DỊCH vụ PHỤ TÙNG SUPERAUTO

DỊCH VỤ PHỤ TÙNG SUPERAUTO
Phen Zhang là giám đốc dự án của SuperAuto Ltd., một nhà sản xuất ô
tô lớn có trụ sở tại Thượng Hải, Trung Quốc. Ba năm trước, ơng đã lãnh
đạo một dự án th ngồi quản lý phụ tùng thay thế cho DailyFreight
Ltd., một nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba. Gia công phần mềm là
thực hành chuyển các quy trình cụ thể từ nội bộ sang bên thứ ba. Nó liên
quan đến việc thay đổi quyền sở hữu quy trình. Trong dự án của Phen
Zhang, các quy trình th ngồi bao gồm quản lý hàng tồn kho phụ tùng,
nhận đơn đặt hàng phụ tùng từ các đại lý và gửi đơn đặt hàng đến các
đại lý. Yun Li, phó chủ tịch dịch vụ khách hàng, gần đây đã yêu cầu
Zhang đánh giá tác động của việc sắp xếp gia công phần mềm đến chất
lượng dịch vụ khách hàng. Trong các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA),
DailyFreight cần đáp ứng tỷ lệ sẵn có là 95% các đơn đặt hàng phụ tùng
thay thế. DailyFreight tăng 10% trên giá bán của SuperAuto để trang
trải chi phí tài chính hàng tồn kho, vận chuyển và hành chính.
Nhu cầu về phụ tùng thay thế lẻ tẻ và cấp bách. Trước khi thuê ngoài, tất
cả các đại lý 3S (bán hàng, dịch vụ và phụ tùng) được ủy quyền của
SuperAuto đã đặt hàng phụ tùng thay thế trực tiếp từ SuperAuto, công
ty đã gửi phụ tùng thay thế có sẵn từ kho hàng quốc gia của mình ở
Thượng Hải vào ngày hôm sau bằng dịch vụ chuyển phát nhanh. Chuyển
phát nhanh có thời gian giao hàng là một ngày đến các thành phố lớn và
hai ngày đến phần cịn lại của Trung Quốc. SuperAuto có hơn 100 đại lý
ủy quyền trên tồn quốc. Đó là một gánh nặng hành chính rất lớn đối với
SuperAuto trong việc quản lý số lượng nhỏ các đơn đặt hàng phụ tùng
thay thế, vốn rất khó lường. Các đại lý phàn nàn rằng dịch vụ chuyển
phát nhanh đơi khi có giá cao hơn các phụ tùng thay thế được vận chuyển.
Trong thỏa thuận gia công phần mềm, DailyFreight đặt hàng phụ tùng
thay thế với số lượng lớn từ SuperAuto và sở hữu phụ tùng thay thế tại
bảy kho hàng trong khu vực của mình tại các địa điểm chiến lược ở Trung
Quốc. Các đại lý đặt hàng phụ tùng thay thế từ DailyFreight và mong
đợi giao hàng vào ngày hôm sau từ kho hàng trong khu vực của

DailyFreight. Ngay sau khi triển khai th ngồi, nhiều đại lý đã ca ngợi
mơ hình dịch vụ khi họ nhận được phụ tùng nhanh hơn và trả giá cước vận
chuyển thấp hơn do khoảng cách vận chuyển giảm. Bộ phận hậu cần của
SuperAuto cũng rất hài lòng với việc dễ dàng xử lý các đơn đặt hàng
mua số lượng lớn trong thỏa thuận thuê ngoài. Vì những phản hồi cực kỳ
tích cực, SuperAuto đã quyết định ngừng đào tạo bồi dưỡng hàng năm
của các đại lý về dịch vụ phụ tùng thay thế, do họ khơng cịn trực tiếp
cung cấp phụ tùng thay thế cho các đại lý.
Khi Zhang chấp nhận nhiệm vụ từ Yun Li, anh nghĩ mọi chuyện sẽ rất
đơn giản — rõ ràng tất cả các bên liên quan đến việc sắp xếp gia cơng
phần mềm đều tốt hơn. Ơng tn theo quy trình thơng thường là tiến hành
một cuộc khảo sát ngẫu nhiên giữa tất cả các bên liên quan có liên quan
qua điện thoại. Tuy nhiên, anh ấy đã bị sốc khi nói chuyện với một số chủ


sở hữu xe: họ rất tức giận về trải nghiệm đại lý của họ. Họ phàn nàn rằng
đại lý ủy quyền địa phương của họ đã yêu cầu họ thay thế các linh kiện
đắt tiền vẫn cịn trong tình trạng tốt, chỉ để kiếm thêm lợi nhuận. Khi được
hỏi làm thế nào họ phát hiện ra sự không trung thực của một đại lý, một
số chủ xe nói rằng quan điểm của họ dựa trên kinh nghiệm và kiến thức
của họ. Một vài chủ sở hữu phương tiện đã đưa những chiếc xe
SuperAuto của họ đến một cơ quan kiểm tra độc lập, nơi sự không trung
thực đã được chứng minh. Những chủ sở hữu phương tiện tức giận này nói
rằng họ sẽ khơng bao giờ đến đại lý ủy quyền của SuperAuto nữa, cũng
như sẽ không cân nhắc việc mua một chiếc xe SuperAuto khác. Điều này
rất đáng lo ngại cho Zhang, mặc dù vấn đề nổi lên không nằm trong
phạm vi nhiệm vụ mà Yun Li giao cho anh.

Khi Zhang bắt đầu gọi điện cho các đại lý, anh ấy đã nhận được một
phản ứng trái chiều. Đối với các phụ tùng thay thế được sử dụng thường

xuyên, tất cả các đại lý đều thừa nhận lợi ích của việc giao hàng nhanh
hơn và giảm chi phí vận chuyển hàng hóa. Tuy nhiên, các đại lý phàn nàn
rằng DailyFreight thường hết hàng của một số mặt hàng di chuyển
chậm. Do đó, các đại lý đã phải chờ đợi thêm nhiều ngày nữa, điều này
đã làm trì hỗn việc sửa chữa xe. Ngoài ra, một số đại lý phàn nàn rằng
DailyFreight không chuyên nghiệp trong việc xử lý việc giao hàng. Đơi
khi, một tài xế DailyFreight có thể ném một bưu kiện lên bàn làm việc
một cách vội vàng, thậm chí khơng cần nói chuyện hoặc thơng báo cho
bất kỳ ai tại cơ sở của đại lý. Zhang đã cố gắng thăm dị khả năng chẩn
đốn lừa dối của các đại lý để thay thế không cần thiết các thành phần
đắt tiền. Tuy nhiên, tất cả các đại lý được khảo sát đều phủ nhận điều
này.
Cuối cùng, Zhang đã gọi cho người quản lý tài khoản tại DailyFreight,
người giám sát các dịch vụ cho SuperAuto và các đại lý của nó. Ơng đã
khơng đưa ra câu trả lời trực tiếp khi được hỏi liệu DailyFreight có giữ đủ
kho phụ tùng di chuyển chậm hay không. Anh ấy tự tin rằng DailyFreight
đã đáp ứng SLA 95%. Ông hứa sẽ gửi email số liệu thống kê về các đơn
đặt hàng và thời gian giao hàng. Bằng cách nào đó, hồn tồn bất ngờ bởi
Zhang, ơng phàn nàn về chi phí tài trợ cho hàng tồn kho phụ tùng và đề
xuất tăng giá từ 10% lên 20%.

Zhang đã báo cáo những phát hiện của mình với Li. Một ngày sau, Li gọi
anh ta tham gia một cuộc họp với Fei Wang, giám đốc quan hệ đại lý và
Yu Chen, giám đốc hậu cần. Giả Vương có vẻ rất buồn bực. Anh ta hỏi
Zhang, "Anh có thể cung cấp cho tơi một danh sách những người buôn
bán không trung thực không? Tôi sẽ rất khó khăn với họ!


"Xin lỗi, tôi không thể cung cấp cho bạn một danh sách," Zhang trả

lời. "Tơi chỉ có thể cho bạn biết tên của một số ít đại lý bị các chủ xe mà
tôi khảo sát cho là không trung thực. Cuộc khảo sát qua điện thoại của tôi
không nhằm mục đích điều tra tính tồn vẹn của các đại lý. Tôi ngẫu
nhiên chỉ gọi cho 30 chủ xe. Chúng tôi có hơn 300.000 khách hàng!
"Chỉ cứng rắn với họ thơi là chưa đủ — chúng ta cần phải sa thải họ! Làm
thế nào chúng ta vẫn có thể tin tưởng những người này? Chúng đã gây ra
một thiệt hại rất lớn cho danh tiếng của chúng tơi. Tơi ước gì có thời gian
để đưa họ ra tịa!", Fei Wang, tức giận nói: "Yu Chen, tại sao cậu khơng
biết vấn đề nghiêm trọng như vậy?"
"Tôi vô cùng xin lỗi, thưa ngài," Yu Chen nói, chuyển mắt khỏi Li. "Chưa
từng có ai nói với chúng tơi. . . Có lẽ chúng ta không nên ngừng đào tạo
bồi dưỡng đại lý hàng năm của chúng tôi. Chúng tôi đã từng nhấn mạnh
sự không khoan nhượng của chúng tôi đối với sự không trung thực trong
q trình đào tạo.
"Khơng có lý do gì, làm ơn," Li nói, tiếp tục đưa ra hướng dẫn: "Ba người
các bạn, xin hãy tìm hiểu xem đại lý nào khơng trung thực. Bạn cũng cần
đưa ra một quy trình hiệu quả để liên tục theo dõi và quản lý các đại lý
khác để đảm bảo rằng họ hành động chính trực trong việc phục vụ chủ xe.
Hơn nữa, vui lịng xem xét SLA với DailyFreight để xem liệu có bất kỳ sửa
đổi nào là cần thiết hay không.
Sau khi Li rời khỏi phòng họp, Wang, Zhang và Chen đã thảo luận về
cách tiến hành một cuộc khảo sát quy mô lớn đối với chủ sở hữu phương
tiện để xác định những đại lý khơng trung thực có thể xảy ra.

1. SuperAuto có vấn đề với dịch vụ khách hàng không? Tại sao hoặc tại sao
2.

3.

4.

5.

không?
Dựa trên báo cáo của một số chủ phương tiện, rõ ràng là một số đại lý có
vấn đề về tính liêm chính. Tại sao SuperAuto không nhận thức được vấn
đề này.
Việc sắp xếp gia cơng phụ tùng thay thế có bất kỳ tác
động tiêu cực nào không về chất lượng dịch vụ phụ tùng
được cung cấp cho chủ phương tiện? Nếu có, tại sao?
Giả sử tuyên bố của DailyFreight về việc đáp ứng SLA là
đúng, những gì có thể sửa đổi nên được thực hiện cho
các SLA thuê ngoài? Tại sao?
Những sửa đổi nào có thể được thực hiện đối với biểu
mẫu phản hồi dịch vụ phụ tùng thay thế cũ để giúp
SuperAuto thu thập thông tin khách hàng để theo dõi
liên tục và quản lý hiệu suất của các đại lý trong tương
lai? Tại sao?


6. Có quá muộn để SuperAuto phục hồi dịch vụ với chủ sở

hữu phương tiện đã bị lừa bởi những người buôn bán
không trung thực? Tại sao hay tại sao khơng?
7. Chúng ta có thể học được những bài học gì từ trường
hợp SuperAuto để quản lý khách hàng chất lượng dịch
vụ trong gia công phần mềm?