Quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo của khách hàng

CƠNG TY ……………………………..

LOGO CƠNG TY

QUY TRÌNH XỬ LÝ
KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG
QT.01

Họ & tên

Người soạn thảo

Người xem xét

Người phê duyệt

Nguyễn Thị A

Trần Văn B

Trần Đức C

TP. DVKH

TP. QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

TGĐ

Chữ ký

Chức vụ


CƠNG TY …………………………………

LOGO CƠNG TY

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ
CÁO CỦA KHÁCH HÀNG

Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04

BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Ngày sửa đổi

Vị trí

Nội dung sửa đổi

Trang 2/4

Lần sửa

Ghi chú

CƠNG TY …………………………………

LOGO CƠNG TY

1.
-

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ
CÁO CỦA KHÁCH HÀNG

Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04

MỤC ĐÍCH
Nhằm thống nhất trình tự xử lý một khiếu nại tố cáo cho KH.
Đảm bảo công việc được thực hiện đúng và đủ, đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn mà công ty đề ra về các
nghiệp vụ phải thực hiện, thời gian thực hiện QT.

QT này dùng để hướng dẫn nghiệp, phục vụ công tác đào tạo NV mới

2.
3.

PHẠM VI ÁP DỤNG
QT này được áp dụng cho Phịng DVKH và tất cả các đối tượng có liên quan trên toàn hệ thống
THUẬT NGỮ

3.1.
-

Định nghĩa
Thắc mắc: là những yêu cầu mà KH cần giải đáp và có thể phản hồi lại ngay cho KH trong cuộc hội
thoại.

-

Khiếu nại: là những sự việc phát sinh có tính chất tiêu cực, khiến KH bức xúc liên quan đến sản
phẩm - dịch vụ của công ty, thái độ làm việc của nhân viên, sự chậm trễ trong việc gửi các loại giấy
tờ, …

3.2.

Viết tắt

QT: Quy trình
BP: Bộ phận
TH: Trường hợp
4. TÀI LIỆU/ BIỂU MẪU

-

NV: Nhân viên
KH: Khách hàng
DVKH: Dịch vụ khách hàng

STT

Tên HS

Mã hiệu

Nơi lưu
trữ

Thời gian
lưu

1

Phiếu ghi nhận khiếu nại
KH

BM.31.01

P. DVKH

6 tháng

2

Phương án phản hồi KH

BM.31.02

P. DVKH

6 tháng

3

Sổ theo dõi

BM.31.03

P. DVKH

6 tháng

Trang 3/4

Phương thức
lưu trữ
File
cứng/mềm
File
cứng/mềm
File
cứng/mềm

Phương
pháp huỷ
Xé/xóa
Xé/xóa
Xé/xóa


CƠNG TY ……………………………………………………..

LOGO CƠNG TY
5.

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG QUY TRÌNH

Trang 4/4

Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04