De cuong luan van VO HONG VINH k37 QTR DN 13 05 2020 (1)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ HỒNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Đà Nẵng - Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Võ Hồng Vinh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3
5. Những đóng góp của luận văn......................................................................3
6. Kết cấu luận văn...........................................................................................3
Chương 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.........................................................................4
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.........7
1.2.1. Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM..................8
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM.................9
1.2.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................16
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại......................19
1.3.1. Khái niệm..............................................................................................19
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..............19
1.3.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................20
1.3.4. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại........................................................................................................................... 22
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................30
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới........................30
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam:..........32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................................................35
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam......................................................................................................................... 35
2.1.1. Sơ lược về hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam.................................................................................................................35


2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...............36
2.1.3. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam......36

2.1.4. Các hoạt động chính..............................................................................37
2.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam
................................................................................................................................. 38
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kỹ Thương Việt
Nam......................................................................................................................... 38
2.2.2. Công nghệ.............................................................................................40
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam...................................................................................42
2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................42
2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch
vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...........................................44
Chương 3. GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨUC TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG..............................................................................................................48
3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm 2030...48
3.1.1. Về mục tiêu...........................................................................................49
3.1.2. Về định hướng.......................................................................................49
3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm của CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020.....50
3.2. Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử.............................................................................................................51
3.2.1. Cơ hội...................................................................................................52
3.2.2. Thách thức............................................................................................52
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank....................52
3.3.1 Nghiên cứu đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới..................................52
3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm........................................................52
3.3.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại.....................52
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực......................................................................52
3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...............................................52

3.4. Các kiến nghị....................................................................................................52
3.4.1. Đối với Chính phủ.................................................................................52
3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam..............................................52
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU Đ
Bảng 1.1. Tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam 2019........................................28
Bảng 1.2. Tần suất người dùng Internet tại Việt Nam 2019..................................29Y
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Techcombank...........................................................36
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Techcombank

3

Biểu đồ 2.1. Dịch vụ đang sử dụng..........................................................................46
Biểu đồ 2.2. Lý do chưa sử dụng dịch vụ................................................................47


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ST
T

Ký Hiệu/Viết Tắt

1

TCB/Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam

2

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

3

CNTT

Công nghệ thong tin

4

E-Banking

Dịch vụ ngân hang điện tử

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

NHNN

Ngân hàng nhà nước

8

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

9

KQ HĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

10

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

11

TCKT

Tổ chức kinh tế

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

TDQT

Tín dụng quốc tế

14

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam

16

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt
Nam

17

Techcombank
Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh
Đà Nẵng

VN

Việt Nam

18

Nguyên nghĩa


1

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Những tiến bộ trong cơng nghệ đã cách mạng hóa các hoạt động kinh doanh
trên tồn thế giới. Để có thể thành thạo và phát triển trong môi trường kinh doanh
quốc tế năng động, mọi ngành cơng nghiệp đều tự thích nghi với những thay đổi
trong công nghệ. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ trong dịng chảy phát triển
đó. Tất cả các ngân hàng xã hội và thương mại của các nước phát triển đã áp dụng
công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) vào hoạt động kinh doanh hàng
ngày của họ.
Trong kỷ nguyên của cuộc cách mạng về công nghệ 4.0 hiện nay, phát triển
dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu
hướng tất yếu của toàn bộ các TCTD trên thị trường. Ngân hàng điện tử (hay EBanking) là giải pháp kết nối, cơng cụ thanh tốn, cơng cụ giao dịch …mang lại sự
khác biệt về chất lượng dịch vụ cho mỗi ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh, vận hành của ngân hàng.
Nó làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng trưởng doanh thu, phát triển mạng lưới

khách hàng phủ sóng trên diện rộng hay phá vỡ khoảng cách địa lý giữa khách hàng
và ngân hàng.
Để luôn dẫn dắt và khẳng định chính tên gọi và thương hiệu của mình, Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Vietnam Technology and Commercial Joint
Stock Bank - Techcombank), trong đó Techcombank Đà Nẵng đã phấn đấu, nỗ lực
tối đa để mang đến những trải nghiệm mới mẻ nhất, tuyệt vời nhất và lợi ích nhất
cho khách hàng. Đặc biệt là các khách hàng tổ chức (KHTC hay KHDN) trong thời
đại hội nhập toàn cầu hóa và phát triển như hiện nay.
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân đã triển khai trước đây
thì dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN là một trong nhiều những ứng dụng
công nghệ hiện tại của Techcombank cung cấp cho KHDN mang lại nhiều tín hiệu
tích cực và hiệu quả cho cả hai bên. Với cơng cụ thanh tốn, truy vấn, giao dịch trực
tiếp tại văn phòng KH, liệt kê báo nợ, sổ phụ, hóa đơn điện tử, mua bán ngoại tệ
online, thanh toán chuyển tiền quốc tế hay kết nối thanh toán các chi phí thủ tục hải
quan, thuế….. đã mang lại những trải nghiệm mới mẻ và lợi ích tài chính thấy rõ
cho các KHDN. Tuy nhiên trên lộ trình triển khai giới thiệu giải pháp thanh toán


2

mới, công cụ quản lý, công cụ vận hành mới so với giao dịch truyền thống của các
KHDN vẫn còn nhiều khó khăn. Việc tìm ra các biện pháp, giải pháp giúp khai thác
và phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho Khách hàng doanh
nghiệp sẽ giúp Techcombank Đà Nẵng khẳng định được vị thế và thương hiệu của
mình.
Nhận thấy được tầm quan trọng đó, với mong muốn Techcombank Đà Nẵng
phát triển vượt trội và bền vững trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, tôi đã
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử InternetBanking dành cho Khách
hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”
làm đề tài luận văn của mình.

Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Techcombank – Chi nhánh Đà Nẵng để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Techcombank chi nhánh Đà
Nẵng.
2.2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
-

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của

việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, phân tích thực
trạng và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
trong những năm gần đây để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
-

Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Techombank Đà Nẵng nhằm góp phần phát triển và mang lại hiệu quả vượt trội từ
dịch vụ này.


3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà

Nẵng

-

Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB trong 3
năm (từ năm 2017 đến hết năm 2019). Và đưa ra định hướng, đề xuất giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm
sáng tỏ vấn đề nghiên cứu
Những đóng góp của luận văn
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội

dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho các KHDN ở các NHTM.
-

Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

KHDN tại Techcombank Đà Nẵng, những biện pháp mà tổ chức này đã áp dụng
cũng như những thành công, hạn chế và nguyên nhân.
-

Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp

tại Techcombank Đà Nẵng.
Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương
-

Chương 1: Tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân Hàng Thương Mại

-

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHND
tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

-

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.


4

Chương 1
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông, khoa học kỹ
thuật, công nghệ số, internet, mạng viễn thông…… cùng với sự thành công rõ nét
trong những năm triển khai đã qua, ngân hàng điện tử cũng có những bước phát
triển vượt bậc và trở thành mẫu số chung tất yếu cho các tổ chức tín dụng hiện đại
phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp
cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trên thị trường. Dịch vụ NHĐT đã phát triển từ

lâu và ngày một hiện đại và phát triển nhảy vọt trên thế giới. Nhằm thúc đẩy q
trình hịa nhập và tồn cầu hóa, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn và chiếm
thị phần chính về tổng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp thông qua ngân
hàng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn cung cấp các dịch vụ tiện ích, nhanh
chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng CNTT hiện đại như Máy rút tiền tự
động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS); máy nộp tiền tự động
(ATM – CR), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại,
máy tính cá nhân, thiết bị di động cầm tay có kết nối mạng.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong
quá trình nghiên cứu có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính
năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng
nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cường ứng dụng
thương mại điện tử như là một cơng cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn
duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình. Ở Việt Nam, trong những năm gần
đây, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước
và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng
điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng
biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân
hàng mình; Home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile


5

Banking); chuyển tiền thanh toán online và các dịch vụ quản lý toàn bộ các nhu cầu
của khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng Internet Banking.
Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất
định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế cịn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm
kiếm thơng tin hay truy vấn tài khoản (báo có, báo nợ) là chủ yếu. Việc khai thác
được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản

phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác,
mang tính ngân hàng điện tử chưa thực hiện được. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả.
1. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh
tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ngày càng vững mạnh.
2. Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Trong luận văn này tác
giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển
dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt
hơn nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ
tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ
liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể
kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp… Cịn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt
được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thơng tin tài
chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn.


6

Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát

triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử
nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong
công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro. Từ đó tác
giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần ln được cập nhật,
người viết hồn tồn đồng tình với giải pháp này của tác giả.
3. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc
dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn cịn chung chung,
và khía cạnh thanh tốn liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều.
4. Thời báo ngân hàng (ngày 21/8/2019)- “Ngân hàng kết nối chuyển đổi
số”. Bài đăng trên website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bản tin cung cấp việc
xu hướng chuyển đổi số của các NHTM đi tiên phong trong tổng thể kế hoạch
chuyển đổi số Quốc Gia mà Bộ Thông tin Truyền Thơng đã đặt ra lộ trình thực hiện
trong những năm sắp tới.
5. By Richard Boateng, The University of Manchester, UK & Alemayehu
Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing E-banking
Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn
đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết
định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi
kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế
hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lịng của
khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh
hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài
viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu
cầu của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực và quan hệ
đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàng điện tử
thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.

6. Quyết định số 630/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 về việc: Ban hành kế


7

hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyết và
thanh toán thẻ ngân hàng.
7. Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 về tiếp tục thực hiện những
nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021, trong đó đưa ra các
giải pháp nhằm đẩy mạnh thanh tốn điện tử. Một trong các giải pháp tại Nghị
quyết của Chính phủ là yêu cầu Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu tất cả
các trường học, bệnh viện và nhà cung cấp điện, nước, vệ sinh, viễn thông và
bưu chính ở khu vực thành thị phối hợp với các ngân hàng và tổ chức cung
ứng dịch vụ trung gian thanh tốn để thu phí và thanh tốn cho các dịch vụ
của họ bằng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ưu tiên giải pháp
thanh toán trên thiết bị di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ và hoàn
thành trước tháng 12/2019. Trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cũng được Chính phủ giao nhiệm vụ nghiên cứu các giải pháp và phương án
cho phép nạp tiền mặt vào Ví điện tử khơng qua tài khoản thanh tốn tại ngân hàng.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng thơng tin, số liệu báo cáo của Techcombank
Đà Nẵng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2017-2019. Các cơng trình nghiên cứu
trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu
ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho Doanh
nghiệp để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của
khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này. Bên
cạnh đó, các nghị định hay quyết định của chính phú về việc phát triển chính phủ

điện tử, đẩy mạnh các hoạt động, cơng cụ thanh tốn khơng dung tiền mặt đã cho
thấy rằng sự cấp thiết và định hướng rõ rang cũng như sự hỗ trợ từ cấp cao nhất để
tạo điện kiện cho Ngân hàng điện tử phát triển. Từ các thông tin dữ liệu thu thập
được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm về cái nhìn chung của dịch vụ ngân hàng điện
tử của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế
hiện tại của Techcombank Đà Nẵng.
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại


8

1.2.1. Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là phương thức cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến
khách hàng thơng qua kênh phân phối điện tử.
Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phương tiện
điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Ngân hàng sử dụng để giao tiếp
với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:
 Internet Banking
 Mobile Banking
 Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử
 ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel
 Telephone Banking
 Tivi, Web Banking
 Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng
1.2.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử
 Phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi: Tính tiện ích của dịch vụ ngân
hàng điện tử là bạn không cần ra trực tiếp giao dịch với ngân hàng để đáp ứng nhu

cầu của mình. Với Internet banking chỉ cần nhà bạn có kết nối mạng internet là có
thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình
kể cả những ngày nghỉ, hoặc khi bạn đang ở nơi khơng có trụ sở của ngân hàng hay
cây giao dịch ATM.
 Chun nghiệp hóa cao, ứng dụng cơng nghệ hiện đại: Với công cụ hỗ trợ
chuyên dụng kết hợp với mạng internet bạn dễ dàng truy cập vào tài khoản của
mình tại nhà để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn hàng hóa
dịch vụ, đặc biệt với những mạng di động tích hợp internet, 3G,… dễ dàng cài đặt
các phần mềm chuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng để thanh tốn hóa đơn
hàng hóa dịch vụ trên máy tính, điện thoại di động.


9

 An tồn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng: Với mỗi dịch vụ ngân
hàng điện tử cụ thể đều có tính bảo mật rất cao, cụ thể với Internet banking bạn
được cấp một tokey là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần, mỗi lần đăng
nhập vào bạn phải đăng nhập bằng user đã đăng ký với ngân hàng, mật khẩu động
bao gồm mật khẩu riêng của bạn kết hợp với dãy số hiển thị trên tokenkey. Điều này
khiến internet banking trở nên vô cùng an toàn. Cách sử dụng đơn giản, bạn truy
cập vào tài khoản của mình và thực hiện các thao tác như hướng dẫn để thực hiện
nhu cầu của mình như thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, thanh tốn hóa đơn
điện thoại, thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online, v.v….
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí : Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạn tiết kiệm
được rất nhiều thời gian bạn không phải mất thời gian di chuyển ra ngân hàng để
thực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần ngồi máy tính có kết nối mạng bạn có
thể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch gì của mình, đặc biệt là đối với những người
công sở thời gian chủ yếu trong giờ hành chính, việc ra giao dịch với ngân hàng
khơng được tiện lợi về thời gian vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là
internet banking trở nên vô cùng hấp dẫn với dân công sở. Đối với khách hàng và

ngân hàng điều tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí phục vụ…
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân
hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính
sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua
điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây
(Wireless-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng
để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Ví dụ như: quầy tính tiền siêu
thị, nhà hàng, khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh tốn hàng hóa tại các siêu thị,


10

trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,
điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển
khoản… Ngồi ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền
thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối
rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền
thuê kiosk… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường
điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng khơng thua kém gì so với
máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm
chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí
thanh tốn cho đại lý thanh tốn thẻ. Ngồi ra, máy POS cịn có ưu điểm là chỉ

chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử
dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong
thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để
mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà khơng cần phải mở q nhiều chi nhánh.
Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: khơng có chức
năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm
giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy,
các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn
chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ
cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
 Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào
trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm
chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí
cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
 Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập
mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được
tốt hơn.
b. Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị


11

ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp
khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa
dịch vụ.
Ngồi chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển

khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán
vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người
dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ơng chủ có
thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền
mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm
vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thơng báo hoạt động tài
khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt.
Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy
rút tiền.
c. Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau
đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thơng tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn,
thơng tin mười giao dịch gần nhất thơng qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu
cầu gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ.Thơng qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-


12

banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết
và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ
được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ
thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận
tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn
phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng
có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ
giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân
hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng,
cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp
thơng tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính.
d. Mobile banking
Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua
tin nhắn. Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ
dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động. Dịch vụ
này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất
kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá
vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần
nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. Về ngun tắc, đây chính là
quy trình thơng tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng được
cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để

dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh
tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung


13

cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh tốn u cầu.Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện thoại
di động.
Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thơng qua
các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ mới này.
Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và Techcombank triển khai trong vài
năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và
cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng
của nó.
e. Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách
hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng, qua
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các
ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn
cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại
những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ

ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ
hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch
vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và
triển khai rộng rãi như:
Ngân hàng Kỹ Thương www.techcombank.com.vn; Ngân hàng Á Châu
www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng
ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam
www.eximbank.com.vn …
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ


14

thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hố, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối.
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng
qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình
(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách
hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo
mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thơng tin tài
khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử …
và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa
và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc

khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch
vụ và của ngân hàng.
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng (thơng
qua chữ ký điện tử xác nhận điện tử hay mã Pin bảo vệ vòng 2 và xác thực động,
chứng từ điện tử…)
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và
thoát khỏi mạng, những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi
tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh tốn qua Homebanking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an
tồn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại
User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của
khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2
chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết
được thực hiện ngay trong ngày làm việc.


15

f. Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất
cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của
ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng,
người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác
như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ
hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh tốn và
chi trả các chi phí dịch vụ thơng qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

-

Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến

-

Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch

-

Dịch vụ In sổ phụ tài khoản

-

Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…

-

Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

-

Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng

-

Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.
Những tính năng của dịch vụ:

-

Thơng tin tỷ giá hối đối

-

Tra cứu thơng tin tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền
vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)

-

Tra cứu thông tin giao dịch

-

Quản lý thơng tin hóa đơn (dành cho tổ chức)

-

Lưu/In thơng tin giao dịch định dạng file .xls

-

Lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls

-

Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)

-

Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài
khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA

-

Quản trị người sử dụng.
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch


16

vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn
có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau
một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi
hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.
1.2.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Đối với khách hàng
 Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính
là sự tiện nghi và ln sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch
24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết
kiệm thời gian. Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng
điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ
đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian
đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Ví dụ khách hàng
chỉ cần gửi 1 tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại di động mà không cần mất công
đi mua thẻ điện thoại về nạp như trước kia.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà
khơng cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì
khơng chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh tốn hóa đơn,… mà
cịn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương
bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch
nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử lại rất rẻ.
 Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thơng tin về tài khoản. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau. Họ có
thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình. Ngồi ra, khách hàng được ngân
hàng phục vụ tận nơi với những thơng tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá vàng,


17

ngoại tệ, tra cứu thơng tin tài chính trực tiếp…
 Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vịng quay
của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh.
Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận
tụy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân
viên ngân hàng.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ, thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có
thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển mạnh
các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu
nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố đảm bảo
cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.
 Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho

các ngân hàng luôn tự đổi mới, hồ nhập và phát triển khơng chỉ ở thị trường trong
nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng
cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân
hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ
cơng nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước
những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược tồn cầu
hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu. Theo khảo sát của hãng
Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch
vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ của một ngân hàng. Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng
trực tuyến và các dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số
lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.
 Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng
lợi nhuận. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh
tốn, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… đều giảm hoặc triệt tiêu. Theo Booz,
Allen và Halmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi
đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng


18

điện tử. So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh tốn qua các hình thức
khác nhau ta có thể thấy thanh tốn qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy
ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh. Khơng chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn
giúp ngân hàng tăng lợi nhuận. Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ
yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các
khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh tốn,
thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày
càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí khơng ngừng tăng lên. Ví dụ thu
nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân

hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ
trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng
tăng lên. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối
tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh
toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá
nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.
 Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch
được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch
chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách
kế tốn ngân hàng mà khơng mất thời gian nhập chi tiết thơng tin vào màn hình giao
dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mơ hình ngân
hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân
hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Tăng
cường khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích