho từng nhân viên
+ Kiểm tra tình hình chuẩn bị trước giờ vào ca
+ Hướng dẫn nhân viên làm tốt các công việc được giao
+ Xử lý các tình huống phát sinh trong ca
+ Thực hiện việc nhận và bàn giao ca
+ Nắm vững tư tưởng, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên đồng thời tổ
chức tốt việc hội ý rút kinh nghiệm sau ca làm việc.

III. QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
1. Nhà hàng và môi trƣờng quản trị kinh doanh nhà hàng
16


Từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng
thức các bữa ăn cho thực khách”
Wikipedia“Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách.
Các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ, nhưng nhiều nhà hàng
cũng bán thức ăn cho khách mang về (take-out) và cung cấp dịch vụ mang thức
ăn đến tận nơi (food delivery services)”
Aman Dubey, “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn, uống và
một số dịch vụ bổ sung khác cho thực khách”
Thông tƣ số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thƣơng mại “Nhà hàng ăn uống
là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ
sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi
đối tượng khách hàng”
Như vậy: Nhà hàng chính là nơi chế biến và phục vụ các món ăn, thức
uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế. Một nhà hàng có
thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau hay có khi chỉ một nhóm đối
tượng khách nhất định. Hình thức hoạt động của nhà hàng thì cũng vơ cùng đa
dạng với các chủ đề, món ăn, thức uống riêng biệt. Nhà hàng là một phần quan
trọng trong lĩnh vực F&B.
2. Khái niêm và nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng
a) Khái niệm
Quản trị kinh doanh nhà hàng là quản lý và tổ chức các hoạt động của nhà
hàng, một cách hiệu quả và hợp lý. Người quản lý phải lập các báo cáo kết quả
tài chính, các bản thu – chi; lập ra quy tắc trong quá trình quản lý từng bộ phận
của nhà hàng, từ ẩm thực, sự kiện, dịch vụ vui chơi…
b) Nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng

Nhiệm vụ cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng
- Hoạch định và tổ chức thực hiện các kế hoạch
Bước đầu tiên của một quản trị kinh doanh nhà hàng chính là Hoạch
định và tổ chức thực hiện các kế hoạch làm lên sự thành công của một nhà hàng.
Hoạch định chính là: Q trình tổ chức mục tiêu lựa chọn giải pháp. Chính
là cơng cụ hình thành kế hoạch và chi tiết cụ thể các chương trình hoạt động của
một nhà hàng theo từng giai đoạn cụ thể. Hoạch định cũng chính là chức năng
đầu tiên trong quá tình quản trị một nhà hàng
Tổ chức thực hiện các kế hoạch, hoạch định đã đề ra một cách bài bản nhất,
chi tiết nhất chính là bước đầu mang tới thành công cho một nhà quản trị kinh
doanh nhà hàng.
- Xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống
Một nhà hàng cần xây dựng thực đơn. Chỉ khi xây dựng được thực đơn chủ
đạo mới là điểm chính để xây dựng và thu hút khách hàng.
17


Xây dựng được thực đơn từ đó bạn sẽ xây dựng được phong cách phục vụ
cho toàn thể nhà hàng.
Ngoài ra: Xây dựng được thực đơn và danh mục đồ uống chính là cơ sở
cho các bộ phận: Phục vụ bàn, bếp… tổ chức phục vụ. Đây cũng chính là căn cứ
để quản trị nhà hàng chỉ đạo công việc trong quá trình vận hành
- Quản lý và duy trì và phát triển nguồn nhân lực
Quản trị nhân lực làm cho những mong muốn của nhà hàng và của nhân
viên tương hợp với nhau cùng đạt tới mục tiêu. Quản trị nguồn nhân lực còn là
những hoạt động mà người quản trị tiến hành triển khai sắp xếp nhân lực nhằm
đạt được mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Quy trình này bao gồm bước
tuyển dụng và quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động và xa thải nhân
viên trong quá trình quản trị nhân lực nhà hàng.
- Xây dựng và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tôn vinh vẻ đẹp
tinh tế cũng như tính đồng bộ, thẩm mỹ cho nhà hàng. Qua đó thể hiện phong
cách và truyền tải tới khách hàng cho một nhà hàng
- Tổ chức các hoạt động Marketing và xúc tiến kinh doanh
Hoạt động nhằm đẩy mạnh việc đưa nhà hàng tới với khách hàng.
Marketing thúc đẩy quá trình tiếp cận giữa nhà hàng và khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong từng thời kỳ
Một vấn đề rất quan trọng trong quá trình quản trị nhà hàng chính là đánh
giá hiệu quả trong từng thời kỳ.
Sau khi đã hoạch định, lên kế hoạch, xây dựng thực đơn tốt, quản lý duy trì
nhân viên tốt, xây dựng và khai khác cơ sở vất chất đồng bộ, tổ chức nhiều
chương trình marketing quảng bá nhà hàng. Thì bước cuối cùng chính là đánh
giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Việc đánh giá phải thường xuyên đối với một
quản trị nhà hàng.
* Các yêu cầu cơ bản đối với quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng
 Tính khách quan:
Bất kể quyết định nào khi ban hành phải được đề ra dựa trên cơ sở nắm
vững các qui luật khách quan dựa trên những thông tin xác thực.
 Tính định hướng:
Các quyết định phải có định hướng tức là phải có mục tiêu rõ ràng, dễ
hiểu, tránh tình trạng cùng một quyết định nhưng những người thừa hành khác
nhau lại có thể hiểu theo những nghĩa khác nhau.
 Tính hệ thống
Quyết định đưa ra phải thoả mãn tính thống nhất, tuân thủ theo mọi qui
định, thể chế chung tránh sự mâu thuẫn với các quyết định đã có và sẽ có mà
các cấp phải thực hiện. Quyết định ban hành phải thực hiện được một trong
18


những nhiệm vụ nằm trong mục tiêu tổng thể sẵn có và phải đảm bảo sự ổn

định tương đối, tránh gây khó khăn phiền hà cho các cấp thực hiện.
 Tính tối ưu của quyết định
Để ban hành được một quyết định, phải đưa ra được những phương án có
thể thực hiện được và tính khả thi của phương án đó.
 Tính dễ hiểu và cơ đọng của quyết định
Quyết định càng ngắn gọn và dễ hiểu bao nhiêu thì càng tạo điều kiện
thuận lợi cho người thừa hành dễ hiểu và dễ thực hiện nhiệm vụ. Mặt khác việc
lưu trữ và bảo quản thông tin cũng dễ dàng hơn.
 Tính pháp lý của quyết định
Các quyết định đưa ra phải hợp pháp. Các quyết định ban hành phải phù
hợp với pháp luật hiện hành và đúng thẩm quyền. Khi quyết định đã ban hành
địi hỏi các đối tượng có liên quan phải thực hiện một cách nghiêm túc.
 Tính cụ thể về thời gian thực hiện quyết định
Các quyết định quản trị đòi hỏi phải thật cụ thể về thời gian đặc biệt là các
quyết định có tính chất dây chuyền công nghệ chẳng hạn bộ phận chế biến phải
hoàn thành việc chế biến thức ăn vào thời gian nào để bàn giao cho bộ phận
phục vụ nhà hàng thực hiện chuyển tiếp là bày tiệc và phục vụ thực khách.
 Tính kịp thời cuả quyết định
Các quyết định phải thoả mãn yêu cầu kịp thời, nếu một quyết định đưa ra
sớm hoặc muộn hơn so với thời điểm qui định đều có hại và khơng có hiệu quả
khơng tốt.
CÂU HỎI ÔN TẬP
Câu 1: Nêu khái niệm và phân tích đặc điểm loại hình kinh doanh nhà
hàng?
Câu 2: Vẽ sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong nhà hàng?
Câu 3: Vị trí và vai trị của ngành kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế
quốc dân
Câu 4: Phân biệt các loại hình tổ chức kinh doanh nhà hàng?
Câu 5: Trình bày các yêu cầu cơ bản đối với quyết định quản trị kinh doanh
nhà hàng?

19


Chƣơng 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH
TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
Mục tiêu:
Nhằm trang bị cho người học những kiến thức liên quan đến thơng tin.
Ngồi những nguồn nhân lực, máy móc thiết bị, ngun vật liệu, … thì thơng tin
cũng được xem là máu của tổ chức, nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc
của tổ chức lại với nhau.
Ngày nay, mọi hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và quản trị
nói riêng đều cần có thơng tin. Theo quan điểm quản trị hiện đại, thông tin được
xem như là nguồn lực của một tổ chức. Bởi vậy, quản trị thông tin đã trở thành
một chức năng hết sức quan trọng của nhà hàng.
Nội dung chính:
I. THƠNG TIN VÀ TRUYỀN ĐẠT THƠNG TIN TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1. Khái niệm thơng tin
Là những tín hiệu, được thu nhận, được hiểu và được đánh giá là có
ích trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh của nhà hàng.
- Thông tin quản trị là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũng
như trong môi trường quản trị và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải
quyết một vấn đề nào đó trong hoạt động quản trị ở một tổ chức.
Hay nói cách khác, thơng tin là những dữ liệu đã xử lý, sắp xếp và diễn giải
theo một cấu trúc hợp l để nâng cao tính hiệu quả của các quyết định
2. Một số đặc trung cơ bản của thông tin
- Thơng tin gắn liền với q trình điều khiển
Bản thân thơng tin khơng có mục đích tự thân. Nó chỉ tồn tại và có nghĩa
trong một hệ thống điều khiển nào đó. Dù thơng tin ở bất kỳ hình thức nào: bảng

biểu, ký hiệu, mã hiệu, biểu đồ, xung điện v.v... đều có thể dễ dàng thấy rằng nó
là yếu tố cơ bản của một quá trình thành lập, lựa chọn và phát ra quyết định để
điều khiển một hệ thống nào đó, hệ thống này có thể là trong tự nhiê, trong xã
hội hoặc trong tư duy.
- Thông tin có tính tương đối
20


Phương pháp phân tích hệ thống để khẳng định tính bất định của một q
trình điều khiển phức tạp. Tính bất định đó chính là tình trạng khơng có đầy đủ
thơng tin. Điều này cũng có nghĩa là mỗi thơng tin chỉ là một sự phản ánh chưa
đầy đủ về hiện tượng vào sự vật được phản ánh, đồng thời nó cũng phụ thuộc
vào trình độ và khả năng của nơi phản ánh. Tính tương đối của thơng tin thể
hiện rất rõ nét đối với các hệ thống kinh tế xã hội, vì đây là các hệ thống động,
hệ thống mờ, đối với nhiều mặt cịn có thể coi là một hệ thống hộp đen.
- Tính định hướng của thơng tin
Thông tin phản ánh mối quan hệ giữa đối tượng được phản ánh và nơi nhận
phản ánh. Đây là một quan hệ hai ngôi.
Từ đối tượng được phản ánh tới chủ thể nhận phản ánh được coi là hướng
của thông tin, thiếu một trong hai ngơi thơng tin khơng có hướng và thực tế
khơng cịn ý nghĩa của thơng tin nữa. Trong thực tế, thường được hiểu hướng
của thông tin là từ nơi phát đến nơi nhận
- Mỗi thông tin đều có vật mang tin và lượng tin
Hình thức vật lý cụ thể của thông tin là vật mang tin. Có thể so sánh thơng
tin là linh hồn cịn vật mang tin là cái vỏ vật chất. Để rõ nét khi nói về vật mang
tin người ta sử dụng khái niệm nội dung tin và vật mang tin. Nội dung tin bao
giờ cũng phải có một vật mang tin nào đó. Trên một vật mang tin có thể có
nhiều nội dung tin và thông tin thường thay đổi vật mang tin trong q trình lưu
chuyển của mình.
3. Vai trị của thông tin trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh nhà

hàng

a) Vai trò trong việc ra quyết định
Ra quyết định là một cơng việc phức tạp, khó khăn và hết sức quan trọng
của một nhà quản trị. Do đó thông tin sẽ giúp cho các nhà quản trị giải quyết
đúng đắn và có hiệu quả các vấn đề sau:
- Nhận thức vấn đề cần phải ra quyết định
- Xác định cơ hội và các mối hiểm nguy trong kinh doanh
- Xác định các cơ sở, tiền đề khoa học cần thiết để ra quyết định
- Lựa chọn các phương án
b) Vai trò trong hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm sốt
Thơng tin có vai trị cực kỳ quan trọng trên các phương diện sau:
- Nhận thức vấn đề
- Cung cấp dữ liệu
- Xây dựng các phương án Giải quyết vấn đề
- Uốn nắn và sửa chữa sai sót, lệch lạc
- Kiểm sốt
c) Vai trị trong phân tích, dự báo và phịng rủi ro
21


Trong các hoạt động sản xuất và kinh doanh, việc phịng ngừa rủi ro có tầm
quan trọng đặc biệt. Do đó thơng tin là rất quan trọng trong các lĩnh vực như:
- Phân tích
- Dự báo
- Xây dựng phương án phịng rủi ro
4. Các u cầu của thơng tin
- Về nội dung: Thơng tin cần chính xác và trung thực. Phản ánh trung thực,
khách quan về đối tượng quản trị và mơi trường xung quanh có liên quan đến
vấn đề cần tìm hiểu. Thơng tin cần đầy đủ mọi khía cạnh của tình huống), súc

tích (khơng có những dữ liệu thừa) và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng
- Về thời gian: Thông tin cần được cung cấp kịp thời khi cần, có tính cập
nhật và có liên quan tới khoảng thời gian thích hợp (quá khứ, hiện tại, tương lai)
- Về hình thức: Thơng tin phải rõ ràng, đủ chi tiết, đượ sắp xếp trình bày
khoa học hệ thống và logic (kết hợp từ ngữ, hình ảnh, bảng biểu, số liệu…) và
nằm trên vật mang phù hợp với nhu cầu sử dụng
5. Tổ chức thu thập và quản lý thông tin
a) Phƣơng pháp thu thập thông tin
Chất lượng và hiệu quả của việc thu thập thông tin phụ thuộc rất lớn vào
phương pháp thu thập của nó. Trên thực tế người ta thường dùng các phương
pháp sau
- Phương pháp quan sát
Quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách ghi lại có kiểm sốt
các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp thu thập dữ
liệu này khá tiện dụng thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để
kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Bao gồm:
+ Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp: Quan sát trực tiếp là tiến hành
quan sát khi sự kiện đang diễn ra. Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng khi
thưởng thức các món ăn của một nhà hàng
+ Quan sát ngụy trang và quan sát cơng khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa
là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Bí mật
quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
+ Người quan sát hay quan sát bằng thiết bị: Quan sát do con người nghĩa
là dùng giác quan con người để quan sát đối tượng nghiên cứu. Ví dụ: Kiểm kê
hàng hóa; quan sát số người ra vào ở các trung tâm thương mại.
+ Quan sát có cấu trúc hay khơng cấu trúc Quan sát có cấu trúc là quan sát
hành vi nào trước, hành vi nào sau. Ngược lại, quan sát không theo cấu trúc là
không giới hạn hành vi quan sát.
- Phương pháp thực nghiệm
22

Phương pháp thực nghiệm (Experimental Method) nhằm tạo ra điều kiện
nhân tạo để xác định kết quả khi ta thay đổi một biến số nào đó trong khi giữ
nguyên các biến số khác, tức là khám phá ra mối liên hệ nhân quả của hai biến
số nào đó hoặc kiểm chứng các giả thiết đặt ra. Chẳng hạn, khi ta thay đổi giá
(tăng, giảm) và muốn biết ảnh hưởng của quyết định đó đến sức mua của khách
hàng. Hoặc khi ta muốn thử nghiệm một sản phẩm mới, một cách đóng gói, bao
bì mới, một quảng cáo mới để xác định phản ứng của khách hàng.
Phương pháp thực nghiệm phù hợp với loại nghiên cứu nhân quả, tức là
nghiên cứu tác động của một biến số nào đó đến một biến số khác, ví dụ sự thay
đổi về giá, hay sự thay đổi về bao bì ảnh hưởng như thế nào đến sức mua của
khách hàng. Sau đây là tóm tắt một số mục tiêu của phương pháp thực nghiệm:
+ Khám phá mối liên hệ nhân quả giữa 2 đại lượng
+ Kiểm chứng một giả thiết nào đó
+ Thử nghiệm sản phẩm mới
+ Thử nghiệm các chiến lược Marketing mới (bao bì mới, giá mới, quảng
cáo mới..).
Kết quả thực nghiệm được quan sát, hay người tham gia được phỏng vấn
để người nghiên cứu biết được phản ứng của họ, và dữ liệu được ghi chép cẩn
thận để phân tích.
Nhược điểm của phương pháp thực nghiệm là chi phí cao, đồng thời khó
kiểm sốt ảnh hưởng của các nhân tố ngoại lai
- Phương pháp thăm dị dư luận
Là việc tìm hiểu thật kỹ ngọn nguồn các sự kiện, chú trọng tới việc thu thập
thông tin cùng các nhân chứng, vật chứng. Trong nghiên cứu marketing phương
pháp thu thập dữ liệu này được áp dụng khá phổ biến vì những ưu thế của nó
nhằm bảo đảm 4 nguyên tắc của một nghiên cứu khoa học.
Công cụ chủ yếu được dùng để thu thập các thông tin, sự kiện trong
phương pháp này là “Bảng câu hỏi – Questions Form” do khách hàng tự trả

lời.
Nó đặc biệt hữu dụng trong nghiên cứu định lượng bởi vì: Đối tượng
nghiên cứu chủ yếu của nghiên cứu marketing là các kiến, kỳ vọng của khách
hàng, nhà cung cấp, người tiêu dùng… cần được đo lường, tính tốn, so sánh
một cách cụ thể. Vì vậy, cách thức để thu thập dữ liệu bằng “bảng câu hỏi” trong
điều tra thăm dò là phù hợp hơn cả.
Trong thực tế, phương pháp phỏng vấn (theo cấu trúc) cũng sử dụng một
hình thức sử dụng “bảng câu hỏi” nhưng nó mang tính chất đối thoại nhiều hơn
do đó đối với những vấn đề cần có những kiến so sánh, đánh giá, đo lường cụ
thể và chi tiết (nghiên cứu định lượng) thì phương pháp điều tra thăm dị tỏ ra có
ưu thề hơn về mặt hiệu quả của việc thu thập thông tin.
- Phương pháp thu thập thông tin tại hiện trường
23


Là khảo sát thực địa thơng qua tìm hiểu thực tế thị trường bằng các nguồn
thông tin sơ cấp- là loại thông tin được thu thập lần đầu và sử dụng theo mục
đích nghiên cứu của nó. Phương pháp này có thể thực hiện bằng cách thơng qua
những khách hàng đơn vị sử dụng như tham quan, điều tra trọng điểm, điều tra
chọn mẫu, điều tra điển hình, đặt các câu hỏi điều tra bằng phỏng vấn hoặc theo
phiếu điều tra, hội nghị khách hàng hoặc hội chợ triển lãm.
Nghiên cứu tại hiện trường có thể thực hiện ngay tại bản thân doanh nghiệp
ở các kho, cửa hàng, quầy hàng
Tuy nhiên, khơng phải sử dụng phương pháp nào cũng có hiệu quả mà phải
tùy vào hoàn cảnh thực tiễn và khả năng của doanh nghiệp, phải lựa chọn
phương pháp ít tốn kém nhất mà vẫn đảm bảo chất lượng.
b) Phƣơng pháp xử lý thông tin
Thông tin thu thập được rất đáng qu nhưng không phải mọi vấn đề cần
biết hay cần làm sáng tỏ đều có sẵn từ những thơng tin đã thu thập được. Do đó,
phải sàng lọc, xử l thì lúc đó giá trị thơng tin sẽ tăng lên rất nhiều.

Ngày nay, người ta thường sử dụng phương pháp xử l : phương pháp so
sánh, phương pháp thủ cơng, phương pháp máy tính điện tử, phương pháp giám
định, …. Dù là phương pháp nào đi nữa thì đều có mặt ưu điểm và nhược điểm
của nó, tuy nhiên việc lựa chọn phương pháp xử lý phải khoa học, kinh tế, hiệu
quả, phù hợp với điều kiện thực tế của nhà hàng
II. QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
1. Khái niệm
Quyết định quản trị là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra các
chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn đề đã
chín muồi, trên cơ sở hiểu biết các quy luật khách quan và phân tích các thông
tin về hiện tượng của hệ thống
2. Một số yêu cầu cơ bản đối với quyết định QTKDNH
- Tính khách quan:
Bất kể quyết định nào khi ban hành phải được đề ra dựa trên cơ sở nắm
vững các qui luật khách quan dựa trên những thông tin xác thực.
- Tính định hướng:
Các quyết định phải có định hướng tức là phải có mục tiêu rõ ràng, dễ hiểu,
tránh tình trạng cùng một quyết định nhưng những người thừa hành khác nhau
lại có thể hiểu theo những nghĩa khác nhau.
- Tính hệ thống
Quyết định đưa ra phải thoả mãn tính thống nhất, tuân thủ theo mọi qui
định, thể chế chung tránh sự mâu thuẫn với các quyết định đã có và sẽ có mà các
cấp phải thực hiện. Quyết định ban hành phải thực hiện được một trong những

24


nhiệm vụ nằm trong mục tiêu tổng thể sẵn có và phải đảm bảo sự ổn định tương
đối, tránh gây khó khăn phiền hà cho các cấp thực hiện.
- Tính tối ưu của quyết định

Để ban hành được một quyết định, phải đưa ra được những phương án có
thể thực hiện được và tính khả thi của phương án đó.
- Tính dễ hiểu và cơ đọng của quyết định
Quyết định càng ngắn gọn và dễ hiểu bao nhiêu thì càng tạo điều kiện
thuận lợi cho người thừa hành dễ hiểu và dễ thực hiện nhiệm vụ. Mặt khác việc
lưu trữ và bảo quản thơng tin cũng dễ dàng hơn.
- Tính pháp lý của quyết định
Các quyết định đưa ra phải hợp pháp. Các quyết định ban hành phải phù
hợp với pháp luật hiện hành và đúng thẩm quyền. Khi quyết định đã ban hành
địi hỏi các đối tượng có liên quan phải thực hiện một cách nghiêm túc.
- Tính cụ thể về thời gian thực hiện quyết định
Các quyết định quản trị đòi hỏi phải thật cụ thể về thời gian đặc biệt là các
quyết định có tính chất dây chuyền cơng nghệ chẳng hạn bộ phận chế biến phải
hồn thành việc chế biến thức ăn vào thời gian nào để bàn giao cho bộ phận
phục vụ nhà hàng thực hiện chuyển tiếp là bày tiệc và phục vụ thực khách.
- Tính kịp thời cuả quyết định
Các quyết định phải thoả mãn yêu cầu kịp thời, nếu một quyết định đưa ra
sớm hoặc muộn hơn so với thời điểm qui định đều có hại và khơng có hiệu quả
khơng tốt..
CÂU HỎI ÔN TẬP
Câu 1: Nêu một số đặc trưng cơ bản của thơng tin?
Câu 2: Trình bày phương pháp thu thập và xử lý thơng tin?

Câu 3: Phân tích vai trị của thơng tin trong việc ra quyết định quản trị kinh
doanh nhà hàng?

Câu 4: Trình bày các yêu cầu cơ bản đối với quyết định quản trị kinh doanh
nhà hàng?

25