Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương I : Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam-chi nhánh Hoàn Kiếm
1. Lịch sử hình thành của Techcombank và quá trình phát triển của chi
nhánh Hoàn Kiếm
1.1. Giới thiệu chung về hội sở chính
- Tên chính thức : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch : Vietnam Technological and Commercial Joint Stock
Bank
- Tên viết tắt : Techcombank
- Địa chỉ : 70-72 Bà Tiệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Tel: +84(4)944 6368, Fax : + 84(4) 944 6362
- Telex : 411 349 HSSC TCB, Swift: VTCB VN VX; REUTERS: TCBV
- E-mail :
- Website: Techcombank.com.vn
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam
Trong tiến trình phát triển của cả nước nói chung và ngành ngân hàng
nói riêng, sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng được
mở rộng và góp phần không nhỏ vào quá trình phát triển của nền kinh tế, góp
phần phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, đem đến cho khách hàng sự tiện
ích, an toàn và sinh lời.
Ngày 27/09/1993, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-
Techcombank chính thức đi vào hoạt động theo giấy phép kinh doanh số
0040/NH CP trong thời hạn 20 năm với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng , nhằm
mục đích trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những tiết kiệm với nhà đầu
1
tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời mở cửa. Trụ
sở chính đặt tại 24, Lý Thường Kiệt, Hà Nội
Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng, cung cấp sản
phẩm tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và
doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tạo giá trị

gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và góp phần vào sự
phát triển chung của cộng đồng.
Bắt đầu từ khi thành lập ngân hàng TMCP Techcombank đã trải qua
những quá trình phát triển với các mốc lịch sử lớn.Qua nhiều lần tăng vốn
điều lệ , năm 2007, Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên 3000 tỷ đồng, tổng
số điểm giao dịch đã lên tới 110 điểm với hệ thống mạng lưới giao dịch đã
phủ khắp Bắc – Trung – Nam. Đặc biệt năm 2006 Techcombank đã nhận giải
thưởng thanh toán quốc tế từ The bank of Newyork, citibank. Tháng 8/2006
Được hãng Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố
xếp hàng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được
xếp hạng bởi Moody’s. Và đặc biệt trong năm 2007 Techcombank đã tung ra
một loạt sản phẩm mới như F@stibank, tiết kiệm tài lộc đón xuân, tài khoản
tiết kiệm đa năng… các sản phẩm này đã góp phần khẳng định đựợc vị thế
của Techcombank
Techcombank đang phấn đấu là một ngân hàng thương mại cổ phần đô
thị lớn nhất , và hiện nay là một ngân hàng lớn và phát triển mạnh mẻ tại Việt
Nam.
1.3 Quá trình phát triển của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm
- Quá trình phát triển: Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong 15 chi nhánh
thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, được
thành lập năm 2002, có trụ sở tại 72 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm- Hà Nội.
Tuy mới hoạt động được gần 6 năm nhưng Techcombank Hoàn Kiếm đã trở
2
thành một trong những chi nhánh quan trọng trong hệ thống, chiếm 11,5%
tổng tài sản của Techcomabank.
Với định hướng “ổn định- an toàn- hiệu quả- phát triển”, với việc nâng
cấp phần mềm corebanking GLOBUS lên phiên bản mới nhất T24 R5 hỗ
trợ giao dịch 24/24, các hoạt đọng tiền tệ của chi nhánh đã tăng trưởng về quy
mô và tốc độ.
2.Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh

2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Chi nhánh hiện có 90 cán bộ nhân viên, trong đó có 15,7% trình độ trên
đại học, 65,5% trình độ đại học , còn lại có trình độ cao đẳng hay trung cấp
chuyên ngành ngân hàng.
 Giám đốc chi nhánh : Là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động của toàn chi nhánh, Giám đốc được sự giúp đỡ của 2 phó giám đốc.
 Phó giám đốc : Một phó giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách hoạt động
thanh toán, một phó giám đốc phụ trách hoạt động tín dụng đồng thời là
phó giám đốc thường trực. Đây là người được giám đốc uỷ quyền điều
hành khi giám đốc đi vắng
3
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng
khách
hàng cá
nhân
Phòng dịch
vụ khách
hàng doanh
nghiệp
Ban thẩm định
và quản lý rủi
ro tín dụng
Ban kiểm
soát và hỗ
trợ kinh
doanh
Phòng kế

toán và
giao dịch
kho quỹ
Chi nhánh hiện có 5 phòng ban và 5 điểm giao dịch trực thuộc
 Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm tiếp thị
và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng thể nhân và kinh tế cá thể,
nghiên cứu thị trường và tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng
chiến lược ngân hàng bán lẻ. Sản phẩm chủ yếu hiện nay là tín dụng, bảo
lãnh, thẻ, tư vấn các nghiệp vụ thanh toán và huy động vốn, ký gửi tài sản
và các dịch vụ bán lẻ khác. Phòng hiện có 10 nhân viên
 Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp : Có trách nhiệm nghiên cứu, xem
xét, thẩm tra với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, công ty. Bao
gồm các hoạt động :
- Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc là các
nhu cầu cấp thiết khác
- Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng
lực sản xuất, mở rộng hoặc là đầu tư mới trong các lĩnh vực xây dựng, cải
tạo cơ sở hạ tầng.
- Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng
- Thực hiện mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ
- Các nghiệp vụ chính đó là tín dụng, thanh toán
Phòng hiện có 15 nhân viên, chia làm 2 nhóm: Chuyên viên khách hàng trực
tiếp quản lý các khách hàng doanh nghiệp và chuyên viên thanh toán quốc tế thực
hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế
 Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng : Nhiệm vụ của ban thẩm định và
quản lý rủi ro tín dụng bao gồm: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn của
khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, kiểm tra tính hợp pháp của tài sản
đảm bảo, kiểm tra tính trung thực của khách hàng… Ban thẩm định sau khi
đã kiểm tra sẽ quyết định cho vay hay không, sau đó mới trình giám đốc
hoặc là phó giám đốc phê duyệt tuỳ từng món vay cụ thể.

 Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh: Ban có nhiệm vụ hỗ trợ các phòng
ban trong hoạt động quản lý tài sản theo dõi nợ, chuẩn bị và kiểm soát các
hồ sơ pháp lý trước, trong và sau khi giải ngân, lập bản báo cáo theo dõi
cho ban giám đốc. Ban hiện có 12 nhân viên
4
 Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ: Mở tài khoản, cấp ID cho khách
hàng, tiến hành các hoạt động giải ngân, nhận tiền phí, tiền lãi và các
khoản tiền khác mà khách hàng phải chi trả, tiến hành nhập kho tài sản
đảm bảo khi thực hiện cho khách hàng vay vốn, thực hiện các hoạt động
khác như tư vấn cho khách hàng, giúp đở cho khách hàng hoàn thành các
thủ tục cần thiết.
2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận:
Mối quan hệ giữa các phòng ban tại trung tâm kinh doanh được biểu
hiện khá cụ thể qua quy trình cung cấp tín dụng
Trách nhiệm Tiến trình thực hiện
Chuyên viên khách hàng Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ
sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ
Chuyên viên khách hàng
Chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tín
dụng
Chuyên viên kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh
Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng và tài
sản đảm bảo
Lãnh đạo phòng kinh doanh
Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng
Kiểm soát, tái thẩm định
Giám đốc chi nhánh TCB HoànKiếm
Hoặc P. Giám đốc chi nhánh
Phê duyệt.
Chuyên viên khách hang Nếu giám đốc phê duyệt thì lập thông báo

trên cơ sở đã thoả thuận với khách hàng
Chuyên viên KS&HTKD
Ban giám đốc chi nhánh, GĐ
Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, giấy
nhận nợ và khế ước nhânj nợ
Chuyên viên KS&HTKD
Chuyên viên KTGD&KQ
Giải ngân và hạch toán giải ngân
Chuyên viên khách hàng Theo dõi và quản lý khoản vay và khách
hàng
Chuyên viên khách hàng Phân loại nợ, theo dõi và xử lý và thu hồi
nợ, chăm sóc khách hàng
5
3. Đặc điểm kinh tế của chi nhánhHoàn Kiếm
3.1 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Dịch vụ thẻ F@ST ACCESS
Chi nhánh TCB Hoàn Kiếm cung cấp thẻ cho khách hàng nhằm giúp cho
khách hàng có được phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại, an
toàn, và thuận tiện, thẻ có thể sử dụng 24/7. Tính riềng năm 2007, số thẻ
F@stAccess được Techcombank phát hành là 60.000 thẻ, số dư tài khoản thẻ
là 300 tỷ đồng. Các tiện ích và tính năng thẻ mang lại đã được khách hàng
đánh giá là những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường.
Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký phát hành thẻ, chi nhánh TCB
Hoàn Kiếm thực hiện phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàng
kích hoạt và sử dụng thẻ.
+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân: Những sản
phẩm này để đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây nhà, du học nước ngoài, du học
tại chỗ, mua ô tô, cho vay hộ kinh doanh cá thể, cho vay kinh doanh chứng
khoán,… Thông qua các sản phâm bán lẻ khách hàng được đáp ứng nhu cầu

về vốn để thực hiện các hoạt động của mình.
Trình tự giao dịch điển hình : Chi nhánh hướng dẫn khách hàng, ngân
hàng tiến hành thẩm định và xét duyệt cho vay, thông báo kết quả đựơc duyệt
cho khách hàng, nếu ngân hàng đồng ý sẽ tiến hành giải ngân và kiểm soát
sau cho vay.
Các yêu cầu của ngân hàng; Khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu của
chi nhánh TCB Hoàn Kiếm như : Tài sản đảm bảo, khả năng tài chính, năng
lực dân sự, tính hợp pháp và hợp lệ của tài sản đảm bảo.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp
6
+ Tín dụng doanh nghiệp : Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp bao
gồm: Tài trợ vốn lưu động, cho vay đầu tư trung và dài hạn( Cho vay theo
nhóm hoặc theo dự án)
Chi nhánh cung cấp sản phẩm này nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách
hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư vào các tài sản lưư động, tài sản cố
định,. đầu tư chất xám… Thời gian của các khoản cho vay trung và dài hạn là
trên 1 năm và không quá 10 năm.
Trình tự giao dịch bao gồm: Khách hàng đề xuất vay vốn của chi nhánh
TCB Hoàn Kiếm, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các loại
giấy tờ cần thiết, thông tin của khách hàng. Nếu hai bên cùng đồng ý thì ký
kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm cố thế chấp.
Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tín dụng hạn mức, đồng tài trợ, tín dụng
dài hạn, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, đồng bảo lãnh,
các dịch vụ tài khoản.
+ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng doanh nghiệp:
Bao gồm các sản phẩm như: Dịch vụ trả lương cho người lao đông, thu
tiền mặt tại chỗ an toàn và chính xác, cho vay cổ phần hoá… Các sản phẩm
này giúp doanh nghiệp giảm bớt các nghiệp vụ không phát sinh ra lợi nhuận,
tiết kiệm thời gian nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí quản lý, rủi ro
tiền mặt, hỗ trợ thành công chương trình cổ phần hoá

Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm của chi nhánh
TCB Hoàn Kiếm tuỳ theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp, ngân hàng tiếp nhân
hồ sơ và hướng dẫn cho doanh nghiệp thực hiện.
- Bảo lãnh
Chi nhánh thực hiện các dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh cho vay vốn, bảo lãnh
thanh toán. Đó là việc ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng vay vốn từ một tổ chức tài
7
chính khác, hoặc là cam kết thanh toán cho người bán hàng trong trường hợp người
mua không thanh toán hoặc không thanh toán đúng hạn
Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tài khoản, tín dụng, ngoại hối, thanh
toán, đồng bảo lãnh, đồng tài trợ.
Trình tự công việc : Khách hàng yêu cầu chi nhánh cung cấp dịch vụ bảo
lãnh, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các thông tin, giấy tờ cần
thiết và tiến hành thẩm định, đánh giá nhu cầu. Nếu ngân hàng đồng ý sẽ cung
cấp dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng.
- Về đối thủ cạnh tranh: Hiện nay đối thủ cạnh tranh trên thị trường của
chi nhánh Hoàn Kiếm là hơn 7 tổ chức tín dụng kể cả NHTM QD và các ngân
hàng thương mại cổ phần cùng với hệ thống hơn 30 các phòng giao dịch của
các tổ chức tín dụng này.
3 đối thủ cạnh tranh truyền thống là Ngân hàng Ngoại
thương( Viêtcombank), ngân hàng công thương(Incombank), ngân hàng Đầu
tư và phát triển hạ tầng Hà Nội luôn được các chuyên gia kinh tế đánh giá là
ngân hàng dẫn đầu. Trong đó là ngân hàng đầu tiên tham gia vào hệ thống
SWIFT ( hệ thống tài chính liên ngân hàng toàn cầu), dịch vụ thanh toán quốc
tế là hoạt động mạnh nhất của ngân hàng ngoại thương. Mặt khác
Vietcombank là ngân hàng có mạng lưới SWIFT lớn nhất và chất lượng tốt
nhất. Về dịch vụ thẻ, ngân hàng ngoại thương cũng giữ vị trí ngân hàng dẫn
đầu về thanh toán và cũng là đơn vị chấp nhận thanh toán trên cả 5 loại thẻ
ngân hàng thông dụng trên thế giới . Hiện nay Vietcombank chiếm trên 60%
số lượng thẻ trên toàn địa bàn, là đơn vị dẫn đầu trong việc tăng lãi suất tiền

gửi VND cũng như ngoại tệ. Gây ảnh hưởng đến chi nhánh Hoàn Kiếm nói
riêng và các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Còn ngân hàng đầu tư và
phát triển hạ tầng Việt Nam( BIDA Bank) có điểm mạnh là luôn đưa ra nhữn
g sản phẩm đầy cạnh tranh, trong đó về thẻ ATM có hai loại thẻ là ATM BID
etrans365 + với nhiều điểm đặc biệt như có thể phát hành tối đa 1 thẻ chính
8
cho mình và 2 thẻ phụ cho người thân, có thể liên kết tối đa với 8 tài khoản
cá nhân . Thẻ này có chi phí phát hành thấp nhất dành cho khách hàng trẻ
tuổi.Tuy không dẫn đầu về thanh toán , đặc biệt là thanh toán quốc tế như
ngân hàng ngoại thương nhưng các hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân
hàng mới như các koại thẻ ra đời sau của ngân hàng công thương đã gây khó
chịi không nhỏ đối cho các đối thủ canhj tranh. Cụ thể vớu khách hàng nước
ngoài ngân hàng có thẻ tín dụng quốc tế Visa Card , Master Card, và thẻ
Gold Card với ưu đãi hoàn hảo , còn với khách hàng Việt Namcó thẻ ATM
Gold Card, tín dụng quôc tế dành cho khách hàng cao cấp.
Hiện nay hệ thống các ngân hàng này đang có sự kết nối giữa các ngân
hàng cho phép người sử dụng thẻ đăng ký làm thẻ ở một ngân hàng nhưng có
thể rút tiền ở máy ATM ở bất cư ngân hàng nào.
Tăng được độ tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng, loại hình dịch
vụ thẻ của các ngân hàng trên có khả năng thu hút khách hàng đồng thời tsẽ
đe doạ khả năng cạnh tranh của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm.
3.2 Công tác đào tạo nhân sự
Chất lượng CBNV không ngừng được nâng cao,81.2% CBNV có trình
độ đại học và trên đại học. Công tác đào tạoluôn được tăng cường. Không chỉ
coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi về đạo đức cho đội ngũ cán bộ
nhân viên cũng từng bước trở thành vấn đề được đặc biệt quan tâm. Những
giá trị chuẩn mực, đạo đức được ban hành. Phần mềm quản trị nhân sự và đào
tạo của hội sở chính đã được nâng cấp và đưa vào sử dụng giúp việc quản trị
nhân sự cho toàn hệ thống nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng
nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh tiếng như
Trung tâm đào tạo ngân hàng (BTC)…xây dựng và triển khai các khoá đào
tạo phù hợp với nhu cầu của CBNV. Vì vậy CBNV ở chi nhánh được trải qua
9
các khoá đào tạo , giúp nắm vững quy trình nghiệp vụ , không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bảng : Trình độ đội ngũ cán bộ
Đơn vị : người, %
Số lượng
Trình độ
Số lượng Tỷ lệ
Thạc sỹ 14 15.7
Đại học 59 65.5
Cao đẳng, trung cấp 17 18.8
Tổng cộng 90 100
(Tài liệu từ phòng tổ chức nhân sự)
3.3 Đặc điểm về công nghệ ngân hàng
Đây là một ưu tiên trong định hướng phát triển của Techcombank trong
những năm qua. Techcombank đã hoàn thiện việc triển khai hệ thống thông
tin nội bộ sử dụng giải pháp tiên tiến có bản quyền của hãng Microsoft như:
Windows Server 2003 R2- hệ điều hành mạng mới nhất của Microsoft, cùng
với phần mềm quản lý hệ thống MOM, SMS và phần mềm bảo mật ISA2006.
Các giải pháp công nghệ này được tích hợp lại để xây dựng lên hệ thống
thông tin nội bộ là nền tảng cho hệ thống thông tin của Techcombank. Bên
cạnh đó, chi nhánh còn tiếp tục phát triển ứng dụng phần mềm quản trị ngân
hàng lõi (core – banking) phiên bản T24 (T24r5) với việc hoàn thiện quy trình
sản phẩm của Treasury
3.4 Đặc điểm về khách hàng và thị trường :
Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi
và thành đạt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn,các

doanh nghiệp xuất khẩu trong khu vực và quốc tế.
10
Thị trường chính là khách hàng ở miền Bắc, và những dự án nghiên cứu
thị trường đang được thực hiện trên quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang
tính chiến lược cho ban điều hành, ngoài ra một số dự án nhỏ cũng được thực
hiện dưới quy mô của chi nhánh, trung tâm, phục vụ nhu cầu trực tiếp cho
quyết đinh kinh doanh, tiếp cận khách hàng của đơn vi như tín dụng Xuất
khẩu của các hộ kinh doanh của các làng nghề thủ công mũ nghệ và nghiên
cứu nhu cầu phát triển sản phẩm mới.
4. Các kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua
Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ và tình hình cạnh tranh
gay gắt từ những ngân hàng khác, Techcombank Hoàn Kiếm đã có một năm
thành công với kết quả kinh doanh ấn tượng. Sau 4 lần tăng, vốn điều lệ của
chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt 853 tỷ đồng năm 2007, năm 2006 la 617 tỷ
đồng. Tổng tài sản đạt 11.980 tỷ đồng
Những chỉ tiêu tài chính trong những năm qua.
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng doanh thu 386,23 494,465 905,47 1200
Tổng tài sản 5.510,43 7.667,46 10.666,1 11.980
Vốn điều lệ 90,07 412,70 617,66 853
Lợi nhuận trước thuế
và dự phòng rủi ro
42,17 130,32 277,86 350,32
Lợi nhuận trước thuế
sau dự phòng rủi ro
42,14 107,01 286,06 386,32
Lợi nhuận sau thuế 29,34 76,13 206,15 290,16
Tổng nguồn vốn huy động được tính đến ngày 31/12/2007 đạt 11.000 tỷ
đồng, tăng 41% so với cuối năm 2006. Dư nợ tín dụng đạt 6.050 tỷ đồng, tăng

55% so với cuối năm 2006. Chất lượng tín dụng của Tecombank duy trì và
11
kiểm soát chặt chẻ, lượng dự phòng rủi ro tín dụng cũng được kiểm soát
thường xuyên, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Với sự trợ giúp
của công nghệ, năng suất lao động trong năm 2007 đã được cải thiện, quy
trình cung ứng các sản phẩm mới đựơc triển khai và hoàn thiện, các cân đối
lớn của ngân hàng như huy động- cho vay-, cơ cấu dư nợ ngắn – trung – dài
hạn được quản lý tốt hơn.
4.1 Hoạt động huy động vốn
Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh có khả năng huy
động vốn tốt nhất trong hệ thống Techcombank. Trong những năm vừa qua,
chi nhánh đã có những kết quả khả quan. Nhân dân và các tổ chức kinh tế,
đơn vị tin tưởng gửi tiền vào Chi nhánh với khối lượng lớn, số dư tiền gửi
tăng lên đều đặn, vững chắc. Cụ thể là : Tổng nguồn vốn huy động được qua
4 năm qua 2004, 2005, 2006, 2007 lần lượt là 715,47 tỷ đồng, 890,59 tỷ đồng,
1233,935 tỷ đồng, 1860,333 tỷ đồng. Với tốc độ tăng là : 2005 so với 2004 là
24,15%, 2006 s với 2005 là 38,6%, 2007 so với 2006 là 50,7%. Riêng 2007 số
lượng vốn huy động được của chi nhánh tăng cao hơn nhiều so với dự báo từ
đầu năm, tăng 626,398 tỷ đồng so với 31/12/2006
• Tính đến thời điểm 31/12/2006, số vốn chi nhánh huy độn được chiếm
16% so với tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống. Có thể nói tốc độ
tăng trưởng nguồn vốn huy động của Techcombank Hoàn Kiếm là khá cao.
- Về cơ cấu nguồn vốn:
+ Theo thành phần kinh tế : nguồn vốn huy động của chi nhánh bao gồm
2 nguồn chính : Tiền gửi dân cư và tiền gửi của các tổ chức kinh tế.
Công tác huy động vốn từ dân cư năm 2007 tăng trưởng mạnh, đạt
1250,12 tỷ đồng, tăng 49,25% so với năm 2006, chiếm 67,25% trong cơ cấu
huy động vốn của chi nhánh.
12
Biểu đồ huy động vốn từ dân cư

350
525.85
633.21
864.99
1250.12
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
2003 2004 2005 2007 2007
Năm
Tỷ đông
Huy động vốn từ doanh nghiệp giữ vững mức tăng trưởng ổn định trong
năm 2007. Tổng số vốn huy động được từ các tổ chức kinh tế cả năm đạt
610,213 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2006, chiếm 32,75% trong cơ cấu
nguồn vốn huy động
Huy động vốn từ doanh nghiệp
189.59
257.38
368.95
610.213
0
100
200
300
400

500
600
700
2004 2005 2006 2007
Năm
Tỷ đồng
Tỷ đồng
+ Theo kỳ hạn và thời hạn: Tỷ lệ vốn huy động từ dân cư của
Techcombank Hoàn Kiếm trong những năm qua là khá lớn, điều này kéo theo
việc tiền gửi có kỳ hạn của chi nhánh luôn chiếm trên 60% vốn huy động.
Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn
13
Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007
% % % %
Có kỳ hạn 443,57 62 587,79 66 771,21 62,5 1000,2 53,7
Không kỳ hạn 271,87 38 302,80 34 462,73 37,5 860,133 47,3
(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm 2004, 2005,
2006,2007)
Tuy nhiên hầu hết tiền gửi là ngắn hạn, tiền gửi trung và dài hạn chỉ
chiếm không quá ¼ tổng vốn huy động. Nguyên nhân của tình trạng này là
do:
 Tình trạng lạm phát khá cao của đồng tiền trong những năm qua. Mặc dù
Techcombank đã đưa ra mức lãi suất tiền gửi trung và dài hạn khá hấp dẫn
(9,12%/năm cho tiền gửi VNĐ kỳ hạn 2 năm; 9,22%/năm cho tiền gửi kỳ
hạn 5 năm), tuy nhiên vẫn chưa đủ để thuyết phục người dân gửi tiền trung
và dài hạn trước tình hình biến động giá cả như hiện nay.
 Do mức độ cạnh tranh trên thị trường vốn dài hạn ngày càng lớn, chi

nhánh không chỉ phải cạnh tranh với các NHTM khác cùng điạ bàn mà còn
phải cạnh tranh với rất nhiều các tổ chức tài chính khác. Nếu có tiền nhàn
rỗi trong dài hạn thì khách hàng sẻ có nhiều lựa chọn. Ngoài tiết kiệm bưu
điện, kênh bảo hiểm nhân thọ, kênh đầu tư bất động sản, kênh bỏ vốn tự
kinh doanh… thì một lượng vốn dài hạn khá lớn được đầu tư vào cổ phần
hoá trong các doanh nghiệp cổ phần hoá, đầu tư cổ phiếu.
+ Theo đơn vị tiền tệ
Tiền gửi VND vào chi nhánh tuy vẫn chiếm tỷ trọng lớn, là nguồn huy
động chủ yếu của ngân hàng. Cụ thể : Năm 2004 đạt 503,67 tỷ đồng chiếm
70,4% tổng nguồn vốn, năm 2005 là 553,95 tỷ chiếm 62,2 tỷ đồng, năm 2006
là 823,04 tỷ đồng, chiếm66,7%, năm 2007 là 1250,3 tỷ đồng, chiếm 67,2%
tổng nguồn vốn . Năm 2005 có sự giảm sút của tiền gửi VNĐ là do lạm phát
khá cao, lên đến 8,4%, dẫn đến tâm lý e ngại của người dân sợ VND mất giá,
nên chuyển sang gửi ngoại tệ
14
Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động bằng tiền tệ
503.67
553.95
823.04
1250.3
211.77
336.64
410.9
610
0
200
400
600
800
1000

1200
1400
2004 2005 2006 2007
Năm
TỶ đồng
VND
Ngoại tệ
(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm
2004,2005,2006,2007)
4.2 Hoạt động tín dụng
Trên cơ sở nguồn vốn động ổn định và liên tục phát triển , chi nhánh đã
mở rộng hoạt động tín dụng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trên địa
bàn khu vực nói riêng và nền kinh tế nói chung. Với sự nỗ lực tìm kiếm thị
trường và áp dụng nhiều hình thức đầu tư mới trong các doanh nghiệp phát
triển sản xuất kinh doanh đa dạng nên hoạt động tín dụng của chi nhánh đã có
những kết quả khả quan. Được biểu diễn qua bảng sau:
15
Bảng Cơ cấu dư nợ tín dụng tại Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm
Năm
Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007
% % % %
Tổng dư nợ 401,24 100 481,46 100 540,84 100 680,25 100
Theo thời gian
- Ngắn hạn 298,92 74,5 366,39 76,1 376,97 69,7 390,24 57,3
- Trung&dài 103,32 25,5 115,07 23,9 163,87 30,3 290,1 42,7
Theo đơn vị tiền tệ
- VNĐ 244,76 61,1 323,495 67,2 272,79 50,44 398,2 59,6
- Ngoại tệ 156,48 38,9 157,97 32,8 268,05 49,56 282,05 41,4
- Về cơ cấu dư nợ:

+ Theo thời hạn: Dư nợ tín dụng của chi nhánh tập trung vào cho vay
ngắn hạn là chủ yếu. Biểu đồ sau sẽ cho thấy tỷ trọng nợ ngắn hạn có giảm
nhưng về số tuyệt đối sẽ tăng qua các năm
DƯ NỢ THEO THỜI GIAN
0
200
400
600
800
2004 2005 2006 2007
Năm
Tỷ đồng
Tổng dư nợ
Nguồn vốn
Trung và dài
hạn
(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm 2004, 2005, 2006,
2007)
Tuy nhiên cho vay ngắn hạn có tỷ lệ rủi ro thấp hơn cho vay trung và
dài hạn, kèm theo đó là lãi suất sẽ thấp hơn. Do vậy nếu tập trung vào cho vay
16
ngắn hạn thì sẽ ảnh hưởng không tốt tới lợi nhuận của ngân hàng, mặt khác nó
còn đòi hỏi khách hàng cần phải có khả năng thu hồi vốn nhanh để trả nợ. VÌ
vậy nếu có sự biến động của thị trường hoạt động kinh doanh của khách hàng
sẽ gặp khó khăn ảnh hưởng đến khả năng trả nợ. Nhận thức được điều này chi
nhánh đã tiếp tục chủ động cho vay trung và dài hạn. Chi nhánh đã tiếp cận
được nhiều dự án lớn và phát triển thêm nhiều loại hình cho vay. Một số
khách hàng lớn của chi nhánh đã được xem xét cho vay như công ty thép
Chương Dương(21 tỷ đồng), công ty Sơn Hà (22 tỷ đồng). Do vậy dư nợ tín
dụng trung và dài hạn đã tăng liên tục. Điều này đã thể hiện sự cố gắng của

chi nhánh để đạt được cơ cấu dư nợ trung và dài hạn ngày càng cao hơn.
+ Theo khách hàng cho vay : Đối tượng cho vay chủ yếu của chi nhánh
là các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ( chiếm 60% dư
nợ tín dụng doanh nghiệp)
Bảng Cơ cấu dư nợ tín dụng doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế
Đơn vị : Tỷ đồng
N¨m
chØ tiªu
2004 2005 2006 2007
% % % %
Dư nợ tín dụng
DN
303,5 100 348,6 100 412,1 100 580,7 100
DN vừa và nhỏ 188,2 62 205,7 59 257,6 62,5 380,6 65,5
DN nhà nước 112,3 37 90,6 26 82,4 20 72,1 12,4
DN nước ngoài 30 1 52,3 15 72,1 17,5 128 22,1
Qua bảng ta thấy dư nợ tín dụng tại khu vực khách hàng doanh nghiệp
của chi nhánh giữ mức tăng trưởng khá ổn định. Các doanh nghiệp thương
mại chiếm đa số trong cơ cấu cho vay của Techcombank Hoàn Kiếm.
Tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng đều trong những năm vừa qua. Để có
được điều này, chi nhánh không ngừng đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng
bán lẻ để phù hợp với từng đối tượng khách hàng dân cư.
17
- Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn cho biết ngân hàng có sử dụng hết vốn huy động
được hay không. Ta có bảng sau:
Bảng: Hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank Hoàn Kiếm
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng dư nợ 401,24 481,46 540,84 680,25

Tổng vốn huy động 715,44 890,59 1233,94 1860,333
Hiệu suất sử dụng vốn 56% 54% 44% 37%
(Theo Bảng cân đối kế toán của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm)
Từ bảng trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank là không
thấp, tuy nhiên trên thực tế Chi nhánh mới chỉ sử dụng hơn một nửa nguồn
vốn huy động được. Đây là một sự lãng phí rất lớn
Chính vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa các
hoạt động tín dụng, đa dạng hoá các nghiệp vụ, có chính sách khách hàng linh
hoạt, tiếp tục đổi mới phong cách, chất lượng phục vụ kịp thời, điều chỉnh lãi
suất, phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng. Có như vậy hoạt
động tín dụng mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bảo đảm cho sụ tồn tại
và phát triển cua chi nhánh.
Ngoài việc nghiêm túc thực hiện các hoạt động tín dụng, chi nhánh cũng
tăng cường các hoạt động kiểm tra giám sát, thực hiện kiên quyết nhiều biện
pháp thu hồi nợ khó đòi. Kết quả trong năm 2007 đã thu được 4,2 tỷ từ nợ quá
hạn, nợ khó đòi cũ, giảm tỷ lệ nợ quá hạn từ 9,2% tại 31/12/2006 xuống còn
7,8% tại 21/12/2007
4.3 Các hoạt động phi tín dụng khác
- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: Năm 2007 hoạt động kinh doanh ngoại
tệ của chi nhánh Hoàn Kiếm không gặp khó khăn do tỷ giá tương đối ổn định.
18
Doanh số mua bán ngoại tệ là 230 triệu USD. Ngoài nguồn ngoại tệ mua trực
tiếp của các doanh nghiệp xuất khẩu, chi nhánh đã chủ động khai thác nguồn
ngoại tệ trên thị trường liên liên ngân hàng, từ các đại lý và sự hỗ trợ của hội
sở chính… để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Nhìn chung doanh số mua bán
ngoại tệ tăng đều qua các năm
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế : Công tác thanh toán quốc tế đã tiếp tục
phát huy vai trò tích cực đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Năm
2007 doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng 25%, trong đó kim ngạch
thanh toán hàng nhập là 122 triệu USD tăng 17,8%, thanh toán hàng xuất

là9,05 triệu USD, tăng 29,5% so với 2006. Kết quả năm 2007 hoạt động kinh
doanh quốc tế đã thu lợi nhuận 5,32 tỷ đồng chiếm 5,8% tổng lợi nhuận của
chi nhánh.
- Các nghiệp vụ khác: Ngoài 2 nghiệp vụ trên, chi nhánh còn thực hiện
các nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán trong nước, nghiệp vụ uỷ thác
và đại lý, nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán… góp phần tạo điều kiện cho
khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời cũng đem lại cho
Techcombank Hoàn Kiếm nguồn lợi nhuận không nhỏ.
4.4 Các hoạt động hỗ trợ của chi nhánh
 Công tác kế toán, giao dịch : Để phục vụ nhu cầu thanh toán ngày càng tăng
về số lượng và chất lượng của khách hàng, Techcombank đã nâng cấp phần
mềm Corebanking lên phiên bản mới nhất T24 R5, hỗ trợ thực hiện giao
dịch trong ngày 24/24. Công tác thanh toán được đảm bảo nhanh chóng,
chính xác kịp thời, tạo điều kiện luân chuyển vốn nhanh chóng cho khách
hàng.
 Công tác tiền tệ kho quỹ: Luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để xảy ra
sai sót, ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín của Techcombank Hoàn
Kiếm.
 Công tác kiểm tra kiểm soát: Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát
theo chương trình của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và kế hoạch
19
kiểm tra nội bộ của Giám đốc chi nhánh trên các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là
công tác kiểm tra, kiểm soát nguồn vốn, tín dụng, kế toán, kho quỹ.
4.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm được thể hiện như sau:
Bảng : Báo cáo kết quả kinh doanh
(Đơn vị : Tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
1. Tổng thu nhập 80,201 90,233 109,304 121,103
2. Tổng chi phí 66,843 71,690 94,410 101,023

3. Lợi nhuận 13,358 18,543 14,89 20,18
4. Tốc độ tăng của LN 38,82% 19,68% 35,5%
( Số liệu từ phòng tổng hợp)
Về cơ cấu thu nhập : Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất
lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh: 93,6% (2005) , 91,97% (2006) và 94,6
% (2007). Thu từ các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt
động kinh doanh ngoại hối và hoạt động kinh doanh chứng khoán mới chỉ
chiếm một tỷ lệ khá nhỏ: 6,4 % (2005), 8,03% (2006) và 9,09% (2007).
Những con số này đặt ra những thách thức cho Techcombank Hoàn
Kiếm khi mà mục tiêu đến năm 2010 của chi nhánh nói riêng và cả hệ thống
Techcombank nói chung là thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng chiếm 40%
thu nhập hoạt động thuần. Để đạt được điều này, chi nhánh cần hoạch định
những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín
dụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung cho
những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm
các khách hàng mới
Đặc biệt, như đã nói ở trên, dư nợ cho vay của Techcombank Hoàn
Kiếm chưa phải phù hợp với nguồn vốn huy động. Doanh số cho vay mới đạt
tỷ trọng nhỏ so với nguồn cốn huy động được. Lượng vốn ứ đọng này lại phải
điều chuyển về hồi sở chính để chuyển tới các chi nhánh khác. Theo bảng
20