Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
3
LỜI MỞ ĐẦU
Một thực tế là kinh tế càng phát triển thì du lịch càng phát triển mạnh mẽ,
kinh doanh khách sạn cũng từ đó mà phát triển theo. Lý do nào đã khiến ngành du
lịch- một ngành công nghiệp không khói lại phát triển mạnh mẽ như vậy? Nền kinh
tế phát triển đã giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ vậy mà con người
ngày càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Bên cạnh đó là sự giao thoa giữa các
nền văn hóa trong thời kỳ hội nhập, ngày nay càng có nhiều khách nước ngoài đến
Việt Nam, kể đến là Trung Quốc,Hàn Quốc và Nhật Bản. Đang tăng mạnh trong
năm 2014 là khách Trung Quốc và khách Nga. Chính vì vậy mà lĩnh vực kinh
doanh khách sạn có sự phát triển không ngừng trong khoảng 10 năm trở lại đây.
Theo thống kê, Việt Nam có tổng cộng khoảng 2 500 khách sạn, trong đó riêng Hà
Nội có khoảng 512 khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã nắm bắt được vấn đề này dẫn đến khách
hàng chủ yếu của khách sạn đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc. Mường Thanh cũng
là tập đoàn khách sạn lớn mạnh ở Việt Nam. Do vậy nên để phục vụ cho quá trình
thực tập này em quyết định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiên
cứu, phân tích, phát hiện vấn đề cho đề tài nghiên cứu của mình.
Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Trần Thị Huyền Trang khoa Du
Lịch và Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Bằng những kinh nghiệm và
kiến thức quý báu của minh Cô đã tận tình hướng dẫn, dạy bảo và giúp đỡ để em có
thể hoàn thành tốt kế hoạch thực tập cuối khóa 2010 – 2014.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, nhất là các thầy cô giảng dạy tại khoa Du Lịch và Khách Sạn đã tận tình
giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình theo học tại ngôi trường này.
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Muong Thanh Ha Noi
Hotel,TBP nhân lực Phạm Quỳnh Trang, quản lý bộ phận Housekeeping, quản lý bộ
phận F&B cùng toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất để em

hoàn thành tốt bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp kéo dài 10 tuần từ ngày 15/2/2014.
Em xin chân thành cảm ơn!
4
PHẦN I
TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách Sạn Tư
Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn
đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước.
Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt
là tình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ
với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh. Mỗi
khách sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách
sạn tọa lạc.
Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách
sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao
phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt
khách trong và ngoài nước mỗi năm.
Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào
năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ: Ông Lê
Thanh Thản. Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộng
đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt
mọc lên ở các tỉnh thành theo chiều dọc của cả nước:
5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm
20/10/2005: Mường Thanh Vinh
11/2005: Mường Thanh Lai Châu
26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh
10/10/2009: Mường thanh Hà Nội
1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ
21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu

11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long
10/10/2010: Mường Thanh Xa la
29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn
5
31/1/2011: Mường Thanh Sapa
30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn
15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu
30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang
1/8/2013: Mường Thanh Huế
1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình
19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam
2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng
30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh
Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30 khách
sạn và dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhu cầu lưu trú
của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước.
Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ
tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài
theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn hóa truyền thống độc
đáo của mỗi vùng miền Việt Nam cùng với lòng mến khách chân thành của con
người bản địa.
Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như một sứ
giả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến với du khách
trong và ngoài nước.
Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đi
vào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua
việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa
phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng. Ngày 2/9/2013, Tập đoàn
Khách sạn Mường Thanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường
Thanh với mong muốn các hoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng,

mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội.
1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao
quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư
chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt
6
tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các
đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách
sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội.
Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được thành
lập ngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực
phát triển phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài
45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy.
Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham
dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc
nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa
miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã
tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc
ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, và
144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại
và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm.
Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác nhau
và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa lên đến
150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòng Rosemary có
sức chứa 25 chỗ ngồi.
Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng như
Nhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhà hàng
Basil và nhà hàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ăn đặc trưng

nhất của châu Á trong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống của khách sạn
Mường Thanh như: chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp Điện Biên, nem tai Mường
Thanh vv Bên cạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sức chứa hơn 400 khách là địa
điểm lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, tiệc mừng, vv…
Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay một ly
cà phê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s. Các dịch vụ thư giãn, giải trí của
khách sạn như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bể bơi trong nhà sẽ mang
đến sự hài lòng và thư giãn cho khách hàng. Ngoài ra, phòng Karaoke với sức chứa
7
30 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những
khách hàng khó tính nhất.
1.3. Vị trí
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Hoàng
Mai, Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát
triển phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45
phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy.
Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km - 45Phút):
Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịch đến
đường Phạm Văn Đồng. Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữa đến cầu
Thăng Long. Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đường cao tốc Bắc
Thăng Long- Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay Nội Bài.
Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km - 25Phút):
Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km. Sau đó rẽ
trái và đi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng. Từ đường
Giải Phóng rẽ phải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Km nữa thì đến ngã
tư Phố Huế. Đi thẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thành phố.
1.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn
PHÒNG NGHỈ
Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ
chịu, ấm cúng và sang trọng . Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi

phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện
đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh
nhân và khách du lịch.
Bảng 1.: Cơ cấu phòng nghỉ
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố (VND)
Superior 5 35 1.000.000
Classic Deluxe 144 37 2.000.000
Club Suites 24 74 3.500.000
Duplex Suites 6 125-140 5.000.000
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Tiện nghi trong các phòng :
8
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Miễn phí truy cập internet tốc độ cao
+ Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh
+ Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc
+ Nước khoáng, trà và cà phê
+ Két an toàn
+ Bàn làm việc
+ Tủ quần áo
+ Máy sấy tóc
+ Dép
Bàn chải đánh răng và dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh
Bath gel, dầu gội đầu, kem dưỡng da, điều hòa
Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà tắm
với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách
hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà của mìn
Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình
hoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng không gian
phòng nghỉ. Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô

cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây
PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang
bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.
Bảng 1.: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo
Loại phòng Diện tích
(m2)
Hình tròn
/ Chữ nhật
Hình chữ
U
Kiểu lớp
học
Kiểu rạp
hát
Rosemary 50 25 - - -
Lavender 110 60 40 50 150
Daffodil 140 80 60 60 180
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
9
Các thiết bị trong phòng họp:
+ Máy chiếu (Tính phí)
+ Micro (Miễn Phí)
+ 02 Micro không dây
+ Phát video
+ Internet không dây tốc độ cao
Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn
hiện đại và Wifi Internet.
Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng
được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc

theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.
Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các
phương tiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của
khách hàng.
Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đáp ứng
được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ
cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.
NHÀ HÀNG & BAR
Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạo nên một
không gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đem dến cho du
khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám phá
thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phong
cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á.
Basil là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng của
Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Khách sạn Mường
Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công
Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ
các loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trên thế giới
Sức chứa: 120 khách
Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo về
cách chế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu
10
nổi tiếng sẽ là một không gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệm
nét văn hóa Châu Âu.
Sức chứa: 100 khách
Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 14h00
17h00 đến 21h00
Ở nơi đây, thực khách sẽ được bắt gặp những nét của ẩm thực Trung
Hoa, Hàn Quốc với đặc trưng về gia vị, nét ẩm thực độc đáo của Nhật Bản qua

bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn. Cilantro cũng là nơi du
khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới và các tiệc cho đoàn hội
nghị/đoàn du lịch.
Sức chứa: 500 khách
Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
YEN’s Bar là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế phương
Đông với một không gian được thiết kế sang trọng hài hòa.
Tại YEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại mocktail, cocktail đặc
trưng và cổ điển cùng các loại rượu nổi tiếng thế giới.
Sức chứa: 40 khách
Giờ mở cửa: từ 8h00 đến 24h00
1.5. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE
Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho
mọi đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị
liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana
Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà
Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng
ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài.
Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ
thiên nhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt
nhất.Một số dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:
+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp
+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe
11
+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máu
cho cơ thể
+ Massage chân
+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt
+ Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòng
Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn
khác dành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như
một thói quen hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện
hiện đại, khách sạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh
thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống.
Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn về
nước, quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn
nhất dưới làn nước trong lành.
Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn
và thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và
ngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.
DỊCH VỤ GIẢI TRÍ: CIRTRIN KARAOKE
Sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, được trang trí
hấp dẫn, Cirtrin Karaoke giúp khách hàng tận hưởng những giây phút thư giãn,
thoải mái.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: Đổi ngoại tệ, dịch
vụ phòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ Limousine và cho thuê
xe, Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư ký, Văn phòng
cho thuê.
1.6. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn
Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn Mường
Thanh Hanoi luôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ du lịch
thuần túy, khách công vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách từ nội địa đến quốc tế.
Luôn sẵn sàng đáp ứng những đối tượng khách trên, tuy nhiên khách sạn
Mường Thanh Hanoi cũng có những thị trường khách hàng mục tiêu là khách du
lịch Châu Á, họ là những khách hàng chính và thường xuyên đem lại doanh thu cao
12
cho khách sạn. Thị trường chính này, tập trung vào nhóm khách công vụ (business)
Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan,Pháp và khách có nhu cầu lưu trú tại khu vực

phía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàng trung thành của khách sạn. Khách Hàn
Quốc chủ yếu là khách đi theo tour qua đêm tại khách sạn, phục vụ chủ yếu khách
từ Trung Quốc. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức Hội nghị, hội thảo cũng như tiệc
cưới để tăng doanh thu.
1.7. Nguồn nhân lực của khách sạn
Nhân lực chính là lao động con người mà không máy móc nào thay thế
được.
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành công của
doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” - bao gồm
cả cách quản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và người
cho vay như thế nào!
Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên của mình và
cách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành công của doanh
nghiệp.
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn. Tùy theo những điều
kiện cụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang những nét
đặc trưng. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đã duy trì được nguồn
nhân lực khá tốt.
Tính đến năm 2014 thì số lượng nhân viên công ty là 111 người (trong đó 56 nữ).
13
Bảng 1.: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên
môn
Cấp bậc Số lượng lao
động(người)
Trình độ đào tạo
Tiến sỹ 0
Thạc sỹ 2
Cử nhân Đại học 30
Cao đẳng 18

Trung cấp 16
Sơ cấp 20
Chưa qua đào tạo 25
Trình độ ngoại ngữ
Sử dụng thành thạo trong công việc 30
Không 81
Trình độ tin học
Sử dụng thành thạo trong công việc 60
Không 51
Tổng Nhân Viên 111
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Nhận xét: Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn được
tốt hơn đúng với tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồng
thơi tăng cường về chất lượng phục vu của đội ngũ nhân viên. Qua số liệu được
cung cấp từ phòng nhân lực khách sạn Mường Thanh ta thấy tổng số lượng nhân
viên trong khách sạn là 111 người, trong đó có 55 nhân viên nam và 56 nhân viên
nữ, một tỷ lệ khá cân đối trong khách sạn.
Tuy nhiên, khách sạn có 180 phòng trong khi chỉ có 111 lao động, như
vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chia
theo tổng số phòng):
111 : 180= 0,62 : 1
Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 0,62 lao động. Định mức này còn ở
mức thấp, trung bình tính ra cứ 2 lao động phải đảm nhiệm 3 phòng. Như vậy khách
sạn cần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn.
Số lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật và
bếp. Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, lễ tân, nhà hàng và
kế toán.
14
Ta thấy lượng lao động của khách sạn có trình độ trung học trở lên là
59,46%, còn lại là lao động sơ cấp và chưa qua đào tạo chiếm 40,54%. Con số này

cho thấy chất lượng lao động của khách sạn đã được cải thiện, nâng cao.
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp
chuyên ngành Du lịch – Khách sạn và ngoại ngữ. Một số ít tốt nghiệp chuyên ngành
khác thì được theo học các khóa bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Du lịch – Khách sạn
do khách sạn tổ chức
Từ bảng trên ta thấy số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ là tương đối
thấp, chiếm 27,02%, là một con số khiêm tốn trong khách sạn 4 sao.
Độ tuổi trung bình của nhân viên là 29 tuổi, cao nhất là 79 tuổi và trẻ nhất là
22 tuổi. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là tương đối phù hợp với
tính chất của công việc phục vụ, đây cũng là lợi thế của khách sạn.
HĐQT-CT HĐQT
Mr. Lê Thanh Thản
Tổng giám đốc
Ms. Hoàng Thị Yến
Giám đốc khách sạn
Mr. Nguyễn Thanh Tuấn
TBP Nhân Sự
Ms. Phạm Quỳnh Trang
Nhân viên
TBP Kế Toán
Ms.Tạ Diệp Anh
Nhân viên
TBP Tiền sảnh
Mr.Nguyễn Văn Hà
Nhân viên
PGĐ khách sạn, kiêm
TBP kinh doanh
Ms.Nguyễn Hài Đường
Nhân viên
TBP Buồng

Ms.Trần Thị Anh
Nhân viên
TBP Nhà hàng
Mr.Lê Văn Thanh
Nhân viên
Incharge SPA
Ms.Tạ Diệu Linh
Nhân viên
TBP An Ninh
Mr.Đoàn Thế Cương
Nhân viên
TBP Kỹ thuật
Mr.Đỗ Chí Thành
Nhân viên
TBP Bếp
Mr.Nguyễn Quang Hưng
Nhân viên
15
1.8. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ .1: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh hà Nội
Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn,
đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách nhiệm về
toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi
và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về
nhiệm vụ của mình.
16
Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm

cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình
đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và
phát triển nguồn nhân lực
Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách
mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này
là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối
với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn xác
định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.
Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng
ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách
nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi
đồ đạc trong hòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn
hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch
vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực
công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình, mục đích
của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức
phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của
bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà
hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng
ban lớn nhất của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách
Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế
hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân
dụng, điện tử, cấp thoát nước,cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng
của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm

soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu –
chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
17
Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp
xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng vai trò rất quân trọng.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận
lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách
như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ
phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng
khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo
mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận
cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo
đúng kế hoạch của khách sạn.
1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm
Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so
sánh trong 3 năm liên tiếp gần đây, ban lãnh đạo khách sạn sẽ thấy được mức đóng
góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những
tồn tại gì cần khắc phục để từ đó nâng cao chất lượng của khách sạn. Theo số liệu
cung cấp từ khách sạn Mường Thanh Hà Nội có bảng sau:
18
Bảng 1.: Cơ cấu doanh thu của khách sạn

(Triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch
2011 2012 2013
2012/2011 2013/2012
Tuyệt
đối
%
Tuyệt
đối
%
Doanh thu lưu trú 28.209 35.093 33.298 7.694 27,27 -1.795 -5,11
Doanh thu ăn uống 10.075 12.533 11.982 2.458 23,40 -551 -4,40
Doanh thu dịch vụ bổ sung 2.015 2.507 2.378 492 24,42 -129 -5,15
Tổng doanh thu 40.299 50.133 47.568 9.834 24,40 -2.565 -5,12
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu 3 năm: 138 tỷ đồng, bình quân 46 tỷ/
năm . Năm 2012 tăng 24,4%, năm 2013 tăng 18,03% so với năm 2011 tuy nhiên lại
giảm 5,1% so với năm 2012. Nguyên nhân là do năm 2013 có sự thay đổi nhân lực
khiến kết quả kinh doanh bị giảm sút, nhưng bù lại là ngành du lịch đang phát triển
mạnh mẽ nên dẫn đến việc kinh doanh bị giảm nhưng không quá nhiều.
Doanh thu của khách sạn chủ yếu từ kinh doanh lưu trú tại khách sạn, từ
bảng trên có thể thấy doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 65-70% doanh thu của
khách sạn, còn lại là doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung mà khách sạn đáp ứng nhu
cầu của khách.
Bảng 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
( Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Tổng doanh thu 40.299 50.133 47.568
Tổng chi phí kinh doanh 21.964 26.822 25.211

Lãi thuần kinh doanh 18.336 23.311 22.357
Năng suất lao động bình quân/ người/ năm 383 436 424
Thu nhập bình quân/ người/ tháng 4,5 5 5,5
Số phòng bán được 33.750 37.530 34.560
Tổng số lao động 105 115 111
Công suất sử dụng buồng 62,5 69,5 64
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Chi phí kinh doanh bao gồm các khoản chi phí cố định, chi phí bảo dưỡng,
Lương, các khoản phí phát sinh trong kinh doanh Nhìn chung thì trong năm 2012
tổng chi phi tăng lên do nâng cao chất lượng đội ngũ kinh doanh, sửa chữa và bảo
19
trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, phòng ốc , và duy trì ở mức ổn định 25 tỷ
VNĐ. Nguyên nhân là do trong năm 2012, Khách sạn đã có sự thay đổi, nâng cấp,
sửa chữa các thiết bị máy móc dẫn đến chi phí tăng cao, nhưng bù lại ta thấy năm
2012 doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy việc ứng dụng
thành tựu khoa học công nghệ vào kinh doanh khách sạn đã làm tăng doanh thu cho
khách sạn, tăng năng suất lao động.
Về lợi nhuận kinh doanh: Năm 2012 tăng 26,9%, năm 2013 tăng 21,7%
nhưng lại giảm so với năm 2012, điều này cho thấy lợi nhuận của khách sạn có
phần không ổn định do sự thay đổi của thị trường. Năm 2012 cũng là một năm
thành công của ngành du lịch Việt Nam.
Công suất sử dụng nguồn trung bình 3 năm: 65%. Năm 2012 công suất sử
dụng buồng tăng lên mức cao nhất 69,5%, nguyên nhân có thể do khách lưu trú tại
khách sạn trong năm này tăng cao, bởi trong năm 2012 lượng khách quốc tế đến
Việt Nam tăng 13,8% so với năm 2011(6,8 triệu lượt người).
Lượt khách trung bình: 61 654 khách/năm, chủ yếu là khách business.
Số phòng bán được trung bình: 35 280 phòng/năm
Số ngày lưu trú trung bình là 1,8 ngày
Bảng 1.: Tình hình khách của khách sạn
Chỉ tiêu

2011 2012 2013
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Khách business 20.081 192 22.716 252 18.233 264
Khách tour 37.294 356 46.120 512 40.339 396
Tổng 57.375 548 68.837 764 58.752 660
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
:
Dựa vào bảng trên ta thấy nguồn khách chủ yếu mà khách sạn phục vụ là
khách tour, chiếm khoảng 65% năm 2011, có xu hướng tang trong những năm tiếp
theo, năm 2012 là 67%, năm 2013 là 68,66%
Kết luận: Qua phân tích số liệu 3 năm gần đâu của khách sạn ta thấy được
một số điểm mạnh và hạn chế của khách sạn Mường Thanh- Hà Nội:
20

Điểm mạnh của khách sạn là do khách sạn luôn chú trọng tới việc đầu tư cơ
sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là nhà hàng của khách sạn có chất lượng món ăn
thường xuyên được nâng cấp, số lượng món ăn phong phú nên so với năm 2011.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng lên rõ rệt từ 28.209 trđ lên 35.093 trđ
tăng 27,27% thu về lợi nhuận 7.694 trđ, còn doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng từ
10.075 trđ lên 12.533 trđ tăng 23,34% thu lợi nhuận 2.458 trđ. Năng suất lao động
cũng tăng lên đáng kể nhờ áp dụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn. Vì vậy
trong các năm tới khách sạn nên tận dụng thế mạnh của mình hơn nữa.
Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao nhưng chủ yếu là khách du
lịch theo đoàn,khách Trung Quốc, không có nhiều khách cao cấp sang trọng, nên
khách sạn cần phải luôn đổi mới và nâng cấp nên tầm cỡ cao hơn để thu hút nhiều
khách quốc tế đến với khách sạn hơn. Nhất là chất lượng dịch vụ lưu trú cần được
hoàn thiện hơn nữa đáp ứng nhu cầu cao hơn của đối tượng khách sang trọng.
21
PHẦN II
NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu vị trí thực tập và nội dung công việc thực tập
2.1.1. Giới thiệu bộ phận thực tập
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.
Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách
phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua
điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như
khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải
quyết ngay.
Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện,
bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường
hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:
Bộ phận giặt ủi (Laundry): Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo
của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó
rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt

ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức
năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên
phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các
nơi công cộng trong khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật
chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,
bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
22
Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất
cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ
mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận
tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng
phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh
(Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những
người không đặt phòng trước).
Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ
phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình
phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận
tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping)
để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong,
Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê.
Đó là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắc xích khác trong bộ phận phòng
minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.

Cũng như thế, bộ phận phòng không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho
khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường.Một
ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua
bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng
trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo.
Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị
riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có
những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải
được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các
đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.
2.1.2. Nội dung và công việc thực tập
Trong suốt thời gian được nhận và thực tập tại khách sạn Mường Thanh công
việc mà em được đảm nhận thực hiện được cụ thể hóa ở những nội dung sau đây:
Thu thập tài liệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn, các báo cáo về
tình hình kinh doanh trong 3 năm gần đây của khách sạn. Ngoài ra còn tìm hiểu về
cơ cấu tổ chức và lao động, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, các quy trình
phục vụ khách cũng như hệ thống các quy trình làm việc của khách sạn.
23
Được hướng dẫn và thực hiện các quá trình thực hành về các nghiệp vụ
buồng, nghiệp vụ kinh doanh nhà hàng tại khách sạn, áp dụng và phát huy những
kiến thức đã học tại nhà trường vào công việc cụ thể được giao. Trong thời gian
thực tập tại khách sạn em đã thu thập và học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm
mới sát thực tế đóng góp cho bài báo cáo.
Nội dung công việc thực tập: Bước đầu đến với cơ sở thực tập em được làm
quen và hướng dẫn về những nội quy, quy định của khách sạn nói chung và của tổ
buồng nói riêng. Theo quy định thì sinh viên thực tập thì sinh viên thực tập phải đi làm
đúng giờ như nhân viên chính thức và đúng đồng phục của khách sạn. Trong quá trình
tham gia làm việc em được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của các anh, các chị nhân
viên chính thức trong tổ, được tham gia thực hiện như một nhân viên chính thức.
Bố trí đi làm theo ca: Ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h-22h, ca đêm từ

22h-6h sáng hôm sau hoặc làm trong ca hành chính từ 8h-17h.
Công việc cự thể của một ca/ngày
+ Nhận bàn giao công việc của ca trước
- Số lượng buồng có khách
- Số lượng khách mới đến( số phòng và yêu cầu)
- Số lượng khách mới đi( số phòng, kiểm tra và làm vệ sinh)
- Bàn giao tài sản, chìa khóa
- Kiểm tra các dịch vụ bổ sung khách đã dùng và phương thức thanh toán
+ Sau khi giao ca xong, đảm nhiệm phần công việc chính:
- Giải quyết công việc tồn kho của ca trước.
- Nhận mới và trả đồ đã giặt cho khách nếu có.
- Tiễn khách, trả phòng, làm vệ sinh
- Đón khách mới
2.2. Phát hiện vấn đề
Để hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn đạt hiệu quả cao thì khách
sạn đã thực hiện các biện pháp và chính sách đầu tư đúng đắn:
Nghiên cứu thị trường: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã xác định thị
trường mục tiêu của mình là thị trường khách du lịch quốc tế và đối tượng chủ yếu
là khách du lịch từ các nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, ngoài
ra còn có khách Pháp cũng là đối tượng thường xuyên lưu trú tại khách sạn. Từ đó
nghiên cứu đặc điểm về tâm lý, sở thích, mục đích của khách đến khách sạn để đáp
ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Một trong số những biện pháp để khách
24
sạn có thể nắm bắt được chất lương phục vụ trong khách sạn từ khách hàng đó là
biện pháp thăm dò ý kiến khách hàng thông quacác phiếu thăm do đựoc phát cho
khách hàng. Năm vừa qua vào tháng 8-2013 khách sạn đã phát phiếu thăn dò khách
hàng đang lưu trú trong khách sạn với số phiếu 100 phiếu nhằm xem xét đánh giá
của khách hàng về chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn, sau khi đã tổng hợp
số phiếu của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn, thu được kết
quả sau:

Bảng 2.1: kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn
Mức đánh giá
Chỉ tiêu
Tốt Trung bình kém
Số
người
% Số người %
Số
người
%
Sự tiện nghi 70 70 22 22 8 8
Sự sạch sẽ 72 72 21 21 7 7
Sự chu đáo 68 68 26 26 26 26
Quan hệ với
khách hàng
65 58,5 31 37,2 4 4
Cảm giác chung 77 77 17 17 6 6
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Qua bảng trên ta rút ra nhận xét:
Sự tiện nghi được đánh giá là khá cao trong đó có 70% khách hàng cho rằng
tiện nghi trong khách sạn là tốt, nhưng bên cạnh đó vấn còn 8% khách hàng cho
răng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện của nó là sự tiện nghi và hiện đại. Đây
chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và từng bước hoàn thiện, bởi cơ sở vật chất
tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn.
Sự sạch sẽ được đa số đánh giá là sạch chiếm 72% qua đó cho thấy mức độ
sạch trong khách sạn được đánh giá là tốt bên cạnh đấy vẫn còn 8% số người cho
rằng sự sạch sẽ là kém cho nên khách sạn phải quan tâm hơn nữa việc nâng cao chất
lượng vệ sinh tong khách sạn. Sự chu đáo và quan hệ với khách hàng lần lượt là
68% và 65% chiếm tỉ lệ khá cao nhưng số lượng khách cho rằng hai chỉ tiêu nói
trên ở mức trung bình còn khá cao lần lượt là 26% và 37% đây cũng là thực trạng

chung của hệ thống khách sạn 4 sao ở Việt Nam, các nhân viên mặc dù rất thân
thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết nhu cầu của khách chưa nắm bắt
kịp thời tâm lý của khách do trình độ ngoại ngữ và giao tiếp chưa cao nên đôi khi
25
gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng
của mỗi khách sạn, đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tượng sâu sắc
nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng
không chỉ nhớ đến chất lượng các dịnh vụ sản phẩm tốt đã được sử dụng mà còn
nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn
sẽ quay lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan
trọng đánh giá tổng hợp mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
qua bảng trên ta thấy có 77% khách hàng cho rằng chỉ tiêu này đạt mức tốt trong
Khách sạn Mường Thanh, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức độ trông đợi
tối đa của khách.
Qua những phân tích trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Mường Thanh là đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo
được ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng, mặt khác nhu cầu của khách ngày
càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và toàn bộ Khách sạn Mường
Thanh nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác
động đến chất lượng kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh
lưu trú để có thể đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Xúc tiến quảng bá và mở rộng quan hệ: Khách sạn đã ký kết hợp đồng với
nhiều doanh nghiệp lữ hành phục vụ các tour du lịch của khách nước ngoài vào Việt
Nam nhằm tạo nguồn khách ổn đinh.
Đầu tư nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất: Thay thế tân trang lại đồ gõ trong
khách sạn đảm bảo sự thoải mái cho khách khi nghỉ tại khách sạn.
Nâng cấp chất lượng phục vụ buồng.
Về lao động: Khách sạn đã sắp xếp lại lực lượng lao động phù hợp với khả
năng của mỗi nhân viên, chú trọng chế độ đãi ngộ cho nhân viên làm thêm giờ và

trực ca đêm.
Ngoài ra khách sạn còn giảm giá phòng từ 15-20% cho khách nội địa, chính
sách ưu đãi với những tập khách như khách làm ăn, khách theo đoàn, khách công vụ.