PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

ĐÀO THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

ĐÀO THỊ THU HÀ

Quảng Ninh - 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

Họ và tên học viên: Đào Thị Thu Hà
Người hướng dẫn: PGS. TS Vũ Thị Hiền
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8310110

Quảng Ninh - 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh” là kết quả của
quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.

Quảng Ninh, ngày 25 tháng 04 năm 2022
Học viên

Đào Thị Thu Hà


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh, các phòng ban và cá nhân đã giúp đỡ tôi thực
hiện nghiên cứu và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô Trường Đại học Ngoại
thương đã trau dồi kiến thức cho tơi để tơi có thể hồn thành chương trình học tập
và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới
PGS.TS Vũ Thị Hiền – người đã tận tâm chỉ bảo và hướng dẫn tơi để tơi có thể hồn
thành nghiên cứu và hồn thiện đề tài.

Cuối cùng, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn của minhh̀ đến baṇ bèvàngười thân đã
luôn ủng hô,,̣khichh́ lê ,̣vàtaọ điều kiêṇ tốt nhất đểtác giảcóthểtâp,̣ trung hồn thiêṇ lṇ
văn này.
Tuy nhiên, do thời gian cũng như kinh nghiêṃ nghiên cứu có hạn, lṇ văn
khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vìvây,,̣ tơi rất mong nhâṇ đươc,̣ chia sẻcũng như
ýkiến đóng góp từcác thầy cơ, baṇ bè, đồng nghiêp,̣ cùng người thân đểnâng cao khả
năng nghiên cứu vàhoàn thiêṇ hơn nữa đềtài của minhh̀.
Xin chân thành cảm ơn!
Quảng Ninh, 21 tháng 05 năm 2022
Tác giả

Đào Thị Thu Hà


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG......................................................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH......................................................................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................ 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
............................................................................................................................................................

7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
............................................................................................................................................................

8

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

10
1.1.4. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
.........................................................................................................................................................

12
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM................15
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

15
1.2.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

16
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

19
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

22
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và
bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh..........27


1.3.1. Kinh nghiệm của các NHTM
.........................................................................................................................................................

27
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương
Quảng Ninh
.........................................................................................................................................................

30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG NINH.................................................................................................................................. 32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Ninh.................................................................................................................................... 32
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
.........................................................................................................................................................

32


iv
2.1.2. Kết quả hoạt động giai đoạn 2017-2021
.........................................................................................................................................................

34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.......................................................... 38
2.2.1. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

38
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

45
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh
.........................................................................................................................................................

56
2.3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh
.........................................................................................................................................................

61
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG NINH............................................................................................................... 67
3.1. Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.......................................... 67
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.......................................... 68

3.2.1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................................................

68
3.2.2. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ
.........................................................................................................................................................

70
3.2.3. Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng
.........................................................................................................................................................

71
3.2.4. Hồn thiện cơng tác quản lý rủi ro


.........................................................................................................................................................

72
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
.........................................................................................................................................................

72
3.3. Một số kiến nghị.................................................................................................................. 74
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quản quản lý
.........................................................................................................................................................

74
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh
Quảng Ninh
.........................................................................................................................................................

74
KẾT LUẬN......................................................................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................ 78


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST

Từ viết tắt

Từ được viết tắt

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

FAC

Công nghệ nhận diện gương mặt

3

eKYC

Định danh khách hàng điện tử

4

KH

Khách hàng

5

OTP

Mật khẩu dùng một lần

6

PGD

Phòng giao dịch

7

POS

Máy chấp nhận thanh toán

8

QR

Mã phản hồi nhanh

9

TMCP

Thương mại cổ phần

10

CNTT

Công nghệ thông tin

11

TMĐT

Thương mại điện tử

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

T

vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh
Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021................................................................................. 35
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Công thương

Chi nhánh Quảng

Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021................................................................................................ 36
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương

Chi

nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021.................................................................... 37
Bảng 2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi
nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021.................................................................... 40
Bảng 2.5. Số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021......42
Bảng 2.6. Danh mục rủi ro tác nghiệp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021......44
Bảng 2.7. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công

thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................................ 45
Bảng 2.8. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công

thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................................ 47
Bảng 2.9. Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công

thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................................ 48
Bảng 2.10. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................... 49
Bảng 2.11. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công
thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................................ 50
Bảng 2.12. Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................... 51


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh. 34

Hình 2.2. Chi phí đầu tư cơng nghệ thơng tin tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi

nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021.................................................................... 41
Hình 2.3. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh................................................................ 53
Hình 2.4. Đánh giá về tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng

TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh........................................................................... 54
Hình 2.5. Đánh giá về tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng

TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh........................................................................... 55
Hình 2.6. Đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh................................................................ 56


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt
Nam có thêm nhiều tiềm năng phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ít
khó khăn, thách thức. Sức ép từ cạnh tranh tác động đến mọi ngành, mọi nghề, mọi
lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng cần
phải cạnh tranh với những ngân hàng với tiềm lực tài chính khổng lồ và được trang
bị hệ thống công nghệ tiên tiến trên thế giới. Để duy trì và tiếp tục phát triển, các
Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh
thông qua việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ,
đầu tư phát triển những sản phẩm dịch vụ mới.
Một trong những xu hướng có thể coi là khơng thể thiếu đối với nền kinh tế
hiện đại đó là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Và trong thời đại nền kinh tế ngày càng
mở cửa và hội nhập sâu rộng toàn cầu hiện nay thì việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử là yếu tố bắt buộc, do đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính
chính xác và nhanh chóng. Xét trên cả chi phí cũng như chất lượng dịch vụ thì có
thể coi ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho các giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng trong thời đại công nghệ số hiện nay.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), các NHTM đều tích cực đầu tư
đổi mới, phát triển dịch vụ bằng công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, điều
hành và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hiện nay tại Việt Nam có 78 ngân hàng triển
khai ngân hàng điện tử và 49 ngân hàng có ứng dụng ngân hàng qua thiết bị di động

(Mobile Banking). Khoảng 30 ngân hàng và 6 cơ quan trung gian thanh toán triển
khai dịch vụ quét mã QR (QR Code). Đến cuối năm 2020, số lượng giao dịch thanh
toán qua Mobile Banking đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ
đồng, tăng 23,9% về số lượng và 25,4% về giá trị so với năm 2019. Số lượng lượt
thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử đạt gần 374 triệu giao dịch, với giá trị hơn
22,2 triệu tỷ đồng, tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với năm 2019.


2
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Cơng
thương Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Việt Nam và đạt được những thành công lớn. Tuy nhiên do tính phức tạp của cơng
nghệ, cùng sự thiếu thốn về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương gặp nhiều hạn chế, bất cập đặc biệt
trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh, và việc
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Do vậy nên việc tìm ra giải pháp
để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, thị
phần, chất lượng dịch vụ,… trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Xuất phát từ thực
tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh”.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên hầu
hết các lĩnh vực, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu
của các NHTM. Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự
quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, có thể kể đến một số
nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu “Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt
động của các ngân hàng ở Nigeria (The role of e-banking on operational efficiency
of banks in Nigeria)” của tác giả Taiwo và Agwu (2020) đã điều tra vai trò của việc

áp dụng ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các tổ chức bằng cách sử dụng
một nghiên cứu điển hình về các NHTM ở Nigeria. Tương quan Pearson được sử
dụng để phân tích kết quả thu được bằng phần mềm SPSS và quan sát thấy rằng
hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng Ngân hàng điện
tử đã được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống. Sự cải thiện này được
nhận thấy ở doanh thu và vốn, cũng như lòng trung thành của khách hàng. Nghiên
cứu kết luận rằng việc đưa các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới đã làm tăng đáng kể
hiệu quả hoạt động của ngân hàng.


3
Nghiên cứu “Phát triển các kênh ngân hàng điện tử và thị phần ở các nước
đang phát triển (Development of E- banking channels and market share in
developing countries)” của tác giả Ali Nazari Tehrani (2019) “đã sử dụng phương
pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các dịch vụ ngân hàng điện tử,
bao gồm ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động (ATM), Mobile Banking, Phone
Banking và điểm bán hàng (POS) đối với thị phần của ngân hàng. Kết quả chỉ ra
rằng một số kênh này, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, POS ảnh hưởng tích cực
đến thị phần của các ngân hàng. Ảnh hưởng của hai nền tảng khác, bao gồm dịch vụ
Mobile Banking và phát triển ATM đối với thị phần của các ngân hàng đã bị bác bỏ.
Những phát hiện của nghiên cứu đã giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể cải thiện
thị phần của mình bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.”
Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Trương Thị Ngọc Thuận (2013): “đã làm rõ
khái niệm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ
ngân hàng điện tử và vai trò của phát triển dịch vụ này trong tương lai. Nghiên cứu
cũng đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn
tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch
vụ mới và mở rộng mạng lướ i cung cấp dịch vụ”.
Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh
kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương (2012) “đã hệ thống hóa một cách đầy đủ
và chặt chě các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân
tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng áp dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại 1 số nước trên thế giới, từ đó, đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các
ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng tại Việt Nam và các yếu tố tác động


4
mà khơng cụ thể tại một ngân hàng, do đó, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực
tiễn chưa phù hợp với đặc thù riêng có của mỗi ngân hàng”.
Có thể thấy rằng, cho đến nay đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu có liên
quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo về lý luận
trong thực hiện nghiên cứu của tác giả. Các cơng trình trước thường ở mức độ khái
quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các nước. Mặt khác, các nghiên cứu cũng đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng cụ thể. Trong
nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh từ góc độ ngân hàng và khảo sát
khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh về cả quy mô và chất lượng dịch vụ.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nhằm mục tiêu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các

giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương
Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới..
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu
là:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


5
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân

hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh
được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2017 – 2021. Các giải pháp đề xuất đẩy mạnh phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh

Quảng Ninh được đề xuất cho giai đoạn 2022 – 2025.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Từ cơ sở lý luận, luận văn phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi

nhánh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân
tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được
sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai
đoạn 2017 – 2021.


6
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3
khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn
gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh trong thời
gian tới

7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Những năm 1990 dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đầu tiên tại Mỹ sau khi
các ngân hàng lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho
khách hàng để kiểm tra số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán
cho một số dịch vụ cơng cộng như thanh tốn tiền điện, cước th bao điện thoại,
tiền nước,… Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và đặc
biệt là Internet trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và ngày
càng được sử dụng rộng rãi. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng
điện tử, có thể kể đến một số định nghĩa như sau:
Theo Madmood và Steve (2009), “hoạt động ngân hàng điện tử là một dạng
của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính
là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin
và điện tử viễn thơng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu
giao dịch nhanh chóng mà khơng cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử”.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân
hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó, kênh phân phối là
hệ thống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng
sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”.
Theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội ban hành ngày
29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng
phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4). Trong đó, phương tiện điện tử là phương

tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Khoản 10, Điều 4).


8
Theo Ngân hàng Nhà nước (2016) tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN: “Quy định
về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet ban hành ngày
29 tháng 12 năm 2016 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử, hệ thống
phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS”.

Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cần tìm hiểu về
thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử
trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và
bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vơ hình) thơng qua một mạng điện tử
(electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là
Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh tốn, mua
bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hố cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các
dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo
nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một
dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, bên
cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mang so với những dịch vụ khác thì có những

đặc điểm riêng:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời
gian. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần có máy tính, điện thoại thơng
minh là có thể thực hiện được các giao dịch mình mong muốn mà không cần phải trực
tiếp tới ngân hàng để đăng ký hay thực hiện. Nhờ đó, “khách hàng có thể tiết


9
kiệm được nhiều thời gian hơn và tận dụng những thời gian đó để làm những việc
khác”- (Nguyễn Đăng Dờn, 2014). Khách hàng cũng có thể kiểm tra được số dư
trong tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch
thanh tốn nhanh chóng, dễ dàng thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại.
Thứ hai, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng là một điểm nổi bật. “Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013). Ngày nay, đối với mỗi người, quỹ
thời gian trở nên ngày càng hẹp hơn trước, có thể coi thời gian như là tiền bạc và tối
ưu hoá thời gian, tiết kiếm được càng nhiều thời gian cũng chính là hình thức để tiết
kiệm tiền bạc vối mỗi người, vậy nên khách hàng mong muốn được ứng dụng
những dịch vụ nhanh chóng nhất, không phải di chuyển quá nhiều mà giao dịch vẫn
thực hiện được thông qua một cú click chuột. Vậy nên, các ngân hàng đang hết sức
chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống core để thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất
và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ ngân hàng điện
tử.
Thứ ba, tính tồn cầu hố được xem như là một trong những ưu điểm của
dịch vụ ngân hàng điện tử. “Với sự hỗ trợ của mạng Internet được toàn cầu, khách
hàng có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ khơng giới hạn trong một quốc gia, dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại
những tiềm năng phát triển trên thị trường quốc tế” (Cao Thị Thủy, 2016). Vì vậy,
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và hội nhập quốc
tế ngày càng gia tăng.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp. “Điều này cũng
xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất các chi phí về thuê địa điểm, chi
phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi
phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất
nhiều” (Phạm Đức Tài, 2014). Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử ln có mức phí
thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống.


10
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đối với ngân hàng
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, giúp hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nâng cao. Nhờ có ngân hàng điện từ mà khách hàng có thể
thực hiện giao dịch bất cứ đâu vào mọi thời điểm. Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp
cận khách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát
triển mạng lưới, chi phí quản lý... Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm
chi phí văn phịng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao
chứng từ giấy. Bên cạnh đó, bằng phương tiện Internet cho phép khách hàng truy
cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó, ngân hàng giảm được các
khoản chi phí bảo hiểm và chi phí tiếp thị. Các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền được
giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tăng lên, giảm
rủi ro tín dụng và đồng vốn sử dụng hiệu quả hơn
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm,
tăng thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp tạo nên sự đa dạng cho
các dịch vụ cũng như góp phần tạo nên nét riêng của ngân hàng này với ngân hàng
khác, bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử cịn
cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do là ứng dụng phát triển song song
với cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra để cung cấp đa dạng các tiện ích, giúp cho khách
hàng có thể sử dụng một cách thuận tiện nhất kể cả dịch vụ như bảo hiểm hay du
lịch, chứng khốn thì các ngân hàng sẽ hợp tác với những cơng ty bảo hiểm hay du

lịch, tài chính để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Điều đó giúp cho khách
hàng có thể tích hợp nhiều tiện ích sử dụng một lúc nhằm giúp ngân hàng giữ chân
và thu hút khách hàng.
Thứ ba, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tiếp cận với các phương
pháp quản lý hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả làm việc của mình. Phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các
phương thức quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hịa giúp ngân hàng đa dạng hóa sản
phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng


11
cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích
giữa các quốc gia trong hệ thống ngân hàng và hệ thống ngân hàng thế giới theo tiêu
chuẩn quốc tế. Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng
đặt mục tiêu phát trien, với các mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với các dịch vụ đa
dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ sở khách hàng lớn với lợi
nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện đại.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, thời gian được tiết kiệm, chi phí giảm xuống mức thấp nhất và
khách hàng có thể chủ động trong mọi giao dịch với ngân hàng là những ưu điểm
đầu tiên đối với khách hàng. Khách hàng chỉ cần có trong tay một chiếc máy tính
hay điện thoại thơng minh là có thể biết được mọi thơng tin từ lãi suất, tỷ giá hối
đối hay xem số dư trong tài khoản một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất mà
khơng cần đến tận ngân hàng đồng thời có thể thực hiện bất cứ thời điểm nào trong
ngày. “Hình thức giao dịch này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi
phí, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm
giảm các loại thủ tục hành chính” (Nguyễn Văn Tiến, 2015).
Thứ hai, tính năng bảo mật cao và có thể giảm tối đa rủi ro cũng là những ưu
điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người dùng. Người ta sử dụng các

thuật đoán đã được mã hố thơng tin trong các giao dịch điện tử. “Công nghệ truyền
dẫn và chữ ký số được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin. Sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an tồn
hơn so với việc sử dụng tiền mặt” (Nimako và cộng sự, 2013).
Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng cập nhật thơng tin
nhanh chóng. “Lợi ích chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng là
sự tiện ích và sẵn có của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và giảm đi chi
phí về dịch vụ” (Phan Thị Thu Hà, 2013). Bên cạnh đó thì ngân hàng sẽ giúp khách
hàng cập nhật các xu hướng mới nhất ngay trên app giúp khách hàng dễ dàng kiểm
tra và tra cứu.


12
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho việc thanh toán trên thị trường
tài chính trở nên dễ dàng hơn. “Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp q trình quay vịng
vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nền kinh
tế” (Nguyễn Đăng Dờn, 2014). Từ đó ngân hàng sẽ trở thành nơi giúp điều chỉnh
dòng tiền và cải thiện khả năng thanh khoản trên thị trường khi mà dòng tiền lớn từ
các nguồn khác nhau cung cấp vào ngân hàng, qua đó tạo sự dịch chuyển trong nền
kinh tế.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc
tế.Các phương thức quản lý hiện đại sẽ được phát triển nhanh chóng hơn khi mà
dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. “Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
cũng cung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác” (Dwumfuo và
Dankwah, 2013). Việc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển góp phần giúp cho nền
kinh tế chuyển đổi mạnh mẽ và phát triển với tốc độ nhanh chóng hơn.
1.1.4. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
Dịch vụ Ngân hàng điện tử về nguyên tắc là việc thiết lập một kênh trao đổi
thơng tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng

dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận
tiện. Hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung
cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking),
Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking): “Ngân hàng trên mạng
Internet là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua đường truyền Internet”. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy
tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên
cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số


13
dư tài khoản, in sao kê…Ngân hàng trên mạng Internet cịn là một kênh phản hồi
thơng tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng trên
mạng Internet (Internet -banking) cung cấp: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện
tại; Vấn tin lịch sử giao dịch; Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; Thanh
tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại; Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp
ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking): Đối với dịch vụ
Ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập
trên ứng dụng thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện
thoại. Những giao dịch có thể thực hiện thơng qua Mobile Banking như: “Truy vấn
thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài
khoản một cách tự động, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, giao dịch chứng khốn
thơng qua Mobile Banking”. Người sử dụng sẽ được cấp mật mã và mã số truy cập
và tất cả thông tin khi sử dụng dịch vụ này đều được mã hoá để bảo mật an tồn
thơng tin cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Đây là dịch vụ cung cấp kết nối

tại nhà với nhiều tiện ích thơng qua đường truyền Internet để kết nối tới cổng thông
tin của ngân hàng. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực
hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình 3 bước từ thiết lập kết nối, thực
hiện yêu cầu đến xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thốt khỏi mạng thơng
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử. Tuy nhiên, dịch vụ này hiện
nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm Ngân hàng trên mạng Internet thông
minh hơn, hiện đại hơn và dần được gọi bằng các tên khác như dịch vụ Ngân hàng
trên mạng Internet, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động nhưng về bản chất,
các dịch vụ vẫn giống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của
khách hàng, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.
Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn
được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt. Đây là công cụ tiêu dùng
không cần tiền mặt cho khách hàng. Các hình thức và tính năng các loại thẻ khá đa


14
dạng như: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Hiện nay, thẻ cịn có thể
mua hàng trên website thơng qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng thuận
tiện hơn trong quá trình sử dụng. Ngồi ra thì để hồn thành thanh tốn thì cần dùng hệ
thống cái máy POS (Point of sale), đây là một loại máy dùng để thanh toán.

Dịch vụ Kiosk ngân hàng: “Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện
nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ
cao”. Khách hàng chỉ cần cung cấp chứng nhận các nhận và mật khẩu sẽ có thể sử
dụng dịch vụ ngân hàng đê thực hiện giao dịch cũng như các dịch vụ khác. Các dịch
vụ mà Kiosk Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: Xem số dư tài
khoản, xe m các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này, chuyển tiền từ tài
khoản chính sang các tài khoản phụ, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền quốc nội với
nhiều loại tiền khác nhau, thiết lập hoặc hủy lệnh đã được đặt ra với tài khoản của

khách hàng, xem các khoản thanh toán vay dịch vụ Kiosk Banking là một loại dịch
vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Call center) với nhiệm vụ: Cung cấp tất
cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán,
tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ...; Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của
Ngân hàng; Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân
qua điện thoại; Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác; Tiếp nhận
qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng; Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng một cách đầy đủ; Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư
thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,
…) rất an tồn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với
Ngân hàng nên sẽ khơng có sự nhầm lẫn trong thanh toán; Dịch vụ chuyển tiền từ
tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa khơng
có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang cơng tác, du lịch ở nước ngồi cần chuyển
tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.