Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm ppt

Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
Ch ng 1.
CH T L NG V QU N Lí CH T L NG
1.1. Vai trũ c a ch t l ng v qu n lý ch t l ng
1.1.1. V trớ c a ch t l ng trong mụi tr ng c nh tranh
Trong xu th ton c u, cỏc cụng ty thu c m i qu c gia trờn ton th
gi i, mu n t n t i v phỏt tri n v thu hỳt khỏch hng ngy cng ũi h i
cao v ch t l ng v m b o ch t l ng, cỏc Doanh nghi p ph i ch p nh n
c nh tranh l n nhau v a ch t l ng vo n i dung qu n lý.
Hi n nay, cỏc ngu n l c t nhiờn khụng cũn l chỡa khoỏ em l i s
ph n vinh. Thụng tin, ki n th c, kh i l ng ụng o nhõn viờn cú k nng,
n n vn hoỏ cụng nghi p m i l ngu n l c th c s em l i s c c nh tranh.
Nh t B n v c l nh ng qu c gia b i tr n trong i chi n th gi i
th hai, khụng cú ngu n ti nguyờn d i do nh ng h tr thnh nh ng i th
c nh tranh y s c m nh. M t trong nh ng y u t em l i s thnh cụng ny
l c hai u quan tõm v gi i quy t thnh cụng bi toỏn ch t l ng. C hai
qu c gia u t p trung n l c cú c hng hoỏ v d ch v cú ch t l ng
cao, thoó món khỏch hng trong n c v qu c t .
1.1.2. Tỡnh tr ng c a cỏc n c ang phỏt tri n
Nh n th c c a ng i tiờu dựng v ch t l ng s n ph m t i cỏc qu c
gia ang phỏt tri n ch a y . Vi c l a ch n hng hoỏ mua th ng ch
y u d a trờn vi c xem xột giỏ c ch khụng ph i d a vo ch t l ng c a
hng hoỏ, hng hoỏ phự h p tiờu chu n.
Chớnh ph t i cỏc qu c gia ny ó ỏp d ng chớnh sỏch phỏt tri n
cụng nghi p khụng h p lý, nh h n ch nh p kh u v l p hng ro thu
quan. Xột v lõu di, s thi u c nh tranh qu c t ó úng gúp cho s t món,
kộm hi u qu v nh h ng n vi c xõy d ng, phỏt tri n n n vn hoỏ ch t
l ng.
Do ú, i v i cỏc n c ang phỏt tri n, ch t l ng v a l m t bi
toỏn, v a l m t c h i. L m t c h i, vỡ ng i tiờu dựng ngy nay trờn m i
qu c gia ngy cng quan tõm n ch t l ng hng hoỏ v d ch v m h mua,

h th ng thụng tin l i mang tớnh ch t ton c u nờn cỏc cụng ty cú i u ki n
thu n l i trong vi c h c h i kinh nghi m, rỳt ng n quóng ng i m nh ng
ng i i tr c ó tr i qua. L m t bi toỏn, vỡ cỏc cụng ty trong cỏc qu c gia
phỏt tri n ó ti n r t xa trong vi c cung c p s n ph m v d ch v cú ch t
l ng t t. L p c kho ng cỏch l m t cụng vi c khú khn vỡ nú ũi h i cỏc
cụng ty ph i thay i cỏch suy ngh, cung c p qu n lý ó hỡnh thnh lõu i.
gi i quy t c tỡnh tr ng ú, cỏc qu c gia ang phỏt tri n ó cú
nhi u bi n phỏp c i thi n tỡnh hỡnh trong ú cú s ch p nh n c nh tranh.
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
1
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Tuy nhiờn, cú nhi u y u t quan tr ng khỏc liờn quan n b n thõn cỏc doanh
nghi p, trong ú cú cụng c qu n lý v quan i m l i ớch tr c m t v lõu
di.
1.1.3. M t s nh n th c sai l m v ch t l ng
1. Ch t l ng cao ũi h i chi phớ l n
õy l quan ni m sai l m ph bi n nh t. B i vỡ trong quỏ trỡnh s n
xu t hi n i, ch t l ng c hỡnh thnh trong giai o n thi t k , d a trờn
nhu c u c a th tr ng v th hi u c a ng i tiờu dựng, sau ú k t qu thi t
k c chuy n thnh s n ph m th c s thụng qua cỏc quỏ trỡnh s n xu t.
Vi c u t ngu n l c vo giai o n thi t k v tri n khai, c i ti n cỏc quỏ
trỡnh s n xu t s em l i c i ti n ỏng k v ch t l ng s n ph m, gi m
ỏng k t ng chi phớa s n xu t s n ph m, i u ny ó c ch ng minh
trong s n xu t hi n i cỏc qu c gia hi n i cỏc qu c gia cụng nghi p.
Cỏc s n ph m i n, i n t , hng dõn d ng l m t vớ d . Trong m y th p k
qua, ch t l ng cỏc s n ph m ngy cng cao trong khi chi phớ s n xu t ngy
cng gi m.
2. Nh n m nh vo ch t l ng s lm gi m nng su t
Quan ni m ny l di s n c a th i k m ki m tra ch t l ng s n ph m
cu i cựng c coi l bi n phỏp duy nh t c a ki m soỏt ch t l ng.

Trong tỡnh tr ng nh v y, yờu c u ki m tra gay g t s d n t i bỏc b m t
s l ng l n s n ph m.
Ngy nay, quan ni m ú khụng cũn phự h p. B i vỡ, nng su t khụng ch
l s l ng m l ch t l ng, ỏp ng c nhu c u ngy cng cao c a ng i
tiờu dựng. Ph ng chõm l lm ỳng ngay t u, vi c ki m soỏt ch t l ng
ch y u l phũng ng a trong giai o n thi t k v ch t o. Do ú c i ti n v
ch t l ng núi chung s em l i nng su t cao h n.
3. Quy l i v ch t l ng kộm cho ng i lao ng
õy l quan i m ph bi n i v i cỏc nh s n xu t cỏc n c ang
phỏt tri n. Ch t l ng kộm khụng thu c trỏch nhi m c a ng i lao ng m
qua phõn tớch cho th y r ng trờn 80 % nh ng sai h ng xột cho cựng l l i
ng i qu n lý, nh ng ng i lm cụng tỏc lónh o. H ó khụng:
- o t o, lý gi i k cho ng i lao ng nh ng thao tỏc v s d ng
trang thi t b , c bi t nh ng trang thi t b hi n i;
- H ng d n chi ti t v nh ng gỡ ó lm;
- Cung c p cho h ph ng ti n ki m tra, ỏnh giỏ k t qu cụng
vi c;
- Cung c p ph ng ti n i u ch nh quỏ trỡnh, thi t b n u th y k t
qu khụng ỏp ng yờu c u.
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
2
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
4. C i ti n ch t l ng ũi h i u t l n
õy cng l m t quan ni m ph bi n. Trờn th c t khụng ph i nh
v y, nh x ng mỏy múc ch l m t ph n. B n thõn chỳng khụng m b o
ch t l ng cao. Nhi u cụng ty cú trang thi t b khụng kộm nh ng cụng ty
Chõu u hay B c M nh ng ch t l ng v n th p.
Trong h u h t m i tr ng h p, ch t l ng cú th c c i ti n ỏng
k nh t o ra nh n th c trong cỏn b cụng nhõn viờn v ỏp ng yờu c u c a
khỏch hng, nh tiờu chu n hoỏ cỏc quỏ trỡnh, nh o t o, c ng c k thu t

lao ng, k thu t. i u ny khụng ũi h i u t l n, m ch c n n n p
qu n lý t t, s quy t tõm v cam k t i v i ch t l ng trong hng ng lónh
o.
5. Ch t l ng c m b o do ki m tra ch t ch
Theo b n ch t, ki m tra ch cú th phõn lo i s n ph m phự h p quy
nh v khụng phự h p. Ch t l ng khụng c t o d ng nờn qua cụng tỏc
ki m tra. Cỏc k t qu nghiờn c u cho th y, 60 - 70 % cỏc khuy n t t c
phỏt hi n t i x ng s n xu t l cú liờn quan tr c ti p hay giỏn ti p n
nh ng thi u sút trong cỏc quỏ trỡnh thi t k , chu n b s n xu t, cung ng.
Trờn th c t , h u h t cỏc ho t ng ki m tra ch t l ng l i ch c th c
hi n t i x ng s n xu t.
Ki m tra ch t l ng khụng ph i l cụng vi c c a phũng ki m tra.
cú hi u qu , ph i ki m soỏt cụng vi c c a m i n v , c a ng i cung c p
v cng c n cú s tham gia c a khỏch hng, c bi t l ph n h i thụng tin v
s n ph m m h nh n c.
1.2. Ch t l ng v c i m c a ch t l ng
1.2.1. Ch t l ng
M c c a m t t p h p cỏc c tớnh v n cú ỏp ng cỏc yờu c u
Yờu c u : Nhu c u hay mong i ó c cụng b , ng m hi u chung
hay b t bu c
1.2.2. c i m c a ch t l ng
1. Ch t l ng c o b ng s thoó món cỏc yờu c u. N u m t s n
ph m vỡ lý do no ú m khụng ỏp ng c yờu c u, khụng c th tr ng
ch p nh n thỡ ph i b coi l cú ch t l ng kộm, cho dự trỡnh cụng ngh
ch t o ra s n ph m ú cú th r t hi n i. õy l m t k t lu n then ch t v
l c s cỏc nh qu n lý nh ra chớnh sỏch, chi n l c kinh doanh c a
mỡnh.
2. Ch t l ng c o b ng s tho món cỏc yờu c u, m yờu c u luụn
luụn bi n ng nờn ch t l ng cng luụn bi n i theo th i gian, khụng gian,
i u ki n s d ng. Vỡ v y ph i nh k xem xột l i cỏc yờu c u ch t l ng.

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
3
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
3. Khi ỏnh giỏ ch t l ng c a m t i t ng, c n ph i xột m i c
tớnh c a i t ng, cú liờn quan n s tho món nh ng yờu c u c th .
4. Ch t l ng khụng ph i ch l thu c tớnh c a s n ph m, hng hoỏ.
Ch t l ng cú th ỏp d ng cho m i th c th , cú th l s n ph m, m t ho t
ng, m t quỏ trỡnh, m t doanh nghi p hay m t con ng i.
5. C n phõn bi t gi a ch t l ng v c p ch t l ng. C p ch t l ng
l ch ng lo i hay th h ng c a cỏc yờu c u ch t l ng khỏc nhau i v i s n
ph m, quỏ trỡnh hay h th ng cú cựng ch c nng s d ng.
Vớ d khỏch s n m t sao, hai sao l c p ch t l ng c a khỏch s n. C p
ch t l ng ph n ỏnh khỏc bi t ó nh h ng ho c ó th a nh n trong cỏc
yờu c u ch t l ng. M t i t ng c p cao cng cú th cú ch t l ng
khụng ỏp ng cỏc yờu c u (ó nh ra cho i t ng ú) v ng c l i.
1.2.3. Ch t l ng t ng h p
Khỏi ni m ch t l ng ó núi cỏc ph n trờn g i l ch t l ng theo
ngha h p. B i vỡ khi núi n ch t l ng chỳng ta khụng th b qua cỏc y u
t giỏ c v d ch v tr c, trong v sau khi bỏn. ú l nh ng y u t m khỏch
hng no cng quan tõm sau khi th y s n ph m m h nh mua tho món yờu
c u c a h . Ngoi ra v n giao hng ỳng lỳc, ỳng th i h n cng l y u t
vụ cựng quan tr ng trong s n xu t hi n i, nh t l khi cỏc ph ng phỏp s n
xu t v a - ỳng lỳc( Just - in - time: s n xu t nh ng gỡ c n thi t, ỳng lỳc,
ỳng s l ng), khụng kho( Non - stock - production) ang c th nh hnh
cỏc cụng ty hng u.
tho món yờu c u cng cũn c n quan tõm n nh ng y u t khỏc
nh thỏi c a ng i lm cỏc d ch v ti p xỳc v i khỏch hng, t ng i
th ng tr c, ti p tõn n tr c i n tho i v c nh quan, mụi tr ng lm vi c
c a cụng ty.
T nh ng phõn tớch trờn õy, ng i ta ó hỡnh thnh khỏi ni m ch t

l ng t ng h p (total quality) c mụ t theo hỡnh v .
Th a món yờu c u

giao hng giỏ c

D ch v
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
4
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Hỡnh 1. Ch t l ng t ng h p
1.2.4. Yờu c u ch t l ng
cú th th c hi n v ỏnh giỏ xem xột c, cỏc yờu c u th ng
c th hi n thnh m t t p h p cỏc yờu c u nh l ng hay nh tớnh i
v i cỏc c tớnh c a i t ng c xột. Ch t l ng luụn cú th c tr ng
qua nh ng ch tiờu cú th bi u hi n b ng m t s tr s v s nh l ng, ú l
m c ch t l ng. Cỏc yờu c u ny c g i l cỏc yờu c u ch t l ng.
Cỏc yờu c u ch t l ng ph i ph n ỏnh y yờu c u ó ho c ch a
cụng b c a khỏch hng v cỏc yờu c u xó h i. Khỏch hng cú th l ng i
ng ra trong m t h p ng mua hng c th , nh ng cng cú th l th tr ng
hay khỏch hng n i b . Cỏc yờu c u xó h i l nh ng i u b t bu c quy nh
trong lu t phỏp, trong cỏc ch nh.
Cn c vo cỏc yờu c u ch t l ng ó c xỏc nh, cỏc nh thi t k
s xõy d ng nờn cỏc yờu c u k thu t/quy nh k thu t cho s n ph m bao
g m c cỏc b ph n, chi ti t c a s n ph m sao cho s n ph m cu i cựng s
cú tớnh nng th a món cỏc yờu c u ch t l ng ó nh. B i v y cỏc yờu c u
ch t l ng cũn g i l cỏc yờu c u tớnh nng/quy nh tớnh nng
1.2.5. M t s c tr ng c a s n ph m hng hoỏ
1. Tớnh ch t tớnh nng, cụng d ng
õy l nhúm tớnh ch t quy t nh giỏ tr s d ng c u s n ph m nh m
tho món m t yờu c u no ú trong nh ng i u ki n xỏc nh phự h p v i tờn

g i c a s n ph m hng hoỏ
2. Tớnh ch t k thu t, cụng ngh
Nhúm tớnh ch t ny r t a d ng v phong phỳ. Cỏc c tớnh v k thu t
cú quan h h u c v i cỏc c tớnh v cụng ngh c a s n ph m. õy l nhúm
c tớnh quan tr ng nh t trong vi c th m nh, l a ch n, nghiờn c u c i ti n,
thi t k s n ph m m i. Vi c nghiờn c u cỏc c tớnh k thu t cụng ngh
giỳp ta xõy d ng cỏc ph ng phỏp cụng ngh , quy trỡnh cụng ngh ch t o
s n ph m. M t khỏc cỏc c tớnh c a ph ng phỏp cụng ngh l i quy t nh
ch t l ng s n ph m nh c u trỳc, kớch th c, cỏc thụng s k thu t,
b n, tin c y
3. Tớnh ch t sinh thỏi
S n ph m ph i b o m cỏc yờu c u v mụi sinh, mụi tr ng, khụng
gõy ụ nhi m, ph i m b o tớnh an ton, thu n ti n khi s d ng, v n chuy n,
b o qu n, b o d ng Ngoi ra s n ph m ph i th hi n tớnh phự h p c a
s n ph m v i mụi tr ng, ng i s d ng, m b o v sinh, tõm lý c a
ng ỡ s d ng.
4. Tớnh ch t th m m
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
5
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Th m m l m t tớnh ch t quan tr ng ngy cng c cao khi ỏnh
giỏ ch t l ng. Nh ng tớnh ch t th m m c a s n ph m ph i th hi n
- Ki u cỏch, k t c u phự h p v i cụng d ng, i t ng v mụi tr ng
s d ng
- Hỡnh th c, trang trớ phự h p v i t ng lo i s n ph m. Cỏi p c a
s n ph m th hi n tớnh dõn t c, hi n i, ph bi n
- Tớnh th m m c a s n ph m ph i th hi n s k t h p hi ho gi a
giỏ tr s d ng v i giỏ tr th m m
5. Tớnh ch t kinh t - xó h i
t n t i v phỏt tri n, doanh nghi p ph i quan tõm n ch t l ng

ton di n; ch t l ng - giỏ c - giao hng. Tớnh ch t kinh t c a s n ph m cú
ý ngha quy t nh n m c ch t l ng c a s n ph m, ph n ỏnh chi phớ lao
ng xó h i c n thi t t o ra s n ph m.
S n ph m ph i mang tớnh xó h i. Tớnh ch t xó h i th hi n ch phự
h p v i cỏc quy nh c a phỏp lu t, phự h p v i tớnh nhõn vn (vn hoỏ, t p
t c, thúi quen, o c, tụn giỏo ) c a i t ng s d ng
1.2.6. M t s y u t nh h ng n ch t l ng
1. Y u t nguyờn v t li u (Material)
õy l y u t c b n u vo, cú nh h ng quy t nh n ch t
l ng s n ph m. Mu n cú s n ph m cú ch t l ng thỡ nguyờn li u u vo
ph i m b o ch t l ng. Cỏc yờu c u v nguyờn li u u vo bao g m
ỳng ch ng lo i, s l ng, ch t l ng v giao hng ỳng k h n
2. Y u t k thu t - cụng ngh - thi t b (Machine)
Y u t k thu t - cụng ngh - thi t b cú m t t m quan tr ng c bi t
cỏ tỏc d ng quy t nh s hỡnh thnh ch t l ng s n ph m.
Quỏ trỡnh cụng ngh l m t quỏ trỡnh ph c t p lm thay i, c i thi n
tớnh ch t ban u c a nguyờn v t li u theo h ng phự h p v i cỏc yờu c u
ch t l ng. Quỏ trỡnh cụng ngh c th c hi n thụng qua h th ng mỏy múc
thi t b . N u nh cụng ngh hi n i, nh ng thi t b khụng m b o thỡ
khụng th no nõng cao ch t l ng s n ph m c.
Nhúm y u t k thu t - cụng ngh - thi t b cú quan h t ng h ch t
ch v i nhau. cú c ch t l ng ta ph i m b o s ng b c a nhúm
y u t ny.
3. Y u t v qu n lý (Method)
Cú nguyờn v t li u t t, mỏy múc, trang thi t b hi n i song n u
khụng cú m t ph ng phỏp t ch c, qu n lý s n xu t kinh doanh thỡ khụng
th no b o m v nõng cao ch t l ng. V n qu n lý ch t l ng ó v
ang c cỏc nh khoa h c, cỏc nh qu n lý r t quan tõm. Vai trũ c a cụng
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
6

Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
tỏc qu n lý ch t l ng ó c xỏc nh l m t y u t cú tớnh ch t quy t nh
n ch t l ng s n ph m
4. Y u t con ng i (Man)
Con ng i l m t ngu n l c, y u t con ng i õy ph i hi u l t t
c m i ng i trong doanh nghi p t lónh o cao nh t n nhõn viờn u
tham gia vo quỏ trỡnh t o ch t l ng
5. Cỏc y u t khỏc
Ngoi b n y u t trờn (4M) tỏc ng tr c ti p v quỏ trỡnh hỡnh thnh
ch t l ng thỡ cũn cú cỏc y u t khỏc tỏc ng nh
+ nhu c u c a n n kinh t
+ s phỏt tri n c a khoa h c cụng ngh
+ hi u l c c a c ch qu n lý
+ cỏc y u t v vn hoỏ
1.3. Qu n lý ch t l ng
1.3.1. Khỏi ni m
Ch t l ng c hỡnh thnh l k t qu s tỏc ng c a hng lo t cỏc
y u t cú liờn quan ch t ch v i nhau. Mu n t c ch t l ng mong
mu n c n ph i qu n lý ỳng n cỏc y u t ny. Ho t ng qu n lý trong
lnh v c ch t l ng c g i l qu n lý ch t l ng. C n thi t ph i hi u bi t
v kinh nghi m v qu n lý ch t l ng m i cú th gi i quy t bi toỏn ch t
l ng.
Qu n lý ch t l ng l m t khoa h c, nú l m t ph n c a khoa h c
qu n lý. Qu n lý ch t l ng ó c ỏp d ng trong m i lnh v c t s n xu t
n cỏc lo i hỡnh d ch v cho m i lo i hỡnh doanh nghi p. Qu n lý ch t
l ng m b o cho doanh nghi p lm ỳng cỏc cụng vi c ph i lm.
Theo tiờu chu n ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, ó nh ngha
v qu n lý ch t l ng: Cỏc ho t ng cú ph i h p nh h ng v
ki m soỏt m t t ch c v ch t l ng v th c hi n chỳng b ng cỏc bi n
phỏp nh ho ch nh ch t l ng, ki m soỏt ch t l ng, m b o ch t l ng

v c i ti n ch t l ng
Chớnh sỏch ch t l ng : l ý v nh h ng chung c a m t t ch c
cú liờn quan n ch t l ng v c lónh o cao nh t c a t ch c chớnh
th c cụng b
M c tiờu ch t l ng : i u d c tỡm ki m hay nh m t i cú liờn quan
n ch t l ng
Ho ch nh ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung
vo vi c l p m c tiờu ch t l ng v quy nh cỏc quỏ trỡnh tỏc nghi p c n
thi t v cỏc ngu n l c cú liờn quan th c hi n m c tiờu ch t l ng
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
7
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Ki m soỏt ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung
vo vi c th c hi n cỏc yờu c u ch t l ng
m b o ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung
vo vi c cung c p lũng tin r ng cỏc yờu c u s c b o m th c hi n
C i ti n ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung
vo vi c nõng cao kh nng th c hi n cỏc yờu c u ch t l ng.
ho t ng qu n lý ch t l ng cú hi u qu c n nghiờn c u xem
ch t l ng ch u nh h ng c a t ng h p cỏc y u t . Ta nghiờn c u chu trỡnh
ch t l ng xột cỏc y u t nh h ng n ch t l ng
Hỡnh 2. Chu trỡnh ch t l ng
Qua nghiờn c u chu trỡnh ch t l ng ta th y gi i quy t bi toỏn ch t
l ng khụng th gi i quy t t ng y u t m t cỏch riờng l m ph i xem xột
ton b ton b cỏc y u t tỏc ng n ch t l ng m t cỏch h th ng, ng
b v ph i h p hi ho cỏc y u t ny
M c ớch c a h th ng qu n lý ch t l ng l cú th giỳp cỏc doanh
nghi p nõng cao s tho món c a khỏch hng. Trong m i tr ng h p, khỏch
hng l ng i quy t nh cu i cựng v ch p nh n s n ph m. Do yờu c u v
mong i c a khỏch hng luụn thay i nờn cỏc doanh nghi p luụn c i ti n

s n ph m v cỏc quỏ trỡnh c a mỡnh.
1.3.2. Cỏc nguyờn t c qu n lý ch t l ng
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
8
Nghiờn c u
th tr ng
Thi t k v
phỏt tri n
l p k ho ch
Cung ng v t
li u
S n xu t
Ki m tra
Bao gúi
bỏn, phõn
ph i
L p t
Tr giỳp k
thu t
D ch v h u
mói
X lý cu i
chu k
CHU TRìNH
CHấT L ợNG
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Nguyờn t c 1: nh h ng vo khỏch hng
Ch t l ng s n ph m v d ch v do khỏch hng xem xột quy t nh.
Cỏc ch tiờu ch t l ng s n ph m v d ch v mang l i giỏ tr cho khỏch hng
v lm cho khỏch hng tho món v ph i l tr ng tõm c a h th ng ch t

l ng. Ch t l ng nh h ng vo khỏch hng l m t y u t chi n l c, d n
t i kh nng chi m lnh th tr ng, duy trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi h i
ph i luụn nh y c m v i yờu c u c a th tr ng, nú cng ũi h i ý th c phỏt
tri n cụng ngh , kh nng ỏp ng mau chúng v linh ho t cỏc yờu c u c a
th tr ng.
Theo nguyờn t c ny, doanh nghi p ph i
- hi u nhu c u v mong i c a khỏch hng;
- thụng tin cỏc mong i v nhu c u ny trong ton b doanh nghi p;
- o l ng s tho món c a khỏch hng v cú cỏc hnh ng c i ti n
cú k t qu ;
- nghiờn c u cỏc nhu c u c a c ng ng; v
- qu n lý cỏc m i quan h c a khỏch hng v c ng ng
Nguyờn t c 2: S lónh o
Lónh o thi t l p s th ng nh t ng b gi a m c ớch, ng l i v
mụi tr ng n i b trong doanh nghi p. Ho t ng ch t l ng s khụng cú
hi u qu n u khụng cú s cam k t tri t c a lónh o. Lónh o doanh
nghi p ph i cú t m nhỡn cao, xõy d ng nh ng giỏ tr rừ rng, c th v nh
h ng vo khỏch hng. Lónh o ph i ch o v tham gia xõy d ng chi n
l c, h th ng v v cỏc bi n phỏp huy ng s tham gia v tớnh sỏng t o c a
m i nhõn viờn xõy d ng, nõng cao nng l c c a doanh nghi p v t k t
qu t t nh t cú th c.
th c hi n nguyờn t c ny, lónh o doanh nghi p ph i
- hi u bi t v ph n ng nhanh v i nh ng thay i bờn trong v bờn
ngoi;
- nghiờn c u nhu c u c a t t c nh ng ng i cựng chung quy n l i;
- nờu c vi n c nh trong lai c a doanh nghi p;
- nờu rừ vai trũ, v trớ c a vi c t o ra giỏ tr t t c cỏc c p c a doanh
nghi p;
- xõy d ng lũng tin v s tớn nhi m c a m i thnh viờn;
- trao quy n b ng cỏch t o cho h ch ng hnh ng theo trỏch

nhi m ng th i ph i ch u trỏch nhi m;
- gõy c m h ng v c v th a nh n s úng gúp c a m i ng i;
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
9
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
- thỳc y quan h c i m , trung th c;
- giỏo d c, o t o v hu n luy n;
- thi t l p cỏc m c tiờu kớch thớch;
- th c hi n chi n l c v chớnh sỏch t c m c tiờu ny.
Nguyờn t c 3: S tham gia c a m i thnh viờn
Con ng i l ngu n l c quan tr ng nh t c a m i doanh nghi p v s
tham gia y v i nh ng hi u bi t v kinh nghi m c a h cú th c s
d ng cho l i ớch c a c a doanh nghi p. Thnh cụng trong c i ti n ch t l ng,
cụng vi c ph thu c r t nhi u vo k nng, nhi t tỡnh hng say trong cụng
vi c c a l c l ng lao ng. Do ú nh ng y u t liờn quan n v n an
ton, phỳc l i xó h i c a m i thnh viờn c n ph i g n v i m c tiờu c i ti n
liờn t c v cỏc ho t ng c a doanh nghi p.
Khi c huy ng y , nhõn viờn s
- giỏm nh n cụng vi c, nh n trỏch nhi m gi i quy t cỏc v n ;
- tớch c c tỡm ki m cỏc c h i c i ti n, nõng cao hi u bi t, kinh
nghi m v truy n t trong nhúm;
- t p trung nõng cao giỏ tr cho khỏch hng;
- i m i v sỏng t o nõng cao h n cỏc m c tiờu c a doanh
nghi p;
- gi i thi u doanh nghi p cho khỏch hng v c ng ng;
- tho món nhi t tỡnh trong cụng vi c v c m th y t ho l thnh viờn
c a doanh nghi p;
Nguyờn t c 4: Ph ng phỏp quỏ trỡnh
K t qu mong mu n s t c m t cỏch hi u qu khi cỏc ngu n v
cỏc ho t ng c qu n lý nh m t quỏ trỡnh. Quỏ trỡnh l t p h p cỏc ho t

ng cú liờn quan v i nhau ho c t ng tỏc bi n i u vo thnh u ra .
L d nhiờn, quỏ trỡnh cú ý ngha, giỏ tr c a u ra ph i l n h n u vo,
cú ngha l, quỏ trỡnh lm gia tng giỏ tr. Trong m t doanh nghi p, u vo
c a quỏ trỡnh ny l u ra c a m t quỏ trỡnh tr c ú. Qu n lý cỏc ho t ng
c a m t doanh nghi p th c ch t l qu n lý cỏc quỏ trỡnh v cỏc m ớ quan h
gi a chỳng.
m b o nguyờn t c ny, c n ph i cú cỏc bi n phỏp :
- xỏc nh quỏ trỡnh t c k t qu mong mu n;
- xỏc nh cỏc m i quan h t ng giao c a cỏc quỏ trỡnh v i cỏc b
ph n ch c nng c a doanh nghi p;
- quy nh trỏch nhi m rừ rng qu n lý quỏ trỡnh;
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
10
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
- xỏc nh khỏch hng, ng i cung ng n i b v bờn ngoi quỏ trỡnh;
- xỏc nh u vo v u ra c a quỏ trỡnh;
- nghiờn c u cỏc b c c a quỏ trỡnh, cỏc bi n phỏp ki m soỏt, o t o,
thi t b , ph ng phỏp v nguyờn v t li u t c k t qu mong
mu n;
Nguyờn t c 5: Tớnh h th ng
Khụng th gi i quy t bi toỏn ch t l ng theo t ng y u t riờng l m
ph i xem xột ton b cỏc y u t tỏc ng n ch t l ng m t cỏch h th ng
v ng b , ph i h p hi ho cỏc y u t ny. H th ng l t p h p cỏc y u t
cú liờn quan ho c t ng tỏc v i nhau . Ph ng phỏp h th ng c a qu n lý l
cỏch huy ng, ph i h p ton b ngu n l c th c hi n m c tiờu chung c a
doanh nghi p. Vi c xỏc nh, hi u bi t v qu n lý m t h th ng cỏc quỏ trỡnh
cú liờn quan t ng tỏc l n nhau i v i m c tiờu ra s em l i hi u qu
c a doanh nghi p.
Theo nguyờn t c ny doanh nghi p ph i
- xỏc nh m t h th ng cỏc quỏ trỡnh b ng cỏch nh n bi t cỏc quỏ

trỡnh hi n cú ho c xõy d ng quỏ trỡnh m i cú nh h ng n cỏc
m c tiờu ra;
- l p c u trỳc c a h th ng t c m c tiờu m t cỏch hi u qu
nh t;
- hi u s ph thu c l n nhau trong cỏc quỏ trỡnh c a h th ng;
- c i ti n liờn t c thụng qua vi c o l ng v ỏnh giỏ;
Nguyờn t c 6: C i ti n liờn t c
C i ti n liờn t c l ho t ng l p l i nõng cao kh nng th c hi n
cỏc yờu c u
C i ti n liờn t c l m c tiờu, ng th i cng l ph ng phỏp c a m i
doanh nghi p. Mu n cú c kh nng c nh tranh v m c ch t l ng cao
nh t, doanh nghi p liờn t c c i ti n. Cỏch th c c i ti n c n ph i bỏm ch c
vo cụng vi c c a doanh nghi p.
th c hi n c i ti n doanh nghi p ph i
- c i ti n liờn t c s n ph m, quỏ trỡnh v h th ng l m c tiờu c a
t ng ng i trong doanh nghi p;
- ỏp d ng cỏc ph ng phỏp c b n c a c i ti n t ng b c v c i ti n
l n;
- c i ti n liờn t c hi u qu v hi u su t c a t t c cỏc quỏ trỡnh;
- giỏo d c v o t o cho cỏc thnh viờn v cỏc ph ng phỏp v cụng
c c i ti n nh
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
11
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
+ chu trỡnh PDCA
+ k thu t gi i quy t v n
+ i m i k thu t cho quỏ trỡnh
+ i m i quỏ trỡnh
- thi t l p cỏc bi n phỏp v m c tiờu h ng d n c i ti n;
- th a nh n cỏc c i ti n.

Nguyờn t c 7: Quy t nh d a trờn s ki n
M i quy t nh v hnh ng c a h th ng qu n lý ho t ng kinh
doanh mu n cú hi u qu ph i c xõy d ng d a trờn vi c phõn tớch d li u
thụng tin. Vi c ỏnh giỏ ph i b t ngu n t chi n l c c a doanh nghi p, cỏc
quỏ trỡnh quan tr ng, cỏc y u t u vo v k t qu c a cỏc quỏ trỡnh ú.
Theo nguyờn t c ny doanh nghi p ph i
- a ra cỏc phộp o, l a ch n d li u v thụng tin liờn quan n m c
tiờu;
- m b o thụng tin, d li u l ỳng n, tin c y, d s d ng;
- s d ng ỳng cỏc ph ng phỏp phõn tớch d li u v thụng tin;
- ra quy t nh hnh ng d a trờn cỏc k t qu phõn tớch k t h p v i
kh nng, kinh nghi m v kh nng tr c giỏc,
Nguyờn t c 8: Quan h h p tỏc cú l i v i cỏc bờn liờn quan
Cỏc doanh nghi p c n t o d ng m i quan h h p tỏc t c m c
tiờu chung. Cỏc m i quan h ny bao g m quan h n i b v quan h bờn
ngoi
th c hi n nguyờn t c ny doanh nghi p ph i
- xỏc nh v l a ch n i tỏc;
- l p m i quan h trờn c s cõn i m c tiờu di h n, ng n h n;
- t o kờnh thụng tin rừ rng, cụng khai v hi u qu ;
- ph i h p tri n khai v c i ti n s n ph m v quỏ trỡnh;
- hi u rừ v thụng bỏo nhu c u hi n t i v t ng lai c a khỏch hng
cu i cựng n i tỏc;
- chia s thụng tin v k ho ch;
- th a nh n s c i ti n v thnh t u c a i tỏc.
1.3.3. Ch c nng c a qu n lý ch t l ng
1. C s khoa h c c a qu n lý ch t l ng
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
12
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm

Qu n lý ch t l ng s n ph m hng hoỏ l m t khoa h c t ng h p, nú
l m t ph n c a khoa h c qu n lý. qu n lý ch t l ng c n s d ng t ng
h p cỏc ki n th c v
+ khoa h c qu n lý
+ k thu t, cụng ngh
+ khoa h c tõm lý, khoa h c t ch c, lao ng
Qu n lý ch t l ng l m t quỏ trỡnh th c hi n cỏc bi n phỏp qu n lý
kinh t - k thu t, hnh chớnh xó h i, vn hoỏ t t ng nh m m c ớch m
b o v nõng cao ch t l ng. Qu n lý ch t l ng m t cỏch khoa h c l i u
ki n ch y u :
- m b o ch t l ng, duy trỡ ch t l ng trong su t quỏ trỡnh hỡnh
thnh v l u thụng s n ph m,
- trờn c s m b o ch t l ng, nng su t lao ng nõng lờn, nng
l c th c hi n k ho ch s n xu t c m b o,
- khi ch t l ng c m b o gúp ph n h n ch cỏc chi phớ em l i
hi u qu kinh t cho doanh nghi p,
2. Ch c nng qu n lý ch t l ng
Qu n lý ch t l ng ph i c xem xột trờn chu trỡnh ch t l ng, khụng
th b sút hay xem nh m t khõu no. Khỏi quỏt, qu n lý ch t l ng cú cỏc
ch c nng
Ch c nng quy nh ch t l ng
Ch c nng ny th hi n khõu i u tra nghiờn c u nhu c u v th
tr ng t ú thi t k , xu t m c ch t l ng, ho c quy nh cỏc i u ki n,
tiờu chu n k thu t c th s n ph m ỏp ng c nhu c u v phự h p
v i nh ng nh ch .
Ch c nng qu n lý ch t l ng
õy l ch c nng ch y u c a qu n lý ch t l ng. Ch c nng ny th
hi n tớnh xuyờn su t c a qu n lý quỏ trỡnh t o s n ph m t khõu nghiờn c u
thi t k n l u thụng phõn ph i s n ph m.
Ch c nng ỏnh giỏ ch t l ng

Ch c nng ny bao g m ỏnh giỏ ch t l ng trong t ng khõu, t ng b
ph n cng nh ch t l ng ton ph n c a s n ph m. õy l ch c nng quan
tr ng th hi n l ng hoỏ cỏc yờu c u ch t l ng, o l ng v t cỏc quỏ
trỡnh trong t m ki m soỏt
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
13
Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l îng s¶n phÈm
GV: §ç §øc Phó- Trêng §HKT&QTKD
14
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Ch ng 2.
CC PH NG TH C QU N Lí CH T L NG
2.1. Ki m tra ch t l ng (Inspection)
Ki m tra ch t l ng l ho t ng nh o, xem xột, th nghi m, nh c
m t hay nhi u c tớnh c a i t ng v so sỏnh k t qu v i yờu c u nh m
xỏc nh s phự h p c a m i c tớnh.
Ph ng phỏp ny nh m sng l c cỏc s n ph m khụng phự h p v i quy
nh. l m t s phõn lo i s n ph m ó c ch t o, m t cỏch x lý "chuy n
ó r i". Ph ng phỏp ny r t ph bi n c s d ng trong th i k tr c õy.
ki m tra ng i ta ph i ki m tra 100% s l ng s n ph m hay s d ng
m t s ph ng phỏp ki m tra theo xỏc xu t. õy l m t ph ng phỏp gõy
nhi u t n kộm v m t th i gian. Quỏ trỡnh ki m tra khụng nh h ng n
ch t l ng v ch t l ng khụng c t o d ng nờn qua cụng tỏc ki m tra.
2.2. Ki m soỏt ch t l ng (Quality Control - QC)
Ki m soỏt ch t l ng l cỏc ho t ng v k thu t mang tớnh tỏc
nghi p c s d ng ỏp ng cỏc yờu c u ch t l ng.
ki m soỏt ch t l ng, c n thi t ph i ki m soỏt c cỏc y u t
nh h ng tr c ti p n quỏ trỡnh t o ra ch t l ng. Th c ch t c a ki m
soỏt ch t l ng l ch y u nh m vo quỏ trỡnh s n xu t g m cỏc y u t sau :
+ Ki m soỏt con ngu i

- c o t o,
- cú k nng th c hi n,
- c thụng tin v nhi m v c giao, yờu c u ph i t c,
- cú ti li u, h ng d n c n thi t,
- cú ph ng ti n, cụng c v cỏc i u ki n lm vi c,
+ Ki m soỏt ph ng phỏp v quỏ trỡnh
- l p quy trỡnh, ph ng phỏp thao tỏc, v n hnh ,
- theo dừi v ki m soỏt quỏ trỡnh,
+ Ki m soỏt u vo
- ng i cung ng,
- d li u mua nguyờn v t li u,
+ Ki m soỏt thi t b
- phự h p yờu c u,
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
15
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
- c b o d ng, hi u ch nh,.
+ Ki m soỏt mụi tr ng
- mụi tr ng lm vi c
- i u ki n an ton
Derming ó a ra chu trỡnh sau õy, g i l chu trỡnh Derming, hay vũng
trũn PDCA ỏp d ng cho m i ho t ng ki m soỏt ch t l ng
Hỡnh 3. Chu trỡnh Deming
2.3. m b o ch t l ng (Quality Assurance- QA)
m b o ch t l ng l m i hnh ng cú k ho ch v cú h th ng, v
c kh ng nh n u c n, em l i lũng tin tho ỏng r ng s n ph m tho
món cỏc yờu c u ó nh i v i ch t l ng.
N i dung c b n c a ho t ng m b o ch t l ng l doanh nghi p
ph i xõy d ng m t h th ng m b o ch t l ng cú hi u l c v v hi u qu ,
ng th i lm th no ch ng t cho khỏch hng bi t i u ú.

Trong nh ng nm g n dõy, cú m t chu n m c chung, c qu c t
ch p nh n cho h th ng m b o ch t l ng, t ch c tiờu chu n hoỏ qu c t
ISO ó xõy d ng v ban hnh b tiờu chu n ISO 9000 giỳp cho cỏc nh
cung c p cú c m t mụ hỡnh chung v m b o ch t l ng, ng th i
cng l m t chu n m c chung d a vo ú khỏch hng hay t ch c trung
gian ti n hnh xem xột ỏnh giỏ. Cú th núi, ch n khi ra i b tiờu chu n
ny thỡ m i cú c s t o ni m tin khỏch quan i v i ch t l ng s n
ph m.
2.4. Ki m soỏt ch t l ng ton di n (Total Quality Control - TQC)
Sau khi lý lu n v cỏc k thu t ki m tra ch t l ng ra i, cỏc ph ng
phỏp th ng kờ ó t c nh ng k t qu to l n trong vi c xỏc nh v lo i
b cỏc nguyờn nhõn gõy bi n ng trong cỏc quỏ trỡnh s n xu t, ch rừ c
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
16
L p k
ho ch
( Plan)
Hnh ng
c i ti n
( Act)
Th c hi n
(Do)
Ki m tra
( Check)
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
m i quan h nhõn qu gi a i u ki n s n xu t v ch t l ng s n ph m, c i
thi n hi u qu v chu n xỏc c a ho t ng ki m tra b ng cỏch a vo ỏp
d ng ki m tra l y m u thay cho vi c ki m tra 100% s n ph m. Vi c ỏp d ng
cỏc k thu t ki m soỏt ch t l ng th ng kờ ó c ỏp d ng v ó mang l i
nh ng hi u qu nh t nh. Tuy nhiờn, t c m c tiờu c a qu n lý ch t

l ng l tho món ng i tiờu dựng thỡ ú ch a ph i l i u ki n . Nú ũi
h i khụng ch ỏp d ng cỏc ph ng phỏp ny vo quỏ trỡnh s n xu t, m cũn ỏp
d ng cho cỏc quỏ trỡnh x y ra tr c v sau quỏ trỡnh s n xu t nh kh o sỏt th
tr ng, thi t k , l p k ho ch, mua hng, úng gúi, l u kho v n ch y n,
phõn ph i v cỏc d ch v trong v sau bỏn hng. Khỏi ni m ki m soỏt ch t
l ng ton di n (TQC) ra i t i Nh t b n. Ki m soỏt ch t l ng ton di n
l m t h th ng cú hi u qu , huy ng n l c c a m i n v trong cụng ty
vo cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan n duy trỡ v c i ti n ch t l ng. i u ny s
giỳp ti t ki m trong s n xu t v d ch v ng th i tho món nhu c u khỏch
hng.
Theo nh ngha c a U ban Gi i th ng Derming c a Nh t, thỡ ki m
soỏt ch t l ng ton cụng ty c nh ngha nh sau:
Ho t ng thi t k , s n xu t v cung c p cỏc s n ph m v d ch v cú
ch t l ng theo yờu c u c a khỏch hng m t cỏch kinh t , d a trờn nguyờn
t c nh h ng vo khỏch hng v xem xột y n phỳc l i xó h i. Nú
t c m c tiờu c a cụng ty thụng qua vi c l p l i m t cỏch hi u qu chu
trỡnh PDCA, bao g m l p k ho ch - th c hi n - ki m tra - hnh ng i u
ch nh. i u ú c th c hi n b ng cỏch lm cho ton th nhõn viờn thụng
hi u v ỏp d ng t t ng v ph ng phỏp th ng kờ i v i m i ho t ng
nh m m b o ch t l ng. Cỏc ho t ng ny l m t chu i cụng vi c, bao
g m kh o sỏt, nghiờn c u, phỏt tri n, thi t k , thu mua, s n xu t, ki m tra v
marketing cựng v i t t c cỏc ho t ng khỏc c bờn trong v bờn ngoi cụng
ty.
Theo nh ngha trờn, TQC t i Nh t B n cú hai c i m c b n sau:
- Ph m vi cỏc ho t ng ki m soỏt ch t l ng r t r ng l n, khụng ch
trong quỏ trỡnh s n xu t, ki m tra m trong t t c cỏc lnh v c.
- L s tham gia c a ton b nhõn viờn vo cỏc ho t ng ki m soỏt
ch t l ng v ph tr .
TQC l m t t duy m i v qu n lý, l m t cụng c th ng xuyờn v l
m t n n vn hoỏ trong cụng ty. Chỳng c xem xột ỏnh giỏ th ng xuyờn

m b o phự h p v i cỏc yờu c u ó nh b ng cỏch a cỏc yờu c u c a
h th ng ch t l ng vo cỏc quỏ trỡnh l p k ho ch, cỏc k t qu ỏnh giỏ h
th ng c lónh o xem xột tỡm c h i c i ti n
2.5. Qu n lý ch t l ng ton di n (Total Quality Management -TQM)
Cỏc k thu t qu n lý m i ra i ó gúp ph n nõng cao ho t ng qu n
lý ch t l ng ó lm c s cho lý thuy t qu n lý ch t l ng ton di n ra i.
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
17
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Cng cú th núi r ng qu n lý ch t l ng ton di n l m t s c i bi n v y
m nh h n ho t ng ki m soỏt ch t l ng ton di n ton cụng ty
TQM : L m t ph ng phỏp qu n lý c a m t t ch c, nh h ng vo
ch t l ng, d a trờn s tham gia c a m i thnh viờn v nh m em l i s
thnh cụng di h n thụng qua s tho món khỏch hng v l i ớch c a m i
thnh viờn c a cụng ty ú v c a xó h i.
Trong nh ngha trờn ta c n hi u
- thnh viờn l m i nhõn viờn trong m i n v thu c m i c p trong c
c u t ch c,
- vai trũ lónh o c a c p qu n lý cao nh t v s o t o hu n luy n
cho m i thnh viờn trong cụng ty l i u c t y u cho s thnh cụng
- trong TQM khỏi ni m ch t l ng liờn quan n vi c t c m i
m c tiờu qu n lý
- l i ớch xó h i cú ngha l th c hi n cỏc yờu c u m xó h i t ra
c i m n i b t c a TQM so v i cỏc ph ng th c qu n lý ch t
l ng tr c õy l nú cung c p m t h th ng ton di n cho cụng tỏc qu n lý
v c i ti n m i khớa c nh cú liờn quan n ch t l ng v huy ng s tham
gia c a m i b ph n v m i cỏ nhõn t c m c tiờu ch t l ng ó t
ra.
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
18

Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l îng s¶n phÈm
Ch ng 3.ươ
M T S PH NG PHÁP VÀ K THU TỘ Ố ƯƠ Ỹ Ậ
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
3.1. 7 công c đ gi i quy t v n đ ch t l ngụ ể ả ế ấ ề ấ ượ
Không m t ho t đ ng nào, dù qu n lý t t đ n đâu, b t c lúc nào cũngộ ạ ộ ả ố ế ấ ứ
có th x y ra nhi u v n đ c n gi i quy t. K thu t gi i quy t v n đ đãể ả ề ấ ề ầ ả ế ỹ ậ ả ế ấ ề
đ c các nhà qu n lý quan tâm. Nói chung, khi v i m t v n đ ch t l ngượ ả ớ ộ ấ ề ấ ượ
n y sinh, c n gi i quy t theo các b c sau :ả ầ ả ế ướ
1/. Xác đ nh rõ v n đị ấ ề
- Ch rõ tính c p thi t c a v n đ c n gi i quy t.ỉ ấ ế ủ ấ ề ầ ả ế
- Nêu ra nh ng v n đ tài và m c tiêu, khi c n thi t.ữ ấ ề ụ ầ ế
- C ng i ch u trách nhi m chính gi i quy t v n đ .ử ườ ị ệ ả ế ấ ề
- Kinh phí ho t đ ngạ ộ
- Lên k ho ch ch ng trình c i ti n.ế ạ ươ ả ế
2/. Quan sát: Kh o sát v n đ t nh ng góc đ khác nhauả ấ ề ừ ữ ộ
- Đi u tra c th v th i gian, đ a đi m, d ng v n đ , tri u ch ng.ề ụ ể ề ờ ị ể ạ ấ ề ệ ứ
- Đi u tra t nhi u góc đ (quan đi m) khác nhau.ề ừ ề ộ ể
- Xu ng hi n tr ng thu th p s li u c n thi t.ố ệ ườ ậ ố ệ ầ ế
3/. Phân tích
- Nêu gi thuy t (ch n nh ng nguyên nhân ch y u)ả ế ọ ữ ủ ế
+ V bi u đ nhân qu (c n nêu ra h t nguyên nhân có th liên quanẽ ể ồ ả ầ ế ể
đ n v n đ ) - thu th p ki n th c v nguyên nhân chính.ế ấ ề ậ ế ứ ề
+ S d ng các thông tin thu đ c qua đi u tra và lo i nh ng thông tinử ụ ượ ề ạ ữ
không liên quan.
+ Đánh d u trên b n đ nh ng y u t có th là nguyên nhân chính. ấ ả ồ ữ ế ố ể
- Xem xét gi thuy t (tìm ra nguyên nhân chính)ả ế
+ T nh ng y u t có th là nguyên nhân chính c n đi sâu tìm hi uừ ữ ế ố ể ầ ể
đi u tra thêm qua th nghi m.ề ử ệ
+ Quy t đ nh xem cái gì là nguyên nhân chính.ế ị

4./ Hành đ ng ộ
- C n phân bi t rõ ràng gi a hành đ ng đ c u ch a (x lý tri uầ ệ ữ ộ ể ứ ữ ử ệ
ch ng) và hành đ ng đ lo i b nguyên nhân sâu sa (kh c ph c).ứ ộ ể ạ ỏ ắ ụ
- Ph i đ m b o hành đ ng kh c ph c không làm n y sinh nh ng v nả ả ả ộ ắ ụ ả ữ ấ
đ khác. N u chúng l i ph i x y ra thì l i ph i có hành đ ng kh cề ế ạ ả ả ạ ả ộ ắ
ph c.ụ
5./ Kh ng đ nh hi u quẳ ị ệ ả
- So sánh các bi u đ tr c và sau khi x y ra s c .ề ồ ướ ả ự ố
GV: §ç §øc Phó- Trêng §HKT&QTKD
19
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
- Chuy n i hi u qu thnh ti n v so sỏnh v i m c tiờu.
- N u cũn cú hi u qu gỡ n a, dự x u hay t t cng li t kờ ra
6./ Tiờu chu n hoỏ
Ho t ng tiờu chu n hoỏ nh m duy trỡ gi i phỏp ó t c, m
b o v n ó ngn ng a s khụng tỏi di n.
- C n cú s chu n b c n thi t tiờu chu n hoỏ nh ng gi i phỏp ó
c kh ng nh l cú hi u qu ;
- Khi xõy d ng thnh hi u quy nh, ch tr ng tr l i cỏc cõu h i: ai
ang lm gỡ, khi no, õu, ph ng ti n gỡ, lm nh th no?
- Chỳ tr ng o t o hu n luy n;
- Phõn cụng trỏch nhi m rừ rng.
7./ Xem xột v n cũn t n t i, ỏnh giỏ k t qu
Xem xột th t c gi i quy t v n v l p k ho ch cho cụng vi c
t ng lai.
- Xem xột nh ng v n cũn l i.
- L p k ho ch gi i quy t nh ng v n ú.
- Suy ngh v nh ng cỏi hay, cỏi d trong ho t ng c i ti n.
3.2. T n cụng nóo
T n cụng nóo" (Brainstorrming) th ng c s d ng trong "gi i

quy t v n v l m t cụng c th ng c s d ng trong sinh ho t nhúm
ch t l ng. T n cụng nóo" l m t cỏch t o l p c cng nhi u ý t ng
cng t t. Nú l m t hỡnh th c th o lu n t do v nh ng ý t ng ho c nh ng
quan ni m liờn quan m t v n c th no ú nh m b t ra s suy ngh sỏng
t o.
T t ng c a t n cụng nóo" l:
- M t ng i th ng b h n ch v ý t ng, m t nhúm thỡ t o c
nhi u ý t ng h n;
- í t ng c a ng i ny cú th c xõy d ng d a trờn ý t ng
ng i khỏc;
- Khi cú nhi u ng i trao i cng cú nhi u ý t ng sỏng t o.
th c hi n "t n cụng nóo" c n th c hi n cỏc n i dung sau :
- thụng bỏo ch
- vi t rừ ch cho m i ng i cựng theo dừi
- úng gúp cỏc ý t ng
- ghi l i cỏc ý t ng
Cỏc i u ki n th c "hi n t n cụng nóo"
ti n hnh "t n cụng nóo" cú hi u qu c n l u ý
- cho m i ng i cú c h i núi
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
20
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
- khụng ch trớch cỏc ý t ng
3.3. Ph ng phỏp 5S
Ph ng phỏp ny cú th ỏp d ng cho m i ho t ng, t s n xu t t i
d ch v , vn phũng. õy l m t ph ng phỏp h t s c n gi n nh ng r t cú
tỏc d ng nõng cao hi u qu v ch t l ng. N i dung bao g m:
1. SEIRI Sng l c: Lo i b nh ng cỏi khụng c n thi t ra kh i cỏi c n thi t
2. SEITON - S p x p: S p x p m i th ngn n p tr t t , ỏnh s d
tỡm, d th y, d tra c u.

3. SEISO - S ch s : V sinh n i lm vi c v luụn gi nú s ch s .
4. SEIKETSU Sn súc: Xõy d ng tiờu chu n cao v ngn n p, s ch s t i
n i lm vi c
5. SHITSUKE - S n sng (s t s ng): o t o m i ng i th c hi n cỏc
tiờu chu n, t o thnh thúi quen.
Cỏc b c ỏp d ng 5S
1. Seiri - Sng l c
+ quan sỏt k n i lm vi c cựng v i cỏc ng nghi p phỏt hi n v xỏc
nh nh ng cỏi khụng c n thi t cho cụng vi c. Sau ú hu b nh ng th
khụng c n thi t
+ n u khụng quy t nh ngay c thỡ ỏnh d u s hu , riờng m t
n i theo dừi trong m t th i gian
+ sau m t th i gian, ki m tra l i n u khụng ai s d ng thỡ hu . N u
khụng t quy t nh c thỡ tham kh o cỏc ý ki n v thờm m t th i gian
n a
2. Seiton - S p x p
+ kh ng nh m i th khụng c n thi t ó c lo i b . Vi c cũn l i l
suy ngh cỏi gỡ õu l thu n ti n theo quy trỡnh lm vi c, ng th i b o
m tớnh m thu t v an ton
+ trao i v i ng nghi p v cỏch s p x p b trớ trờn quan i m thu n
l i cho thao tỏc. M t nguyờn t c c n l u ý l cỏi gỡ th u ng xuyờn s d ng thỡ
t g n ng i s d ng, phỏc th o cỏch b trớ v trao i v i ng nghi p v
sau ú th c hi n
+ lm sao cho cỏc ng nghi p bi t c l cỏi gỡ, ch no h t
s d ng m khụng ph i h i l i. Nờn cú danh m c cỏc v t d ng v n i l u
gi .
+ ỏp d ng nguyờn t c ny ch rừ n i t bỡnh c u ho v cỏc ch d n
khỏc c n thi t
3. Seiso - S ch s
+ ng i lỳc d b n m i lm v sinh

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
21
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
+ dnh th i gian thớch ỏng th c hi n Seiso
+ khụng v t b , kh c nh b a bói
+ quỏ trỡnh lm v sinh cng l m t hnh ng ki m tra
4. Seiketsu - Sn súc
+ t o ra m t h th ng duy trỡ s ngn n p, s ch s n i lm vi c. C n
nờu rừ n i dung, ng i ch u trỏch nhi m sn súc
+ ki m tra, ỏnh giỏ th ng xuyờn cỏc ho t ng c a t i cỏ nhõn
th c hi n sn súc
+ t o phong tro lụi kộo, cu n hỳt m i ng i tham gia. Ph ng chõm l
ng tỡm ch x u, ch kộm phờ bỡnh m tỡm ch hay ch t t ng viờn
khen th ng
5. Shớtsuke - S n sng
C n ph i lm cho m i ng i th c hi n 4S trờn m t cỏch t giỏc nh
m t thúi quen.
Khụng cú cỏch th c no thỳc ộp th c hi n 5S m th ng xuyờn th c
hnh nú cho n khi m i ng i yờu 5S
3.4. Kaizen
Theo ý ki n c a cỏc chuyờn gia Nh t, chi n l c Kaizen l ph ng
phỏp quan tr ng trong qu n lý c a Nh t B n, l chỡa khoỏ c a s thnh cụng
trong c nh tranh c a Nh t.
Kaizen cú ngha l c i ti n liờn t c, "khụng ngy no khụng cú m t c i
ti n no ú c th c hi n trong cụng ty", huy ng, khuy n khớch v th a
nh n n l c c a con ng i trong quỏ trỡnh lm vi c th c hi n c i ti n.
Chi n l c Kaizen ũi h i cỏc nh qu n lý ph i tỡm cỏch tho món khỏch
hng, ph c v cỏc nhu c u c a khỏch hng.
V i quan ni m r ng c i ti n th ng l m t quỏ trỡnh di n ra d n d n
v c n cú th i gian m i cú hi u qu .

Kaizen cng quan tõm n i m i cụng ngh l c n thi t, nh ng s n
ph m cú c t cụng ngh m i lỳc u th ng t v ch t l ng ch a m
b o. B i v y h cho r ng ti p sau cụng ngh m i l ph i h ng n l c vo
vi c gi m chi phớ, c i ti n ch t l ng v cỏch th c phỏt tri n ch y u c a
cụng ngh ngy nay ang chuy n t nh y v t sang t ng b c nh . S c m nh
cụng ngh c a Nh t l s liờn k t ch t ch gi a tri n khai, thi t k v s n
xu t. Chớnh y u t ny ó khi n vi c tri n khai s n xu t hng lo t c
nhanh chúng h n ph ng Tõy v ớt g p v p vỏp h n.
Kaizen cng khụng ph nh n i m i, nú khụng thay th hay lo i tr
i m i m b sung cho nhau. Khi Kaizen ó g n c n, khụng phỏt huy m nh
m thỡ c n cú i m i, v ngay sau khi cú i m i c n th c hi n Kaizen.
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
22
Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l îng s¶n phÈm
Kaizen và đ i m i là hai thành ph n không tách r i nhau trong ti n trình phátổ ớ ầ ờ ế
tri n.ể
So sánh Kaizen và đ i m iổ ớ
Tiêu chí Kaizen Đ i m iổ ớ
Thay đ iổ T t và th ng xuyênừ ừ ườ Đ t bi n, không kiên đ nhộ ế ị
Hi u quệ ả Lâu dài, không gây n t ngấ ượ ng n h n, gây n t ng l nắ ạ ấ ượ ớ
Quy mô nhỏ L nớ
Huy đ ngộ M i ng iọ ườ Cá nhân có tài năng
Cách ti p c nế ậ N l c t p thỗ ự ậ ể N l c cá nhânỗ ự
K thu tỹ ậ Bình th ng và hi n đaiườ ệ K thu t m i, phát minhỹ ậ ớ
Đi u ki nề ệ Đ u t ít, n l c duy trì caoầ ư ỗ ự Đ u t l n, n l c duy trì ítầ ư ớ ỗ ự
Chu n m cẩ ự
đánh giá
Quá trình, n l c cho k tỗ ự ế
qu t t h nả ố ơ
K t qu v l i nhu nế ả ề ợ ậ

L i thợ ế Thích h p v i n n kinh tợ ớ ề ế
kém phát tri nể
thích h p v i n n côngợ ớ ề
nghi p phát tri nệ ể
H ng quanướ
tâm
Con ng iườ Công nghệ
Thông tin Chia sẻ Đ c quy nộ ề
M i quan h giũa Kaizen và đ i m i đ c minh ho theo hình vố ệ ổ ớ ượ ạ ẽ
Hình 6. Kaizen và đ i m iổ ớ
GV: §ç §øc Phó- Trêng §HKT&QTKD
23
Đ i m iổ ớ
Kai zen
Đ i m iổ ớ
Kai zen
Th i gianờ
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Ch ng 4
TIấU CHU N HO
4.1. Nh ng v n chung
4.1.1. S hỡnh thnh v phỏt tri n c a tiờu chu n hoỏ
Tiờu chu n hoỏ l m t ph ng ti n cú hi u qu phỏt tri n cụng nghi p
núi riờng v kinh t núi chung, khụng nh ng trong ph m vi t ng n c m
cũn trờn ph m vi ton c u
Tiờu chu n hoỏ th c t ó cú t lõu i, ban u l vi c quy nh v
hỡnh dỏng c a v t, nh ng n v o l ng ph c v cho giao l u buụn
bỏn, trao i.
Cu c cỏch m ng cụng nghi p th k th XVIII l m t s ki n quan
tr ng t o i u ki n cho cụng tỏc tiờu chu n hoỏ phỏt tri n lờn m t b c cú t

ch c v h th ng. S phõn cụng lao ng cựng v i vi c s d ng cỏc mỏy múc
trong s n xu t, ũi h i ph i chuyờn mụn hoỏ trong s n xu t. Mu n ti n hnh
t ch c chuyờn mụn hoỏ thỡ ph i tiờu chu n hoỏ s n ph m. Tiờu chu n hoỏ
s n ph m trong ph m vi xớ nghi p ó mang l i kh nng h p lý hoỏ quỏ trỡnh
s n xu t v mang l i l i nhu n cao. Do cụng nghi p phỏt tri n, s trao i
hng hoỏ ngy cng m r ng, ho t ng tiờu chu n hoỏ cng c m r ng
t ph m vi xớ nghi p v cụng ty sang ph m vi qu c gia.
Ngy nay, tiờu chu n hoỏ ó tr thnh m t ho t ng liờn quan n m i
v n th c ti n v c cỏc v n ti m m mang ý ngha nh h ng phỏt
tri n cho t ng lai. Cụng tỏc tiờu chu n hoỏ c ti n hnh d a trờn k t qu
nghiờn c u, ng d ng khoa h c k thu t v v n d ng cỏc kinh nghi m th c
ti n khụng nh ng ó giỳp m i lo i hỡnh s n xu t kinh doanh, c a t ng t
ch c, doanh nghi p riờng l vo n n n p, hi u qu m cũn t o ti n cho s
phỏt tri n hi ho v h p tỏc trong m i lnh v c giao l u, th ng m i khu
v c v qu c t . Tiờu chu n hoỏ, th c ch t l ban hnh v ỏp d ng tiờu chu n,
l m t ph ng ti n cú hi u qu phỏt tri n cụng nghi p núi riờng v kinh t
núi chung, khụng nh ng trong ph m vi t ng n c m k c trờn ph m vi ton
c u. Kinh t , vn hoỏ, xó h i ngy cng phỏt tri n thỡ cụng tỏc tiờu chu n hoỏ
ngy cng úng vai trũ quan tr ng.
4.1.2. Cỏc khỏi ni m c b n
1. Tiờu chu n hoỏ :
Tiờu chu n hoỏ l m t ho t ng thi t l p cỏc i u kho n s d ng
chung v l p i l p l i nhi u l n i v i nh ng v n th c t ho c ti m
n nh m t c m c tr t t t i u nh t trong m t khung c nh nh t
nh
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
24
Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm
Chỳ ý
- Tiờu chu n hoỏ l m t ho t ng bao g m cỏc quỏ trỡnh xõy d ng,

ban hnh v ỏp d ng cỏc tiờu chu n
- L i ớch quan tr ng c a tiờu chu n hoỏ l nõng cao m c thớch ng
c a s m ph m, quỏ trỡnh v d ch v v i nh ng m c ớch ó nh,
ngn ng a nh ng ro c n trong th ng m i v t o i u ki n cho s
h p tỏc v khoa h c v cụng ngh
- Cụng tỏc tiờu chu n hoỏ bao g m vi c xõy d ng v ỏp d ng tiờu
chu n c ti n hnh d a trờn k t qu nghiờn c u v ng d ng
khoa h c - k thu t v ỏp d ng cỏc kinh nghi m tiờn ti n nh m a
cỏc ho t ng s n xu t kinh doanh vo n n p v t c hi u
qu cao.
T nh ngha ta cú nh ng nh n xột v tiờu chu n hoỏ
- Tiờu chu n hoỏ l m t ho t ng khụng nh ng gi i quy t cỏc v n
th c t ang t n t i m cũn chỳ ý n cỏc n i dung ti m n trong
t ng lai
- i t ng c a tiờu chu n hoỏ l s n ph m, quỏ trỡnh, d ch v , cỏc
ho t ng s n xu t kinh doanh
- M t cỏch c th thỡ tiờu chu n hoỏ l m t quỏ trỡnh g m xõy d ng,
sau ú cụng b (hay ban hnh) v ỏp d ng tiờu chu n.
- T cỏc nh ngha ny ng i ta cú th hỡnh dung cỏc ch c nng,
nhi m v c a tiờu chu n hoỏ t ú quy t nh cỏch th c t ch c
cú quan tiờu chu n hoỏ cỏc c p th c hi n cỏc ch c nng nhi m
v ú
- Tiờu chu n hoỏ c ti n hnh d a trờn cỏc thnh t u c a khoa h c
- k thu t v kinh nghi m th c ti n nh m t o ra m t tr t t t i u
hay m t n n n p t c hi u qu chung cú l i nh t trong m t
hon c nh nh t nh
- Tiờu chu n hoỏ c ti n hnh trờn c s tho thu n, cú s tham gia
c a cỏc bờn liờu quan : nh s n xu t, nh kinh doanh, nh nghiờn c u,
ng i tiờu th , nh qu n lý, b n thõn c quan tiờu chu n hoỏ
- K t qu c a tiờu chu n hoỏ l vi c ban hnh cỏc tiờu chu n l chớnh,

cng nh cỏc ti li u cú liờn quan v vi c t ch c, xỳc ti n, ki m tra
theo dừi ỏp d ng tiờu chu n ú
2. Tiờu chu n
Tiờu chu n l m t ti li u c thi t l p b ng cỏch tho thu n v c
m t t ch c c th a nh n phờ duy t, nh m cung c p nh ng quy t c,
h ng d n ho c cỏc c tớnh cho nh ng ho t ng ho c nh ng k t qu
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
25