Quy trình vận hành sales du lịch Giảng viên Dương Hồng Tuấn

Quy trình
vận hành sales
du lịch
Giảng viên: Dương Hồng Tuấn


Mục lục

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.

24.
25.

Nhận Request
Xử lý Request
Làm Proposals
Tính giá/ Quotation
Email giao dịch với khách hàng
Yêu cầu ban đầu khi triển khai Booking mới
Lấy Code Booking
Xác nhận tiền với kế toán
Nội dung triển khai Booking mới
Đối với active booking
Nhận các xác nhận cập nhật từ điều hành
Cập nhật thay đổi trước khi tour chạy
Yêu cầu hướng dẫn viên
Trường hợp phát hiện ra bán thấp hơn giá mua vào
Vé máy bay của khách
Visa
Service Voucher
Thông tin trước chuyến đi
Hotel Voucher và quà tăng khách
Chăm sóc khách hàng trong tour
Chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour
Giải quyết Trouble trong tour
Hồ sơ hạch toán Booking
Thu tiền tour của khách
Refund tiền tour

1. Nhận Request
Thời gian nhận
Request trong
ngày vào các
buổi sáng và
bất kỳ thời gian
nào từ Team
Leaders (TL)
hoặc người
được giám đốc
bán hàng
(DOS) chỉ định

01

02

Request được
phân chia theo
Team từ các
website, hãng
và các nguồn
khác.

03

Nếu Sales nhận
được request từ
khách quay lại
cần báo cáo với

TL và CC 1 bản
vào hịm thư
chính để TL chủ
động điều phối
cơng việc và
thống kê số
lượng khách
theo yêu cầu
của Ban giám
đốc.
.

04

Làm việc ngày
cuối tuần hoặc Lễ
tế: tự FWD
request về hịm
thư của mình,
check hịm thư
rác, đảm bảo
khơng để sót 1
request nào. Báo
cáo lại Trưởng
phịng và BGĐ
sau khi xử lý các
Request trong
ngày trực của
mình..

05

Các request
khách gửi lại lần
3 vì khơng nhận
được báo giá:
Phạt $10/ 1 lần
nếu Sales chưa
trả lời khách.
Trong trường
hợp đã gửi, FWD
lại cho khách và
CC cho Trưởng
phịng..

06

Nhập đầy đủ
thơng tin
request lên
phần mềm
quản lý (file
quản lý) Tất cả
các trường hợp
nhập thiếu sẽ bị
phạt theo chế
tài.

07

2. Xử lý request

Inbound

Bước 1

Bước 2

Bước 3

Rà soát 1 lượt các
request nhận được, ưu
tiên xử lý các request,
follow khẩn (tour gấp,
khách quan trọng…)

Xử lý request mới,
follow các request đang
deal linh hoạt theo múi
giờ của khách.

Thời gian trả lời
request mới: 2 - 4 tiếng
sau khi nhận được
request.


2. Xử lý request

Tàu Biển
Outbound

- Thời gian trả lời
request mới: 2 - 4
tiếng sau khi nhận
được request.
- Trong trường hợp có
giá sẵn: xử lý trong
vịng 2 - 4 tiến theo
quy trình sales.

Nội Địa
Request Customized:
Ln được ưu tiên xử lý sớm vì tính hiệu
quả lợi nhuận của Booking nếu khách
book.
Đầu tư thời gian và cơng sức để có được
một chương trình hoàn chỉnh và đẹp mắt.
Request ngắn ngày:
Sử dụng biểu giá có sẵn cho các chương
trình day trip/ half day trip.
Tư vấn thêm cho khách các chương trình
add on và các dịch vụ đi kèm…

Khách hỏi 1 cảng:
Tư vấn thêm các cảng trong chương trình tàu chạy với chương
trình và biểu giá có sẵn.
Trong trường hợp khách note rõ là chỉ cần báo giá 1 cảng, Sales
báo giá 1 cảng và TUYỆT ĐỐI không tư vấn thêm các cảng

khác.
Căn cứ vào yêu cầu của khách để tư vấn tour ghép hoặc tour
riêng.
Ln đưa ra phương án cho khách để họ có thêm nhiều hơn lựa
chọn.
Khách hỏi nhiều cảng:
Trình bày đẹp mắt các chương trình tour và biểu giá.
Nếu khách book tồn bộ các cảng, Sales tự cân đối tính giá và
thơng báo miễn phí hoặc giảm giá 1 cảng, tặng quà, offer free
bữa ăn...cho khách. Nên note ngay trong Proposal để tạo ấn
tượng cho khách.


3. Làm proposals/ đề xuất
99$

Bước 7
Trong proposal nên đề cập rõ
các giá trị tặng thêm cho
khách (như offer visa, sim
card. Quà tặng, khuyến
mại…) để tăng tính cạnh
tranh..

Bước 8
Proposal cho hãng: Cần làm
đúng theo yêu cầu của hãng.
Gửi file doc, pdf, ưu tiên pdf

Xây dựng proposals ấn tượng cho khách hàng

Bước 1
Đọc kỹ và phân tích request,
note các yêu cầu đặc biệt của
khách..

Bước 2
Đề nghị TL cập nhật các
chương trình tour mới khi phát
sinh tour mới của team mình.

Bước 3
Bám sát chương trình đã có
của cty, nhờ ĐH, đối tác hỗ trợ
chương trình phù hợp với yêu
cầu của khách. Chủ động tìm
hiểu, xd chương trình cho
khách là tốt nhất.

Bước 4
Với các chương trình khó
ngồi khả năng của mình, cần
trao đổi lại với Trưởng phịng
để được tư vấn kỹ hơn hoặc
có thể chuyển sang cho sales
khác nếu có thể..

Bước 5
Sử dụng ảnh trong chương
trình trong kho ảnh cơng ty, tự

lưu ảnh u thích, khơng sử
dụng ảnh có logo, tên của đối
thủ.

Bước 6
Proposals cho khách lẻ; sử
dụng letterhead, thương hiệu
của công ty, khuyến khích
dùng hình ảnh cty.


4. Quotation/
Báo giá

Sử dụng bảng tính giá theo quy định của cơng ty. Khơng chỉnh sửa
bảng tính giá theo ý của mình. nếu chưa nắm rõ cần yêu cầu được
đào tạo và đào tạo lại
Tính giá: bám sát theo hợp đồng của công ty; đảm bảo các biểu giá
cập nhật tại thời điểm tính giá. Trong trường hợp giá chưa cập nhật:
Thơng báo cho BGĐ phụ trách phịng điều hành và Contracting
Manager
Nếu cần giá khẩn: gọi điện trực tiếp cho NCC xin giá và chuyển
thông tin báo giá cho Contracting Manager để lưu thông tin & ký hợp
đồng (nếu cần).
Tỷ giá chuyển đổi: Chênh tỷ giá thực tế tại thời điểm hiện tại là 0,3 0,5 đơn vị. Đề phòng trường hợp tỷ giá lên xuống theo thị trường tại
thời điểm khách book tour. Với các ngoại tệ khác áp dụng tương tự.
Nhân tỷ giá: x cao hơn. Ví dụ: Tỷ giá thực tế 22,500, quotation
x23,000
Chia tỷ giá: thấp hơn. Ví dụ: Tỷ giá thực tế 22,500, quotation: 22,000
Mark-up:

FIT dao động từ 13% - 20%. Trong một số trường hợp đặc biệt như
single traveler có thể cân đối ở mức 10%.
GIT áp dụng mức 5% cho cả land tour & hotel. Với những hãng đã
quen, có thể tự linh hoạt điều chỉnh mức Mark-up, tối thiểu là 5%.
Trường hợp khách day-trip: Đảm bảo lợi nhuận tối thiểu là $15.00/
pax trở lên cho khách lẻ và & $10.00/pax cho hãng.
Trường hợp đặc biệt: xin ý kiến của DOS.


4. Quotation/
Báo giá

Mark-up các báo giá của đối tác:
FIT dao động từ 10% - 15%. Trong một số trường hợp đặc biệt như
single traveler có thể cân đối ở mức 8%.
GIT 5%. Với những hãng đã quen, có thể tự linh hoạt điều chỉnh
mức Mark-up, tối thiểu là 5%.
Trường hợp khách day-trip: Đảm bảo lợi nhuận tối thiểu là &12.00/
pax trở lên cho khách lẻ và $8.00/ pax cho hãng.

Trường hợp đặc biệt: xin ý kiến của Trưởng phòng hoặc Giám
đốc.
Trong trường hợp phát hiện ra công thức sai, báo cáo lại ngay
Trưởng phịng để có hình thức khắc phục.
Tính giá các bữa ăn bao gồm: lưu ý bữa welcome dinner và
farewell dinner. Giá tối thiểu cho 1 bữa là $15. Yêu cầu điều hành
cho khách vào nhà hàng sang trọng và ăn với thực đơn ngon. Với
các đoàn budget thấp, linh hoạt có thể tính một bữa farewell dinner
để tạo ấn tượng tốt với khách trước khi về nước.
Tùy vào request cụ thể, sales có thể bao gồm trong tính giá chi phí

welcome dinner cho guide để guide ăn cùng với khách. Nên hỏi
khách trước xem họ có muốn guide join không ở last reminder
email.


5. Email
giao dịch
- Đúng ngữ pháp, câu
cú hồn chỉnh
- Khơng sai chính tả,
dấu chấm, dấu phẩy,
dấu hai chấm,...
- Xúc tích, ngắn gọn,
khơng dài dịng, kể lể
- Giọng văn đủ lịch sự
và thân mật

Yêu cầu chung

Giao dịch đầu tiên

Tham khảo form mẫu email đã có
sẵn; điều chỉnh theo giọng văn của
mình.
Để tránh trường hợp khách không
nhận được email, ngay từ email đầu
tiên nên sử dụng cả hịm thư
website và gmail (cơng ty) nên
mention rõ trong email là mình
dùng 2 accounts để gửi cho khách

tránh hiểu nhầm là automatic
Sử dụng các câu chữ lịch sự:
Dear Tên khách (không nên dùng Mr/
Mrs hoặc Sir/ Madam trong trường
hợp khơng phân biệt rõ giới tính của
khách)
Khách không ghi tên: Dear Sir/
Madam
Khách ghi rõ Mr/ Mrs/ Dr thì cần
follow và Dear + thơng tin khách đưa
ra + tên khách.
Gửi lời chào khách từ văn phịng
cơng ty hoặc thành phố nơi mình
đang sống
Cảm ơn khách hàng đã gửi request
và nói lên sự cảm kích của mình khi
được phục vụ khách hàng…
Trong trường hợp khách không đề
cập quốc tịch trong request có thể
hỏi khách bạn là quốc tịch nào để
tiện giao dịch lần sau.


5. Email giao dịch
Giao dịch tích cực
- Xử lý thơng tin khách trao đổi thật
cẩn thận
- Trả lời đúng trọng tâm của các
câu hỏi
- Cân đối thời điểm chốt sale

- Khơng trì hỗn việc trả lời thư của
khách đến hơm sau hoặc thời gian
quán muộn trong ngày.

Giao dịch các lần sau

Văn phong thân mật hơn; vẫn đủ lịch
sự trong giao tiếp bằng văn bản.
Có thể hỏi thăm sức khỏe của khách;
thời tiết tại thời điểm của đất nước
bạn…
Khoe 1 - 2 câu về thời tiết của thành
phố mình và thời điểm này đất nước
mình đang diễn ra sự kiện nào như
đang chuẩn bị tết, nghỉ hè…
Căn cứ vào thời gian của đất nước/
vùng miền khách hàng tại thời điểm
để cân đối xem là trả lời thư ngay hay
xếp hàng cho các giao dịch ưu tiên
khác.

Giao dịch khơng có hồi âm
Tùy từng request có những ngày khởi hành xa hoặc
khẩn để ta follow giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên,
trong tuần đầu tiên gửi proposal cần follow nghiêm túc.
Ngày thứ tư sau khi gửi: Forward lại email và thông
báo ta đang follow. Khách Việt cho bạn thêm 1 câu
“Nếu bạn đang bận thì các bạn có thể reply lại thư này
giúp”... hoặc có câu nói nào hay hơn để các bạn trả lời
lại thư này.

Sau 2 ngày tiếp theo khơng có hồi âm của các bạn, gọi
điện trực tiếp đến số điện thoại của bạn nếu bạn cho
trong request. Nếu không có số điện thoại, gửi thư
thêm lần nữa.
Chốt Saels
Để tính toán thời điểm chốt sale trong một giao dịch là rất quan trọng. sale cần tinh ý để
biết rằng tại thời điểm nào chốt sale là tốt nhất. Tùy theo tình hình thực tế, sales có thể
chốt sale bất cứ lúc nào, tuy nhiên, thời điểm thích hợp nhất để chốt sale là khi đã final
được chương trình dựa theo lịch trình của khách, khách thích chương trình và khơng có
thêm thay đổi lớn nào, nếu khách đề cập đến vấn đề thanh tốn, sales chốt ln, nếu
khơng, sales chủ động mention đến vấn đề thanh toán, đưa thêm một số thông tin như:
Book sớm để giữ được khách sạn, giờ bay như chương trình, book sớm để Handpick the
BEST guides…..
Tùy vào tình huống cụ thể những thời điểm chốt sale tốt nhất là khi khách thích sản phẩm
của mình, các câu hỏi của khách đã được giải đáp, sales gợi ý payment để chốt luôn.Gửi
reservation form, invoice deposit và chương trình chốt cho khách.


6. Yêu cầu triển khai booking mới
QUY TRÌNH XỬ LÝ BOOKING MỚI

Booking được triển
khai chỉ khi đã nhận
được tiền đặt cọc
của khách. Trong
trường hợp chưa
nhận được tiền đặt
cọc của khách
nhưng giữa khách
và sales đã có sự

tin tưởng, vẫn có
thể triển khai
booking để giữ dịch
vụ luôn.

Trong trường hợp
tour gấp cần triển
khai để giữ dịch vụ,
vẫn lấy code
booking và chỉ giữ
chỗ những dịch vụ
cần thiết. Đề cập rõ
trong email đặt
booking là: TEN
BOOKING, cập nhật
cho điều hành khi
booking chắc chắn
chạy.

Trong trường hợp
tour của hãng thân
thiết, nếu cần triển
khai dịch vụ hoặc
thậm chí thanh tốn
cho đối tác khi chưa
có tiền về, cần phải
được sự đồng ý của
DOS hoặc BGĐ
bằng văn bản
(email).

.


7. Lấy code booking
Lấy code booking với điền đầy
đủ thông tin cần thiết. Đính kèm
file chương trình & tính giá chốt
với khách cùng với báo giá đối
tác (nếu có). Tất cả các trường
hợp khơng đính kèm lên phần
mềm đều bị phạt theo đúng chế
tài.

Code booking cần được ghi rõ
trong tiêu đề thư triển khai sang
cho điều hành

Chọn Tour BOOKING trong phần
điều hành

C

O
CODE

D

E

In code booking sau khi kết thúc

tour có chữ ký của sales. Ghi rõ
payment method và các thông tin
bắt buộc khác.


Modern PowerPoint Presentation

Graphic
Infographic
Designed

8. Xác nhận tiền với kế tốn

➢Nhận thơng báo tiền về từ kế toán
➢Gửi email xác nhận khoản tiền; code
booking, tên khách.
➢Thông báo cụ thể là tiền đặt cọc hoặc
full payment
➢Thơng báo về tiền cịn lại (nếu có) và
hình thức thanh tốn cịn lại để kế tốn
tiện theo dõi.


9. Nội dung triển khai booking

Subject: code booking mới NỘI DUNG TRONG THƯ:
➢ Code book:
➢ Tên tour:
➢ Ngày khởi hành/ Ngày kết thúc:
➢ Số khách:

➢ Tên khách hoặc Tên hãng; ghi rõ số lượng người lớn,
trẻ em (nếu có):
➢ Quốc tịch khách/ Tỉnh thành phố (dành cho khách VN)
➢ Số lượng phịng
➢ Danh sách phịng
➢ Thơng tin hộ chiếu khách
➢ Yêu cầu ăn uống
➢ File tính giá
➢ Báo cáo đối tác
➢ Thông tin chuyến bay
➢ Yêu cầu đặc biệt
➢ Visa: Khách có cần Visa khơng, loại nào?
➢ Thanh tốn: Có cần thu tiền khách khơng, nếu có, gửi
invoice đính kèm
Attached file
➢ Chương trình chốt với khách
➢ Bảng tính giá chương trình chốt
➢ Reservation form với inbound
➢ Hộ chiếu/ danh sách khách. Trong trường hợp khách
khơng gửi copy hộ chiếu thì cần xin đầy đủ thông tin
bắt buộc liên quan đến quy trình quản lý khách, bàn
giao đồn cho HDV mà Sở du lịch bắt buộc: Full
name, date/year/month of birth, passport number,
nationality. Đồng thời nếu booking có số khách ở trên
1 phịng thì phải có rooming list.
➢ Các thơng tin khác liên quan đến chuyến đi của khách.


10. Đối với ACTIVE
booking

➢Đối với những Active booking, Sales sẽ là
người chủ động làm việc với NCC để
check giá và tình trạng dịch vụ, sau đó
chuyển sang cho điều hành để triển khai
booking.
➢Trong trường hợp Sales tự giữ dịch vụ
qua phone, cần tự chủ động theo dõi
deadline.
➢Mention rõ trên Subject là: ACTIVE
BOOKING khi gửi sang cho điều hành,
cập nhật cho điều hành khi booking chắc
chắn confirm.
➢Trong trường hợp Booking hủy, cần báo
ngay cho điều hành để hủy, lưu ý rõ điều
khoản hủy phạt của các NCC tránh
cancellation charge.


11. Nhận các cập nhật từ điều hành

Trong trường hợp các cơ sở lưu trú fully book:
➢ Yêu cầu điều hành đặt top waitlist và tìm ít nhất 3 cơ sở
lưu trú tương đương
➢ Trao đổi với khách hàng và gửi thông tin của cơ sở lưu
trú tương đương cho khách hàng lựa chọn

Trong trường hợp khách hàng muốn chọn 1 cơ sở lưu trú
theo ý của họ,

Check lại các nguồn thông tin => Lấy báo giá và tư vấn về vị
trí địa lý cũng như cơ sở hạ tầng của cơ sở lưu trú đó. Lưu ý,
cần nắm vững thông tin và không đưa các thông tin hời hợt.

Trong trường hợp máy bay khơng có tại thời điểm phù hợp với
chương trình tour:
➢ Điều chỉnh ngày tour theo gợi ý của Điều hành và tư vấn lại cho
khách. Đảm bảo sự thay đổi phải phù hợp và có tính hợp lý.
➢ Luôn nắm vững giá bán và phối hợp với điều hành để mua được
giá đầu vào hợp lý nhất.


12.Cập nhật thay đổi trước khi tour chạy
Có bất kỳ sự thay đổi nào từ phía
khách => Cập nhật ngay cho điều
hành điều chỉnh cho phù hợp.
Nếu yêu cầu của khách không thực
tế hoặc không thực hiện được, cần
trao đổi trực tiếp hoặc qua điện
thoại với điều hành đảm bảo hiểu
rõ vấn đề và giải thích cho khách
hiểu.

Khơng tự ý hứa với khách hàng
trong khi điều hành chưa xác nhận
lại là có thể triển khai được hay
khơng

Với điều hành tour
Tất cả các thay đổi và bổ sung đều phải

có văn bản cụ thể qua email. Các trường
hợp thông báo qua các phương tiện khác
khơng được chấp nhận chính thức. Trong
các trường hợp giải quyết vấn đề, BGĐ
công ty sẽ dựa trên cơ sở văn bản xác
nhận để giải quyết..

Trong trường hợp có tour URGENT, HỦY
HỖN hoặc THAY ĐỔI dịch vụ trong ngày
CUỐI TUẦN, NGHỈ LỄ, Sale gọi điện trực
tiếp cho điều hành về sự thay đổi song
song với việc viết thư. Chat qua các
phương tiện khác sẽ khơng được tính theo
quy trình chuẩn..


12. Cập nhật thay đổi trước khi tour chạy

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

Cập nhật tất cả
những thông tin thay
đổi như giờ bay,
chương trình tour
trong ngày, khách
sạn, tàu bè,... theo
dịch vụ điều hành
cập nhật

Nghiên cứu lại

chương trình và tư
vấn cho khách


13. Đối với hướng dẫn viên du lịch
➢ Có thể chỉ định HDV cho đoàn và yêu cầu
điều hành book trong trường hợp có yêu cầu
đặc biệt
➢ Gặp HDV để cung cấp thêm thông tin của
khách trong trường hợp cần thiết

Yêu cầu hướng dẫn viên

➢ Gửi đầy đủ tên khách để Điều hành làm biển
đón tại sân bay.
➢ Trao đổi với khách xem họ muốn ai sẽ nhận
HDV khi đến. Có nhiều trường hợp người vợ
giao dịch nhưng muốn chồng nhận HDV. Có
nhiều trường hợp khách muốn xuất hiện tên
của cả hai vợ chồng trên biển đón.
➢ Kiểm tra cẩn thận họ và tên khách khi gửi
cho Điều hành, tránh sai lỗi chính tả.

Nhờ hướng dẫn viên thu tiền
➢ Với các booking cần thu tiền, yêu cầu điều hành
thông báo cho guide đưa khách về công ty để
nộp tiền. Phương án này an tồn nhất vì có kế
tốn kiểm sốt chất lượng tiền (series, tiền cũ,
rách, giả,...)
➢ Với các booking khơng gặp được khách, có thể

HDV thu hộ => gửi invoice với đầy đủ thông tin
chuẩn. Invoice chỉ được ghi tổng thu chứ không
diễn giải các items.


14. Trường hợp phát hiện ra
giá bán thấp hơn giá mua vào
➢ Sales hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc bán
lỗ booking của mình.
➢ Khi phát hiện ra lỗi sai, ngay lập tức trao đổi lại với
điều hành về phương án giải quyết.
➢ Tự đàm phán với nhà cung cấp để họ offer riêng
cho booking cụ thể.
➢ Nhờ Điều hành đàm phán trong trường hợp Điều
hành có mối quan hệ thân thiết.
➢ Điều hành có thể từ chối hỗ trợ nếu sales bán lỗ
quá sâu hoặc liên tiếp bán lỗ 2 booking trong vịng
1 tháng.
➢ Giải trình với trưởng phịng về việc bán lỗ và xin ý
kiến chỉ đạo của Ban giám đốc.
➢ Trong trường hợp sales bán thấp hơn giá mua vào
của 1 mục, nhưng lại thừa ra ở một mụckhác, có
thể cân đối xem có bù trừ được cho nhau không,
trong trường hợp không bảo đảm được mới cần
xin ý kiến của Ban giám đốc. Ví dụ: Sales có thể
tính thiếu 200.000đ/ 1 đêm hotel nhưng vé máy
bay lại thừa được 1 triệu của khách, vẫn có thể
bù trừ cho nhau được.
➢ Trong trường hợp booking bán lỗ, mức hạch toán
phải = 0

15. Vé máy bay của khách
Vé máy bay quốc tế
➢ Thông thường khách tự book vé đến và đi
➢ Trong trường hợp khách nhờ book, nên tư vấn lại khách tự
book với Agent nước sở tại sẽ có lợi cho khách hơn.
➢ Với các trường hợp vé quốc tế trong tour, cần check chéo
giữa phòng vé tại Việt Nam và phịng vé đối tác tại điểm đến
và tìm ra phương án giá tốt nhất. Với việc check giá, có thể
tự làm mà không cần thông qua Điều hành.
➢ Khi triển khai tour, note rõ vào booking thông tin vé và
người xác nhận.
Vé máy bay nội địa
➢ Với các booking thông thường, Điều hành sẽ căn cứ vào
thời gian và lịch trình của khách để book vé máy bay.
➢ Với các booking có u cầu đặc biệt về vé máy bay,
thơng tin cụ thể cho Điều hành.
➢ Trong trường hợp Sales tự giữ vé, ghi rõ thông tin vé,
người xác nhận, deadline…
➢ Gửi hộ chiếu của khách (nếu có)
➢ Gửi danh sách khách, ghi rõ tuổi của trẻ em, sự hỗ trợ xe
lăn cho người khuyết tật, người già...
Lưu ý
➢ Sales hồn tồn chịu trách nhiệm nếu đưa sai thơng tin của
khách.
➢ Sales nhận vé từ Điều hành => Kiểm tra chéo với các thông
tin của khách => Gửi cho khách cùng Service Voucher.

16. Visa

➢ Trong quá trình trao đổi với khách, hỏi thăm về tình hình làm Visa của khách để tư vấn và
bán thêm sản phẩm Visa up on arrival/ Evisa nếu có thể.
➢ Trong trường hợp khách tự làm Visa: hỏi xin khách số visa (nếu cần cho Điều hành pre
checkin tàu hoặc các dịch vụ yêu cầu).
➢ Trong trường hợp khách tour dài trên 7 ngày có thể offer free Vietnam visa approval letter +
visa stamp fee cho khách theo chính sách cụ thể.
➢ Trong trường hợp khách cần làm visa up on arrival, yêu cầu khách cung cấp thông tin hộ
chiếu, thông tin vé máy bay khứ hồi… Tư vấn khách về các loại hình đón đặc biệt để khách
đỡ mất thời gian chờ đợi tại sân bay (áp dụng cho khách từ 4 sao trở lên).
➢ Gửi Điều hành thơng tin chính xác và ghi rõ loại visa nào, có u cầu gì đặc biệt hay khơng.
➢ Với các quốc tịch khó, cần trao đổi trực tiếp với đối tác làm visa để tìm phương án giải quyết
tốt nhất cho khách.
➢ Giá dịch vụ visa không mark up cao, xác định rõ đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng để họ thấy
được hỗ trợ khi mua tour.


17.Service
voucher
➢Trước ngày khách đi tour phải gửi service
voucher, thông tin vé máy bay và thư xác
nhận cho khách.
➢Service voucher có đầy đủ các thông tin cho
khách theo đúng dịch vụ đã chốt với khách
khi đặt booking.
➢Kiểm tra chéo dịch vụ từ Điều hành và
chương trình của khách.
➢Rà sốt bảng tính giá với các xác nhận của
Điều hành.

➢Gửi cập nhật tình hình invoice của khách cho
Điều hành, cc cho kế tốn để nắm thông tin.
➢Gửi thông báo cho Điều hành rà soát dịch vụ
đã đặt với service voucher gửi khách.


18. Thông tin
trước chuyến đi
Thông tin trước chuyến đi giúp khách chuẩn bị những gì
tốt nhất cho hành trình khám phá, du lịch của mình.

Gửi thơng tin trước
chuyến đi kèm với
service voucher.

Enter trip

Bổ sung vào nội
dung email thông tin
một số chi tiết liên
quan đến điểm đến
như tình hình thời
tiết hiện tại, tỉ giá
ngoại tệ, thời
điểm…..


Quà tặng khách
➢Áp dụng với các booking
đặt phòng khách sạn và

các dịch vụ lẻ.
➢Khách đón sân bay khơng
có HDV hoặc tự đến.

Hotel voucher

19. Hotel voucher
và quà tặng khách

➢Quà tặng khách để tạo
ấn tượng với khách khi
đi tour.
➢Sử dụng nguồn quà có
sẵn của cơng ty để tặng
khách như quạt giấy,
mũ, sổ, giá đựng ly
rượu vang, khăn lụa, cà
vạt lụa…..
➢Với khách hàng có
doanh số/ lợi nhuận dự
kiến > 10 triệu, có thể
tặng đồng hồ gỗ,.....
➢Không tự ý đi mua quà
tặng khách. Bộ phận
hành chính tổng hợp
phụ trách phần mua quà
tặng khách.