BÀI KT GIỮA kỳ môn QTDV

BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Câu hỏi: Tại sao nói việc đào tạo nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ là khó
khăn hơn so với đào tạo nhân viên trong lĩnh vực sản xuất?
Trả lời: Vì:
 Dịch vụ có 5 đặc điểm chính


Tính đồng thời: việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc chính việc tiếp
xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng mới tạo ra sản phẩm dịch vụ.



Tính dị chủng: nhiều mức độ, chất lượng khác nhau. Một sản phẩm dịch vụ
có thể được xếp vào mức tuyệt hảo hoặc rất tệ vì hai nguyên nhân là khả
năng nhất thời của người cung cấp có bị ảnh hưởng và sự cảm nhận của
khách hàng.



Tính vơ hình dạng: khơng thể nắm, sờ để đánh giá một sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, người ta đánh giá qua các biểu hiện trung gian như hình thức nhận
xét của những người đã sử dụng dịch vụ, hỏi những người đã dùng...



Tính mong manh: khơng thể sản xuất cất đi rồi mang ra tiêu thụ các sản
phẩm dịch vụ (buổi hịa nhà). Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ ln tìm cách
bán sản phẩm ở mức cao nhất (kín hết chỗ) sử dụng hết cơng suất.



Chọn lựa địa điểm phục vụ khách hàng

 Nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn nhân viên trong
lĩnh vực sản xuất: họ phải gặp trực tiếp và phục vụ trực tiếp khách hàng, làm
cho khách hàng hài lòng nhất nên đòi hỏi rất nhiều kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
quan sát, xử lý các tình huống bất ngờ, hiểu được tâm lý khách hàng, chăm sóc
khách hàng...
 Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ có tốt hay không là do sự phục vụ của
nhân viên đối với họ như thế nào. Còn trong lĩnh vực sản xuất khách hàng đánh
giá sản phẩm qua chất lượng sản phẩm và nhân viên sản xuất cũng không tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng.
 Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thể hiện qua nhiều
yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp tốt
được khách hàng tin. Nhân viên phải đồng cảm với khách hàng đó là sự quan
tâm, chú ý tới khách hàng, giúp khách hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ, thời
gian phản hồi nhanh, nắm bắt được nhu cầu khách.