(Luận văn TMU) hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn bảo sơn, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện khóa luận em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy
cơ trong khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại cũng như cán bộ công
nhân viên trong Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Qua đây em xin giử lời cám ơn chân thành
đến ban giám đốc và các cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã
giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa luận.
Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới T.S Trần Thị Bích Hằng, khoa
khách sạn du lịch trường đại học Thương mại. Trong q trình thực hiện khóa luận em đã
gặp rất nhiều khó khăn nhưng do được sự tận tình giúp đỡ của cơ nên em đã hồn thành
khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy cơ giáo
trong khoa Khách sạn – Du lịch, bạn bè và gia đình đã tạo mọi điều kiện để em hồn
thành khóa luận một cách tốt nhất.
Vì khả năng và điều kiện hạn chế, cho nên dù đã cố gắng hết sức song đề tài khóa
luận của em khơng thể tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của thầy cơ và các bạn để đề tài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013
Sinh viên: Trần Quang Đông

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................i
MỤC LỤC......................................................................................................................... ii
MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài...........................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...............................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................................................2

4. Tình hình nghiên cứu đề tài.........................................................................................2
5. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CÔNG TÁC
ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN...................................................................4
1.1. Khái luận về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn.............................4
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................................4
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại lao động trong khách sạn.....................................4
1.1.3. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn..........................................................6
1.2. Tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn..................................................8
1.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên.................................................................8
1.2.2. Triển khai thực hiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên....................................10
1.2.3. Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên.......................................................11
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên
trong khách sạn...............................................................................................................11
1.3.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi..............................................................................11
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong...............................................................................12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN BẢO SƠN, HÀ NỘI...............................................................................14
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề......................................................................14
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................14
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................15
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công
tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn................................................................15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii
2.2.1. Khái quát về khách sạn Bảo Sơn...........................................................................15
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................15

2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................16
2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn................................................17
2.2.1.4. Đặc điểm kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn.....................................................17
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn.......................................19
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại
khách sạn Bảo Sơn............................................................................................................ 21
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn
Bảo Sơn............................................................................................................................ 22
2.3.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Bảo Sơn........................................................22
2.3.2. Tình hình tổ chức cơng tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn...............23
2.3.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn.........................23
2.3.2.2. Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn.........24
2.3.2.3. Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên......................................................26
2.4. Đánh giá chung về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn. 26
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân.......................................................................................26
2.4.1.1. Ưu điểm...............................................................................................................26
2.4.1.2. Nguyên nhân........................................................................................................27
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................................27
2.4.2.1. Hạn chế................................................................................................................ 27
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN TỔ
CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN...........29
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên
tại khách sạn Bảo Sơn....................................................................................................29
3.1.1. Dự báo triển vọng..................................................................................................29
3.1.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn.........29
3.1.1.2. Phương hướng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn.........30
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo
Sơn................................................................................................................................... 31

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

iv
3.2. Một số giải pháp hồn thiện tổ chức cơng tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn
Bảo Sơn............................................................................................................................ 32
3.2.1. Hồn thiện chính sách tiền lương.........................................................................32
3.2.2. Đa dạng các hình thức thưởng cho nhân viên......................................................33
3.2.3. Hồn thiện chính sách trợ cấp, phụ cấp...............................................................34
3.2.4. Hồn thiện đãi ngộ phi tài chính...........................................................................35
3.2.5. Hồn thiện các ngun tắc xây dựng chính sách đãi ngộ....................................37
3.3. Một số kiến nghị hồn thiện tổ chức cơng tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn
Bảo Sơn............................................................................................................................ 38
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................40

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Thời gian vừa qua, ngành kinh doanh khách sạn là ngành thu được lợi nhuận rất
cao, đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nước. Lợi nhuận càng cao thì cạnh tranh càng
trở nên gay gắt. Bước đầu chỉ là sự cạnh tranh về thị trường khách, nhà cung cấp nguyên
vật liệu… sau là cạnh tranh về nguồn nhân lực phục vụ trong khách sạn. Nguồn nhân lực
là yếu tố đầu vào quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh
nghiệp. Đặc biệt kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, cần sử dụng rất nhiều lao
động sống với chất lượng tay nghề cao. Việc thu hút và giữ chân được nguồn nhân lực
chất lượng về làm việc cho khách sạn quả không phải là việc dễ dàng. Nếu khơng có sự
thay đổi về chế độ đãi ngộ thì rất có thể khách sạn sẽ phải đối mặt với hiện tượng “chảy

máu chất xám”. Do vậy, việc hoàn thiện đãi ngộ nhân lực là vấn đề rất quan trọng đối với
khách sạn để có thể thu hút và giữ chân được những người tài giỏi, có thể giúp khách sạn
cạnh tranh và chiến thắng trong nền kinh tế thị trường năng động và biến đổi khơng
ngừng. Chính nhờ những người tài giỏi thì khách sạn mới có thể tồn tại, cạnh tranh và
phát triển vững mạnh được.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà
Nội em nhận thấy công tác đãi ngộ nhân viên của khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa tạo
được động lực làm việc cho người lao động. Cụ thể, mức lương bình quân của nhân viên còn
thấp, các khoản phụ cấp, phúc lợi còn hạn chế. Điều này khiến một số nhân viên làm việc
không tập trung, không tận lực với công việc. Việc hồn thiện tổ chức cơng tác đãi ngộ nhân
lực là vấn đề rất quan trọng với khách sạn. Chính vì vậy, em chọn đề tài khóa luận: “Hồn
thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất những giải pháp, kiến nghị để hồn thiện chính
sách đãi ngộ nhân lực, giúp người lao động yên tâm làm việc, cống hiến sức lực, sức sáng
tạo giúp khách sạn phát triển. Từ đó xác định các nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên trong khách sạn.
- Phân tích thực trạng, đánh giá để chỉ ra ưu điểm, hạn chế của công tác đãi ngộ
nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại
khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: tập trung nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên, các hình thức đãi ngộ nhân viên, các nhân tố ảnh
hưởng đến đãi ngộ nhân viên và quá trình thực hiện đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo

Sơn, Hà Nội.
- Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Bảo Sơn, 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống
Đa, Hà Nội.
- Về thời gian: tập trung nghiên cứu trong 2 năm 2011, 2012 và đề xuất giải pháp
cho năm 2013.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
* Sách, giáo trình
- Hồng Văn Hải, Vũ Thùy Dương :giáo trình Quản trị nhân lực, Đại học Thương
Mại, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội, 2010.
- Nguyễn Dỗn Thị Liễu, giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Đại
học Thương Mại, 2011
Những giáo trình trên đã nêu ra những lý luận cơ bản về đặc điểm lao động, quản
trị nhân lực, nội dung các yếu tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực. Những cơ sở lý luận
này sẽ là nền tảng giúp định hướng, hồn thiện đề tài khóa luận.
* Các luận văn, khóa luận
- Nguyễn Thị Hải Ly, "Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side", Luận
văn Đại học Thương Mại, 2011.
- Đinh Thị Hải Yến, "Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại bộ phận buồng của Khách sạn
Golden River Hà Nội" Khóa luận Đại học Thương Mại, 2012.
Những luận văn và khóa luận trên nghiên cứu, đưa ra giải pháp về đãi ngộ nhân lực
tại Khách sạn Lake Side và bộ phận buồng của Khách sạn Golden River Hà Nội. Chưa có

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
luận văn, khóa luận nào nghiên cứu chuyên sâu về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại
khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội. Vì vậy, đề tài khóa luận kế thừa các nghiên cứu trước nhưng
không trùng với các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố.
5. Kết cấu khóa luận

Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục, phụ lục, khóa luận tốt
nghiệp được kết cấu làm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại
khách sạn
- Chương 2: Thực trạng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn,
Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hồn thiện tổ chức cơng tác đãi
ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CÔNG TÁC
ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
a) Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là cơng trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo Luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường
và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch chủ yếu”.
Tóm lại, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi
giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
b) Khái niệm kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cho thuê phòng phục vụ nhu cầu

của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích tạo
ra lợi nhuận.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại lao động trong khách sạn
a) Khái niệm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công
để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
b) Đặc điểm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những
đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn có một số đặc điểm riêng:
- Mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung
cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong khách sạn mang tính chất của
lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vơ hình đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Lao động dịch vụ nên thời gian làm việc sẽ không cố định ( làm theo ca ) tần suất

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5
công việc nhiều hầu như làm tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ, lễ tết đòi hỏi
người lao động có khả năng thích ứng cao.
- Có tính chun mơn hố cao: các lao động trong khách sạn phải đảm bảo trình
độ chun mơn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, nền văn hố
riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu
về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách. Ngồi ra, với mục đích là thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng được tốt nhất nên đòi hỏi người lao động phục vụ trong khách sạn ngồi
chun mơn nghiệp vụ cần phải có kỹ năng hiểu biết tâm lý khách hàng, nhận biết được
nhu cầu mong muốn ở dạng tiềm ẩn của khách.
- Mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này do đặc điểm của kinh doanh  khách
sạn quy định. Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào
tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,… nên lao

động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ, thời điểm. Có thời điểm rất đơng khách
phải làm thêm giờ, nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào
tạo nâng cao nghiệp vụ.
- Có tính chất phức tạp: do phải làm việc trong môi trường phức tạp với nhiều
mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan
hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn
ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán, … khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp
nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Do vậy, nhân viên trong khách sạn đơi khi
phải có tính “hai mặt”, ln phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi
đang có chuyện buồn phiền.
- Có khả năng cơ giới hố, tự động hoá thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách
sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi
cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế con người nên phải sử dụng lao động sống.
- Chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao động trong khách sạn là nữ giới, do
tính chất cơng việc trong ngành khách sạn phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao
tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn đặc biệt là
các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân, buồng. 

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6
1.1.3. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
a) Khái niệm và vai trò quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt
động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Quản trị
nhân lực có vai trị rất quan trọng được thể hiện như sau:
- Quản trị nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh
nghiệp. Công tác quản trị nhân lực giúp cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ lao động phù
hợp cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhân lực theo quy mơ, loại hình và

đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp.
- Quản trị nhân lực tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn những
nguyện vọng chính đáng của họ trong cơng việc. Khi người lao động làm việc và cống
hiến cho doanh nghiệp thì cần được đền đáp lại bằng các lợi ích tài chính như: Lương,
thưởng, trợ cấp… Nếu làm tốt công tác này sẽ kích thích người lao động làm việc hết
mình, gắn bó với doanh nghiệp, nâng cao năng suất, hiệu quả kinh doanh.
- Quản trị nhân lực góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ và nhận
thức, hiểu biết. Là những người lao động biết làm việc vì lợi ích chung của xã hội, cộng
đồng chứ khơng phải vì lợi ích cá nhân.
b) Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các doanh nghiệp kinh doanh
tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí
và sử dụng nhân lực, đánh giá nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực.
- Hoạch định nhân lực:
Hoạch định nhân lực là tiến trình duyệt xét một cách có hệ thống những yêu cầu
về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu. Nhà
quản trị nhân lực dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhu cầu sử dụng nhân lực
của các bộ phận để có thể hoạch định nhân lực cho tương lai một cách chính xác. Hoạch
định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu về lao động của khách sạn trong từng thời kỳ
kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến,
xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa, thiếu lao động.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
- Tuyển dụng nhân lực:
Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân
lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết
nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực,

các nhà quản trị cần căn cứ vào nhu cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm của từng công
việc, từng chức danh, động cơ và tâm lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác
có liên quan.
- Bố trí, sử dụng nhân lực:
Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị
trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao
trong công việc. Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí nhân lực vào vị trí thích
hợp. Tuy nhiên, q trình bố trí nhân lực trong khách sạn không chỉ bao gồm đối tượng là
nhân lực mới mà còn bao gồm cả nhân lực cũ cần được thuyên chuyển hoặc đề bạt đến vị
trí thích hợp hơn. Bố trí nhân lực theo nguyên tắc: đúng người đúng việc.
- Đào tạo, phát triển nhân lực:
Đào tạo và phát triển nhân lực là q trình cung cấp các kiến thức, hồn thiện các
kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng
hồn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp
trong tương lai. Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triển
chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị, lý luận; đào tạo, phát triển phương
pháp công tác; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tin học,
kiến thức xã hội,... hình thức đào tạo cũng cần đa dạng để phù hợp với các đối tượng và
các nội dung khác nhau, đồng thời không làm gián đoạn hoạt động của doanh nghiệp.
- Đánh giá nhân lực:
Đánh giá nhân lực là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hồn thành
cơng việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định. Đánh giá nhân lực nhằm xác
định sự nỗ lực của người lao động đối với từng công việc được giao. Kết quả đánh giá
nhân lực là cơ sở để nhà quản trị nhân lực đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt,
áp dụng đãi ngộ nhân lực hợp lý. Do vậy, đánh giá nhân lực phải chính xác, khách quan,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

công bằng. Đánh giá nhân lực dựa vào ý kiến của chính người lao động, của đồng nghiệp,
của quản lý cấp trên, và của khách hàng.
- Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là một quá trình liên quan đến suốt cả quá trình làm việc của
người lao động và cả khi đã thôi làm việc. Đãi ngộ nhân lực bao hàm những hoạt động
nhằm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động tương ứng với cơng việc
và đóng góp của họ cho khách sạn. Q trình này được thực hiện trên cơ sở tính chất công
việc và kết quả thực hiện công việc của người lao động cũng như nhằm khuyến khích việc
nâng cao hiệu suất công tác của mỗi cá nhân và qua đó hiệu suất của tập thể cũng được
nâng cao.
Các hình thức đãi ngộ cần phải đa dạng và phù hợp với chính sách của doanh
nghiệp, pháp luật của Nhà nước cũng như thể hiện tính cơng bằng, cơng khai,dân chủ và
được sự đồng thuận rộng rãi của tập thể người lao động.
1.2. Tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn
Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với
từng người lao động, khách sạn phải tiến hành tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực cho thật
tốt. Việc tổ chức công tác đãi ngộ trong khách sạn được thực hiện như sau:
1.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên
a) Nguyên tắc xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực
Khi xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực, các nhà quản trị cần đảm bảo một số
nguyên tắc cơ bản như:
- Nguyên tắc tập trung dân chủ: quá trình xây dựng chính sách đãi ngộ phải có sự
tham gia của người lao động và các đối tượng liên quan như cơng đồn.
- Ngun tắc khoa học - thực tiễn: cần vận dụng các kiến thức khoa học và quy luật
khách quan vào q trình xây dựng chính sách để đảm bảo tính khả thi khi áp dụng chính
sách.
- Nguyên tắc cân đối, hài hồ: chính sách đãi ngộ phải đảm bảo quyền lợi cho tất
cả các đối tượng có liên quan.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

9
b) Căn cứ xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực
Để xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực cần dựa trên một số căn cứ như:
- Quy định của nhà nước, pháp luật về lao động
- Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Văn hóa của doanh nghiệp
- Thị trường lao động.
c) Yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ nhân lực
Chính sách đãi ngộ nhân lực mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo công bằng,
công khai, kịp thời, có lý có tình, rõ ràng, dễ hiểu,...
d) Các chính sách đãi ngộ nhân lực
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường áp dụng một số chính sách cơ bản
sau:
- Chính sách tiền lương: gồm có mức lương tối thiểu, thang bảng lương, quy chế
trả lương.
+ Mức lương tối thiểu: đây là mức lương thấp nhất được tính cho lao động đơn
giản nhất của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tự xác định mức lương này nhưng không
được thấp hơn mức lương tối thiểu chung do nhà nước quy định.
+ Thang bảng lương: là bảng xác định quan hệ tỷ lệ về tiền lương giữa những
người lao động trong cùng một nghề hoặc một nhóm nghề giống nhau, theo trình độ tay
nghề của họ.
+ Quy chế trả lương: là các quy định liên quan đến việc xếp lương, tăng lương, trả
lương… cho các đối tượng người lao động khác nhau trong các doanh nghiệp.
- Chính sách khác có liên quan đến quyền lợi người lao động: gồm một số chính
sách như:
+ Khen thưởng
+ Trợ cấp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
+ Phúc lợi
+ Thi đua
1.2.2. Triển khai thực hiện tổ chức cơng tác đãi ngộ nhân viên
Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với
từng lao động, khách sạn cần thiết lập và thực hiện hệ thống đánh giá kết quả làm việc
của mỗi nhân viên. Khi đánh giá kết quả làm việc thì phải dựa trên: kết quả hồn thành
cơng việc được giao, những đóng góp ngồi trách nhiệm được giao, các năng lực nổi trội.
Để có được kết quả đánh giá nhân lực một cách chính xác, các nhà quản trị nhân
lực cần thu thập thông tin từ các nguồn như: cấp trên trực tiếp, đồng nghiệp, cá nhân nhân
lực được đánh giá, người dưới quyền (nếu có), khách hàng. Đồng thời áp dụng một số
phương pháp đánh giá như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp xếp hạng,
phương pháp quan sát hành vi…
Để áp dụng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn một cách thuận lợi thì các
nhà quản trị nhân lực cần đề ra các quy định hỗ trợ thực hiện chính sách như:
- Thủ tục lập bản chấm cơng: bản chấm cơng phải có đầy đủ thơng tin cá nhân, chữ
ký xác nhận của người lao động về ngày, giờ làm việc, thời gian làm thêm, và dấu xác
nhận của phòng nhân sự.
- Báo cáo thay đổi nhân lực trong tháng: báo cáo người nghỉ ốm, nghỉ đẻ, thôi việc,
người mới tuyển dụng, người kết thúc thời gian thử việc, người chuyển vị trí cơng tác.
- Báo cáo nghỉ chế độ Bảo hiểm xã hội: báo cáo này được xây dựng để kiểm tra
chéo với bảng chấm công về ngày nghỉ hưởng Bảo hiểm xã hội của người lao động.
- Thời điểm và cách thức trả lương theo quy định từng khách sạn
- Thưởng kinh doanh
- Các ngày nghỉ trong năm
- Chế độ làm việc 
- Khám sức khoẻ định kỳ

- Quy định điều chuyển công việc, thăng chức, thôi việc

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
- Quy định về việc xử lý các mâu thuẫn, khiếu nại,...
1.2.3. Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên
a) Nội dung đánh giá
Sau khi tổ chức thực hiện công tác đãi ngộ nhân lực, nhà quản trị cần tiến hành
đánh giá, kiểm soát việc thực hiện đãi ngộ để đảm bảo công tác đãi ngộ đạt yêu cầu đã đề
ra. Để đánh giá, nhà quản trị cần trả lời các câu hỏi sau:
- Chính sách đãi ngộ nhân sự có phù hợp với tình hình hiện tại của khách sạn, có
sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đáp ứng mong đợi của người lao động hay
khơng?
- Các chính sách đãi ngộ có được thơng báo, giải thích rõ ràng với người lao động
hay khơng?
- Có các phàn nàn, kiến nghị nào của người lao động về đãi ngộ nhân lực của
khách sạn hay khơng?
- Các bộ phận liên quan có hồn thành nhiệm vụ của mình hay khơng?
b) Phương pháp đánh giá
Sử dụng một số phương pháp như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp so
sánh, phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp quan sát hành vi.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên
trong khách sạn
1.3.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi
- Kinh tế: các khách sạn muốn tồn tại, phát triển, cạnh tranh thành cơng với các đối
thủ cạnh tranh khác thì luôn phải quan tâm đến các chỉ số kinh tế: cung - cầu, cán cân
thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu chi
ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người,… căn cứ vào đó đề ra chiến lược

kinh doanh đúng đắn. Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới có điều
kiện để đãi ngộ tốt cho người lao động. Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nay ảnh
hưởng rất lớn đến thu nhập, đời sống, công ăn việc làm của người lao động. Chính vì thế,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12
nếu đãi ngộ khơng thoả đáng thì người lao động có thể từ bỏ khách sạn để đi tìm một
cơng việc khác tốt hơn.
- Chế độ, chính sách nhà nước: các chính sách đãi ngộ nhân lực phải tuân thủ theo
những quy định của hệ thống luật pháp để đảm bảo quyền lợi của người lao động: chế độ
lương, thưởng…
- Công nghệ: kỹ thuật hiện đại, công nghệ sản xuất mới có thể tạo ra các ngành
nghề kinh doanh mới và lấy đi nguồn lao động của khách sạn. Công nghệ thơng tin ngày
càng phát triển, nhân lực có thể dễ dàng tìm kiếm những thơng tin tuyển dụng với chế độ
đãi ngộ tốt từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn và cả các ngành nghề khác.
- Văn hoá – xã hội: đặc thù văn hoá – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến đãi ngộ nhân lực của khách sạn với những nấc thang giá trị khác
nhau về giới tính, cấp bậc, …
- Các cơ quan đồn thể chính quyền: có ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ của
khách sạn về chế độ lao động, giải quyết các khiếu nại và tranh chấp, thực hiện bảo hiểm
xã hội…
- Đối thủ cạnh tranh: không chỉ cạnh tranh về khách hàng, thị trường kinh doanh,
lợi nhuận mà các đối thủ này còn cạnh tranh về nguồn nhân lực. Khách sạn phải thu hút,
duy trì, đãi ngộ nhân lực tốt để khơng mất nhân tài vào tay đối thủ.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: tuỳ vào từng khách sạn, phụ
thuộc vào các mục tiêu, chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ mà có thể đề ra chính
sách đãi ngộ nhân lực khác nhau.

- Văn hoá doanh nghiệp: là hệ thống các giá trị, niềm tin, các chuẩn mực, thống
nhất các thành viên trong tổ chức. Văn hố doanh nghiệp tạo ra bầu khơng khí vui vẻ, cởi
mở, sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên, kích thích sự năng động, sáng tạo tiềm
ẩn của họ.
- Vị thế của doanh nghiệp: các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của mình với
các doanh nghiệp khác, chứng tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm việc tại doanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13
nghiệp mình là một lựa chọn sáng suốt thì hoạt động đãi ngộ nhân lực luôn được chú
trọng và các hình thức đãi ngộ phong phú và đa dạng hơn.
- Bản thân nhân viên: mỗi nhân viên là một cá thể khác nhau, nên họ có sở thích,
nguyện vọng, nhu cầu, mục đích trong cơng việc khác nhau. Do vậy, nhiệm vụ của nhà
quản trị nhân lực là phải nắm bắt được nhũng đặc điểm này để làm cho người lao động
cảm thấy thoả mãn, hài lòng, tự hào, và gắn bó với khách sạn, đem hết sức mình cống
hiến cho sự phát triển của khách sạn.
- Nhà quản trị: là người có nhiệm vụ đề ra đường lối, phương hướng cho sự phát
triển của khách sạn. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có trình độ chun mơn cao, biết
nhìn xa trơng rộng để đưa ra các quyết định đúng đắn. Ngoài ra, nhà quản trị cũng phải
tạo ra được bầu khơng khí thân mật, cởi mở, tạo mối quan hệ tốt với các nhân viên để họ
thấy thoải mái, khơng cảm thấy khó chịu, áp lực khi làm việc.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN BẢO SƠN, HÀ NỘI

2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Các dữ liệu hữu ích, thiết thực phục vụ cho nghiên cứu ln địi hỏi phải sử dụng
các phương pháp khác nhau để thu thập. Khi tiến hành nghiên cứu thực trạng tổ chức
công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, để có được các thơng tin dữ liệu rõ
ràng, dễ hiểu, độ chính xác cao, phù hợp nhằm phục vụ trong quá trình nghiên cứu đề tài,
các dữ liệu đã được thu thập bằng những cách thức, phương pháp chủ yếu như sau:
* Nguồn bên trong khách sạn:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011- 2012 được thu
thập từ phòng kế toán của khách sạn.
- Sơ đồ bộ máy tổ chức cũng như các thông tin về chức năng làm việc của các bộ
phận trong khách sạn được thu thập thơng qua phịng nhân sự của khách sạn.
- Các thơng tin về chính sách đãi ngộ, các căn cứ để xây dựng chính sách đãi ngộ,
các điều kiện áp dụng… đối với người lao động đều được thu thập từ phòng nhân sự của
khách sạn.
- Một số dữ liệu về lượt khách lưu trú, đối thủ cùng cạnh tranh, hướng phát triển
thị trường khách… của khách sạn được lấy từ phịng kinh doanh của khách sạn.
* Nguồn bên ngồi khách sạn:
- Các dữ liệu liên quan đến vấn đề lý luận về đãi ngộ nhân lực, lao động, khách
sạn… được thu thập từ các sách, giáo trình và các luận văn cùng hướng nghiên cứu với đề
tài.
- Trên website của khách sạn thu thập dữ liệu về thông tin chung liên quan đến
khách sạn và truy cập vào một số website khác thu thập thông tin liên quan về đối thủ
cạnh tranh…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Với các dữ liệu thu thập được đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp
như sau:
- Sử dụng phương pháp so sánh bằng cách lập bảng nhằm so sánh đối chiếu kết
quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động của khách sạn Bảo Sơn năm 2011 so với
năm 2012.
- Đề tài đã áp dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp. Từ những số liệu thu
thập đã phân tích đưa ra những nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan đến tổ chức công tác
đãi ngộ tại khách sạn Bảo Sơn.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công
tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn
2.2.1. Khái quát về khách sạn Bảo Sơn
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh
du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo
Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố
Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng
12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư
trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng
hình chữ T. Khách sạn có 95 phịng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng
sang và phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngồi ra khách sạn cịn có nhà hàng ăn Âu, nhà
hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng
karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phịng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung
tâm thương mại và gian hàng lưu niệm…
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt
vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc
biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công
nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

16
(Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công
nghệ.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ
tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân
viên chuyên nghiệp. Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân
cấp quản lý rõ ràng, tính chun mơn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong q trình
hoạt động của khách sạn.

TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

Giám đốc BP
Sảnh

Giám đốc BP
Buồng phòng

Giám đốc BP
Nhà hàng

Chánh
văn phòng

Giám đốc BP
Sale & MKT

Kế tốn trưởng

Trưởng phịng
Kiểm tốn

Trưởng BP
Massage

Trưởng BP
Bảo vệ

Trưởng phịng
Nhân sự

Trưởng BP
Cơng trình

Tổng
bếp trưởng

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của Khách sạn Bảo Sơn
Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ
ràng, tính chun mơn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của
khách sạn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17
2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn

- Kinh doanh lưu trú: khách sạn có 95 phịng với đầy đủ tiện nghi phục vụ để phục
vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá phòng dao động từ 75 đến 150 USD / 1 ngày
đêm.
- Kinh doanh ăn uống: phục vụ các món ăn nhẹ, hải sản độc đáo của Quảng Đơng,
Tứ Xun và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam, nhận đặt tiệc.
- Các dịch vụ bổ sung: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho
khách, dịch vụ sauna-massage, bể bơi 4 mùa, phòng tập thể thao, câu lạc bộ Versace, các
trò chơi casino. Ngồi ra khách sạn có 6 phịng họp hội nghị hội thảo với sức chứa khoảng
700 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ, 1 vũ trường, 11 phòng
karaoke…
2.2.1.4. Đặc điểm kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn
a) Đặc điểm và sản phẩm
Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và
các dịch vụ bổ sung khác.
* Sản phẩm buồng
Bảng 2.1: số lượng, cơ cấu và giá phòng của Khách sạn Bảo Sơn năm 2012
LOẠI PHỊNG

DIỆN TÍCH(m2)

SỐ LƯỢNG ĐƠN GIÁ (USD)

SUPERIOR ROOM

28

42

75

DELUXE ROOM

35

37

85

ONE BEDROOM SUITE

55

6

130

TWO BEDROOM SUITE

60

10

150

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18
*Sản phẩm ăn uống:
Khách sạn Bảo Sơn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng với 3 nhà hàng, quán

cà phê gồm có: nhà hàng Thủy Tinh Cung, nhà hàng Bora Bora, quán Rose Garden.
- Nhà hàng Thủy Tinh Cung được thiết kế theo hình dáng của một bể cá lớn với
những đường nét tinh tế, trang nhã, kết hợp với mầu trắng tinh khiết của đá cẩm thạch tạo
phong cách hiện đại. Nhà hàng Thủy Tinh Cung phục vụ các món hải sản độc đáo của
Quảng Đơng, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam. 
- Nhà hàng Bora Bora nằm trong khuôn viên Bể Bơi, phục vụ đồ ăn nhanh và các
loại đồ uống. Một khơng gian thống đãng với đội ngũ phục vụ nhiệt tình & trẻ trung
năng động sẽ đem đến cho Quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái dễ chịu chưa từng có.
- Nhà hàng cà phê Rose Garden với thiết kế đương đại, có sức chứa 100 chỗ ngồi,
phục vụ ăn sáng, ăn trưa tự chọn với thực đơn phong phú và thực đơn chọn sẵn.
*Sản phẩm khác:
Các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như cửa hàng tiện ích, quán bar, dịch vụ
giặt là/giặt khơ, spa, massage, sauna, bể bơi trong nhà, phịng tập thể thao, dịch vụ tổ chức
tiệc, hội nghị, hội thảo…
Dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Đây là lĩnh vực đem lại
nhiều doanh thu nhất cho khách sạn.
b) Đặc điểm thị trường khách
Khách sạn nhắm đến 2 thị trường khách lớn đó là:
- Thị trường khách nội địa: Khách công vụ là thị trường khách chủ yếu của khách
sạn. Mục đích chuyến đi của họ là đi cơng tác, tìm cơ hội đầu từ, ký kết các hợp đồng làm
ăn, dự hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn nhỏ. Nhìn chung đây là thị trường có khả năng
thanh tốn cao và khá ổn định, không bị biến động theo mùa, đem lại cho khách sạn một
nguồn thu lớn. Thêm vào đó, khách sạn cũng có một phần nhỏ trong tổng lượng khách nội
địa là khách du lịch thuần túy, khách vãng lai, khách thăm thân nhân.
- Thị trường khách quốc tế: Nhu cầu và mức yêu cầu từ dịch vụ của khách quốc tế
là rất cao do khả năng thanh toán của họ vơ cùng lớn. Khách có thể đi theo đồn hoặc đi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

19
đơn lẻ, với nhiều mục đích lưu trú khác nhau: du lịch tại các danh thắng ở Hà Nội, thưởng
thức các món ăn ngon và đặc trưng, tham gia các hoạt động thương mại, ký kết các hợp
đồng đầu tư, tìm kiếm cơ hội làm ăn, nghiên cứu thị trường…

ST
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2011

Năm
2012

Tồng doanh thu
Tr.đ
51762
54120
1.Doanh thu lưu trú
Tr.đ
25189
26942
Tỷ trọng
%
48,7
49,8

1
2.Doanh thu ăn uống
Tr.đ
18345
19543
Tỷ trọng
%
35,4
36,1
3.DT từ dịch vụ khác
Tr.đ
8228
7634
Tỷ trọng
%
15,9
14,1
Tổng chi phí
Tr.đ
35454
36172
2
Tỷ suất chi phí
%
68,5
66,8
Sớ lao đợng bình qn
Người
240
220

3
Số lao động trực tiếp bình qn Người
194
190
Tỷ trọng
%
80.83
86.36
Tổng quỹ lương
Tr.đ
1080
1048
4
Tiền lương bình qn tháng
Tr.đ
4.5
4.76
Vớn kinh doanh:
Tr.đ
5000000 5500000
1. Vốn cố định
Tr.đ
3526000 3968000
5
Tỷ trọng
%
70,5
72,1
2. Vốn lưu động
Tr.đ

1474000 1532000
Tỷ trọng
%
29,5
27,9
6
Thuế GTGT
Tr.đ
4835
5746
Lợi nhuận trước thuế
Tr.đ
11473
12202
7
TSLN trước thuế
%
22,2
22,5
Lợi nhuận sau thuế
Tr.đ
8604,8
9151,5
8
TSLN sau thuế
%
16,6
16,9
9
Cơng suất phịng

%
94
95
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn

So sánh
2012-2011
+/%
2358
4.56
1753
6.96
(1,1)
1198
6.53
(0,7)
-594
7.22
(-1,8)
718
2.03
(-1,7)
-20
8.33
-4
2.06
(5.53)
-32
2.96
0.26

5.78
500000
10
442000 12.54
(1,6)
58000
3.93
(-1,6)
911
18.84
729
6.35
(0,3)
546,7
6.35
(0,3)
1
-

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011-2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


20
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 2358 triệu đồng so với năm 2011,
tương ứng với tỷ lệ tăng 4.56%. Có thể thấy mặc dù doanh thu từ dịch vụ khác của khách
sạn giảm so với năm 2011 nhưng doanh thu từ lưu trú và ăn uống tăng nên do vậy tổng
doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng so với năm 2011.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 718 triệu đồng so với năm 2011,

tương ứng với tỷ lệ tăng 2.03%. Có thể thấy khách sạn cũng đã cố gắng trong việc tiết
kiệm tối đa các chi phí khơng thực sự cần thiết và không làm ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng
chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu. Chi phí khác giảm cho thấy việc đầu tư cho quảng
cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn
chưa đạt được hiệu quả cao.
- Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 giảm 20 người so với năm 2011,
tương ứng với tỷ lệ giảm 8.33%.
- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 500000 triệu đồng so với
năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 10%.
- Thuế GTGT năm 2012 tăng 911 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với
18.84%, tỷ suất thuế GTGT tăng 1.3%.
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 tăng 729 triệu đồng so với năm
2011, tương ứng với 6.35%, tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0.3%.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 546.7 triệu đồng so với năm
2011, tương ứng với 6.35%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0.3%.
- Cơng suất sử dụng phịng năm 2012 tăng so với năm 2011.
Có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm vừa rồi là khá tốt,
tuy nhiên hiệu quả chưa thực sự cao. Vì thế khách sạn cần chú trọng đãi ngộ tài chính cho
nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút hơn nữa lượng khách hàng, qua đó góp
phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


21
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại
khách sạn Bảo Sơn
a) Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài:
- Kinh tế: khách sạn Bảo Sơn cũng như các doanh nghiệp khác, hoạt động kinh

doanh luôn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố của nền kinh tế quốc gia. Các chỉ số cung - cầu,
cán cân thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu
chi ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người, … ảnh hưởng đến việc quyết định
kế hoạch kinh doanh, tác động trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. Từ đó,
ảnh hưởng đến các chính sách đãi ngộ nhân lực của khách sạn.
- Chính trị, pháp luật: các chính sách đãi ngộ nhân lực của khách sạn Bảo Sơn ln
tn thủ theo những quy định của hệ thống luật pháp cụ thể là bộ luật lao động để
đảm bảo quyền lợi của người lao động.
- Dân số: dân số Việt Nam vào khoảng 86 triệu người, cơ cấu dân số trẻ. Đây là cơ
hội lớn, tạo ra nguồn lực dồi dào cho các doanh nghiệp kinh doanh trong đó có khách sạn
Bảo Sơn. Cơ hội lớn như vậy, cần có thêm các chính sách đào tạo, đãi ngộ nhân lực hợp
lý để có thể thu hút nhân lực và tạo ra đội ngũ lao động có chất lượng phục vụ khách sạn.
- Công nghệ: Kỹ thuật hiện đại, công nghệ sản xuất mới có thể tạo ra các ngành
nghề kinh doanh mới và lấy đi nguồn lao động của khách sạn. Công nghệ thông tin ngày
càng phát triển, nhân lực có thể dễ dàng tìm kiếm những thơng tin tuyển dụng với chế độ
đãi ngộ tốt từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn và cả các ngành nghề khác.
- Đối thủ cạnh tranh: khi xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực, khách sạn Lake
Side phải căn cứ vào chính sách đãi ngộ nhân lực của các khách sạn khác để có thể thu
hút, bảo vệ nguồn nhân lực chất lượng trước những lời mời gọi của các khách sạn đối thủ.
Các chính sách đãi ngộ đưa ra phải có sự tương đồng hoặc phải tốt hơn các khách sạn
khác, từ đó mới thúc đẩy, tạo được động lực cho nhân viên làm việc.
b) Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong:
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: tuỳ vào từng mục tiêu, chiến
lược kinh doanh tại các thời điểm kinh doanh, mà khách sạn có thể áp dụng các chính
sách đãi ngộ khác nhau. Ví dụ như: Vào mùa du lịch cần tăng ca để cung cấp dịch vụ cho
khách, khách sạn tăng khoản trợ cấp, thù lao làm tăng ca cho nhân viên.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add