PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA NGÂN HÀNG
----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ
DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH
Sinh viên thực hiện

:

Lớp

:

Khóa học

: 2019 – 2023

Mã sinh viên

:

Giảng viên hướng dẫn :

Hà Nội, tháng 6 năm 2022


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là cơng trình nghiên cứu khoa học của
riêng em. Tất cả các dữ liệu và trích dẫn trong chuyên đề tốt nghiệp đều có nguồn gốc rõ
ràng. Kết quả phân tích của chun đề tốt nghiệp chưa được cơng bố ở bất cứ cơng trình
nghiên cứu khác.
Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan này.
Sinh viên


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban giám đốc Học viện Ngân hàng.
Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô khoa…, đã giảng dạy, hướng dẫn, trang bị kiến thức,
kinh nghiệm và tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.
Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến … Người hướng dẫn đã động viên,
hướng dẫn nhiệt huyết và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình em học tập, nghiên cứu và
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy cô, bạn bè khoa
Ngân hàng đã dành cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện chuyên đề tốt
nghiệp.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo và nhên viện tại Ngân
hàng MSB CN Giang Văn Minh đã nhiệt tình đóng góp ý kiến, cung cấp những thơng tin
cần thiết để em có thể hồn thành chun đề tốt nghiệp này.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH
GIANG VĂN MINH VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP...............................................................1
1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG
VĂN MINH....................................................................................................................... 1
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................1
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh.....................................................2
1.1.3. Cơ cấu bộ máy nhân sự và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban......................3
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại MSB CN Giang Văn Minh.............................................3
1.1.4. Hoạt động kinh doanh các năm gần đây..................................................................5
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2019-2021 tại MSB CN Giang Văn
Minh.................................................................................................................................. 5
Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn
2019-2021..........................................................................................................................6
Bảng 1.4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của MSB CN Giang Văn Minh
giai đoạn 2019-2021..........................................................................................................7
1.2. VỊ TRÍ THỰC TẬP...................................................................................................8
1.2.1. Vị trí thực tập...........................................................................................................8
1.2.2. Mơ tả cơng việc thực tập..........................................................................................8
1.2.3. Thuận lợi trong q trình thực tập...........................................................................8
1.2.4. Khó khăn trong quá trình thực tập...........................................................................8
1.2. Bài học kinh nghiệm...................................................................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ
DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI
NHÁNH GIANG VĂN MINH.......................................................................................11
2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ DIGITAL BANKING CỦA MSB...........................11
2.1.1. Khái niệm Digital Banking.....................................................................................11
2.1.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ digital banking của MSB Giang Văn Minh............12


2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG

DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH
GIANG VĂN MINH......................................................................................................14
2.2.1.

Mơ hình nghiên cứu............................................................................................14

Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................18
2.2.2. Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát...............................................................20
Bảng 2.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát................................................................20
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố.........................................21
Bảng 2.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha.........................................................22
Bảng 2.3: Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 1...............................................24
Bảng 2.4: Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2...............................................24
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến......................................................................................27
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập.....................................................................................................................28
Bảng 2.7: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 hiệu chỉnh..............................29
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định ANOVA..........................................................................29
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...............................................................30
Bảng 2.10: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu..............................................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................................32
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH.........33
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH..............................................................................33
3.1.1. Định hướng hoạt động...........................................................................................33
3.1.2. Định hướng về hoạt động dịch vụ Digital banking................................................33
3.2. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH.................34
3.2.1. Yếu tố cảm nhận sự hữu ích...................................................................................34
3.2.2. Yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng..............................................................................35

3.2.3. Yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm................................................................................35
3.2.4. Yếu tố cảm nhận về chi phí....................................................................................36
3.2.4. Yếu tố cảm nhận về rủi ro......................................................................................37
3.2.5. Yếu tố ảnh hưởng xã hội........................................................................................37


3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................38
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước......................................................................38
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng TMCP Hàng Hải....................................................39
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................42
TÀI LIỆU TIẾNG ANH................................................................................................43


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
MSB
NHNN
NHTM
SL

Nguyên nghĩa
Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Số lượng

1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2019-2021 tại MSB CN Giang Văn Minh
Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn 20192021
Bảng 1.4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của MSB CN Giang Văn Minh giai
đoạn 2019-2021
Bảng 2.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát
Bảng 2.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha
Bảng 2.3: Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 1
Bảng 2.4: Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập
Bảng 2.7: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 hiệu chỉnh
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định ANOVA
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 2.10: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu
Biểu đồ
Biểu đồ 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn
2019-2021
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại MSB CN Giang Văn Minh
Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong mơi trường toàn cầu, ngành Ngân hàng là một trong những lĩnh vực
cần hiện đại hóa và hội nhập nhanh nhất để đáp ứng những nhu cầu tăng cao của

khách hàng. Một trong những ứng dụng được sử dụng phổ biến là ứng dụng dịch vụ
digital banking của các ngân hàng. Đây là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động
thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài
chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp (Hughes, 2018). Dịch vụ
được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ
điều hành Android, IOS, Window Phone. Dịch vụ này không những đem đến những
tiện ích cho cuộc sống hiện đại ngày nay như chuyển tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ,
mua sắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại… mà còn bảo mật được thơng tin
khách hàng nhờ ứng dụng mở khóa bằng vân tay, face ID
Hiện đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ (Hà Nam
Khánh Giao, 2004, 2018; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Phạm Quang Vinh,
2019), nhưng chỉ một số tác giả (Luarn và Lin, 2005; Wu và Wang, 2005; Nguyễn
Thế Phương, 2014; Lê Tô Minh Tân, 2013) đã quan tâm đến dịch vụ smart banking,
digital banking, và các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng smart banking,
mobile banking trên thế giới và tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng chưa có nghiên cứu
sâu tại MSB về digital banking. Việc nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu sử
dụng digital banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh
là cần thiết, là gợi ý cho các nhà quản lý tại CN nói riêng, các ngân hàng nói chung
khi xây dựng chiến lược khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
đang gia tăng như hiện nay.
Việt Nam có điều kiện thuận lợi để tiếp cận Cơng nghiệp 4.0. Với thành phần
dân số trẻ, hầu như sống ở nơng thơn, nhưng trình độ học vấn và tiếp cận các dịch
vụ công nghệ mới của khách hàng Việt Nam được đối chiếu cao ở một quốc gia
khác trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người Việt Nam cũng cao;
trung bình, một người sở hữu hơn một thuê bao di động (Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, 2017). Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng và lĩnh vực thanh tốn nói riêng
tại Việt Nam đã chứng kiến những tác động đáng kể từ cuộc cách mạng công nghiệp
1

4.0, cùng với việc giới thiệu một loạt các công nghệ được áp dụng trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng, bao
gồm các hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Do cơng nghiệp 4.0 sử dụng lợi ích
kinh tế theo quy mô và nền kinh tế chia sẻ, việc triển khai công nghệ kỹ thuật số
công nghệ cao bao gồm kết nối internet, phân tích dữ liệu lớn, điện tốn đám mây,
cơng nghệ cảm biến, thực tế ảo,.. sẽ giúp giảm chi phí giao dịch, vận chuyển, quản
lý, góp phần tiết kiệm tài chính cho ngân hàng Việt Nam. Cơng nghiệp 4.0 cũng cải
thiện lợi nhuận đảm bảo tính sẵn sàng cao cho hệ thống trong việc đáp ứng nhu cầu
của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Mặc dù mang lại nhiều lợi nhuận cho cả ngân hàng và khách hàng, việc phát
triển dịch vụ digital banking của các ngân hàng trong nước và trên thế giới phải đối
mặt với nhiều khó khăn và thách thức. Trên tồn thế giới, digital banking được hình
thành sớm. Đây là sự phát triển nhất ở các nước phát triển và các nước đang phát
triển với tốc độ chậm hơn vì một số khó khăn nhất định.
Tạo thành cơng trong việc cung cấp các sản phẩm digital banking là một vấn
đề quan trọng đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và MSB nói riêng hiện
nay. Nhận biết và đánh giá chính xác ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến
việc sử dụng digital banking của khách hàng, qua đó đưa ra các đề xuất cho các
quản trị viên ngân hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ digital banking có ý
nghĩa quan trọng đối với MSB CN Giang Văn Minh của Việt Nam.
Xuất phát từ lý luận trên, nghiên cứu này chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến
nhu cầu sử dụng Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh
Giang Văn Minh” từ đó tạo động lực để đề xuất một số kiến nghị để MSB CN
Giang Văn Mnh khéo léo đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Digital Banking cúa
khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh. Qua đó, chuyên đề đề xuất
một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ digital banking tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2


Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital
banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital
banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh
Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn
Minh
Thời gian: Khảo sát các khách hàng của CN từ ngày 30/03-14/04/2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính sẽ kiểm định lại mơ hình nghiên cứu lý thuyết để xây
dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu dựa trên
đối tượng khảo sát là khách hàng bao gồm khách hàng có sử dụng dịch vụ digital
banking tại MSB CN Giang Văn Minh, với việc trả lời một số câu hỏi mở. Các hàm
ý của từng câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến
sự chấp nhận dịch vụ Digital Banking. Sau khi có được kết quả của phần nghiên
cứu định tính, sẽ tổng hợp được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch
vụ digital banking tại MSB CN Giang Văn Minh. Từ đó sẽ đưa ra các thang đo
chính thức cho phần nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Kích thước mẫu: Mơ hình lý thuyết của Bollen (1989) cho rằng kích thước
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu dự kiến gồm 34
biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần là n = 34 x 5 = 170.
Do đó số lượng mẫu cần từ 170 mẫu trở lên.
Cách lấy mẫu: Bảng câu hỏi được gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở
MSB CN Giang Văn Minh. Nhân viên giao dịch gửi bảng câu hỏi tới khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ MSB CN Giang Văn Minh

khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân
viên.
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo nội dung chính của
chuyên đề gồm 3 chương như sau:
3


Chương 1: Khát quát về Ngân hàng TMCP Hàng hải – Chi nhánh Giang Văn
Minh và vị trị thực tập
Chương 2: Thực trạng các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng Digital
Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng hải – Chi nhánh Giang Văn Minh
Chương 3: Giải pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng Digital Banking tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải – Chi nhánh Giang Văn Minh

4


CHƯƠNG 1: KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI
NHÁNH GIANG VĂN MINH VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP
1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH
GIANG VĂN MINH
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được chính
thức thành lập ngày 12 tháng 07 năm 1991 tại thành phố Hải Phòng. Năm 2005,
Ngân hàng chuyển Hội sở lên Hà Nội, khởi đầu một giai đoạn mới với phạm vi hoạt
động kinh doanh được mở rộng đáng kể.
Sau hơn 30 năm không ngừng phát triển, MSB đã có những bước chuyển
mình, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt
Nam.

Với mong muốn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, MSB đã xác
định chiến lược quan trọng là trở một ngân hàng tốt đến mức mọi ngườiđều muốn
tham gia và không muốn rời bỏ. Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính
vững mạnh, mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp và đội ngũ nhân viên
thân thiện, gắn kết, chiến lược nền tảng của MSB là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế
cạnh tranh sẵn có để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông,
nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể CBNV của Ngân hàng trong mỗi việc ngân
hàng làm.
Với tầm nhìn và chiến lược nền tảng được xác định rõ ràng, Ngân hàng MSB
đã và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong từng hoạt động.
Đây được xem là một hành động quan trọng trên lộ trình xây dựng văn hóa doanh
nghiệp chun nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại MSB, tạo nền tảng
vững chắc cho những bước phát triển nhanh và bền vững trong những năm sắp tới.
Chắc nền tảng, vững bước phát triển trong tương lai 36 MSB hướng tới việc xây
dựng một ngân hàng giao dịch thuận tiện – tin cậy – thân thiện, được khách hàng ưu
tiên lựa chọn bởi những lợi ích vượt trội từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính đa dạng được thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc, từ
khách hàng cá nhân khu vực thành thị tới nông thôn, từ khách hàng doanh nghiệp
nhỏ, vừa tới khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính.
1


Ngân hàng MSB đã và đang không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống nền tảng
công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ trên cơ sở am hiểu nhu
cầu khách hàng; chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ, xây dựng môi trường làm việc
chuyên nghiệp, hiệu suất cao và đặc biệt, quan tâm xây dựng mơ hình quản trị ngân
hàng và quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, đảm bảo sự phát triển an toàn và
bền vững.
 Giới thiệu về chi nhánh:
Tên đầy đủ:

Tên viết tắt:
Mã số thuế:
Địa chỉ:

Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)
– CN Giang Văn Minh
MSB CN Giang Văn Minh
73, Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình,
Hà Nội
024 37226876

SĐT:
Ngày thành lập:
Kể từ ngày thành lập MSB CN Giang Văn Minh luôn thực hiện tốt vai trị
quản lý, bám sát các chính sách, nghị quyết của Hội sở để thích ứng với kinh tế thị
trường, cùng với các tổ chức tín dụng trên địa bàn nâng cao hiệu quả đầu tư xây
dựng cơ bản và đầu tư phát triển kinh tế xã hội của thành phố. Với tư cách là một
thành viên thuộc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, sự hình thành và phát triển
cũng như chức năng, nhiệm vụ của MSB CN Giang Văn Minh không tách rời khỏi
sự đi lên và phát triển chung của tồn ngân hàng. Về cơng tác huy động nguồn vốn,
chi nhánh đã tích cực huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các thành phần kinh tế,
các tầng lớp dân cư trên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Về phát
triển các dịch vụ: Chi nhánh đã tích cực và chủ động đưa ra thị trường các sản phẩm
tốt nhất, đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh
Chức năng nhiệm vụ của MSB CN Giang Văn Minh: Chức năng nhiệm vụ
chủ yếu của chi nhánh là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, huy động vốn,
cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở địa bàn Hà Nội.
Mơ hình tổ chức của MSB CN Giang Văn Minh được chia thành 5 khối:
Khối Quan hệ khách hàng, Khối tác nghiệp, Khối quản lý rủi ro, Khối quản lý nội

bộ và Khối trực thuộc. Đứng đầu là Giám đốc chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt
2


động của chi nhánh và trực tiếp phụ trách khối QLRR và khối Quản lý nội bộ. Hai
Phó giám đốc chi nhánh – Phó giám đốc quản lý khách hàng phụ trách khối quản lý
khách hàng và các đơn vị thuộc khối trực thuộc; Phó giám đốc tác nghiệp phụ trách
khối tác nghiệp.
Các trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý trong nội bộ phòng. Cơ chế quản
lý điều hành dựa trên nguyên tắc trực tuyến nhưng vẫn đảm bảo có sự phối hợp
thống nhất giữa ban lãnh đạo, giữa các khối và các phòng nghiệp vụ.
1.1.3. Cơ cấu bộ máy nhân sự và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại MSB CN Giang Văn Minh

Nguồn: MSB CN Giang Văn Minh
Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Tham mưu đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng. Triển khai
các sản phẩm mới, Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của

3


khách hàng; công tác marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng…
Phòng quản lý rủi ro (QLRR)
Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp QLRR tín dụng. Nhận
và xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng đối với khách hàng, dự án từ các phòng
Quan hệ khách hàng để thẩm định, rà soát và đánh giá độc lập về hiệu quả, tính khả
thi, các điều kiện tín dụng, định giá TSĐB và đánh giá rủi ro của khoản vay.
Phổ biến các văn bản quy định, quy trình về QLRR tác nghiệp của MSB và

đề xuất, hướng dẫn các chương trình, biện pháp triển khai để phịng ngừa, giảm
thiểu rủi ro tác nghiệp trong các khâu nghiệp vụ tại Chi nhánh.
Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro
tác nghiệp xảy ra và đề xuất giải pháp xử lý các sự cố rủi ro phát hiện được. Xây
dựng, quản lý dữ liệu thông tin về rủi ro tác nghiệp tại chi nhánh.
Phòng Giao dịch khách hàng
Quản lý tài khoản, nhập thơng tin khách hàng và hạch tốn kế toán các giao
dịch với khách hàng (mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu
cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền
trong nước và quốc tế trong hạn mức được giao, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ, đối chiếu, xác nhận số dư tiền gửi, tiền vay...) và
các dịch vụ khác.
Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được
phê duyệt. Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của lãnh đạo đơn vị...
Phịng Quản trị tín dụng (QTTD)
Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách
hàng theo quy định, quy trình của MSB và của Chi nhánh. Tiếp nhận, kiểm tra và
hoàn thiện hồ sơ cấp tín dụng/bảo lãnh/hồ sơ thế chấp từ các phịng liên quan. Theo
dõi diễn biến các khoản tín dụng; đề xuất ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro.
Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và
TSĐB nợ; quản lý thông tin và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng…
Phịng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ

4


Đề xuất, tham mưu giúp Giám đốc về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an
toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng
quy chế, qui trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn
kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an tồn tài sản của Chi nhánh và của khách

hàng.
Phịng Kế hoạch Tài chính
Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Tổ chức
triển khai kế hoạch kinh doanh; Xây dựng mục tiêu kế hoạch, tình hình thực hiện kế
hoạch kinh doanh; Đánh giá tổng thể quá trình kinh doanh của chi nhánh; Thực hiện
nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định; Đảm bảo khả năng
thanh toán, trạng thái ngoại hối; Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy
định về nguồn vốn tại chi nhánh.
Quản lý, kiểm tra, kiểm sốt tồn bộ tài khoản kế toán tổng hợp tại Trụ sở chi
nhánh; Kiểm tra tính khớp đúng giữa các loại báo cáo kế tốn tại Chi nhánh; Quản
lý, lưu trữ tồn bộ chứng từ kế toán phát sinh tại Trụ sở chi nhánh…
Phịng Tổ chức hành chính
Hướng dẫn thực hiện các chế độ chính sách về trách nhiệm và quyền lợi của
người lao động và người sử dụng lao động. Thực hiện cơng tác hành chính, cơng tác
hậu cần và cơng tác bảo vệ an ninh, an toàn của Chi nhánh và của khách hàng đến
giao dịch tại Chi nhánh.
Các phòng giao dịch: Thực hiện nhiệm vụ như phòng giao dịch khách hàng
và khối quan hệ khách hàng. Phòng giao dịch như một mơ hình chi nhánh thu nhỏ,
chỉ bao gồm 2 bộ phận là quan hệ khách hàng và giao dịch khách hàng nhằm phát
triển tìm kiếm khách hàng và thực hiện các giao dịch phục vụ khách hàng.
1.1.4. Hoạt động kinh doanh các năm gần đây
1.1.4.1. Huy động vốn
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2019-2021 tại MSB CN Giang Văn
Minh
Đơn vị: Tỷ đồng
2019

1. Tổng huy động

2020

2021

SL

%

SL

%

SL

%

2433

100

2405.

100

2474.

100

5

2020/2019

+/%

-27.1

-1.11

2021/2020
+/%

68.2

2.83


9
Phân theo thành phần kinh tế
Dân cư
2210.4
TCKT

222.6

90.8
5
9.15

2169.
9
236

1
90.1
9
9.81

2233
241.1

90.2
6
9.74

-40.5

-1.83

63.1

2.91

13.4

6.02

5.1

2.16

Nguồn: MSB CN Giang Văn Minh
Hoạt động huy động vốn chưa ổn định, bền vững gây cản trở phát triển tín

dụng. Nhìn vào số liệu, tổng nguồn huy động vốn có xu hướng biến động qua các
giai đoạn. Giai đoạn năm 2019-2020, tổng nguồn vốn huy động giảm nhẹ từ 2433 tỷ
đồng vào năm 2019 đến năm 2020 xuống còn 2405.9 tỷ đồng ( giảm 1,11%). Đến
2021, tổng nguồn vốn huy động tăng 2,83% so với năm 2020 với giá trị tăng là 68.2
tỷ đồng.
Cơ cấu huy động vốn dịch chuyển sang hướng gia tăng phụ thuộc tiền gửi từ
dân cư. Cụ thể thấy tỷ lệ nguồn vốn huy động từ khu dân cư ln chiếm trên 90%,
tỷ lệ này có sự giảm nhẹ vào giai đoạn năm 2019-2020 từ 2210.4 tỷ đồng xuống
2169.9 tỷ đồng và tăng lên 2233 tỷ đồng vào năm 2021 . MSB CN Giang Văn Minh
luôn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo được thương
hiệu và uy tín trong lịng khách hàng, tỷ trọng vốn huy động từ thị trường tăng trong
năm 2021. Nhìn chung, MSB CN Giang Văn Minh có lợi thế về vốn huy động tiết
kiệm dồi dào từ những khách hàng đã tin tưởng giao dịch, cùng với việc chú trọng
chăm sóc khách hàng, cung cấp sản phẩm đa dạng, trong những năm qua MSB CN
Giang Văn Minh đã chủ động được nguồn huy động vốn để cân đối nhu cầu cho
vay.
Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế của MSB Giang Văn Minh thì
chủ yếu là các nguồn vốn về ngắn hạn để các doanh nghiệp thanh toán các khoản
mua bán nguyên vật liệu, một phần nhỏ là khoản ký quỹ tại chi nhánh để phục vụ
cho các hình thức bảo lãnh của tổ chức kinh tế. Đối với sự biến động ngày càng
tăng lên của nguồn vốn huy động của các TCKT chủ yếu đến từ nguồn vốn ngắn
hạn của các doanh nghiệp trên tài khoản thanh toán của doanh nghiệp, gần như các
doanh nghiệp sẽ khơng gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ngân hàng vì dịng vốn của doanh
nghiệp ln vận động cho hoạt động kinh doanh. Sự tăng lên cũng do nhu cầu mở
bảo lãnh của các doanh nghiệp cho các dự án, hợp đồng ký kết mà nhất là trong thời

6


kỳ nền kinh tế biến động thì nhu cầu sử dụng bảo lãnh của các TCKT ngày càng

lớn.
1.1.4.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại MSB CN Giang Văn Minh giai
đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng

Tổng dư nợ

2019
SL
%
1155.6 100

Phân theo thành phần kinh tế
Dân cư
802.8
TCKT

352.8

61.
3
38.
7

2020
SL
%
1282. 100
4

2021
SL
%
1422.9
100

2020/2019
+/%
126.8
10.97

2021/2020
+/%
140.5 10.96

854.5

69.6

921.6

51.7

6.44

67.1

7.85

427.9

30.4

501.3

75.1

21.29

73.4

17.15

76.
7
23.
3

Nguồn: MSB CN Giang Văn Minh.
Thông qua bảng sổ liệu 1.3 có thể thấy rằng tổng dư nợ tại CN đang có xu
hướng tăng lên trong giai đoạn 2019-2021. Tuy nhiên, xét về tỷ lệ lẫn mức độ tăng
thì chưa thực sự cao. Cụ thể, tổng dư nợ năm 2019 của CN là 1155.6 tỷ đồng đến
năm 2020 tăng lên 126.8 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 10,97%. Sang năm 2021,
chỉ tiêu này tăng lên 10,96% so với năm 2020 với giá trị tăng là 140.5 tỷ đồng.
Trong cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế thì dư nợ từ dân cư chiếm
tỷ trọng cao hơn so với các tổ chức kinh tế.
1.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của MSB CN Giang Văn
Minh giai đoạn 2019-2021

Chỉ tiêu
Thu nhập lãi thuần (NII)
Thu nhập ngoài lãi (NFI)
Tổng thu nhập
Chi phí
Trích lập dự phịng
Lợi nhuận sau dự phịng

Đơn vị
Tỷ VNĐ
Tỷ VNĐ
Tỷ VNĐ
Tỷ VNĐ
Tỷ VNĐ
Tỷ VNĐ

2019
624
300
924
224
55
645

2020
699
334
1033
233
59

741

2021
728
381
1109
256
80
773

Nguồn: MSB CN Giang Văn Minh.
Có thể thấy rằng, thu nhập lãi thuần của MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn
2019-2021 có xu hướng tăng lên. Năm 2019, NII đạt 624 tỷ đồng đến năm 2020
tăng lên 75 tỷ đồng đạt 699 tỷ đồng. NII của CN tăng lên do chỉ tiêu NII của khách
7


hàng cá nhân. Việc thu nhập lãi thuần tăng khi cho vay khách hàng tăng là rất bình
thường, qui mơ khoản vay tăng khiến thu nhập từ lãi tăng lên.
Thu nhập ngoài lãi của CN trong giai đoạn 2019-2021 tăng từ 300 tỷ đồng
lên 381 tỷ đồng. Chỉ tiêu này tăng lên là do sự tăng lên của thu nhập ngồi lại từ
dịch vụ khách hàng cá nhân.

1.2. VỊ TRÍ THỰC TẬP
1.2.1. Vị trí thực tập
Trong thời gian thực tập tại MSB CN Giang Văn Minh, em đã được phân
công tại bộ phận Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân với vai trò
chuyên viên khách hàng cá nhân.
1.2.2. Mô tả công việc thực tập
Trong thời gian thực tập em đã thực hiện các công việc như sau:

Tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà
MSB cung cấp. Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc
thẻ.... đồng thời em cũng tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi
chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định lại.
Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch
vụ của ngân hàng.
1.2.3. Thuận lợi trong quá trình thực tập
Được sự hỗ trợ của nhà trường và đơn vị thực tập: Nhờ giấy giới thiệu của
nhà trường là điều kiện quan trọng giúp em đến MSB CN Giang Văn Minh. Trong
q trình này có bất kỳ khó khăn nào thì em có thể trao đổi trực tiếp với thầy cơ
hướng dẫn. Bên cạnh đó, là sự hướng dẫn của các anh chị tại MSB CN Giang Văn
Minh giúp em có cơ hội làm các việc thực tiễn.
Được tiếp xúc trực tiếp với công việc: Thực tập căn bản là để vận dụng
những gì đã học vào cơng việc. Bởi thế đây là quá trình quan trọng giúp em phát
hiện ra nhiều thứ chẳng hạn: điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, những kiến thức
chun mơn cịn thiếu sót, niềm đam mê với cơng việc… Qua đó, làm em thấy u
thích cơng việc và tự hồn thiện những mặt hạn chế của mình.
8


Được hỗ trợ các trang thiết bị và cơ sở vật chất: MSB CN Giang Văn Minh là
mơi trường có đầy đủ chuyên môn và các trang thiết bị phục vụ cơng việc tốt nhất.
Giúp em có thể dễ dàng sử dụng để thực hành công việc. Tạo thuận lợi trong quá
trình thu thập dữ liệu để làm báo cáo chun ngành.
1.2.4. Khó khăn trong q trình thực tập
Về mặt chuyên môn: thời gian đầu em chưa thể áp dụng những kiến thức đã
học vào công việc nên bản thân em cảm thấy mình kém cỏi.
Về mặt kỹ năng: Mơi trường công việc, khiến em bỡ ngỡ và chưa quen. Đặc
biệt, là cách ứng xử trong giao tiếp với cấp trên và đồng nghiệp làm cho em hay
luống cuống, thiếu tự tin. Dẫn đến những tình huống khó khăn gây cản trở cho công

việc.
Hạn chế lớn nhất của em trong q trình thực tập là ít được làm quen với
những cơng việc liên quan đến chun ngành học. Việc tìm hiểu, nghiên cứu các
hoạt động thực tiễn của cơ sở cịn gặp nhiều khó khăn. Trong q trình học tập và
rèn luyện tại trường, hầu như chưa chú ý vào việc nâng cao các kỹ năng mềm. Do
vậy, em chưa nắm được các phương pháp tiếp cận và giải quyết các vấn đề thuộc
chuyên ngành đào tạo, chưa rèn luyện được tác phong, phương pháp công tác, quan
điểm và ý thức của một chuyên viên khách hàng cá nhân.
Bằng việc thiết kế kế hoạch thực tập, nhà trường đã giúp em sớm định hình
rõ được mục tiêu, nhiệm vụ đối với bản thân trong suốt quá trình thực tập. Tuy
nhiên, hiện nay vẫn chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà trường, khoa với các cơ
sở thực tập trong việc quản lý và đánh giá kết quả thực tập nên phần nào giảm đi sự
ràng buộc về trách nhiệm của cơ sở trong việc hướng dẫn sinh viên thực tập. Mặt
khác, cách đánh giá kết quả thực tập của nhà trường, khoa đối với sinh viên thông
qua điểm báo cáo và chuyên đề thực tập chuyên ngành chưa có tính thúc đẩy sinh
viên tìm hiểu về cơng việc ở đơn vị.
1.2. Bài học kinh nghiệm
Thực tập là cơ hội để em áp dụng những kiến thức được học trong môn kĩ
năng giao tiếp trong trường đại học vào thực tiễn. Nâng cao khả năng giao tiếp, đặc
biệt giao tiếp qua điện thoại cũng như cách xử lý tình huống thỏa đáng. Công việc
này thể hiện tác phong chuyên nghiệp. Nó là một yếu tố quan trọng mà mỗi doanh
9


nghiệp phải khẳng định để tạo dựng thương hiệu của mình. Để trở thành một nhân
viên, một người chủ giỏi trong tương lai thì cần phải thực hiện tốt cơng việc này.
Em cần giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình, phát âm rõ ràng, giọng điệu nhẹ
nhàng, từ tốn, âm lượng vừa phải để khách hàng có thể nghe rõ.
Trong các cuộc gọi điện thoại, ngoài những trang bị đầy đủ về kiến thức còn
phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, đặc biệt là thái độ trong cơng

việc.
Em đã hồn thành tốt cơng việc được giao mặc dù cịn nhiều thiếu xót em
nên khắc phục. Kinh nghiệm từ thời gian thực tập sẽ cho em những bài học quý báu.
Những vướng mắc em đã trải qua đều cho em những bài học mới. Tạo được một
lượng khách hàng cần thiết và tiềm năng cho công ty chính là thành cơng lớn nhất
của em trong kì thực tập này. Ngoài ra em đã tạo được mối quan hệ cần thiết cho
chính cơng việc của em sau này.
Em đã tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, cơ sở vật chất hiện
đại, đầy đủ tiện nghi tạo điều kiện tốt để nhân viên được làm việc với trạng thái tinh
thần thoải mái và thuận lợi.
Sau thời gian thực tập, em đã tư vấn về dịch vụ và sản phẩm của Công ty đến
nhiều khách hàng. Số lượng khách hàng em tư vấn chủ yếu là các hộ gia đình.
Photo hợp đồng, thư mời, chứng minh nhân dân… là cơng việc em thường
làm trong q trình thực tập tại MSB CN Giang Văn Minh. Cơng việc này địi hỏi
sự nhanh nhẹn. Em chỉ cần được hướng dẫn một lần là có thể làm được. Sau khi
được hướng dẫn sử dụng máy photocopy của CN, em đã biết được cách sử dụng
máy (nút mở máy, nút điều chỉnh mực in, nút điều chỉnh số tờ giấy cần photo), cách
lắp giấy photo vào máy, cách nạp mực khi máy photo hết mực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Như vậy, chương 1 của chuyên đề đã khái quát thông tin về MSB CN Giang
Văn Minh. Những công việc tại CN đã cho em cơ hội được học hỏi và củng cố kiến
thức cũng như kỹ năng của bản thân. Chương 2 của chuyên đề tiến hành phân tích
các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng Dogotal Banking của MSB CN Giang
Văn Minh.

10


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU
SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI

NHÁNH GIANG VĂN MINH
2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ DIGITAL BANKING CỦA MSB
2.1.1. Khái niệm Digital Banking
Digital Banking ( được dịch ra là ngân hàng số), là sự dịch chuyển các hoạt
động của ngân hàng truyền thống vốn chỉ được thực hiện thông qua các chi nhánh
sang các dịch vụ được cung cấp nhờ vào internet. Từ đó, mọi hoạt động giao dịch
không cần phải đến chi nhánh và được thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc
vào thời gian, khơng gian nên khách hàng hồn tồn chủ động. Ngân hàng số của
MSB có 02 hình thức là:
-

Ứng dụng MSB Moblile Banking/MSB plus

-

Dịch vụ ngân hàng số trên trình duyệt web chính thức của MSB.

Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm
thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của ngân
hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi khơng phụ thuộc vào thời gian, khơng
gian nên khách hàng hồn tồn chủ động Ngân hàng số có chức năng như một ngân
hàng di động bao gồm


Quản lý tài khoản



Chuyển tiền



Thanh toán bằng mã QR



Thanh tốn hóa đơn



Nạp tiền



Mua sắm



Dịch vụ thẻ



Bảo hiểm vào đầu tư



Vay vốn, vay tiêu dùng



Dịch vụ tiên ích khác.

Sử dụng dịch vụ Digital Banking của Maritime Bank khách hàng sẽ thấy:
Tiện lợi: có thể sử dụng dịch vụ Digital Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7.
11


Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, cơng sức thay vì phải ra quầy
giao dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính.
Nhanh chóng: Mọi giao dịch được hệ thống thực hiện một cách nhanh nhất
có thể, khách hàng khơng phải mất q nhiều thời gian để hoàn thành 1 giao dịch.
An toàn: Hệ thống bảo mật của Maritime Bank luôn được kiểm tra, nâng cấp
thường xuyên để đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chính xác: Hệ thống sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách chi
tiết và cụ thể, để hạn chế tối đa những sai sót mà khách hàng có thể mắc phải.
2.1.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ digital banking của MSB Giang Văn Minh
2.1.2.1. Số lượng khách hàng
Bảng 2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ digital banking tại MSB Giang Văn
Minh
Năm 2019
Số lượng Tỷ lệ
Số lượng
KHCN
Số lượng
KHDN
Số lượng

Năm 2020
Số lượng Tỷ lệ

Năm 2021
Số lượng Tỷ lệ

18,904

58.40%

22,679

55.17%

28,679

55.81%

13,469

41.60%

18,429

44.83%

22,706

44.19%

6,225

19.23%

9,882

24.04%

15,225

29.63%

khách hàng
sử dụng
Digital
Banking
Tổng số
lượng khách

32,373

41,108

51,385

hàng
Nguồn: MSB CN Giang Văn Minh
Ở phần phân tích khát quát về hoạt động cơ bản của MSB Giang Văn Minh
thì trong mọi hoạt động thì tỷ lệ khách hàng cá nhân đều chiếm tỷ trọng cao hơn.
Nhìn từ bảng 2.1, tổng số lượng khách hàng đều tăng qua các năm. Cụ thể, năm
2019 số lượng khách hàng cá nhân là 18.904 khách hàng đến năm 2021 con số đã
tăng lên 28,679 khách hàng. Tương tự với khách hàng doanh nghiêp năm 2019 là
13,469 khách hàng đến năm 2021 đã đạt 22,706 khách hàng. Điều này là tất yếu bởi

12


do dịch Covid, công nghệ 4.0 ngày càng phát triển, hạn chế tiếp xúc thì các giao
dịch ngân hàng số ngày càng phát triển hơn nữa. Tỷ trọng khách hàng cá nhân trong
giai đoạn này dù tăng về số lượng nhưng tỷ lệ lại có xu hướng giảm xuống vì chi
nhánh cũng có những chiến lược phát triển cả khách hàng doanh nghiệp vậy nên
năm 2020 tỷ trọng hai đối tượng khách hàng này có phát triển đối nghịch nhau. Đến
năm 2021, tỷ trọng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp khơng có
sự thay đổi q lớn dù số lượng khách hàng đều tăng lên, chi nhánh đã áp dụng
những chương trình thu hút khách hàng mới và ưu đãi để khách hàng trung thành sử
dụng dịch vụ ngân hàng của MSB.
Trong tổng số khách hàng của chi nhánh Giang Văn Minh thì khơng phải
khách hàng nào cũng đều sử dụng dịch vụ Digital Banking vì thực tế hiện nay một
khách hàng sử dụng rất nhiều tài khoản ngân hàng vì ưu đãi mở tài khoản, mở thẻ
nhưng không phải là khách hàng trung thành. Vậy nên, một tỷ lệ quan trọng cần
phân tích để nhận xét về sự phát triển của dịch vụ Digital banking của chi nhánh đó
chính là tỷ lệ khách hàng sử dụng. Nhìn chung, trong giai đoạn 2019 – 2021, lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng lên và chiếm tỷ trọng ngày càng cao.
Cụ thể, 6,225 khách hàng vào năm 2019 ( chiếm 19.23%) và đến năm 2021 con số
đã tăng lên 15,225 ( chiếm 29,63%). Đặc biệt tăng cao từ năm 2020 vì thời điểm
này dịch bệnh bắt đầu ảnh hưởng đến thực hiện giao dịch ngân hàng của khách
hàng. Vậy nên, MSB đã cho ra mắt tính năng eKYC mới để phục vụ khách hàng mở
tài khoản, thẻ và giao dịch mọi lúc mọi nơi. Từ năm 2020, chi nhánh đã sử dụng
nhiều chính sách của MSB cũng như các chương trình tặng quà riêng của chi nhánh
để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, góp phần gia tăng tiện
ích cho khách hàng cũng như tăng thu nhập, casa cho chi nhánh.
2.1.2.2. Thu nhập của digital banking của chi nhánh Giang Văn Minh
Bảng 2.2. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số
Đơn vị tính: tỷ đồng

Thu nhập từ thẻ
13

Năm

Năm

Năm

2019

2020

2021

48.6

60.6

78.3