Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ Công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế

ĐỀ TÀI
“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI
CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ”
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài:
Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng được
Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển. Bên cạnh việc xây dựng nên các chương
tŕnh đào tạo thì việc tạo ra các dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu, sinh
hoạt cũng rất được chú trọng.
Hiện nay, hầu hết các trường đại học ở Việt Nam đều có các dịch vụ công nghệ thông tin
dành riêng cho sinh viên. Tuy nhiên, chất lượng các dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu
cầu học tập, sinh hoạt của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có
đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập hay không? Đó là những vấn đề đang cần được
quan tâm.
Từ những lý do đo, tôi quyết định chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ" làm đề tài tốt nghiệp để biết được mức độ
hài lòng của sinh viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề tồn tại ở các dịch vụ cần
phải cải thiện để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp cho sinh viên có điều
kiện phát huy tối đa khả năng học tập.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các
dịch vụ công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của sinh viên đồng
thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Trường đại học kinh tế Huế so với các trường khác
trên địa bàn TP Huế.
Mục tiêu cụ thể:
+ Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại
học kinh tế Huế.
+ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ
thông tin Trường Đại học kinh tế Huế thông qua các chỉ tiêu.

+ Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về các dịch vụ công nghệ thông tin.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ công
nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
1. Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế
- Những sinh viên hệ tín chỉ đã từng sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin tại Trường
đại học kinh tế Huế
2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trường đại học kinh tế Huế
- Thời gian nghiên cứu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra
phỏng vấn ).
Số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ
tháng 2 năm 2009 đến tháng 2 năm 2011
1.4. Phương pháp nghiên cứu :
Để thực hiện đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ công
nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế trên website, diễn đàn, báo cáo liên quan về:
lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, cơ sở hạ tầng, quy mô...
+ Dữ liệu sơ cấp:điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố như:
* Tính đa dạng của dịch vụ
* Tốc độ của dịch vụ
* Cơ sở hạ tầng dịch vụ
* Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ
Trong các nhân tố sẽ có các biến cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Các thông tin về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, khóa học...
* Kích cỡ mẫu:
Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép

được chọn là 10%.
Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N:
Trong đó:
- N: Kích cỡ mẫu
- Z
2
: tương ứng giá trị miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn.
Ứng với trường hợp nghiên cứu này, độ tin cậy được chọn là 95% => Z=1,96
- P: tỉ lệ nữ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế
- 1-P: tỉ lệ nam sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế
Trong trường hợp nghiên cứu này, rất khó xác định được tỉ lệ giữa nam và nữ sử dụng các
dịch vụ công nghệ thông tin, nên P được chọn với giá trị 0,5 ứng với trường hợp mẫu lớn
nhất.
N = [(1,96)
2
.(0,5.0,5)]:(0,05)
2
=96 (Mẫu nghiên cứu)
Để tăng thêm tính đại diện và độ tin cậy cho mẫu nghiên cứu, tôi đã chọn kích cỡ mẫu đến
120 mẫu.
* Phương pháp chọn mẫu:
Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, tôi sẽ phát ra 120 mẫu. Số mẫu sau khi thu thập
được nếu lớn hơn 120 mẫu thì sẽ chọn ngẫu nhiên lấy 120 mẫu bằng công cụ Random
sample of cases. Trong phạm vi nghiên cứu địa bàn Trường đại học kinh tế Huế là điều
kiện để tôi sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu
nhiên phân tầng và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. cụ thể như sau:
Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên tín chỉ Trường đại học kinh tế Huế được phân
ra thành các khóa. Sau đó sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random
Number để chọn ra 3 khóa.
- Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: tại mỗi khóa học, sẽ có một trật tự danh sách số lớp.

Phỏng vấn viên sẽ sử dụng bảng Random Number để chọn ngẫu nhiên sinh viên bất kỳ và
phỏng vấn ngẫu nhiên một người trong số đó, sau đó cứ cách k đơn vị lại tiếp tục phỏng
vấn lớp tiếp theo (k chọn ngẫu nhiên). Cứ như thế cho đến khi điều tra đủ số mẫu cần thiết.
- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for
Windows.
5. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp nhà trường biết được mức độ hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ công nghệ thông tin của Trường, sinh viên hài lòng và
không hài lòng ở yếu tổ nào để từ đó hoàn thiện và dịch vụ tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của sinh viên đối với các dịch vụ công nghệ thông tin.
PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
I. Cơ sở lý thuyết:
1.Khái niệm dịch vụ:
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch
vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng.
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là
những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó
cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự
thoải mái hay sức khỏe,…
2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi, thử,… trước khi mua.
- Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng vụ hoàn toàn giống nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là
tiêu thụ dịch vụ.
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không
thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
- Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng
thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất
nhiều.
- Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng
không có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói
lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
3. Chất lượng dịch vụ
3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác nhau giữa mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ"
3.2 Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ:
Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối
dịch vụ.
Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch
vụ được cung cấp đó.. Chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh hưởng bởi so sánh
giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được về
dịch vụ Perceived service - PS).
Khi dịch vụ nhận được quá sự mong đợi (ES<PS) thì khách hàng sẽ có cảm giác ngạc
nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn mình nghĩ.
Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS) thì khách hàng sẽ không thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ.
Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng
(word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã
sử dụng dịch vụ (past experience).
Hình 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service
management.et al, 2001)
– Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác nhất với

những gì hứa hẹn với khách hàng.
– Sự phản hổi đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời.
– Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng và tự tin của nhân viên đối với khách hàng.
– Sự cảm thông: (Empathy): là sự quan tâm, ân cần của từng nhân viên đối với khách
hàng.
– - Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con
người, tài liệu, công cụ thông tin,…
– Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so
sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
3.3.1 Khoảng cách trong sựcảm nhận chất lượng dịch vụ
- Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và
mức độ khách hàng đã nhận được.. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô
hình được trình bày như sau
Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons.
Service management.et al, 2001)
4. Thang đoSERVQUAL
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng
sự đã giới thiệu thangđo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
Sự hữu hình (Tangibles);
Sự tin tưởng (Reliability);
Sự phản hồi (Responsiveness);
Khả năng phục vụ(Competence);
Sự cảm thông (Empathy);
Sự ân cần, lịch sự(Courtesy);
Thông tin đến khách hàng (Communication);

Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ(Access);
Sự an toàn (Security);
Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer)
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy cósự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần với 22 biến quan sát, cụthể các thành phần nhưsau:
•Sự hữu hình (Tangibles)
•Sự tin tưởng ( Reliability)
•Sự phản hồi (Responsiveness)
•Sự đảm bảo (Assurance)
•Sự cảm thông (Empathy)
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:
- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch
vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7
điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô
hình đo lường này được gọi làphi khẳng định (disconfirmation model)
- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
II. Mô hình nghiên cứu
- Sự hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị của các dịch vụ công nghệ thông tin có đáp ứng
đầy đủ cho sinh viên.
- Sự tin tưởng: khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không đểxảy ra
những sự cố, sai xót, bảo đảm an toàn cho sinh viên khi sửdụng cách dịch vụ công nghệ
thông tin.
- Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, kịp thời và nhanh chóng khắc phục những sự cố
xảy ra trong các dịch vụ công nghệ thông tin
- Sự đảm bảo: kiến thức truyền tải niềm tin cho sinh viên, khả năng giải quyết thõa đáng

những vấn đề liên quan đến các dịch vụ công nghệ thông tin; tác phong lịch sự, kỹ năng
giao tiếp của BQL dịch vụ với sinh viên.
- Sự cảm thông: sự quan tâm giúp đỡ của BQL dịch vụ đối với sinh viên. Thân thiện, nổ
lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên. Cảm thông, chia sẽ với những khó khăn của sinh
viên.
PHẦN III. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÁC DỊCH VỤ CNTT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Sinh viên cần phải không ngừng học tập và rèn luyện. Song, môi trường học tập và rèn
luyện trong mô hình đào tạo tín chỉ khiến không ít bạn gặp nhiều khó khăn. Biết được điều
đó, nhiều trường trên thế giới luôn tổ chức nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ các bạn sinh viên
nhất là các sinh viên nước ngoài, và có cả nhiều hình thức hoạt động nhằm giúp đỡ, hay tư
vấn sinh viên một cách thiết thực nhất
Trường đại học kinh tế Huế là 1 trường với gần 5000 sinh viên chính quy, hơn 5000 sinh
viên tại chức, gần 500 học viên sau đại học và gần 1500 sinh viên hệ khác (cử tuyển, liên
thông, văn bằng hai ...).
Do đó để hỗ trợ một cách tốt nhất cho sinh viên học tập và rèn luyện, Trường đại học kinh
tế Huế đã cho ra đời nhiều dịch vụ công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cẩu của
các bạn sinh viên.
I. Website chính hce.edu.vn
Website được thành lập vào năm 2004, đây là nơi để các bạn sinh viên theo dõi các thông
báo, hình ảnh hoạt động về các sự kiện, hoạt động của nhà trường, đoàn hội..
Nhưng có một thực tế đó là website hiện tại sử dụng mã nguồn PHP quá lạc hậu và lỗi
thời, nên giao diện website không được đẹp, các chức năng không đầy đủ.
Một vấn đề cũng cần nói đó là thông tin không được cập nhập thường xuyên nên nhiều lúc
sinh viên vào website cũng không có thông tin để đọc.
Mong rằng, trong thời gian tới website của trường sẽ được đầu tư nhiều hơn về cả công
nghệ lẫn bài viết.
2. Trang sinh viên:
Sinh viên cần phải không ngừng học tập và rèn luyện. Song, môi trường học tập và rèn
luyện trong mô hình đào tạo tín chỉ khiến không ít bạn gặp nhiều khó khăn, và kịp thời đá

ứng thực tế đó, vào năm 2008 Trường đại học kinh tế Huế đã cho chính thức cho hoạt
động Trang sinh viên, đây là nơi để các bạn sinh viên nắm bắt các thông báo học tập, đăng
ký môn học, xem kết quả điểm thi...
Trong thời gian đầu mới ra mắt, trang sinh viên đã gặp rất nhiều khó khăn khi server luôn
quá tải khi mỗi lần đăng ký môn học, mã nguồn website lạc hậu dẫn đến xuất hiện nhiều
lỗi trong quá trình đăng ký. Ngoài ra đó là giao diện khó sử dụng, thông tin không được
uptate kịp thời để sinh viên có thể nắm bắt.
Tuy nhiên, trong thời gian trở lại đây Trang sinh viên đã được đầu tư mạnh cả về cơ sở hạ
tầng công nghệ lẫn con người để điều hành nó, do đó đã phần nào đáp ứng được nhu cầu
sử dụng của sinh viên.
3. Diễn đàn sinh viên:
Với mục đích cập nhật thông tin về Trường, Đoàn, Hội, các CLB, các lớp, và các tin
tức giáo dục, kinh tế…ngoài ra là tạo ra một sân chơi, giao lưu giải trí của dành cho
các bạn sinh viên. Diễn đàn sinh viên Trường ĐH Kinh Tế đã chính thức ra đời vào
ngày 08/03/20009.
Là cầu nối thông tin để sinh viên ĐHKT Huế nói riêng và các sinh viên nói chung ở khắp
mọi miền đất nước có cơ hội tận dụng sức mạnh truyền thông của mạng Internet để liên lạc
với nhau, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và hỗ trợ nhau trong đời sống, học tập và nghề
nghiệp, phát huy được sức mạnh trí tuệ của tập thể.
Sau hơn hai năm hoạt động, diễn đàn sinh viên đã đạt được những thành tích đáng ghi
nhận, thu hút được sự tham gia đông đảo của cộng đồng sinh viên trong trường và
toàn quốc.
Hơn 82.000 thành viên, đã trở thành diễn đàn sinh viên đông vui nhất Việt Nam
Hơn 1.300.000 page view, 350.000 lượt truy cập hàng tháng
Thành viên truy cập từ nhiều nơi trên thế giới
4. Thư viện trực tuyến:
Năm 2010, thư viện trực tuyến được thành lập với mục đích là để sinh viên tra khảo tài liệu
trước khi lên phòng đọc mượn sách. Do mới thành lập nên cơ sở dữ liệu còn thiếu nhiều,
chưa bổ sung đầy đủ các tài liệu hiện có ở thư viện.
Một vấn đề cũng được nói đến đó là tính phổ biến của thư viện trực tuyến khi không có bất

cứ hoạt động marketing hay quảng bá nào cho website. Hầu như không có sinh viên nào
biết đến sự tồn tại của thư viện trực tuyến chứ chưa nói đến việc sử dụng nó cho mục đích
tìm kiếm.
5. Phòng Internet
Phòng máy internet được đưa vào sử dụng vào năm 2010 sau khi Trường đại học kinh tế
Huế xây dựng xong khu giảng đường B, đây là nơi để các bạn sinh viên sử dụng để truy
cập internet cũng như sử dụng máy tính cho vấn đề học tập.
Hiện tại có hai phòng máy với hơn 70 máy vi tính được kết nối mạng, một phòng sử dụng
hệ điều hành XP, một phòng sử dụng hệ điều hành Vista.
Phòng máy được bố trí ở tầng 5 của khu giảng đường B, đây cũng là một điều bất tiện khi
sinh viên sẽ mất rất nhiều thời gian để lên phòng máy, vì không được đi thang máy.
6. Mạng Wifi
Mạng wifi được kết nối từ khi sau xây dựng xong khu giảng đường A. Đây là một dịch vụ
giúp cho sinh viên có thể truy cập được internet từ laptop của mình từ mọi nơi trong khuôn
viên của trường.
Website
Trang sinh viên
Diễn đàn sinh viên
Thư viện trực tuyến
Phòng Internet
Sự hài lòng về dịch
vụ CNTT
Wifi
PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
4.1. Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ CNTT tại trường Đại học
Kinh Tế Huế
4.1.1. Mô hình dịch vụ CNTT
Để hỗ trợ một cách tốt nhất cho sinh viên học tập và rèn luyện, Trường đại học kinh tế Huế
đã cho ra đời nhiều dịch vụ công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cẩu của các bạn sinh

viên.
Sơ đồ 1: Các giả thuyết nghiên cứu
4.1.2. Quá trình thu thập dữ liệu
4.1.2.1. Số mẫu thu thập được: Quá trình điều tra đã thu thập được 73 mẫu hợp lệ
để đưa vào phân tích.
4.1.2.2. Mô tả mẫu
Đối tượng điều tra chủ yếu của đề tài này là sinh viên đang nghiên cứu và học tập
tài trường Đại học Kinh Tế Huế. Cụ thể về cơ cấu mẫu như sau:
- Cơ cấu mẫu theo giới tính thì sinh viên nam có 42 người chiếm 57.5%, sinh viên
nữ có 31 người chiếm 42.5%.
- Cơ cấu mẫu theo khoá học thì sinh viên thuộc khoá K42 có 31 người chiếm
42.5%, khoá K43 có 25 người chiếm 34.2%, khoá K44 có 17 người chiếm 23.3%.
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS - Trích Phụ lục …)
4.1.3: Phân tích dữ liệu
4.1.3.1 Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha
Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
STT Thang đo
Cronbach’s
alpha
Hệ số tương quan
Biến- tổng
Nhỏ nhất Lớn nhất
1 Website 0.855 0.429 0.741
2 Trang sinh viên 0.881 0.499 0.780
3 Diễn đàn 0.905 0.595 0.803
4 Phòng Internet 0.818 0.457 0.761
5 Mạng Wifi 0.871 0.574 0.767
6 Thư viện trực tuyến 0.930 0.683 0.854
7 Sự hài lòng chung 0.724 0.325 0.554

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS-Trích Phụ lục A-mục 2 )
4.1.3.2 Phân tích nhân tố
4.1.3.2.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập
Kiểm định KMO
Bảng 2: Kiểm định KMO biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.745
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2.302E3
df 703
Sig. 0.000
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO đạt 0.745 > 0.5 và các biến không có tương
quan với nhau trong tổng thể (Sig< 0.05).
3.1.2.1.2. Phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3: Phân tích nhân tố lấn thứ nhất
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
c19_3 cap nhat tai lieu
.870
c19_2 cong nghe tien tien
.850
c19_4 tim kiem thong tin
.817
c19_6 toc do truy cap web
.790
c19_1 giao dien web

.772 .323
c19_5 ho tro truc tuyen
.608
c10_3 giao dien va chuc nang
.811
c10_7 tim kiem
.808
c10_4 than thien, de tuong tac
.785 -360
c10_6 ho tro truc tuyen
.746 .337
c10_8 truy cap di dong
.679 .385
c10_1toc do truy cap
.646 .302
c10_2 cap nhat thong tin
.623 .371
c7_4 than thien, de tuong tac
.766
c7_3 giao dien va cong nghe web
.756 .309
c4_7 toc do web
.721
c7_1 toc do truy cap web
.703
c7_2 muc do cap nhat thong tin
.701
c7_5 an toan thong tin
.315 .610
c7_7 dap ung nhu cau kip thoi

.314 .476 .349 .435
c4_4 tim kiem thong tin
.763
c4_2 cong nghe
.424 .730
c4_1 giao dien web
.343 .652
c4_3 cap nhat thong tin .
309
.307 .617
c13_3 an toan
.835
c13_4 so luong dam bao
.775
c13_2 may cau hinh manh
.394 .721
c13_1 toc do truy cap
.349 .464 .519
c16_2 pham vi phu song manh
.824
c16_1 toc do va on dinh
.396 .769
c16_3 mang mo hang ngay
.766
c16_5 co bo phan ho tro
.368 .543
c4_6 truy cap di dong
.742
c7_6 ho tro truy cap truc tuyen
.347 .662

c4_5 ho tro truc tuyen
.425 .427
c13_5 cb ho tro tan tinh
.355 .313 .596
c10_5 an toan thong tin
.531 .327 .538
c16_4 an toan, bao mat .
309
.337 .372 .445
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Hệ số tải nhân tố (factor loading) của tất cả các biến đưa vào phân tích nhân tố đều phải lớn
hơn 0.5 và khoảng cách giữa các nhân tố phải > 0.3. Tuy nhiên, tại biến c10_8, c10_2,
c7_5, c7_7, c4_3, c13_1, c16_5, c4_5, c13_5, c10_5, c16_4 hệ số tải nhân tố không thực
sự khác biệt giữa 3 nhóm yếu tố, chênh lệch của hệ số tải giữa các nhân tố chưa đạt 0.3 nên
các biến này bị loại.
Chạy lại phân tích nhân tố sau khi loại biến này ta được:
Bảng 4: Phân tích nhân tố lần thứ hai
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4 5 6
c19_3 cap nhat tai lieu .870
c19_2 cong nghe tien tien .862
c19_4 tim kiem thong tin .846
c19_6 toc do truy cap web .817
c19_1 giao dien web .756
Rotated Component Matrix
a
c19_5 ho tro truc tuyen .632
c4_7 toc do web .768

c7_2 muc do cap nhat thong tin .745
c7_3 giao dien va cong nghe web .737
c7_1 toc do truy cap web .722
c7_4 than thien, de tuong tac .714
c7_6 ho tro truy cap truc tuyen .598
c4_6 truy cap di dong .590
c10_6 ho tro truc tuyen .826
c10_4 than thien, de tuong tac .822
c10_7 tim kiem .818
c10_3 giao dien va chuc nang .818
c10_1toc do truy cap .589
c4_2 cong nghe .757
c4_4 tim kiem thong tin .736
c4_1 giao dien web .723
c16_2 pham vi phu song manh .868
c16_1 toc do va on dinh .793
c16_3 mang mo hang ngay .721
c13_3 an toan .862
c13_4 so luong dam bao .845
c13_2 may cau hinh manh .650
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
4.1.2.1.3. Đặt tên và giải thích nhân tố
- Nhân tố 1: gồm các biến c19_1, c19_2, c19_3, c19_4, c19_5, c19_6
Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về thư viện điện tử.
- Nhân tố 2: gồm các biến c4_7, c7_1, c7_2, c7_3, c7_4, c7_6, c4_6
Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về trang sinh viên.
- Nhân tố 3: gồm các biến c10_1, c10_3, c10_4, c10_6, c10_7
Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về diễn đàn sinh viên.
- Nhân tố 4: gồm các biến c4_1, c4_2, c4_4
Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về trang web của trường.

- Nhân tố 5: gồm các biến c16_1, c16_2, c16_3
Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về mạng wifi.
- Nhân tố 6: gồm các biến c13_2, c13_3, c13_4
Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về phòng Internet.
4.1.2.1.4. Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố
6 nhân tố được xây dựng từ phương pháp phân tích nhân tố cần được kiểm định độ tin cậy
để có thể khẳng định rằng kết quả thu thập được là đảm bảo ý nghĩa.
Bảng 5 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS-Trích Phụ lục A-mục 4)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.778 6
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
thu vien dien tu 14.6600 7.051 .616 .732
trang sinh vien 14.5886 6.731 .591 .730
dien dan sinh
vien

14.1217 6.584 .472 .761
trang web
truong
14.4203 6.351 .606 .724
mang wifi 15.0002 6.544 .459 .766
phong internet 14.9956 6.946 .470 .758
Thang đo các nhân tố có hệ số Cronbach's Alpha là khá cao 0.778 và hệ số tương quan biến
– tổng đều đạt trên 0.3 . Như vậy có thể kết luận rằng tất cả các nhân tố này là đáng tin cậy
và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.1.3.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Kiểm định KMO
Kết quả kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0.842 thỏa mãn điều kiện phân
tích nhân tố.
Bảng 6 Kiểm định KMO biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.759
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 74.808
Df 15
Sig. 0.000
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS )
Phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra. Kết
quả này cho thấy các biến trong thang đo Sự đánh giá chung giải thích tốt cho đại lượng
đo lường.
Bảng 7 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Component Matrix
a
Component
1

c20 danh gia thu vien truc tuyen .744
c17 danh gia wifi .714
c8 danh gia ve trang sinh vien .676
c11 danh gia dien dan .623
c5 danh gia ve web .619
c14 danh gia phong internet
.592
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS )
Đánh giá về
website
Đánh giá về trang
sinh viên
Đánh giá về phòng
Internet
Đánh giá về diễn
đàn
Đánh giá về mạng
wifi
Đánh giá chung
Đánh giá về thư
viện điện tử
4.1.4 Phân tích hồi quy
4.1.4.1 Mô hình hồi quy
4.1.4.1.1 Nội dung
Mô hình hồi quy được đưa ra với biến phụ thuộc “Sự đánh giá chung” và 6 biến độc lập
lần lượt là: Đánh giá về website, Đánh giá về trang sinh viên, Đánh giá về phòng Internet,
Đánh giá về diễn đàn, Đánh giá về mạng wifi, Đánh giá về thư viện điện tử.

Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy
4.1.4.1.2 Giả thiết
H1: Đánh giá về website cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ CNTT tại trường.
H2: Đánh giá về trang sinh viên cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ CNTT tại trường.
H3: Đánh giá về phòng Internet cao hay thấp thương quan cùng chiều với sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ CNTT tại trường.
H4: Đánh giá về diễn đàn cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ CNTT tại trường.