DỊCH VỤ THẤT BẠI VÀ CÁCH THỨC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ KHI CUNG CẤP DỊCH VỤ BỊ THẤT BẠI

DỊCH VỤ THẤT BẠI VÀ
CÁCH THỨC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ KHI
CUNG CẤP DỊCH VỤ BỊ THẤT BẠI
Môn: Quản trị Dịch vụ
GVHD: T.S Bùi Thanh Tráng

NHÓM 2:
Lê Hữu Thuận
Hồ Trọng Vinh
Nguyễn Lê Phương Uyên

www.stotrans.com.vn


Nội dung chính
1

Thất bại dịch vụ

2

Chiến lược khơi phục dịch
vụ

3

Phân tích cơng ty Sotrans


Thất bại dịch vụ?
Trên mức mong đợi

(dịch vụ tuyệt vời)
4

2
1

Vùng mong đợi

3
5

Dưới mức mong
đợi
(dịch vụ thất
bại)

6

7

8

9

Dịch vụ
thất bại
Hoffman KD, Bateson JEG (1997)


Hậu quả

Thất
vọng

Khơng
hài
lịng

Uy tín
Danh
tiếng
Hiệu quả

Bất
mãn

Lợi nhuận


Lợi nhuận kinh tế suy giảm

Thất bại dịch vụ

Gây hậu quả

Nghiêm trọng


Đặc điểm

THẤT BẠI DỊCH VỤ THƯỜNG
XUN XẢY RA

•

Grưnroos C (2007) Service Management and Marketing


Nguyên nhân

Sự sẵn có của
dịch vụ

Sự mong đợi

Hệ thống

Hành động của
nhân viên

2
1

4
3
5
6

Quy trình

Hành động của
khách hàng

Sự chậm trễ

7

8

9

CHUỖI
DỊCH
VỤ

Sản phẩm


Quy trình

Nguồn : Báo tuổi trẻ


Chậm trễ

y
a
l
e
D

35

30

25

20

15

10

5

0

Jetstart

Vietjet
Tỷ lệ chậm chuyến (%)

VN Airlines


Sản phẩm


Sự sẵn có

Nhân viên


Phản ứng của khách hàng
Thụ
động

Giận dữ
M1

M2

M4

M3

Bày tỏ

Tích cực
Nghiên cứu Singh (1990) :


Người thụ động

IM LẶNG

ÂM THẦM CHUYỂN DỊCH
VỤ

Người giận dữ

TIÊU CỰC


Người tích cực


Người bày tỏ
Than phiền tích cực
Kỳ vọng sự phát triển
Mong đợi sử dụng lại dịch
vụ đã cải thiện
Được xem là người bạn
tốt


Chiến lược khôi phục dịch vụ


Chiến lược khôi phục dịch vụ


Làm đúng ngay từ
đầu
Quản trị
chất
Xây
lượng

dựng
tồn
văn hóa
diện
(TQM)

Huấn
luyện
nhân
viên

Thực
hiện
trao
quyền


Ví dụ:

TQM

Văn hóa

Nhân viên
Khách hàng

Trao quyền


Ví dụ:

Quầy kệ

Giữ xe
Thu ngân
Tư vấn
Giao hàng


Chiến lược khơi phục dịch vụ
Tiến trình khơi phục dịch vụ
Xin lỗi, xin lỗi,
xin lỗi
• Khơng bào
chữa cho lỗi
lầm
• Cảm thấy
hối hận
• Lắng nghe

Hành động
ngay lập tức
• Giải quyết
vấn đề một
cách tích
cực
• Mong khách
hàng chia sẻ
• Làm những
điều tốt nhất
có thể

• Đưa ra
những lựa
chọn khác

Thể hiện cảm
thơng
• Tập trung
vào sự đồng
cảm
• Đối phó với
cảm xúc hay
cảm giác
• Thể hiện sự
tin tưởng

Cung cấp sự
đền bù
• Đưa ra
những giá trị
gia tăng
• Đề nghị
trước khi
khách hàng
u cầu
• Cân bằng
với những gì
khách hàng
đã mất

Tiến hành

theo dõi
• Gặp trực
tiếp
• Điện thoại
hỏi thăm
• Trong vịng
vài ngày sau
khi giải
quyết