Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới .doc.DOC

Lời mở đầu
Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ
Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại. Trong tơng lai ăt hẳn còn có Du lịch vơn
lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng khác nhau, những phơng
thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau suốt ngày đêm
dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con
số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch
Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công
nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ
USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực lợng lao động trong
nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì có một
ngời làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một
hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất
nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so với các
nghành kinh tế khác.
Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đem
lại, Đảng và Nhà nớc ta đã đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm Du
lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới ". Đây
là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian
tới.
Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viết này
không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp ý kiến
của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
1
Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập
I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn.
1. Về du lịch:
Du lịch là một hiện tợng của con ngời nằm trong nội tại phát triển của loài ngời do nhu
cầu thẩm nhận về vật chất nh thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống, chỗ
ngủ, phơng tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh: thẩm

nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tập quán, lễ
hội để con ng ời cân đối cuộc sống của chính mình trong xã hội và trớc thiên nhiên. Có
thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhu cầu tất yếu
khách quan của con ngời từ thời cổ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây, bất luận nam
nữ.
Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn đợc coi là
ngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia. ở nớc ta nghành Du lịch ra đời vào những
năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối mở cửa "
Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới ". Do đó, lợng khách Du lịch đổ
vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành Du lịch.
Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh tế nớc ta phát triển bởi nó
đã tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động và một lợi ích to lớn mà ta không thể không
nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nớc ngoài từ khách Du lịch Quốc tế.
2. Về khách sạn.
Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng
thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn
2
thành chơng trình Du lịch mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang tính
độc lập tơng đối của nó.
Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục
vụ những khách đi xa ( các thơng nhân ). Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằm ngay
dọc đờng lộ trình của khách. Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thờng để lại một vật kỷ
niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi. Dần dần do lực lợng sản xuất phát triển, nền kinh tế
hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con ngời tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ, ăn uống
trên đờng cũng tăng lên tơng ứng. Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, các
nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và đặt tên
mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn. Ngành kinh doanh Khách sạn xuất
hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng.
Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lu thông và chức
năng phục vụ khách.

- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán
kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách
sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò
quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh
Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
- Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản
phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho
chính Khách sạn tạo ra.
- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn
nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và
các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn .
3
II. Giới thiệu về Khách sạn
1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân
Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh
doanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về
phía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn
ngay từ những năm đầu thành lập .
Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Du
lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nớc nói chung,
Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ.
Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002
2. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển
Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng
Sắt. Mãi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà Nội
cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995, một
Khách sạn 4 tầng chính thức đợc khánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tích xây
dựng là : 540 m
2

. Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là
Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh
Khách sạn.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân
Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng và trang trí rất
đơn giản, gọn gàng nhng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn .
Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòng
Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m.
Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên
đoạn đờng Lê Duẩn lúc nào cũng đông ngời qua lại.
4
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ
Tổ
bảo
vệ
Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân đợc
đóng bằng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông rất đẹp mắt. Bên tay trái của khách là
phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máy bay
và quầy bán hàng lu niệm. Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghế song song
nhau và sát với 2 chiếc gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộng hơn rất nhiều
Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý. Trên
60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m

2
, buồng đôi là 14m
2
và buồng
3 giờng là 20 m
2
. Tất cả các phòng trong Khách sạn đều đợc trải thảm, 100% số phòng có
ti vi bắt đợc các kênh truyền hình trong và ngoài nớc.
Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt
động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng
khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách .
4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn
Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch
Quốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắp xếp
nh sau :
Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc
Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là
Bộ phận văn phòng : Kế toán
Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng
Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé
5
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ

Tổ
bảo
vệ
Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân
Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
6
Lãnh đạo
- Giám đốc
- Phó giám đốc
Lãnh đạo
- Giám đốc
- Phó giám đốc
Bộ phận kd lưu trú
& ăn uống
Bộ phận kd lưu trú
& ăn uống
Văn phòng
Văn phòng
Bộ phận kd các dv bổ
sung khác
Bộ phận kd các dv bổ
sung khác
Bộ phận
kế toán
Bộ phận
kế toán
Phòng
Du lịch
Phòng
Du lịch

Đại lý
bán vé
Đại lý
bán vé
Tổ
nhà
hàng
Tổ
nhà
hàng
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ
Tổ
bảo
vệ
Tổ
buồng
+ giặt
là
Tổ
buồng
+ giặt
là

4.1. Giám đốc:
Chức năng: Giám đốc là ngời có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách
nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngòi quyết định cuối cùngvề
đờng lối chính sách, chiến lợc kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc, Giám đốc cùng
với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dới.
Nhiệm vụ : là ngời điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công tác
và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là ngời đa ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn
trong mọi thời điểm.
Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản
giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong
các bộ phận kinh doanh.
Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê
phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa.
Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lu trú và các
dịch bụ bổ sung
Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của
bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực hiện.
Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ của nhân viên dới quyền để đảm bảo cho khách
đợc phục vụ nhanh chóng nhng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên
Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động kinh
doanh trong Khách sạn.
Là ngời quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngới định kỳ đánh giá công việc
của nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đào tạo
nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên.
Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời th từ của khách.
Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn để
rút ra kinh nghiệm và đề ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn .
7
4.2 Phó giám đốc :
Làm công tác tham mu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám đốc đã

phân công.
Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đ-
ợc giao.
Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc
quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của
Khách sạn diễn ra bình thờng.
43.Bộ phận kinh doanh lu trú và ăn uống :
a, Bộ phận kinh doanh lu trú :
Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho
khách suốt thời gian lu trú tại Khách sạn nh nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng.
Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 ngời (1 tổ trởng và 2
nhân viên )
+ Chức năng của nhóm đón tiếp :
Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách
với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại Khách sạn
cho đến khi thanh toán và tiễn khách.
Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh khác
trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí, tham
quan Du lịch v.v..
+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :
- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào
yêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà
khách yêu cầu trong thời gian lu trú.
Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân
nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ, tổng
8
đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn ) cho
khách.
- Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón
tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong Khách

sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 ngời, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để đản vảo
an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng nh của Khách sạn .
Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ quan
trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra nhiệm
vụ chủ yếu và thờng xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho khách và
đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đa công suất sử dụng buồng là tối
đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là :
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ.
+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại
+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách.
Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ
phận kinh doanh khác nhng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật chất
(chất lợng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái
độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh nhân viên quản lý tạo cho khách ấn t-
ợng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới.
b, Bộ phận ăn uống:
Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 ngời (1 tổ trởng và 6 nhân viên ).
Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà hàng
của Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn .
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên trong
Khách sạn
4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán :
9
Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trởng và 2 nhân viên
,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn .
Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau:
+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn
+ Sử lý các thông tin về lơng
+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo

tài chính cụ thể.
+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng
+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của
Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó.
4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác :
Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh doanh
các dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây là hai dịch
vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn .
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch
vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại, Fax,
Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn .
Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơng tiện
giao thông và dịch vụ điện tín.
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu chức
năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành cho
đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của một Khách
sạn nhà nớc trong thời mở cửa.
5. Nguồn khách đến Khách sạn:
Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Khách
sạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách.
10
Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu
là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay
ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong và ngoài
nớc.
6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn
Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi
vậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là :
10 13%.
Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực

kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bớc hoàn thiện
mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh của Khách
sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú là chủ yéu nhng do
mặt bằng chật hẹp nên số lợng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ăn nghỉ lại
không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Chính điều này đã làm giảm bớt l-
ợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạn cũng bị ảnh h-
ởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả về chất lợng và số l-
ợng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với các Khách sạn khác.
Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy đợc tình hình kinh doanh của Khách sạn :
11
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn
I. Nghiệp vụ Lễ tân
1. Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn
Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,
trả phòng Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều h ớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân
còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong
Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:
- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách.
- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết .
- Bao quát khu vực đại sảnh.
- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của
Khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:
+ Chức năng :
Nhân viên Lễ tân là ngời bán phòng và đăng ký phòng trớc cho khách là ngời chịu
trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận

dịch vụ khác chuyển tới.
Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lợng
phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời.
+ Nhiệm vụ :
- Chào đón khách
12
- Điều phối phòng cho khách
- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng.
- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết
- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách.
- Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách
- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách.
- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho
khách.
- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu.
- Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình.
- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên.
Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân:
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân chia
công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền phối
hợp cùng nhau hoạt động.
2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn .
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau :
Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân
13
Ban Giám đốc
Nhân viên đón tiếp
Nhân
viên
bảo

vệ
Nhân
viên
Lễ tân
Nhân
viên
buồng
3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn
Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, đợc thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp
gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân
có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lu niệm .
Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ .
Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một
điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại
nhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều đ-
ợc trải thảm.
Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ
có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách.
14
Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân
1. Cửa chính giành cho khách
2. Quầy lễ tân
3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn
4. Lối ra đi lên các tầng(khu lu trú của khách)
5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu
6. Quầy hàng lu niệm
7. Bàn ghế giành cho khách
8. Giá để tạp chí sách báo
15
6 5

4
7 8 7
2
3
1
4. Các nghiệp vụ lễ tân
4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :
Ca 1 từ 6 h - 14 h
Ca 2 từ 14 h - 22 h
Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau.
Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc chia làm 4 giai đoạn sau :
Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng
Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu
Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách.
4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:
Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách.
Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên
quan
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đặt phòng trớc
để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không.
TH
1
: Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên
Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào
khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các

Khách sạn khác giúp khách.
TH
2
: Nếu Khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân
tiếp tục làm các bớc sau.
16
Bớc 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách
- Tên
- Địa chỉ
- Quốc tịch
- Thời gian lu trú
- Phơng tiện và phơng thức thanh toán
- Thời gian thanh toán.
Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ
tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ ) đồng thời yêu cầu khách điền vào
"Phiếu báo nhân khẩu"
Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng
đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách.
Bớc 6 :
+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".
+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ
quan công an điạ phơng làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
17
Khách sạn
Mùa Xuân
phiếu đặt buồng
145 Lê Duẩn - Hà Nội
ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159
Tên khách: Trần Viết Thắng
Tên khách: Bùi Huyền Châu

Tên khách:
..

Phòng 1giờng: 204. Mức giá: 160.000đ
Phòng 2giờng: ... Mức giá:
Phòng 3giờng: ... Mức giá:
Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002
Yêu cầu đặc biệt : ...
.
.
Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú
Cá nhân
Địa chỉ: Đoan
Hùng. Phú Thọ
SĐT: ...
Số Far:
Công ty
Địa chỉ:
.
SĐT: ...
Số Far:
18
Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú
Đồn trạm : 10
Họ và tên: Trần Viết Thắng .. tuổi: 38 .. .
Tên thờng gọi: .
Nghề nghiệp, chức vụ :
Dân tộc: .kinh .. Quốc tịch: Việt Nam
Tôn giáo : .không .
Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú : Đoan Hùng- Phú Thọ ..

..
Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 ..
Cấp ngày: .19/7/1990 . tại:..Phú Thọ
Trú từ ngày:..23/9đến ngày: 24/9 ..
Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân
Số phòng: 204
Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002.
Ngời khai ký tên
Khách sạn Mùa Xuân
Phiếu báo phòng
19
Số phiếu:..5599..
Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa

Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ
Thời gian đến: 10h 15'
Thời gian lu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9.
Ngày 23 tháng 9 năm 2002
Lễ tân
20
Sæ s¬ ®å phßng
407
VN1
kh¸ch lu
TP : 9h
401
VN1
kh¸ch lu
TP : 9h30'
402

VN3
Vµo 12h
(22/9)
403
VN2
kh¸ch lu
TP: 9h 45'
404
VN3
kh¸ch lu
TP:15h20'
405
VN2
kh¸ch lu
TP : 16h5
'
406
VN3
Vµo:8h30'
Vineco
VN
2
Vµo:5h45'
VN
2
Vµo: 10h
(22/9)
307
VN1
kh¸ch lu

TP:17h30'
301
VN1
Vµo: 10h
15'
302
VN3
Vµo:9h20'
303
VN2
Vµo:7h45'
(22/9)
304
VN2
Vµo: 14h
(22/9)
305 406
VN3
Vµo: 11h
408 201
VN1
Vµo:7h40'
202
VN3
Vµo:8h30'
Vineco
203
VN2
kh¸ch lu
204

VN2
Vµo: 14h
205
VN1
Vµo:8h45'
206
VN2
kh¸ch lu
TP: 10h5'
21
Sổ đăng ký tạm trú
stt Họ và tên
Q
tịch
Năm sinh
Số CM ND
Sổ Hộ
Chiếu
Số
phòng
Ngày
Nhân viên cơ
sở trình báo
Ký, xác nhận
của cơ quan
công an
Nam Nữ Đến Đi
1. Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đờng 303 22/9 28/9
2. Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9
3. Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9

4. Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9
5. Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9
6. Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9
7. Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9
8. Nguyễn MaiHơng VN 1970 012366507 402 22/9 27/9
9. Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10
10
.
Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đờng 401 23/9 30/9
11
.
đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9
12
.
Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9
13
.
Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9
14
.
Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9
15
.
Lê Nh Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9
16 Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9
22
17
.
Bïi Duy Hoµ VN 1977 GiÊy ®i ®êng 201 23/9 02/10
18

.
Nh©n Phóc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9
19
.
Phïng Kh¾c ChÝnh VN 1965 176599332 302 23/9 26/9
20
.
NguyÔn TiÕn Dòng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9
21
.
§inh Nguyªn Khiªm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9
22
.
TrÞnh Lª Hoa VN 1955 GiÊy ®i ®êng 301 23/9 27/9
23
.
TrÇn ViÖt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9
24
.
NguyÔn Duy L©n VN 1958 Nt 306 23/9 28/9
25
.
Minh Quèc Dòng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9
26
.
TrÇn ViÕt Th¾ng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9
27
.
Bïi HuyÒn Ch©u VN 1960 069778922 204 23/9 24/9
23

Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trớc
Trờng hợp

: Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn
Thông thờng khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả các
thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không.
Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách
TH
1
: Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách.
TH
2
: Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức
giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu )
Bớc 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trớc" các thông tin đã ghi lại đợc trong qúa trình
nghe điện thoại về
+ Tên và địa chỉ của khách
+ Số lợng ngời
+ Số lợng và loại hạng phòng
+ Thời gian lu trú
+ Thời gian hẹn đến
+ Phơng thức thanh toán
+ Những yêu cầu đặc biệt
24
Sổ đặt phòng trớc
STT
Ngày
khách

đặt
Tên khách
Tên cơ quan
Địa chỉ và SĐT
Số ng-
ời
Số l-
ợng
phòng
T/g lu trú
T/g hẹn
đến
Tiền đặt
cọc
Lễ tân
nhận
tin
1 12/9/02
Đoàn
Vineco
Q.Bình Thạnh. TP HCM
ĐT: 091.2074815
6 2
23/9 30/9
8h 30'
2 13/9/02 A. Trung
Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng
ĐT: 090 2223146
1 1
23/9 02/10

9 h
3 16/9/02 A. Hoà
ý Yên- Lý Nhân- Nam
Hà
1 1
23/9 25/9
8 h
4 18/9/02 C. Quỳnh Anh
Số 9 Trần Khát Chân-
HP. ĐT: 0914376221
1 1
23/9 03/10
5 h
25