Quản trị bán và chăn sóc khách hàng (1)

1, Quản trị bán hàng là gì ? Nêu chức năng vai trò của Quản trị bán hàng?
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng
của công ty bao gồm những hoạt động chính là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra bán hàng.
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho
nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn
luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.
*Vai trò của quản trị bán hàng
- Giúp bộ phận bán hàng phối hợp với các bộ phận khác như marketing, sản
xuất, . . để hoàn thành chiến lược tổng thể.
- Cho phép xây dựng được các mục tiêu và chiến lược, bán hàng hiệu quả tối ưu.
- Vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng một cách hiệu quả, hướng nguồn lực
vào việc hoàn thành các mục tiêu đề ra.
- Khuyến khích nhân viên sáng tạo và năng động trong hoạt động bán hàng.
- Góp phần xây dựng một lực lượng bán hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với
khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và các hoạt động khác của kênh phân
phối.
* Chức năng
- Hoach định
- tổ chức
- lãnh đạo điều hành ( điều khiển dẫn dắt nhân viên)
- kiểm tra giám sát ( xem xét thực tế thực hiện kế hoạch)
2, Phân tích mqh giữa Quản trị bán hàng và các chức năng Quản trị khác
trong DN?
-

Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất

Quản trị bán hàng có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, vì
nó tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải quyết được vấn đề: Sản xuất cái gì?
Sản xuất bao nhiêu? Chất lượng và giá thành sản phẩm như thế nào, để đáp ứng nhu

cầu thị trường và tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra. Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp
quản trị sản xuất đạt được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành
sản phẩm… Ngược lại quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất về các yếu


tố nêu trên, nói cách khác giữa quản trị và quản trị bán hàng có quan hệ chặt chẽ với
nhau.
-

Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị tài chính

Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng có ảnh
hưởng lớn đến ngân sách và cơng và cơng tác quản trị tài chính của doanh nghiệp, bởi
vì chi phí bán hàng là một khoản chi phí khơng nhỏ cần được tính tốn và kiểm soát
chặt chẽ, đồng thời cũng phải đáp ứng đầy đủ và kịp thời để đảm bảo cho hoạt động
bán hàng được thuận lợi nhất là các chi phí liên quan đến chi phí quảng cáo, khuyến
mại chăm sóc khách hàng…vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán
hàng là nội dung quan trọng và tập trung để có thể sử dụng có hiệu quả nhất nguồn
ngân sách dùng cho hoạt động này.
-

Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực

Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu quả lực lượng bán hàng là một việc
làm quan trọng bởi vì lực lượng này là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặt
khác, quản lý lực lượng bán hàng là một vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp. Vì vậy, nhà quản trị bán hàng phải thực hiện công tác này theo đúng
mục tiêu, phương pháp của quản trị nhân lực. Ngược lại, công tác quản trị nhân lực
trong doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp sử dụng một tỉ lệ lực lượng bán hàng lớn
như lĩnh vực thương mại và dịch vụ thì cần có sự quan tâm đúng mức với lực lượng

này nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng hồn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
Tóm lại, quản trị bán hàng có mối quan hệ mật thiết với các lĩnh vực và các hoạt
động khác trong doanh nghiệp nhằm tạo nên một hệ thống hoạt động có hiệu quả và
dịng chảy hàng hóa thuận lợi, mang lại thành công cho doanh nghiệp.
=>Các chức năng quản trị trong doanh nghiệp đều có vai trị vơ cùng quan trọng quyết
định đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi chức năng quản đều có mỗi quan
hệ mật thiết và bổ trợ lẫn nhau. Là cầu nối quan trọng giữa DN và thị trường. Có thể
coi chức năng quản trị bán hàng là quan trọng nhất liên hệ với các chức năng khác.
3, Nhiệm vụ chính của bán hàng?
-

Đầu mối thu nhập thơng tin thị trường (Vì người bán hàng thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng
giữa công ty và khách hàng và ngược lại.)

-

Tiếp nhận yêu cầu khách hàng, chuyển thơng tin đến bộ phận sản xuất, tài
chính,… Tìm cách đáp ứng nhu cầu đó.

-

Bán hàng: Trách nhiệm chính của người bán hàng là bán sản phẩm dịch vụ của
công ty thông qua các cuộc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện
thoại hay những dịch vụ khách hàng như: thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân,…


-

Chăm sóc khách hàng: trước, trong và sau khi bán hàng.

4, Theo a/c người bán hàng chuyên nghiệp cần có những đặc điểm, phẩm chất
gì?
-

Về kiến thức: nắm rõ sản phẩm, dịch vụ của công ty.

-

Về kĩ năng: giao tiếp ln có một niềm tin và sức mạnh thuyết phục trong hành
động và lời nói. Họ sử dụng ngơn ngữ sáng tạo, lịch sự và có sự linh hoạt rất
đáng khâm phục. Trình bày hàng hóa đẹp mắt thuyết phục.

-

Thái độ: Cởi mở, trung thực, thể hiện sự đồng cảm. Sự trung thực có lẽ là phẩm
chất quan trọng nhất đối với một nhân viên bán hàng. Trong kinh doanh, mọi
thứ nên xuất phát từ sự chân thành.

-

Ngoài ra một số cơng việc cần có ngoại hình

=>Nếu có được những điều này, bạn sẽ tạo dựng được một hình ảnh đẹp trong mắt
khách hàng. Và khách hàng thường có xu hướng mua hàng của những người mà họ
tin tưởng và u mến.
5, Trình bày các mục tiêu trong cơng tác quản trị bán hàng? Nêu những chiến
lược đạt được mục tiêu đó?
-

Mục tiêu hướng về con người: đầu tiên nội bộ cần phải đạt được ý kiến thống
nhất với nhau. Và môi trường làm việc nội bộ phải thật hợp ý.

Để có được điều này, cơng ty cần:
+ Ngay từ lúc tuyển dụng nên xem xét kỹ khả năng của ứng viên và tổ chức các hoạt
động nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên.
+ Một yếu tố quan trọng nữa là sự hòa hợp giữa quản lý và nhân viên, một công ty
không thể hoạt động tốt nếu giữa họ xảy ra mâu thuẫn.
-

Mục tiêu hướng về doanh thu, lợi nhuận: Các nhà quản trị bán hàng thường
hướng đến chính là doanh số và lợi nhuận. Đây chính là thước đo thực tế đánh
giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng.

=>Để đạt được mục tiêu đó:
-Kinh tế: Mơi trường kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh
và việc bán hàng thuận lợi. Ngược lại khi môi trường kinh tế khó khăn, đặc biệt là
khủng hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc tiêu thụ sản phẩm và địi hỏi
cần phải có nỗ lực lớn trong việc bán hàng.


Doanh số, lợi nhuận tăng trưởng, sự nổi tiếng thương hiệu sẽ được nhiều người biết
đến.
-

Xã hội: Làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng tạo dựng mối quan hệ với khách
hàng cũng như củng cố lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

6, Giao tiếp kinh doanh là gì?

• Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với
nhau trong hoạt động kinh doanh.
•

Các chức năng chính trong giao tiếp:

– Căn cứ vào mục đích hoạt động: kiểm sốt, tạo động lực, bày tỏ cảm xúc và thu
nhận thông tin
+ Giao tiếp có thể thực hiện chức năng kiểm sốt hành động của các thành viên
theo một số cách nhất định.
Ví dụ: Đối với một tập thể, người lãnh đạo nên phổ biến quy định chung thông qua
giao tiếp để các thành viên tuân theo và không phạm lỗi.
+ Giao tiếp thúc đẩy động lực bằng cách giải thích rõ cho người đối diện nghe hiểu
cần làm gì và nên làm gì; ủng hộ và giúp đỡ họ.
Ví dụ: Bố mẹ có thể giao tiếp thường xuyên với con cái để 2 bên chia sẻ suy nghĩ,
quan điểm sống và định hướng tương lai.
+ Giao tiếp giúp bày tỏ cảm xúc, đưa ra nhận định tình cảm cảm xúc qua lời nói về
thái độ trước sự vật cụ thể.
Ví dụ: Khi có chuyện buồn, con người thường tâm sự với nhau để giải vơi.
+ Qua giao tiếp con người cũng có thể thu nhận thơng tin.
Ví dụ: thầy cơ truyền đạt bài giảng thông qua giao tiếp với học sinh.
– Căn cứ vào tính chất của hoạt động giao tiếp thì có thể chia chức năng của giao
tiếp làm hai nhóm: các chức năng thuần túy xã hội và các chức năng tâm lí – xã
hội.
+ Các chức năng thuần túy xã hội là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu
chung của xã hội hay của một nhóm người.
Ví dụ 1: Giao tiếp đóng vai trị rất quan trọng trong việc tìm việc làm và cơ hội
thăng tiến.

Ví dụ 2: khi bộ đội kéo pháo, họ cùng hơ lên với nhau: “hị dơ ta nào” để điều
khiển, thống nhất cùng hành động để tăng thêm sức mạnh của lực kéo. Như vậy,
giao tiếp có chức năng tổ chức, điều khiển, phối hợp hoạt động lao động tập thể.
Giao tiếp cịn có chức năng thơng tin, muốn quản lí một xã hội phải có thơng tin
hai chiều, từ trên xuống, từ dưới lên và cả thông tin giữa các nhóm, tập thể…
+ Các chức năng tâm lí – xã hội của giao tiếp là các chức năng phục vụ nhu cầu
của từng thành viên trong xã hội. Con người có đặc thù là ln có giao tiếp với
người khác. Cơ đơn là một trạng thái tâm lí nặng nề.
Ví dụ: Khi có chuyện cần tháo dỡ hoặc khúc mắc, trẻ nhỏ nên giao tiếp với bố mẹ
để cùng tìm cách giải quyết.
7, Trình bày cách tạo thiện cảm với khách hàng trong giao tiếp. Lấy VD?
-

Nói ít lại và lắng nghe nhiều hơn

Điều đầu tiên để tạo thiện cảm với khách hàng, trong những phút đầu tiên giao tiếp
với khách hàng là rất quan trọng và hãy nhớ:
Không nên kể lể quá chi tiết về bản thân
Đừng nên nói về sản phẩm ngay
Trên hết, đừng rao bán bất cứ thứ gì trong những phút đầu tiên.
Đối với những khách hàng lần đầu tiên bạn tiếp xúc, bạn không thể biết được sản
phẩm và dịch vụ của bạn có nằm trong nhu cầu của họ hay không.
-

Luôn niềm nở và vui tươi với khách hàng

Một nụ cười tươi tắn sẽ cho khách hàng thấy được lịng nhiệt tình và thiện chí của
bạn. Cách cúi chào hay cái bắt tay tạo ra sự tin cậy của khách hàng vào mình. Đây là
một trong những yếu tốt quyết định trong việc Giao tiếp ứng xử hàng ngày.
-

Nhẫn nại, kiên trì với khách hàng

-

Hãy cố gắng tị mị và tìm hiểu về khách hàng

Hãy hỏi họ về sản phẩm họ đang dùng, họ có hài lịng khơng? Nó có đắt khơng?
Có ổn định khơng?
-

Trị chuyện với khách hàng như với những người thân thiết

-

Chú ý khi tư vấn trả lời với khách hàng


Nếu khách hàng đặt câu hỏi ngược lại về phía bạn, hãy trả lời thật ngắn gọn, súc
tích. Bạn phải ln nhớ rằng, tất cả những gì bạn đang làm là phục vụ mục đích bán
hàng, có nghĩa là phục vụ khách hàng.
8, Trình bày hành vi mua của khách hàng ( chương 2)
Tiến trình ra quyết định của khách hàng
-

B1: nhận thức nhu cầu( nhận thức vấn đề)

Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua
Nhu cầu đc nhận thức dưới tác động của 2 nhóm nhân tố bên trong và bên ngồi.
-

B2:tìm kiếm thơng tin

Nhu cầu tìm kiếm thông tin chịu sự tác động của các nhân tố:
+ giá trị và tầm quan trọng của vc mua
+ rủi ro cảm nhận liên quan đến vc mua
+ khối lượng thơng tin có sẵn
+ mức độ hài lịng đối với các sp hiện tại trên thị trường
Các nguồn thông tin từ: xã hỗi, thương mại, cá nhân, kinh nghiệm...và xem xét các
thuộc tính của các nguồn thơng tin.
-

B3: đánh giá lựa chọn phương án

Để đánh giá lựa chọn phươn án người ta sẽ đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá
Gán tầm quan trọng cho các tiêu chuẩn
Đánh giá tổng hợp lựa dựa trên niềm tin
-

B4: mua

Sự thực hiện hóa ý định mua hàng của người tiêu dùng
+ vấn đề người làm Marketing quan tâm
-

B5: hành vi sau khi mua

Người tiêu dùng cảm nhận: Lợi ích do sp đêm lại, lợi ích mà người tiêu dùng mong
muốn-> đánh giá cảm nhận về sp-> hài lịng / khơng hài lịng

9, Trình bày các kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng?
-

Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể: Một nụ cười tươi tắn sẽ cho khách
hàng thấy được lịng nhiệt tình và thiện chí của bạn. Cách cúi chào hay cái bắt
tay tạo ra sự tin cậy của khách hàng vào mình.

-

Giao tiếp bằng mắt: Nhìn vào mắt ai đó sẽ truyền tải cho họ thấy rằng bạn đang
tự tin và quan tâm đến những gì họ đang nói. Tuy giao tiếp bằng ánh mắt là điều
cần thiết nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó và bạn tuyệt đối không được lạm
dụng. Bạn không nên cứ nhìn chằm chằm vào mắt người đối diện vì điều này sẽ
khiến họ khó chịu.

-

Kỹ năng nói: Nói rõ ràng sẽ khiến người nghe cảm thấy dễ hiểu và dễ chịu hơn
việc bạn nói ấp úng, khơng dứt khốt. Đồng thời, người nghe cũng sẽ nhận thấy
sự tự tin của bạn và một phần tính cách con người của bạn. Đừng nói dài dịng
về những điều khơng mang lại lợi ích cho khách hàng. Hãy biết chọn lọc trong
sản phẩm của mình những gì hữu ích đối với họ.

-

Kỹ năng nghe: Khi bạn nói, người ta chú ý lắng nghe thì khi người ta nói, bạn
nhất định cũng phải như vậy. Lắng nghe là thể hiện bạn tôn trọng người đối
diện, bạn quan tâm những gì họ nói và bạn sẵn sàng tiếp thu thông tin, ý kiến từ
họ, sẵn sàng đóng góp ý kiến để cuộc giao tiếp khơng bị nhàm chán.

10, Trình bày các nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng?
-

Kn: chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng
trung thành cho doanh nghiệp.

-

Mục tiêu: của chăm sóc khách hàng khơng chỉ hướng tới làm thỏa mãn khách
hàng, coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm
năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tương
lai. Chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản
đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của doanh nghiệp.

-

Nội dung : Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cả khách hàng hiện
tại và khách hàng trong tương lai.

-

Hoạt động: Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất cả các hoạt động phục vụ, tư
vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại lẫn khách hàng chưa mua sản phẩm
của doanh nghiệp. Đây chính là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ khách
hàng và chăm sóc khách hàng

-

Mục đích trong tâm: Hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tạo nguồn khách
hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai.


-

Đối tác hoạt đông: Mọi đối tượng khách hàng: đã, đang và chưa sử dụng sản
phẩm

11, Trình bày các mơ hình, tổ chức lực lượng bán hàng?
Lực lượng bán hàng bên trong (nhân viên) <-> Lực lượng bán hàng bên ngoài (Đại
lý)
Kiểu tổ chức lực lượng bán hàng:
-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực đại lý

-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp

12, Phân tích các đặc điểm của loại hình trung gian, đại lý. Cho VD (chương 3)

•

Đại lý:

- Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối có quyền xác
lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2
bên gặp nhau trực tiếp.
- Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý. Cịn
đại lý thì được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ
đại lý.
•

Nhà bán lẻ:

- Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ với nhà bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và
khách hàng là hợp pháp. Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về pháp lý đối với
khách hàng. Như vậy, nhà bán lẻ có vai trị chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.
•

Nhà bán bn:

- Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ
từ các nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ.
- Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàn. Cũng như nhà
bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ.
•

Nhà phân phối đại lý đặc quyền (franchisee):

- Franchisee là một loại trung gian tron kênh phân phối được nhà cung cấp dịch
vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ
rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp.
- Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên bán/bên nhượng quyền
(franchiser) trao cho bên mua/bên nhận quyền (franchisee) sử dụng mơ hình kỹ thuật
kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng thương hiệu của mình. Đổi lại bên
mua phải trả cho bên bán một khoản phí sử dụng bản quyền hay chiết khấu phần trăm
doanh thu trong khoảng thời gian do hai bên thỏa thuận.
Ví dụ: Tiệm tạp hóa thường nằm rải rác ở các khu dân cư. Người dân thường sử
dụng chính nhà ở để tận dụng buôn bán, chủ trương là lấy công làm lời. Đây là một
loại hình khá phổ biến ở nước ta, khi trong nhà cần một ít đồ thì tâm lý người dân cũng
khơng muốn đi xa vì vậy các tiệm tạp hóa gần nhà ln là ưu tiên lựa chọn hàng đầu.
13, Có những kiểu phân phối nào. Cho VD với mỗi loại?
Kênh phân phối hiện tại được chia ra làm 3 nhóm: Kênh phân phối trực tiếp, kênh
phân phối gián tiếp và kênh phân phối đa cấp (hỗn hợp)
-

Kênh trực tiếp: Doanh nghiệp -> Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, đại lý
theo hợp đồng -> Người tiêu dùng cuối cùng.

-

Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp -> Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, đại lý
theo hợp đồng -> Các người mua trung gian -> Người tiêu dùng cuối cùng.

-

Kênh hỗn hợp: Doanh nghiệp -> Đại lý/ Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp,
người mua trung gian -> Người tiêu dùng cuối cùng

14, Nêu các trường hợp vận dụng của mỗi loại kênh phân phối.
Kênh trực tiếp: thường trong lĩnh vực dịch vụ ( trên nền tảng internet như: website,
Facebook, Instagram, Tiktok,… trên các nền tảng thương mại điện tử như: Shopee,
Lazada, Tiki,…) và bán hàng công nghiệp hay những hộ kinh doanh gia đình quy mơ
nhỏ (tiệm bánh, hàng ăn uống,…) hay một số ngành hàng như thời trang, nội thất.
Kênh gián tiếp: bao gồm tiệm tạp hóa địa phương, các siêu thị bán lẻ (Lotte Mart,
BigC, VinMart, Co.op Mart,…), các chuỗi cửa hàng tiện lợi (Circle K, 7-11, GS25,
Family mart…), cộng tác viên bán lẻ, đại lý bán bn,…
Kênh hỗn hợp: dn có thể sử dụng kết hợp cả 2 kênh trực tiếp và giám tiếp nên ấp
dụng được cho toàn bộ các lĩnh vực.
15, Nêu đặc điểm của từng loại sơ đồ tổ chức, lực lượng bán hàng?
-

Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý:


Giám đốc bán hàng -> Giams đốc bán hàng khu vực A -> Phụ trách bán hàng khu
vực A1, A2, A3
-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Giám đốc bán hàng -> Trưởng phòng bán hàng -> phụ trách nhóm sản phẩm A, B,
C.
-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

Giám đốc bán hàng -> Trưởng phòng bán hàng -> phụ trách nhóm khách hàngA, B,

C, . . .
-

Tổ chức lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp

Sản phẩm/khu vực
Khách hàng/sản phẩm
Khách hàng/ khu vực
Khách hàng/Sản phẩm/khu vực.
16, Tuyển dụng lực lượng bán hàng từ những nguồn nào. Trình bày ưu nhược
điểm của những nguồn đó?
1. Nguồn tuyển dụng nhân sự bên trong công ty
Nguồn nhân sự này còn được hiểu là tuyển dụng nội bộ, nhân sự được tuyển ngay
trong doanh nghiệp, nhân viên có thể tự ứng cử hoặc cấp trên đề bạt. Khi tổ chức có vị
trí muốn tuyển dụng thì ln ưu tiên cho người trong nội bộ.
Ưu điểm của nguồn tuyển dụng bên trong:
Tuyển dụng nội bộ có tính hiệu quả chi phí cao hơn vì đây là những người đã làm
việc trong công ty nên không cần tốn thêm khoản phát sinh nào để đăng tuyển trên các
trang web tìm kiếm việc làm. Hơn nữa, họ đã quen với văn hóa, cơng việc trong tổ
chức nên sẽ tiết kiệm được thời gian đào tạo, q trình làm việc khơng bị gián đoạn,
hạn chế được những vấn đề, lỗi gặp phải khi làm việc. Quản lý tuyển dụng sẽ dễ dàng
truy cập vào hồ sơ của các nhân viên này, nắm rõ được thông tin cũng như khả năng
làm việc, tinh thần trách nhiệm của họ ra sao. Ngoài ra, những người được tuyển theo
hình thức nội bộ sẽ có nhiều động lực làm việc, sự cống hiến cho công ty sẽ lớn hơn
người mới vào, đảm bảo tính trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, nâng cao
tinh thần của nhân viên.


Với nguồn tuyển dụng nội bộ, hiện nay doanh nghiệp thường khuyến khích cơ chế
Tiến Cử Nhân Tài nội bộ từ chính nhân viên đang làm việc tại cơng ty. Việc người

đang làm việc ở công ty giới thiệu bạn bè người quen thường có ưu điểm rất lớn là ứng
viên được giới thiệu sẽ tin tưởng môi trường Doanh nghệp do bạn mình giới thiệu. Các
Doanh nghiệp thường đưa ra các Game thưởng, để thưởng cho nhân viên giới thiệu
thành cơng. Doanh nghiệp có thể quản lý chương trình thủ cơng hoặc chạy chương
trình phần mềm Tiên Cử Nhân tài nội bộ tại TalentBold-hunting, giải pháp tiến cử
nhân tài nội bộ để thu hút nhiều đề cử.
Nhược điểm của tuyển dụng nội bộ:
Cũng bởi là nguồn tuyển dụng nhân sự vốn có trong cơng ty nên hạn chế sự thay
đổi về chất lượng lao động, khơng có thêm được nhiều nhân viên sáng tạo, mới mẻ và
có những ưu điểm nổi bật. Nếu những người này khơng hồn tồn hợp tác với lãnh đạo
thì có thể gây mâu thuẫn nội bộ. Bên cạnh đó cịn có một số vấn đề liên quan khá nhạy
cảm như thiên vị,..
Phương pháp tuyển dụng:
Tính chất nội bộ nên hình thức đăng tin cũng khá đơn giản, tổ chức sẽ thông báo
cho nhân viên về vị trí cịn trống qua in ấn, bản tin hoặc thư cá nhân. Lý do của việc
này là để liên lạc với nhân viên để trao đổi, tuyển chọn vào công việc mới.
+ Các thông tin tuyển dụng phải được truyền đạt rõ ràng để nhân viên có thể tự
đánh giá khả năng của mình và ứng tuyển.
+ Tin đăng phải thật nổi bật, đảm bảo các nhân viên đều nhận được thông báo về
quyết định của quản lý.
+ Hoạt động đăng tuyển của hệ thống phải tốt.
2. Nguồn tuyển dụng bên ngồi cơng ty
Đây là những người bên ngoài tổ chức, mới đến tham gia ứng tuyển. Tổ chức cần
xác định rõ vị trí cần nhân sự để tìm ra phương pháp tuyển dụng phù hợp nhất. Người
được tuyển từ bên ngồi sẽ có những nền tảng khác nhau như đến từ các trường đại
học, cao đẳng, trường nghề,...
Ưu điểm của tuyển dụng bên ngồi:
Hình thức này giúp cơng ty có được nguồn nhân lực chất lượng cao vì đã họ đã
được sàng lọc qua quá trình tuyển dụng, có tính sáng tạo và kỹ năng cần thiết mà nhân
viên hiện tại khơng có. Thay đổi nguồn nhân lực cho công ty, sự đa dạng trong lực

lượng lao động sẽ giúp kế hoạch, dự án, mục tiêu được thực hiện hiệu quả hơn.
Nhược điểm của nguồn bên ngoài:


Nguồn tuyển dụng bên ngoài sẽ tốn thời gian đào tạo để người mới có thể quen
được cơng việc. Họ có thể ‘nhảy việc’ nhiều hơn, dễ tiết lộ bí mật nội bộ với đối thủ
cạnh tranh. Do được đăng tuyển lên các phương tiện khác nên việc sàng lọc hồ sơ cũng
gặp nhiều khó khăn nhất định, địi hỏi phía cơng ty cần hạn chế những lưu lượng truy
cập không liên quan, chất lượng ứng viên kém.
Phương thức tuyển dụng nhân lực:
Nguồn tuyển dụng nhân sự từ bên ngoài sẽ đa dạng hơn hình thức trên, cách làm
hiệu quả để tìm được đội ngũ nhân viên chất lượng là thông qua:
+ Đăng tin tuyển dụng trên các trang web, group tìm việc làm chất lượng cao, miễn
phí như: HRchannels.com , topCV, vieclam24h
+ Qua trung tâm môi giới việc làm
+ Đăng tin quảng cáo trên báo, trang mạng xã hội,....
+ Qua dịch vụ headhunter như: HRchannels Headhunter, NIC,...
+ Qua dịch vụ trợ lý tuyển dụng thuê ngoài RPO như: TalentBold-RPO, Adeco,...
17, Bán hàng cá nhân là gì. Chức năng bán của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là một q trình( mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu
khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền
lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
-

Chức năng bán của bán hàng cá nhân

+ Giới thiệu lợi ích, cơng dụng của sản phẩm cho khách hàng
+ Trình diễn sản phẩm
+ Giới thiệu, giáo dục KH về sản phẩm mới
+ Trả lời các câu hỏi, thắc mắc, những lời từ chối mua của KH

+ Đàm phán ký kết hợp đồng với KH
+ Chăm sóc KH
+ Duy trì mqh lâu dài với KH
+ Thu nhập thơng tin marketing
18, Nêu quy trình và phân tích các bước của quy trình bán hàng cá nhân. Cho
VD


Quy trình bán hàng cá nhân:
Thăm dị và sàng lọc → tiếp cận sơ bộ → tiếp cận → giới thiệu và trình diễn → khắc
phục ý kiến phản đối → kết thúc thương vụ → theo dõi và duy trì.
•

Bước 1: thăm dị và sàng lọc:

Xây dựng 1 bảng danh sách khách hàng của riêng mình theo các cách sau:
-

Hỏi khách hàng hiện có tên của các khách hàng triển vọng

-

Tranh thủ những nguồn tham khảo khác

-

Tham gia các tổ chức có thành viên là các khách hàng triển vọng

-

Tham gia các hoạt động nói và viết để thu hút sự chú ý

Nghiên cứu các nguồn dữ liệu như báo chí, các niên giám để tìm tên khách
hàng.
-

Sử dụng điện thoại hay thư để tìm khách hàng

-

Đến thăm khơng chính thức các văn phịng

•

Bước 2: Tiếp cận hồ sơ

Nhân viên cần tìm hiểu kĩ về cơng ty khách hàng triển vọng và những người
mua của mình
-

Cần đề ra mục tiêu của các cuộc viếng thăm

-

Cần cân nhắc cách bố trí thời gian, khơng gian hợp lý

•

Bước 3: Tiếp cận

Nhân viên nên chú ý cách chào hỏi để gặp thuận lợi cho các mối quan hệ sau
này như lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện của nhân viên bán hàng
-

Yếu tố then chốt là phải tạo được ấn tượng đầu tiên

•

Bước 4: Giới thiệu và trình diễn

-

Nhân viên bán hàng nên sử dụng công thức AIDA để giới thiệu:

AIDA là viết tắt của 4 chữ:
+ Attention (Thu hút): tạo nhận thức về thương hiệu hoặc liên kết với sản phẩm hoặc
dịch vụ của mình.


+ Interesr (Thích thú): tạo ra sự quan tâm đến lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của
bạn và sự quan tâm đủ để khuyến khích người mua bắt đầu nghiên cứu thêm
+ Desire (Khao khát): cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thông qua kết nối cảm xúc,
thể hiện tính cách thương hiệu của bạn. chuyển người tiêu dùng từ thích nó sang muốn
nó.
+ Action (Hành động): Di chuyển người mua tương tác với công ty của bạn và thực
hiện bước tiếp theo. Tải xuống tài liệu quảng cáo, thực hiện cuộc gọi điện thoại, tham
gia bản tin của bạn hoặc tham gia vào trò chuyện trực tiếp,…
Việc giới thiệu có thể được hỗ trợ thêm bằng những phương tiện trình diễn như
sách mỏng, sơ đồ, phim đèn chiếu, bằng ghi âm hay hàn thực tế.
-

Có thể vận dụng 5 chiến lược sau:

+ Tính chất hợp pháp
+ Trình độ thành thạo
+ Sức mạnh của nhóm tham khảo
+ Gây cảm tình
+ Gây ấn tượng
•

Bước 5: Khắc phục ý kiến phản hồi:

-

Luôn giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua nói rõ ý kiến khơng tán thành

Đặt ra câu hỏi để người mua phải tự giải đáp những ý kiến đó của chính mình,
phủ nhận giá trị của ý kiến phản hồi hay biến ý kiến phản hồi đó thành lý do mua hàng
•

Bước 6: Kết thúc thương vụ

Nhân viên bán hàng cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người
mua: cử chỉ, những lời nói nhận xét. Có thể lưu ý một số thủ thuật:
-

Tóm tắt những điểm chính của q trình thỏa thuận

-

Hỏi người mua muốn mua sản phẩm A hay B

Đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua: quà, giảm giá, giá đặc
biệt,…
•

Bước 7: Tiếp tục theo dõi và duy trì


Nhân viên cần đảm bảo khách hàng hài lòng và hoàn tất mọi chi tiết về thời
gian giao hàng, điều kiện mua hàng,…
Nên có cuộc viếng thăm khi hàng đã tới, đảm bảo dịch vụ luôn đúng và tạo sự
tin tưởng.

19, Nêu vai trò của bán hàng cá nhân. Cho VD
-Dễ dàng khai thác mong muốn và nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ những vấn đề
họ gặp phải cũng như những đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ để doanh nghiệp có
thể cải tiến và đưa ra những giải pháp tốt hơn. sản phẩm phù hợp.
-Bán hàng cá nhân giúp tạo ra động cơ khuyến khích người trung gian chấp nhận
mua hàng gia tăng và nỗ lực nhiều hơn vào việc trưng bày các sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp.
-Bán hàng cá nhân giúp xây dựng cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mục
tiêu, vừa là bán hàng, vừa là kênh quảng cáo và có thể là kênh chăm sóc khách hàng.
-Ứng dụng bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp cung cấp những thông tin cần thiết
về sản phẩm cho khách hàng để tránh những sai sót, rủi ro trong mua bán, sử dụng.
20, Trình bày các kỹ năng cần thiết của bán hàng cá nhân.
•

Nhận dạng nhu cầu

Theo định nghĩa của Phillip Kotler “nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà
con người có thể cảm nhận được”.
Nhận dạng nhu cầu khách hàng là một quá trình người bán bằng những phương
pháp nhận biết nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những lí lẽ, dẫn chứng thuyết
phục khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Để nhận dạng nhu cầu khách hàng chúng ta có một số phương pháp sau:
- Phương pháp thăm dò bằng những câu hỏi mở: để khuyến khích đối tượng trình
bày suy nghĩ của họ thơng qua câu trả lời mở
- Phương pháp thăm dị bằng câu hỏi tìm dữ liệu: Từ những câu trả lời này sẽ
giúp chúng ta có được những thơng tin và dữ liệu cụ thể được gạn lọc.
•

Trưng bày và giới thiệu sản phẩm

Trưng bày và giới thiệu sản phẩm la một hoạt động cần thiết, nó được hiểu như
cách thức mà cửa hàng bố trí, xếp đặt sản phẩm và các vật dụng quảng cáo để lôi kéo


khách hàng thông qua việc tạo sự hấp dẫn trong trưng bày và tạo sự thuận lợi cho
khách hàng dễ nhận diện và tiếp xúc sản phẩm.
Một số phương pháp trưng bày:
-

Theo điểm đặt

-

Theo sản phẩm

-

Theo kệ đặc thù

-

Phối hợp các cơng cụ hỗ trợ tại điểm bán

•

Ứng xử với những chỉ trích

-

Chỉ trích là mối đe dọa nhưng cũng là cơ hội

-

Yêu cầu khi xử lý sự chỉ trích: chú ý một số yêu cầu:

+ Đoán trước và loại ngay từ đầu khi chỉ trích bắt đầu xuất hiện
+ Hiểu rõ đối tượng
+ Nắm vững những thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, thị trường,
chương trình marketing hỗ trợ
-

Kỹ năng xử lý sự phản đối:

B1: Xác định chỉ trích thật
B2: Hiểu rõ chỉ trích
B3: Kiểm tra xác nhận lại chỉ trích

B4: Xử lý phản đối
•

Kỹ năng thuyết phục

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối
tượng nhằm thay đổi quan điểm, thái độ, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một sự
vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta
đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
Một số yêu cầu khi thuyết phục khách hàng:
- Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi íc thật của sản phẩm đáp ứng nhu
cầu thật của khách hàng


-

Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn

-

Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục

Các bước trong kỹ năng thuyết phục:
B1: Tóm tắt hoàn cảnh: Điều kiện, nhu cầu, hạn chế, cơ hội.
B2: Đưa ra ý tưởng:
- Cần thỏa mãn nhu cầu: Đưa ra ý tưởng đối tượng nên khắc phục hạn chế và tận
dụng cơ hội đang có bằng cách mua hàng
- Lợi ích sản phẩm phù hợp nhu cầu: Khẳng định lợi ích của sản phẩm đáp ứng
nhu cầu của đối tượng
-

Gợi ý hành động: Đối tượng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi mua hàng.

B3: Giải thích cơng việc là như thế nào:
-

Ai, cái gì, ở đâu, khi nào?

- Đoán trước câu hỏi: Những câu hỏi mà đối tượng thường hỏi như: nó có phù
hợp với hồn cảnh của tơi? u cầu của tơi là gì? Lợi ích là cái gì? Nó hoạt động như
thế nào? Tơi phải làm gì để mua?
- Đảm bảo hiểu rõ: Khẳng định sự hiểu rõ mong muốn của đối tượng và đảm bảo
đối tượng cũng hiểu rõ những mong muốn của người bán về lợi ích sản phẩm và cách
thức mua hàng
B4: Củng cố giải pháp lợi ích
-

Làm thế nào để ý tưởng gặp được nhu cầu

-

Gợi lại những cơ hội

•

Bán hàng bằng cách triển lãm thương mại

Lý do tham gia những cuộc triển lãm thương mại:
-

Những lí do quản trị

-

Tính hiệu quả của chi phí

-

Tiếp cận những khách hàng và những nhà phân phối tiềm năng mới

-

Liên hệ trực tiếp với những người ra quyết định


-

Đạt được những mục tiêu liên hệ với việc bán hàng

Chuẩn bị cho cuộc triển lãm:
-

Hoạch định

-

Chọn lựa và huấn luyện các nhân viên chào hàng

Đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại: phụ thuộc vào những mục tiêu mà
cơng ty đặt ra ban đầu.

•

Tiếp thị từ xa

Tiếp thị từ xa là một phương pháp tiếp thị sử dụng cơng nghệ viễn thơng nhờ một
phần của chương trình tiếp thị được quản lý tổ chức và lập kế hoạch tốt với các đặc
điểm nổi bật của việc bán hàng cá nhân bằng cách tiếp xúc trực tiếp và sử dụng những
mối liên hệ từ xa.
- Ứng dụng không liên quan đến bán hàng: Tiếp thị từ xa không liên quan đến bán
hàng tập trung chủ yếu và đơn giản vào việc phục vụ khách hàng trước và sau khi bán
hàng trong ba lĩnh vực: xử lý và quản lý các đơn đặt hàng, cung cấp thông tin và thu
thập những than phiền
- Ứng dụng liên quan đến bán hàng: Hầu hết những ứng dụng tiếp thị từ xa liên
quan đến việc bán hàng đều đòi hỏi một loại ngƣời khác, hăng hái hơn. Có ba lĩnh vực
liên quan đến bán hàng:
+Những hoạt động trước khi bán
+Bán hàng/ dịch vụ
+Những hoạt động sau khi bán
•

Thương lượng:

Khi nào cần thương thượng:
- Khi nhiều yếu tố không chỉ liên quan đến giá cả, mà còn cả liên quan đến chất
lượng và dịch vụ
- Khi khơng thể dự đốn trước được các rủi ro kinh doanh
- Khi cần có một thời gian dài để sản xuất ra số hàng được mua
- Khi sản xuất bị gián đoạn thường xuyên do thay đổi đơn hàng nhiều lần
• Phương pháp thương lượng có ngun tắc:

- Tách riêng con người ra khỏi vấn đề
- Tập trung vào quyền lợi chứ không phải lập trường
- Nghĩ ra các phương án đơi bên cùng có lợi
- Kiên quyết bảo vệ những tiêu chuẩn khách quan.
21, Cho biết những áp lực người bán hàng cá nhân thường gặp?
Từ doanh nghiệp: Doanh số
Từ khách hàng: Trả chậm
22, Làm nghề bán hàng cá nhân sẽ có được những cơ hội nào?
-

Rèn luyện cho mình những kỹ năng trong cuộc sống

-

Mở rộng thêm các mối quan hệ

- Có rất nhiều các nhân viên sale ở các doanh nghiệp có thể tự mình tách ra để
start up
- Cơ hội về tài chính: người bán hàng có cơ hội có thu nhập rất tốt từ chính cơng
việc của mình khi họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ trong hoạt động và biết tính tốn.
Người nhân viên ban đầu có thể có mức lương chưa cao nhưng họ có tiền hoa hồng và
tiền thưởng theo doanh số. Do vậy, tích cực và cố gắng hơn nữa để có nhiều đơn hàng
thì cơ hội có thêm thu nhập là điều tất nhiên.
- Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực
tiếp. Những nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng
khác nhau trong những tình huống hồn cảnh hết sức phong phú. Chính vì vậy, người
bán hàng phải ln sáng tạo và phản ứng linh hoạt trong các tình huống đa dạng này.
Ngay cả tại cơng ty, chính sách bán hàng và sản phẩm cũng ln có sự thay đổi theo
thời gian, do vậy, người nhân viên kinh doanh hoặc thậm chí cả những người có liên

quan đến hoạt động này cũng phải luôn cập nhật, luôn học hỏi để đáp ứng với những
thay đổi này. Như vậy, người bán hàng là người ln tự làm mới mình, linh hoạt và
sáng tạo trong mọi hồn cảnh – đây chính là sự đa dạng mà không phải ngành nghề
nào cũng có được.
- Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân: Người bán hàng ngay sau khi được tung
vào làm việc thực tế là họ đã có thể chứng tỏ được bản thân thông qua doanh số, số
lượng khách hàng, số đơn hàng, chỉ tiêu đạt được… Cơ hội chứng tỏ bản thân này
thường rõ ràng, nhìn thấy một cách khá dễ dàng so với các cơng việc khác.
- Tính độc lập: Người làm cơng việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách
nhiệm chính về khu vực mà mình phụ trách; do vậy tính độc lập của cơng việc này khá


cao. Họ thường tự triển khai công việc, báo cáo kết quả cho người quản lý và tự vận
hành công việc, tự quản lý thời gian và các mối quan hệ sao cho có hiệu quả nhất. Sự
chủ động về cơng việc, thời gian chính là những yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập
cho người bán hàng. Tuy nhiên, sự độc lập này phải luôn trong trạng thái tích cực –
người bán hàng vừa đạt được thành tích tốt trong công việc, đi đúng chiến lược mục
tiêu của cơng ty và vừa làm hài lịng khách hàng ở mức tốt nhất.
- Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp: Ngày nay rất nhiều người ở vị trí quản trị
cấp cao xuất thân từ nhân viên bán hàng. Công việc này đem lại triển vọng cao cho
những người có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp. Vì sao vậy? Đơn giản là vì họ
được huấn luyện rất bài bản về giao tiếp và thiết lập quan hệ, họ có cơ hội chứng tỏ
mình qua doanh số và lợi nhuận đạt được, có nhiều cách thức để hướng tới những nấc
thang cao hơn từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian, phụ trách kinh doanh và điều
hành chung
23, Văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa bán hàng nói riêng có những
nội dung cơ bản gì? Nêu các đặc trưng của văn hóa trong quản trị bán và chăm
sóc khách hàng?
-Văn hố doanh nghiệp là tồn bộ giá trị văn hố được gây dựng nên trong suốt q
trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, từ đó trở thành quy tắc, tập quán quen

thuộc ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp đồng thời chi phối tình cảm, cách suy
nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện
các mục đích.
- Văn hóa kinh doanh là hệ thống các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và
hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, được thể hiện trong
cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một cộng đồng hay một khu vực. Các nhân
tố cấu thành văn hóa kinh doanh gồm: triết lí kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa
doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh và ứng xử kinh doanh.
- Các đặc trưng của văn hóa trong quản trị bán và chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa
Nếp văn hóa thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách
hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp và nhất qn trong mọi phịng ban, tránh tình trạng phịng này cam
kết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh
nghiệp và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lịng.
24, Trình bày 2 thuyết động viên trong quản trị lực lượng bán.
1.Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow.


Maslow cho rằng con người có 5 nhu cầu cơ bản, được sắp xếp theo thứ bậc:
Nhu cầu sinh học: là các nhu cầu cơ bản về ăn, mặc, ở…
Nhu cầu an toàn: một khi những nhu cầu trên đã được thõa mãn, chúng ta bắt đầu
tìm kiếm sự an tồn và ổn định cho mình.
Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu được u thương, có tình bạn và được là thành viên
của một tập thể.
Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu có địa vị, được người khác công nhận và tôn
trọng, cũng như nhu cầu tự tôn trọng mình.
Nhu cầu tự hồn thiện: là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, được biến các
năng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành tích mới và có ý

nghĩa, nhu cầu sáng tạo.
Maslow đã khẳng định: Mỗi cá nhân người lao động có hệ thống nhu cầu khác
nhau và nó được thỏa mãn bằng những cách, những phương tiện khác nhau. Về
nguyên tắc, con người cần được thõa mãn các nhu cầu ở bậc thấp hơn trước khi được
khuyến khích để thõa mãn những nhu cầu ở bậc cao hơn. Người quản lý phải quan tâm
đến các nhu cầu của người lao động. Từ đó có biện pháp để thõa mãn nhu cầu đó một
cách hợp lý.
2.Thuyết cơng bằng của J.Stacy Adam là gì?
Học thuyết phát biểu rằng: “Mỗi cá nhân trong tập thể đều muốn có sự cơng bằng.
Mỗi người lao động thường có xu hướng so sánh sự đóng góp và các quyền lợi mà họ
được hưởng với sự đóng góp của những người khác và quyền lợi của họ”.
Các quyền lợi được hưởng như: được khen thưởng, hưởng các chế độ phúc lợi, làm
việc trong điều kiện thuận lợi và có cơ hội thăng tiến… Sự đóng góp thể hiện ở mặt số
lượng và chất lượng của công việc mà người lao động hoàn thành, sự nỗ lực của bản
thân, trách nhiệm và sáng kiến…
Như vậy, để tạo động lực cho người lao động nhà quản lý phải tạo ra và duy trì sự
cơng bằng giữa sự đóng góp và các quyền lợi của từng cá nhân trong tập thể.
25, Phân tích tầm quan trọng của lương thưởng giành cho lực lượng bán
hàng?
Chính sách thù lao bao gồm lương theo thời gian, thưởng theo doanh số (hoa hồng)
và thưởng khi hồn thành cơng việc. Việc khơng hồn thành mục tiêu doanh số thì
khơng được thưởng nhưng cũng khơng bị giảm lương như vậy gây ra việc hồn thành
hay khơng hồn thành mục tiêu doanh số cũng khơng vấn đề gì mà vẫn được nhận
lương theo thời gian và ở đây đã gây ra sự mất cơng bằng giữa người hồn thành tốt và
khơng hồn thành tốt nhiệm vụ.


Cần cân nhắc thêm việc thực hiện chính sách thưởng cho cả nhân viên trực tiếp bán
hàng và những nhân viên thuộc bộ phận gián tiếp vì những người thuộc bộ phận gián
tiếp cho rằng kết quả kinh doanh phải có sự đóng góp của tất cả nhân viên nhưng chỉ

có những người trực tiếp bán hàng mới được thưởng, như vậy là khơng cơng bằng
26, Trình bày một số quan điểm tư duy của nhà lãnh đạo trong môi trường
kinh doanh hiện nay để có thể thay đổi dịch vụ khách hàng theo hướng tích cực?

27, Đạo đức KD là gì? Nêu một vài những chuẩn mực đạo đức với những
người bán hàng?
Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều
chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh. Đạo đức
kinh doanh chính là đạo đức được vận dụng vào trong hoạt động kinh doanh.
-Một vài những chuẩn mực đạo đức với những người bán hàng:
+ Tinh thần trách nhiệm cao
+ Sự cảm thông
+ Suy nghĩ tích cực
+ Trung thực
28, Vai trị của đạo đức kinh doanh đối với sự phát triển của các doanh nghiệp
Việt Nam trong môi trường hiện nay.
Trong doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh mang lại những lợi ích hữu hình và vơ
hình, bao gồm:
•

Điều chỉnh hành vi của chủ thể kinh doanh

Đạo đức kinh doanh là tổng hợp những quy tắc, luật lệ có tác dụng điều chỉnh,
kiểm sốt hành vi của con người mà cụ thể ở đây là các chủ thể kinh doanh. Chính vì
vậy, đạo đức kinh doanh có vai trị quan trọng giúp định hướng con người không làm
những việc sai trái, vi phạm pháp luật cũng như làm trái với chuẩn mực đạo đức của
con người.
Hoạt động hợp pháp, cho dù ở cấp địa phương hay quốc gia, duy trì sự tơn trọng
của doanh nghiệp giữa các đồng nghiệp và khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của
mình và cho phép cơng ty tiếp tục hoạt động.

•

Lãnh đạo hiệu quả hơn


Khi một nhà quản lý tuân theo đạo đức kinh doanh, nhiều khả năng họ sẽ đối xử tốt
với nhân viên. Do đó, các đội có xu hướng dẫn trước hơn. Điều này giảm thiểu các vấn
đề về kỷ luật và sự tin tưởng của các nhóm vào người quản lý và giám sát khi cần đưa
ra các quyết định khó khăn.
•

Chất lượng của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có chất lượng sẽ tạo được sự tin tưởng cho khách hàng cũng như
các đối tác làm việc. Bởi lẽ, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những cơng ty
có uy tín, chất lượng hơn là những cơng ty làm ăn không rõ ràng cho dù chất lượng
cũng như giá cả của sản phẩm, dịch vụ cơng ty bạn có thể cũng chỉ ngang bằng so với
các đối thủ khác trong cùng ngành.
Đối với các nhà đầu tư, họ cũng sẽ ưu tiên hợp tác, làm việc với các doanh nghiệp
có đạo đức kinh doanh. Bởi lẽ, các nhà đầu tư tin rằng, đạo đức kinh doanh quyết định
trực tiếp đến hiệu quả và lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp.
•

Cải thiện khả năng giữ chân nhân viên

Đạo đức kinh doanh mạnh mẽ thường khuyến khích các nhà quản lý thể hiện sự
đánh giá cao đối với sự chăm chỉ của nhân viên. Kết quả là, các thành viên trong nhóm
có thể trung thành hơn với công ty và cố gắng làm việc hiệu quả hơn. Nó cũng có
nghĩa là nhân viên ở tất cả các cấp ít có khả năng bị cho thơi việc vì những lý do liên
quan đến hành vi phi đạo đức.

•

Sự tận tâm làm việc của nhân viên

Một nhân viên ln có xu hướng gắn bó, tận tâm với công ty hơn khi họ tin rằng
lợi ích của họ gắn liền với lợi ích của doanh nghiệp đồng thời nhận được sự tin tưởng,
quan tâm đối đãi phù hợp từ cấp trên. Những sự quan tâm đó được thể hiện ở việc tạo
mơi trường làm việc năng động, an toàn; trả thù lao hợp lý cũng như thực hiện đúng
theo những điều đã ghi trong hợp đồng lao động... Khi mà môi trường đạo đức trong
công ty được thực hiện cũng sẽ thúc đẩy đội ngũ công nhân viên làm việc hăng say,
tăng năng suất lao động. Chính vì vậy, đạo đức kinh doanh là sợi dây liên kết vững
chắc nhất giữa nhà quản lý và người lao động, thúc đẩy tinh thần làm việc và tăng
năng suất.
Ngoài ra, đạo đức kinh doanh của một doanh nghiệp cũng giúp họ thu hút được
những nhân viên chất lượng. Các doanh nghiệp quan tâm đến nhân viên của họ ở mọi
cấp độ và đối xử với họ theo các tiêu chuẩn đạo đức cao nhất sẽ hấp dẫn người tìm
việc.
•

Lợi nhuận của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp đối xử với khách hàng của mình một cách đạo đức sẽ xây dựng
lòng tin với họ, cũng như một mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những khách hàng
này sẽ là khách hàng trung thành và họ có thể sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó cho những


người trong phạm vi ảnh hưởng của họ. Không những thế, một doanh nghiệp được biết
đến với các nguyên tắc đạo đức cao có thể nhận được sự tơn trọng và nâng cao chất
lượng thương hiệu của mình. Từ đó doanh nghiệp sẽ bán được nhiều sản phẩm, dịch
vụ hơn và thu về lợi nhuận cũng sẽ tốt hơn.

Mặt khác, đối với các công ty đã niêm yết trên thị trường chứng khoán, đạo đức
kinh doanh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cổ phiếu. Trong trường hợp thị trường
có biến động thì những cơng ty có đạo đức kinh doanh cũng có thể thu về lợi nhuận tốt
do đạt được sự tín nhiệm từ phía khách hàng và các nhà đầu tư.
•

Sự vững mạnh của quốc gia

Tại sao đạo đức kinh doanh lại ảnh hưởng đến sự vững mạnh của quốc gia? Tại sao
các nhà đầu tư lại có xu hướng đầu tư vào nền kinh tế của nước này thay vì nước
khác? Một trong những lý do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đó chính là đạo
đức kinh doanh. Một nền kinh tế có thể chế chính trị rõ ràng, trung thực, sự phát triển
về kinh tế đem lại những lợi ích về xã hội, khơng có tham nhũng...tạo niềm tin cho các
nhà đầu tư trong và ngồi nước. Từ đó mà nền kinh tế chung của đất nước cũng ngày
càng phát triển vững mạnh.
Chúng ta vẫn thường được nghe rằng: "Gieo suy nghĩ gặt hành động, gieo hành
động gặt thói quen, gieo thói quen gặt tính cách, gieo tính cách gặt số phận". Và trong
kinh doanh cũng vậy. Chính vì vậy, nếu là chủ doanh nghiệp dù mới thành lập hay
đang trên đà phát triển thì đừng qn rằng hãy xây dựng cho cơng ty mình một chuẩn
mực đạo đức kinh doanh phù hợp để đưa công ty ngày càng tiến xa hơn trong nền kinh
tế toàn cầu này nhé.
29, Một số giải pháp của việc tăng cường đạo đức kinh doanh tại VN hiện nay.
-

Hệ thông văn bản quy định rõ ràng

-

Kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh

-

Xử lý nghiêm minh với những vi phạm đạo đức

-

Tuyên truyền giáo dục nâng cao nhận thức của người kinh doanh

-

Hình thành các hiệp hội cơng chúng để phát động các phong trào kinh doanh
tích cực.

30, Trình bày phương pháp định vị LOCATE trong bán hàng và chăm sóc
khách hàng.
31, Nêu vai trị trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Cho Vd mua
sản phẩm cụ thể.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng:


-

Kinh tế

-

Nhu cầu

-

Cá nhân

-

Marketing

-

Tâm lý

-

Văn hóa

32, Phân tích các lý do doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng
•

Giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mang
lại sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân
khách hàng cũ, tăng mức độ trung thành của khách hàng từ đó tạo ra một cộng đồng
khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp lan tỏa sản phẩm, thông điệp của doanh
nghiệp đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều địa điểm vùng miền hơn, tạo điều kiện
thuận lợi để doanh nghiệp mở rộng quy mơ, tạo uy tín trên thị trường.
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng bằng cách tạo thẻ thành viên,
khi khách hàng nhận được thẻ, họ sẽ cảm thấy mình là một khách hàng quan trọng của
doanh nghiệp, được tôn trọng và quan tâm. Bên cạnh đó, thẻ thành viên cịn giúp
khách hàng tích điểm sau mỗi lần mua nhằm nhận được nhiều ưu đãi hơn sẽ khuyến
khích khách hàng mua hàng nhiều hơn và trung thành mua hàng của doanh nghiệp

bạn.
•

Tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí

Trên thực tế khi bạn xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lấy
được lịng tin của khách hàng thì họ sẽ chính là người giới thiệu sản phẩm của bạn cho
người thân bạn bè cùng sử dụng. Thậm chí họ có thể post những bài review tốt về bạn
lên mạng xã hội, trang cá nhân của họ. Bạn không hề mất một đồng nào nhưng sản
phẩm của bạn lại đến được với nhiều người hơn. Và dĩ nhiên người tiêu dùng sẽ tin
những review, giới thiệu của người đã sử dụng hơn là những quảng cáo từ doanh
nghiệp của bạn. Ngược lại nếu bạn khiến khách hàng khơng hài lịng về chất lượng sản
phẩm về thái độ phục vụ thì họ cũng sẽ nói lại với những người khác và điều này có
ảnh hưởng rất xấu đến doanh nghiệp của bạn. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng tốt
là việc làm cần thiết và ưu tiên
• Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách
hàng