Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG


GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH
HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG


GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH
HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS
Đồng Nai, Năm 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với đề tài nghiên cứu: “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát
triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” luận văn giải quyết được các mục tiêu:
- Hệ thống hố cơ sở lý luận về quản lý thơng tin khách hàng tại ngân hàng
thương mại
- Phân tích đánh giá thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển
các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai
- Đề xuất một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các
dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, phương pháp tiếp
cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận Đồng thời, luận
văn còn sử dụng các phương pháp điều tra phân tích, thống kê và so sánh Kết hợp
với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng khảo sát nhân viên
hiện đang làm việc tại: Quầy giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, lễ tân… để
đánh giá về công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh
doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Kết quả nghiên cứu về công tác quản lý thông tin khách hàng của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thông qua các phương
diện sau: Nhận diện khách hàng; Phân biệt khách hàng; Cá biệt hóa khách hàng và
Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh thông qua dữ liệu sơ cấp (khảo sát nhân
viên của ngân hàng) và dữ liệu thứ cấp (thông qua các báo cáo, tài liệu nội bộ của
ngân hàng)
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải quản lý thông tin
khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai được trình bày ở chương 3 của luận văn

i


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng
đã trang bị cho tôi kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu làm
nền tảng cho việc thực hiện luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn TS đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo để tơi có thể hồn thành luận văn cao học này
Cuối cùng Tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn
tin tưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập
Tác giả

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm
phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” là cơng trình nghiên cứu do
chính tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách hồn tồn
trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép
của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng
trình nghiên cứu nào khác trước đây
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứu khoa học
của luận văn này
Tác giả

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

ii

LỜI CAM ĐOAN

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

x

LỜI MỞ ĐẦU

1

1 Tính cấp thiết của đề tài

1

2 Mục tiêu nghiên cứu

2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

4 Phương pháp nghiên cứu

2

5 Quy trình nghiên cứu

3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

3

7 Kết cấu luận văn

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

5

1 1 Tổng quan về lý thuyết

5

1 1 1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

5

1 1 2 Khái niệm về khách hàng của ngân hàng

6

1 1 3 Khái niệm quản lý thông tin khách hàng

7

1 1 4 Mục tiêu của quản lý thông tin khách hàng

8

1 1 5 Lợi ích của quản lý thơng tin khách hàng

8

1 2 Nội dung của quản lý thông tin khách hàng

9

1 2 1 Nhận diện khách hàng

10

1 2 2 Phân biệt khách hàng

12

1 2 3 Tương tác khách hàng

13

1 2 4 Cá biệt hóa khách hàng

14

1 3 Quy trình quản lý thông tin khách hàng tại các ngân hàng thương mại

15

1 4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng

17

1 4 1 Công tác quản trị điều hành

17
iv


1 4 2 Công nghệ thông tin

18

1 4 3 Yếu tố văn hóa

19

1 4 4 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng

19

1 5 Kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng của một số ngân hàng trên thế
giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

19

1 5 1 Kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng của một số ngân hàng trên thế
giới

19

1 5 2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

22

1 5 3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Đồng Nai

24

1 5 3 1 Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai

24

1 5 3 2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI

27

2 1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai

27

2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

27

2 1 2 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai

35

2 1 3 Cơ cấu tổ chức

36

2 1 3 1 Sơ đồ tổ chức

36

2 1 3 2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

36

2 1 4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018

40

2 2 Thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh
doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
42
2 2 1 Nhận diện khách hàng

42

2 2 2 Phân biệt khách hàng

47
v


2 2 3 Tương tác với khách hàng

52

2 2 4 Cá biệt hóa khách hàng

54

2 2 5 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh

58

2 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các
dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai

60

2 3 1 Công tác quản trị điều hành

60

2 3 2 Công tác hỗ trợ kinh doanh và công tác khác

60

2 3 3 Yếu tố văn hóa

61

2 3 4 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng

62

2 4 Đánh giá về công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ
kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng
Nai

63

2 4 1 Thành tựu đạt được

63

2 4 2 Tồn tại hạn chế

65

2 4 3 Nguyên nhân

67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI

71

3 1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đồng Nai

71

3 2 Định hướng công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ
kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng
Nai

72

3 3 Một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh
doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
74
3 3 1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu của quản lý thông tin
khách hàng

74

3 3 1 1 Nội dung thực hiện

74
vi


3 3 1 2 Điều kiện thực hiện

75

3 3 1 3 Kết quả dự được nếu thực hiện giải pháp

75

3 3 2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

76

3 3 2 1 Nội dung thực hiện

76

3 3 2 2 Điều kiện thực hiện

83

3 3 2 3 Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp

83

3 3 3 Hoàn thiện hệ thống triển khai quản lý thông tin khách hàng

83

3 3 3 1 Nội dung thực hiện

83

3 3 3 2 Điều kiện thực hiện

86

3 3 3 3 Kết quả nếu thực hiện giải pháp

86

3 3 4 Xây dựng mơ hình quản lý thông tin khách hàng

86

3 3 4 1 Nội dung thực hiện

86

3 3 4 2 Điều kiện để thực hiện giải pháp

89

3 3 4 3 Kết quả đạt được nếu thực hiện giải pháp

91

3 3 5 Phát triển phần mềm hỗ trợ cho quản lý thông tin khách hàng

91

3 3 5 1 Nội dung thực hiện

91

3 3 5 2 Điều kiện thực hiện giải pháp

92

3 3 5 3 Kết quả nếu thực hiện giải pháp

93

3 4 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi Nhánh Đồng Nai

93

KẾT LUẬN

95

TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CB-NV

: Cán bộ nhân viên

CMND

: Chứng minh nhân dân

CN

: Chi nhánh

DV

: Dịch vụ

HĐV

: Huy động vốn

KH

: Khách hàng

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

QL

: Quản lý

TMCP

: Thương mại cổ phần

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018

40

Bảng 2 2 Kết quả khảo sát về yếu tố nhận diện khách hàng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

46

Bảng 2 3 Kết quả khảo sát về yếu tố phân biệt khách hàng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

51

Bảng 2 4 Kết quả khảo sát về yếu tố tương tác với khách hàng của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

53

Bảng 2 5 Kết quả khảo sát về yếu tố cá biệt hóa khách hàng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

57

Bảng 2 6 Kết quả khảo sát về yếu tố tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai

59

Bảng 3 1: Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu

84

Bảng 3 2: Phân loại khách hàng

85

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Hình 1 1: Khách hàng của ngân hàng

6

Hình 1 2: Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng

10

Hình 1 3 Tiến trình quản lý thơng tin khách hàng

16

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Đồng Nai

36

Hình 2 1: Mơ hình cơ sở dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

42

Hình 2 2: Phân loại tiền gửi theo nhu cầu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

48

Hình 3 1: Mơ hình tổ chức quản lý thông tin khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

x

90

1
LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý thơng tin khách hàng đóng vai trị hết sức quan trọng đối với các
ngân hàng cũng như doanh nghiệp, nó cho thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn
nhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là cho những đánh giá về lòng trung thành
và độ hài lòng của khách hàng (Phan Sĩ Đồng, 2007) Tuy nhiên kỹ năng giữ và
phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của việc quản lý thông tin
khách hàng hay bộ phận tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban,
nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng
với ngân hàng (Jill Dyche, 2010) Tất cả các bộ phận của ngân hàng, đảm bảo khách
hàng được chăm sóc từ khi bước vào ngân hàng để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp
tân là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn
khách hàng

sẽ tạo ấn tượng đối với khách hàng Các bộ phận nghiệp vụ như: bộ

phận gửi tiền, kế toán, kinh doanh

tư vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng

một cách nhanh chóng, nhân viên các bộ phận này quyết định việc duy trì và phát
triển quan hệ mật thiết với khách hàng Góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ,
nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, khi mà vai trò của khách hàng trở nên
rất quan trọng, là mạch sống để ngân hàng tồn tại và phát triển, thì quản lý thơng tin
khách hàng được thực hiện tốt tại các ngân hàng thương mại là một cơ hội cho các
ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng, giúp cho ngân hàng vừa phục
vụ khách hàng tốt hơn, duy trì khách hàng cũ, vừa có thể thu hút thêm nhiều khách
hàng mới Khơng nằm ngồi mục tiêu ấy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam đã từng bước thực hiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhằm xây
dựng, củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng, phát triển thị phần kinh doanh
trong nhiều năm qua Tuy nhiên, thực trạng quản lý thông tin khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn nhiều hạn chế và cần có những giải
pháp thực tế, phù hợp hơn nữa để hồn thiện Chính vì vậy tác giả quyết định chọn
đề tài: “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh
doanh tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai” làm đề tài cho nghiên cứu của tác giả


2
2 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàng
thương mại
Phân tích đánh giá thực trạng quản lý thơng tin khách hàng nhằm phát triển
các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai
Đề xuất một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các
dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về công tác quản lý thông tin khách hàng
nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Đối tượng khảo sát: Nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có liên quan tới việc quản lý thơng
tin khách hàng ở các phịng ban như: Giao dịch viên, nhân viên phòng khách hàng,
nhân viên quầy tiếp tân…
Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2016 – 2018
4 Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiện
khảo sát nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có liên quan tới việc quản lý thông tin khách hàng
để đánh giá về công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ
kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng
Nai Cụ thể:
- Đối tượng khảo sát: Nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ở các phòng ban như: Giao
dịch viên, nhân viên phòng khách hàng, nhân viên quầy tiếp tân…
- Số lượng mẫu: 15 mẫu


3
- Thiết kế mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát bao gồm 23 câu hỏi khảo sát được
chia thành 5 thang đo (Phụ lục 1) và được thiết kế theo thang đo Likert 5 bậc được
sử dụng với các mức độ đồng ý như sau:
Bậc 1: Rất không đồng ý
Bậc 2: Khơng đồng ý
Bậc 3: Được
Bậc 4: Đồng ý
Bậc 5: Hồn toàn đồng ý
- Kết quả nghiên cứu được làm sạch và thực hiện trên phần mềm SPSS 20 0
Dữ liệu thứ cấp: Nguồn số liệu trong đề tài này được lấy từ internet, từ báo
cáo định kỳ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai, nguồn thơng tin hồn tồn chính xác từ thực tế bản thân tác giả làm việc
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Ngoài ra, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, phương
pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận Đồng

thời, luận văn còn sử dụng các phương pháp điều tra phân tích, thống kê và so sánh
5 Quy trình nghiên cứu
Luận văn được thực hiện thơng qua các bước cụ thể như sau:
Mục tiêu nghiên cứu

Tham khảo cơ sở lý
thuyết

Xây dựng bảng câu hỏi
và thu thập số liệu sơ cấp

Giải pháp và kiến nghị
6 Tinghhànhkhoa
hsát vàliệcủa
thực lu
tiễnPhân
và
ế
ảo
dÝ ĩatíchậnữvănu
ọc
đánh giá kết quả
Về lý luận: Luận văn khái quát và bổ sung lý thuyết về những vấn đề cơ bản
về quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng thương mại
Về thực tiễn: Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai nhận diện nguyên
nhân công tác quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng trong thời gian vừa qua
bộc lộ nhiều hạn chế Nghiên cứu này cũng đề xuất một số giải pháp hồn thiện
cơng tác quản lý thơng tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại

4
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trong
tương lai
7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch
vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai
Chương 3: Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch
vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1 1 Tổng quan về lý thuyết
1 1 1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
NHTM ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Với chức năng là
nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người vay tiền nên hệ
thống ngân hàng đã trở thành một hệ thống huyết mạch quan trọng của nền kinh tế,
là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế (Hồng Quốc Định, 2008)
Đứng trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta có các định nghĩa khác
nhau về NHTM
Xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Giáo sư

Peter S Rose định nghĩa: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ
thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính lớn nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
Xét trên các hoạt động chủ yếu của NHTM, theo luật các tổ chức tín dụng năm
1997 (được sửa đổi bổ sung năm 2004) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức
tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh
khác có liên quan Các loại hình ngân hàng chủ yếu bao gồm: NHTM, ngân hàng
Phát triển, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Chính sách, ngân hàng Hợp tác và các
loại hình ngân hàng khác”
Như vậy, từ các định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh
nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy
động vốn và cho vay Ngồi ra NHTM cịn thực hiện chức năng thanh toán và cung
cấp nhiều dịch vụ khác
Ngày nay, trên thị trường tài chính - tiền tệ các loại hình tổ chức tham gia hoạt
động đan xen một cách đa dạng và phong phú, một số loại hình tổ chức tín dụng
khác (tổ chức tín dụng phi ngân hàng) cũng thực hiện một số nghiệp vụ của ngân
hàng thương mại Tuy nhiên, các tổ chức này không nhận tiền gửi không kỳ hạn và


6
khơng làm dịch vụ thanh tốn Đó chính là tiêu chí để phân biệt NHTM với các tổ
chức tín dụng khác
1 1 2 Khái niệm về khách hàng của ngân hàng
*Khái niệm về khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, tổ chức…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình (Nguyễn Văn Thắng, 2011) Khách hàng tham gia
vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu…đồng thời
cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi họ vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân

hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và
phát triển
Khách hàng
cá nhân, Tổ
chức

Nhận tiền gửi
Ủy thác đầu tư

Ngân
hàng
thương
mại

Cho vay
Đầu tư

Khách hàng
cá nhân có
tổ chức

(Nguồn: Trần Huy Hồng, 2003)
Hình 1 1: Khách hàng của ngân hàng
* Phân loại khách hàng
- Căn cứ tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
+ Khách hàng Doanh nghiệp
+ Khách hàng cá nhân
- Căn cứ nguồn lợi khách hàng mang lại
+ Khách hàng siêu cấp
+ Khách hàng lớn

+ Khách hàng nhỏ và vừa
+ Khách hàng phi tích cực
+ Khách hàng tiềm năng
- Căn cứ vào khu vực sở tại
+ Khách hàng bản địa
+ Khách hàng ngoại tỉnh


7
+ Khách hàng quốc tế
- Căn cứ tiêu thức khác
+ Khách hàng nội bộ
+ Khách hàng bên ngoài
1 1 3 Khái niệm quản lý thơng tin khách hàng
Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng Bởi lẽ, khách hàng –
bao gồm khách hàng hiện tại và tương lai đều là nguồn doanh thu của một doanh
nghiệp, cho dù là doanh nghiệp ấy lớn hay nhỏ (Philip Kotler, 2003) Vì vậy, các
doanh nghiệp ln tập trung vào vấn đề giữ gìn và tăng giá trị cơ sở khách hàng, tạo
nên tài sản quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng đề cập đến cách thức mà một
doanh nghiệp giao tiếp và tương tác với khách hàng để đạt được và duy trì khách
hàng, xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành Tìm kiếm khách hàng chiến lược
khơng phải là một nhiệm vụ phù du cho bộ phận tiếp thị, mà là một chiến lược kinh
doanh lâu dài và liên tục, địi hỏi sự tham gia của tồn doanh nghiệp (Trần Quốc
Nghi, 2014)
Thiết lập, duy trì và phát triển khách hàng luôn là hoạt động mà các doanh
nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng luôn quan tâm để phát
triển ổn định và bền vững, điều này chỉ có thể thực hiện được nếu các ngân hàng
thương mại có chiến lược quản lý thơng tin khách hàng hiệu quả Tùy theo quan
điểm và cách tiếp cận, có nhiều khái niệm khác nhau về quản lý thông tin khách
hàng:

Quản lý thông tin khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng mà
một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương
tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (Kumar V – Werner J
Reinartz, 2012)
Quản lý thông tin khách hàng là một phương pháp tiếp cận toàn diện nhằm
thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng (Kristin Anderson - Carol
Kerr, 2002)
Quản lý thông tin khách hàng là quá trình ra quyết định quản lý với mục tiêu
cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt
hơn với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers - Rogers, 2004)


8
Như vậy, quản lý thông tin khách hàng là một chiến lược của các doanh
nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thơng qua nghiên cứu,
tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
1 1 4 Mục tiêu của quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng khởi nguyên từ ý tưởng giúp cho các doanh
nghiệp sử dụng nguồn lực gồm nhân lực và công nghệ để hiểu thấu đáo về thái độ,
thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị từng phân đoạn khách hàng riêng biệt
Với sự trợ giúp của một chương trình quản lý thơng tin khách hàng hiệu quả, doanh
nghiệp có thể:
- Phát hiện ra các khách hàng mới, kiếm được những khách hàng sinh lời
- Nắm giữ những khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng
- Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp, bán chéo sản
phẩm
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và marketing
- Giảm chi phí hoạt động phục vụ khách hàng

- Giúp cho nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn
- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiệu quả hơn
1 1 5 Lợi ích của quản lý thơng tin khách hàng
Quản lý thơng tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng
lòng trung thành với khách hàng, đánh giá được lợi nhuận thu được từ các nhóm
khách hàng, từ đó hỗ trợ ngân hàng phát triển hiệu quả Một số thống kê thể hiện lợi
ích của quản lý thông tin khách hàng dưới đây (Paul Gray - Jongbok Byun, 2001):
Thứ nhất, có được khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 - 10 lần chi phí làm
hài lịng và giữ khách hàng hiện tại Bởi vì điều này địi hỏi nhiều nỗ lực thu hút
khách hàng hài lịng để họ có thể rời khỏi nhà cung ứng hiện tại của họ
Thứ hai, nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với cơng
ty thì cơng ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận (tùy ngành, lĩnh
vực)


9
Thứ ba, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu đến 8 - 10
người khác Trong khi, một khách hàng hài lịng về cơng ty sẽ chia sẻ điều này với
3 người khác (cơ chế làn sóng)
Thứ tư, theo nguyên tắc Pareto: 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh
nghiệp thường do 20% số lượng khách hàng mục tiêu tạo ra Vì vậy, mục tiêu của
doanh nghiệp là phải duy trì, chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu này càng lâu
càng tốt
Cũng như những lĩnh vực kinh doanh khác, đối với ngân hàng thì khách hàng
đóng vai trị vơ cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại
của một ngân hàng thương mại trong bối cảnh thị trường tài chính tiền tệ ngày càng
trở nên cạnh tranh khốc liệt Là một lĩnh vực kinh doanh mà sự khác biệt về sản
phẩm, dịch vụ hầu như không nhiều, giá cả, lãi suất cũng gần giống nhau thì các
ngân hàng thương mại chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằng
các chính sách ưu đãi, bằng uy tín thương hiệu, bằng nỗ lực thiết lập và phát triển

các mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng của mình
Vì thế, quản lý thơng tin khách hàng là một giải pháp hữu hiệu, là công cụ
đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong việc xác
định đúng và kịp thời nhu cầu của thị trường, từ đó tìm cách đáp ứng các nhu cầu đó
một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đồng thời, quản lý tốt quan hệ khách hàng sẽ góp phần làm giảm chi phí tìm kiếm
khách hàng, giúp ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế
1 2 Nội dung của quản lý thông tin khách hàng
Tạo ra và quản lý mối quan hệ khách hàng có thể thất bại nếu khơng có bốn
thành tố, đó là: nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa (Theo mơ hình IDIC)
Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt hóa khách hàng và đặc điểm lặp
lại của mối quan hệ (Peppers and Rogers, 2004)


10
Nhận diện
Phân tích
Phân biệt
Tương tác
Tác nghiệp
Cá biệt hóa
(Nguồn: Peppers and Rogers, 2004)
Hình 1 2: Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng
1 2 1 Nhận diện khách hàng
Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, trước tiên một doanh nghiệp cần
biết nhận diện khách hàng, nghĩa là phải nhận ra khách hàng khi họ quay lại, hay
qua điện thoại, trực tuyến Các doanh nghiệp phải xây dựng một cơ sở dữ liệu
chung về khách hàng, có nhiều cách để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp,
phát phiếu điều tra, website, email, điện thoại…Doanh nghiệp cần phải biết mỗi

khách hàng càng chi tiết càng tốt, bao gồm: thói quen, sở thích và những đặc điểm
khác riêng biệt của từng người, đây được xem là tài sản chung của doanh nghiệp
chứ không phải của bất kỳ cá nhân nào (Phùng Thị Thủy, 2008)
Tuy nhiên, trên thực tế tại rất nhiều doanh nghiệp, dữ liệu thường bị chia nhỏ
và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, nên chúng ít có khả năng tạo ra
một bức tranh toàn cảnh về khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Việc này không
chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà cịn làm giảm hiệu
quả trong quản lý khách hàng Giải pháp cho vấn đề này là tập hợp tất cả dữ liệu về
khách hàng tại một nơi theo mơ hình dữ liệu thống nhất Hệ thống cơ sở dữ liệu
khách hàng cần được kết nối linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập
trung tại doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về
lịch sử tương tác của khách hàng Qua đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt
nhất


11
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), các hoạt động nhận diện khách hàng gồm có:
Xác định: Quyết định thơng tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số
điện thoại, số tài khoản, thơng tin hộ gia đình) Khách hàng có thể dùng nhiều tên
khác nhau, có thể là họ, tên lót, nickname…nên cần xác định được một username
duy nhất của khách hàng
Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận diện có thể thơng qua mã
khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web, bảng
câu hỏi…
Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao
dịch, với tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các đơn
vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp
Tích hợp: Nhận diện khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất cả các
tương tác, giao dịch mà cịn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin doanh nghiệp
sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh

Nhận ra: Khi khách hàng quay trở lại giao dịch, họ phải được nhận ra tại mọi
điểm tiếp xúc Ví dụ, khi khách hàng đăng nhập vào website, tới quầy giao dịch,
hay gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào những thời điểm khác nhau thì nhân
viên bán hàng cần phải nhận ra là cùng một người chứ không phải là những sự kiện
cá nhân riêng lẻ
Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì
trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử
Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng cần
phải kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thường xuyên
Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân
tích những khác biệt giữa các cá nhân khách hàng Dựa vào những thông tin đó để
nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai
Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ
liệu phải ln sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi
cần truy cập Đặc biệt là trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận diện khách
hàng cá nhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu là rất quan trọng Công nghệ sẽ giúp


12
cho doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, sàn lọc và phân loại thông tin khách hàng Lưu
trữ thông tin nhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu để thành cơng
Đảm bảo an tồn: Thơng tin khách hàng rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh
và ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo vệ nghiêm ngặt
nhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép
1 2 2 Phân biệt khách hàng
Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có thể thực hiện tốt quản lý
thơng tin khách hàng với tất cả khách hàng của họ, do nguồn lực và khả năng của
doanh nghiệp là có hạn trong khi nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn (M E
Porter, 2008) Vì vậy, việc phân loại khách hàng, nghĩa là gộp khách hàng vào cùng
một loại, dựa trên giá trị cá biệt là một bước không thể thiếu trong quản lý thông tin

khách hàng Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định những phân khúc nhóm khách
hàng mục tiêu của mình để từ đó tập trung nguồn lực vào khách hàng nào mang lại
giá trị nhiều nhất Vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh, nhằm
thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng và hướng mọi hoạt động kinh doanh
về những phân nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Phân biệt
khách hàng có hai dạng: phân loại khách hàng theo giá trị và phân loại khách hàng
theo nhu cầu
Phân loại khách hàng theo giá trị: Theo nguyên tắc Pareto thì 80% doanh thu
hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng mục tiêu tạo ra, điều
này cho thấy chỉ một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh
nghiệp Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi
nhuận trên càng lâu càng tốt Trong q trình thu thập và xử lý thơng tin về khách
hàng, doanh nghiệp cần xác định được những khách hàng nào thường xuyên, trung
thành, có giá trị để từ đó xây dựng được chương trình quan hệ phù hợp
Giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp được xem là một tài sản, một biến
định hướng trong tương lai Giá trị khách hàng là tổng giá trị hiện tại của mỗi giao
dịch trong tương lai đóng góp từ mỗi khách hàng riêng biệt hay từ một phân khúc
khách hàng Mỗi khách hàng ngày nay đều có một q trình quan hệ với doanh
nghiệp mà mỗi sự kiện đều ảnh hưởng đến tài chính của doanh nghiệp (sức mua,
thanh tốn dịch vụ, trao đổi hay nâng cấp sản phẩm, yêu cầu bảo hành, giới thiệu


13
cho những khách hàng khác…) Mỗi sự kiện diễn ra vào một thời gian cụ thể trong
tương lai và có tác động đến tình hình tài chính vào thời điểm đó Giá trị tương lai
đó có thể quy về hiện tại bằng cách tính tốn theo giá trị thời gian của dòng tiền với
mức chiết khấu phù hợp Tuy nhiên trên thực tế, một doanh nghiệp rất khó dự đốn
những đóng góp nào trong tương lai là thật, và nếu muốn ra quyết định phải ước
lượng những con số định hướng tương lai Các nhân tố dự đoán hành vi tương lai
của khách hàng càng xác thực thì doanh nghiệp càng dễ ước lượng chính xác Vì

vậy, một cơ sở dữ liệu dựa trên một nền tảng công
nghệ phù hợp sẽ là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp thực hiện điều đó Cơ sở
dữ liệu về khách hàng có thể là: việc mua lặp lại của khách hàng, lợi nhuận từ mỗi
khách hàng trong mỗi giao dịch, hồ sơ khách hàng, hồ sơ giao dịch, chi phí phục vụ,
lợi nhuận gián tiếp từ khách hàng…
Tuy nhiên, vì xác định giá trị khách hàng rất khó và tốn kém nên một số
doanh nghiệp khác lại tìm một biến thay thế Biến thay thế là một con số có thể sử
dụng để xếp hạng khách hàng thay cho việc dự đoán những giá trị tương lai của
khách hàng Biến thay thế này thường dễ đo lường, nhưng sẽ khơng chính xác cao
so với việc định lượng giá trị thực của khách hàng
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Việc phân biệt khách hàng theo nhu cầu
sẽ áp dụng cho những đối tượng khách hàng không quan tâm đến giá trị của họ đối
với doanh nghiệp mà chỉ muốn nhu cầu của họ được giải quyết Trên thực tế, nhu
cầu của khách hàng là vô tận mà nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn nên buộc
doanh nghiệp phải tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khách hàng
có nhu cầu giống nhau để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cá biệt hóa theo từng
nhóm thích hợp
1 2 3 Tương tác khách hàng
Triết lý Marketing One to One: Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm
tới nhiều khách hàng nhất có thể trong một giai đoạn nhất định, người làm
Marketing One to One sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và tương tác truyền thông
để bán sản phẩm và dịch vụ cho một khách hàng càng nhiều càng tốt Đây là chiến
lược yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản
phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ Hầu hết các doanh nghiệp thành