Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Liên Đoàn, Hà Nội

1
MỞ ĐẦU
Tổng 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong doanh nghiệp có ba nguồn lực quan trọng là nhân lực, vật lực và tài lực.
Trong đó, nhân lực chi phối các nguồn lực khác vì con người là chủ thể của mọi hoạt
động và theo đó chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, vấn đề quản trị
nhân lực sẽ là chìa khóa cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Trong giai đoạn
hiện nay, đổi mới tổ chức công tác đào tạo lao động là một trong những biện pháp cơ
bản nhằm nâng cao năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất và tinh thần cho
người lao động. Tổ chức công tác đào tạo được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu, ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp dịch vụ
sử dụng chủ yếu là lao động sống.
Qua nghiên cứu thực tế cho thấy việc tổ chức công tác đào tạo nhân viên trong
ngành dịch vụ nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng ở
nước ta hiện nay còn rất nhiều hạn chế. Việc xác định nhu cầu đào tạo còn mơ hồ,
chưa rõ ràng, cụ thể. Công tác tổ chức đào tạo được thực hiện chỉ dựa trên các đánh
giá tổng quan, cảm tính và trình độ nghiệp vụ, chất lượng làm việc của nhân viên chưa
đáp ứng được yêu cầu công việc. Vì vậy các kế hoạch, hình thức, nội dung và phương
pháp đào tạo được xây dựng thường không sát với mục tiêu và tình hình thực tế của
khách sạn. Hoặc hoạt động triển khai thực hiện còn chưa đầy đủ, rộng rãi, công tác
đánh giá chỉ mang tính hình thức nên dẫn đến hiệu quả đào tạo không cao, chất lượng,
trình độ, nhận thức của nhân viên không được cải thiện bao nhiêu, đồng thời gây ra sự
lãng phí cho khách sạn. Và quan trọng hơn là nó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của
khách sạn, giảm lượng khách đến kéo theo sự suy giảm hiệu quả kinh doanh, giảm
doanh thu và lợi nhuận.
Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của việc tổ chức công tác đào tạo
nhân viên ban lãnh đạo và đội ngũ các nhà quản lý cấp trung của Nhà khách Tổng
Liên Đoàn Hà Nội đã quan tâm và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện tổ chức
công tác này. Tuy nhiên, trên thực tế vấn đề tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại Nhà
khách còn nhiều hạn chế, chưa xác định được nhu cầu, đối tượng và mục tiêu đào tạo
cho từng bộ phận nhân viên trong Nhà khách cũng như chưa thiết lập và xây dựng

được các hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp, hợp lý. Bên cạnh đó, chi phí và
thời gian đầu tư cho tổ chức công tác cũng chưa hợp lý. Xuất phát từ thực tế đó, em đã
chọn đề tài “Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách
Liên Đoàn, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu: Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là hướng tới đề xuất một số giải
pháp và kiến nghị cơ bản hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà
khách Tổng Liên Đoàn.
Nhiệm vụ: Từ mục tiêu đã xác định, đề tài cần giải quyết được ba nhiệm vụ cụ
thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác đào tạo nhân
viên buồng tại nhà khách.
- Tìm hiểu, phân tích về thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại
Nhà khách Tổng Liên Đoàn trong thời gian qua, từ đó rút ra những kết luận và đánh
giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện tổ chức
công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về
tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng.
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
- Về thời gian: Khóa luận sử dụng tài liệu, số liệu về thực trạng của vấn đề tổ
chức công tác đào tạo nhân viên tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn trong 2 năm 2011-
2012 và định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2013.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo, nghiên cứu một
số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như:
- Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục Hà Nội, 2001
- Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, NXB Thống kê Hà Nội, 1994

- Nguyễn Doãn Thị Liễu, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê,
2011
- Hoàng Văn Hải, Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê năm 2010
Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề
hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân lực. Em đã trực tiếp, tiếp cận và tham khảo
các luận văn, khóa luận của sinh viên trường Đại học Thương Mại như:
- Hà Thị Kim Khánh, Khóa luận “Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên
tại khách sạn Cầu Giấy”, 2012.
- Nguyễn Thị Trâm, Luận văn “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Paramuont”, 2011.
- Nguyễn Thị Hải Yến, Khóa luận “Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân
viên tại khách sạn Heritage Hà Nội”, 2012
3
Trong những công trình nghiên cứu nói trên đều đề cập đến vấn đề lý luận về tổ
chức công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn. Nội dung này sẽ được kế thừa và phát
huy trong khóa luận tốt nghiệp của em.
Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giải
pháp tổ chức công tác đào tạo lao động tại một số khách sạn mà chưa giải quyết được
ở tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn, đặc biệt với phạm vi nhỏ hơn là bộ phận buồng
trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ có tính
mới vì không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, mở
đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác đào tạo nhân viên
buồng tại nhà khách.
Chương 2: Thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách
Tổng Liên Đoàn.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo
nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

4
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÀO
TẠO NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI NHÀ KHÁCH
1.1. Nhà khách, lao động và quản trị nhân lực trong nhà khách
1.1.1. Nhà khách và kinh doanh nhà khách
1.1.1.1. Khái niệm nhà khách
Theo nghĩa thông thường, nhà khách là nhà của các cơ quan dùng làm nơi ở cho
khách của các cơ quan đó khi họ đến công tác. Nhà khách không thu tiền chính thức
của các cơ quan chủ quản.
Nhà khách là một loại hình cơ sở lưu trú nhưng không phổ biến. Nhà khách hầu hết
thuộc các Bộ, Ban, Ngành. Mục đích chủ yếu của nhà khách là phục vụ nội bộ trong ngành,
ngoài ra nhà khách mới thực hiện thêm các hoạt động kinh doanh để thu lợi nhuận.
1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và nội dung kinh doanh nhà khách
a. Khái niệm kinh doanh nhà khách
Nhà khách là một đơn vị sự nghiệp có thu nên hoạt động kinh doanh của nhà
khách là phục vụ các cán bộ, công nhân viên chức khi họ đi công tác. Hoạt động kinh
doanh nhà khách là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống… để phục vụ nội bộ
trong ngành. Đồng thời, nhà khách cũng cung cấp thêm các dịch vụ phục vụ khách du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác với
mục đích thu được lợi nhuận.
b. Đặc điểm kinh doanh nhà khách
Nhà khách cũng là một loại hình cơ sở lưu trú. Ngoài những đặc điểm của kinh
doanh lưu trú thì đặc điểm riêng của nhà khách là:
- Nhà khách không nhất thiết phải xây dựng ở những nơi kinh doanh tài nguyên
du lịch mà chỉ cần xây dựng ở nơi thuận tiện cho sự phát triển của ngành.
- Đối tượng khách của nhà khách chủ yếu là khách công vụ thuộc các Bộ, Ban,
Ngành. Ngoài ra nhà khách còn phục vụ thêm cả khách du lịch.
- Vốn và lao động: nhà khách sử dụng nguồn vốn lớn với số lao động dồi dào.
- Sản phẩm của nhà khách: sản phẩm dịch vụ của nhà khách còn nhiều hạn chế.

Chủ yếu là dịch vụ về lưu trú, ăn uống cũng là một dịch vụ quan trọng nhưng nhà
khách chỉ phục vụ ăn uống tại các buổi hội, họp và phục vụ ăn theo suất. Dịch vụ bổ
sung của nhà khách hạn chế và chưa đa dạng.
- Hoạt động kinh doanh của nhà khách ít chịu ảnh hưởng của yếu tố thời vụ. Do
đối tượng khách là khách của các ngành chỉ có nhu cầu khi họ đi họp hay công tác,
nhà khách lại không nhất thiết xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên tính
thời vụ ít ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà khách.
c. Nội dung của kinh doanh nhà khách
5
- Kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh đặc trưng, cơ bản, bắt buộc của
nhà khách. Lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho nhà khách.
- Kinh doanh ăn uống: đơn giản hơn nhà khách chủ yếu phục vụ khi có hội họp,
tiệc cưới và phục vụ ăn theo suất.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung của nhà khách chưa đa dạng và
còn hạn chế. Chủ yếu là các dịch vụ như giặt là, thuê xe, gọi điện thoại trong nước và
quốc tế…
1.1.2. Lao động tại bộ phận buồng trong nhà khách
1.1.2.1 Khái niệm lao động buồng trong nhà khách
Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách là một bộ phận lao động xã hội cần
thiết được phân công chuyên môn hóa thực hiện sản xuất và cung ứng dịch vụ cho
khách hàng.
Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của lao động buồng trong nhà khách:
- Vệ sinh buồng khách: nhân viên buồng phải vệ sinh buồng khách theo yêu cầu
của nhà khách đặt ra, luôn đảm bảo buồng khách được sạch sẽ, thoáng mát.
- Chuẩn bị giường cho khách: giường của khách luôn sạch sẽ, ngay ngắn. nhân
viên buồng phải luôn chuẩn bị giường ngủ cho khách và thay giặt chăn, ga hàng ngày
để mang lại sự thoải mái nhất cho khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm lao động buồng trong nhà khách
Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách tham gia vào hoạt động tạo ra sản
phẩm dịch vụ của nhà khách, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm

chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do
đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà khách tạo nên đó là:
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách mang tính chất của lao động dịch
vụ
Kinh doanh nhà khách là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ vì vậy lao động
buồng trong nhà khách mang tinh chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động
phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo cho khách hàng những cảm nhận.
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách mang tính chất phức tạp
Nhân viên ở bộ phận buồng phải làm việc ở môi trường bụi bẩn, ô nhiễm, phải
đối mặt với các hóa chất độc hại… có ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe. Mặt khác,
nhân viên buồng hạn chế tiếp xúc với khách hàng nhưng lại thường xuyên tiếp xúc với
tài sản của khách nên nhân viên buồng phải có trách nhiệm bảo quản, giữ gìn tài sản
cho khách hàng nên luôn bị sức ép về mặt tâm lý. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể
hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân
viên. Bộ phận buồng là bộ phận mang lại doanh thu lớn nhất cho nhà khách. Để khách
hàng hài lòng về dịch vụ thì nhân viên bộ phận buồng phải có sự phối hợp chặt chẽ với
các bộ phận khách đặc biệt là bộ phận lễ tân. Nhân viên bộ phận buồng luôn chịu sự
giám sát chặt chẽ của nhà quản trị.
6
Lao động buồng thường được phân công một định mức lao động cụ thể. Vì vậy
đòi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn thành
công việc với chất lượng cao được.
Công việc của nhân viên buồng là lao động chân tay nặng nhọc và những động
tác quá sức là những rủi ro cao cho các chấn thương lưng và những động tác với cao ở
những vị trí khó khăn, bất tiện là những rủi ro cho các chấn thương cổ, vai và cánh tay.
Không gian làm việc bị hạn chế đòi hỏi nhân viên phải làm việc trong nhiều tư thế bất
tiện như đứng hay đi bộ, khom người khiến cho nhân viên buồng gặp nhiều khó khăn.
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách mang tính thời vụ, thời điểm
không rõ nét, trừ các nhà khách được xây dựng ở những điểm du lịch.
Do đặc điểm kinh doanh nhà khách là xây dựng để phục vụ trong ngành nên

không nhất thiết nhà khách phải xây dựng ở những điểm du lịch mà chỉ cần thuận lợi
cho ngành. Ngoài ra đối tượng khách chủ yếu của nhà khách là khách công vụ. Do đó
hoạt động kinh doanh của nhà khách ít phụ thuộc vào tính thời điểm, thời vụ của du
lịch trừ những nhà khách xây dựng ở điểm đến du lịch.
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách có tính chuyên môn hóa cao
Để đáp ứng yêu cầu công việc nhân viên buồng cần được đào tạo chuyên môn bài
bản, các kỹ năng dọn phòng, chuẩn bị phòng cho khách. Đây là công việc đòi hỏi sự
khéo léo, cẩn thận và cần có trình độ chuyên môn. Do đó nhà khách cần tăng cường
đào tạo, bồi dưỡng nhân viên với đội ngũ kế cận để nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu đối
với nhân viên buồng để đảm bảo tính chuyên môn hóa cao.
- Lao động buồng trong nhà khách có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp
Những công việc của nhân viên buồng như là làm giường, lau bụi, làm sạch và
lau bóng phòng vệ sinh, vòi nước, lau, rửa sàn, tẩy vết bẩn… do tính chất công việc
của nhân viên buồng là phải thực hiện nhiều công việc khác nhau và thường phải sử
dụng sức lao động nên việc cơ giới hóa, tự động hóa gặp nhiều hạn chế.
- Lao động buồng là lao động khi làm việc không có sự giám sát của khách hàng
nên lao động buồng cần có sự tự giác trong làm việc. Đồng thời lao động buồng là lao
động thường xuyên tiếp xúc với những tài sản của khách hàng nên lao động buồng
phải là những người trung thực và có trách nhiệm cao.
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách chủ yếu là lao động nữ
Do tính chất công việc của nhân viên buồng đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo,
nhẹ nhàng vì vậy lao động nữ chiếm tỷ lệ cao thậm trí có nhà khách tỷ lệ này lên đến
100%.
1.1.2.3. Phân loại nhân viên buồng
- Tổ trưởng phụ trách vệ sinh phòng: Chịu trách nhiệm về việc làm sạch phòng và
phục vụ khách. Được sự chỉ đạo của giám đốc buồng, tổ trưởng phụ trách vệ sinh
phòng chịu trách nhiệm cho việc quản lý hiệu quả và ngăn nắp việc dọn dẹp buồng
khách phục vụ và báo cáo về tình trạng buồng trong nhà khách.
7
- Trưởng ca đôn đốc, giám sát nhân viên: Làm công tác vệ sinh phòng khách theo

đúng tiêu chuẩn, kỹ thuật nghiệp vụ của nhà khách.
- Nhân viên phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chính về việc dọn dẹp và phục vụ
khách. Mỗi nhân viên thường được phân công một khu vực phòng mỗi ngày, tạo thành
khối công việc gồm số phòng được giao dọn dẹp. Nhân viên phục vụ buồng còn tiến
hành kiểm tra phòng vào những thời điểm đã định để báo cáo lại lên cấp trên về tình
trạng buồng phòng.
1.1.3. Quản trị nhân lực buồng trong nhà khách
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân lực buồng trong nhà khách
Quản trị nhân lực buồng là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc
tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng hiệu quả đội ngũ nhân viên buồng nhằm đạt được
mục tiêu của nhà khách.
1.1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực buồng trong nhà khách
- Hoạch định nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực buồng là hoạt động nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể
nhu cầu nhân lực buồng trong tương lai. Hoạch định nhân lực cho nhà khách sẽ cho biết
nhà khách cần những nhân viên như thế nào? khi nào cần đến họ? Những nhân viên đó
cần những kĩ năng gì? Hoạch định tốt nguồn nhân lực sẽ giúp nhà khách nắm bắt được
tình trạng thừa thiếu nhận lực hiện tại và từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Hoạch định
nhân lực là cơ sở cho hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát tiển và duy trì nguồn nhân lực.
- Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với
công việc của bộ phận buồng. Đây là tiến trình tổ chức, thực hiện và lựa chọn những ứng viên
phù hợp với bộ phận buồng tại nhà khách. Quá trình tuyển dụng nhân sự gồm 5 bước, giữa
các bước có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để thu hút, tìm kiến và tuyển chọn được nhân lực
sao cho phù hợp nhất.
- Bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí nhân lực buồng trong nhà khách là việc sắp xếp nhân lực vào các vị trí
công việc trong nhà khách, sử dụng nhân lực là việc khai thác và phát huy khả năng
của lao động buồng một cách tối đa nhằm hiệu quả cao trong công việc.
Giữa bố trí và sử dụng nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ, quy định và bổ sung lẫn

nhau. Bố trí và sử dụng dựa trên nguyên tắc đúng người, đúng việc, đảm bảo phù hợp
với khả năng chuyên môn, sở trường, nguyện vọng của người lao động để họ phát huy
được tối đa khả năng của mình.
- Đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo nhân lực buồng là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho
nhân viên buồng nhằm hoàn thành tốt công việc được giao. Trong kinh doanh nhà
khách, do sự phát triển của khoa học công nghệ, sự thay đổi không ngừng của môi
8
trường và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng nên đội ngũ cán bộ, nhân viên buồng
của nhà khách phải thường xuyên nâng cao trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, nắm
bắt được những kiến thức mới…
Phát triển nhân lực buồng liên quan đến tương lai của người lao động cũng như
phục vụ cho sự phát triển của nhà khách. Người lao động có cơ hội được đào tạo và
phát triển sẽ tự tin hơn để hòa nhập với môi trường làm việc, nắm bắt công việc nhanh
hơn, được tạo điều kiện phát triển sẽ thúc đẩy người lao động gắn bó và cống hiến
nhiều hơn cho nhà khách.
- Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực buồng là hoạt động nhằm đưa ra những nhận xét về mức độ
hoàn thành công việc của nhân viên buồng trong nhà khách ở từng thời kì nhất định.
Việc đánh giá nhân lực sẽ xác định được những nỗ lực của người lao động và những
cống hiến của người lao động đối với nhà khách. Đánh giá nhân lực là cơ sở để nhà
quản lý đưa ra các quyết định khen thưởng, kỉ luật, đề bạt,…
- Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực buồng là những hoạt động liên quan đến đối đãi, đối xử của nhà
khách đối với người lao động nói chung và của nhà quản trị đối với nhân viên nói riêng.
Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài chính (lương, thưởng) và đãi ngộ phi tài chính. Đãi
ngộ phi tài chính thể hiện trước hết ở sự quan tâm, tôn trọng của người quản lý đối với
nhân viên, tạo điều kiện cho những nhân viên có khả năng được thăng tiến.
Tóm lại, từ góc độ tác nghiệp, quản trị nhân lực buồng được thực hiện thông qua
những nội dung cơ bản được nói ở trên đây. Những nội dung cơ bản của quản trị nhân

lực có mối quan hệ qua lại, bổ sung và quy định lẫn nhau. Hoạch định và tuyển dụng
nhân lực là tiền đề của bố trí, sử dụng và đào tạo phát triển. bố trí, sử dụng sẽ tác động
đến tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ.
1.2. Tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại nhà khách
1.2.1. Vai trò tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại nhà khách
- Đối với nhà khách: nhà khách tồn tại được nhờ có hoạt động kinh doanh buồng
là chủ yếu. Doanh thu buồng cũng chiếm tỷ lệ cao nhất. Nhân viên buồng là người
chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách khi khách lưu trú tại nhà khách. Đồng thời nhân viên
buồng còn phối hợp với các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận lễ tân theo dõi và quản
lý quá trình cho thuê buồng ngủ của nhà khách. Do đó, nhà quản trị phải tổ chức công
tác đào tạo nhân viên buồng để cung cấp những kiến thức, kỹ năng cần thiết và nâng
cao trình độ chuyên môn cho lao động buồng để tăng năng suất lao động, tăng hiệu
quả sử dụng lao động buồng, đồng thời còn nắm được chất lượng nghiệp vụ hiện tại
của từng nhân viên buồng để từ đó đưa ra các phương pháp đào tạo hợp lý. Tổ chức
công tác đào tạo nhân viên buồng sẽ giúp cho nhà khách nâng cao chất lượng dịch vụ
9
buồng, giảm thiểu chi phí mà vẫn đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh
trong mọi trường hợp.
- Đối với nhân viên: Hoạt động đào tạo trước hết giúp cho nhân viên buồng có cơ
hội học hỏi tiếp thu những kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và làm chủ được khoa
học kĩ thuật tiên tiến. Đào tạo nhân viên buồng tạo ra sự gắn bó giữa các lao động
buồng với nhau thúc đẩy sự học hỏi và trao đổi kinh nghiệp. Đồng thời còn giúp cho
nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhân viên buồng để đưa ra các phương pháp đào tạo sao
cho phù hợp.
1.2.2. Nội dung tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại nhà khách
Tổ chức công tác đào tạo là một khâu rất quan trọng, quyết định tới hiệu quả của
hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực trong nhà khách. Việc tổ chức công tác đào
tạo cần căn cứ trên trình độ thực tế, nguyện vọng của người lao động và chiến lược, kế
hoạch phát triển nhân lực tại nhà khách để xác định nhu cầu và nội dung đào tạo, xây
dựng kế hoạch đào tạo (chính sách, chương trình đào tạo, mục tiêu cần đào tạo, đối

tượng cần đào tạo, ngân quỹ và cơ sở vật chất cho đào tạo). Kế hoạch đào tạo đã xây
dựng sẽ được triển khai cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Sau khi thực hiện kế
hoạch đào tạo cần tiến hành đánh giá để xác định những mặt còn tồn tại, hạn chế từ đó
có những biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện cho các khóa đào tạo sau này. Tổ
chức công tác đào tạo bao gồm 4 nội dung chính sau đây:
1.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng, là điều
kiện tiên quyết giúp cho các khâu sau này của công tác tổ chức đào tạo trở nên chính
xác và đơn giản hơn.Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không chính xác, đầy đủ có
thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng nguồn lực của nhà khách, hơn nữa kết quả
đào tạo có thể không đạt được mục tiêu đề ra.
Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà khách cần căn cứ vào các yếu tố
cơ bản sau:
- Chiến lược kinh doanh của nhà khách
Chiến lược kinh doanh của nhà khách sẽ cho biết mục tiêu của nhà khách trong
giai đoạn tới, từ đó đặt ra các yêu cầu khác nhau đối với tất cả nhân viên trong nhà
khách để thích ứng với sự thay đổi của nhà khách.
- Kế hoạch nhân lực của nhà khách
Ở mỗi thời kì, nhà khách luôn quy hoạch nhân lựctheo một kế hoạch nhất định
sao cho phù hợp với mô hình, thứ hạng và sứ mệnh hoạt động của mình. Kế hoạch
nhân lực sẽ giúp nhà quản trị nắm được tình hình nhân lực một cách chi tiết, từ đó xây
dựng được kế hoạch đào tạo phù hợp.
- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của nhà khách
10
Nhu cầu ngày càng cao, dịch vụ ngày càng phát triển kéo theo đó là máy móc,
thiết bịcũng hiện đại hơn. Từ đó đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ
của người lao động để ứng dụng những công nghệ đó một cách hiệu quả nhất. Mục
tiêu này chỉ có thể đạt được khi nhân viên thường xuyên được đào tạo.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Mỗi công việc buồng đòi hỏi kĩ năng, năng lực và hành vi riêng. Vì vậy, tiêu chuẩn

thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với từng nhân viên buồng.
- Trình độ năng lực chuyên môn, nguyện vọng của nhân viên buồng
Đây là căn cứ có thể coi là quan trọng nhất để xác định nhu cầu đào tạo. Yếu tố
này sẽ cho biết và quyết định ai là người cần và muốn được đào tạo từ đó xây dựng
được kế hoạch đào tạo sát với thực tiễn nhất.
Ngoài ra, việc xác định nhu cầu đào tạo còn căn cứ vào cấp độ phân tích nhu cầu
đào tạo như ở cấp quốc gia, doanh nghiệp hay cấp độ bộ phận và phương pháp phân
tích nhu cầu đào tạo.
1.2.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo
Khi đã nắm bắt và xác định một cách chính xác, cụ thể nhu cầu đào tạo của nhân
viên buồng trong nhà khách, thì công việc tiếp theo cần xây dựng kế hoạch đào tạo với
các nội dung cần xây dựng như sau:
- Các chính sách đào tạo nhân viên
Bất cứ một hoạt động nào diễn ra cũng cần có những chính sách và hoạt động
đào tạo cũng không ngoại lệ. Chính sách đào tạo nhằm đưa ra các quy định về loại
hình đào tạo, điều kiện cho nhân viên được đào tạo, chi phí có các khóa đào tạo…
- Các chương trình đào tạo được xây dựng trên các nội dung như:
Xác định rõ mục tiêu đào tạo trong từng thời kỳ, xác định rõ đối tượng đào tạo,
lựa chọn hình thức đào tạo, xây dựng nội dung, lịch trình đào tạo…
- Ngân quỹ cho đào tạo của nhà khách
Đây là cơ sở dự tính chi phí cho đào tạo nhân lực và được xác định dựa vào khả
năng tài chính của nhà khách, từ đó có thể quyết định lựa chọn các hình thức và
phương pháp đào tạo phù hợp.
- Các kế hoạch chi tiết về đào tạo
Cho biết cách thức tiến hành đào tạo cụ thể để thực hiện chương trình, chính
sách đào tạo đã đề ra. Kế hoạch chi tiết về đào tạo bao gồm việc xác định cụ thể đối
tượng học viên, xây dựng nội dung chương trình đào tạo cho từng đối tượng trong
từng giai đoạn, xác định địa điểm tổ chức đào tạo…
1.2.2.3. Triển khai thực hiện đào tạo nhân viên
Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức và phương pháp đào

tạo đã được xây dựng, cần triển khai thực hiện tới toàn nhân viên, những đối tượng
học viên tham gia đào tạo. Quá trình triển khai được thực hiện đào tạo nhân viên trong
11
nhà khách được diễn ra cả bên trong và bên ngoài nhà khách với những nội dung cụ
thể là:
- Triển khai đào tạo bên trong nhà khách
Bao gồm các công việc như mời giảng viên, thông báo tập trung người học theo
nhu cầu và kế hoạch đào tạo đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo
đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phương pháp đào tạo đã được lựa
chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả
hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho hoạt động đào tạo.
- Triển khai đào tạo bên ngoài nhà khách
Nhà khách liên hệ với tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia
các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau. Việc triển khai thực hiện bao gồm lựa chọn
các đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đặt ra, ký hợp đồng với
các đối tác đã chọn để triển khai thực hiện kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng
dạy do các có sở đối tác xây dựng nếu phù hợp. Cùng với đó, các nhà quản trị trong
nhà khách cần thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung,
hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người học để đảm bảo cho quá
trình đào tạo được đúng mục tiêu đã định.
Tuy nhiên, dù đào tạo ở trong hay bên ngoài nhà khách, các nhà quản trị cũng
cần phải kiểm soát sát sao quá trình triển khai thực hiện. Ngoài điều kiện vật chất, còn
cần quan tâm đến cách thức tổ chức khóa học, cung cấp thông tin phản hồi, động viên
khuyến khích người tham gia đào tạo.
1.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên
Đánh giá kết quả đào tạo là một trong những việc làm cần thiết và quan trọng
nhưng lại khá khó khăn và phức tạp, có những kết quả định lượng được, có những kết
quả không định lượng được.Việc đánh giá kết quả đào tạo có thể thông qua kết quả
học của học viên và tình hình thực hiện công việc của các học viên sau đào tạo, ngoài
ra còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo. Công tác đánh giá thường dựa trên các

tiêu chí như có đạt được mục tiêu đào tạo hay không, nội dung chương trình có phù
hơp hay không, phương pháp giảng dạy có tối ưu, chi phí về tài chính và thời gian có
xứng đáng với kết quả đạt được không. Cụ thể:
- Đánh giá về mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo được xây đã đáp ứng được chiến lược pháp triển, kế hoạch
nhân sự của nhà khách chưa? Mục tiêu đào tạo có phù hợp với nguyện vọng của các
đối tượng được đào tạo hay không?
- Đánh giá kết quả đạt được
12
Nhằm xác định khóa đào tạo có đạt được mục tiêu đã đặt ra hay không? Để xác
định được điều này cần tiến hành so sánh trình độ của các nhân viên trước và sau khi
đào tạo. Tiêu chí đánh giá bao gồm: số nhân viên được đào tạo so với kế hoạch của
nhà khách, các kỹ năng được đào tạo so với nhu cầu thực tiễn phát triển của nhà
khách, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và thái độ phục vụ nhân viên
nhà khách,… việc đánh giá được thực hiện thông qua bài test (kiểm tra lý thuyết), cách
xử lý tình huống giả định, mời các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm để kiểm tra các
nhân viên sau khi đào tạo hoặc thông qua đánh giá trực tiếp của khách hàng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc tổ chức công tác đào tạo nhân
viên buồng trong nhà khách
1.3.1. Nhân tố môi trường khách quan
- Sư phát triển của khoa học kỹ thuật
Khoa học kỹ thuật phát triển cùng với đó là sự ra đời của nhiều máy móc và
những kiến thức mới, do đó sẽ nảy sinh nhiều nhu cầu cần được đào tạo thêm. Cùng
với nhu cầu đó thì xây dựng kế hoạch đào tạo cũng có những thay đổi vì vậy, việc tổ
chức công tác đào tạo nhân viên cần được quan tâm chú trọng để hoàn thiện hơn
- Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Ngày nay chất lượng của cuộc sống và nhu cầu của con người tăng lên theo đà
phát triển của xã hội kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng
dịch vụ. Mặt khác, khách hàng có những tập tính và thói quen rất khác nhau do họ đến
từ nhiều quốc gia, nhiều nền văn hóa khác nhau, khác nhau về trình độ, giới tính, sức

khỏe… Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì cần đào tạo ra
một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và năng lực tốt. Muốn vậy công tác tổ chức đào
tạo phải được xây dựng một cách bài bản và hoàn thiện hơn.
- Sự cạnh tranh trên thị trường
Mỗi nhà khách đều cạnh tranh với nhau thông qua những chiến lược và cách
thức quảng cáo riêng, đặc trưng để thu hút thật nhiều khách tìm đến nhà khách mình.
Ngoài những hình thức trên thì mỗi nhà khách còn thu hút khách thông qua việc tạo ra
nét đặc trưng và phong cách phục vụ mới lạ từ đội ngũ nhân viên. Để được như vậy
nhà khách cần xây dựng và tổ chức công tác đào tạo một cách bài bản, hợp lý và độc
đáo nhằm nâng cao chất lượng lao động mà không tốn nhiều chi phí, nhưng vẫn đạt
hiệu quả như mong đợi.
- Tính thời vụ trong kinh doanh nhà khách
Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu lao động của nhà khách, trong thời điểm
chính vụ thì nhu cầu lao động cao và ngược lại thời điểm trái vụ thì nhu cầu lại giảm đi
rất nhiều.Ở thời điểm trái vụ việc sử dụng lao động không hết công suất sẽ gây lãng
phí lớn, nguồn lao động sẽ dễ bị dịch chuyển việc làm hoặc bị cắt giảm. Do vậy nên
các nhân viên luôn mong muốn Nhà khách thiết lập và xây dựng được những khóa đào
13
tạo mới, phù hợp với tình hình của nhà khách nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của
họ. Để đáp ứng được nhu cầu mong muốn đó của nhân viên thì cần phải có công tác tổ
chức đào tạo tốt. Như vậy, có thể thấy tính thời vụ trong kinh doanh nhà khách ảnh
hưởng không nhỏ tới tổ chức công tác đào tạo nhân viên của nhà khách.
1.3.2. Nhân tố môi trường chủ quan
- Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của nhà khách
Đây là yếu tố kim chỉ nam chỉ đường cho mọi hoạt động. Với sứ mạng, mục
tiêu, chiến lược khác nhau thì nhu cầu đào tạo, đối tượng đào tạo, kế hoạch đào tạo và
việc triển khai thực hiện… là khác nhau. Có thể nói đây là nền tảng cho việc xác định
nhu cầu và xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhà khách.Chiến lược kinh doanh của nhà
khách sẽ cho biết mục tiêu của nhà khách trong từng giai đoạn phát triển.Những mục
tiêu này đặt ra những yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chuyên môn…đối với

tất cả các thành viên trong nhà khách để thích ứng với sự thay đổi của tổ chức, nhằm
thực hiện mục tiêu đã đặt ra. Do vậy, nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng tới công tác tổ chức
đào tạo của nhà khách, công tác tổ chức đào tạo sẽ thay đổi để phù hợp với mục tiêu
của nhà khách.
- Khả năng tài chính
Tài chính là điều kiện cần để doanh nghiệp tiến hành công tác đào tạo và triển
khai thực hiện hoạt động này.Khả năng tài chính quyết định đến chi phí giành cho
công tác đào tạo nhân lực… vì thế nó ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo cũng như
việc lựa chọn hình thức đào tạo cho phù hợp. Việc đầu tư kinh phí cho công tác đào
tạo sẽ giúp cho Nhà khách có chương trình đào tạo với nội dung và phương pháp
phong phú, hiệu quả sát với thực tế hơn. Ngược lại, khi nhà khách ít đầu tư kinh phí
cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thì nội dung và hình thức đào tạo không đa dạng,
không chất lượng. Vì vậy, cần phải có ngân quỹ giành riêng cho công tác tổ chức đào
tạo nhân sự, ngân quỹ này phải được thiết lập một cách đầy đủ và chính xác để vẫn tạo
hiệu quả cho công tác tổ chức đào tạo mà không gây tốn kém, lãng phí.
- Quy mô và thứ hạng của nhà khách
Ảnh hưởng tới công tác tổ chức đào tạo trong nhà khách. Bởi nhà khách có quy
mô và thứ hạng cao thì đông nghĩa với dịch vụ được cung cấp cũng phải hoàn hảo và
đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn. Muốn như vậy thì đội ngũ nhân viên càng
phải chuyên nghiệp và được bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ tốt. Điều đó đòi hỏi công
tác tổ chức đào tạo cần phải tốt đề xây dựng được chương trình đào tạo xứng đáng với
quy mô và thứ hạng của nhà khách.
- Lao động trong kinh doanh nhà khách
Trình độ năng lực chuyên môn và nguyện vọng của người lao động sữ ảnh
hưởng tới việc xác định nhu cầu đào tạo của Nhà khách, từ đó đưa ra được cách thức
14
tổ chức đào tạo thích hợp. Trình độ chuyên môn, sự hiểu biết, quan điểm, nhận thức,
các đặc tính cá nhân của người lao động sẽ quyết định tới cách thức giảng dạy, sự đa
dạng của nội dung đào tạo cũng như quyết định tới ai là người cần được đào tạo. Bên
cạnh đó, nguyện vọng của người lao động cũng ảnh hưởng tới công tác tổ chức đào tạo

của doanh nghiệp. Khi họ đã có nguyện vọng, mong muốn được đào tạo thì họ sẽ có
sự đầu tư, chuyên tâm và nhiệt tình hơn trong việc tiếp nhận những kiến thức được đào
tạo nhờ đó việc triển khai công tác tổ chức đào tạo trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Trình độ của nhà quản trị
Nhà quản trị có ảnh hưởng không nhỏ tới việc đưa ra những hình thức tổ chức
đào tạo phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp cũng như phù hợp với mong
muốn, nguyện vọng và năng lực của nhân viên. Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xác
định được rõ rang nhu cầu đào tạo và xây dựng được một chương trình đào tạo phù
hợp với các phương pháp, hình thức và nội dung phong phú, đa dạng phù hợp với mục
tiêu và nguồn lực tài chính của Nhà khách…tạo động lực và hứng thú cho nhân viên
khiến cho hiệu quả sau đào tạo được nâng cao, tránh gây lãng phí và ngược lại.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà khách
Bao gồm có sở vật chất phục vụ kinh doanh và cơ sở vật chất phục vụ công tác
đào tạo nhân viên. Quyết định nhu cầu đào tạo và chất lượng của tổ chức công tác đào
tạo nhân viên buồng trong nhà khách.
15
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
BUỒNG CỦA NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ
những nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoài Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
Căn cứ vào nội dung của đề tài khóa luận nghiên cứu, em đã tiến hành thu thập
các dữ liệu thứ cấp từ một số nguồn sau:
- Tập hợp các tài liệu mà Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã cung cấp. Các tài liệu
này bao gồm: giới thiệu về Nhà khách, bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà
khách năm 2011 và 2012, bảng cơ cấu lao động của Nhà khách.
- Tham khảo các sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu về hoạt động

đào tạo cũng như công tác tổ chức đào tạo nhân viên tại các khách sạn, nhà khách đã
được thực hiện năm trước nhằm tìm hiểu các vấn đề cơ bản trong kinh doanh nhà
khách, khách sạn và vấn đề đào tạo, tổ chức đào tạo nhân viên trong nhà khách,
khách sạn.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập lần đầu, chưa qua xử lý, người nghiên
cứu cần phải tự điều tra, nghiên cứu thực tế và xử lý dữ liệu thu thập được sao cho phù
hợp với mục đích cần nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng
trong đề tài là phương pháp quan sát.
Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập thông tin từ việc trực tiếp quan
sát, theo dõi các hoạt động tại Nhà khách. Phương pháp quan sát giúp cho phân tích
viên có cái nhìn khái quát về Nhà khách, các thức đào tạo lao động… trong Nhà
khách. Phương pháp này giúp người thu thập có những thông tin thực tế nhất và thu
thập dữ liệu một cách nhanh chóng. Thông qua việc quan sát trực tiếp có thể thấy được
tình hình tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng đang diễn ra như thế nào? Quan sát
những tình huống xảy ra tại bộ phận buồng cũng là một công cụ để đánh giá kết quả
đào tạo nhân viên buồng.
Phương pháp quan sát là một phương pháp đơn giản, tuy nhiên, những dữ liệu
thu thập được mới chỉ cho thấy những gì đang diễn ra chứ chưa chỉ rõ được lý do, các
động cơ, quan điểm, thái độ của khách hàng, nhân viên tại bộ phận buồng.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Với các dữ liệu thu thập được, em đã nghiên cứu và tiến hành xử lý, phân tích
dữ liệu bằng phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh.
16
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp kết quả thu thập được sau đó
dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa các đánh giá, kết luận cụ thể.
- Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết quả kinh doanh đã thu thập và
tổng hợp được trong 2 năm 2011 và 2012, kết quả đạt được năm 2012, mục tiêu tới
năm 2013 của Nhà khách. Từ đó thấy được sự biến đổi kết quả kinh doanh của Nhà

khách TLĐ trong giai đoạn 2011- 2012, sự biến đổi đó ảnh hưởng như thế nào đến kết
quả kinh doanh, tình hình sử dụng, chi phí sử dụng lao động của nhà khách.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích: được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được để thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có
sự tăng giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí… và sự tăng giảm này có ảnh hưởng
như thế nào đến mục tiêu đạt được của Nhà khách cũng như ảnh hưởng như thế nào
đến tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng của Nhà khách.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức
công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.1. Giới thiệu về Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt
Nam
Tên đầy đủ : Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Địa chỉ : Số 95- Trần Quốc Toản- Hoàn Kiếm- Hà Nội
Fax : 84.4.3.9423954
Tel : 84.4.3.8222522
Website : nhakhachtongliendoan.com.vn
nhakhachtld.vn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị sự nghiệp có thu, được hình thành theo
quyết định số 187/QĐ- TLĐ ngày 21/01/1997 của Chủ Tịch Tổng Liên Đoàn Lao
Động Việt Nam, với tên gọi Trạm trung chuyển Tổng Liên Đoàn. Ngày 5 tháng 3
năm 1999, Trạm trung chuyển Tổng Liên Đoàn được đổi tên thành Nhà Khách Tổng
Liên Đoàn cho phù hợp với chức năng , nhiệm vụ hoạt động là một đơn vị hành chính
sự nghiệp có thu của Nhà khách.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam. Nhà khách có vị trí thoáng mát, cảnh quan đẹp, thuận lợi bởi ngay gần
trung tâm thành phố, gần ga Hà Nội, sau Cung văn hóa Hữu Nghị. Những đặc điểm
đó tạo thuận tiện cho khách khi tổ chức hội nghị, tổ chức hội thảo, tiệc cưới, sinh

nhật… Nhà khách Tổng Liên Đoàn Việt Nam có 72 phòng tiện nghi sang trọng,
phòng họp, phòng hội thảo, khu văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất
17
lượng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao… rất thuận tiện cho khi muốn tham quan hay làm việc
tại khu vực này.
Với sức chứa trên 180 khách, bao gồm các phòng phục vụ khách trong nước và
ngoài nước thuê cùng hệ thống thông tin liên lạc. Ngoài ra, Nhà khách còn có các loại
phòng họp, hội thảo sức chứa từ 50 đến 550 chỗ ngồi, cùng 2 phòng ăn lớn, 1 phòng
ăn nhỏ sang trọng lịch sự. Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tạo được niềm tin cho
khách hàng khi ăn nghỉ tại đây. Qua thời gian, Nhà khách đã đang và sẽ tiếp tục
khẳng định được uy tín của mình bằng sự đánh giá của khách hàng. Ngoài ra, Nhà
khách Tổng Liên Đoàn có trên 10.000m2 văn phòng cho thuê tại số 1A Yết Kiêu.
Bên cạnh đó Nhà khách có bãi đỗ xe chứa trên 100 ô tô từ 4 đến 16 chỗ.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động được đào tạo chính quy có tinh thần trách
nhiệm cao, Nhà khách luôn hướng tới sự hoàn mỹ cùng các loại hình dịch vụ chất
lượng tốt nhằm tiến tới xây dựng một khách sạn mang tính văn hóa, thân thiện, hiếu
khách qua đó đưa thương hiệu Nhà khách Tổng Liên Đoàn mãi vươn xa, xứng tầm
với một thành phố đang trên đường phát triển.
2.2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Qua sơ đồ 2.1 về cơ cấu bộ máy tổ chức của Nhà khách Tổng Liên Đoàn (xem
phụ lục 1), ta thấy Nhà khách Tổng Liên Đoàn Việt Nam sử dụng mô hình tổ chức
kiểu trực tuyến - chức năng. Trong mô hình này, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động
của nhà khách, các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau được sắp đặt
thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành, kiểm tra của
trưởng bộ phận để thực hiện các công việc giống nhau. Cách tổ chức này đã giúp cho
Nhà khách Tổng Liên Đoàn luôn đảm bảo đạt hiệu quả cao trong mọi hoạt động đồng
thời góp phần không nhỏ trong việc tạo nên thành công trong Nhà khách.
Tổ phục vụ buồng có chức năng vệ sinh buồng khách và chuẩn bị giường cho
khách. Bộ phận buồng có 22 lao động trong đó tổ phục vụ buồng có 16 lao động. Mỗi
nhân viên thường được phân công một khu vực phòng mỗi ngày, tạo thành khối công

việc gồm số phòng được giao dọn dẹp. Nhà khách tiến hành nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ của nhân viên buồng bằng công tác tổ chức đào tạo nhằm hoàn thiện
các kỹ năng cần thiết cho nhân viên.
2.2.1.3. Đặc điểm kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
a. Đặc điểm về sản phẩm
- Dịch vụ lưu trú: Nhà khách có 72 phòng tiện nghi cung cấp một danh mục đa
dạng các phòng nghỉ với mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau phù hợp với từng
đối tượng khách.
Bảng 2.1. Cơ cấu và giá phòng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn tháng 08/2012
18
Stt Loại phòng Số giường
Đơn giá/ đêm
Khách VN
(VNĐ)
Khách NN
(VNĐ)
1 Phòng đơn A 01 big bed 710.000 945.000
2 Phòng đôi A 02 beds 710.000 945.000
3 Phòng ba A 02 beds 790.000 1050.000
4 Phòng đôi B 02 beds 590.000 820.000
5 Phòng ba B 02 beds 690.000 900.000
- Dịch vụ ăn uống: Nhà khách phục vụ các món ăn Âu, ‰ theo yêu cầu của
khách hàng, phục vụ hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc đối với khách đặt trước. Với
khách lẻ Nhà khách phục vụ theo kiểu gọi món, theo suất ăn.
- Dịch vụ khác: Nhà khách có các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách …
b. Đặc điểm về khách hàng
- Khách lưu trú: Khách công vụ nội địa là thị trường khách chủ yếu của Nhà
khách, đem lại cho Nhà khách một nguồn thu lớn. Có được lợi thế này là do nhà khách
có các mối quan hệ với các cơ quan tổ chức thuộc Bộ, Ban, Ngành của nhà nước.

- Khách ăn uống: hầu hết là khách hàng đến dự các hội thảo, hội nghị, các buổi
tiệc hay lưu trú tại Nhà khách. Ngoài ra còn một số ít khách lẻ như khách du lịch trong
và ngoài nước đến với Nhà khách.
- Khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung: là các khách hàng lưu trú tại Nhà khách sử
dụng các dịch vụ như giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, thuê xe… hoặc là
khách du lịch sử dụng dịch vụ gọi xe taxi, vận chuyển đồ đạc…
c. Đặc điểm về cơ sở vật chất và vốn
- Đặc điểm về cơ sở vật chất
+ Phòng lưu trú: Sản phẩm buồng của nhà khách luôn đảm bảo về chất lượng
trang thiết bị, tiện nghi và sẵn sàng phục vụ khách khi có nhu cầu. Các tiện nghi được
trang bị trong buồng khách: Điều hòa, ti vi, điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế,
minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, truyền hình cáp, wifi miễn phí.
+ Phòng ăn uống: Nhà khách với các phòng đạt chuẩn 3 sao, được thiết kế theo
phong cách hiện đại, nội thất sang trọng, trang nhã đáp ứng đầy đủ cho một lễ cưới trang
trọng ấm cúng của khách. Phục vụ chu đáo mọi cuộc hội nghị, hội thảo, đặt tiệc.
+ Dịch vụ khác: Nhà khách có bãi đỗ xe rộng đáp ứng trên 100 xe ôtô từ 4 đến
16 chỗ ngồi, có xe cho khách thuê và các dịch vụ đưa đón, dịch vụ trong Nhà khách
ngày càng đa dạng như bể bơi, khu vui chơi giải trí…
- Đặc điểm về nguồn vốn
Bảng 2.2. Cơ cấu vốn kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
năm 2011- 2012
Stt
CÁC CHỈ TIÊU
ĐƠN VỊ
TÍNH
NĂM 2011 NĂM 2012
CHÊNH LỆCH
2012/2011
±
%

1
Nguồn vốn Trđ 24.555 29.760 5.205 21,2
19
2
- Vốn cố định Trđ 18.760 21.200 2.440 13
Tỷ trọng % 76,3 71,23 (5,06) -
3
- Vốn lưu động Trđ 5.795 8.560 2.765 47,7
Tỷ trọng % 23,7 28,76 5,06 -
Nguồn vốn của Nhà khách năm 2012 đạt 29.760 triệu đồng tăng 21,2% tương
ứng với tăng 5.205% so với năm 2011. Trong đó:
+ Vốn cố định năm 2012 đạt 21.200 triệu đồng tăng 13% tương ứng với tăng
2.440 triệu đồng so với năm 2011. Tuy nhiên thì tỷ trọng của vốn cố định lại giảm đi
5,06%. Từ 76,3% năm 2011 xuống còn 71,23% năm 2012.
+ Vốn lưu động năm 2012 đạt mức 8.560 triệu đồng tăng 47,7% tương ứng với
tăng 2.765 triệu đồng so với năm 2011. Tỷ lệ vốn lưu động của năm 2012 cũng tăng
5,06% từ 23,7% năm 2011 lên đến 28,76%.
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Qua bảng 2.3 (phụ lục 2) cho thấy Nhà khách đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt
động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên
tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương của nhân viên tăng lên. Chi phí cũng tăng lên
đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu, điều này chứng tỏ
Nhà khách hoạt động hiệu quả.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách được thể hiện như sau:
- Tổng doanh thu của Nhà khách năm 2012 tăng 4.195 triệu đồng so với năm
2011 tương ứng với tăng 10%. Trong đó:
+ Doanh thu kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng doanh
thu của Nhà khách. Năm 2012 doanh thu lưu trú là 32.210 chiếm tỷ trọng 75,22% tăng
6,9% tương ứng với tăng 2.090 triệu đồng so với năm 2011
+ Doanh thu kinh doanh Nhà hàng chiếm tỷ trọng đáng kể và mức doanh thu

này tăng 5,3% tương ứng với 2.115 triệu đồng. Tỷ lệ này tăng thấp hơn so với tỷ lệ
tăng của doanh thu lưu trú.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong cơ cấu tổng doanh
thu của Nhà khách và có mức tăng doanh thu cũng nhỏ nhất. Năm 2012 chiếm tỷ
trọng 5,49% tương ứng với 2.350 triệu đồng.
- Tổng chi phí của Nhà khách năm 2011 là 26.700 triệu đồng năm 2012 là
27.500 triệu đồng. Chi phí năm 2012 tăng 3% tương ứng với tăng 800 triệu đồng.
Trong đó:
- Số lao động bình quân năm 2012 giảm 4 người so với năm 2011 tương ứng
với giảm 0,9623% so với năm 2011.
- Tiền lương bình quân tháng của nhân viên trong Nhà khách tăng 14,58% tương ứng
với tăng 0,7 triệu đồng. Điều này chứng tỏ nhà khách đã sử dụng hiệu quả lao động.
- Về thuế nộp trong ngân sách năm 2012 tăng 28,47% tương ứng với 3.395 triệu
đồng so với năm 2011.
20
- Công suất buồng của Nhà khách tăng lên đến 95% tăng thêm 3% so với năm
2011. Nhà khách đang phấn đấu để tối đa công suất buồng. Công suất buồng càng cao
thì càng thể hiện hiệu quả kinh doanh tốt.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công tác đào tạo nhân
viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.2.1. Ảnh hưởng của nhóm nhân tố môi trường khách quan
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã đầu tư và ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật
hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ cũng như để ứng dụng khoa học kỹ
thuật vào công tác đào tạo nhân viên buồng. Nhờ có ứng dụng những thành tựu khoa học
kỹ thuật mà công tác triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo được diễn ra dễ dàng hơn, các
học viên tiếp thu được kiến thức cũng như kỹ năng nhanh hơn. Các khóa đào tạo được
giảng dạy từ xa nhờ hệ thống truyền thông hiện đại, máy chiếu, mạng Internet, wifi. Học
đi đôi với hành các học viên được học lý thuyết và được thực hành luôn. Bên cạnh đó,
nhờ ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại vào giảng dạy nên sẽ giảm bớt được

một số khâu trong quá trình thiết kế nội dung đào tạo cũng như thời gian đào tạo so với
trước đây. Nhờ có thành quả của khoa học kỹ thuật mà quá trình đánh giá kết quả đào tạo
được tiến hành một cách nhanh chóng, khách quan.
- Nhu cầu của khách hàng
Đối tượng khách của Nhà khách Tổng Liên Đoàn khá đa dạng, trong đó khách
công vụ chính là tập khách hàng mục tiêu. Khách công vụ đến từ nhiều nơi khác nhau nên
yêu cầu của những khách này về sản phẩm dịch vụ tương đối cao, ngoài việc đòi hỏi nhân
viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn cần có thêm hiểu biết về những vấn đề kinh
tế, chính trị, văn hóa xã hội. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ khách du lịch do đó Nhà
khách phải xác định được nhu cầu đào tạo cho nhân viên buồng những chương trình đào
tạo cụ thể như đào tạo về kỹ năng chuyên môn, đào tạo về văn hóa để biết được phong tục
tập quán, thói quen ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như
những ứng xử của nhân viên buồng khi phục vụ khách. Quá trình tổ chức công tác đào tạo
cũng diễn ra phức tạp hơn đòi hỏi những giảng viên là người hiểu sâu, biết rộng.
- Sự cạnh tranh trên thị trường
Hiện nay giữa các nhà khách sự cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt về khốc liệt
về thị trường, giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Nhà khách Tổng Liên Đoàn phải đối
mặt với đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn La Thành, Kim Liên… và những Nhà
khách có cùng quy mô, thứ hạn. Đây đều là những cơ sở kinh doanh ngang tầm, có giá cả
và chất lượng dịch vụ tương đồng nhau, đều chung một tập khách hàng mục tiêu là khách
công vụ. Để tạo uy tín cho khách hàng thì Nhà khách không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ bằng cách đào tạo một đội ngũ nhân viên buồng tốt nhất. Nhân viên buồng không
21
những có trình độ kỹ năng chuyên môn thành thạo mà khả năng ứng xử, kỹ năng giao tiếp
hay trình độ ngoại ngữ ngày càng được nâng cao.
- Tính thời điểm trong kinh doanh Nhà khách
Tính thời vụ tác động trực tiếp đến thời gian tổ chức đào tạo của nhà khách, từ
đó gián tiếp ảnh hưởng tới việc xây dựng kế hoạch đào tạo cũng như việc tổ chức công
tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Do khách hàng của nhà
khách phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là những ngày làm

việc trong tuần hay là những ngày có sự kiện kinh doanh, công vụ. Lượng khách trong
những ngày này cao hơn nên nhân viên sẽ phải làm việc với cường độ lớn. Ngược lại,
vào những ngày cuối tuần hay ngày lễ thì thường khá vắng khách, nhân viên không
phải chịu áp lực với cường độ cao nên thời điểm này rất phù hợp để tiến hành đào tạo
nhân viên cho nhà khách. Tuy nhiên vào thời điểm này, Nhà khách chưa chú trọng
việc đào tạo nhân viên buồng.
Các nhân tố khác như sự phát triển cả kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòng
khách, các chính sách của Nhà nước, thời tiết cũng ảnh hưởng tới việc tổ chức công
tác đào tạo nhân viên của Nhà khách.
2.2.2.2. Ảnh hưởng nhóm nhân tố môi trường chủ quan
- Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của nhà khách
Với mục tiêu phấn đấu xây dựng và quảng bá rộng rãi hơn nữa hình ảnh nhà khách,
Nhà khách Tổng Liên Đoàn chủ trương xây dựng hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân
viên chất lượng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhà khách luôn phấn đấu để
khẳng định vị thế với những nhà khách cùng hạng đồng thời thu hút được nhiều khách
hàng. Để thực hiện được mục tiêu này, nhà khách đã đề ra các chiến lược về quy mô,sản
phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Gắn liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực,
đặc biệt là hoạt động tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng.
- Quỹ đào tạo
Là nhân tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác tổ chức đào tạo. Qũy đào
tạo lớn thì chương trình đào tạo được mở rộng tại bộ phận buồng, những nhân viên có
nhu cầu cần được đào tạo đều có thể tham gia đào tạo. Nếu quỹ đào tạo giảm thì hạn
chế số học viên tham gia, giảm kinh phí hỗi trợ, hạn chế mở rộng công tác đào tạo như
mời giáo viên bên ngoài.
- Quy mô và thứ hạng của Nhà khách
Công tác đào tạo được chú trọng và hoàn thiện hơn nếu Nhà khách mở rộng quy mô
kinh doanh và nâng cao thứ hạng. Việc xác định nhu cầu đào tạo và thực hiện kế hoạch đào
tạo được Nhà khách thực hiện thường xuyên, có bài bản và chương trình cụ thể.
- Lao động buồng trong kinh doanh Nhà khách
Lao động buồng trong Nhà khách có tổng số 22 lao động, trong đó có 16 nhân

viên buồng là những lao động trực tiếp phục vụ khách hàng. Nhân viên buồng được
22
đào tạo để thực hiện tốt công việc được giao. Không chỉ dừng lại ở kỹ năng chuyên
môn, nghiệp vụ mà Nhà khách còn mở các khóa đào tạo các kỹ năng ứng xử, kỹ năng
giao tiếp, học ngoại ngữ để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách: Bộ phận buồng có những thiết bị lau
dọn vệ sinh như máy hút bui, chất tẩy rửa hay dụng cụ lau chùi mới khiến cho công
việc tại bộ phận buồng được dễ dàng hơn. Các nhân viên buồng được đào tạo để sử
dụng các thiết bị này một cách tốt nhất.
2.3. Kết quả phân tích thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại
Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.3.1. Tình hình nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Bảng 2.4 Cơ cấu nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn năm 2012
Đơn vị tính: người
Stt Các chỉ tiêu Số lượng
Giới tính
Tuổi TB
Nam Nữ
1 Tổ phục vụ buồng 16 2 14 35
2 Nhân viên buồng
Tỉ trọng (%)
12
91,6
1
8,4
11
92,9
38
-
3 Cơ cấu theo hình thức hoạt động

lao động
- Hoạt động dài hạn
- Hoạt động ngắn hạn
12
2
1
0
11
2
42
25
4 Cơ cấu theo vụ trí lao động
- Nhóm trưởng
- Trưởng ca
- Nhân viên phục vụ
1
3
10
0
1
0
1
2
10
45
40
38
Qua bảng 2.4 cơ cấu nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn ta thấy:
- Về độ tuổi: nhân viên buồng có độ tuổi trung bình là 38 tuổi Cơ cấu theo hình thức
hoạt động thì lao động dài hạn có độ tuổi trung bình là 42 tuổi, đây là những nhân viên

chính thức, gắn bó lâu dài với Nhà khách, là những người có trình độ, kỹ năng chuyên môn
cao. Đối với lao động ngắn hạn là những lao động trẻ tuổi, làm việc thêm giờ, chủ yếu là
các sinh viên làm part- time với độ tuổi trung bình là 25 tuổi là đội ngũ lao động nhiệt tình
nhưng kỹ năng chuyên môn còn hạn chế. Cơ cấu theo vị trí lao động thì nhóm trưởng là
người làm việc lâu ở Nhà khách có độ tuổi trung bình là 45 tuổi, trưởng ca và nhân viên
phục vụ có độ tuổi trung bình 38- 40 tuổi.
- Về giới tình: Do yêu cầu của công việc phục vụ buồng đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận
và làm việc trong môi trường phức tạp nên hầu hết nhân viên buồng là nữ. Lao động nam
chỉ chiếm 7,1 lao động tương ứng với 1 lao động, lao động nữ chiếm 92.9% tổng số lao
động trong Nhà khách.
Bảng 2.5. Trình độ nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Đơn vị tính: người
TT Các chỉ tiêu Trình độ học vấn Trình độ tiếng anh Trình độ tiếng
23
trung
ĐH,
trên
ĐH
CĐ
TC,
SC
PT ĐH C B A Tốt Khá TB
1
Tổ phục vụ buồng 1 2 11 2 1 2 7 5 1 4 11
2
Nhân viên buồng
Tỉ trọng(%)
1
7
2

14
9
65
2
14
1
7
1
7
8
57
4
29
0
0
3
21
11
79
3
Cơ cấu theo hình thức
hoạt động lao động
- Hoạt động dài hạn
- Hoạt động ngắn hạn
1
0
2
0
9
0

0
2
1
0
4
0
7
1
0
1
0
0
3
0
9
2
4
Cơ cấu theo vị trí lao
động
- Nhóm trưởng
- Trưởng ca
- Nhân viên phục vụ
1
1
0
0
2
6
0
0

2
0
0
2
1
1
0
0
1
1
0
1
8
0
0
1
1
0
0
0
3
2
0
0
8
Qua bảng 2.5. ta thấy:
- Trình độ học vấn: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng tại
Nhà khách Tổng Liên Đoàn nhìn chung đều được qua đào tạo. Trình độ ĐH chiếm 7%
tương ứng với 1 lao động, đây là nhóm trưởng chỉ huy hoạt động của bộ phận buồng.
Nhân viên qua đào tạo TC, SC đạt tỷ lệ 65% tương ứng với với 9 nhân viên. Nhân viên

qua đào tạo CĐ bằng với số lao động phổ thông của tổ phục vụ buồng đều chiếm 14%
tương ứng với 2 nhân viên
- Trình độ tiếng anh: nhân viên buồng đạt trình độ ĐH chiếm tỷ trọng 7% tương
ứng với 1 nhân viên, có 1 nhân viên đặt trình độ C và 8 nhân viên đặt trình độ B. vẫn
tồn tại 4 nhân viên trình độ tiếng anh chỉ dừng ở trình độ A.
- Trình độ tiếng Trung: hầu hết các nhân viên buồng trong Nhà khách chỉ đặt
mức độ giao tiếp tiếng Trung ở mức độ TB, tỷ lệ này tương ứng với 79% số nhân viên.
Có 3 nhân viên trình độ giao tiếp tiếng Trung ở loại Khá, chiếm tỷ lệ 21%.
2.3.2. Thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên
Đoàn
2.3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Nhà khách xác định nhu cầu của mình dựa vào yếu tố sau:
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Nhà khách
Với mục tiêu là cố gắng hoàn thiện về hệ thống trang thiết bị cũng như đội ngũ
nhân viên buồng để tạo nên một thương hiệu riêng cho nhà khách. Đồng thời với chiến
lược phấn đấu để nâng cao thứ hạng trong thời gian không xa cùng với mục tiêu hàng
năm về doanh thu. Mục tiêu của Nhà khách là nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong
những năm tiếp theo nên nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự
hài lòng của khách hang. Vì vậy, Nhà khách phải xác định nhu cầu đào tạo phù hợp
với thực tế hoạt động kinh doanh và nhu cầu nhân viên buồng hiện tại.
- Thực trạng lao động của nhân viên buồng tại Nhà khách
24
Thực tế thì tất cả các nhân viên buồng trong Nhà khách đều cần được nâng cao
trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp hay ngoại ngữ, nhưng phải sắp xếp lịch học để
không ảnh hưởng đến thời gian làm việc của nhân viên buồng. Cụ thể tổng số lao động
được đào tạo năm 2012 là 12 lao động, có những nhân viên được đào tạo cả về trình
độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Trong đó có 8 lao
động đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, 5 nhân viên đào tạo về giao tiếp ứng xử, 6 nhân
đào tạo tiếng Anh và 8 Nhân viên được đào tạo tiếng Trung.
Bảng 2.6: Nhu cầu đào tạo nhân viên bộ phận buồng tại

Nhà khách Tổng Liên Đoàn năm 2011 – 2012
Đơn vị tính: người
stt Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
1 Số nhân viên buồng có nhu cầu đào tạo 10 12
2 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 6 8
3
Đào tạo trình độ ngoại ngữ
- Tiếng Anh
- Tiếng trung
5
7
6
8
4 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử 4 5
- Nhà khách cần xác định nhu cầu theo tiêu chuẩn thực hiện công việc buồng
cũng như trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên buồng. Nhân viên muốn muốn
được đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ hay kỹ năng giao tiếp ứng xử? từ đó
Nhà khách xây dựng kế hoạch đào tạo thực tiễn nhất.
Nhân viên buồng có nhu cầu đào tạo là những trưởng ca, trưởng bộ phận mong
muốn được đào tạo để nâng cao kinh nghiệm cũng như kỹ năng quản lý, giám sát,
đánh giá nhân viên. Những nhân viên buồng có nhu cầu học hỏi các kỹ năng chuyên
môn, trình độ nghiệp vụ cũng như những kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
Qua phân tích tình hình của nhà khách đã xác định đươc nhu cầu đào tạo của bộ
phận buồng như sau:
2.3.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo
a. Chính sách đào tạo
Nhà khách đưa ra các chính sách và quy chế đào tạo cụ thể cho nhân viên
buồng. Nhân viên buồng đều được đào tạo chuyên môn và kỹ năng chung theo yêu cầu
của bộ phận buồng, đối với những nhân viên đã được đào tạo mà không đáp ứng được
yêu cầu công việc thì nhà khách sẽ xem xét thuyên chuyển hoặc chấm dứt hợp đồng

lao động hay bồi thường kinh phí đào tạo tùy thuộc vào từng mức độ
b. Chương trình đào tạo
Tùy theo từng đối tượng học viên sẽ thực hiện đào tạo về nghiệp vụ, chuyên
môn, ứng xử, kỹ năng ngoại ngữ
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: vế lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp
các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến yêu cầu công việc của mình. Về thực hành
25
nhân viên buồng được đào tạo theo quy trình làm vệ sinh buồng, cách bài thi kiểm tra
chất lượng buồng…
- Đào tạo giao tiếp, ứng xử: nhà khách đã tổ chức một số buổi học về tâm lý, văn
hóa phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng để nâng cao trình độ hiểu biết của
nhân viên giúp nhân viên giao tiếp dễ dàng với khách hàng và có thể xử lý linh hoạt
các tình huống phát sinh.
c. Kế hoạch chi tiết
Kế hoạch chi tiết về tổ chức đào tạo
- Đối tượng đào tạo và giảng viên: được thực hiện ở tất cả các nhân viên bộ phận
buồng. Nhà khách sử dụng nhân viên lâu năm kết hợp với các giáo viên có uy tín của
trường Đại học ngoại ngữ- ĐH Quốc Gia Hà Nội, trường Cao Đẳng Du lịch làm giảng viên.
- Chương trình đào tạo:tuỳ theo đối tượng học viên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ.
chuyên môn, giao tiếp, ứng xử. kỹ năng ngoại ngữ.
- Phương pháp đào tạo: Nhà khách áp dụng hương pháp đào tạo theo từng đối
tượng như: kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, đưa ra các tình huống, đào tạo theo lớp.
Phương pháp đào tạo tại chỗ: các cán bộ quản lý của Nhà khách hoặc nhân viên
có chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm được phân công
hướng dẫn các nhân viên mới và những nhân viên có tay nghề yếu về nghiệp vụ
buồng.
Phương pháp hướng dẫn tại chỗ: các giáo viên giảng dạy giải thích cho các học
viên về toàn bộ công việc, thao tác, cách thức thực hiện công việc để học viên có thể
tự thực hiện và thực hiện tốt hơn.
Phương pháp đưa ra các tình huống: các giảng viên trong quá trình giảng dạy về

nghiệp vụ, giao tiếp thì đưa ra các tình huống cụ thể, có thể giả định hoặc đưa ra tình
huống thật tại bộ phận buồng để nhân viên luyện tập, xử lý các vấn đề một cách nhanh
chóng.
- Chính sách đãi ngộ: Nhà khách thực hiện trợ cấp cho nhân viên bộ phận buồng
khi tham gia khóa học bằng những khoản kinh phí hay những đãi ngộ phi vật chất để
khuyến khích nhân viên buồng tham gia khóa học đầy đủ.
d. Ngân sách đào tạo
Bảng 2.7. Dự kiến chi phí đào tạo nhân viên buồng năm 2011- 2012
Stt
Chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2011
Năm
2012
So sánh
2012/2011
+/_ %
1 Số nhân viên được đào tạo Người 10 12 2 20
2 Tổng chi phí đào tạo Trđ 9 11 2 22,22
- Chi phí trả tiền lương giáo viên Trđ 3 3,5 0,5 11,67
- Chi phí cho những người cộng tác Trđ 2 2,3 0,3 15