MÔN học QUẢN TRỊ QUAN hê KHÁCH HÀNG HÀNG câu hỏi ôn tập môn QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGÁCH HÀNG

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHÁCH HÀNGOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ QUAN HÊ! KHÁCH HÀNG HÀNG
CÂU HỎI ÔN TẬP (CT4 - HK CUỐI 2021)

GVHD: Lươ ng Văn Qu Āc
Nh 漃 Ām 4:
Phạm Thị Thanh Phụng
Tr n 漃 Ānh Tuy Āt
Nguyễn Vũ Ngọc Uyên
Lê Thị Ngọc Quý
TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021

TIEU LUAN MOI download :


BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC

Tên và MSSV
Phạm Thị Thanh Phụng- 1921003668
Tr n 漃 Ānh Tuy Āt- 1921003825
Nguyễn Vũ Ngọc Uyên-1921003
Lê Thị Ngọc Quý- 1921003685

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC

TIEU LUAN MOI download :


CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNGÁCH HÀNG
(CT4 - HK CUỐI 2021)

Câu 1. Sự tin tưởng và cam kết trong m Āi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng là gì? Hãy giải thích tại sao hai yếu t Ā này rất quan trọng trong việc xây
dựng m Āi quan hệ ?
Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp là một chỉ số kinh t Ā đo lường mức độ lạc
quan mà người tiêu dùng cảm nhận về tình trạng chung của nền kinh t Ā và tình hình tài chính cá
nhân của họ. N Āu người tiêu dùng tin tưởng vào nền kinh t Ā trước mắt và tương lai g n và tài
chính cá nhân của mình, thì người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn ti Āt kiệm. Niềm tin của người
tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đ Ān nguồn tài chính của doanh nghiệp. Khi người tiêu dùng có
cái nhìn bi quan về doanh nghiệp, họ tiêu ít tiền hơn. Khi điều ngược lại là đúng, họ chi tiêu
nhiều hơn.
Cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng được hình thành khi khách hàng có cảm
xúc tích cực đối với việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. ... của công ty. Các hình thức cam k
Āt chuẩn mực khi khách hàng tin rằng một cơng ty có cùng niềm tin và giá trị với họ. Ví dụ:
một khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng và một cơng ty hứa hẹn và thực hiện theo. Thực t
Ā cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là y Āu
tố đóng góp lớn nhất cho lòng trung thành. Và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng có
tác động tích cực lớn nhất đ Ān sự hài lịng và lịng trung thành.

Câu 2. Giải thích tại sao doanh nghiệp mu Ān và không mu Ān xây dựng m Āi quan
hệ với khách hàng. Cho thí dụ minh họa.
Doanh nghiêp mu Ān xây dựng m Āi quan hệ với khách hàng vì:

1

TIEU LUAN MOI download :


Giúp tăng doanh s Ā cho DN và giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Cách dễ nhất để
phát triển doanh nghiệp là không để thua lỗ trong kinh doanh. N Āu không sẽ giống như liên
tục cố gắng cứu nước khỏi một chi Āc thuyền bị rò rỉ. Khi giữ chân được khách hàng, DN có
thể tăng gấp đơi hoặc gấp ba tốc độ tăng trưởng của mình. Thực t Ā cho thấy, các doanh nghiệp
trung bình mất từ 20-80% khách hàng hàng năm chỉ vì mối quan hệ với khách hàng kém.
Các m Āi quan hệ khách hàng mang lại sự tiếp thị vô giá: Khi khách hàng hài lòng,
họ sẽ giới thiệu DN cho những người khác và hình thức truyền miệng tích cực đó là hình thức
quảng cáo tốt nhất. Khi DN đối xử đúng với KH, họ sẽ trở thành khách hàng lặp lại và những
người ủng hộ thương hiệu lớn nhất của bạn. Trên thực t Ā, việc này sẽ giúp DN tăng doanh thu.
Ngược lại, n Āu DN làm KH thất vọng, hãy cẩn thận! Khơng có gì tức giận như một khách
hàng bị khinh thường.
M Āi quan hệ khách hàng biến khách hàng thành bộ phận R&D( Nghiên cứu và Phát
triển) của DN: Khi khách hàng bi Āt đ Ān DN và giao ti Āp với DN, họ ti Āt lộ mong muốn, mục
tiêu và sở thích của họ. Điều đó sẽ giúp ích cho các thi Āt k Ā sản phẩm trong tương lai của DN và
cho phép bạn tùy chỉnh các thông điệp ti Āp thị để chúng ti Āp cận đúng đối tượng. Đó là lí do DN
thường lấy ý ki Ān của KH sau khi sử dụng sản phẩm.
Ví dụ về Apple:
Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thi Āt bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ
các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và t n suất diễn ra
chúng. Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát triển
về tất cả khách hàng và sở thích của họ. Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả mà không
c n đ u tư nhiều công sức.
M Āi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: H u h Āt nhân
viên đều thích làm việc trong một mơi trường có thiện cảm, nơi khách hàng được đối xử tốt.
Nhân viên sẽ bớt căng thẳng hơn khi họ bi Āt DN mà họ làm việc có sự ủng hộ của họ và họ

được trao quyền làm bất cứ điều gì c n thi Āt để khi Ān cho khách hàng hài lòng. Các công ty

2

TIEU LUAN MOI download :


vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó hơn 1,5 l n so với các cơng ty ít
tập trung vào khách hàng hơn.

Câu 3. Trình bày đặc điểm và phạm vi của CRM.
Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một q trình mang tính nghệ thuật, khoa học
và công nghệ
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể hiện cả ở nhận thức và hành
động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động
quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ ti Āp xúc trực ti Āp giữa doanh nghiệp và khách
hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật
trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp,
sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể hiện trong q trình tổ chức,
thu thập thơng tin khách hàng, thi Āt lập chi Ān lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ. Tư
tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ doanh nghiệp nào cũng c n tập trung vào
phát triển những năng lực cốt lõi, chi Ān lược tổng quát, quy trình và cơng nghệ thực hiện việc
xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các khách hàng. Theo quan điểm này, tất cả những nỗ
lực của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải được nghiên cứu cẩn thận: Nghiên cứu
khách hàng và các y Āu tố ảnh hưởng đ Ān mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, khách hàng
được nhận diện và đối xử như đối tác; Thu thập, tập hợp và quản lý các thông tin về khách hàng
khoa học và bài bản.

Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ giúp của công nghệ: Thể hiện trong các ph n
mềm CRM. Công nghệ ph n mềm CRM ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hệ thống
CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động CRM chức năng như tự động hoá các quy
trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Ph n mềm cũng đóng vai trị quan trọng trong

3

TIEU LUAN MOI download :


quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện CRM phân tích và k Āt hợp. Có thể hình dung
các doanh nghiệp khó có thể quản trị được mối quan hệ cùng lúc cả triệu khách hàng với nhiều
quy trình tương tác n Āu khơng có cơng nghệ thông tin
Doanh nghiệp không mu Ān xây dựng m Āi quan hệ với khách hàng vì:
Đối với các cơng ty lớn, việc duy trì mối quan hệ giữa người với người sẽ tốn kém tiền bạc và
nhân lực, và bởi vì những cơng ty này đã có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào thương
hiệu. Mỗi quảng cáo hoặc bất kì loại ti Āp thị lọt vào tai hoặc mắt của bạn sẽ tạo ra ấn tượng
trong tâm trí (cũng có thể là cơ thể) và những quảng cáo này được xây dựng theo cách sử dụng
các liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc ấn tượng trước đó của KH để xây dựng một
vị trí ảnh hưởng trong tâm lý.
Ví dụ:
Ngân Hàng Vietcombank là 1 ngân hàng nổi ti Āng về độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh trên tồn
quốc, vì vậy khi vào phịng giao dịch của Vietcombank, Kh sẽ ti Āp xúc với cách xử lí cũng
như thái độ khơng đồng đều đ Ān từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh thì họ niềm nở phục vụ,
bốc số cũng rất nha nhưng vẫn có 1 số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu mặc dù
không quá đông KH), họ bắt khách chờ lâu vì họ bi Āt KH là người c n họ hỗ trợ.
Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
CRM là hệ thống quản trị toàn diện các mối quan hệ bên trong và bên ngồi doanh nghiệp.
CRM được coi là một quy trình liên k Āt tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ
khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng có phạm

vi khơng bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc
trực ti Āp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch
vụ; mà mở rộng ra, nó địi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng
đắn về t m quan trọng của khách hàng để ti Ān hành các hoạt động xây dựng, duy trì và phát
triển mối quan hệ với khách hàng

4

TIEU LUAN MOI download :


Câu 4. Hãy phân tích các yếu t Ā ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
trong doanh nghiệp.
Có các y Āu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chi phối đ Ān quản trị quan hệ khách hàng

Yếu t Ā bên ngồi
Mơi trường kinh tế xã hội: Mơi trường kinh t Ā xã hội có sự phát triển mạnh và cạnh tranh cao
cùng sự xuất hiện của người tiêu dùng thông minh sẽ tạo sức ép lên các doanh nghiệp trong việc
nắm bắt nhu c u và khả năng thỏa mãn nhu c u của người tiêu dùng. Việc đ u tư vào chi Ān lược
CRM vừa là một yêu c u thi Āt y Āu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh
doanh của tổ chức.
Môi trường công nghệ: Các chi Ān lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của cơng nghệ
thơng tin. Đó là một y Āu tố tăng tính cạnh tranh của các cơng ty. Mơi trường kinh doanh càng
phát triển có nghĩa là nền tảng cơng nghệ thơng tin càng cao thì càng tạo điều kiện thuận lợi
cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
Chính phủ: Chính sách của Chính phủ tác động đ Ān việc xây dựng chi Ān lược của doanh
nghiệp từ đó ảnh hưởng chung đ Ān việc hoạch định chi Ān lược CRM. Vai trị của Chính phủ
cịn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lý: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh
công bằng…
Yếu t Ā bên trong

Lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sẽ quy Āt định việc doanh nghiệp triển
khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như th Ā nào. Nó ảnh hưởng đ Ān mức độ c n thi Āt
và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của doanh nghiệp. CRM được đặc biệt quan tâm đối với các
doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, tài chính, dịch vụ,…
Văn h 漃 Āa tổ chức: Những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của
tổ chức, được duy trì từ th Ā hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán,

5

TIEU LUAN MOI download :


thói quen của các thành viên trong cơng ty…Văn hóa của tổ chức có thể là y Āu tố cản trở việc
thay đổi chi Ān lược và ứng dụng hệ thống CRM. Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn
muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự ti Āp cận với
kỹ năng làm việc mới. Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay th Ā của máy móc.

Nguồn lực của tổ chức: CRM sẽ thay đổi ti Ān trình kinh doanh và địi hỏi những tiền đề nhất
định của doanh nghiệp ứng dụng nó như y Āu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ thống,
trình độ của người lao động); y Āu tố cơ sở hạ t ng công nghệ thông tin (ph n cứng, ph n mềm,
mạng)

Câu 5. Hãy phân tích các yếu t Ā ảnh hưởng đến chiến lươ c CRM để xây dựng
chiến lươ c CRM.
Mơ hình phân tích kinh doanh của M.Porter
Yếu t Ā nội bộ: Một chi Ān lược CRM có thể được xây dựng thành cơng hay không phụ thuộc
rất nhiều vào các y Āu tố nội bộ của doanh nghiệp. Những y Āu tố này bao gồm: con người, khả
năng công nghệ, khả năng nhân sự, tài chính, văn hóa và mơi trường doanh nghiệp.
Yếu t Ā vi mơ: Những y Āu tố ngồi t m vi mô tác động đ Ān việc xây dựng thành công chi Ān
lược CRM là các nhà cung cấp giải pháp về ph n cứng và công nghệ; t m ảnh hưởng và chi Ān lược

CRM mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng; các quy định pháp lý của các cơ quan
có thẩm quyền; khách hàng (hiện tại và tiềm năng) của doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề,
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào và cung cấp và các đối tác tham gia trong
chuỗi giá trị của doanh nghiệp.
Yếu t Ā vĩ mô: Các y Āu tố vĩ mô liên quan đ Ān điều kiện xã hội của khu vực, quốc gia mà
doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trường mà doanh nghiệp phục vụ; cơ ch Ā quản lý; các
chính sách và sự phát triển của công nghệ.

6

TIEU LUAN MOI download :


Câu 6. Chiến lươ c CRM đ 漃 Āng g 漃 Āp như thế nào vào việc bán chéo (cross-selling)
và bán gia tăng(up-selling)?
Chiến lươ c CRM là chi Ān lược tổng hợp từ chi Ān lược kinh doanh và chi Ān lược khách
hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị của doanh
nghiệp.
Bán chéo (cross-selling) là việc bán thêm sản phẩm và dịch vụ một khách hàng hiện tại.
Thí dụ. Bán qu n áo trẻ em cùng với qu n áo phụ nữ, bán vé xem phim trong cửa hàng KFC
Lotteria là một hình thức bán thêm hàng. Đây là hình thức phổ bi Ān hiện nay, vì bán thêm
hàng và dịch vụ cho khách hàng hiện tại sẽ làm tăng doanh số từ chính khách hàng đó và giảm
chi phí tìm ki Ām và tìm cách bán hàng cho một khách hàng mới.
Bán gia tăng hay bán hàng c 漃 Ā giá trị hơn cho một khách hàng hiện tại (up-selling)
là việc thúc đẩy khách hàng hiện tại nâng mức giao dịch lên các sản phẩm mang lại nhiều lợi
nhuận hơn.
Bán chéo và bán thêm là tình huống đơi bên cùng có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Bạn
có thể đảm bảo đáp ứng nhu c u của khách hàng và điều đó giúp tăng nguồn doanh thu của bạn.
Tuy nhiên, một chi Ān lược mạnh mẽ là chìa khóa. Cách tốt nhất để tận dụng cơ hội bán hàng
này là xem toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn. CRM của bạn sẽ cho phép bạn

hiểu sâu hơn về tư duy mua hàng của khách hàng. Có một cái nhìn đ y đủ về các hành vi và mơ
hình mua hàng của khách hàng có nghĩa là DN có thể hiểu nhu c u của KH. Bán chéo và bán
thêm đều nhằm tận dụng thơng tin đó. Xác định xem sản phẩm / dịch vụ đang được sử dụng có
yêu c u bán kèm hoặc bán thêm hay khơng và cung cấp thứ gì đó tương tự.

Câu 7. Nêu một s Ā tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươ c CRM. Đánh giá
hiệu quả tài chính của chiến lươ c CRM như thế nào?
Một s Ā tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươ c CRM
Tỷ giá đ 漃 Āng

7

TIEU LUAN MOI download :


Tỷ giá đ 漃 Āng của DN là số lượng giao dịch đã đóng so với số lượng khách hàng tiềm năng
trong q trình. N Āu DN có 100 khách hàng tiềm năng và có 10 khách hàng đã ngừng giao
dịch, tỷ giá đóng của DN là 10%. Đó là cốt lõi của các chỉ số bán hàng. H u h Āt mọi nhóm bán
hàng sử dụng tỷ lệ g n như là thước đo thành công - nhưng chỉ tỷ giá đóng khơng phải lúc nào
cũng nói lên tồn bộ vấn đề
Tỷ lệ bán thêm(Upsell)
Thuy Āt phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn dự ki Ān ban đ u. Tỷ lệ bán thêm của bạn là số
lượng khách hàng mua những thứ mà họ không định mua ban đ u. N Āu bạn thuy Āt phục cứ 5
khách hàng thì có 1 khách hàng nâng cấp mua hàng của họ, tỷ lệ bán thêm của bạn là 20%.
CRM có thể giúp tăng tỷ lệ bán thêm của bạn bằng cách giúp bạn dự đốn khách hàng tiềm
năng nào có nhiều khả năng nâng cấp hoặc mua các sản phẩm khác nhất
Doanh thu thuần mới
Doanh thu mới c 漃 Ā nghĩa là chi tiêu từ khách hàng mới. Khách hàng ở lại “mới” trong bao
lâu tùy thuộc vào mơ hình kinh doanh của DN. N Āu DN bán đăng ký hàng năm, doanh thu mới
là doanh thu do khách hàng tạo ra trong năm đ u tiên của họ. Đo lường doanh thu thu n mới cho

DN bi Āt nhóm bán hàng của họ đang ki Ām được bao nhiêu tiền. Theo dõi doanh thu mới và tỷ
giá đóng cho DN bi Āt giá trị của lô khách hàng mới nhất của DN.
Độ dài của mỗi giai đoạn trong quy trình bán hàng
Theo dõi các giai đoạn giúp DN tìm ra các nút thắt trong quy trình bán hàng của họ (chẳng hạn
như n Āu các giao dịch có xu hướng gặp khó khăn trong một giai đoạn quy trình nhất định).
Giả sử khách hàng tiềm năng ở trong bước tạo đề xuất lâu hơn 10 l n so với bất kỳ bước nào
khác. Chắc chắn, việc tạo đề xuất mất thời gian.
Độ dài của chu kỳ bán hàng
Còn được gọi là vận tốc dẫn. Vận tốc khách hàng tiềm năng đo lường thời gian giao dịch trung
bình để k Āt thúc. N Āu cuộc trò chuyện đ u tiên của khách hàng tiềm năng với nhóm

8

TIEU LUAN MOI download :


bán hàng của DN là vào đ u tháng 1 và họ mua hàng hoặc ký hợp đồng vào đ u tháng 7, thì
chu kỳ bán hàng của bạn sẽ kéo dài khoảng sáu tháng.
Đánh giá hiệu quả tài chính của chiến lươ c CRM như thế nào?
Đánh giá về hiệu quả tài chính: Một số tiêu chí liên quan: Chi phí giảm được nhờ áp dụng hệ
thống CRM; Tỷ lệ khách hàng mua lặp lại tăng giảm; Giá trị mua hàng trung bình của một
khách hàng mua lặp lại tăng giảm.

Câu 8. C 漃 Ā những công nghệ phần cứng nào đang đươ c sử dụng để phát triển
CRM?
Tất cả những thiết bị c 漃 Ā hỗ trơ những phần cứng này như máy tính bàn, laptop,
điện thoại thơng minh

Câu 9. Trung tâm liên lạc khách hàng là gì? Cần lưu ý gì khi xây dựng một
Trung tâm liên lạc khách hàng?

Trung tâm liên lạc khách hàng
Contact Center hay c„n gọi là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mơ hình chăm
sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Công nghê „ này là nơimà mọi tương tác của con
người từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được k Āt nối thống nhất về mô „t hub để giải đáp
thắc mắc, nhâ „n tư vấn hoă „c thực hiê „n viê „c bán hàng, sau đó mọi thơng tin sẽ được lưu trữ
bằng CRM được tích hợp s…n.

9

TIEU LUAN MOI download :


Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Các chức năng mà môt!tổng đài Contact Center chu…n phải c 漃 Ā:
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâp„ trình s…n để phân
tích và phân luồng cuô „c gọi đ Ān mô „t cách thơng minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hê„
được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khi Āu nại của họ.
IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê ch„ để thực hiên„
tương tác mô „t cách tự đô„ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điên„ thoại viên phải tương tác
khai thác thơng tin khách hàng từ đó tăng hiêu„ suất làm viê c„. Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn
phím 1 n Āu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 n Āu muốn được tư vấn các thơng
tin khác,...
Popup: Hiển thị thơng tin có s…n của khách hàng.
K Āt nối linh hoạt: Khả năng k Āt nối linh hoạt với các thi Āt bị bên ngoài.
Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ p,„ phân loại và phản hồi Email.
Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê„thống giúp lâp„ k Ā hoạch quản lý nhân viên và báo
cáo hiêu„ quả hoạt đô „ng.
Môt!s Ā thuângữ! thường d†ng trong Contact Center.
Tht„ngữ về hình thức hoạt đơ „ng.

Outsource: Hoạt đơ „ng th ngồi ( chỉ viê„c bàn giao công tác setup, vân„ hành cho
mô „t đơn vị có chun mơn và sẽ trả chi phí theo thỏa thn„ hợp đồng)
Insource: Cũng là hoạt đơ „ng th ngồi nhưng nhân sự vân„ hành sẽ ngồi tại trụ sở
của bên thuê để thuân„ tiên„ trong viêc„ quản lý, giám sát.
Thuât„ngữ về nhân sự.
Agent: Nhân sự điên„ thoại viên.

10

TIEU LUAN MOI download :


Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực ti Āp.
QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuât„ngữ về cách thức vân„ hành.
Inbound: Ti Āp nhâ „liên lạc từ ngoài vào Contact Center.
Outbound: Thực hiên„ chủ đơ „ng liên lạc cho khách hàng.
Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đ Ān tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông
tin mà không c n dựa vào tương tác của tổng đài viên.
Telesale: Bán hàng qua điê n„ thoại.
Telemarketing: Ti Āp thị qua điên „thoại.
Telesurvey: Khảo sát qua điê n„ thoại
Debt Collection: Thu hồi nợ
Các thuât„ngữ hê „thống.
PBX: Tổng đài nô „i bô,„giúp k Āt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiêp
„với nhau mà không tốn phí.
VoIP: Tổng đài điên„ thoại được lâp„ trình và hoạt đô „ng trên nền tảng Internet.
Routing: Định tuy Ān cuô „c gọi.

Recording: Ghi âm cuô c„ gọi.
AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
ACD (Auto Contact Distribution): Hê „thống phân phối cuô „c gọi tự đô„ng.
IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.

11

TIEU LUAN MOI download :


Các thuât„ngữ quản lý Contact Center.
SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuâ n„ cam k Āt chất lượng dịch vụ giữa bên
thuê và bên cung ứng.
CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
QA: Giám sát chất lượng.
AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuô c„ gọi trung bình.
WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
CM (Campaign management): Quản lý chi Ān dịch.

Câu 10. Nêu khái niệm về cơ sở dữ liệu. Tại sao n 漃 Āi trong cơ sở dữ liệu thường
không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu. Phân tích lơ i ích của của cơ sở dữ
liệu khách hàng, những lơ i ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất.
Khái niệm về cơ sở dữ liệu. Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:
Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưu
trong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được ti Āp cận theo những cách khác
nhau.
Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thơng tin có cấu trúc. Tuy nhiên, thuật ngữ này
thường dùng trong công nghệ thơng tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng một tập hợp
liên k Āt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thi Āt bị lưu trữ như đĩa hay băng từ. Dữ liệu
này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hay được lưu trữ trong

các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:
Tập hợp thơng tin có cấu trúc.
Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thơng tin.
Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau.

12

TIEU LUAN MOI download :


Có nhiều giải pháp khác nhau để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu.
Vì vậy, khi nói về cơ sở dữ liệu, ta trọng tâm nói về thơng tin, dữ liệu được quản lý, lưu trữ
và khai thác mà không phải là vỏ bọc chứa thông tin, dữ liệu (ví dụ hệ thống quản lý cơ sở dữ
liệu).
Phân loại cơ sở dữ liệu
Phân loại theo loại dữ liệu:
Cơ sở dữ liệu có cấu trúc (structured database)
Cơ sở dữ liệu phi cấu trúc (unstructured database)
Cơ sở dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured database)
Phân loại theo hình thức lưu trữ, mơ hình tổ chức:
Cơ sở dữ liệu dạng tệp (file database)
Cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)
Cơ sở dữ liệu phân cấp (herachical database)
Phân loại theo đặc tính sử dụng
Cơ sở dữ liệu hoạt động (operational databases)
Cơ sở dữ liệu kho (data warehouse)
Cơ sở dữ liệu ngữ nghĩa (semantic database)
Phân loại theo mơ hình triển khai
Cơ sở dữ liệu tập trung (centralized database)

Cơ sở dữ liệu phân tán (distributed database)
Cơ sở dữ liệu tập trung có bản sao
Lơ i ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất:
Hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ KH hoạt động hiệu quả hơn;
Hỗ trợ phân phối thông tin KH đ Ān các bộ phận khác nhau trong DN nhanh chóng;

13

TIEU LUAN MOI download :


Giảm rủi ro trong ti Āp xuc/ giao dịch với KH
Tạo dựng hình ảnh DN đối với bên ngồi.
Điều chỉnh các hoạt động marketing hiện tại;
Giúp DN có thơng tin trọn vẹn một KH cụ thể;
Giảm chi phí quản lý thông tin;
Là nền tảng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm ti Āp xuc KH khác nhau;
Cung cấp thông tin để phân tích và dự đốn hành vi ti Āp theo của khách hàng.

Câu 11. Khai thác dữ liệu là gì? Nêu nhiệm vụ, lơ i ích và phân tích các kỹ thuật
khai thác dữ liệu.
Khai thác cơ sở dữ liệu
Là một quá trình sử dụng các mẫu phân tích từ các tệp dữ liệu lớn thơng qua các các phương
thức máy học, thống kê học và hệ thống cơ sở dữ liệu database. Quá trình này bi Ān những loại
dữ liệu ban đ u thành những thông tin có ích ích bằng thơng qua các mối tương quan giữa các
tập dữ liệu lớn.
Trong kinh doanh, khai thác dữ liệu là việc sử dụng thông tin dữ liệu lớn của doanh doanh
nghiệp để tìm hiểu thêm về nhu c u khách hàng. Trên cơ sở để xây dựng các chi Ān lược
Marketing bán hàng có hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số, hạn ch Ā những chi phí khơng c n thi
Āt.

Lơ i ích của khai thác dữ liệu:
Dự đốn tự động về các xu hướng và hành vi
Nó có thể được thực hiện trên các hệ thống mới cũng như các nền tảng hiện có.
Nó có thể phân tích cơ sở dữ liệu khổng lồ trong vài phút.
Tự động khám phá các mẫu ẩn

14

TIEU LUAN MOI download :


Có rất nhiều mơ hình có s…n để hiểu dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng.
Nó có tốc độ cao, giúp người dùng dễ dàng phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời
gian ngắn hơn.
Nó mang lại các dự đoán được cải thiện.
Ưu điểm của khai thác dữ liệu:
Tiếp thị / Rút lui
Để tạo mơ hình, các cơng ty ti Āp thị sử dụng khai thác dữ liệu. Điều này dựa trên lịch sử để
dự đoán ai sẽ phản hồi các chi Ān dịch ti Āp thị mới như thư trực ti Āp, ti Āp thị trực tuy Ān, v.v.
Điều này có nghĩa là các nhà ti Āp thị có thể bán các sản phẩm sinh lời cho khách hàng mục tiêu.

Tài chính / Ngân hàng
Vì việc trích xuất dữ liệu cung cấp cho các tổ chức tài chính thơng tin về các khoản vay và
báo cáo tín dụng, nên dữ liệu có thể xác định các khoản tín dụng tốt hay xấu bằng cách tạo ra
một mơ hình cho các khách hàng lịch sử. Nó cũng giúp các ngân hàng phát hiện các giao dịch
gian lận bằng thẻ tín dụng để bảo vệ chủ sở hữu thẻ tín dụng.
Các nhà nghiên cứu
Khai thác dữ liệu có thể thúc đẩy các nhà nghiên cứu tăng tốc khi phương pháp phân tích dữ
liệu. Do đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các dự án khác. Các hành vi mua sắm có
thể được phát hiện. H u h Āt thời gian, bạn có thể gặp phải các vấn đề mới trong khi thi Āt k Ā

các mô hình mua sắm cụ thể. Do đó khai thác dữ liệu được sử dụng để giải quy Āt những vấn
đề này. Các phương pháp khai thác có thể tìm thấy tất cả thơng tin về các mơ hình mua sắm
này. Quá trình này cũng tạo ra một khu vực mà tất cả các mơ hình mua sắm khơng mong đợi
được tính tốn. Việc trích xuất dữ liệu này có thể có lợi khi các mơ hình mua sắm được xác
định.
Xác định nh 漃 Ām khách hàng

15

TIEU LUAN MOI download :


Chúng tôi đang sử dụng khai thác dữ liệu để phản hồi từ các chi Ān dịch ti Āp thị cho khách
hàng. Nó cũng cung cấp thơng tin trong q trình xác định các nhóm khách hàng. Một số khảo
sát có thể được sử dụng để bắt đ u các nhóm khách hàng mới này. Và những cuộc điều tra này là
một trong những hình thức khai thác dữ liệu.
Tăng mức độ trung thành với thương hiệu
Trong các chi Ān dịch ti Āp thị, các kỹ thuật khai thác được sử dụng. Điều này là để hiểu nhu c u
và thói quen của khách hàng của chính họ. Và từ đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn qu n áo
của thương hiệu mình. Vì vậy, bạn chắc chắn có thể tự chủ với sự trợ giúp của kỹ thuật này. Tuy
nhiên, nó cung cấp thơng tin có thể có khi đưa ra quy Āt định.
Giúp đỡ trong việc ra quyết định
Mọi người sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu này để giúp họ đưa ra một số quy Āt định
trong ti Āp thị hoặc kinh doanh. Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ này, tất cả các thơng tin
đều có thể được xác định. Ngồi ra, bằng cách sử dụng công nghệ như vậy, người ta có thể quy
Āt định chính xác những gì chưa bi Āt và bất ngờ.
Các kỹ thuật khai thác dữ liệu:
Kỹ thuật th Āng kê
Kỹ thuật khai thác dữ liệu Thống kê là một nhánh của toán học liên quan đ Ān việc thu thập và
mô tả dữ liệu. Kỹ thuật thống kê khơng được nhiều nhà phân tích coi là kỹ thuật khai thác dữ

liệu. Tuy nhiên, nó vẫn giúp phát hiện ra các mơ hình và xây dựng các mơ hình dự đốn. Vì lý
do này, các nhà phân tích dữ liệu nên có một số ki Ān thức về các kỹ thuật thống kê khác nhau.
Trong th Ā giới ngày nay, mọi người phải xử lý nhiều dữ liệu và lấy ra các mẫu quan trọng từ
đó. Số liệu thống kê có thể giúp bạn ở một mức độ lớn hơn để có câu trả lời cho các câu hỏi về
dữ liệu của họ như
Các cách trong cơ sở dữ liệu của họ là gì?
Xác suất của bi Ān cố xảy ra là bao nhiêu?

16

TIEU LUAN MOI download :


Những mẫu nào hữu ích hơn cho doanh nghiệp?
Bản tóm tắt cấp cao có thể cung cấp cho bạn cái nhìn chi ti Āt về những gì có trong cơ
sở dữ liệu là gì?
Thống kê khơng chỉ trả lời những câu hỏi này mà cịn giúp tóm tắt dữ liệu và đ Ām nó. Nó
cũng giúp cung cấp thơng tin về dữ liệu một cách dễ dàng. Thông qua các báo cáo thống kê,
mọi người có thể đưa ra các quy Āt định thơng minh. Có nhiều hình thức thống kê khác nhau,
nhưng kỹ thuật quan trọng và hữu ích nhất là thu thập và đ Ām dữ liệu. Có rất nhiều cách để
thu thập dữ liệu như: Biểu đồ, B n tiện, Trung bình, Ch Ā độ, Phương sai, Max, Min, Hồi quy
tuy Ān tính
Kỹ thuật phân cụm
Phân cụm là một trong những kỹ thuật lâu đời nhất được sử dụng trong Khai thác dữ liệu.
Phân tích phân cụm là quá trình xác định các dữ liệu tương tự với nhau. Điều này sẽ giúp hiểu
được sự khác biệt và tương đồng giữa các dữ liệu. Điều này đôi khi được gọi là phân đoạn và
cho phép người dùng hiểu những gì đang diễn ra trong cơ sở dữ liệu. Ví dụ, một cơng ty bảo
hiểm có thể phân nhóm khách hàng của mình dựa trên thu nhập, độ tuổi, bản chất của chính
sách và loại yêu c u bồi thường.
C 漃 Ā nhiều loại phương pháp phân cụm khác nhau. Chúng như sau.

Phương pháp phân vùng
Phương pháp tổng hợp phân cấp
Phương pháp dựa trên mật độ
Phương pháp dựa trên lưới
Phương pháp dựa trên mơ hình
Thuật tốn phân cụm phổ bi Ān nhất là Nearest Neighbor. Kỹ thuật lân cận g n nhất rất giống
với phân cụm. Đây là một kỹ thuật dự đoán để dự đoán giá trị ước tính là gì trong một bản ghi,
tìm ki Ām các bản ghi có giá trị ước tính tương tự trong cơ sở dữ liệu lịch sử và sử dụng
17

TIEU LUAN MOI download :


Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Các chức năng mà môt!tổng đài Contact Center chu…n phải c 漃 Ā:

Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâp„ trình s…n để

phân tích và phân luồng cuô „c gọi đ Ān mô „t cách thơng minh, ACD giúp khách hàng có
thể liên h được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khi Āu nại của họ.
IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê ch„ để thực
hiên„ tương tác mô „t cách tự đô„ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điên„ thoại viên phải
tương tác khai thác thơng tin khách hàng từ đó tăng hiêu„ suất làm viê c„. Ví dụ về IVR:
Bạn hãy nhấn phím 1 n Āu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 n Āu muốn được
tư vấn các thơ tin khác,...
Popup: Hiển thị thơng tin có s…n của khách hàng.
TIEU LUANK ĀtnốiMOIlinhhoạt:downloadKhảnăngk Ā:t skknchat123@gmailnốilihhoạtvớicácthi Ātbịbên.comngoài.

Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ p,„ phân loại và phản hồi Email.
Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê„thống giúp lâp„ k Ā hoạch quản lý nhân viên và
báo cá hiêu„ quả hoạt đô „ng.
Môt!s Ā thuângữ! thường d†ng trong Contact Center.
Thuât„ngữ về hình thức hoạt đơ „ng.
Outsource: Hoạt đơ „ng th ngồi ( chỉ viê„c bàn giao công tác setup, vân„ hành
cho mô „t đơn vị có chun mơn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuân„ hợp đồng)
Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vân„ hành sẽ ngồi tại trụ sở
của bên thuê để thuân„ tiên„ trong viêc„ quản lý, giám sát.
Thuât„ngữ về nhân sự.
Agent: Nhân sự điên„ thoại viên.

10

TIEU LUAN MOI download :


Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực ti Āp.
QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.

Inbound: Ti Āp nhâ „liên lạc từ ngồi vào Contact Center.
Outbound: Thực hiên„ chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng.
Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đ Ān tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp
thông tin mà không c n dựa vào tương tác của tổng đài viên.
Telesale: Bán hàng qua điê n„ thoại.
Telemarketing: Ti Āp thị qua điên „thoại.
Telesurvey: Khảo sát qua điê n„ thoại
Debt Collection: Thu hồi nợ

Các thuât„ngữ hê „thống.
PBX: Tổng đài nô „i bô,„giúp k Āt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiêp
„với nhau mà khơng tốn phí.
VoIP: Tổng đài điên„ thoại được lâp„ trình và hoạt đơ „ng trên nền tảng Internet.
Routing: Định tuy Ān cuô „c gọi.
Recording: Ghi âm cuô c„ gọi.
AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.

TIEU LUAN MOI download :
ACD (A t C

t

t Di t ib ti

) Hê thố

hâ

hối

ô

it

đô


ACD (Auto Contact Distribution): Hê „thống phân phối cuô „c gọi tự đô„ng.

IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.

11

TIEU LUAN MOI download :


Cá

hâ

ữ

ả lý C

C